Chât lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

tai lieu, document1 of 66.

vọng của người tiêu dùng (Thanh Niên, 2000; Thương Mại, 2005, 2006, 2007,

PHẦN MỞ ĐẦU

2009, 2010, 2012).

1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Hà Nội là trung tâm đầu não chính trị và là một trong những trung tâm kinh
tế, văn hóa và khoa học của cả nước. Trong những năm qua, sự phát triển mạnh
mẽ nhiều loại hình siêu thị đã góp phần thay đổi bộ mặt của thành phố theo hướng
văn minh, hiện đại. Bên cạnh những siêu thị kinh doanh tổng hợp phục vụ nhiều
loại nhu cầu của nhiều loại khách hàng khác nhau, đã xuất hiện ngày càng nhiều
siêu thị chuyên doanh (STCD) các mặt hàng hoặc nhóm mặt hàng nhất định.
Siêu thị chuyên doanh là một ngành kinh doanh rất đặc thù vì nó là hỗn hợp
của sản phẩm và dịch vụ. Hàng hóa tại các siêu thị chuyên doanh đều nhập từ
cùng các nhà cung cấp. Các STCD hiện nay hầu hết sản phẩm đều giống nhau.
Chính vì vậy, sự khác nhau giữa các STCD khơng phải ở hàng hóa mà ở dịch vụ.
Dịch vụ của STCD không chỉ là dịch vụ bán hàng thơng thường như các loại hình
bán lẻ khác mà còn là dịch vụ phát sinh từ đặc thù hàng hóa của STCD. Bên cạnh
đó cịn là các dịch vụ của các STCD cung cấp và thu tiền để thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, trên cơ sở đó tăng
doanh số, mở rộng thị phần và tạo lập thế đứng vững chắc trên thị trường, mỗi
STCD không chỉ quan tâm đến thương hiệu, xuất xứ, chất lượng và giá cả của
hàng hóa mà cịn đặc biệt chú ý đến mở rộng các loại hình dịch vụ và nâng cao
chất lượng các dịch vụ. Sự cạnh tranh giữa các STCD không chỉ là chất lượng

Tại Việt Nam, theo hiểu biết của tác giả cho đến nay có hai nghiên cứu về
CLDV và yếu tố cấu thành CLDV trong siêu thị: Nghiên cứu thứ nhất: “Chất

lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của các siêu thị tại thành phố Hồ
Chí Minh” (Trang Nguyễn, 2006). Nghiên cứu thứ hai: “Các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh” (Nhất
Nguyễn, 2007). Hai nghiên cứu này có các kết luận khác nhau về các yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ trong siêu thị và được thực hiện tại thành phố Hồ Chí
Minh.
Vì vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh sẽ có
đóng góp lớn về lý thuyết: (1) Làm rõ các vấn đề lý luận về STCD và CLDV của
STCD, (2) Xác định các yếu tố cấu thành, phương pháp đánh giá và đo lường
CLDV của STCD. (3) Xây dựng mô hình nghiên cứu về CLDV của STCD để tiếp
tục các nghiên cứu ở các thành phố khác tại Việt Nam.
Xuất phát từ sự cần thiết từ thực tiễn tại hoạt động STCD trên địa bàn thành
phố Hà Nội, sự cần thiết từ lý luận về CLDV của STCD, tác giả quyết định lựa
chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành
phố Hà Nội” là đề tài nghiên cứu tiến sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của luận án
Mục đích nghiên cứu của luận án là tìm ra giải đáp cho năm câu hỏi nghiên

hàng hóa mà là chất lượng dịch vụ (CLDV) mà STCD cung cấp. Đáng tiếc là

cứu sau:

trong thực tế không phải STCD nào cũng chú ý thỏa đáng đến điều này. Các báo

(1) Mơ hình đánh giá CLDV và khung lý thuyết về siêu thị chuyên doanh trên thế

cáo về sự hài lòng của người tiêu dùng cũng cho thấy, mặc dù người tiêu dùng sẵn

giới và Việt Nam là gì ?

sàng trả nhiều tiền hơn để có chất lượng dịch vụ cao tương ứng với chất lượng

(2) Các yếu tố cấu thành CLDV của siêu thị chuyên doanh là gì ?

hàng hóa mà họ mua sắm. Tuy nhiên, CLDV của các STCD không đạt được kỳ

(3) Kỳ vọng, cảm nhận của người tiêu dùng về CLDV của STCD trên địa bàn
thành phố Hà Nội là gì?

luan van, khoa luan 1 of 66.

1

2


tai lieu, document2 of 66.

(4) Điểm mạnh, điểm yếu CLDV của STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện
nay như thế nào? Nguyên nhân dẫn tới điểm yếu về CLDV của STCD trên
địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay ?
(5) Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh
trên địa bàn thành phố Hà Nội ?

5. Bố cục của luận án
Để trình bày tồn bộ nội dung nghiên cứu của mình, bố cục luận án được
chia thành bảy phần chính sau: (1) Phần mở đầu. (2) Chương 1: Tổng quan nghiên
cứu. (3) Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu. (4) Chương 3: Phương
pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh. (5) Chương 4:

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Kết quả đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ của siêu thị chun doanh trên địa

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ, siêu thị chuyên doanh

bàn thành phố Hà Nội. (6) Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng

và chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh. Siêu thị chuyên doanh theo

dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. (7) Phần kết

Quy chế siêu thị và trung tâm thương mại (9/2004).

luận.

