Luận văn Thạc sĩ Chất lượng Tín dụng Bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
…………/…………

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRẦN HỒI NAM

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

HUẾ - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
…………/…………

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRẦN HỒI NAM

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN NGỌC CHÂU

HUẾ - NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế “Chất lượng Tín dụng
Bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế” đã được triển khai nghiên cứu tại thành phố Huế, tỉnh
Thừa Thiên Huế là công trình nghiên cứu độc lập. Đề tài đã sử dụng nhiều nguồn
thông tin liên quan khác nhau để phục vụ cho phần viết luận văn, các nguồn thông
tin đã được chỉ rõ nguồn gốc. Ngoài ra, nguồn số liệu điều tra thực tế trên địa bàn đã
được xử lý.
Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn
toàn trung thực và chưa hề được sử dụng cho bất cứ một học vị nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được
cảm ơn và các thơng tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, ngày 30 tháng 06 năm 2019
Học Viên

Trần Hoài Nam

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ
tận tình của các tổ chức, tập thể, cá nhân trong và ngồi trường.
Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo đã dạy
bảo và tạo mọi điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới giảng viên TS. Nguyễn Ngọc
Châu, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo cho tơi trong suốt thời gian
nghiên cứu và hồn thành đề tài luận văn này.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã giúp đỡ và tạo mọi điều
thuận lợi cho tơi trong q trình nghiên cứu đề tài.
Tơi cũng đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới những doanh nghiệp nhỏ và vừa đã
tận tình trả lời bảng hỏi để tơi có thể hồn thành tốt đề tài.
Qua đây tơi cũng xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè và người thân đã
giúp đỡ và động viên tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Huế, ngày 30 tháng 06 năm 2019
Học Viên

Trần Hoài Nam

ii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii

MỤC LỤC............................................................................................................ iii
DANH MỤC VIẾT TẮT, KÍ HIỆU ..................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .............................................................................viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... ix
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài luận văn ................................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ............................................. 2
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn ..................................................................... 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ................................................... 4
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn ............................... 4
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ............................................................ 6
7. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 7
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................................. 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......... 8
1.1 Cơ sở khoa học về tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại ..................... 8
1.1.1 Khái niệm tín dụng và đặc điểm của tín dụng bán lẻ......................................... 8
1.1.2 Các hình thức tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại ............................... 10
1.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ tín dụng bán lẻ .............................................. 12
1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân Hàng Thương Mại .................................. 14
1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ ............................................................. 14
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ tại NHTM ........................... 15
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM ................... 24
1.3.1 Nhân tố chủ quan .......................................................................................... 24
iii


1.3.2 Các nhân tố khách quan ................................................................................ 28
1.4 Cơ sở thực tiễn ................................................................................................ 31

1.4.1 Các kết quả đã đạt được của Tín dụng Bán lẻ của các NHTM những năm qua..... 31
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................................... 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ ........................................................................................................ 36
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ..................... 36
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt
Nam ...................................................................................................................... 36
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................................................... 37
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế .................................................................................................... 38
2.1.4 Một số kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................... 41
2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................ 51
2.2.1 Cơ cấu Các hình thức tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................ 51
2.2.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua các chỉ tiêu định lượng ........................................ 56
2.2.3 Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua các chỉ tiêu định tính ........................................... 69
2.3 Đánh giá chung về chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................... 77
2.3.1 Những thành tựu đạt được ............................................................................ 77
2.3.2 Những hạn chế .............................................................................................. 78
2.3.3 Nguyên nhân................................................................................................. 81
iv

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .......................... 89
3.1 Định hướng phát triển Tín dụng Bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................ 89
3.1.1. Tập trung tăng trưởng mạnh tín dụng, đảm bảo an toàn hiệu quả ................. 89
3.1.2. Quyết liệt xử lý thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro ............................................ 90
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................... 91
3.2.1. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều giữa Ngân hàng và khách hàng ..... 91
3.2.2. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định đánh giá rủi ro đối với các khách
hàng Bán lẻ............................................................................................................ 92
3.2.3. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát khách hàng .................................... 93
3.2.4. Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ .......................................... 93
3.2.5. Đa dạng hoá sản phẩm cho vay và cơ cấu cho vay ....................................... 93
3.2.6. Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất................................................................ 94
3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................................... 95
3.2.8. Hiện đại hóa cơng nghệ, trang thiết bị .......................................................... 96
3.2.9. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng ............................................ 97
3.2.10. Thực hiện các quy định cấp tín dụng và quy trình cho vay Khách hàng Bán lẻ
theo hướng khoa học phù hợp tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9000:2008 ................. 97
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 99
1. Kết luận ............................................................................................................. 99
2. Kiến nghị ......................................................................................................... 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 102
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 102

