Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến cấp quận tại thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

BÙI THANH HỒNG

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TRỰC TUYẾN CẤP QUẬN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Hệ thống thông tin quản lý
Mả số : 603448

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2012


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
---oOo---

Tp. HCM, ngày tháng

năm 2011

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: BÙI THANH HOÀNG

MSHV : 09320840

Ngày, tháng, năm sinh: 08 – 06 – 1972

Nơi sinh: Đà Nẵng

Chuyên ngành: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

Mã số : 603448

1- TÊN ĐỀ TÀI: Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến cấp Quận tại
Tp.HCM.
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
 Tìm hiểu hiện trạng hành chính công trực tuyến tại Việt Nam.
 Đưa ra các các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng cấp quận tại thành
phố Hồ Chí Minh.
 Dựa vào các thang đo đã đưa ra, khảo sát đánh giá chất lượng cảm nhận của người dân về
dịch vụ hành chính cơng cấp quận hiện ở thành phố Hồ Chí Minh. Xác định các yếu tố
hiện tại đang thực sự ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của người dân cũng như ảnh
hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ hành chính cơng cấp quận hiện ở thành phố
Hồ Chí Minh
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 12-07-2011
4- NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: 02 – 12 – 2011
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. TRẦN VĂN HOÀI

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO
(Họ tên và chữ ký)

TS.Trần Văn Hoài
TRƯỞNG KHOA

i


Cơng trình được hồn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG-HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trần Văn Hoài …...........................................

Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. Thoại Nam............................................................

Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS Cao Hào Thi..........................................................

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM
ngày 07 tháng 01 năm 2012.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. PGS.TS. Đỗ Phúc
2. TS. Thoại Nam.
3. TS. Đinh Đức Anh Vũ
4. TS. Trần Văn Hoài
5. TS. Cao Hào Thi
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA KH VÀ KT MÁY TÍNH

ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Trần Văn Hồi đã tận tình hướng
dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn
tốt nghiệp này.
Xin cảm ơn anh chị em trong lớp cao học MIS2009 đã động viên giúp tơi hồn
thành bài luận văn này.
Sau cùng, lời tri ân sâu sắc xin được dành cho tất cả những người thân trong gia
đình đã hết lịng quan tâm, động viên để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.

iii


TĨM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này là để xác định mức độ mà người sử dụng đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến cấp quận tại thành phố Hồ Chí Minh.
Ngồi ra, nghiên cứu xác định được các yếu tố tác động vào chất lượng cảm nhận
cũng như định hướng hành vi của người dân về dịch vụ hành chính cơng cấp quận và
đây là một điều cần thiết giúp việc triển khai dịch vụ hành chính cơng trực tuyến cấp
quận tại thành phố Hồ Chí Minh có hiệu quả.

iv


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 : MỞ ĐẦU........................................................................................1
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI.......................................................................1
1.1.1 Các thuật ngữ theo Thông tư 26/2009/TT-BTTT của Bộ Thơng tin và
Truyền thơng. ......................................................................................................1

1.1.2 Những ích lợi do dịch vụ cơng trực tuyến..................................................2
1.1.3 Định hướng của Chính phủ........................................................................2
1.1.4 Hiện trạng dịch vụ công trực tuyến ...........................................................4
1.1.5 Lý do hình thành nghiên cứu .....................................................................6
1.2 MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................6
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................6
1.2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................7
1.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................7
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................7
1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN.....................................................................................7
CHƯƠNG 2 :TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .........................................................9
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................9
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính cơng .....................................................9
2.1.2 Tổng quan về dịch vụ Hành chính cơng trực tuyến ................................14
2.1.3 Các tiêu chí về dịch vụ hành chính cơng trực tuyến ...............................21
2.1.4 Thang đo đánh chất lượng dịch vụ công trực tuyến ...............................23
2.2 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................26
2.2.1 Các giả thuyết nghiên cứu........................................................................26
2.2.2 Các biến quan sát......................................................................................30
2.2.3 Mơ hình nghiên cứu..................................................................................32
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................33
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................33
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..........................................................................33
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG......................................................................34
3.3.1 Thiết kế thang đo ......................................................................................34
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo....................................................................35
3.3.3 Thiết kế mẫu .............................................................................................37
3.3.4 Thu thập và phân tích dữ liệu ..................................................................38
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................40
4.1 CÁC KẾT QUẢ VÀ THÔNG TIN VỀ MẪU ................................................40

4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ.......................................................................................40
4.2.1 Tổng hợp kết quả khảo sát.......................................................................40
4.2.2 Thống kê mơ tả .........................................................................................41
4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ GIÁ TRỊ CỦA DỮ LIỆU ..........................42
4.3.1 Phân tích nhân tố và đánh giá thang đo ..................................................42
4.3.2 Thang đo các thành phần.........................................................................46
4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT .....................................................................49
4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson......................................................49
4.4.2 Phân tích hồi quy ......................................................................................49
4.4.3 Tổng kết các giả thiết................................................................................54
v


