Phân tích mối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện và thành quả kinh doanh của các công ty xây dựng tại thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
………………………………

NGÔ MINH THIỆN

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN VÀ
THÀNH QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC CƠNG TY
XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành : CƠNG NGHỆ VÀ QUẢN LÝ XÂY DỰNG
Mã ngành

: 60 58 90

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2013


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học :
Cán bộ chấm nhận xét 1 :
Cán bộ chấm nhận xét 2 :
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG
Tp. HCM ngày

tháng

năm 2013.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1.
2.
3.
4.
5.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý
chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA…………


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên

: NGÔ MINH THIỆN

MSHV : 11080285

Ngày, tháng, năm sinh : 23 / 11 / 1988

Nơi sinh: Cần Thơ

Chuyên ngành

Mã số

: Công nghệ và quản lý xây dựng

: 60 58 90

I. TÊN ĐỀ TÀI:
Phân tích mối quan hệ giữa Quản lý chất lượng toàn diện và thành quả kinh doanh
của các cơng ty xây dựng tại thành phố Hồ Chí Minh.
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
 Xác định các yếu tố quan trọng của Quản lý chất lượng toàn diện trong ngành
xây dựng.
 Xác định các tiêu chí đo lường Thành quả kinh doanh của công ty xây dựng.
 Đo lường mối quan hệ giữa việc thực hiện Quản lý chất lượng tồn diện và
Thành quả kinh doanh của các cơng ty xây dựng.
 Kiến nghị những giải pháp cải thiện sự thực hiện Quản lý chất lượng toàn diện
nhằm nâng cao Thành quả kinh doanh của công ty trong ngành xây dựng.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ :

21 / 01 / 2013

IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

21 / 06 / 2013

V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN :

Tiến sĩ Cao Hào Thi
Tp. HCM, ngày . . . . tháng .. . . năm 2013

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM
BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA….………


LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp là thành quả sau những ngày học tập và cố gắng khơng ngừng,
ngồi nỗ lực của bản thân cịn có sự giúp đỡ chân thành từ quý thầy cô, đồng nghiệp
và các bạn đồng môn trong lớp Công nghệ và Quản lý Xây dựng khóa 2011.
Trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu, q thầy cơ đã tận tình giúp đỡ, truyền
đạt cho tôi những kiến thức quý báu, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa
học này.
Tơi chân thành cảm ơn thầy TS. Cao Hào Thi. Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
và động viên tơi trong q trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
Chân thành gửi lời cảm ơn đến các bạn anh chị đồng nghiệp, đồng môn cùng lớp đại
học và cao học đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình thu thập dữ liệu, cung cấp tài
liệu tham khảo và những ý kiến đóng góp q báu trong q trình nghiên cứu.
Trân trọng cảm ơn đến tấm lòng cuả ba mẹ, người thân gia đình, các bạn bè thân
thiết đã động viên, hỗ trợ tơi vượt khó khăn trong suốt q trình học tập, làm việc

và hoàn thành luận văn này.
Chân thành cảm ơn.


TĨM TẮT

Mục tiêu chính của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố quan trọng của Quản lý
chất lượng toàn diện (TQM) và đo lường ảnh hưởng của việc thực hiện TQM đến
Thành quả kinh doanh, được mô tả thông qua Thành quả phi tài chính và Thành quả
tài chính, của các công ty xây dựng hoạt động chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh
và các vùng lân cận.
Kích thước mẫu bao gồm 120 chuyên viên có kinh nghiệm và chịu trách nhiệm đối
với hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Các mối quan hệ nêu trên được phân
tích bởi kỹ thuật Mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) với sự hỗ trợ của phần mềm
AMOS.
Bằng phân tích nhân tố khám phá và khẳng định, năm yếu tố quan trọng của TQM
được xác định bao gồm (1) Sự quan tâm của nhà quản lý đối với nhân viên, (2) Sự
cam kết và lãnh đạo của nhà quản lý về chất lượng, (3) Chiến lược quản lý chất
lượng và giao tiếp trong công ty, (4) Quản lý chất lượng đối với nhà cung cấp và (5)
Quản lý quan hệ khách hàng.
Ngồi ra, kết quả nghiên cứu cịn xác nhận tiêu chí Thành quả phi tài chính và
Thành quả tài chính là những cấu trúc đơn hướng, trong đó Thành quả phi tài chính
được đo lường bởi 4 biến liên quan đến (1) hướng đến khách hàng, (2) tiến độ thực
hiện công việc, (3) phương pháp làm việc và (4) nghiên cứu và phát triển; Thành
quả tài chính được đo lường bởi doanh thu, tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu và chi phí
chất lượng.
Kết quả phân tích cho thấy rằng việc thực hiện TQM có mối quan hệ đồng biến trực
tiếp đến cả Thành quả phi tài chính và Thành quả tài chính của cơng ty. Ngồi ra,
việc thực hiện TQM ảnh hưởng đến Thành quả phi tài chính đáng kể hơn là ảnh
hưởng đến Thành quả tài chính. Đồng thời, thơng qua ảnh hưởng trung gian của

Thành quả phi tài chính đến Thành quả tài chính, việc thực hiện TQM cũng có ảnh
hưởng gián tiếp đồng biến đến Thành quả tài chính của cơng ty.