v

DANH MỤC VIẾT TẮT, KÍ HIỆU

KHBL

: Khách hàng bán lẻ

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

VietinBank CN Huế : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế
NHCTVN

: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSBĐ

: Tài sản bảo đảm

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số dư huy động vốn tại VietinBank CN Huế giai đoạn 2016-2018 ........ 42
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Vietinbank Huế ................................................... 45
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh ........................................................ 49
Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ nhóm Khách hàng Bán lẻ theo thời gian vay vốn ............. 51
Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ nhóm Khách hàng Bán lẻ theo tính chất đảm bảo cho khoản
nợ vay ................................................................................................................... 53
Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ nhóm Khách hàng Bán lẻ theo đối tượng khách hàng ...... 55
Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ trên tổng nguồn vốn huy động nhóm Khách hàng Bán lẻ ...... 56
Bảng 2.8: Tỷ trọng lợi nhuận nhóm Khách hàng Bán lẻ trên Tổng lợi nhuận ......... 58
Bảng 2.9: Tỷ trọng nợ quá hạn, nợ xấu, nợ mất vốn và Dự phòng rủi ro Khối Khách
hàng Bán lẻ............................................................................................................ 60
Bảng 2.10: Tỷ trọng nợ quá hạn, nợ xấu, nợ mất vốn và Dự phòng rủi ro của
VietinBank CN Huế .............................................................................................. 62
Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ quá hạn của VietinBank CN Huế ................................... 63
Bảng 2.12: Tỷ trọng dư nợ xấu của VietinBank CN Huế ....................................... 65
Bảng 2.13: Tỷ trọng DPRR của VietinBank CN Huế............................................. 66
Bảng 2.14: Thông tin của khách hàng được điều tra .............................................. 70
Bảng 2.15: Phân tích nhân tố của mơ hình SERVQUAL ....................................... 72
Bảng 2.16: Phân tích nhân tố của sự hài lòng ........................................................ 73

Bảng 2.17: Tương quan các biến ........................................................................... 74
Bảng 2.16: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy: ........................................................... 74

vii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số dư huy động vốn tại VietinBank CN Huế theo tính chất nguồn vốn huy
động giai đoạn 2016-2018 ................................................................................................... 44
Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay tại VietinBank CN Huế phân theo loại hình khách hàng giai
đoạn 2016-2018 ................................................................................................................... 46
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng Dư nợ cho vay Khách hàng Bán lẻ phân theo thời gian vay vốn .... 51
Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng Dư nợ cho vay Khách hàng Bán lẻ phân theo tính chất bảo đảm.... 53
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng Dư nợ cho vay Khách hàng Bán lẻ phân theo đối tượng khách hàng 55
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng nợ quá hạn của VietinBank CN Huế ............................................... 63
Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng nợ xấu của VietinBank CN Huế ...................................................... 65
Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng DPRR của VietinBank CN Huế ...................................................... 67

viii


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế .................................................................................................... 39

ix


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn

Tốc độ tồn cầu hóa và tự do hóa thương mại trong những năm vừa qua đã tạo
ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế quốc tế. Trong điều kiện đó, nền kinh tế
Việt Nam được hội nhập với nền kinh tế thế giới thông qua việc gia nhập vào các tổ
chức kinh tế lớn: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN), khu vực thương
mại tự do ASEAN (AFTA), Diễn đàn hợp tác kinh tế Á – Âu (ASEM), Diễn đàn
hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC), Tổ chức thương mại thế giới
(WTO), Hiệp định đối tác kinh tế tồn diện xun Thái Bình Dương (CPTPP).
Trong nền kinh tế năng động và đầy cạnh tranh này, khai thác và sử dụng có hiệu
quả các nguồn vốn cho phát triển kinh tế – xã hội luôn là một trong những vấn đề
quan trọng hàng đầu trong chiến lược và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia. Với
vai trị là một trung gian tài chính, kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ nền kinh tế,
để có thể đứng vững trên thị trường tài chính – tiền tệ thì các ngân hàng thương mại
cần khơng ngừng tự hoàn thiện phù hợp với quy luật phát triển chung.
Trong xu thế hội nhập khu vực và quốc tế, từng địa phương cũng như toàn bộ
nền kinh tế cần phải khai thác và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn trong nước thông
qua hoạt động cho vay của các Ngân hàng thương mại để thúc đẩy phát triển kinh
tế, xã hội, thực hiện cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Do đó, nhu cầu mở
rộng hoạt động cho vay là tất yếu trong giai đoạn hiện nay. Trong một thời gian dài
trước đây, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam thường chú
trọng vào phân khúc cho vay Khách hàng Doanh nghiệp mà bỏ qua các khách hàng
tiềm năng của các phân khúc còn lại.
Tuy nhiên, từ thực tế cho thấy, khi xã hội ngày càng phát triển, khơng chỉ có
các cơng ty, doanh nghiệp lớn là đối tượng cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở
rộng thị trường mà hiện nay, các doanh nghiệp siêu vi mô và cá nhân cũng là những
người cần vốn và từ đó phân khúc cho vay đối với khách hàng Bán Lẻ ra đời để đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng cũng như sản xuất kinh doanh của nhóm khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp siêu vi mô. Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt
1

