Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của trung tâm viễn thông sa thầy

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU TẠI KON TUM

NGUYỄN CƠNG HỊA
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HỒN THIỆN CƠNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
TRUNG TÂM VIỄN THÔNG SA THẦY

Kon Tum, tháng 12 năm 2016


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHÂN HIỆU TẠI KON TUM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HỒN THIỆN CƠNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
TRUNG TÂM VIỄN THÔNG SA THẦY

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC
SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN CÔNG HÒA
LỚP

: K612 QTV

MSSV

: 122402008

Kon Tum, tháng 12 năm 2016


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể thầy cơ khoa Kinh tế- QTKD
trường Đại học Đà Nẵng, phân hiệu tại Kon Tum đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em
tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ công nhân viên Trung tâm viễn
thông Sa Thầy đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu
được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần to lớn vào việc hồn thiện kiến thức
chun môn.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – cơ Nguyễn Lê Bảo
Ngọc đã hết lịng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian
quy định.
Với thời gian thực tập ngắn, cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố
gắng, nhưng em sẽ cịn có nhiều thiếu sót nhất định. Trên cơ sở của những vấn đề đã
được giải quyết, em sẽ tiếp tục quá trình tìm hiểu, nghiên cứu góp phần vào sự phát triển
chung của ngành viễn thông.
Trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................... ii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 2

5. Bố cục của đề tài .............................................................................................................. 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ........... 3
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................................... 3
1.1.1 Khách hàng ............................................................................................................. 3
1.1.2. Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ................................................ 3
1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG(CRM) ....................................................... 4
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng ........................................................... 4
1.2.2. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng................................................... 4
1.2.3. Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ................................................................. 5
1.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ............................................................... 5
1.3. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................... 5
1.3.1 Nhận diện khách hàng ............................................................................................ 5
1.3.2.Phân loại khách hàng .............................................................................................. 6
1.3.3.Tương tác với khách hàng ...................................................................................... 8
1.3.4. Tùy biến khách hàng……………………………………… . ............................... 9
1.3.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 9
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM VIỄN THÔNG SA THẦY..................................................................................... 10
2.1. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG SA THẦY ............................... 10
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................... 10
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm viễn thông Sa Thầy............ 10
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm viễn thông Sa Thầy(VNPT Sa Thầy) ................. 11
2.1.4. Các dịch vụ chính của Trung tâm viễn thông Sa Thầy ....................................... 11
2.1.5. Đặc điểm về nguồn lực của Trung tâm viễn thông Sa Thầy ảnh hưởng đến quản
trị quan hệ khách hàng ....................................................................................................... 12
2.1.6. Tình hình kinh doanh của Trung tâm viễn thông Sa Thầy từ năm 2013 đến năm
2015.................................................................................................................................... 13
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
VIỄN THÔNG SA THẦY ............................................................................................... 13
2.2.1. Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị Trung tâm viễn thông Sa Thầy.

............................................................................................................................................ 14
2.2.2. Đánh giá công tác quản trị khách hàng của Trung tâm viễn thông Sa Thầy ....... 14


CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP CƠNG TÁC HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TAI TRUNG VIỄN THÔNG SA THẦY .......................................... 19
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP………………………………………………..19
3.1.1. Xu thế phát triển của ngành viễn thông trong giai đoạn 2015-2020………….19
3.1.2 Xu hướng cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông tại Việt nam trong thời gian tới.
............................................................................................................................................ 20
3.1.3. Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm viễn thơng Sa
Thầy ................................................................................................................................... 20
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG SA THẦY ............................................................. 21
3.2.1. Hoàn thiện hoạt động nhân diện khách hàng ...................................................... 21
3.2.2. Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng ....................................................... 22
3.2.3. Hoàn thiện hoạt động tùy biến khách hàng ......................................................... 22
3.2.4. Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng ................................................. 24
3.2.5. Hồn thiện hoạt động kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng .. ......... 25
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
VIỆT NAM ....................................................................................................................... 25
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBCNV :CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN
CSKH : CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CSDLKH: CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
TTVT: TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
CNTT: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BCVT: BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
BTS (BASE TRANSCEIVER STATION): TRẠM THU PHÁT SĨNG DI ĐỘNG
QTQHKH: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

i


STT
Bảng 2.1.
Bảng 2.2.

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng
Tình hình nhân sự của Trung tâm viễn thông Sa Thầy 2013 2015
Doanh thu của trung tâm viễn thông Sa Thầy giai đoạn 20132015

ii

Trang
12
13


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, cùng với sự ra đời của nhiều đối
thủ cạnh tranh trên thị trường viễn thơng như: Mobiphone, Viettel, Fpt…thì việc giữ chân

khách hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng.
Doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói riêng có tồn
tại và phát triển cần hai nhiệm vụ quan trọng đó là phát triển khách hàng mới và ln có
giải pháp giữ chân khách hàng hiện có.
Những vấn đề mà Trung tâm Viễn thông Sa Thầy (VNPT) đang phải đối mặt là:
mất khách hàng ngày càng nhiều, cạnh tranh ngày càng mạnh, sự ra đời của các sản phẩm
thay thế khiến các dịch vụ truyền thống như điện thoại cố định, Gphone ngày càng sụt
giảm các dịch vụ di động, Internet đã đi vào giai đoạn bão hòa. Nếu để kéo dài tình trạng
trên Trung tâm viễn thơng Sa Thầy sẽ dần mất khách hàng, giảm thị phần trên thị trường,
ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Do đó Trung tâm viễn thơng Sa Thầy
cần phải nhạy bén tham gia vào sản xuất những thứ mà khách hàng sẽ mua tiếp theo sau
đó và thực hiện những đề nghị mà khách hàng sẽ có nhu cầu. Đồng thời phải giữ được
những khách hàng đã có biến họ thành những khách hàng trung thành.
Trên thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm viễn thông Sa Thầy
đã được thực hiện trong những năm gần đây nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, vì vậy cần nâng cao hơn nữa công tác quản trị quan hệ khách hàng tạo sự hài
lòng cho khách hàng để giữ khách hàng khi khách hàng đã đến với doanh nghiệp.Trung
tâm viễn thông Sa Thầy mong muốn xây dựng một quy trình quản trị quan hệ khách hàng
hiệu quả phù hợp với điều kiện của đơn vị nhằm ổn định, phát triển sản xuất kinh doanh,
đảm bảo sự tăng trưởng và phát triển bền vững giữ vững vị trí số một trên thị trường viễn
thông trên địa bàn huyện Sa Thầy. Do đó đề tài: " Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung
tâm viễn thông Sa Thầy" được tơi lựa chọn làm báo cáo thực tập của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung là đề xuất những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan
hệ khách hàng của Trung tâm viễn thông Sa Thầy.
Để đạt được mục tiêu này, đề tài cần đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung
tâm viễn thông Sa Thầy.
- Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

của các doanh nghiệp trong lĩnh vực viến thông.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tácquản trị quan hệ khách hàng tại
Trung tâm viễn thông Sa Thầy.
- Xây dựng các hoạt động CRM cho từng nhóm khách hàng, nhằm tạo ra nhiều giá
trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tiết kiệm chi phí,
gia tăng lợi nhuận tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

