DOANH NGHIỆP CẦN CHUẨN BỊ GÌ ĐỂ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG DO BỊ “CHƠI XẤU”

DOANH NGHIỆP CẦN CHUẨN BỊ GÌ ĐỂ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
TRUYỀN THÔNG DO BỊ “CHƠI XẤU”
Khi thị trường cạnh tranh ngày một khốc liệt hơn, khơng cịn khoản trống để các
doanh nghiệp có thể “nước sơng khơng phạm nước giếng” hoặc đơn giản chỉ là
“khơng ưa nhau”. Thay vì cạnh tranh lành mạnh, phương pháp được lựa chọn nhiều
nhất chính là “chơi xấu” để hạ bệ đối thủ.
Một số hình thức “chơi xấu” điển hình như:
- Tố làm ăn thua lỗ, khơng cịn khả năng cung ứng;
- Tố các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ;
- Tố nội bộ lục đục, doanh nghiệp đang thay đổi chủ sở hữu để trốn đi nước ngồi ;
Khơng dừng lại ở đó một mức độ “chơi xấu” có thể kể đến là trực tiếp gửi thông
tin đến các đối tác cả trong và ngồi nước.
Ví dụ về một tình huống khủng hoảng truyền thơng: Trong lúc doanh nghiệp đang
tìm các biện pháp để xử lý việc bị tố chậm trễ trong giao hàng thì đột nhiên xuất
hiện tin đồn về các sản phẩm của doanh nghiệp không đảm bảo chất lượng, gây hại
đến sức khỏe người tiêu dùng. Trên các trang mạng xã hội cịn xuất hiện hàng loạt
hình ảnh sản phẩm mang thương hiệu của công ty, với thông tin các cơ quan chức
năng phát hiện chất gây hại cho sức khỏe, sử dụng chất cấm trong sản phẩm. Các
thơng tin và hình ảnh này được lan truyền với tốc độ chóng mặt, người tiêu dùng
hết sức hoang mang. Báo chí cũng bắt đầu có những bài viết xác thực hoặc chỉ là
cập nhật thơng tin khiến tình hình càng trở nên nghiêm trọng hơn. Khách hàng sử
dụng trực tiếp sản phẩm bắt đầu kêu gọi nhau tẩy chay sản phẩm trên diện rộng.
Nhiều đối tác bắc đầu hoài nghi và yêu cầu giải thích, một số đối tác thân thiết viện
lý do để tạm ngưng hợp tác, bắt đầu có đối tác ngưng hợp tác.
Khơng phụ thuộc vào quy mô cũng như mức độ khủng hoảng, thông thường sẽ
có 3 cách xử lý như sau:
- Cách 1: Ngay lập tức phải thực hiện một chiến dịch truyền thông thương hiệu
mạnh mẽ theo kiểu “chiến tranh” để đáp trả và lấy lại uy tín cho thương hiệu.
- Cách 2: Giữ im lặng để mọi việc theo thời gian tự lắng xuống sau đó sẽ tính tốn
để đấu tư làm truyền thông thương hiệu nhằm giúp doanh nghiệp lấy lại vị thế của
mình.

- Cách 3: Phối hợp giữa việc chứng minh cho khách hàng, đối tác, báo chí, truyền
thơng thấy doanh nghiệp chỉ là nạn nhân của hoạt động cạnh tranh thiếu lành mạnh


và giữ im lặng trước những tình huống khiến doanh nghiệp phải đổ tiền tỷ mà chưa
chắc đã thành công. Đây là cách nhiều doanh nghiệp khác đã làm và đã thành công.
Lời khuyên cho các doanh nghiệp là nên chọn cách thứ 3 và chuẩn bị những
yếu tố sau để ngay lập tức xử lý khủng hoảng truyền thông.
1. Có một đội ngũ Marketing chuyên nghiệp
Một đội ngũ Marketing của doanh nghiệp luôn luôn sẵn sàn và xử lý các vấn đề nhanh
chóng, nếu doanh nghiệp chưa có đội ngũ này thì phải thành lập ngay. Một doanh
nghiệp chỉ có 1 hoặc 1 vài vị trí Marketing khơng chun khó mà xoay sở được trong
tình huống khủng hoảng.
2. Có một vài mục tiêu để tập trung thực hiện
Lúc này là tất cả dồn vào việc ứng phó với sự khủng hoảng cho nên không thể
nhắm đến các mục tiêu khó đạt được hay bị phù thuộc vào nhiều yếu tố khác.
3. Sử dụng thông tin vừa hợp lý vừa hợp pháp
Đảm bảo thu thập đầy đủ các thông tin hợp pháp để có thể sử dụng cho việc xử lý
khùng hoảng truyền thơng vừa có thể cung cấp cho báo chí. Đồng thời các thơng tin
này phải thật an tồn, khơng phản tác dụng và khơng hưởng đến khách hàng, đối
tác.
4. Có chuyên gia cố vấn
Lời khuyên từ các chun gia trong tình huống khủng hoảng truyền thơng là cực kỳ
hữu ích, doanh nghiệp lúc này khơng cịn thời gian để kiếm chứng, thay vào đó hãy
đặt niềm tin cho các chuyên gia truyền thông và pháp lý.
5. Sẵn sàng bảo vệ những “vùng xanh”
Giải quyết khủng hoảng truyền thơng địi hỏi danh nghiệp phải nhanh chóng chạy theo
các luồn dư luận trái chiều để xử lý và ngăn chặn. Tuy nhiên tốc độ của khủng hoảng
truyền thông lan nhanh và phạm vi ảnh hưởng không theo một quy luật nào nên đừng
chỉ tập trung xử lý khủng hoảng mà còn phải bảo vệ những “vùng xanh” chưa bị ảnh