Nam đã nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của thị trường và xác định việc phát triển thị
trường tín dụng trong phân khúc khách hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm và cực kỳ
quan trọng trong giai đoạn hiện nay.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Điều này có nghĩa rằng để
tồn tại và phát triển ngân hàng cần phải biết nhu cầu của khách hàng và mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Từ đó có cơ sở để
ngân hàng đưa ra giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và nâng
cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Nhận thức được những điều đó, trong thời gian qua Ngân hàng Cơng Thương
Việt Nam đã nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng nhằm đưa ra
những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chỉ mới dừng lại
ở cấp độ vĩ mô, còn đối với từng Chi nhánh cụ thể với những đặc thù về địa bàn
hoạt động, phong tục tập quán,… khác nhau thì việc nghiên cứu, tìm hiểu nhằm
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng chỉ mới dừng lại ở mức độ nhất định.
Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề phát triển tín dụng
bán lẻ đối với nền kinh tế nói chung và đối với việc quản lý chất lượng tín dụng của
ngân hàng thương mại nói riêng, tơi quyết định chọn đề tài “Chất lượng Tín dụng
Bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Trong những năm gần đây, ở Việt Nam, vấn đề Chất lượng Tín Dụng được
nhiều người quan tâm, các bài viết nghiên cứu về vấn đề này tiếp cận ở những phạm
vi và giác độ khác nhau. Một số cơng trình nghiên cứu quan trọng có liên quan như:
+ Luận án tiến sỹ kinh tế: “Phát triển hoạt động tín dụng tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” của tác giả
Ngô Thanh Sơn (2015).

2

+ Luận án tiến sỹ kinh tế: “Nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ
tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế” của tác giả Trương Thị Hoàng Oanh (2012).
+ Luận án tiến sỹ kinh tế: “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” của tác giả Phùng Thế Kiên (2012).
Vấn đề chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng
Thương Việt Nam nói chung và của các ngân hàng thương mại nói riêng hiện nay
đã được đề cập khá nhiều trong các văn kiện của Đảng, các tạp chí chuyên ngành
kinh tế, tài chính,… Song chưa đủ và cần có nhiều cơng trình nghiên cứu về nâng
cao chất lượng tín dụng bán lẻ của các NHTM một cách tồn diện. Hầu như có rất ít
cơng trình khoa học và luận án viết về chất lượng tín dụng bán lẻ của các NHTM
trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế mà đặc biệt của NH TMCP Công Thương Việt
nam trên địa bàn có nhiều nét khá riêng biệt.
Vì vậy tác giả cho rằng cơng trình nghiên cứu luận văn được lựa chọn nói trên
khơng trùng tên với bất kỳ đề tài, luận án nào đã được công bố và cam đoan đây là
cơng trình khoa học độc lập của tác giả.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
- Mục đích: Đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm nâng cao chất lượng
Tín dụng Bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Nhiệm vụ: Các mục tiêu cụ thể của đề tài nghiên cứu này bao gồm:
+ Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng Tín dụng Bán lẻ tại của Ngân hàng
thương mại.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng Tín dụng Bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Tín dụng
Bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Thừa Thiên Huế.
3