ABSTRACT

The main purposes of this study are to determine the critical factors of Total quality
management (TQM) and to measure the TQM’s influence on business performance.
The measurement is based on both non-financial and financial performances of the
construction companies operating in Ho Chi Minh city and areas nearby.
The sample consisted of 120 experts who have the experience and responsibility for
the quality management system in their companies. All relationships are analyzed
by the structural equation modeling technique (SEM) with the support of AMOS
software.
From the exploratory and confirmatory factor analysis, five critical factors of TQM
identified were (1) Concerns of the managers for the employees, (2) Commitment
and leadership of the managers to maintain quality, (3) Quality management
strategy and communication within the company, (4) Quality management for
suppliers, (5) Customer relationship management.
In addition, the research results also confirmed that the non-financial performance
and financial performance can be considered as unidimensional constructs in which
the non-financial performance is measured by 4 variables related to (1) Orientation
to customers, (2) Work schedule, (3) Work method and (4) Research and
Development. The financial performance is measured by 3 variables related to (1)
Revenue, (2) Ratio of profit to revenue, and (3) Quality costs.
The analytic results reveal that the TQM implementation has positive influences on
both the non-financial performance and the financial performance. In addition, the
TQM implementation influences the non-financial performance more significantly
than the financial performance. Also, through the indirect influence of the nonfinancial performance on the financial performance, applying TQM also indirectly
influences the financial performance of the construction companies.

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa
được công bố ở các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên

Ngô Minh Thiện


1

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. 5
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .................................................................. 6
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................... 7
1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI................................................................. 9
1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................................ 9
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 11
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 11
1.4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 12
1.5. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................... 12
2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................... 13
2.1. Giới thiệu........................................................................................................ 13
2.2. Kiến thức về Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ......................................... 13
2.2.1. Khái niệm chung về chất lượng ................................................................ 13
2.2.2. Khái niệm chung về quản lý chất lượng ................................................... 14

2.2.3. Khái niệm và định nghĩa Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ................ 15
2.2.3.1. Định nghĩa về TQM .......................................................................... 15
2.2.3.2. Các đặc trưng cơ bản của TQM ......................................................... 15
2.2.3.3. Mơ hình TQM ................................................................................... 16
2.2.3.4. Lý do áp dụng TQM.......................................................................... 17
2.2.3.5. Các mô-đun hỗ trợ của TQM ............................................................ 17
2.2.4. Khuôn khổ đề xuất các yếu tố quan trọng của TQM ................................. 18
2.2.4.1. Sự cam kết và lãnh đạo của nhà quản lý về chất lượng ...................... 18
2.2.4.2. Quản lý quan hệ khách hàng ............................................................. 19
2.2.4.3. Quản lý giao tiếp hiệu quả................................................................. 20
2.2.4.4. Chiến lược quản lý chất lượng........................................................... 20
2.2.4.5. Sự quan tâm của nhà quản lý đối với nhân viên ................................. 20
2.2.4.6. Giáo dục và đào tạo ........................................................................... 21
2.2.4.7. Quản lý chất lượng đối với nhà cung cấp .......................................... 21


2

2.3. Đo lường thành quả trong xây dựng ................................................................ 21
2.3.1. Thành quả tài chính.................................................................................. 22
2.3.2. Thành quả phi tài chính ............................................................................ 22
2.3.2.1. Hướng đến khách hàng...................................................................... 22
2.3.2.2. Tiến độ thực hiện công việc .............................................................. 22
2.3.2.3. Phương pháp làm việc ....................................................................... 23
2.3.2.4. Nghiên cứu và phát triển ................................................................... 23
2.4. Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài .................................................. 23
2.4.1. Nghiên cứu ở nước ngoài ......................................................................... 23
2.4.2. Nghiên cứu ở trong nước ......................................................................... 27
2.5. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ............................................................ 28
2.6. Tóm tắt ........................................................................................................... 32

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 33
3.1. Giới thiệu........................................................................................................ 33
3.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 33
3.2.1. Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ ........................................................ 33
3.2.2. Bước 2: Khảo sát sơ bộ ............................................................................ 34
3.2.3. Bước 3: Khảo sát chính thức .................................................................... 34
3.3. Thu thập dữ liệu.............................................................................................. 35
3.3.1. Thang đo cho từng khái niệm ................................................................... 35
3.3.1.1. Bảy yếu tố quan trọng của khái niệm TQM ....................................... 35
3.3.1.2. Khái niệm Thành quả phi tài chính (NFP) ......................................... 37
3.3.1.3. Khái niệm Thành quả tài chính (FP) .................................................. 37
3.3.2. Cỡ mẫu .................................................................................................... 38
3.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................... 38
3.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................. 38
3.4.1. Phân tích độ tin cậy.................................................................................. 38
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................... 39
3.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ........................................................ 39
3.4.3.1. Mức độ phù hợp của mơ hình với dữ liệu thực tế .............................. 40