1


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Các vấn đề trên được nghiên cứu tại Trung tâm viễn thông Sa Thầy.
+ Thời gian: Các giải pháp được nghiên cứu tại Trung tâm viễn thông Sa Thầy từ
năm 2013 đến năm 2016.
- Đối tượng nghiên cứu: Là công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm viễn
thông Sa Thầy bao gồm:
+ Hoạt động thu thập và phân tích thơng tin khách hàng.
+ Hoạt động tương tác với khách hàng.
+ Hoạt động phân loại khách hàng.
+ Hoạt động tương tác.
+ Hoạt động tạo ra giá trị khác biệt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nói trên, tác giả sử dụng phương pháp thực
chứng, phương pháp phân tích chuẩn tắc; phương pháp điều tra, khảo sát tham khảo ý
kiến chuyên gia phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp và khái qt hóa; và các
phương pháp khác… Trong đó:
- Phân tích thực chứng được sử dụng để mơ tả, phân tích đánh giá một cách khách
quan về thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm viễn thông Sa
Thầy…

- Phân tích chuẩn tắc nhằm đưa ra những đánh giá và khuyến nghị dựa trên cơ sở
cá nhân tác giả về những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng
tại Trung tâm viễn thông Sa Thầy. Câu hỏi trung tâm mà cách tiếp cận chuẩn tắc đặt ra là:
cần phải làm gì hay cần phải làm như thế nào trước sự cạnh tranh ngày một gay gắt của
các doanh nghiệp Viễn thông hiện nay?
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, đề tài được chia làm 03 chương như sau:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm viễn
thông Sa Thầy.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tai Trung tâm
viễn thông Sa Thầy.

2


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được đòi
hỏi phải giải quyết triệt để 3 vấn đề kinh tế cơ bản: sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào,
sản xuất cho ai. Không phải để thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra hàng
hóa đó mà là để trao đổi, mua bán nhằm thỏa mãn nhu cầu của người mua và mang lại
thu nhập cho người bán. Nếu sản xuất ra không được người tiêu dùng chấp nhận thì việc
sản xuất ra nó trở nên vơ nghĩa và khơng có lý do nào để nó tồn tại.
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm,
theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành
động mua” Theo giáo trình Marketing căn bản: “Khách hàng là đối tượng mà doanh
nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.

Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, quan niệm khách hàng như sau: “Khách
hàng là những cá nhân, những nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm
của doanh nghiệp, có khả năng thanh toán và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của
mình”.
1.1.2. Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
a. Phân loại khách hàng theo bậc thang tiến triển
- Nhóm khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa
từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có
nhu cầu mua hàng hố của doanh nghiệp, ví dụ: những khách hàng đã hỏi giá và thơng
tin về sản phẩm của doanh nghiệp.
- Nhóm khách hàng hiện có: Nhóm đem lại doanh thu hiện tại cho đơn vị.
b. Phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng
- Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng
hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem
lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng
vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế địi hỏi các
nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những
khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng vừa và
nhỏ. Giá trị mà khách hàng đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng
thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại
khách hàng khơng có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ
khơng chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
c. Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng

3


- Khách hàng đặc biệt: Là các cơ quan nhà nước thường trực, điều hành của Đảng
cơ quan quản lý nhà nước từ trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao(không phân

biệt doanh thu).
- Khách hàng là nhà khai thác: các doanh nghiệp Vietnammobile, Fpt,
Mobiphone…có mạng lưới khai thác riêng kết nối với mạng lưới khai thác khác cung cấp
dịch vụ viễn thơng của Tập đồn.
- Khách hàng là nhà doanh nghiệp đặc biệt: Các doanh nghiệp đem lại nguồn ngân
sách lớn cho huyện.
- Khách hàng là cá nhân hộ gia đình: Là cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ Viễn
thông đáp ứng nhu cầu sử dụng của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng.
1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG(CRM)
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
The Bose (2002) cho rằng: “CRM được sáng tạo là do khách hàng có sự khác biệt
về hành vi mua bán và sở thích. Nếu khách hàng đều như nhau thì khơng có nhu cầu về
CRM. Kết quả là nắm bắt động lực và khả năng sinh lợi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ
thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng nhằm khai thác tối đa giá trị của khách hàng chiến
lược. Sự quan tâm đến CRM hiện nay là do môi trường marketing đã bão hịa và tính
cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn”.
Việc xây dựng, phát triển các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiện nay đều
dựa trên triết lý về ba lĩnh vực sau: Marketing, Bán hàng, Dịch vụ.
Do vậy, quản trị quan hệ khách hàng được hiểu như sau:
"Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lựa chọn những khách hàng mà
một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác
riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng” (V. Kumar J. Reinartz, 2006).
“Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh
thu, lợi nhuận tốt nhất và sự thỏa mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay
quanh việc phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lịng khách hàng và
thực hiện các quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm” (Radcliffe).
“Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp
con người, q trình và cơng nghệ để tối đa hoá mối quan hệ của tổ chức với tất cả các
khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động và chức
năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng và gia tăng lòng trung thành của

khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp” (Aris Pantazopoulos).
1.2.2. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
+ Chức năng bán hàng và quản trị bán hàng:
- Quản trị tiếp xúc, quản trị công nợ khách hàng.
- Tương tác của lực lượng bán hàng với các khách hàng có triển vọng, chuyển họ
thành khách hàng, duy trì mối quan hệ có lợi cho cả đôi bên.
+ Chức năng marketing:
- Quản trị kênh, quản trị chiến dịch, quản trị cơ hội, phân đoạn thị trường.