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài này nghiên cứu về chất lượng Tín dụng Bán lẻ của Ngân hàng thương
mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời
gian từ năm 2015 đến 2017.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
- Phương pháp luận: Sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử.
- Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu chủ yếu sau đây:
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Phương pháp này được sử dụng để nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận
về rủi ro và quản lý rủi ro tín dụng để xây dựng khung lý thuyết cho đề tài nghiên
cứu. Ngoài ra, tơi cịn sử dụng phương pháp này để nghiên cứu những đề tài, luận
văn và báo cáo khoa học về quản lý và phịng ngừa rủi ro tín dụng đã được thực
hiện để tham khảo và học tập kinh nghiệm. Phương pháp này cũng được sử dụng để
nghiên cứu các văn bản pháp qui về ngân hàng và các hoạt động của ngân hàng, các
tài liệu kế toán của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế để phục vụ cho việc phân tích sau này.
+ Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp này được sử dụng để thu thập các thông tin cần thiết về hoạt
động kinh doanh và cơng tác quản lý, phịng ngừa rủi ro tín dụng của ngân hàng,
cũng như thu thập các số liệu cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp

thu thập thông tin chủ yếu được sử dụng là kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp kết hợp với
việc sao chép các tài liệu của ngân hàng.

4


* Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên,
báo cáo tài chính… của VietinBank CN Huế; báo cáo của Ngân hàng Nhà nước và
các tài liệu liên quan đến đối tượng nghiên cứu được công bố trên các sách, báo, tạp
chí kinh tế…
* Số liệu sơ cấp
Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa đang vay
vốn tại VietinBank CN Huế theo phiếu điều tra được thiết kế sẵn.
 Xác định quy mô mẫu điều tra:
Theo Kumar (2005): “Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ
những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì”[25].Trong
phạm vi bài luận văn có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)và
phương pháp phân tích hồi quy đa biến để phân tích dữ liệu.
Theo Hair & cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu
thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát [26]. Những quy tắc
kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thơng thường thì
kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát. Kích thước mẫu tối
thiểu N = M1*5 (Trong đó M1: số biến quan sát trong mơ hình). Trong nghiên cứu
này, số biến quan sát M1 là 25 biến, do đó mẫu điều tra ước lượng tối thiểu là 125
quan sát.
Theo Tabachnick & Fidell (1996) về xác định kích thước mẫu trong phân tích
hồi quy đa biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức: N = 50 + 8*
M2 (Trong đó: M2: Số Biến độc lập trong mơ hình) [27]. Trong mơ hình của nghiên
cứu này có 6 biến độc lập (6 nhân tố), như vậy kích thước mẫu tối thiểu cần có để

đáp ứng độ tin cậy của hồi quy đa biến là 98 quan sát.
Từ các phân tích trên, mẫu điều tra được chọn là 150 quan sát là phù hợp với
yêu cầu và điều kiện về nguồn lực của nghiên cứu.
 Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dựa trên danh
sách các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô đang vay vốn
5


tại VietinBank CN Huế, thực hiện sắp xếp lại theo thứ tự tên khách hàng. Sau đó,
đánh số thứ tự vào trong danh sách. Dùng phương pháp rút thăm ngẫu nhiên để
chọn ra từng đơn vị trong tổng thể chung vào mẫu, cho đến khi rút được 250 khách
hàng để gửi phiếu điều tra thì dừng lại.
 Thiết kế phiếu điều tra:
Trên cơ sở tìm hiểu mơ hình nghiên cứu, các phát biểu tương ứng với các biến
quan sát đã được lựa chọn để đưa vào phiếu điều tra phục vụ cho điều tra thử. Các
đối tượng điều tra được yêu cầu trả lời, sau đó đưa ra ý kiến về tính chặt chẽ, rõ
ràng và dễ hiểu của phiếu điều tra. Từ đó, phiếu điều tra được chỉnh sửa, một số
biến gây ra trùng lặp đã được loại bỏ hoặc được phát biểu lại rõ ràng hơn.
Phiếu điều tra chính thức gồm 02 phần:
- Phần thứ nhất: Sự hài lịng của khách hàng Tín dụng Bán lẻ tại VietinBank
CN Huế.
- Phần thứ hai: thu thập các thông tin sơ bộ về đối tượng trả lời phục vụ cho
mô tả mẫu điều tra.
+ Phương pháp xử lý số liệu
Tôi đã sử dụng một số phương pháp phân tích thống kê như các thống kê mô
tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích cơ cấu, phân tích xu hướng và
phương pháp phân tích chỉ số để phân tích và đánh giá hoạt động tín dụng và rủi ro
tín dụng của ngân hàng. Số liệu điều tra sau khi được thu thập được mã hóa, làm
sạch và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm: Mycrosoft Excel và SPSS 20.0.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa lý luận
Đề tài đã khẳng định được vai trị quan trọng của hoạt động tín dụng bán lẻ đối
với các Ngân hàng thương mại và việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ là một
yêu cầu tất yếu trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng.