3

3.4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo....................................................... 41
3.4.3.3. Tính đơn hướng (Unidimensionality) ................................................ 41
3.4.3.4. Giá trị hội tụ (Convergent validity) ................................................... 41
3.4.3.5. Giá trị phân biệt (Discriminant validity) ............................................ 41
3.4.4. Phân tích mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) ...................................... 42
3.5. Khảo sát sơ bộ ................................................................................................ 42
3.5.1. Mẫu ......................................................................................................... 42
3.5.2. Thống kê mơ tả ........................................................................................ 43

3.5.3. Phân tích độ tin cậy của kiểm tra sơ bộ .................................................... 45
3.5.4. Phân tích nhân tố ..................................................................................... 46
3.6. Thiết kế khảo sát chính thức ........................................................................... 49
3.7. Tóm tắt ........................................................................................................... 50
4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ.......................................... 51
4.1. Giới thiệu........................................................................................................ 51
4.2. Số liệu thống kê mô tả .................................................................................... 51
4.2.1. Đặc điểm các công ty được khảo sát ........................................................ 51
4.2.2. Đặc điểm người được khảo sát ................................................................. 54
4.3. Đánh giá sự tương thích giữa mẫu khảo sát sơ bộ và chính thức ..................... 55
4.4. Tóm tắt ........................................................................................................... 55
5. CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ........................................................... 58
5.1. Giới thiệu........................................................................................................ 58
5.2. Phân tích độ tin cậy ........................................................................................ 58
5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 58
5.3.1. Các yếu tố quan trọng của TQM .............................................................. 59
5.3.2. Thành quả phi tài chính (NFP) ................................................................. 62
5.3.3. Thành quả tài chính (FP) .......................................................................... 63
5.3.4. Tóm tắt phân tích EFA ............................................................................. 64
5.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ............................................................... 64
5.4.1. Kết quả CFA khái niệm TQM .................................................................. 65
5.4.2. Kết quả CFA khái niệm NFP ................................................................... 67


4

5.4.3. Kết quả CFA cho mơ hình tới hạn (Saturated model) ............................... 69
5.5. Tóm tắt ........................................................................................................... 73
6. CHƯƠNG 6: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ................................... 74
6.1. Giới thiệu........................................................................................................ 74

6.2. Kiểm định mơ hình lý thuyết .......................................................................... 74
6.3. Ước lượng mơ hình lý thuyết bằng Bootstrap.................................................. 78
6.4. Kiểm định giả thuyết ...................................................................................... 79
6.5. Tóm tắt ........................................................................................................... 80
7. CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................. 82
7.1. Giới thiệu........................................................................................................ 82
7.2. Kết luận .......................................................................................................... 82
7.3. Các hàm ý quản lý .......................................................................................... 84
7.4. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................... 86
8. TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 87
9. PHỤ LỤC ......................................................................................................... 93


5

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ctg:

các tác giả.

FP:

Financial Performance – Thành quả tài chính.

GDP:

Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm nội địa.

NFP:

Non-financial Performance – Thành quả phi tài chính.

NQL:

Nhà quản lý.

NCC:

Nhà cung cấp.

QCC:

Quality Control Circle – Vịng trịn kiểm sốt chất lượng.

SEM:

Structural Equation Modeling – Mơ hình phương trình cấu trúc.

TQM:

Total quality management – Quản lý chất lượng toàn diện.


6

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1. Mơ hình TQM ------------------------------------------------------------------- 16
Hình 2.2. Khn khổ đề xuất cho sự thực hiện TQM ---------------------------------- 19
Hình 2.3. Mơ hình rút gọn từ nghiên cứu của Ngọc, L.H (2011) --------------------- 28

Hình 2.4. Mơ hình đo lường mối quan hệ giữa việc thực hiện TQM và thành quả
kinh doanh của công ty xây dựng.-------------------------------------------- 32
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ----------------------------------------------------------- 33
Hình 5.1. Kết quả CFA khái niệm TQM (Ước lượng đã chuẩn hóa) ---------------- 65
Hình 5.2. Kết quả CFA khái niệm TQM đã hiệu chỉnh (Ước lượng đã chuẩn hóa) 66
Hình 5.3. Kết quả CFA khái niệm NFP (Ước lượng đã chuẩn hóa)------------------ 68
Hình 5.4. Kết quả CFA cho mơ hình tới hạn ban đầu (Ước lượng đã chuẩn hóa) - 70
Hình 5.5. Kết quả CFA mơ hình tới hạn đã hiệu chỉnh (Ước lượng đã chuẩn hóa) 71
Hình 6.1. Kết quả SEM cho mơ hình nghiên cứu --------------------------------------- 76