Phạm vi nghiên cứu: Về không gian, nghiên cứu được triển khai trên địa bàn
nội thành Hà Nội. Về thời gian, các số liệu thứ cấp: tập trung trong giai đoạn từ
2000 đến nay, các số liệu sơ cấp: tập trung trong 3 năm 2011 – 2012 – 2013.
4. Kết quả nghiên cứu của luận án
Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã có một số đóng góp tri thức mới
về mặt lý luận và thực tiễn trong quản trị kinh doanh STCD và quản lý nhà nước
về STCD.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi nói đến CLDV, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất
lớn của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Parasuraman và cộng sự

Đóng góp mới của luận án về mặt lý luận: Luận án có những đóng góp mới

(1988, tr17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự

về mặt lý luận về CLDV: (1) Xây dựng và kiểm định mơ hình nghiên cứu CLDV

kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của

của STCD. (2) Xác định yếu tố cấu thành, biến quan sát và thang đo CLDV của

dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định

STCD. (3) Tìm ra yếu tố mới cấu thành CLDV của STCD trên địa bàn thành phố

lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch

Hà Nội.

vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) [15, tr. 58].

Về mặt thực tiễn: Luận án có một số đóng góp: (1) Tìm ra được kỳ vọng,
cảm nhận và khoảng cách CLDV của STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội. (2)

1.1.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Xác định nguyên nhân dẫn tới điểm yếu trong CLDV. (3) Đưa ra được giải pháp

SERVQUAL là mơ hình đo lường mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên

cho các STCD để nâng cao CLDV của STCD nhằm nâng cao khả năng cạnh

các yếu tố quan trọng nhất. Sự đánh giá đó được khái quát hóa dựa trên khoảng

tranh, thỏa mãn hơn nhu cầu của người tiêu dùng. (4) Kiến nghị với các cơ quan

cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ và thực tế sử dụng dịch vụ của

quản lý nhà nước về STCD cần làm gì để nâng cao CLDV nhằm góm phần nâng

khách hàng. Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985),

cao khả năng cạnh tranh và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

CLDV gồm mười yếu tố cấu thành. SERVQUAL tiếp tục được điều chỉnh và

luan van, khoa luan 2 of 66.

3

4


tai lieu, document3 of 66.

kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Đến năm 1988, nghiên cứu của
Parasuraman và cộng sự thu gọn các yếu tố cấu thành. Cuối cùng SERVQUAL
bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ,
đó là: (1) Sự tin cậy (reliability), (2)Tính hữu hình (tangibles) (3) Tính đáp ứng
(responsiveness), (4) Sự đảm bảo (assurance), và (5) Sự đồng cảm (empathy).
1.2 Siêu thị chuyên doanh

1.2.3 Các loại hình dịch vụ của siêu thị chuyên doanh
Dịch vụ của STCD bao gồm ba loại hình dịch vụ chính đó là: (1) Dịch vụ
liên quan đến bán hàng; (2) Dịch vụ liên quan đến hàng hóa mà siêu thị chuyên
doanh kinh doanh; (3) Dịch vụ gia tăng mà siêu thị chuyên doanh kinh doanh như
một ngành hàng bổ sung.
Thứ nhất: Dịch vụ liên quan đến bán hàng: Đây là dịch vụ thơng thường
cũng giống như các loại hình bán lẻ khác cung cấp. Có thể kể đến các dịch vụ

1.2.1 Khái niệm siêu thị chuyên doanh
Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam
(nay là Bộ Công Thương) năm 2004: Siêu thị chuyên doanh là loại hình cửa hàng
hiện đại; kinh doanh chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hố phong phú, đa
dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang

như: dịch vụ trơng xe miễn phí, dịch vụ phát hành thẻ hội viên và có ưu đãi với
những khách hàng có thẻ hội viện, dịch vụ cung cấp các chương trình khuyến mại
vào các dịp lễ, tết, sinh nhật, các chương trình tri ân khách hàng, các dịch vụ giao
hàng miễn phí, đổi trả hàng trong thời gian quy định.

bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ

Thứ hai: Dịch vụ liên quan đến hàng hóa mà STCD cung cấp: Đây là các

văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.

dịch vụ gắn liền với bản chất hàng hóa. Lý do chính của các loại dịch vụ này là vì

[3, tr.3].

các STCD cung cấp dải sản phẩm hẹp và sâu nên phần lớn người tiêu dùng không
thể hiểu hết được bản thân các sản phẩm đó. Đồng thời, với sự tiến bộ của công

1.2.2 Phân loại siêu thị chuyên doanh
Trong Quy chế, STCD được đánh giá dựa trên 5 tiêu chí là: (1) Diện tích
kinh doanh, (2) Danh mục hàng hóa kinh doanh, (3) Cơng trình kiến trúc và cơ sở
vật chất, (4) Hệ thống kho và các thiết bị kỹ thuật, (5) Tổ chức bố trí hàng hóa.
Bảng 1.5: Phân hạng siêu thị chuyên doanh
Phân hạng
siêu thị chuyên doanh

hiểu về sản phẩm cũng không thể cập nhật bằng các siêu thị chuyên doanh. Một
siêu thị chuyên doanh nội thất phòng khách sẽ là chuyên gia về các loại ghế sofa,
chuyên gia về các loại thảm như: thảm trang trí, thảm để sàn, thảm lau chân.
Chính vì thế STCD phải cung cấp rất nhiều dịch vụ liên quan đến bản thân sản

Tiêu chuẩn tối thiểu về
Diện tích kinh

nghệ, các sản phẩm này liên tục được cập nhật nên bản thân người tiêu dùng dù

phẩm này. Đây chính là loại hình dịch vụ đặc trưng của STCD.

