sọi lide baỏ vệ tốt nghiệp

FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA)
Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH
HÀNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU

NGUYỄN HOÀNG THANH
FeMBA#20
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
PGS. TS. ĐOÀN THANH HÀ

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2019
1


KẾT CẤU LUẬN VĂN
1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

3
4
5

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊM CỨU

HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH


1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

•

Vinaphone thành phố Vũng Tàu là 1 Phòng bán hàng thuộc TTKD VNPT BRVT- Chi nhánh Tổng Công ty dịch vụ viễn thông, đơn vị trực
thuộc Tập Đồn VNPT

•

Giới thiệu về Vinaphone thành phố Vũng Tàu.
Chuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ BRCĐ, Truyền hình, ĐTCĐ, DVCNTT & dịch vụ điện thoại di dộng Vinaphone.


1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1/ doanh thu các dịch vụ.
Năm kinh doanh
Stt

Dịch vụ
2016

2017

2018

1

CĐ

31,520

27,143

23,325

2

GP

1,409

1,125

924

3

VNF tra sau

47,701

49,239

51,058

4

VNP trả trước

69,023

66,383

67,166

5

Internet

63,692

68,316

67,505

6

Mytv

1,597

2,034

2,080

7

TSL

3,851

6,396

5,186

8

Khác

14,526

16,373

12,053

233,320

237,009

229,297

TC

2/ Tỷ trọng doanh thu Vinaphone rất lớn trong cơ cấu tổng doanh thu.

Nội dung
Tỷ trọng Vinaphone trong tổng doanh thu
tại đơn vị

2016
50%

2017
48,78%

2018
51,56%

Ghi chú


1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

3/ Số liệu phát triển thuê bao.
Nội dung

Năm 2016 (TB)

Năm 2017 (TB)

Năm 2018 (TB)

Phát triển VNF trả trước

49,342

28,285

23,800

Thuê bao VNF trả trước rời bỏ

51,262

30,385

22,711

-1,920

-2,100

1,089

Phát triển VNF trả sau

3,317

4,036

4,089

Thuê bao VNF trả sau rời bỏ

2,693

978

2,832

624

3,058

1,257

53,955

31,363

25,543

Thuê bao VNF trả trước thực tăng

Thuê bao VNF trả sau thực tăng
TC rời mạng


1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

4/ Số liệu doanh thu.
Nội dung
Doanh thu VNF Trả trước

Năm 2016 (TRĐ)

Năm 2017 (TRĐ)

Năm 2018 (TRĐ)

69,023

66,383

67,166

93

96

101

47,701

49,239

51,058

% DT trả sau so với cùng kỳ

102

103

103

Tổng DT VNF (sau & Trước)

116,724

115,622

118,224

95

99

102

% DT trả trước so với cùng kỳ
Doanh thu VNF trả sau

% so với cùng kỳ


1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Doanh thu
116,724

53,955
52,659

Phát triển thuê bao

118,224

115,622

32,321
31,363

27,889
25,543

69,023

67,166
51,058

66,383

47,701
49,239

(1,296)

DT Vinaphone

VNF tra sau

VNP trả trước

2,346

958

Thực tăng

PT

Rời bỏ


1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

5/ Luật pháp, cơ chế, chính sách.

•
•
•

Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn thành phố Vũng Tàu
Đề án chuyển mạng giữ nguyên số.
Từ những lý do trên nên tôi quyết định chọn đề tài “ NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI
ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU”


2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

•

Các nghiên cứu trong nước:

•

Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang” (Nguyễn Đình Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Un, 2016).

•

Nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng” (Từ Thị Hải Yến, 2012).

•

Nghiên cứu: “Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre ” (Nguyễn Thị Thủy, 2014).

•

Kết quả nghiên cứu cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi của khách hàng bao gồm: Cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cam kết của nhà cung cấp, giải quyết xung đột của
nhà cung cấp, chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế và nhận thức của nhóm tham khảo.

•

Qua nghiên cứu có thể hiểu được các yếu tố liên quan đến ý định chuyển đổi của khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các biện pháp giúp doanh nghiệp hạn chế ý định chuyển đổi của khách hàng.


2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

•

Các nghiên cứu nước ngồi hợp lí TRA:

TRA là mơ hình nghiên cứu rộng rãi tâm lí xã hội trong một mối quan hệ với các quyết định, dự định mang tính hành vi.

Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản
phẩm
Xu hướng
hành vi

Hành vi
Thực sự

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi
nên hay không nên mua sản phẩm
Chuẩn chủ
quan

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản
phẩm

( Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice- Hall International Editions, 3

rd

ed 1987)


2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

•

Các nghiên cứu nước ngồi hợp lí TRA:

•

Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB( Theory of Planned Behaviour)
Thuyết hành vi dự định ( Ajzen 1991) là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động hợp lí TRA. Nhân tố thứ 3 mà Ajzen cho rằng ảnh hưởng đến ý định của con người là “ Nhận thức kiểm soát

hành vi”.