4


- Cá nhân hóa cung ứng.
+ Chức năng dịch vụ khách hàng:
- Phân bổ công việc, theo dõi nhân viên dịch vụ, lập báo cáo, quản trị vấn đề, giải
quyết các vấn đề, quản trị đặt hàng, quản trị bảo hành.
- Tạo khả năng chủ động duy trì các mối quan hệ với các khách hàng và vì vậy được
sự hài lòng cả khác hàng, tạo lòng trung thành.
- Hệ thống CRM giúp quản trị bộ phận trợ giúp và chăm sóc khách hàng.
1.2.3. Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những
khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác
nhau một cách khác nhau.
Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông
qua những hành động hướng vào những khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin
khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản
xuất, logictics cho tới quản trị kênh phân phối.
Quản trị quan hệ khách hàng vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là q trình phân tích.

1.2.4. Vai trị của quản trị quan hệ khách hàng
Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng
và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo
hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở
thích, nhu cầu,…
Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý
kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp
trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm,
thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là cơng cụ hỗ trợ giúp
doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực
như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp doanh
nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đốn tương lai. Doanh
nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các
giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu
quả cơng việc của từng nhân viên.
Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thơng tin của từng khách
hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ
chân khách hàng lâu dài.
1.3. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.1 Nhận diện khách hàng

5


- Xác định (quyết định) những thông tin liên quan các đặc điểm nhận dạng khách
hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thông tin về hộ gia đình.
- Thu thập những thơng tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng thông qua:
thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác trên

web, bảng câu hỏi,…
- Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tương tác mà khách
hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ
khác nhau và với tất cả các chi nhánh.
- Hội nhập (tích hợp) các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà doanh
nghiệp sử dụng để vận hành hoạt động của mình.
- Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.
Ví dụ: khách hàng mua một sản phẩm nhưng sau đó lại gọi đến trung tâm dịch vụ
khách hàng thì phải được nhận ra là cùng một khách hàng.
- Lưu giữ các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở
dữ liệu điện tử.
- Cập nhật thông tin khách hàng bao gồm những dữ liệu nhận dạng khách hàng phải
thường xuyên được xem xét lại và cập nhật.
- Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận định về nhu cầu và hành vi của
khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin khách hàng.
- Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận. Việc lưu giữ
các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng dễ tiếp cận là cốt yếu cho thành công.
- Giữ an tồn, ngăn chặn việc sử dụng thơng tin khách hàng khơng được phép. Vì
các thơng tin về khách hàng là rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh và có ảnh hưởng đến
sự riêng tư của khách hàng.
Những dữ liệu nhận diện khách hàng
Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là một công cụ giúp bạn thực hiện tốt công việc
nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Từ đó xây dựng được khách
hàng mục tiêu, phân loại được khách hàng cần tìm.
Dữ liệu về hành
vi: Đặc điểm mua, thói
quen mua, tần suất
mua, kênh truyền
thơng sử dụng.

Dữ liệu về thái
độ:

Dữ liệu thuộc về
nhân khẩu:

Sự thỏa mãn, ý
Tuổi, giới tính,
kiến, sở thích, sự ưa
nghề, thu nhập, học
chuộng, nhãn hiệu,
vấn, gia đình, tài
đặc điểm SP mong
sản…
1.3.2.Phân loại khách hàng
muốn.
a. Phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu của khách hàng:
Phân biệt khách hàng theo giá trị
Giá trị khách hàng là một biến định hướng tương lai những doanh nghiệp qua thư
đặt hàng, doanh nghiệp tín dụng, doanh nghiệp viễn thông và những nhà marketing khác

6


có liên hệ trực tiếp với người tiêu dùng thường dùng một hình thức ưu tiên gọi là phân
tích decile – xếp khách hàng theo giá trị, lập danh sách theo thứ tự từ cao xuống thấp.
Ví dụ: Trung tâm viễn thơng Sa Thầy có 2 khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng
A mang lại lợi nhuận 1000$ mỗi tháng trong 2 năm qua, trong khi khách hàng B đem lại
500$ mỗi tháng trong cùng một thời gian. Khách hàng nào có giá trị hơn? Chúng ta sẽ
khẳng định đương nhiên là khách hàng A.

Nhưng chưa chắc! Nếu khách hàng A đem lại lợi nhuận 1000$ ở tất cả các tháng
sau và khách hàng B vẫn đem lại 500$ thì mới kết luận khách hàng A có giá trị gấp đơi
khách hàng B. Nhưng nếu dự đoán được A chuyển sang sử dụng dịch vụ viễn thông của
Doanh nghiệp khác trong 3 tháng và chuyển đổi luôn nhà cung cấp, trong khi B vẫn tiếp
tục giữ mức giao dịch như cũ trong tương lai thì sao? Trong trường hợp đó, B có giá trị
hơn A. Tuy nhiên, nếu sự thật là một đối thủ đánh bại doanh nghiệp liên kết với A, trong
khi đó B phá sản phải ngừng hoạt động ở tháng tiếp theo, nhận định của chúng ta vẫn sai.
Theo định nghĩa, giá trị khách hàng đối với một doanh nghiệp được xem là một tài sản,
một biến định hướng tương lai.
Do đó, nó là đại lượng có thể thực sự biết chắc từ hành vi thực tế của khách hàng
trong tương lai. Chúng ta có thể phân tích dữ liệu từ hành vi trong quá khứ của khách
hàng, phỏng vấn để hiểu dự định tương lai của họ, ngay cả việc thỏa thuận bằng 34 hợp
đồng để đảm bảo việc thực hiện, nhưng sự thật là khơng có một sức mạnh tiên tri nào.
Chúng ta không thể biết giá trị thực sự của khách hàng cho tới khi tương lai đến.
Mặt khác, khi tương lai xảy ra, chúng ta có thể tác động đến nó bằng hành động của
mình. Giả sử chúng ta tìm được nguồn thu nhập để B tiếp tục kinh doanh thay vì phá sản,
chúng ta có thể thay đổi giá trị của B. Khi nói về giá trị, cần sử dụng hai khái niệm là giá
trị thực và giá trị tiềm ẩn.
Giá trị hiện tại (thực tế) là giá trị của khách hàng như một tài sản của doanh nghiệp,
chúng ta biết qua hành vi hiện tại hay dự đoán về hành vi tương lai của khách hàng. Giá
trị này khơng có thay đổi nhiều trong môi trường cạnh tranh. Giá trị tiềm ẩn là tất cả giá
trị mà khách hàng có thể mang lại nếu chúng ta áp dụng có ý thức một chiến lược để cải
thiện nó, tức bằng cách nào đó they đổi hành vi tương lai của khách hàng.
Phân loại khách hàng theo nhu cầu
Tác động tới hành vi khách hàng như khiến khách hàng mua thêm sản phẩm, hay sử
dụng dịch vụ, sản phẩm tài chính trọn gói, tương tác trên website để giảm chi phí thay vì
thơng qua trung tâm dịch vụ khách hàng… nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ. Vì vậy
hiểu được nhu cầu của khách hàng là điều thực sự quan trọng.
Khách hàng là người kiểm soát hành vi của họ và những hành vi đó chỉ thay đổi nếu
chiến lược của doanh nghiệp có thể theo kịp nhu cầu của khách hàng. Có khả năng nhìn