7

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tóm tắt một số nghiên cứu trước về các yếu tố của TQM...................... 24
Bảng 2.2. Biến quan sát các yếu tố quan trọng của TQM ...................................... 29
Bảng 2.3. Biến quan sát của khái niệm Thành quả phi tài chính ............................ 31
Bảng 2.4. Biến quan sát của khái niệm Thành quả tài chính .................................. 31
Bảng 3.1. Các yếu tố quan trọng của TQM............................................................ 35
Bảng 3.2. Khái niệm Thành quả phi tài chính ........................................................ 37
Bảng 3.3. Khái niệm Thành quả tài chính.............................................................. 37
Bảng 3.4. Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mơ hình ......................................... 40
Bảng 3.5. Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mơ hình SEM ................................ 42
Bảng 3.6. Đặc điểm cơng ty được khảo sát............................................................ 44
Bảng 3.7. Thông tin người phản hồi ...................................................................... 45
Bảng 3.8. Phân tích độ tin cậy ............................................................................... 46
Bảng 3.9. Kết quả EFA các yếu tố quan trọng của TQM ....................................... 46
Bảng 3.10. Kết quả EFA khái niệm Thành quả phi tài chính ................................. 48
Bảng 3.11. Kết quả EFA khái niệm Thành quả tài chính ....................................... 48
Bảng 4.1. Thời gian công ty hoạt động trong lĩnh vực xây dựng............................ 51

Bảng 4.2. Loại hình doanh nghiệp ......................................................................... 52
Bảng 4.3. Quy mô công ty..................................................................................... 52
Bảng 4.4. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................... 53
Bảng 4.5. Hệ thống quản lý chất lượng công ty đang áp dụng ............................... 53
Bảng 4.6. Vị trí cơng tác ....................................................................................... 54
Bảng 4.7. Kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng ................................................... 54
Bảng 4.8. Các khóa đào tạo về chất lượng đã tham dự .......................................... 55
Bảng 4.9. Đánh giá sự khơng thiên lệch trong phản hồi......................................... 57
Bảng 5.1. Phân tích độ tin cậy ............................................................................... 59
Bảng 5.2. Sáu nhân tố quan trọng của TQM .......................................................... 59
Bảng 5.3. KMO và kiểm định Barlett các nhân tố của TQM. ................................ 60
Bảng 5.4. Kết quả EFA các nhân tố của TQM ....................................................... 60


8

Bảng 5.5. KMO và kiểm định Barlett khái niệm Thành quả phi tài chính .............. 62
Bảng 5.6. Kết quả EFA khái niệm Thành quả phi tài chính ................................... 63
Bảng 5.7. KMO và kiểm định Barlett của khái niệm Thành quả tài chính.............. 63
Bảng 5.8. Kết quả EFA khái niệm Thành quả tài chính ......................................... 64
Bảng 5.9. Các chỉ số đánh giá CFA khái niệm TQM đã hiệu chỉnh ....................... 66
Bảng 5.10. Các chỉ số đánh giá CFA khái niệm NFP............................................. 68
Bảng 5.11. Các chỉ số đánh giá CFA mơ hình tới hạn ........................................... 71
Bảng 5.12. Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của TQM, NFP, FP ....... 72
Bảng 5.13. Kiểm định giá trị phân biệt của TQM, NFP, FP ................................... 72
Bảng 6.1. Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mơ hình cơ sở ................................ 75
Bảng 6.2. Tóm tắt hệ số của phương trình cấu trúc................................................ 77
Bảng 6.3. Tóm tắt kết quả ước lượng mơ hình bằng Bootstrap .............................. 78
Bảng 6.4. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết .................................................... 80

9

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Ngành công nghiệp xây dựng là một trong những ngành công nghiệp chủ lực của
Việt Nam. Thống kê phổ biến cho thấy ngành xây dựng đóng góp khoảng 7%-10%
GDP. Tại Việt Nam, theo số liệu báo cáo Tình hình kinh tế xã hội 12 tháng năm
2011 của Chính phủ, ngành cơng nghiệp và xây dựng trong năm 2011 đóng góp
40,25% GDP (1.020.408 tỷ đồng), trong đó riêng ngành xây dựng đã đóng góp
6,41% GDP vào Tổng sản phẩm trong nước (CCA Group, 2011). Ngành xây dựng
góp phần vào việc tạo việc làm trong ngắn hạn cũng như dài hạn, kích thích đầu tư
và phát triển bền vững, đây là các nhân tố quan trọng góp phần hồi phục và phát
triển kinh tế trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay.
Trong 10 năm trở lại đây, nhiều công ty xây dựng đã không đạt được kết quả kinh
doanh thành công. Môi trường xây dựng trở nên rủi ro hơn ở các quốc gia đang phát
triển (Ezeldin và Sharara, 2006). Mặt khác, những chủ đầu tư xây dựng không
ngừng đặt ra các yêu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ, xây dựng nhanh hơn và đổi
mới công nghệ. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các công ty xây dựng nước ngoài khi
Việt Nam bắt đầu gia nhập Tổ chức thương mại quốc tế là điều không thể tránh
khỏi. Điều đó tạo ra áp lực cho các cơng ty xây dựng nhằm tìm kiếm và áp dụng
những phương pháp mới nhằm thỏa mãn yêu cầu của chủ đầu tư, tăng sức cạnh
tranh trên thị trường, qua đó cải tiến hơn nữa thành quả kinh doanh của mình. Egan
(1998) chỉ ra những mục tiêu cụ thể cho việc cải tiến thành quả là về năng suất, lợi
nhuận, chất lượng, an toàn và thành quả dự án.
Trong những mục tiêu trên, chất lượng vấp phải sự quan tâm và chỉ trích hàng đầu
từ các chủ đầu tư xây dựng. Các vấn đề chất lượng khá nghiêm trọng này do bởi
việc lập kế hoạch chất lượng yếu kém và kiểm soát quy trình khơng đầy đủ dẫn tới

thất thốt vốn lớn và kết quả dự án không thỏa mãn các nhà đầu tư. Các vấn đề chất
lượng đặc trưng bao gồm thành quả nghèo nàn, sản phẩm hoàn thành dưới hoặc