Số lượng

Thứ ba: Dịch vụ gia tăng của STCD kinh doanh: Có thể kể đến những dịch

doanh(m )

tên hàng

vụ gia hạn thời gian bảo hành sau khi sản phẩm hết thời gian bảo hành của nhà

Hạng I

1.000

2.000

sản xuất. Dựa trên việc tiếp nhận kỹ thuật từ nhà sản xuất và thấu hiểu nhu cầu

Hạng II

500

1.000

của người tiêu dùng. Các siêu thị chuyên doanh có bán thêm các dịch vụ bảo

Hạng III

500

500

2

Nguồn: Quy chế quản lý siêu thị và trung tâm thương mại, Bộ Thương mại, 2004

luan van, khoa luan 3 of 66.

5

hành, bảo dưỡng sản phẩm tận nhà. Dịch vụ cung cấp các sản phẩm bổ sung từ
các nhà cung cấp khác nhau. Dịch vụ mua hàng cũ, đổi hàng mới với những
người tiêu dùng muốn liên tục nâng cấp sản phẩm của mình.

6


tai lieu, document4 of 66.

2.3 Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ trên thế giới và Việt Nam
Dabholka, Thorpe và Rentz (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết
dịch vụ trước đó và thang đo SERVQUAL, đã đưa ra năm thành phần cơ bản
của chất lượng dịch vụ bán lẻ: 1/Phương tiện hữu hình (physical aspects), 2/Độ
tin cậy (reliability), 3/Tương tác của nhân viên(personal interaction), 4/ Giải
quyết khiếu nại (problem solving), và 5/ Chính sách của cửa hàng (Policy).
Mehta và các cộng sự (2000) đã nhận ra rằng các yếu tố cấu thành và thang đo
chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) phù hợp hơn với các mơi trường bán lẻ mà “
nhiều hàng hóa hơn dịch vụ” như siêu thị.
Nghiên cứu của (Trang Nguyễn, 2006) sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ
bán lẻ (Dabholka & ctg, 1996) và có điều chỉnh, và bổ sung các thành phần của
chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh” (Nhất
Nguyễn, 2007. Các nghiên cứu này mới chỉ dừng lại ở nghiên cứu với một hay
một số loại hình bán lẻ và mới chỉ dừng lại là các bài báo khoa học. Đây là gợi
mở quan trọng cho các nghiên cứu tiếp theo.

2.1.2 Cơ sở lý luận về siêu thị chuyên doanh

Học thuyết “Bánh xe bán lẻ” của giáo sư Macolm P.McNair. Nội dung của lý
thuyết chỉ ra rằng: trước tiên các cửa hàng bán lẻ mới khởi đầu với mức giá thấp,
quy chế hoạt động đơn giản, lợi nhuận thấp. Dần dần sự cạnh tranh ngày càng
tăng, các cửa hàng bán lẻ bắt buộc phải nâng cấp và cải thiện dịch vụ, tập hợp
hàng hóa và trang thiết bị cửa hàng. Kết quả là chi phí kinh doanh tăng lên và giá
cả cũng tăng lên. Lý thuyết này được chứng minh bằng sự suy thối của các cửa
hàng bách hóa lớn và sự nổi lên của các siêu thị tập trung vào một số tập hàng hóa
chun sâu [16, tr.9].
Học thuyết “Vịng đời cửa hàng” cũng chỉ ra rằng: Các cửa hàng bán lẻ
truyền thống và các siêu thị thuộc thế hệ đầu tiên đang mất dần vị thế trên thị
trường và phải tìm cách đổi mới để thích ứng với điều kiện cạnh tranh. Các cửa
hàng chuyên doanh và siêu thị chuyên doanh đang ở giai đoạn tăng trưởng. Đa số
các loại cửa hàng, siêu thị chuyên doanh đều hoạt động trên phạm vi quốc tế.
Nghiên cứu của Levy và Weitz (2009) chỉ ra có 6 yếu tố quyết định sự thành
cơng của một loại hình bán lẻ nói chung và siêu thị chun doanh nói riêng. Đó
là: (1) Vị trí siêu thị chuyên doanh; (2) Hàng hóa của siêu thị chuyên doanh; (3)
Giá bán lẻ của siêu thị chuyên doanh; (4) Thông tin về và tới người tiêu dùng; (5)

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Thiết kế và trưng bày và (6) Dịch vụ khách hàng..

2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và siêu thị chun doanh

2.2 Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

2.3 Phát triển mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên

Dựa trên việc tổng quan nghiên cứu về CLDV và CLDV trong ngành bán lẻ,
siêu thị trên thế giới và Việt Nam. Tác giả căn cứ chính vào hai mơ hình nghiên
cứu.
Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman:

Mơ hình

SERVQUAL bao gồm năm yếu tố cấu thành và 22 biến quan sát. Mơ hình đánh
giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ( RSQS) gồm năm yếu tố cấu thành: (1) Yếu tố hữu
hình; (2) Sự tin cậy; (3) Tương tác của nhân viên; (4) Giải quyết khiếu nại và (5)
Chính sách.

luan van, khoa luan 4 of 66.