nhận tình hình theo quan điểm của khách hàng là chìa khóa thành cơng cho bất kì chiến
lược khách hàng nào.
Nhưng trong thực tiễn, những khách hàng khác nhau phải được phân loại vào những
nhóm khác nhau dựa theo nhu cầu. Rõ ràng sẽ rất tốn kém khi doanh nghiệp phải thiết kế

7


những đặc tính sản phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách hàng. Thay vào đó, sử dụng
cơng nghệ thơng tin sẽ giúp các doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm tốt hơn,
sau đó kết hợp mỗi nhóm với sản phẩm dịch vụ được tùy biến đại chúng thích hợp.
Vấn đề là sự phức tạp của việc mô tả và phân loại khách hàng theo nhu cầu. Theo
các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái. Đối với người tiêu
dùng, có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong
muốn... Với khách hàng doanh nghiệp, có những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo
cáo tài chính, những kiểu ra quyết định, hay những kiểu tổ chức khác nhau… (không kể
những động cơ của cá nhân trong tổ chức khách hàng, bao gồm người ra quyết định,
người phê duyệt, người xem xét… hay những bên liên quan có ảnh hưởng đến hành vi
doanh nghiệp).
b. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng:
- Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm nhưng khả năng
bán hàng không lớn.
- Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
- Khách hàng khơng có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có nhưng bán hàng
chậm và khơng thấy sự phát triển trong tương lai.
- Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc: Là những khách hàng có doanh thu cao
nhưng hay dao động trước những thông tin khuyến mãi của đối thủ cạnh tranh.
Phân biệt

Theo giá trị: Sắp xếp khách

hàng theo giá trị

Theo nhu cầu: sắp xếp
khách hàng theo nhu cầu

1.3.3.Tương tác với khách hàng
- Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo ra một giao
dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp.
Tương tác

Tìm kiếm thơng tin
khách hàng

Thu thập phản hồi từ
khách hàng

Quản trị tương tác với khách hàng:
- Lợi ích của cả hai phía được đảm bảo và minh thị rõ ràng theo nguyên tắc "có đi
có lại" trong tương tác.

8


- Doanh nghiệp phải đảm bảo các tương tác tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh
nghiệp.
- Doanh nghiệp nên biết rằng mỗi khách hàng có sự ưa thích các phương pháp
tương tác, kênh truyền thông và giao tiếp riêng. Một số kênh có thể xem xét: mail, email,
telephone, web, đại diện bán hàng. Doanh nghiệp cần phải biết ưu và nhược điểm của
các kênh giao tiếp về chi phí, tốc độ, khả năng nắm bắt thơng tin khả năng cá biệt hóa của
tuơng tác.

- Việc phân tích các tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được cách
thức mà khách hàng giao tiếp với họ theo hai nguyên tắc: Thứ nhất kênh giao tiếp - cơ
chế của tương tác, thứ hai nội dung - bản chất của tương tác qua kênh giao tiếp.
- Quản trị chi phí của tương tác khách hàng.
- Tạo ấn tượng cho khách hàng qua tương tác để tạo ra sự phân biệt.
1.3.4. Tùy biến khách hàng
- Tùy biến khách hàng đồng nghĩa cá nhân hóa.
- Cá nhân hóa khách hàng là rất tốn kém, cá biệt theo số đơng khách hàng có nghĩa
là khơng phải hồn tồn cá biệt theo khách hàng, và không cung cấp mọi thứ cho mọi
người mà chỉ làm chính xác những gì khách hàng cần mà khi họ cần đến nó.
Ví dụ: Doanh nghiệp thực hiện những cuộc đối thoại để xác định nhu cầu của họ và
xác định những cung ứng để đáp ứng nhu cầu này.
- Có nhiều sự lựa chọn để thực hiện cá biệt theo khách hàng: Xác định sản phẩm và
dịch vụ bao quanh; sản phẩm dịch vụ trọn gói; bao gói; giao hàng logictics; các dịch vụ
phụ thuộc sản phẩm ( sửa chữa, bảo trì, điều chỉnh sản phẩm,…); Huấn luyện; Lập hóa
đơn; Điều khảo thanh tốn.
1.3.5. Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Sau đây là một số tiêu chí đo lường cơ bản của CRM:
- Đánh giá bên trong:
+ Giá trị đạt được từ khách hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
+Thị phần
- Đánh giá bên ngồi:
+ Lịng trung thành, mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: Thương
hiệu, sản phẩm, dịch vụ,… với doanh nghiệp:
+ Tỷ lệ khơng hài lịng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách
hàng).