6


- Ý nghĩa thực tiễn
Những phân tích, đánh giá, nhận xét trong luận văn phản ánh đúng thực tế
đang diễn ra tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế. Những giải pháp và kiến nghị đưa ra dựa trên những phân tích thực tế kết hợp
với mục tiêu kinh doanh của chi nhánh trong thời gian tới nên có tính khả thi cao,
có thể áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, duy trì và
phát triển hoạt động kinh doanh tại chi nhánh đồng thời góp phần vào việc phát
triển kinh tế tại địa phương.
7. Kết cấu của luận văn
ĐẶT VẤN ĐỀ
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1. Cơ sở khoa học và thực tiễn về tín dụng bán lẻ và chất lượng tín
dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3. Định hướng, mục tiêu và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ
VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Cơ sở khoa học về tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm tín dụng và đặc điểm của tín dụng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm
Với bất kỳ một nền kinh tế nào cũng đều tồn tại các thành phần, các đơn vị
kinh tế thực hiện quá trình sản xuất và lưu thơng, trong q trình này đã phát sinh
nhu cầu về vốn. Do vậy tín dụng tồn tại là một yếu tố khách quan để làm đòn bẩy
thúc đẩy sản xuất lưu thơng hàng hóa phát triển. Nó xuất phát từ gốc Latinh
(CREDITUM) có nghĩa là “Sự tin tưởng, tín nhiệm”, trong thực tế cuộc sống thuật
ngữ “Tín dụng” được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Còn theo quan niệm của
người Việt Nam tín dụng biểu hiện mối quan hệ vay mượn hoàn trả. Một cách
chung nhất, khái niệm tín dụng theo pháp luật ngân hàng Việt Nam (Khoản 20 điều
4 Luật các tổ chức tín dụng 2010) ghi nhận rằng: “Tín dụng là quan hệ vay (mượn)
dựa trên cơ sở tin tưởng và tín nhiệm giữa bên cho vay (mượn) và bên đi vay
(mượn). Theo đó, bên cho vay chuyển giao một lượng vốn tiền tệ (hoặc tài sản) để
bên vay sử dụng có thời hạn. Khi đến hạn, bên vay có nghĩa vụ hồn trả vốn (tài
sản) ban đầu và lãi suất”. [3]
Tín dụng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại là một hình thức tín dụng vơ cùng
quan trọng, nó là quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp nhu cầu tín dụng cho các pháp
nhân là doanh nghiệp siêu vi mô, các thể nhân là cá nhân trong nền kinh tế. Với
công nghệ ngân hàng hiện nay, Tín dụng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại càng trở
thành một hình thức tín dụng khơng thể thiếu ở cả trong nước và quốc tế. Tín dụng
không phải là quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm
thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua một tổ chức trung
gian, đó là ngân hàng. Tín dụng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cũng mang bản

chất chung của quan hệ tín dụng, đó là quan hệ vay mượn có hồn trả cả vốn và lãi
8


sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn
và là quan hệ bình đẳng cả hai bên cùng có lợi. Trong đó, bên vay là các đối tượng
cụ thể là các pháp nhân là doanh nghiệp siêu vi mô, các thể nhân là cá nhân, hộ gia
đình trong nền kinh tế. [20]
1.1.1.2 Đặc điểm
Với nền kinh tế hàng hố, tín dụng tồn tại trên cơ sở mối quan hệ về thanh
toán gắn liền với sản xuất hàng hoá. Nhưng tuỳ thuộc vào loại hình kinh tế mà nhu
cầu về vốn cũng khác nhau. Từ đó dẫn đến ở cùng một thời gian sẽ có sự thiếu và
thừa vốn tạm thời, mâu thuẫn này sẽ làm cho các cá nhân đơn vị kinh tế tiến hành
sản xuất kinh doanh với hiệu quả chưa cao. Tuy nhiên, thực trạng của nhóm đối
tượng khách hàng Bán lẻ - các Doanh nghiệp Siêu Vi mô và các khách hàng cá
nhân - nguồn cung ứng vốn không thực sự dồi dào. Từ thực tế này NHTM với vai
trị là nguời trung gian sẽ tìm cách huy động các nguồn vốn cịn nhàn rỗi để cho
nhóm khách hàng Bán lẻ vay vốn trên cơ sở: Vay - Trả. Ẩn dưới sự di chuyển các
luồng vốn tạm thời từ ngời có vốn và người cần vốn là quan hệ vay mượn với
NHTM đóng vai trị là người trung gian.
Nắm rõ các đặc điểm này, các tổ chức tín dụng cho vay phải đảm bảo nguồn
lực cũng như có chính sách thích hợp để giải quyết được nhu cầu vay vốn.
- Thứ nhất: Đặc điểm dễ nhận nhận thấy của hoạt động tín dụng phụ thuộc vào
chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế mở rộng, tăng trưởng tốt và ổn định thì nhu cầu tín
dụng cho thương mại tăng lên và ngược lại, khi nền kinh tế lâm vào suy thối, thì
các chủ thể vay với mục đích thương mại sẽ hạn chế tối đa trong việc vay mượn
ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng cho thương mại chịu ảnh hưởng rất lớn
vào thị trường; môi trường kinh tế trong và ngoài nước, như: biến động tỷ giá ngoại
tệ, giá vàng, giá bất động sản…
- Thứ hai: Tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở lịng tin. Danh từ tín dụng xuất

phát từ chữ la tinh "credo" nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm lẫn nhau. Ngân hàng chỉ
cấp tín dụng khi có cơ sở tin vào việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích,
hiệu quả và có khả năng hồn trả nợ vay (gốc, lãi) đúng hạn. Đây là yếu tố hết sức
9


cơ bản trong quản trị tín dụng, là lý do mà ngân hàng phải thực hiện phân tích kỹ
lưỡng trước khi quyết định cho vay.
- Thứ ba: Là sự chuyển nhượng một lượng giá trị (tiền tệ hoặc hiện vật) có
thời hạn. Ngân hàng là trung gian tài chính "đi vay để cho vay", nên mọi khoản tín
dụng của ngân hàng đều phải có thời hạn, bảo đảm cho ngân hàng hồn trả vốn
huy động.
- Thứ tư: Tính hồn trả. Nếu khơng có sự hồn trả thì khơng được coi là tín
dụng. Giá trị hồn trả phải lớn hơn giá trị ban đầu, nghĩa là ngoài việc hoàn trả giá
trị gốc, khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản lãi, đây chính là giá của
quyền sử dụng vốn vay. Khoản lãi này bù đắp chi phí hoạt động và tạo lợi nhuận
cho ngân hàng, phản ánh bản chất hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Thứ năm: Tín dụng là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng.
Việc thu hồi tín dụng phụ thuộc khơng những vào bản thân khách hàng, mà
cịn phụ thuộc vào mơi trường hoạt động ngồi tầm kiểm sốt của khách hàng như
sự biến động về giá cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát, thiên tai,... khi khách hàng gặp khó
khăn do mơi trường kinh doanh thay đổi, dẫn đến khó khăn trong việc trả nợ, điều
này khiến cho ngân hàng gặp rủi ro tín dụng.
- Thứ sáu: Tín dụng trên nguyên tắc hồn trả vơ điều kiện.
Q trình xin vay và cho vay diễn ra trên cơ sở những căn cứ pháp lý chặt chẽ
như: hợp đồng tín dụng, khế ước vay tiền, hợp đồng bảo đảm tiền vay, bảo lãnh,...
trong đó bên đi vay phải cam kết hồn trả vơ điều kiện khoản vay cho ngân hàng
khi đến hạn. [20]
1.1.2 Các hình thức tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau người ta có thể phân loại tín dụng bán lẻ

tại Ngân hàng thương mại như sau:
- Căn cứ vào thời gian vay:
 Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến một năm. Đối với khoản tín
dụng này thường được dùng để bù đắp sự thiếu hụt nhu cầu vốn lưu động cho sản xuất
kinh doanh của Hộ gia đình, cá nhân kinh doanh và Doanh nghiệp Siêu vi mô.
10


 Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm,
vốn được sử dụng chủ yếu vào đầu tư tài sản cố định, mở rộng mơ hình sản xuất
kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mơ nhỏ. Bên cạnh đó, nguồn vốn trung
hạn cịn là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp Siêu
vi mô và nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, mua sắm các tài sản có giá trị lớn, mua nhà
ở đất ở, mua xe ô tô, xây dựng, sửa chữa nhà ở...
 Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được sử dụng để
đáp ứng các nhu cầu sử dụng vốn lớn và lâu dài như đầu tư sản xuất kinh doanh hay
dự án dài hạn như: mua nhà ở đất ở, xây dựng nhà ở, phương tiện vận tải, xây dựng
nhà xưởng mới,...
- Căn cứ theo tính chất đảm bảo cho khoản nợ vay:
 Tín dụng có đảm bảo: Để có thể vay vốn tại NHTM, Khách hàng Bán lẻ cam
kết đảm bảo về việc dùng tài sản mà mình đang sở hữu hoặc sử dụng để trả nợ cho
NHTM như: Nhà cửa, vật kiến trúc, quyền sử dụng đất, máy móc thiết bị, ôtô,
TSCĐ khác… hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba. Khi không thực hiện việc trả nợ
gốc và lãi theo đúng thời hạn quy định trong hợp đồng, NHTM sẽ phát mại những
tài sản đảm bảo đó trên thị trường nhằm thu hồi vốn và lãi.
 Tín dụng khơng có đảm bảo: Là loại cho vay khơng có tài sản thế chấp, cầm
cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của khách
hàng. Đối với những khách hàng có uy tín, có tài chính lành mạnh, quản lý có hiệu
quả, làm ăn thường xun có lãi, khơng xảy ra tình trạng nợ nần thì ngân hàng có
thể cấp tín dụng dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà khơng cần một nguồn

thu nợ thứ hai bổ sung.
- Căn cứ theo hình thức tài trợ tín dụng:
 Cho vay từng lần: Áp dụng cho các trường hợp khách hàng vay vốn phục vụ
mục đích tiêu dùng hoặc đầu tư mua sắm tài sản cố định. Thời hạn cho vay linh
động tùy theo nhu cầu, năng lực và khả năng thanh toán nợ định kỳ của khách hàng.
 Cho vay theo hạn mức tín dụng: Áp dụng trong các trường hợp khách hàng
có nhu cầu bổ sung vốn lưu động cho mục đích sản xuất kinh doanh. Thời hạn cho
11


vay trên mỗi hợp đồng tín dụng thường là 12 tháng. Khi hợp đồng tín dụng theo hạn
mức có hiệu lực, khách hàng cần rút vốn sẽ không cần phải ký thêm hợp đồng tín
dụng mà chỉ cần lập giấy nhận nợ kèm bảng kê và bản sao chứng từ tài liệu chứng
minh mục đích sử dụng tiền vay.
- Căn cứ vào đối tượng khách hàng:
 Tín dụng đối với khách hàng pháp nhân: Là những khách hàng có tư cách pháp
nhân tồn tại dưới hình thức Doanh nghiệp tư nhân, Công ty Trách nhiệm hữu hạn,
Công ty Cổ phần,... Với đối tượng này, Khách hàng Bán lẻ thuộc phân khúc khách
hàng Doanh nghiệp Siêu vi mơ có doanh thu thuần hàng năm dưới 20 tỷ đồng.
 Tín dụng đối với khách hàng thể nhân: Là những khách hàng là cá nhân, hộ
kinh doanh có nhu cầu vay đa dạng với những món vay chủ yếu cho nhu cầu tiêu
dùng mua sắm thiết bị gia đình, mua nhà ở, đất ở, mua xe ô tô, xây dựng, sửa chữa
nhà ở và sản xuất kinh doanh hộ gia đình.[20]
1.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ tín dụng bán lẻ
* Đối với ngân hàng thương mại
Tín dụng Bán lẻ là hoạt động truyền thống, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
tài sản có và mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Tập trung vào nguồn
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu vi mơ.
Thơng qua hoạt động tín dụng Bán lẻ mà ngân hàng đa dạng hố danh mục tài
sản có, giảm thiểu rủi ro.

Thơng qua hoạt động tín dụng Bán lẻ mà ngân hàng mở rộng được các loại hình
dịch vụ khác như thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, tư vấn, dịch vụ thẻ, chuyển tiền.
* Đối với khách hàng
- Đáp ứng kịp thời nhu cầu về số lượng và chất lượng vốn cho khách hàng:
Với các ưu điểm như an toàn, thuận tiện, nhanh chóng, dễ tiếp cận và có khả
năng đáp ứng được nhu cầu vốn lớn, tín dụng bán lẻ của NHTM thoả mãn được nhu
cầu đa dạng của khách hàng. Với công nghệ ngân hàng hiện đại và kinh nghiệm
trong lĩnh vực cho vay, các NHTM đã giúp cho quá trình cho vay diễn ra nhanh
chóng, kịp thời với chi phí thấp.
12