7

doanh
Xu hướng nghiên cứu thứ nhất dựa theo các nghiên cứu của Gronroos tập
trung vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai yếu tố chính
là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Xu hướng nghiên cứu thứ hai là dựa trên nghiên cứu của Parasuraman. Các
nghiên cứu này đi theo xu hướng dựa trên năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ của Parasuraman chỉ ra vào năm 1988.

8


tai lieu, document5 of 66.

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo xu hướng

nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh, tác giả sử dụng thang

nghiên cứu của Parasuraman

đo Likert để đo lường.

Các yếu tố cấu thành

Mơ hình của

Mơ hình

Mơ hình của

Parasuraman,

của

Dabholkar,

Zeithaml và

Cronin và

Thorpe và Reztz

Berry

Taylor

Sự tin cậy

X

X

X

Tính hữu hình

X

X

X

Sự sẵn sàng đáp ứng

X

X

Sự đảm bảo

X

X

•

Parasuraman(1988), Dadhoka (1996)

Sự đồng cảm

X

X

•

Rodolfo (2000), Sum(2010)

Sự tin cậy

•

Parasuraman(1988), Dadhoka (1996)

•

Kaul(2007), Torlak(2010)

Tính hữu hình

Tương tác nhân viên

X

Giải quyết khiếu nại

X

Chính sách

X

Tương tác nhân viên

Mơ hình nghiên cứu của tác giả dựa trên sự kế thừa ba mơ hình nghiên cứu

•

Dadhoka (1996), Mehta(2000)

là: (1) Mơ hình nghiên cứu của Gronroos về chất lượng chức năng, (2) Mô hình

•

Siu (2001), Jin(2002)

nghiên cứu của Parasuraman về năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, (3) Mô

Tác giả tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của

siêu thị
chuyên
doanh

Khách

hàng
trung
thành

Khách
hàng
mới

Giải quyết khiếu nại

hình nghiên cứu của Dabholkar về năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong
bán lẻ.

Chất
lượng
dịch vụ
của

•

Dadhoka (1996), Mehta(2005)

•

Siu(2001), Kaul(2005)

siêu thị chuyên doanh, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị
chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu

Tư vấn chun mơn

như hình 2.1
Trong mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chun doanh, tác

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh

giả đề xuất có năm yếu tố cấu thành: (1) Sự tin cậy, (2) Tính hữu hình, (3) Tương
tác nhân viên, (4) Giải quyết khiếu nại và (5) Tư vấn chuyên môn.
Để đo lường yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cả Parasuraman và
Dadhokar đều sử dụng thang đo Renis Lidert (1932). Các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ trong bán lẻ, các nhà nghiên cứu đều sử dụng thang đo này. Vì vậy,

luan van, khoa luan 5 of 66.

9

10


tai lieu, document6 of 66.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH

STCD không chỉ đơn thuần là dịch vụ bán hàng mà là các dịch vụ phát sinh từ
chính hàng hóa đó. Đây chính là cơ sở quan trọng để xây dựng yếu tố cấu thành

3.1 Quy trình nghiên cứu
Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.

Phương

Kỹ thuật

mới trong mơ hình nghiên cứu của tác giả.
Kết quả phỏng vấn sâu với 26 quản lý ngành hàng, 66 khách hàng STCD cho
thấy: yếu tố cấu thành CLDV của STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội có sự

Bảng 3.1: Phương pháp nghiên cứu
Bước

Kết quả phỏng vấn sâu với 5 giám đốc STCD chỉ ra rằng: dịch vụ trong

tham gia rất nhiều của đội ngũ nhân viên và hàng hóa. Vai trị của nhân viên
Thời gian

khơng chỉ là nhân viên bán hàng ngay tại siêu thị lúc bán hàng – vai trị tương tác
nhân viên như trong mơ hình RSQS mà vai trị của nhân viên cịn là tư vấn

pháp

chun mơn thơng tin hàng hóa để khách hàng lựa chọn mua, tư vấn chun mơn

1

Định tính

Phỏng vấn sâu

03 tháng (từ 05 đến 07/2012)

2

Định lượng

Khảo sát qua

06 tháng ( từ 10/2012 đến

nhân viên cũng được thể hiện rõ trong việc hỗ trợ khách hàng sử dụng hàng hóa,

bảng hỏi

03/2013)

bảo hành, sửa chữa hàng hóa mua tại siêu thị chuyên doanh. Đây là cơ sở để hình

Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước: xây dựng mơ hình, kiểm

khách hàng sử dụng và tư vấn cho khách hàng khi bị hỏng hóc. Đồng thời yếu tố

thành nên yếu tố cấu thành mới và các biến quan sát mới của chất lượng dịch vụ

tra mơ hình và thang đo, thu thập dữ liệu chính thức, phân tích nhân tố, kiểm

trong siêu thị chuyên doanh.

định độ tin cậy, kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.