9


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
VIỄN THÔNG SA THẦY
2.1. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM VIỄN THƠNG SA THẦY
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển
* Q trình thành lập doanh nghiệp
Trung tâm viễn thơng Sa Thầy được thành lập ngày 01/07/2011 theo quyết định số
269/QĐ-VTKT ngày 1/06/2011 của Tập đồn Bưu chính viễn thơng Việt Nam.
* Ngành nghề kinh doanh hiện tại
- Cung cấp các dịch vụ kênh truyền riêng, chữ kí số, Vnedu..
- Kinh doanh dịch vụ Internet.
- Phối hợp kinh doanh và quản lý hệ thống đường dây, cáp quang đường trục,
truyền hình my tv.
* Tổ chức bộ máy và nhân lực
Qui mơ đơn vị: Trung tâm viễn thơng Sa Thầy có tổng số lao động tính đến thời
điểm ngày 01 tháng 9 năm 2016 có 27 CBCNV.
Ban lãnh đạo gồm: Giám đốc TTVT, P. Giám đốc TTVT, 3 trưởng phòng chức
năng (phòng Kinh doanh, Phòng Tổng hợp, phòng Kỹ thuật) và 22 CBCNV
Hiện tại, đơn vị đang quản lý chính thức 13 cửa hàng đại lý cấp 1 và trên 50 cửa
hàng (cộng tác viên bán hàng) trên khắp địa bàn huyện Sa Thầy.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Trung tâm viễn thông Sa Thầy
- Trung tâm viễn thông Sa Thầy là đơn vị được Viễn thông Kon Tum giao nhiệm vụ
kinh doanh, phân phối các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông: Internet, My tv, Megawan,
điện thoại cố định, điện thoại di động trên địa bàn huyện Sa Thầy (bao gồm cả các dịch
vụ trả trước và trả sau).
- Triển khai trực tiếp các hoạt động khai thác, kinh doanh cung cấp dịch vụ, quản lý
thuê bao, phát triển và hỗ trợ, chăm sóc phục vụ khách hàng viễn thông trên địa bàn

huyện Sa Thầy.
- Quản lý vận hành hệ thống cáp quang nội hạt, các trạm BTS các thiết bị truyền
dẫn, thiết bị đầu cuối của thuê bao.
- Quản lý hệ thống kênh phân phối (đại lý phổ thông, cộng tác viên bán hàng).
- Khảo sát và tìm kiếm khai thác thị trường, xác định các khách hàng chiến lược, tổ
chức triển khai thực hiện các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi các dịch vụ
viễn thơng.
- Xây dựng quy trình khai thác kinh doanh, tập huấn, tổ chức công tác giám sát và
kiểm tra nghiệp vụ; Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại theo quy trình giải quyết khiếu
nại.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Viễn thông Kon Tum giao theo phân cấp.

10


- Thực hiện thi công, lắp đặt các đường kết nối nội hạt và đấu nối các thiết bị đầu
cuối để cung cấp các dịch vụ viễn thông đến các khách hàng khi có yêu cầu trên địa bàn
huyện Sa Thầy.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm viễn thông Sa Thầy(VNPT Sa Thầy)
- Mơ hình tổ chức
TẬP ĐỒN
BCVT
VIỆT NAM
Viễn thơng Kon Tum

Giám đốc TTVT Sa
Thầy
PHỊNG TỔNG HỢP

PHỊNG KINH DOANH

MAKETING

Tổ Kinh doanh

CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ

PHÒNG KỸ THUẬT

Tổ CSKH

CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ

CỘNG TÁC
VIÊN

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG

2.1.4. Các dịch vụ chính của Trung tâm viễn thông Sa Thầy
- Trung tâm viễn thông Sa Thầy là đơn vị được Viễn thông Kon Tum giao nhiệm vụ
kinh doanh, phân phối các sản phẩm, dịch vụ viễn thông: Internet, My tv, Megawan, điện
thoại cố định, điện thoại di động trên địa bàn huyện Sa Thầy (bao gồm cả các dịch vụ trả
trước và trả sau).
- Triển khai trực tiếp các hoạt động khai thác, kinh doanh cung cấp dịch vụ, quản lý
thuê bao, phát triển và hỗ trợ, chăm sóc phục vụ khách hàng viễn thơng trên địa bàn
huyện Sa Thầy.
- Quản lý vận hành hệ thống cáp quang nội hạt, các trạm BTS các thiết bị truyền
dẫn, thiết bị đầu cuối của thuê bao.

11


- Quản lý hệ thống kênh phân phối (đại lý phổ thông, cộng tác viên bán hàng).
- Khảo sát và tìm kiếm khai thác thị trường, xác định các khách hàng chiến lược, tổ
chức triển khai thực hiện các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi các dịch vụ
viễn thơng.
- Xây dựng quy trình khai thác kinh doanh, tập huấn, tổ chức công tác giám sát và
kiểm tra nghiệp vụ; Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại theo quy trình giải quyết khiếu
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Viễn thông Kon Tum giao theo phân cấp.
- Thực hiện thi công, lắp đặt các đường kết nối nội hạt và đấu nối các thiết bị đầu
cuối để cung cấp các dịch vụ viễn thông đến các khách hàng khi có yêu cầu trên địa bàn
huyện Sa Thầy.
2.1.5. Đặc điểm về nguồn lực của Trung tâm viễn thông Sa Thầy ảnh hưởng đến
quản trị quan hệ khách hàng
a. Nguồn nhân lực
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Trung tâm viễn thông Sa Thầy 2013 - 2015
STT
Năm
Người
Tăng trưởng so với
năm 2012
1
2013
32
2
2014
30
0

3
2015
27
-3
(Nguồn Báo cáo tổng kết các năm 2013,2014,2015 của Trung tâm viễn thông Sa Thầy)
Như vậy, Trung tâm viễn thông Sa Thầy trong năm vừa qua tuy có sự sụt giảm về
số lượng nhân sự nhưng có cơ cấu lao động khá phong phú, trình độ chun mơn nghiệp
vụ tăng dần theo các năm. Nguồn nhân lực chất lượng cao ngày càng tăng. Nhân viên
được đào tạo, nâng cao và chia sẽ kiến thức, nắm bắt kịp thời những tiến bộ của khoa học
công nghệ kỹ thuật, nắm rõ nghiệp vụ kinh doanh, nắm bắt tốt các gói cước, sản phẩm
dịch vụ và hồn thành tốt nhiệm vụ của mình trong cơng tác bán hàng và chăm sóc khách
hàng. Đây là một thuận lợi trong quá trình kinh doanh dịch vụ của Trung tâm viễn thông
Sa Thầy trong thời gian tới.
b. Cơ sở vật chất, mặt bằng, nhà xưởng, máy móc
Trung tâm viễn thơng Sa Thầy nằm ở tỉnh miền núi vùng cao, biên giới ở phía bắc
Kon Tum. Tọa lạc tại số 01 Bế Văn Đàn thôn 1 thị trấn Sa Thầy, tỉnh Kon Tum, ngay
trong trung tâm thị trấn, có diện tích 2.000 m2, Nằm ở đường chính của khu vực đô thị
nên rất thuận tiện trong việc kinh doanh, dịch vụ điện nước thuận lợi, có khả năng phát
triển lâu dài.
Nhìn chung, mặt bằng đơn vị từ Trung tâm thị trấn đến các xã đều nằm trên vị trí
thuận lợi, nhà làm việc cịn sử dụng tốt, khang trang, sạch sẽ gọn gàng, thuận lợi cho giao
dịch với khách hàng.
c. Máy móc thiết bị