4.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN..................................................................................55
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN..................................................................................56
5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ................................................................................56
5.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TRIỂN KHAI DỊCH VỤ ............................57
5.3 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU .................................................................59
5.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......................59
5.4.1 Hạn chế .....................................................................................................59
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................................59
5.5 KẾT LUẬN .....................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................61
PHỤ LỤC ............................................................................................................63
Phụ lục A .............................................................................................................63
DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ..............................................63
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN..............................................................................64
Phụ lục B .............................................................................................................67
KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU .............................................................................67

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI
TMĐT
Bộ TTTT
TRA

: Thương mại điện tử
: Bộ Thông tin và Truyền thông
: Thuyết hành động hợp lý

DANH SÁCH CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 1.1: Số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3.........................4
Bảng 1.2 : Các địa phương xếp hạng cao về mức độ công trực tuyến ...........................4
Bảng 2.1 : Các chức năng cần có của cổng thông tin điện tử......................................16
Bảng 2.2 : Các chức năng nên có của cổng thơng tin điện tử.....................................20
Bảng 3.1 : Thang đo các thành phần ..........................................................................35
Bảng 4.1: Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo trình độ .....................................40
Bảng 4.2: Kết quả khảo sát số lượng nhân viên theo Nghề nghiệp ..............................41
Bảng 4.3 : Kết quả phân tích nhân tố và đánh giá độ tin cậy ......................................46
Bảng 4.4 : Thang đo các thành phần sau khi phân tích nhân tố ..................................47
Bảng 4.5 : Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .............................................50
Bảng 4.6 : Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình sau khi loại Q3............................50
Bảng 4.7 : Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình sau khi loại Q3 ..........................51
Bảng 4.8 : Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter sau khi loại Q3 ....................51
Bảng 4.9 : Kết quả hồi quy bằng phương pháp stepwise .............................................52
Bảng 4.10 : Tương quan giữa Chất lượng cảm nhận và Định hướng hành vi.............53
Bảng 4.11 : Mối quan hệ giữa Chất lượng cảm nhận và Định hướng hành vi ...........53
Bảng 4.12 : Kiểm định độ phù hợp mơ hình Chất lượng cảm nhận và Định hướng hành

vi ................................................................................................................................53
Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy Chất lượng cảm nhận và Định hướng hành vi sử dụng
phương pháp Enter.....................................................................................................53

DANH SÁCH CÁC HÌNH TRONG ĐỀ TÀI
Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu ...................................................................................32
Hình 3.1 : Lưu đồ thiết kế nghiên cứu.........................................................................33
Hình 4.1 : Mơ hình thực tiễn.......................................................................................54

vii


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

CHƯƠNG 1 : MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
1.1.1 Các thuật ngữ theo Thơng tư 26/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin và
Truyền thông.
 Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ
chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
 Dịch vụ cơng trực tuyến là dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác
của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên mơi
trường mạng.
 Mơ hình 4 mức độ phát triển của các dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
được áp dụng đối với Chính phủ điện tử tại Việt Nam, bao gồm:
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ
các thơng tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực

hiện dịch vụ.
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1
và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn
thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp
hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2
và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến
cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý
hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc
thanh tốn lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại
cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3
và cho phép người sử dụng thanh tốn lệ phí (nếu có) được thực hiện

1


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực
tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.
1.1.2 Những ích lợi do dịch vụ công trực tuyến
 Cải tiến các thủ tục và cách thức quản lý của chính quyền, việc tái lập lại
các qui trình và thủ tục để giảm bớt nạn quan liêu, hỗ trợ việc cung cấp
dịch vụ, nâng cao năng suất về mặt hành chính và tăng cường tiết kiệm.
 Cung cấp một cách hiệu quả các dịch vụ công cộng cho người dân thông
qua việc phản hồi nhanh chóng của chính phủ với sự tham gia tối thiểu của
các nhân viên chính phủ.
 Nâng cao năng suất lao động của các nhân viên chính phủ, giảm chi phí
hành chính qua việc cắt giảm văn phịng và việc quản lý giấy tờ, nâng cao

năng lực quản lý kế hoạch của chính quyền và nâng cao doanh thu khi
doanh nghiệp và người dân xin cấp phép nhiều hơn do một thực tế là thủ
tục đã trở nên dễ dàng hơn và tình trạng tham nhũng cũng giảm bớt.
 Đơn giản hố các hoạt động của chính phủ. Phần lớn các thủ tục của chính
phủ đã được thực hiện trong nhiều năm qua và thường bao gồm nhiều
bước, nhiều nhiệm vụ và nhiều bước hoạt động. Việc đơn giản hố các thủ
tục của chính phủ sẽ xố bỏ các khâu thủ tục rườm rà và giúp giảm bớt nạn
quan liêu.
 Chính phủ có thể vươn tới các nhóm/cộng đồng thiểu số và nâng cao chất
lượng cuộc sống của người dân tại đó. Điều này cũng đồng nghĩa với việc
trao thêm quyền cho người dân bằng cách cho họ tham gia vào các hoạt
động chính trị cũng như cung cấp tối đa các dịch vụ hành chánh công.
 Dịch vụ hành chánh công trực tuyến sẽ giúp tạo ra một môi trường thúc
đẩy kinh doanh thông qua việc cải thiện mối tác động qua lại và tương tác
giữa chính phủ và doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bằng việc giảm bớt các khâu rườm rà trong thủ tục và chú trọng đến việc
cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, chính phủ có thể tạo ra các
điều kiện thu hút đầu tư nhiều hơn (Patricia J.Pascual,2003).
1.1.3 Định hướng của Chính phủ