3.4 Điều chỉnh yếu tố cấu thành trong mơ hình nghiên cứu
Siêu thị chun doanh vừa kinh doanh hàng hóa như siêu thị và trung tâm

3.2 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu
Theo tổng hợp của tác giả đến tháng 5/2013, trên địa bàn thành phố Hà Nội
có 75 siêu thị chuyên doanh được phân bổ trên 10 quận.
Ngồi cung cấp về hàng hóa, các STCD cung cấp các dịch vụ tới khách hàng.
Đối với các STCD, hầu hết các siêu thị đều cung cấp 10 loại dịch vụ. Các dịch vụ
này hỗ trợ khách hàng mua hàng nhanh chóng hơn khi ở tại siêu thị chun doanh

thương mại – Mơ hình RSQS. Nhưng các STCD cũng cung cấp rất nhiều dịch vụ
liên quan đến sản phẩm chun doanh – Mơ hình SERQUAL. Vì vậy, kết hợp
tổng quan các nghiên cứu trước đây và nghiên cứu định tính. Tác giả điều chỉnh
yếu tố thứ năm cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh là TÍNH
CHUN NGHIỆP.
Mơ hình nghiên cứu CLDV của STCD điều chỉnh sau nghiên cứu định tính

và nâng cao tính tiện lợi khi khách hàng sử dụng sản phẩm tại gia đình.

gồm năm yếu tố cấu thành: (1) Sự tin cậy; (2) Tính hữu hình; (3) Tương tác nhân

3.3 Nghiên cứu định tính

viên; (4) Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng; (5) Tính chuyên nghiệp.

Để thu thập dữ liệu định tính, tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu. Tác
giả tiến hành phỏng vấn sâu với 5 giám đốc siêu thị chuyên doanh, 26 quản lý
ngành hàng và 66 khách hàng.

luan van, khoa luan 6 of 66.

3.5 Nghiên cứu định lượng thử nghiệm
Nghiên cứu thử nghiệm trên 20 khách hàng chỉ ra: khách hàng không phải
lúc nào cũng kỳ vọng tối đa như nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ

11

12


tai lieu, document7 of 66.

Việt Nam ( Nguyễn & Phạm 2007). Vì vậy, bảng hỏi trong nghiên cứu chính thức
của tác giả cần phải đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận.

3.7 Nghiên cứu định lượng chính thức
3.7.1 Thiết kế bảng hỏi

3.6 Điều chỉnh biến quan sát của yếu tố cấu thành trong mơ hình nghiên cứu

Bảng câu hỏi trong nghiên cứu này được thiết kế lần đầu dựa trên kết quả

Biến quan sát điều chỉnh và xây dựng lần một của tác giả dựa trên kế thừa

nghiên cứu thứ cấp, mà cơ bản là 3 mơ hình chính: (1) Mơ hình Gronross, (3) Mơ

hai bảng hỏi của hai mơ hình SERVQUAL và RSQS. Đồng thời điều chỉnh cho

hình SERQUAL và (3) Mơ hình RSQS. Bảng hỏi lần đầu gồm 23 câu hỏi. Dựa

phù hợp với những kết quả nghiên cứu định tính về siêu thị chuyên doanh.

vào nghiên cứu định tính tiến hành chỉnh sửa lần một cho phù hợp với thuật ngữ

Tuy nhiên, khi triển khai thử nghiệm với 20 khách hàng thì các biến quan sát
chưa phản ánh hết được đặc điểm cụ thể STCD. Đồng thời, STCD cũng có ba đặc
điểm khác với các trung tâm thương mại và siêu thị trong nghiên cứu của mô hình
RSQS là: (1) Số lượng tên hàng ít hơn nhưng mức độ chi tiết cao hơn; (2) Nhiều
nhân viên bán hàng hơn để tư vấn sản phẩm; (3) Tư vấn sản phẩm không chỉ ở
STCD mà cả khi khách hàng sử dụng. Chính vì vậy, biến quan sát được điều
chỉnh lần hai gồm 37 biến quan sát.

của STCD. Tác giả tiến hành nghiên cứu thử nghiệm trên mẫu nhỏ (20 mẫu) để
kiểm tra lại lần cuối và chỉnh sửa lần hai vào tháng 10/2012. Nội dung bảng hỏi
bao gồm 3 phần chính (tham khảo tại phụ lục 6).
3.7.2 Thiết kế mẫu
Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp xác suất mà cụ thể là
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản[12]. Theo phương pháp này, tác giả
đã dùng bảng ngẫu nhiên có danh sách 75 STCD trong phụ lục 7. Tác giả lựa

Bảng 3.2: Biến quan sát của SERVQUAL, RSQS và tác giả hiệu chỉnh lần 2

chọn ngẫu nhiên 19 trong 75 STCD để làm mẫu nghiên cứu.
3.7.3 Thu thập dữ liệu

Mơ hình nghiên cứu của tác

Biến

Biến

Biến

Biến

giả - Yếu tố cấu thành (5)

SERQUAL

RSQS

quan sát

quan sát

lần 1

lần 2

pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại các siêu thị chuyên doanh. Bảng hỏi
được thiết kế để khách hàng trả lời gồm 37 biến quan sát. Chi tiết tại Phụ luc 6 –

1/ Sự tin cậy

4

4

5

6

2/ Tính hữu hình

5

6

6

8

3/Sự tương tác nhân viên

4

4

7

4/Khả năng giải quyết khiếu

3

3

7

nại

Việc thu thập dữ liệu được thực hiện bằng phiếu điều tra thông qua phương

Phiếu câu hỏi chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành
phố Hà Nội.
3.7.4 Phân tích dữ liệu
Sau khi nhận được các bảng câu hỏi trả lời, tác giả tiến hành làm sạch thông
tin, lọc bảng câu hỏi và mã hóa các thơng tin cần thiết trong bảng câu hỏi, nhập

5/ Tính chuyên nghiệp
Tổng biến quan sát

luan van, khoa luan 7 of 66.