- Giúp nhà đầu tư nắm bắt được những cơ hội kinh doanh:
Hoạt động tín dụng ngân hàng càng phát triển, doanh nghiệp có vốn để chủ
động mở rộng sản xuất, các cá nhân có đủ khả năng tài chính để trang trải cho
các khoản chi tiêu nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Tín dụng Bán lẻ đóng
vai trị quan trọng trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh
nghiệp trong nền kinh tế.
Trên thực tế, nguồn vốn chủ yếu phục vụ cho quá trình mở rộng sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp siêu vi mô là vốn vay của các ngân hàng. Mặt khác,
điều kiện để các doanh nghiệp siêu vi mơ có thể vay vốn được của Ngân hàng là
doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, năng động tìm kiếm thị trường, áp dụng
công nghệ sản xuất nâng cao năng suất lao động, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao
chất lượng sản phẩm, nỗ lực tận dụng hết khả năng của mình để sử dụng vốn vay
hiệu quả, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và
đảm bảo nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng.
* Đối với nền kinh tế
- Vai trò kinh tế cơ bản của tín dụng ngân hàng là luân chuyển vốn:
Từ những chủ thể trong xã hội (cá nhân, hộ gia đình, cơng ty và chính phủ) có
nguồn vốn thặng dư đến những chủ thể thiếu hụt nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu sản

xuất và tiêu dùng. Giúp phân bổ hiệu quả các nguồn lực tài chính trong nền kinh tế,
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế một cách hiệu quả.
- Thúc đẩy sự phát triển của các ngành nghề, hình thành nên cơ cấu hiện đại
và hiệu quả:
Thông qua việc đầu tư vốn tín dụng vào các ngành nghề, khu vực kinh tế trọng
điểm sẽ thúc đẩy sự phát triển của các ngành nghề đó, hình thành nên cơ cấu hiện
đại và hiệu quả. Mặt khác, việc áp dụng các lãi suất cho vay khác nhau đối với
những lĩnh vực, ngành nghề khác nhau sẽ giúp cho nhà nước điều tiết sản xuất,
chuyển dịch cơ cấu kinh tế phát triển cân đối, hợp lý. [23]

13


1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân Hàng Thương Mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009): Chất lượng là "sự phù hợp với mục đích và
sự sử dụng", là "một trình độ dự kiến trước về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí
thấp và phù hợp với thị trường" hay chất lượng là "năng lực của một sản phẩm hoặc
một dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng". Khi đánh giá chất
lượng dịch vụ người ta thường xem xét ở các khía cạnh[3]:
 Sự hài lịng của khách hàng;
 Sự hồn hảo của dịch vụ;
 Sự gia tăng của quy mô, thu nhập, thị phần, khả năng cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên uy tín và danh tiếng cho nhà cung cấp. Tín dụng
Bán lẻ là một phần dịch vụ của ngân hàng. Trong hoạt động tín dụng Bán lẻ nếu
chất lượng tín dụng Bán lẻ cao sẽ làm cho khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng,
đem lại kết quả kinh doanh cho ngân hàng. Bởi vậy chất lượng tín dụng Bán lẻ là sự
đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng và
phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội.
- Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng Bán lẻ được thể hiện ở chỗ các dịch

vụ của ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, số tiền mà ngân hàng cho
vay phải có lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, thuận lợi, thu hút được nhiều
khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng Bán lẻ.
- Đối với ngân hàng thương mại: Chất lượng tín dụng Bán lẻ được thể hiện ở
mục tiêu tăng trưởng, an toàn và sinh lời về vốn kinh doanh phù hợp với mục tiêu
kế hoạch và các quy định pháp luật trong từng thời kỳ. Thu hút được nhiều khách
hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng Bán lẻ. Cụ thể:
 Mức độ an toàn về vốn: để đảm bảo an toàn cho đồng vốn vay, về sự an
tồn của vốn, địi hỏi trước khi cấp tín dụng cho người vay, NHTM phải xem xét
thận trọng năng lực pháp lý, năng lực tài chính, khả năng đáp ứng các điều kiện
vay vốn, kế hoạch sử dụng vốn của người vay,… Đồng thời ngân hàng phải đánh
giá mức độ tín nhiệm của khách hàng vay vốn. Nếu mức độ tín nhiệm của khách
14