2


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

Theo Quyết định số 1605/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ ngày
27/08/2010 phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin
trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2011 – 2015 thì vấn đề ứng
dụng cơng nghệ thơng tin phục vụ người dân và doanh nghiệp được đặt mục
tiêu như sau :

 100% các cơ quan nhà nước từ cấp quận, huyện, Sở, Ban, ngành hoặc
tương đương trở lên có cổng thông tin điện tử hoặc trang thông tin điện tử
cung cấp đầy đủ thông tin theo Điều 28 của Luật Công nghệ thông tin,
cung cấp tất cả các dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và hầu hết các dịch
vụ công cơ bản trực tuyến tối thiểu mức độ 3 tới người dân và doanh
nghiệp.
 50% hồ sơ khai thuế của người dân và doanh nghiệp được nộp qua mạng.
 90% cơ quan hải quan các tỉnh, thành phố triển khai thủ tục hải quan điện
tử.
 Tất cả kế hoạch đấu thầu, thông báo mời thầu, kết quả đấu thầu, danh sách
nhà thầu tham gia được đăng tải trên mạng đấu thầu quốc gia; khoảng 20%
số gói thầu mua sắm hàng hóa, xây lắp và dịch vụ tư vấn sử dụng vốn nhà
nước được thực hiện qua mạng; thí điểm hình thức mua sắm chính phủ tập
trung trên hệ thống mạng đấu thầu quốc gia.
 100% hộ chiếu được cấp cho công dân Việt Nam phục vụ công tác xuất,
nhập cảnh là hộ chiếu điện tử.
 30% công dân Việt Nam đủ độ tuổi theo quy định được cấp chứng minh
nhân dân sản xuất trên dây chuyền hiện đại, với một số chứng minh nhân
dân duy nhất không trùng lặp, chống được làm giả.
 30% số hồ sơ đề nghị cấp giấy phép xây dựng được nộp qua mạng.
Ngoài ra định hướng đến 2020 là hầu hết các dịch vụ công được cung cấp
trực tuyến mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và
doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau.

3


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

1.1.4 Hiện trạng dịch vụ công trực tuyến

Theo khảo sát, đánh giá của Bộ Thông tin và Truyền thông, các trang thông
tin điện tử các Bộ, cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương đã có tiến bộ rõ rệt trong việc cung cấp kịp thời và đầy đủ
những thông tin chủ yếu để phục vụ người dân và doanh nghiệp. Rất nhiều
trang thông tin điện tử được đầu tư để cung cấp nhiều dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến. Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và 2 được cung cấp ngày càng
đầy đủ. So với các năm trước, các dịch vụ được phân loại và bố trí thuận lợi
hơn cho việc khai thác và sử dụng.
Năm 2010 đã có tăng trưởng vượt bậc cả về số lượng và số địa phương
cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, có 38 địa phương đã cung cấp
dịch vụ công tuyến mức độ 3 với số lượng dịch vụ là 748 (năm 2009 có 18 địa
phương, năm 2008 có 6 địa phương), trong đó địa phương cung cấp nhiều nhất
là các tỉnh An Giang (139 dịch vụ) và thành phố Đà Nẵng (74 dịch vụ).
Bảng 1.1: Số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3
Năm

Tỉnh, Thành phố
Số lượng

Bộ, cơ quan ngang Bộ

Tổng số dịch vụ

Số lượng

Tổng số dịch vụ

2008
6
30

2
3
2009
18
254
6
9
2010
38
748
7
27
(Nguồn: Tổng hợp, Đánh giá, xếp hạng các trang thông tin điện tử của các Bộ,
cơ quan ngang Bộ và địa phương của Bộ TTTT).
Bảng 1.2 : Các địa phương xếp hạng cao về mức độ công trực tuyến
STT

Xếp hạng và điểm số

Địa phương
2010

2009

2008

1
Long An
1
36

33
2
Hậu Giang
2
34
3
3
Thừa Thiên Huế
3
15
2
4
Yến Bái
4
21
Chưa xếp hạng
5
Đồng Nai
5
25
20
(Nguồn: Đánh giá, xếp hạng các trang thông tin điện tử của các Bộ, cơ
quan ngang Bộ và địa phương của Bộ TTTT)