( Nguồn: website của Ajen: ?aizen/tpb.diag.html)


2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

•

Các nghiên cứu nước ngồi hợp lí TRA:

•

Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ của Carmen Anto’n (2007)
Nhân tố trực tiếp

•
•
•
•

Chất lượng dịch vụ

Giá cả
Cam kết của nhà cung cấp
Sự cố dịch vụ

Nhân tố gián tiếp
Mức độ liên quan của KH trong việc ra quyết định
Chi phí chuyển đổi
Sự hấp dẫn đối với sản phẩm thay thế
 

(Nguồn: nghiên cứu “ Analysing firms’ failures as determinants of consumer switchingintentions: The effect of moderating factors”)

Ý định chuyển đổi dịch vụ


2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

•

Mơ hình nghiên cứu của đề tài.
Đề tài lấy cơ sở từ các mơ hình trên để áp dụng nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Thành phố Vũng Tàu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu:Trong đề tài dựa vào mơ hình của

Carmen Anto’n(2007) để xác định mơ hình nghiên cứu chính thức, tập trung vào cả yếu tố trực tiếp và yếu tố gián tiếp có ý nghĩa thực tiễn với đơn vị thực tập và đề tài nghiên cứu.

Cước dịch vụ

Chất lượng của dịch vụ cung cấp

Cam kết của nhà cung cấp

Giải quyết xung đột của nhà cung cấp

Chi phí chuyển đổi

Nhận thức của những người tham khảo

Kiến thức về các lựa chọn thay thế

Ý định chuyển đổi


3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Các bước thực hiện

Vấn đề

Mục tiêu

nghiên cứu

nghiên cứu

 

Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)

Hiệu chỉnh

Lý thuyết và các nghiên cứu trước

Mơ hình nghiên
cứu đề xuất

thang đo

Thang đo
chính thức

Nghiên cứu
định lượng

Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronbach’s
Alpha)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
 

Phân tích
hồi quy

Kết luận và
kiến nghị


3.2. Thống kê mô tả

Đề tài được khảo sát trên 150 khách hàng (75 khách hàng trả trước và 75 khach hàng trả sau).
Cụ thể trong 150 khách hàng, khách hàng nữ 82 người chiếm 55% và 68 người chiếm 45%.

Phân tích nghề nghiệp: Chiếm tỷ lệ ít nhất là HSSV 6%, CBVC chiếm tỷ lệ cao nhất là 44%.
Nhìn chung khách hàng lựa chọn và sử dụng nhà cung cấp viễn thông di động Vinaphone từ 1 đến 6 tháng chỉ chiếm 3%, đa số là trên 2 năm chiếm 78%. Đây cũng là điều dễ hiểu vì mục tiêu của tác giả là chú
trọng khảo sát đối tượng khách hàng đã gắn bó với Vianphone đã lâu.

Khách hang có thu nhập trên 6 triệu chiếm 58%, từ 4 triệu đến 6 triệu chiếm 29%, hai mức thu nhập này chủ yếu đến từ nghề nghiệp cán bộ công nhân viên nhà nước và nhân viên văn phòng. Đây là 2 đối tượng khách
hàng quan trọng đối với nhà cung cấp Vinaphone. Mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm 1.3% là điều tất yếu vì số lượng học sinh, sinh viên được khảo sát dùng nhà cung cấp Vinaphone cũng chiếm tỷ lệ nhỏ. Vì vậy
Vinaphone cần quan tâm hơn đến phân khúc này.


4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s ALpha

Phương sai thang đo nếu loại
Biến

Trung bình thang đó nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

biến

1.

Độ tin cậy đối với ý định chuyển đổi : Cronbach's Alpha = 0.833

Tơi có ý định chuyển từ Vinaphone sang mạng khác và giữ nguyên số

6.13

2.165

.701

.762

Tôi sẽ chuyển đổi mạng giữ nguyên số trong 6 tháng tới

6.08

2.141

.728

.733

Tôi sẽ giới thiệu cho người quen nên chuyển Vinaphone sang mạng khác và giữ nguyên số

5.91

2.563

.659

.804

Khi tiến hành phân tích độ tin cậy thì phát hiện biến quan sát cước 4 có hệ số Cronbach’s Anipha là .774 > .772 hệ số Cronbach’s Anipha tổng nên đã chạy lại. có thể thấy kết quả hệ số Cronbach’s Anlpha tổng của các
nhóm biến đều nằm trong khoảng từ 0,7- 0,9. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn Cronbach’s Anlpha tổng. Như vậy, có thể kết luận thang đo
lường sử dụng tốt, đảm bảo độ tin cậy và được sử dụng tiến hành phân tích, kiểm định tiếp theo.