10

khơng theo tiêu chuẩn, chất lượng quy trình thấp, cung ứng vật tư thô không đầy đủ,
độ tin cậy của sản phẩm thấp do thiếu kiến thức về các hệ thống đảm bảo chất lượng
và áp lực gia tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao hơn do sự cạnh tranh từ các đối
thủ. Mặt khác, việc quản lý chất lượng xây dựng hiện nay ở Việt Nam theo đánh giá
của ông Lê Quang Hùng, phát ngôn viên Cục Giám định Nhà nước về chất lượng
cơng trình xây dựng, là q mơ hồ và khơng thống nhất, trong khi đó các thủ tục
hành chính lại quá phức tạp (Vietnam Business News, 2011). Do đó, quản lý chất
lượng hiệu quả sẽ góp phần nâng cao thành quả của các cơng ty xây dựng.
Nhằm giải quyết những vấn đề chất lượng và thỏa mãn yêu cầu của chủ đầu tư, các
hệ thống quản lý chất lượng hiện đại, như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), Sản
xuất tinh gọn hay kịp lúc (Lean or Just-in-Time), Sản xuất và tái cấu trúc
(Production and Reengineering), đang được áp dụng ngày càng rộng rãi ở các công
ty trong ngành công nghiệp xây dựng.
Thuật ngữ "chất lượng toàn diện" là một phương pháp tiếp cận quản lý để đảm bảo
sự hợp tác lẫn nhau của mọi người trong một công ty và liên kết các quy trình kinh
doanh nhằm cải tiến khả năng cạnh tranh, tính hiệu quả, năng suất và tính linh hoạt
của cơng ty trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Dale, 2003). Nhiều
nghiên cứu trước đây cho rằng TQM có thể là một giải pháp cho các vấn đề mà
ngành xây dựng đang gặp phải. Oakland và Aldridge (1995) cho rằng nếu một
ngành công nghiệp cần thực hiện các khái niệm TQM thì đó phải là ngành cơng
nghiệp xây dựng. McKim và Kiani (1995) chỉ ra rằng bằng cách thực hiện TQM,
ngành xây dựng có thể đạt được thành quả tốt hơn.
Một khía cạnh của sự cải tiến chất lượng đang làm nản lịng ngành cơng nghiệp xây
dựng nói chung và các cơng ty xây dựng nói riêng là khơng có khả năng để hiểu liệu

việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện có làm cải thiện thành quả xây
dựng không. Đây cũng là trường hợp thường thấy khi các công ty xem xét việc thiết
lập một hệ thống quản lý chất lượng.
Hiện đã có các nghiên cứu để đánh giá mối quan hệ giữa quản lý chất lượng tồn
diện với thành quả kinh doanh của cơng ty ở nhiều lĩnh vực trên thế giới. Tuy nhiên,


11

riêng ở Việt Nam, vấn đề này hiện chưa được nghiên cứu cho riêng ngành xây
dựng. Với mục đích bổ sung thêm một nghiên cứu cho ngành xây dựng nên luận
văn chọn đề tài: “Phân tích mối quan hệ giữa Quản lý chất lượng toàn diện và
Thành quả kinh doanh của các công ty xây dựng tại thành phố Hồ Chí Minh”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm đáp ứng các mục tiêu sau:
 Xác định các yếu tố quan trọng của Quản lý chất lượng toàn diện trong ngành
xây dựng.
 Xác định các tiêu chí đo lường Thành quả kinh doanh của công ty xây dựng.
 Đo lường mối quan hệ giữa việc thực hiện Quản lý chất lượng toàn diện và
Thành quả kinh doanh của các công ty xây dựng.
 Kiến nghị những giải pháp cải thiện sự thực hiện Quản lý chất lượng toàn diện
nhằm nâng cao Thành quả kinh doanh của công ty trong ngành xây dựng.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa vào các mục tiêu trên, nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau:
 Các nghiên cứu trước đây đã xác định những yếu tố nào của Quản lý chất lượng
toàn diện là quan trọng? Theo đánh giá của các chuyên gia trong ngành xây dựng
thì những yếu tố nào của TQM được xem là quan trọng cho riêng ngành xây
dựng?
 Có những tiêu chí nào dùng để đo lường Thành quả kinh doanh của cơng ty?
Tiêu chí nào thích hợp để đo lường Thành quả kinh doanh của công ty cho riêng

ngành xây dựng? Xác định các thước đo cho từng tiêu chí như thế nào?
 Liệu việc thực hiện TQM có ảnh hưởng đến Thành quả kinh doanh của công ty
xây dựng khơng? Nếu có, thì mức độ nó ảnh hưởng như thế nào? Việc thực hiện
TQM có làm tình hình tài chính của các cơng ty xây dựng được cải thiện không?
 Những giải pháp nào cần đưa ra để cải thiện việc thực hiện TQM qua đó cải thiện
Thành quả kinh doanh của công ty xây dựng?