4


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

Trong đó, năm Bộ có xếp hạng mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến

cao nhất năm 2010 là Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Ngoại giao, Bộ Công
thương, Bộ Thông tin và Truyền thơng và Bộ Tài chính.
 Về chất lượng và mức độ của dịch vụ cơng trực tuyến.
Ngồi số lượng cơng trực tuyến được cung cấp, các Bộ, ngành và địa phương
đã chú trọng nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ và tính tương tác giữa hệ thống với
người sử dụng, đồng thời nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp nhiều dịch
vụ công trực tuyến ở mức độ cao. Đây là những hoạt động quan trọng nằm trong
lộ trình triển khai xây dựng Chính phủ điện tử và Cơ chế một cửa quốc gia Việt
Nam (Báo cáo TMĐT Bộ Công thương 2010).
Các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đã được triển khai trên quy mô rộng là:
Quản lý và cấp chứng nhận xuất xứ điện tử, cấp phép nhập khẩu tự động, khai
thuế điện tử, hải quan điện tử, đấu thầu trực tuyến (Báo cáo TMĐT Bộ Công
thương 2010).
Những dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 đòi hỏi nhiều điều kiện về hạ tầng
giao dịch như chữ ký điện tử, thanh toán…Tháng 2/2010, thành phố Hồ Chí Minh
trở thành địa phương đầu tiên cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 với dịch
vụ công trực tuyến về cấp phép họp báo, hội nghị có yếu tố nước ngồi trên Trang
thơng tin điện tử của Sở Thông tin và Truyền thông tại địa chỉ www.icthcm.gov.vn và tính đến tháng 3/2011 thì có thêm 1 dịch vụ công trực tuyến mức 4
nữa là Nhập khẩu xuất bản phẩm (chưa thẩm định) cũng tại địa chỉ trên.Tháng
5/2010, Bộ Cơng Thương cũng đã chính thức khai trương hệ thống cấp phép xác
nhận khai báo hóa chất trực tuyến mức độ 4 tại www.cuchoachat.gov.vn. Ở mức
độ này, toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ sẽ hồn tồn được tiến hành qua mạng.
Vấn đề an tồn thơng tin được bảo đảm với công nghệ chữ ký số. Đây cũng là
dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 đầu tiên của các Bộ, ngành.
Tóm lại, dịch vụ cơng trực tuyến ở Việt Nam đến thời điểm này chủ yếu là ở
mức độ 1, 2 và 3. Ở mức độ 4 hầu như còn khan hiếm.

5

Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

1.1.5 Lý do hình thành nghiên cứu
Theo báo cáo Thương mại Điện tử 2010 của Bộ Công Thương, việc triển
khai cung cấp các dịch vụ công trực tuyến gặp các khó khăn sau (trích ngun
văn):
 Trình độ của các đối tượng tham gia sử dụng hệ thống vẫn khơng đồng đều,
chưa hồn tồn đáp ứng được yêu cầu nên việc triển khai dịch vụ công trực
tuyến ở mức độ 3 và 4 cịn gặp khó khăn.
 Thói quen, tập qn làm việc trong mơi trường truyền thống của đa số
người dân, doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa làm cản trở
mức độ sẵn sàng của các đối tượng tham gia vào sử dụng các dịch vụ công
trực tuyến.
 Đa số doanh nghiệp và các đối tượng có nhu cầu vẫn chưa thực sự hiểu
đúng và lịng tin cao vào độ an tồn khi giao dịch có sử dụng các cơng
nghệ cao như chữ ký số và thanh tốn điện tử.
Với những lợi ích do dịch vụ hành chánh công trực tuyến đem lại và hiện
trạng dịch vụ hành chánh công trực tuyến tại Việt Nam như đã trình bày ở trên
cũng như nội dung nhận định của Báo cáo Thương mại Điện tử 2010 của Bộ
Công Thương cho ta thấy cần thiết phải nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
vụ công trực tuyến hiện đang triển khai tại Việt Nam hịng tìm ra các lý do
thực dẫn đến việc triển khai dịch vụ cơng trực tuyến tại Việt Nam gặp khó
khăn đồng thời phát hiện ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử
dụng dịch vụ hành chánh công trực tuyến trong người dân.
1.2 MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là :
­ Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến cấp quận hiện đang triển khai tại
thành phố Hồ Chí Minh.
­ Phát hiện ra các yếu tố chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến có ảnh hưởng đến

định hướng hành vi của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
cấp quận.

6


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

1.2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những người hiện nay đang làm việc trong các tổ
chức kinh tế như: Công ty trách nhiệm hữu hạn, Công ty cổ phần, Doanh
nghiệp tư nhân, Công ty nhà nước, Công ty liên doanh, và Doanh nghiệp 100%
vốn nước ngồi đang đóng tại thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu là
các Trang Web cấp quận tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu thực hiện theo 2 giai đoạn :
Giai đoạn 1 :
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khẳng định và bổ sung
những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ
cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn 2 :
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Từ các biến đo lường ở giai
đoạn nghiên cứu định tính, xác định các nhân tố và các thuộc tính đo lường. Sau
khi hiệu chỉnh thang đo cuối cùng được sử dụng cho phỏng vấn chính thức.
Sau khi dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn các cá nhân có quan tâm
và sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến bằng bản câu hỏi, dữ liệu sẽ được thống kê,
phân tích thơng qua sử dụng phần mềm SPSS.
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
công trực tuyến đang triển khai tại Việt Nam, qua đó xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân và đưa ra đề
xuất cho việc triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam.
1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Nội dung của luận văn được kết cấu thành 5 chương :
Chương 1: Mở đầu
Gồm những nội dung: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề
tài.