4.3. Phân tích khám phá EFA

Khi chạy phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1, có 1 biến quan sát NT1 bị loại đó là “Tơi tham khảo ý kiến nhiều người về việc chuyển đổi nhà cung cấp” vì có hệ số Factor loading lớn nhất <0.5, và tiến hành phấn tích
nhân tố EFA cho các biến cịn lại, kết quả thu được mơ hình có khả năng giải thích, phân tích tốt nhất.

Bảng 4.4 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.822
Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

2508.004

Df

378

Sig.

.000

Kết quả phân tích EFA đã cho ra kết quả kiểm định KMO LÀ 0.822 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể).
Kết luận: phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế và đủ điều kiện để tiến hành nhân tố khám phá EFA.


4.4. Phân tích khám phá EFA

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

HS hồi qui chuẩn hóa

Mơ hình

T

SiG

B

Std. Error

Beta

Hằng số

1.517

.419

 

3.619

.000

Cước dịch vụ

.396

.055

.451

7.169

.000

Chất lượng của dịch vụ cung cấp

.151

.065

.152

2.336

.021

Cam kết của nhà cung cấp

.223

.054

.253

4.127

.000

Giải quyết xung đột của nhà cung cấp

-.168

.091

-.158

-1.858

.065

Chi phí chuyển đổi

-.115

.091

-.109

-1,264

.208

Kiến thức về các lựa chọn thay thế

.034

.047

.043

.714

.476

Nhận thức của những người tham khảo

.019

.063

.017

.294

.769


4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

.451

Cước dịch vụ

.152

Chất lượng của dịch vụ cung cấp

Ý định chuyển đổi

.253

Cam kết của nhà cung cấp


5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Yếu tố

Cước dịch vụ

Đề xuất giải pháp

Lộ trình thực hiện

Ghi chú

Duy trì gói cước gia đình

Từ tháng 1/2019

 

Mở rộng rộng thêm gói cước Mytv vào gói GD

Tháng 2/2019

 

Khơng Scan số di dộng khi tham gia gói GD

Tháng 2/2019

 

Xây dựng mức chính sách hoa hồng PTDV gói gia đình

Tháng 2/2019

Khơng thu hồi sau 5 tháng.

Chính sách thu hút nhà mạng khách sang Vinaphone

Tháng 2/2019

 

Duy trì gói cước VD 89, VD 149, và VD 189.

Tháng 2/2019

 

Miễn phí App Mytv cho khách hàng có mức cước sử dụng từ 200k/ tháng

Tháng 2/2019

 

Xây dựng gói cước theo từng đối tượng.

Tháng 2/2019

 

 

 

Xây dựng chính sách phát triển thuê bao mới: tặng TK cho KH HMM, và uu đãi mức cước 10% dịch
vụ data cho thuê bao có tuổi thọ sử dụng liên tục 12 tháng.


5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Yếu tố

Đề xuất giải pháp

Lộ trình thực hiện

Ghi chú

Tháng 2/2019

 

Lắp đạt trạm BTS mới theo KH 2019. nhưng ưu tiên như sau

 

 

Trạm Bến tàu cánh ngầm

Tháng 3/2019

KH T8/2019

Trạm Nghành hào 2

 

 

Trạm tại khu cột cờ

 

 

Hoàn thiện các trạm còn lại theo KH 2019

Trước T8/2019

 

Lắp thêm các trạm Wifi miễn phí cho KH dùng VNF

Tháng 4

 

Tại cột cờ

Tháng 5

 

Khu Tam giác

Tháng 4

 

Khu chợ

Tháng 4

 

Thành lập nhóm GSCLDV, để xử lý chất lượng tại những khu vực có sóng VNF kém, và tăng cường
xe phát sóng lưu đọng tại những nơi tập trung đông người (thứ 7 tại bãi trước, bãi sau, khu cột cờ và
khu cáp treo)

Chất lượng dịch vụ


5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Yếu tố

Đề xuất giải pháp

Lộ trình thực hiện

Ghi chú

 Tháng 2

 

Cần cung cấp về CLDV khách hàng, khơng nên vì SL mà bán hàng những nơi
chua có cung cấp được dịch vụ, tránh khách hàng khi đăng ký khơng sử dụng
được.
Cam kết của nhà cung cấp
 

Các gói cước GTGT cần tháo gở không để khách hàng vô tình đăng ký mà

 

khơng biết.

 Tháng 2

Xây dựng tổ hỗ trợ khách hàng khi khách hàng cần hướng dẫn sử dụng dịch vụ

Tháng 5

hoặc cần về công tác khác

 

 

 


XIN CẢM ƠN