12

1.4. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài thực hiện khảo sát đối với những công ty, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực xây dựng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận, đã có thời
gian thực hiện hệ thống quản lý chất lượng trong khoảng thời gian ít nhất 3 năm.
Thời gian thực hiện nghiên cứu: 6 tháng.
Để việc thu thập dữ liệu hiệu quả thì đối tượng được hỏi trong nghiên cứu này
hướng đến là những người có kinh nghiệm và chịu trách nhiệm đối với hệ thống
quản lý chất lượng trong từng công ty xây dựng.
1.5. Đóng góp của nghiên cứu
Về mặt học thuật, nghiên cứu cung cấp một khuôn khổ nhận thức để đánh giá việc
thực hiện TQM dẫn tới cải tiến thành quả kinh doanh của công ty. Khuôn khổ này là
một tài liệu tham khảo có giá trị cho các nghiên cứu sau này và cho các công ty xây
dựng thực hiện và quản lý các ứng dụng TQM.
Dựa trên những kết quả nghiên cứu, bản thân những cơng ty có thể nhận ra điểm
mạnh và điểm yếu trong quản lý cả về chất lượng và thành quả. Hơn nữa, dựa trên
mối quan hệ giữa TQM và thành quả, các công ty có thể phát triển những chiến
lược và chính sách phù hợp với sự tăng trưởng tương lai và sự cải tiến liên tục
những ứng dụng thực tiễn của mình. Ngoài ra, nghiên cứu hỗ trợ các chuyên viên tư
vấn chất lượng và trung tâm đào tạo trong việc thiết kế các khóa đào tạo phù hợp
với quản lý chất lượng và ứng dụng TQM cho các công ty xây dựng Việt Nam.

Từ quan điểm của chính phủ và các tổ chức pháp định khác, nghiên cứu là một tài
liệu tham khảo hữu ích cung cấp sự hỗ trợ phù hợp để thuyết phục các công ty khác
bắt đầu chứng chỉ chất lượng và thực hiện TQM, áp dụng khuôn khổ đã phát triển
vào doanh nghiệp của họ.


13

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Giới thiệu
Chương trước đã giới thiệu chi tiết các vấn đề nghiên cứu, giới hạn của luận văn.
Lĩnh vực TQM được phát triển dựa trên sự đóng góp của nhiều học giả, nhà tư vấn,
kỹ sư và người thực hành chất lượng. Phần tổng quan nhằm nêu ra cơ sở lý thuyết
liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của luận văn. Đó là:
 Những kiến thức về TQM, xác định những yếu tố quan trọng của TQM.
 Những kiến thức về thành quả xây dựng, thành quả xây dựng ở cấp độ công ty,
xác định các tiêu chí và thước đo đo lường thành quả kinh doanh của công ty xây
dựng.
 Đánh giá các nghiên cứu đã thực hiện về mối quan hệ giữa việc thực hiện TQM
và thành quả kinh doanh của công ty. Từ đó, tích hợp những yếu tố quan trọng
của TQM và các tiêu chí đo lường thành quả kinh doanh của cơng ty xây dựng
vào một mơ hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện ngành xây dựng tại thành phố
Hồ Chí Minh.
2.2. Kiến thức về Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
2.2.1. Khái niệm chung về chất lượng
Oakland (1994) cho rằng chất lượng thường được dùng để biểu hiện sự xuất sắc của
một sản phẩm hay sự đạt được những tiêu chuẩn cao của một dịch vụ. Tương tự, từ
điển Oxford (2011) đã định nghĩa chất lượng là giá trị và mức độ của sự xuất sắc.

Theo quan điểm khách hàng, tất cả quá trình cải tiến chất lượng đều phải bắt đầu từ
việc hiểu rõ nhận thức và nhu cầu của khách hàng. Mohrman và ctg (1995) cho rằng
một trong những chìa khóa để cho ý tưởng TQM thành công là việc định nghĩa chất
lượng như là sự đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và một niềm tin rằng khả
năng lớn nhất của bất kỳ công ty là việc cam kết chất lượng được nâng cao thơng
qua cải tiến liên tục các quy trình và thủ tục làm việc của công ty. Juran (1974) xác