12


Hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, đồng bộ. Có khả năng phục vụ lâu dài. Tuy
nhiên Trung tâm viễn thông Sa Thầy cần lên kế hoạch bảo hành, bảo trì hàng năm để đàm
bảo chất lượng phục vụ được tốt hơn.

d. Tài sản
Nguồn vốn được phân cấp để Trung tâm viễn thông Sa Thầy đầu tư mua sắm trang
thiết bị phương tiện vận tải, truyền dẫn và máy móc thiết bị rất lớn. Tuy nhiên phần chi
phí phần mềm máy tính để phục vụ cơng tác quản lý cơ sở dữ liệu vẫn chưa được đầu tư
đúng mức. Nguyên nhân, các năm vừa qua, do sự khó khăn chung của nền kinh tế và thực
hiện chủ trương của Tập đồn là tiết giảm tối đa chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh. Phần kinh phí đầu tư cho phần mềm máy tính chưa được quan tâm, đầu tư để
phát triển.
2.1.6. Tình hình kinh doanh của Trung tâm viễn thông Sa Thầy từ năm 2013 đến
năm 2015
Hoạt động kinh doanh chính của Trung tâm viễn thơng Sa Thầy là kinh doanh các
dịch vụ viễn thông như điện thoại, Internet, kênh thuê riêng…Có thể phân chia các dịch
vụ của đơn vị ra làm 3 mảng chính là điện thoại cố định, điện thoại di động và
MegaVNN, FTTH. Sản lượng và doanh thu của các dịch vụ này được thực hiện qua các
năm thể hiện như sau:
Bảng 2.2. Doanh thu của Trung tâm viễn thông Sa Thầy Sa thầy giai đoạn
2013 - 2015
2013
2014
2015
Cố định, Di động
1 tỷ
900 triệu
850 triệu
Thuê kênh riêng
700 triệu
900 triệu
1,5 tỷ
MegaVNN, FTTH
900 triệu

1,2 tỷ
2,5 tỷ
Tổng Doanh thu
2,6 tỷ (đồng)
3 tỷ đồng
4,85tỷ (đồng)
Trong những năm qua, mặc dù Trung tâm viễn thông Sa Thầy đối đầu với khơng ít
khó khăn, thách thức do sự gia nhập thị trường và chia sẻ thị phận của các doanh nghiệp
mới như Viettel, SPT, FPT Telecom… Nhưng nhìn vào bảng 2.2 thì ta thấy doanh thu
hàng năm của Trung tâm viễn thơng Sa Thầy ln duy trì mức độ tăng trưởng ở mức khá.
Tuy dịch vụ điện thoại cố định, di động có chiều hướng giảm sút nhưng bù lại có dịch vụ
Internet tăng trưởng rất mạnh mẽ. Doanh thu tăng trưởng chủ yếu nhờ từ dịch vụ
MegaVNN, FTTH mang lại.
Qua số liệu thống kê trong 3 năm gần đây (2013 – 2015) ta nhận thấy tổng doanh
thu hàng năm có của Trung tâm viễn thơng Sa Thầy có tăng nhưng mức độ tăng khác
nhau, cụ thể: Năm 2014 so với năm 2013 tăng 11.53%, năm 2015 so với năm 2014 tăng
61,16%.Nhìn chung doanh thu của Trung tâm viễn thơng Sa Thầy đều tăng lên qua các
năm, năm sau luôn cao hơn năm trước.
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
VIỄN THÔNG SA THẦY

13


2.2.1. Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị Trung tâm viễn thông Sa
Thầy.
a. Ứng dụng công nghệ thông tin
Trong các năm qua, Trung tâm viễn thông Sa Thầy đã tích cực triển khai thực hiện
lộ trình cơ cấu lại tổ chức trong đó mục tiêu đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ
thông tin vào hoạt động kinh doanh được coi là một nội dung quan trọng. Trung tâm viễn

thông Sa Thầy đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm
hiện đại hóa, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh và
phát triển bền vững, đáp ứng yêu cầu hội nhập với khu vực và quốc tế.
b. Đặc điểm của dịch vụ viễn thơng
- Dịch vụ viễn thơng có tính vơ hình (phi vật chất) và tính khơng lưu giữ được.
- Q trình kinh doanh dịch vụ viễn thơng mang tính dây chuyền.
- Quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thơng gắn liền với q trình sử dụng
dịch vụ.
- Dịch vụ viễn thơng có tải trọng khơng đồng đều theo không gian và thời gian.
c. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng của Trung
tâm viễn thơng Sa Thầy:
- Khách hàng có nhận thức rất rõ về sự khác biệt giữa Trung tâm viễn thông Sa
Thầy và các nhà cung cấp dịch vụ khác.
- Khách hàng trung thành của Trung tâm viễn thông Sa Thầy có số lượng thấp
nhưng đem lại doanh thu tương đối ổn định.
- Khách hàng tại các khu vực sản xuất nơng nghiệp rất phức tạp, khơng có tính ổn
định và thường chạy theo giá cả mà ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
2.2.2. Đánh giá công tác quản trị khách hàng của Trung tâm viễn thông Sa Thầy
a. Những mặt đạt được
Nhận diện khách hàng
- Cơ sở dữ liệu khách hàng
Việc xây dựng Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) bắt đầu từ các giao dịch gặp
gỡ trực tiếp với khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sẽ đến các điểm
giao dịch của Trung tâm viễn thông Sa Thầy để đăng ký sử dụng dịch vụ, đồng thời cung
cấp thông tin cho Trung tâm viễn thông Sa Thầy. Thông qua việc khách hàng ký kết hợp
đồng sử dụng dịch vụ mà Trung tâm viễn thông Sa Thầy cung cấp, khách hàng sẽ cung
cấp các thơng tin như: Nhóm thơng tin cơ bản, nhóm thơng tin sử dụng.
- Xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Dựa vào kết quả kinh doanh cụ thể trong từng tháng, cuối tháng các tổ kỹ thuật
huyện lập danh sách khách hàng lớn, khách hàng mới hoặc khách hàng có yêu cầu ngưng