22

13

21

5

9

liệu và phân tích dữ liệu bằng phân mềm SPSS phiên bản 16. Tiến hành thống kê

23

37

mơ tả dữ liệu thu thập. Sau đó, tiến hành các bước (1) Kiểm định giá trị của biến

14


tai lieu, document8 of 66.

bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA, bước (2) đánh giá độ tin cậy của thang

luận có thể sử dụng 6 nhân tố để phản ánh những thông tin cung cấp từ 37 biến

đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, và (3) phân tích hồi quy đa biến.

quan sát.
Kiểm định KMO và Barlett’s cho 37 biến quan sát thể hiện sự cảm nhận về

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ
NỘI
4.1 Thống kê mẫu mô tả

chất lượng dịch vụ tại siêu thị cho thấy chỉ số KMO cao (0.941) với mức ý nghĩa
bằng 0 (sig = 0.000). Như vậy chỉ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy việc áp dụng
phân tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp.
Tổng chỉ số tổng bình phương tải nhân tố xoay “Rotation Sums of Squared

Sau khi trực tiếp gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tác giả tiến hành tổng hợp phiếu điều tra
thu thập được. Sau khi kiểm tra và phân loại, thu được 401 phiếu hợp lệ. Từ thống
kê mẫu mô tả cho thấy: nữ chiếm 66,3%, số người độc thân chiếm 76%. Như vậy,
khách hàng trẻ chiếm phần lớn trong mẫu nghiên cứu. Khách hàng trong độ tuổi

21-40 chiếm 80%, đây là khách hàng đã đi làm và có thu nhập cao, chi tiêu cao.
Có tới 47,6% khách hàng làm việc ở doanh nghiệp tư nhân. Khách hàng tốt
nghiệp đại học và cao đẳng chiếm tới 66,7%. Thu nhập trung bình 1 tháng trên
9,5 triệu chiếm gần 52%.
4.2 Phân tích nhân tố khám phá

Loadings” đạt mức cao, khoảng 62,355%. Điều này nói lên việc sử dụng 7 nhân
tố đại diện cho 37 biến quan sát đã có thể giải thích được 62,355% khả năng giải
thích của tất cả các biến quan sát. Trong nghiên cứu thuộc khoa học xã hội, tổng
chỉ số tổng bình phương tải nhân tố xoay đạt 50% là được chấp nhận. Như vậy, có
thể kết luận có thể sử dụng 7 nhân tố để phản ánh những thông tin cung cấp từ 37
biến quan sát.
4.3 Đánh giá độ tin cậy của yếu tố cấu thành và biến quan sát
Bảng 4.2: Kết quả về độ tin cậy với hệ số Cronbach Alpha
Mơ hình nghiên cứu của tác giả

Số lượng

Cronbach

Cronbach

- Yếu tố cấu thành (5)

biến

Alpha với

Alpha với

kỳ vọng

cảm nhận

Kiểm định KMO và Barlett’s cho 37 biến quan sát thể hiện sự kỳ vọng về
chất lượng dịch vụ tại siêu thị cho thấy chỉ số KMO cao (0,961) với mức ý nghĩa
bằng 0 (sig = 0.000). Như vậy, chỉ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy việc áp dụng
phân tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp.
Tổng chỉ số tổng bình phương tải nhân tố xoay “Rotation Sums of Squared
Loadings” đạt mức cao, khoảng 69,712%. Điều này nói lên việc sử dụng 6 nhân
tố đại diện cho 37 thang đo đã có thể giải thích được 66,922% khả năng giải thích

1/ Sự tin cậy

6

0,87

0,82

2/ Tính hữu hình

8

0,92

0,85

3/Sự tương tác nhân viên

7

0.84

0,89

4/Khả năng giải quyết khiếu nại

7

0.93

0,89

5/ Tính chuyên nghiệp

9

0,94

0,89

của tất cả các thang đo. Trong nghiên cứu thuộc khoa học xã hội, tổng chỉ số tổng

Trong bảng 4.2, Cronbach alpha tính được đều lớn hơn 0,8. Nhiều nhà

bình phương tải nhân tố xoay đạt 50% là được chấp nhận. Như vậy, có thể kết

nghiên cứu đồng ý rằng: khi Cronbach alpha từ 0,8 đến gần 1 thì yếu tố được đo
lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 thì sử dụng được ( Nunnally, 1978; Peterson,

luan van, khoa luan 8 of 66.

15

16


tai lieu, document9 of 66.

1994; Slater, 1995). Như vậy, yếu tố tính chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ
của siêu thị chuyên doanh được đánh giá là tốt.
Qua kiểm định độ tin cậy thì cả 5 yếu tố cấu thành và 37 biến quan sát đều đạt
độ tin cậy cho phép. Khơng có yếu tố và biến quan sát nào bị loại. Đặc biệt, đánh
giá độ tin cậy của yếu tố tính chuyên nghiệp – yếu tố mới trong CLDV của STCD
trên địa bàn thành phố Hà Nội cho thấy: Độ tin cậy với sự kỳ vọng đạt 0,944, độ tin
cậy với cảm nhận là 0,889. Cả hai sự tin cậy đều lớn hơn 0,8 nên yếu tố tính chuyên
nghiệp của siêu thị chuyên doanh được đánh giá là đáng tin cậy. Tương quan biến
tổng (corrected item – total correlation) của cả kỳ vọng và thực tế cảm nhận của yếu
tố cấu thành đều lớn hơn 0,3 nên khơng có biến quan sát nào bị loại.