14

định rằng chất lượng bắt đầu từ việc hiểu khách hàng và nhu cầu của họ, biết những
sản phẩm nào tốt để sản xuất riêng cho từng thị trường với cơng nghệ thích hợp.
Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu. Đối với ngành
xây dựng, đây là định nghĩa phù hợp nhất vì nó mô tả mục tiêu tối ưu của tất cả dự
án xây dựng, đó là làm sao đạt được tất cả yêu cầu chất lượng và sự hài lòng của
chủ đầu tư trong phạm vi ngân sách cho phép và đúng tiến độ.
Vì vậy, tuy được diễn giải theo nhiều cách nhưng nhiều tác giả đều đồng ý rằng
khái niệm chất lượng đơn giản là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách
khác, chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ chính là nhận thức của khách hàng
về mức độ sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng kỳ vọng của mình từ tốt đến đâu.
2.2.2. Khái niệm chung về quản lý chất lượng
Theo Yến, C. (2010), để đạt được chất lượng, cần phải quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là điều hành và kiểm soát việc thực hiện các hoạt động tạo ra
sản phẩm theo kế hoạch lập sẵn nhằm đạt được mục tiêu về chất lượng và cải tiến
liên tục. Quản lý chất lượng áp dụng ở mọi ngành nghề, mọi lĩnh vực. Nó giúp định
hướng công việc rõ ràng, tránh làm những việc vơ bổ lãng phí thời gian, cơng sức
và chi phí.
Trong thực tế hội nhập kinh tế hiện nay, để chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách
hàng quốc tế thì cần thiết phải thực hiện quản lý chất lượng. Việc định hướng và
kiểm sốt chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm

soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Theo ISO 9001: 2000, có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng:
 Hướng vào khách hàng.
 Vai trò lãnh đạo.
 Sự tham gia của mọi người.
 Tiếp cận theo quá trình.
 Phương pháp quản lý theo hệ thống.
 Quyết định dựa trên sự kiện.


15

 Quan hệ đa bên cùng có lợi.
 Cải tiến liên tục.
2.2.3. Khái niệm và định nghĩa Quản lý chất lượng tồn diện (TQM)
2.2.3.1. Định nghĩa về TQM
Có nhiều định nghĩa về TQM phụ thuộc vào quan điểm của các bậc thầy về quản lý
chất lượng. Theo Hitoshi Kume, TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục tiêu phát
triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên của tổ
chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong muốn.
Theo Feigenbaun, TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về
phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ nhóm trong một doanh nghiệp để
có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa
mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách tinh tế nhất. Theo Noriaki Kano,
TQM là hoạt động mang tính: khoa học; hệ thống; trong tồn cơng ty. Thơng qua đó
cơng ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ của mình. (Yến C.,
2010)
Như vậy, TQM là hoạt động quản lý chất lượng ở mọi quá trình để đạt được hiệu
quả cao nhất thỏa mãn nhu cầu khách hàng dựa trên sự nỗ lực của mọi thành viên
trong tổ chức. Để đạt được như vậy, cần lên kế hoạch hệ thống lại tất cả các quy

trình một cách tồn diện và tối ưu nhất, kiểm sốt tồn bộ quy trình, áp dụng khoa
học kỹ thuật, cải tiến chất lượng liên tục, đào tạo nhân viên, quan tâm đến lợi ích
của các thành viên của tổ chức và môi trường, xã hội.
2.2.3.2. Các đặc trưng cơ bản của TQM
Ngoài tám đặc điểm dựa trên tám nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001:
2000, TQM cịn có các đặc trưng cơ bản sau:
 Chất lượng là số một, là hàng đầu. TQM xem việc đạt được chất lượng theo tiêu
chuẩn là điều tối thiểu phải đạt được.
 Sự thỏa mãn khách hàng được xem xét toàn diện hơn bao gồm khách hàng nội bộ
và khách hàng bên ngồi. Q trình sau là khách hàng của quá trình trước.


16

 Địi hỏi mọi người trong cơng ty phải nỗ lực hết mình để làm trịn nhiệm vụ và
phát huy sáng kiến cá nhân. Muốn đạt được như vậy, lãnh đạo cần phải quan tâm
đến lợi ích của nhân viên và lợi ích xã hội cũng như mạnh dạn trao quyền và giao
trách nhiệm cho các cá nhân tham gia trực tiếp vào q trình.
 Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng. Kể từ khi lãnh đạo phát động thực hiện
quản lý chất lượng theo triết lý của TQM, địi hỏi phải có sự đồng lịng của tất cả
mọi thành viên và cam kết của mọi người.
 Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,
vòng tròn PDCA (Plan-Do-Check-Act)…
 Chú ý đến giáo dục và đào tạo. Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc cũng
bằng đào tạo.
 Vòng trịn kiểm sốt chất lượng QCC thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của
người lao động.
2.2.3.3. Mơ hình TQM
Mơ hình TQM đơn giản nhất được thể hiện trong Hình 2.1. Mơ hình này bắt đầu với
sự am hiểu nhu cầu khách hàng. TQM liên tục thu thập, phân tích và hành động dựa

trên thơng tin khách hàng. Hoạt động này thường được mở rộng ra việc tìm hiểu
nhu cầu khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng cho phép
các công ty áp dụng TQM dự đoán nhu cầu thị trường trong tương lai.
Tập trung vào
khách hàng

Mọi người
cùng tham gia

Q trình
lập kế hoạch

Mơ hình
TQM

Cải tiến
q trình

Quản lý
q trình

Hình 2.1. Mơ hình TQM
Nguồn: Yến C., (2010)


17

Quá trình lập kế hoạch là quá trình tổng hợp các kiến thức của khách hàng cùng với
các thông tin khác để sắp xếp các hoạt động trong tồn cơng ty nhằm quản lý các
hoạt động hằng ngày và đạt được mục tiêu trong tương lai.