hưởng.
6. Thơng tin của phóng viên hoặc báo chí để liên hệ
Các cuộc khủng hoảng truyền thông sẻ bị đẩy lên đỉnh điểm hoặc nhanh chóng chìm
lắng nếu có sự tham gia của báo chí, cho nên việc dựa vào báo chí có tác động to lớn
trong trường hợp này. Thu hút báo chí vào những nổ lực của doanh nghiệp sẽ tốt hơn
rất nhiều so với việc để báo chí phản ánh tự nhiên.
7. Các kênh Marketing online


Mạng Internet là cách nhanh nhất và đơn giản nhất để đưa thông tin tới khách hàng,
đối tác và báo chí. Nếu so với cách liên lạc để đặt lịch hoặc gửi thơng điệp truyền
thơng thì việc sử dụng các kênh Marketing online sẽ có tốc độ đưa thơng tin nhanh
hơn nhiều bởi vì lúc này mọi ánh mắt truyền thông đang hướng vào doanh nghiệp,
doanh nghiệp chỉ cần đưa ra thơng tin là sẽ được ghi nhận.
8. Có bộ phận kiểm sốt thơng tin
- Kiểm sốt thơng tin nội bộ, chỉ những thơng tin đã chọn lọc mới có thể lọt ra ngồi.
- Kiểm sốt tin tức của thị trường, có một đội ngủ phân tích các thơng tin thị trường
để nhanh chóng có cách thức phản ứng tương xứng và thơng minh nhất.
9. Có những content cảm xúc
Đưa ra các các thông điệp ngắn và đơn giản, cảm xúc hằng ngày rất hiệu quả trong
việc xử lý khủng hoảng truyền thơng, những thơng điệp này có tác dụng rất lớn
trong việc dẫn dắt và làm dịu dư luận cũng như giúp dư luận có cái nhìn đúng đắng
về những hoạt động tích cực của doanh nghiệp.
10. Có những thơng tin riêng để cung cấp cho báo chí
Các thơng tin phải được chọn lọc và đảm bảo không phải thay đổi, sửa chữa hay
đính chính lại. Việc đính chính các thơng tin đã đưa ra tạo nên sự hồi nghi của thị
trường đối với doanh nghiệp bạn và góp phần làm giảm uy tín cũng như tác dụng
của quá trình xử lý truyền thơng. Hạn chế tối đa thơng tin bất lợi, chỉ đưa thơng tin
có lợi.
11. Có một người phát ngơn chính thức

Doanh nghiệp phải có một người phát ngơn chính thức và có uy tín. Trong một số
trường hợp, doanh nghiệp nên chọn người phát ngôn là luật sư thay vì chọn các
chuyên gia kinh tế để đảm bảo tính chất hợp tình và hợp pháp.
12. Có một đội ngũ pháp lý để làm việc với cơ quan nhà nước có thẩm quyền
Trong rất nhiều cuộc khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp lựa chọn cách tự xử lý
tránh xa những cơ quan quản lý nhà nước. Tuy nhiên nếu doanh nghiệp xác định mình
đúng thì đừng ngại ngùng, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước là một trong
những thông điệp cứng rắng và mạnh mẽ nhất đến với thị trường. Đồng thời hạn chế
được tối đa những sự “săm soi” từ các đối tượng đưa tin khơng chính thống mà doanh
nghiệp khơng thể kiểm soát được.
Đây cũng là một biện pháp răn đe đối với những đối thủ đã “chơi xấu” doanh nghiệp
và khẳng định sự minh bạch của doanh nghiệp.