7


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

Chương 2: Tổng quan lý thuyết
Gồm những nội dung: Lý thuyết về hành chính cơng, hành chính cơng trực
tuyến, lý thuyết về chất lượng dịch vụ, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
công trực tuyến, xác định các biến quan sát và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Gồm những nội dung: Trình bày phương pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả
nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, thơng tin mẫu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Gồm những nội dung: Phân tích dữ liệu và trình bày kết quả phân tích dữ
liệu.
Chương 5: Kết luận
Gồm những nội dung: Tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu, đóng góp
của nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp áp
dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế của nghiên cứu và đề xuất
hướng nghiên cứu tiếp theo.

8


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

CHƯƠNG 2 :TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ hành chính cơng
Hành chính công vừa là khoa học vừa là nghệ thuật quản lý. Trong nhiều
tài liệu của các nước, hành chính cơng (public administration), quản lý công
(public management), quản trị quốc gia hay quản lý hành chính nhà nước
(governance) có sự đồng nhất với nhau và trong nhiều trường hợp, được sử
dụng thay thế cho nhau. Theo cách hiểu chung, hành chính cơng là thiết chế
thực hiện quyền hành pháp, đưa chính sách, pháp luật vào cuộc sống. Theo
cách tiếp cận rộng, hành chính cơng là nền hành chính (cũng public
administration). Nền hành chính là khái niệm tổng quát, bao gồm các yếu tố:
hệ thống thể chế, pháp luật, thủ tục hành chính; chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu
tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính nhà nước các cấp; đội
ngũ cán bộ, công chức; nguồn lực tài chính, cơng sản và các điều kiện vật
chất, kỹ thuật đảm bảo thực thi công vụ hiệu quả. Đặc trưng và ranh giới của
hành chính cơng hay nền hành chính phụ thuộc vào loại hình và quy mơ của
mỗi nhà nước (Phạm Đức Tồn, 2011)
2.1.1.2 Hành chính cơng từ các góc độ tiếp cận cơ bản
Hành chính cơng là một lĩnh vực phức tạp và đa dạng cho nên nó nhiều
quan niệm khác nhau về hành chính cơng, ở mỗi góc độ tiếp cận hành chính
cơng có một nội dung riêng. Tham khảo Giáo trình Hành chính cơng của Học
viện Hành chính quốc gia (Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật – 2003, trang 1618) ta có các cách tiếp cận sau:
 Cách tiếp cận Hiến pháp – Luật – Lịch sử
Đây là cách tiếp cận dựa trên khuôn khổ các quyền hợp hợp pháp và

bổn phận của Chính phủ thể hiện trong Hiến pháp, trong các điều luật và
quy định. Theo cách tiếp cận này, các nghiên cứu thường đưa ra các bức

9


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

tranh rất hẹp và cứng nhắc về hành chính nhà nước. Tuy nhiên vào giữa
thế kỹ 19, đây là cách tiếp cận chính trong những nghiên cứu của hành
chính học “thơ sơ”. Hành chính cơng lúc bấy giờ được xem là một sự bổ
trợ cho luật công hơn là một lĩnh vực chuyên môn hết sức sôi động như
ngày nay. Mối quan tâm chủ yếu của những nghiên cứu theo cách tiếp
cận này là sự tiêu chuẩn hóa và yếu tố chính trị được coi trọng hơn là yếu
tố tổ chức. Đặc biệt, yếu tố đạo đức được coi như là một trong những
điều kiện quan trọng nhất của một nền hành chính có hiệu quả.
 Cách tiếp cận mô tả cơ cấu
Đây là cách tiếp cận phổ biến nhất trong tất cả những nghiên cứu về
hành chính cơng. Theo cách tiếp cận này, những yếu tố cấu thành của
hành chính là tổ chức, quản lý nhân sự, phối hợp và kiểm soát bắt buộc
đối với tài chính và pháp luật. Tư duy theo cách như vậy, hành chính
cơng được định nghĩa là “quản lý nhân lực và vật lực trong việc thực hiện
những mục tiêu của Nhà nước”.
Mặc dù đây là cách tiếp cận tương đối khoa học, cách tiếp cận mô tả
cơ cấu vẫn bị chỉ trích là khơng chú trọng tới những vấn đề có liên quan
mơi trường của nền hành chính, chưa quan tâm đầy đủ đến hoạt động
hành chính như là một sự hợp tác, phối hợp của con người nhằm đạt được
mục tiêu chung, mà thiếu đặc điểm này, “hành chính “ sẽ mất đi phần lớn
ý nghĩa. Thêm vào đó, trong khi quá chú trọng vào các kỹ thuật đối với
việc thực thi các chương trình đả được vạch sẵn, cách tiếp cận này đã bỏ

qua những khía cạnh lý thuyết về hành chính và hồn tồn khơng chú ý
đến công dân – những người bị tác động ảnh hưởng trực tiếp bởi các hoạt
động hành chính. Cách tiếp cận mô tả cơ cấu chú trọng vào các vấn đề
như cơ cấu tổ chức, kỹ thuật quản lý nhân sự của Chính phủ và quản lý
tài chính, luật hành chính và trách nhiệm hành chính.
 Cách tiếp cận xã hội – tâm lý
Đây là cách tiếp cận mới nhất, trong những nghiên cứu của hành
chính học. Do sự “rỗi dậy” của khoa học hành vi – một môn khoa học