TQM hiểu rằng khách hàng chỉ hài lịng nếu họ ln nhận được sản phẩm và dịch
vụ đáp ứng nhu cầu của họ, giao hàng đúng lúc và giá cả phù hợp. TQM sử dụng
các kỹ thuật của quản lý q trình để kiểm sốt chi phí, kiểm sốt tiến độ đảm bảo
ổn định và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Những thành tích ngày hơm nay có thể khơng cịn phù hợp trong tương lai, cho nên
phải cải tiến quy trình để cải tiến liên tục và đột phá. Cải tiến quy trình thậm chí cịn
được áp dụng cho chính hệ thống TQM.
Mọi người cùng tham gia có nghĩa là tất cả mọi cơng việc đều được thực hiện thông
qua con người, bắt đầu với lãnh đạo công ty. Người đứng đầu phải chịu trách nhiệm
để thực hiện, nuôi dưỡng, và tinh chỉnh mọi hoạt động TQM. Họ phải chắc chắn
rằng mọi nhân viên đều được huấn luyện để có thể tham gia vào các hoạt động để
đạt được sự thành công trong doanh nghiệp. Lãnh đạo và nhân viên đều có thể cảm
thấy thoải mái làm việc trong môi trường mà mọi người đều đánh giá cao.
Tất cả các quy trình này cùng hoạt động để đạt được kết quả cuối cùng.
2.2.3.4. Lý do áp dụng TQM
Vấn đề quyết định cho lợi thế cũng như niềm tin của khách hàng đối với công ty
chính là chất lượng của chính sản phẩm và dịch vụ. Điều này có nghĩa là cơng ty
nào cải tiến nhiều, quản lý chất lượng hợp lý tránh tối đa lãng phí sẽ có nhiều cơ hội
hơn. Mơ hình TQM với mục tiêu chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong đợi của
khách hàng, quản lý hệ thống chất lượng hiệu quả, cải tiến liên tục sản phẩm, tận
dụng tối đa nguồn lực con người là mơ hình tiên tiến và phù hợp nhất. Như vậy,
trong tương lai, các doanh nghiệp Việt Nam không thể không áp dụng TQM.
2.2.3.5. Các mô-đun hỗ trợ của TQM
Để thực hiện thành công TQM, chúng ta cần phải am hiểu các mơ-đun sau:
 Vịng trịn kiểm sốt chất lượng – QCC (Quality Control Circle).


18

 Bảy cơng cụ kỹ thuật để kiểm sốt, đo lường và cải tiến chất lượng.

 Chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act).
 Mơ hình thực hành 5S.
 Mơ hình cải tiến theo triết lý Kaizen.
2.2.4. Khuôn khổ đề xuất các yếu tố quan trọng của TQM
Trong mục này, trình bày một khn khổ được phát triển từ tổng quan cơ sở lý
thuyết. Mơ hình khn khổ TQM dựa trên cơ sở rằng những kết quả xuất sắc là do
(1) Sự cam kết và lãnh đạo của nhà quản lý về chất lượng, (2) Quản lý quan hệ
khách hàng, (3) Quản lý giao tiếp hiệu quả, (4) Chiến lược quản lý chất lượng, (5)
Sự quan tâm của nhà quản lý đối với nhân viên, (6) Giáo dục và đào tạo và (7) Quản
lý chất lượng đối với nhà cung cấp.
Tham khảo theo mô hình trước đây do Besterfield và ctg (2003) đề xuất, mơ hình
được nhóm thành 7 cấu trúc, như Hình 2.2, trình bày các tiêu chuẩn dựa vào đó để
đánh giá q trình một cơng ty hướng tới sự xuất xắc trong TQM. Từng cấu trúc
được giải thích rõ ràng mức độ quan trọng của nó trong mơ hình.
2.2.4.1. Sự cam kết và lãnh đạo của nhà quản lý về chất lượng
Đây là một trong những yếu tố quyết định đến sự thực hiện TQM thành công. Các
tài liệu TQM đều cho rằng hầu hết các vấn đề liên quan đến chất lượng đều do bởi
ban quản lý và sự lãnh đạo của họ (Juran, 1974). Yukl (2006) định nghĩa lãnh đạo là
quá trình các bên liên quan hiểu và đồng ý về những gì cần làm và cách thực hiện
điều đó và là q trình tạo điều kiện cho các nỗ lực cá nhân và tập thể hoàn thành
những mục tiêu chung. Cam kết giới thiệu TQM phải được đến từ quản lý điều hành
cấp cao trong việc thiết lập định hướng chiến lược (Waldman, 1994). Sự cam kết
tích cực của họ trong việc thực hiện TQM sẽ tạo ra sự khác biệt quan trọng đến sự
thành cơng của nó.