13.Một kế hoạch marketing riêng cho giai đoạn khủng hoảng
Cuộc khủng hoảng truyền thơng nào cũng vậy, ngồi những bất lợi doanh nghiệp cũng
sẽ có những thuận lợi nhất định với những luồn dư luận ủng hộ và khách hàng, đối tác
tin tưởng doanh nghiệp. Tận dụng lợi thế này sẽ tạo cho doanh nghiệp chỗ dựa vững
chắc, thúc đẩy hiệu quả truyền thơng và qua đó doanh nghiệp đánh giá được mức độ
thành công của việc xử lý khủng hoảng.
14.Niềm tin
Tinh thần lạc quan và tự tin của doanh nghiệp sẽ gắn kết các yếu tố tạo nên sự thành
công của việc xử lý khủng hoảng truyền thông và giúp doanh nghiệp vượt qua khó
khăn. Tuyệt đối khơng để những vị trí lãnh đạo chủ chốt của doanh nghiệp mất đi sự tự
tin.
Tóm lại
Khi thị trường cạnh tranh ngày một khốc liệt hơn, khơng cịn khoản trống để các
doanh nghiệp có thể “nước sơng khơng phạm nước giếng” hoặc đơn giản chỉ là
“khơng ưa nhau”. Thay vì cạnh tranh lành mạnh, phương pháp được lựa chọn nhiều
nhất chính là “chơi xấu” để hạ bệ đối thủ.

Một số hình thức “chơi xấu” điển hình như:
- Tố làm ăn thua lỗ, khơng cịn khả năng cung ứng;
- Tố các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ;
- Tố nội bộ lục đục, doanh nghiệp đang thay đổi chủ sở hữu để trốn đi nước ngồi ;
Khơng dừng lại ở đó một mức độ “chơi xấu” có thể đến là trực tiếp gửi thông tin
đến các đối tác cả trong và ngồi nước.
Ví dụ về một tình huống khủng hoảng truyền thơng: Trong lúc đang tìm các biện
pháp để xử lý việc bị tố chậm trễ trong giao hàng thì đột nhiên xuất hiện tin đồn về
các sản phẩm của doanh nghiệp không đảm bảo chất lượng, gây hại đến sức khỏe
người tiêu dùng. Trên các trang mạng xã hội cịn xuất hiện hàng loạt hình ảnh sản
phẩm mang thương hiệu của công ty, với thông tin các cơ quan chức năng phát hiện
chất gây hại cho sức khỏe, sử dụng chất cấm trong sản phẩm. Các thông tin và hình
ảnh này được lan truyền với tốc độ chóng mặt, người tiêu dùng hết sức hoang
mang. Báo chí cũng bắt đầu có những bài viết xác thực hoặc chỉ là cập nhật thơng
tin khiến tình hình càng trở nên nghiêm trọng hơn. Khách hàng sử dụng trực tiếp
sản phẩm bắt đầu kêu gọi nhau tẩy chay sản phẩm trên diện rộng. Nhiều điếu tác
bắc đầu hoài nghi và yêu cầu giải thích, một số đối tác thân thiết viện lý do để tạm
ngưng hợp tác, bắt đầu có đối tác ngưng hợp tác.


Không phụ thuộc vào quy mô cũng như mức độ khủng hoảng, thơng thường sẽ
có 3 cách xử lý như sau:
- Cách 1: Ngay lập tức phải thực hiện một chiến dịch truyền thông thương hiệu
mạnh mẽ theo kiểu “chiến tranh” để đáp trả và lấy lại uy tín cho thương hiệu.
- Cách 2: Giữ im lặng để mọi việc theo thời gian tự lắng xuống sau đó sẽ tính tốn
để đấu tư làm truyền thơng thương hiệu nhằm giúp doanh nghiệp lấy lại vị thế của
mình.
- Cách 3: Phối hợp giữa việc chứng minh cho khách hàng, đối tác, báo chí, truyền
thơng thấy doanh nghiệp chỉ là nạn nhân của hoạt động cạnh tranh thiếu lành mạnh
và giữ im lặng trước những tình huống khiến doanh nghiệp phải đổ tiền tỷ mà chưa

chắc đã thành công. Đây là cách nhiều doanh nghiệp khác đã làm và đã thành công.
Lời khuyên cho các doanh nghiệp là nên chọn cách thứ 3 và chuẩn bị những
yếu tố sau để ngay lập tức xử lý khủng hoảng truyền thông.
1. Một đội ngủ truyền thông tốt
2. Một vài mục tiêu để tập trung thực hiện
3. Thông tin vừa hợp lý vừa hợp pháp
4. Chuyên gia cố vấn
5. Sẵn sàng bảo vệ những “vùng xanh”
6. Thơng tin của phóng viên hoặc báo chí để liên hệ
7. Các kênh Marketing online
8. Bộ phận kiểm soát thông tin
9. Content cảm xúc
10.Thông tin riêng để cung cấp cho báo chí
11. Một người phát ngơn chính thức
12.Đội ngũ pháp lý để làm việc với cơ quan nhà nước có thẩm quyền
13.Một kế hoạch marketing riêng cho giai đoạn khủng hoảng
14.Niềm tin
Tác giả: Chuyên gia truyền thông Thanh Sang