10


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

mới nghiên cứu một cách có hệ thống hành vi con người trong bối cảnh
tổ chức, trong hành chính học cũng xuất hiện một cách tiếp cận mới đối
với nghiên cứu về hành chính – cách tiếp cận xã hội – tâm lý. Trong khi
các cách tiếp cận khác thường quan tâm đến những vấn đề mang tính chất
lý thuyết như là hành chính cơng phải làm những gì và nên tổ chức ra sao
cho hợp lý, cách tiếp cận xã hội – tâm lý có xu hướng quan tâm nhiều
hơn đến việc phân tích tình huống thực tế. Theo cách tiếp cận này, hành
chính học là một lĩnh vực nghiên cứu rất rộng, mà trong đó các mối quan
hệ qua lại của con người phải là trung tâm của các hoạt động hành chính.
Những nghiên cứu kiểu này chủ yếu đi sâu vào phân tích những vấn đề
như quyền lực, ảnh hưởng của hành vi cá nhân và nhóm đối với những
mục tiêu của tổ chức; ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo; tầm quan
trọng của việc trao đổi thông tin trong tổ chức và bản chất cũng như sự
phức tạp của quá trình ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết
định…Đây là một cách nhìn nhận mới về hành chính cơng được hình
thành từ những cơng trình nghiên cứu của các nhà xã hội học, các nhà

tâm lý học cùng với các nhà chính trị học.
Một trong những đặc điểm của cách tiếp cận xã hội – tâm lý là sự vận
dụng các lý thuyết, các khái niệm và các phương pháp của tất cả khoa học
hành vi (xã hội học, tâm lý học, nhân chủng học và chính trị học) để phân
tích cơ cấu tổ chức, các tiến trình hành chính và phương thức mà con
người phản ứng lại đối với chúng.
 Cách tiếp cận quản lý
Cách tiếp cận này liên quan đến chức năng hành pháp của Chính phủ
với trọng tâm là quản lý và tổ chức các tổ chức công quyền. Giống như
đã khẳng định vào cuối thế kỹ 19, quản lý trong các tổ chức Nhà nước
cũng không khác nhiều lắm so với các tổ chức tư nhân – đó là mục tiêu
đối với hiệu quả và hiệu năng.
 Cách tiếp cận chính trị

11


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

Các nghiên cứu theo cách này liên hệ đến các chức năng lập pháp của
Nhà nước. Cách tiếp cận này chú trọng nhiều hơn vào sự bảo vệ những
điều đã được quy định trong hiến pháp của một quốc gia và chính vì vậy,
phạm trù hiệu quả trở nên thứ yếu so với hiệu lực và trách nhiệm.
 Cách tiếp cận pháp luật
Cách tiếp cận này được hình thành trên ,cơ sở chức năng tư pháp của
Nhà nước, chú trọng đến vai trò của nhà hành chính trong việc áp dụng
và làm cho pháp luật có hiiệu lực tong những tình huống cụ thể, đồn thời
cũng nhấn mạnh vai trị của các tổ chức cơng quyền trong việc xử lý
khiếu nại, khiếu tố.
2.1.1.3 Sự khác biệt giữa Hành chính cơng và hành chính tư

Khái niệm “hành chính cơng” dùng để phân biệt với hành chính tư. Thực
tế phát triển hành chính hiện đại ngày nay cho thấy sực phân biệt giữa hành
chính cơng và hành chính tư chỉ là tương đối, khơng thật rành mạch, dứt
khốt. Việc xác định nơi nào “công” chấm dứt và “tư” bắt đầu không thật dễ
dàng. Ngày nay, ở nhiều nước phát triển, sự tham gia của khu vực tư nhân
vào các lĩnh vực hoạt động công (chủ yếu là cung cấp dịch vụ công cộng như
y tế, giáo dục, vệ sinh công cộng…) vốn trước kia là độc quyền của khu vực
công, đã tạo nên sự đan xen ngày càng mạnh mẽ giữa hai khu vực. Bộ máy
Nhà nước ngày càng khơng giữ tồn bộ độc quyền hoạt động trong một số
lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực phục vụ xã hội, mà trao một phần cho các tổ
chức tư nhân hay dưới hính thức cơng - tư hợp doanh nhằm đạt hiệu quả kinh
tế và xã hội cao hơn. Hơn nữa, xu hướng áp dụng các phương thức quản kinh
doanh hiện đại vào hệ thống hành chính cơng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu
năng và tiết kiệm của hành chính cơng càng làm cho việc phân biệt “hành
chính cơng” – “hành chính tư” ngày càng khó khăn.
Tuy hành chính cơng và hành chính tư đều thuộc lĩnh vực hành chính và
có những cơ sở giống nhau, song theo Giáo trình Hành chính cơng của Học
viện Hành chính quốc gia (Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật – 2003, trang 1012) chúng có những điểm cơ bản khác nhau mang tính ngun tắc. Đó là :