sử dụng dịch vụ gửi về Tổ Tin học. Căn cứ vào báo cáo, Tổ Tin học lập bảng theo dõi
doanh thu và sản lượng của khách hàng trong từng tháng. Hiện tại, việc phân tích Cơ sở
dữ liêu, quản lý khách hàng của Trung tâm viễn thông Sa Thầy chủ yếu dựa trên việc
theo dõi doanh thu và sản lượng bằng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng

14


(CSKH) với một số thông tin về khách hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại
liên hệ, nợ đầu kỳ, cuối kỳ,....
- Phân loại khách hàng
+ Phân loại theo nhóm
+ Nhóm khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ
quan thường trực của đảng: Huyện ủy, Ủy ban, Ban chỉ huy quân sự, Cơng an.
+ Nhóm khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu
sử dụng số lượng lớn, có nhu cầu rộng, phạm vi hoạt động tồn quốc và quốc tế.
+ Nhóm khách hàng lớn: Là các tổ chức doanh nghiệp có quy mơ lớn, phạm vi hoạt
động rộng, có nhu cầu sử dụng với mức thanh tốn cước cao và khơng phụ thuộc vào
nhóm khách hàng đặc biệt.
+ Nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Là các doanh nghiệp các tổ chức có quy mơ nhỏ
có nhu cầu sử dụng với mức thanh toán cước hàng tháng khơng cao.
+ Nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Là các cá nhân và hộ gia đình sử dụng
các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của bản thân cá nhân, gia đình.
+ Nhóm khách hàng là đại lý: Là đại lý thay mặt cho doanh nghiệp, nhờ có đại lý
mà doanh nghiệp được mở rộng mạng lưới phân phối với chi phí thấp.
+ Phân loại theo doanh thu
Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chiết khấu thương mại hoặc trích
thưởng: là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh hàng tháng (chưa có thuế
GTGT).
Các khách hàng phân loại theo doanh thu

Phân loại khách hàng:
1. Khách hàng lớn: là khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 1000.000 đồng/
tháng trở lên.(1000 khách hàng).
2. Khách hàng vừa và nhỏ:là khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 400.000
đồng/tháng đến dưới 1.000.000 đồng/ tháng.(3000 khách hàng).
3. Khách hàng khác: là khách hàng có doanh thu bình quân trên 01 thuê bao đạt
(tổng doanh thu cước sử dụng trong tháng chia cho số thuê bao cùng mã khách
hàng)200.000/tháng. (1000 khách hàng).
- Xác định khách hàng mục tiêu
Trước đây, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, nhất là khách hàng sử dụng
điện thoại di động là những người có thu nhập cao, doanh nghiệp hoặc cán bộ lãnh đạo...
Ngày nay, với sự bùng nổ của công nghệ, sự cạnh tranh của các nhà cung cấp về giá
cước, chính sách chăm sóc khách hàng thì bất kỳ ai, ở mức thu nhập nào đều có thể sử
dụng dịch vụ viễn thông với mức giá cước tương ứng. Dịch vụ viễn thông như dịch vụ
điện thoại di động, internet ngày càng trở nên thông dụng, phổ biến, là một phần tất yếu
của đời sống hiện nay.
Công tác chăm sóc khách hàng(CSKH)
- Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

15


Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, thì việc nâng cao kỹ năng giao
tiếp, khả năng ngoại ngữ và các kinh nghiệm khác trong các chương trình đào tạo của
nhân viên là vô cùng cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn
thơng Sa Thầy ngày càng được hoàn thiện, củng cố và không ngừng cải tiến nhằm thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hằng năm, chia làm hai đợt cử cán bộ công
nhân viên(CBCNV) đi tập huấn các lớp về kinh doanh, kỹ thuật tại trường Cao đẳng
Công nghệ thông tin II Đà nẵng và Học viện công nghệ bưu chính viễn thơng II Thành
phố Hồ Chí Minh.

- Hoạt động chăm sóc khách hàng
+ Về nhận thức: Thực hiện chủ trương “tất cả vì khách hàng”, Hàng năm Trung tâm
viễn thông Sa Thầy cũng đã tổ chức nhiều lớp tập huấn nâng cao kỹ năng CSKH cho tất
cả các CBCNV; tuyên truyền giáo dục CBCNV nâng cao ý thức trách nhiệm với khách
hàng; tổ chức đăng ký thi đua, cam kết thực hiện và xây dựng chế độ khen thưởng
khuyến khích đối với các cá nhân và tập thể làm tốt công tác phục vụ khách hàng.
+ Về tổ chức hoạt động: Tất cả các hoạt động Marketing của doanh nghiệp, trong đó
bao gồm cả các hoạt động CSKH, được thực hiện bởi Trung tâm CSKH. Quy trình hoạt
động CSKH hiện tại của Trung tâm viễn thông Sa Thầy cho thấy công tác CSKH được
quan tâm và triển khai đồng bộ. Khách hàng lớn được phân loại và quản lý phù hợp với
u cầu của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam trong “Quy trình nghiệp vụ chăm
sóc khách hàng”. Tuy nhiên, việc CSKH hiện nay vẫn chưa hợp lý, chỉ có một số khách
hàng lớn được chăm sóc, cịn khách hàng có doanh thu cước thấp vẫn chưa được quan
tâm, nguồn kinh phí được cấp hàng năm vẫn còn hạn hẹp ...
+ Về xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: dựa vào kết quả kinh doanh cụ thể trong
từng tháng, trung tâm CSKH lập danh sách khách hàng lớn, khách hàng mới hoặc khách
hàng có yêu cầu ngưng sử dụng dịch vụ gửi về phòng Kế hoạch kinh doanh. Căn cứ vào
đó, phịng Kế hoạch kinh doanh lập bảng theo dõi doanh thu và sản lượng của khách
hàng trong từng tháng.
- Hoạt động tương tác với khách hàng Trung tâm viễn thông Sa Thầy đã xây dựng
mạng lưới các điểm giao dịch với khách hàng khá đồng bộ và đa dạng dưới nhiều hình
thức khác nhau như: các cửa hàng, các điểm bán lẻ, các đại lý... Ngồi ra, cịn có các
đường dây nóng số điện thoại miễn phí để tiếp nhận các khiếu nại hoặc thắc mắc của
khách hàng và CSKH như là 800126 hỗ trợ về các dịch vụ Vinaphone, Gphone, 119 hỗ
trợ về sửa chữa thiết bị đầu cuối, và một trang web để làm kênh tương tác khác với khác
hàng, như tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng. Hệ thống thu cước được quản
lý tập trung để tạo thuận lợi cho khách hàng khi nộp cước.
- Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Trong thời gian qua, Doanh nghiệp đã có
những hoạt động nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng thơng qua các chương trình CSKH,
nâng cao giá trị dịch vụ, xây dựng các chương trình khuyến mãi ...