Trong đó, dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa Betai có thể thấy yếu tố về sự
tin cậy của khách hàng có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.173 là lớn nhất, điều này
chứng tỏ yếu tố này ảnh hưởng mạnh nhất tới đánh giá của khách hàng về CLDV
của STCD. Điều này cho thấy khách hàng luôn đánh giá cao sự tin cậy của STCD
hơn các yếu tố khác trong việc cấu thành CLDV của STCD. Điều này lý giải tại
sao khách hàng thường lựa chọn các STCD đã có thương hiệu, đã từng mua hoặc
được người quen giới thiệu để đi mua sắm.
4.7 Khoảng cách về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà nội

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ tại siêu
thị chuyên doanh và cảm nhận thực tế chất lượng dịch vụ tại siêu thị chun

4.4 Phân tích mơ hình hồi quy
Sử dụng SPSS tiến hành hồi quy mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành (Sự
tin cậy, Tính hữu hình, Sự tương tác của nhân viên, Khả năng giải quyết khiếu
nại, Tính chuyên nghiệp) với chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh.

doanh
Bảng 4.4: Kết quả về kỳ vọng, cảm nhận, khoảng cách chất lượng dịch vụ
Yếu tố cấu thành

Kỳ vọng

Cảm nhận

Khoảng cách

Độ tin cậy

4.24

3.43

0.81

liệu đã cho hồn tồn có thể bác bỏ được giả thiết H0, hay có thể coi mơ hình phù

Tính hữu hình

4.38

3.71

0.67

hợp để mơ tả mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành và đánh giá về chất lượng dịch

Tương tác của nhân

4.35

3.41

0.94

vụ của siêu thị chuyên doanh của khách hàng.

viên
4.28

3.17

1.11

4.38

3.47

0.91

Ta có hệ số F = 6.057, với Sig. = 0.000 < mức ý nghĩa 0.05. Vì vậy, với dữ

Hệ số hồi quy phản ánh ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành tới đánh giá của
Khách hàng về CLDV của STCD được thể hiện trong bảng kết quả sau:
Với kết quả về các hệ số hồi quy trong bảng 4.3, ta có mơ hình hồi quy phản
ánh ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành tới đánh giá của khách hàng về CLDV
của STCD như sau:

Khả năng giải quyết
khiếu nại
Tính chuyên nghiệp

Xét về tổng thể, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ
của siêu thị: 0,89 cho thấy dịch vụ tại các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành

Yi = 3.339 + 0.157TC + 0.097HH + 0.123TT + 0.095KN + 0.025CN

phố Hà Nội không đạt được so với kỳ vọng của khách hàng. Yếu tố khả năng giải

Các hệ số hồi quy trong mơ hình nói trên đều mang giá trị dương. Như vậy,

quyết khiếu nại là có khoảng cách lớn nhất: 1,11

tất cả các yếu tố cấu thành đều có sự tác động thuận chiều tới sự biến thiên của
đánh giá của khách hàng về CLDV của STCD.

luan van, khoa luan 9 of 66.

17

18


tai lieu, document10 of 66.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

Nguyên nhân thứ 3 thuộc về khả năng hiểu kỳ vọng của khách hàng chưa

DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CHUYÊN DOANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH

cao. Điều này thể hiện ở điểm, STCD chưa có nhiều thơng tin về khách hàng mục

PHỐ HÀ NỘI

tiêu của mình. Do đó các dịch vụ cung cấp chưa đúng với kỳ vọng thực sự của

5.1 Điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh

người tiêu dùng.

trên địa bàn thành phố Hà Nội

5.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch theo yếu tố cấu thành

Từ kết quả về khoảng cách chất lượng dịch vụ STCD, ta thấy yếu tố có
khoảng cách lớn nhất là khả năng giải quyết khiếu nại (1,11) và tương tác của
nhân viên ( 0.94). Trong yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng thì biến
quan sát có khoảng cách lớn nhất là siêu thị ln sẵn lịng nhận hàng trả lại và đổi

hàng (1.24). Thứ hai là Quy trình, thủ tục giải quyết khiếu nại siêu thị chưa rõ
ràng và Nhân viên có khả năng giải quyết khiếu nại ngay (1.17).
5.2 Nguyên nhân của những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị
chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội
Từ việc phân tích nguyên nhân của 3 yếu tố cấu thành có khoảng cách lớn
nhất, 10 biến quan sát có khoảng cách lớn hơn 1, 5 biến quan sát có kỳ vọng thấp
nhất, 5 biến quan sát có cảm nhận thấp nhất. Tác giả tiến hành tổng hợp các
nguyên nhân dẫn tới các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên
doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội như sau. Có thể kể đến 3 nhóm ngun nhân
chính sau.