12


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

 Đặc điểm quan trọng nhất mang tính chất truyền thống của hành chính
cơng là bất kỳ một cái gì mà các cơ quan Nhà nước làm đều nhằm phục
vụ lợi ích cơng. Mục tiêu chủ yếu của hành chính cơng là phục vụ nhân
dân trong khi mục tiêu chủ yếu của hành chính tư là động cơ lợi nhậun.
Thậm chí ngày nay tư nhân tham gia ngày càng nhiều vào các công việc
cung cấp dịch vụ cơngthì mục tiêu cơ bản và cuối cùng vẫn không phải là

phục vụ nhân dân mà là lợi nhuận kinh tế. Chính sự “thiếu vắng “ của
động cơ lợi nhuận – một yếu tố tạo nên thành công của khu vực tư nhân
đã làm giảm đi rất nhiều tính hiệu quả và hiệu năng của hành chính cơng.
 Bộ máy Chính phủ là một bộ máy đặc biệt cả về phạm vi, tầm cở cũng
như sự đa dạng của các hoạt động Chính phủ thực hiện. Các tập đồn tư
nhân đa quốc gia, cho dù có tiềm lực tuyển dụng hàng vạn nhân công
cũng không thể sánh được với tầm cỡ và quy mơ hoạt động của Chính
phủ. Hơn nữa, hoạt động của Chính phủ có ảnh hưởng lớn đối với toàn bộ
cơ cấu kinh tế - xã hội của một quốc gia.
 Phạm vi hoạt động của các nhà hành chính cơng bị điều tiết rất chặt chẽ
trong khn khổ pháp luật, trong khi các nhà hành chính tư có mức độ
“co giãn” nhiều hơn nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng, miễm là các hoạt
động của họ không vi phạm hoặc chống lại pháp luật. Mọi hoạt động mà
các nhà hành chính cơng làm đều được ủy quyền bởi pháp luật và chính
trách nhiệm đối với các kết quả trong một hệ thống “kiểm tra và cân đối”
đã làm cho hành chính cơng có một đặc tính khác biệt rõ ràng.
 Các kỹ năng đa dạng trong hoạt động của Chính phủ Trung ương và các
cấp chính quyền địa phương thường rộng hơn nhiều so với các kỹ năng
chuyên sâu trong hoạt động của các doanh nghiệp tư nhân.
 Các cơ quan Chính phủ lại cung cấp các dịch vụ không được trao đổi trên
thị trường, không theo giá trị thị trường vì họ được tài trợ từ ngân sách
Nhà nước.
 Khác với hành chính tư, có thể dễ dàng đánh giá lợi nhuận của doanh
nghiệp bằng phép so sánh chi phí với kết quả, trong hành chính cơng,

13


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

khơng có sự so sánh trực tiếp giữa chi phí của các cơ quan của Chính phủ
với giá trị các dịch vụ đã cung cấp.
 Trong lĩnh vực ra quyết định, các doanh nghiệp tư nhân có một lực lượng
cơng chúng hạn chế, phụ thuộc hồn toàn vào lĩnh vực họat động kinh tế
của doanh nghiệp. Doanh nghiệp chỉ cần quan tâm đến phúc lợi của chính
doanh nghiệp. Ngược lại, Chính phủ có một lực lượng cơng chúng đơng
đảo nhất – những người đóng thuế tạo nên ngân sách của Nhà nước và
được hưởng thụ từ các dịch vụ của Nhà nước.
 Điểm khác biệt quan trọng giữa hành chính cơng và hành chính tư là mức
độ cơng khai có liên quan đến thực thi các hoạt động hánh chính. Nhiều
quyết định của các nhà hành chính cơng chỉ có thể được hình thành sau
khi nghe ý kiến phản hồi của công chúng. Cuộc sống của một nhà hành
chính cơng là cuộc sống trong “ánh hào quang” của cơng chúng và trong
sự đối phó với “quyền được biết” của công chúng.
 Đặc điểm phổ biến ở rất nhiều nước trên thế giới là sự tồn tại của một hệ
thống hành chính cơng cồng kền, quan liêu và kém hiệu quả. Đó là điểm
khác nhau phổ biến, vừa là điểm mạnh nhưng cũng vừa là điểm yếu của
hành chính cơng so với hành chính tư.
2.1.2 Tổng quan về dịch vụ Hành chính cơng trực tuyến
2.1.2.1 Dịch vụ Hành chính cơng trực tuyến
Dịch vụ Hành chính cơng trực tuyến là dịch vụ Hành chính cơng mà
trong đó Chính phủ sử dụng các công nghệ mới trong hoạt động để cung cấp
cho người dân/doanh nghiệp, làm cho người dân/doanh nghiệp tiếp cận các
thông tin và dịch vụ công do Chính phủ cung cấp một cách thuận tiện, cải
thiện chất lượng dịch vụ công và mang lại cơ hội tốt hơn cho người
dân/doanh nghiệp trong cuộc sống, trong sản xuất, kinh doanh, trong việc
đóng góp các ý kiến với các cơ quan của Chính phủ.
Ngồi các thuật ngữ đã trình bày ở mục 1.1.1 thì điều 3 trong Thơng tư
26/2009/TT-BTTT của Bộ Thơng tin và Truyền thơng cịn có các định nghĩa
sau :