Cụ thể:

16


+ Tặng quà cho khách hàng có doanh thu cao. Hoạt động này thường được thực
hiện vào cuối năm, kỷ niệm ngày thành lập đơn vị, ngày truyền thống ngành hoặc các dịp
ngày lễ lớn trong năm.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng lớn, khách hàng là đại lý, điểm bán lẻ.
+ Thực hiện trích chiết khấu thương mại (7% tổng doanh thu) cho khách hàng sử
dụng dịch vụ từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên.
- Hoạt động tương tác với khách hàng
Xây dựng được các chương trình mục tiêu cho từng phân đoạn khách hàng; sản
phẩm dịch vụ mục tiêu, chương trình Marketing bán hàng; phối hợp các kênh quản lý;
loại bỏ những khách hàng khơng sinh lợi.
- Các chính sách tương tác với khách hàng mục tiêu
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Giải quyết khiếu nại.
Khách hàng có những thắc mắc và khiếu nại về q trình sử dụng, chi phí sử dụng,
thái độ phục vụ… có thể liên hệ tại các điểm giao dịch của Trung tâm viễn thông Sa Thầy
hoặc các đường dây nóng để được tiếp nhận khiếu nại.
- Các chương trình có tính thường xun để duy trì lịng trung thành của khách
hàng
* Đối với khách hàng lớn, vừa & nhỏ và khách hàng khác. Trên cơ sở dữ liệu về
khách hàng lớn được xác định theo các nguyên tắc nêu trên, thì khách hàng lớn được xét
chiết khấu, trích thưởng hàng tháng với điều kiện đạt doanh thu cước phát sinh sử dụng
các dịch vụ viễn thông từ 1.000.000 đồng/ tháng trở lên.
* Dịch vụ điện thoại quốc tế.
* Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước.
Một số chính sách khác

- Thực hiện theo yêu cầu của khách hàng
+ Giảm giá cước
+ Phát triển công nghệ
- Xây dựng quan hệ cơng chúng.
- Phát động chương trình "Nụ cười VNPT" trong tồn Trung tâm viễn thơng Sa
Thầy.
Tổ chức tuần lễ VNPT
Hội nghị phát triển khách hàng
Kiểm soát, đánh giá quan hệ khách hàng
- Kiểm soát
Trung tâm viễn thơng Sa Thầy mới chỉ thực hiện kiểm sốt đối với khâu thu thập và
phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng và được thực hiện bằng cách: định kỳ hàng q,
Trung tâm viễn thơng Sa Thầy sẽ có thơng báo nhắc nhở tổ trực thuộc những khách hàng
chưa tiến hành thu thập và phân tích thơng tin dữ liệu để phân loại khách hàng. Trung

17


tâm viễn thông Sa Thầy chưa xây dựng được hệ thống kiểm sốt q trình thực hiện quản
trị quan hệ khách hàng tại các tổ trực thuộc.
- Đánh giá
Đánh giá bên trong:
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện:
tương đối dài vì cịn nhiều thủ tục giấy tờ, và khâu tổng hợp thông tin chưa nhất quán.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phân có liên quan
thấp vì chưa kết hợp được các kênh tương tác thu nhận thông tin khách hàng.
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng giảm: trong các năm từ 2013 – 2015, thị phần của
Trung tâm viễn thông Sa Thầy ( thuê bao vinaphone) giảm dần so với các đối thủ cạnh
tranh như Viettel, Mobifone, thể hiện tỷ lệ thu nhận khách hàng giảm.
Đánh giá bên ngoài:

+ Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: Trung tâm viễn thông Sa
Thầy là doanh nghiệp nhà nước duy nhất trên địa bàn cung cấp tất cả các dịch vụ về viễn
thơng, cơng nghệ thơng tin có thương hiệu tốt dành nhiều thiện cảm từ khách hàng.
+ Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm ngày càng gia tăng. Khách
hàng cũng giảm khiếu nại về chất lượng và dịch vụ cũng như tính chính xác của hệ thống
tính cước.
b. Những tồn tại và nguyên nhân
Tồn tại
- Việc giải quyết khiếu nại theo đơn cịn chậm.
- Do tổ tiếp thị - chăm sóc khách hàng mới thành lập số lượng nhân viên mới từ các
tổ chuyển qua đa phần khơng đúng nghiệp vụ chính, khơng chun sâu.
- Việc xử lý máy hỏng tuy có nhiều tiến triển nhưng vẫn còn chậm.
- Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại của Trung tâm viễn thông Sa Thầy thường
diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp.
- Quy trình áp dụng tiến bộ công nghệ thông tin trong quản lý còn chậm và chưa
theo kịp với nhu cầu quản lý hiện tại.
Nguyên nhân
- Chưa tích hợp vào kế hoạch kinh doanh hàng năm của đơn vị.
- Chưa xây dựng chính sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng hiện tại.
- Chưa hoàn thiện CSDL tập trung, ghép mã khách hàng để quản lý phân loại khách
hàng tốt hơn.
- Chưa có cơ chế và mối liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong đơn vị về công tác
CRM.
- Chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn cho cán
bộ cơng nhân viên.
- Chưa có những chính sách khách hàng riêng, đặc thù phù hợp với thực trạng
khách hàng tại đơn vị.

18