Khách hàng có xu hướng hình thành kỳ vọng của mình vào STCD khơng chỉ
từ các nhu cầu cá nhân mà còn từ các lần mua sắm trước đây, hình thành kỳ vọng
từ các thơng tin truyền miệng về STCD. Ngoài các ấn phẩm quảng cáo của
STCD là do chính các STCD đưa ra thì 3 nguồn thơng tin cịn lại cần các STCD
có nghiên cứu, tìm hiểu chi tiết để biết được kỳ vọng của khách hàng.
5.5 Giải pháp nâng cao năng lực và động lực đội ngũ nhân viên
Giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng nhân viên là đào tạo về kiến thức
sản phẩm, đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, giám sát thái độ
làm việc và các chương trình tạo động lực cho đội ngũ nhân viên.
5.6 Giải pháp nâng cao năng lực quản lý của siêu thị chuyên doanh
Giải pháp nâng cao năng lực quản lý cũng là một yếu tố nâng cao chất lượng
dịch vụ của STCD. Các giải pháp cần tập trung vào ba nội dung chính: (1) Năng
lực quản lý hàng hóa theo bộ sản phẩm, (2) Năng lực quản lý về giá bán lẻ và (3)

Nguyên nhân thứ nhất thuộc về đội ngũ nhân viên của STCD. Chi tiết hơn thì
nguyên nhân thuộc về kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc của nhân viên siêu
thị chuyên doanh. Vì vậy, STCD cần có các giải pháp để nâng cao năng lực và
động lực làm việc của nhân viên.

Năng lực quản lý về trưng bày đảm bảo người tiêu dùng dễ lựa chọn hàng hóa tại
STCD.
5.7 Một số kiến nghị các cơ quan quản lý nhà nước về quản lý chất lượng
dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh

Nguyên nhân thứ hai thuộc về năng lực quản lý của STCD. Nguyên nhân này
xuất pháp từ khả năng quản lý danh mục hàng hóa chưa đáp ứng được tính
chun doanh, việc trưng bày hàng hóa chưa đảm bảo tính đồng bộ để người tiêu
dùng có thể lựa chọn theo tiêu chí chun doanh của siêu thị.

luan van, khoa luan 10 of 66.

5.4 Giải pháp nghiên cứu và kiểm soát kỳ vọng khách hàng

19

Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước về xây dựng tiêu chuẩn CLDV của
STCD. Kiến nghị về việc hỗ trợ STCD nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên.
Kiến nghị về tuyên truyền nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ như chất
lượng hàng hóa.

20


tai lieu, document11 of 66.

5.8 Hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như các nghiên cứu khác, nghiên cứu của tác giả cũng có một số hạn
chế: (1) Chỉ nghiên cứu trong phạm vi nội thành Hà Nội, (2) Chỉ nghiên cứu với
đối tượng siêu thị chuyên doanh. Vì vậy, nghiên cứu này cũng mở ra một hướng

nghiên cứu tiếp theo, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các loại hình bán lẻ
khác như siêu thị tổng hợp, đại siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tự chọn .

được những điểm mới và các kết luận quan trọng. Cụ thể, đã chỉ ra được 5 yếu tố
cấu thành CLDV của STCD, mức độ tác động của từng yếu tố. Đặc biệt, nghiên
cứu đã phát hiện và kiểm định hệ thống thang đó mới cho biến phụ thuộc “ chất
lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh” phù hợp với các STCD trên địa bàn
thành phố Hà Nội. Nghiên cứu của tác giả cũng phát hiện, kiểm định yếu tố mới
cấu thành CLDV của STCD là tính chuyên nghiệp với 9 biến quan sát.

. . Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh tại các thành

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cũng chỉ ra điểm mạnh và điểm yếu trong chất

phố khác của Việt Nam như: thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng, Nha

lượng dịch vụ của STCD trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khoảng cách về chất

Trang.

lượng dịch vụ của STCD là 0,89 trong đó yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ có

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào: (1) Nghiên cứu về kỳ vọng
của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ; (2) Nghiên cứu về cảm nhận chất
lượng dịch vụ các chuỗi STCD; (3) Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các
siêu thị chuyên doanh cụ thể theo ngành hàng nhỏ hơn; (4) Nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ với các siêu thị chuyên doanh không bán hàng qua siêu thị
KẾT LUẬN

khoảng cách lớn nhất là khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng với khoảng

cách là 1,11. Phân tích nguyên nhân dẫn tới các điểm yếu về chất lượng dịch vụ
cũng chỉ ra 3 nhóm nguyên nhân chính là (1) Đội ngũ nhân viên, (2) Khơng hiểu
kỳ vọng khách hàng và (3) Năng lực quản lý siêu thị. Ngoài việc đề xuất các giải
pháp về nâng cao năng lực và động lực của đội ngũ nhân viên, nghiên cứu và
kiểm soát kỳ vọng của khách hàng và nâng cao năng lực quản lý của STCD. Tác
giả cũng có 3 kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ của

Chất lượng dịch vụ được được Parasuraman và cộng sự nghiên cứu và giới
thiệu thang đo SERVQUAL được đánh giá là đặt nền tảng cho các nghiên cứu

STCD và 4 đề xuất về các hướng nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ của
STCD.

tiếp theo vào các ngành và lĩnh vực cụ thể. Dabhokar kế thừa nghiên cứu của
Parasuraman xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong bán lẻ và
được gọi là thang đo RSQS. STCD có đặc điểm là chỉ tập trung kinh doanh một
nhóm hàng hóa hẹp và sâu. Nghiên cứu CLDV của STCD có điểm tương đồng
với các loại hình bán lẻ khác nhưng cũng có điểm khác biệt.
Bằng việc kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 5 giám đốc, 26
quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh. Nghiên cứu định
lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 STCD
thuộc 6 quận trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu của tác giả đã rút ra

luan van, khoa luan 11 of 66.

21

22