14


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

 Trang thông tin (Web page) là tài liệu được viết bằng ngôn ngữ HTML
hoặc XHTML và đặt trên mạng Internet qua một địa chỉ duy nhất và cố
định được gọi là URL. Một trang thông tin có thể là một hoặc gồm nhiều
trang hợp lại, trang này ở trong trang kia.
 Trang chủ (home page) là trang thông tin đầu tiên mà người sử dụng nhìn
thấy khi mở trang thơng tin điện tử theo địa chỉ trang thông tin điện tử mà
cơ quan, tổ chức đã đăng ký và được cấp.
2.1.2.2 Hệ thống cổng thông tin điện tử
Cổng thông tin điện tử được hiểu như là một trang web xuất phát mà từ
đó người sử dụng có thể dễ dàng truy xuất các trang web và các dịch vụ
thơng tin khác trên mạng máy tính.
Cơng văn số 1654 /BTTTT-ƯDCNTT Ngày 27 /5/2008 của Bộ Thông tin
và Truyền thơng có kèm văn bản hướng dẫn cách triển khai các chức năng
của một cổng thông tin điện tử Chính phủ như sau:
 Mục tiêu
+ Cung cấp thơng tin và các dịch vụ công cho người dân (G2C)
+ Cung cấp thông tin và các dịch vụ công cho doanh nghiệp (G2B)
+ Cung cấp và trao đổi thông tin giữa các Cơ quan nhà nước (CQNN)
(G2G).
+ Làm đầu mối duy nhất (điểm truy cập “một cửa”) của Bộ, Tỉnh về
thông tin, dịch vụ của CQNN.
+ Thống nhất các nội dung thông tin và dịch vụ thông tin trên cổng, bảo
đảm cổng đóng vai trị tích hợp và trao đổi thông tin giữa các hệ thống
thông tin điện tử.

 Yêu cầu chức năng
Yêu cầu chức năng của hệ thống Cổng thông tin điện tử là danh sách
các chức năng tối thiểu mà hệ thống Cổng thông tin điện tử cần có để
thực hiện được các mục tiêu trên. Các chức năng được chia thành 2
nhóm, các chức năng cần có và các chức năng nên có, cụ thể bao gồm:

15


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

 Bảng 2.1 : Các chức năng cần có
TT

Tên chức năng

Mơ tả chi tiết

Nhóm chức năng của phần mềm cổng lõi
Thiết lập các thông tin khác nhau cho các
đối tượng khác nhau theo các yêu cầu khác

1

Cá nhân hóa và
tùy biến

nhau của người sử dụng
Người sử dụng có khả năng thay đổi màu
sắc, giao diện nền, phơng chữ hoặc chọn

một mẫu hiển thị có sẵn. Việc tùy biến phụ
thuộc hồn tồn về phía người sử dụng
Người sử dụng đăng nhập một lần sau đó
truy cập sử dụng các dịch vụ trên cổng

2

Đăng nhập một

thông tin một cách thống nhất.

lần, xác thực và

Áp dụng cơ chế phân quyền truy cập theo

phân quyền

vai trị dựa trên quy trình công việc xuyên
suốt trong hệ thống cổng lõi và tầng các
dịch vụ ứng dụng

Quản lý cổng
3

Cung cấp khả năng quản lý nhiều cổng

thông tin và trang và trang thông tin hoạt động trong hệ
thông tin

thống:

Quản trị cổng
Quản trị kênh thông tin
Quản trị các trang
Quản trị các module chức năng
Quản trị các mẫu giao diện
Quản trị các mẫu hiển thị nội dung
Quản trị ngơn ngữ
Quản trị các quy trình và luồng kiểm duyệt
các nội dung thông tin

16


Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM

Thiết lập và quản trị danh sách danh mục
nội dung thông tin
Thiết lập và quản trị các loại menu
Cung cấp khả năng khai báo và điều
4

Quản lý cấu hình

chỉnh các module nghiệp vụ hỗ trợ hoạt
động bên trong Cổng thông tin:
Cho phép cài đặt/gỡ bỏ các khối chức năng
trong khi hệ thống đang hoạt động; các mẫu
giao diện; các loại ngôn ngữ;các kiểu hiển
thị nội dung; quyền quản trị hệ thống linh
hoạt

Cho phép định nghĩa các quy trình xử lý
cơng việc và xuất bản thơng tin
Mỗi module chức năng cho phép cài đặt
trên nhiều trang
Hỗ trợ khả năng định nghĩa và phân quyền
theo vai trò
Hỗ trợ khả năng tìm kiếm Việt/Anh theo
chuẩn unicode TCVN 6909:2001 và tìm
kiếm nâng cao
Hỗ trợ khả năng bảo mật cao. Có cơ chế
chống lại các loại tấn công phổ biến trên
mạng (SQL Injection, Flood)
Có cơ chế quản lý bộ đệm (caching) để tăng
tốc độ xử lý, nâng cao hiệu suất xử lý và
giảm tải máy chủ ứng dụng
Hỗ trợ khả năng phân tải và chịu lỗi

17