Kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng

Bài mở đầu
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG MỀM
I. Khái niệm
1. Kỹ năng cứng
Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực
nào đó vào thực tế. (Từ điển Tiếng việt, trang 501, Sđd, Hoàng Phê chủ biên)
Kỹ năng cứng là khả năng vận dụng những kiến thức đã học về chuyên môn, về
nghề nghiệp vào công việc ở cơ quan, xí nghiệp… Kỹ năng cứng được đánh giá, định vị
bằng các loại chứng chỉ, bằng cấp, học hàm, học vị…
2. Kỹ năng mềm
Có khá nhiều quan niệm hay định nghĩa khác nhau về Kỹ năng mềm tùy theo lĩnh
vực nghề nghiệp, góc nhìn chun mơn, ngữ cảnh…
Tác giả Forland, Jeremy định nghĩa Kỹ năng mềm là một thuật ngữ thiên về
mặt xã hội: "Kỹ năng mềm là một thuật ngữ thiên về mặt xã hội để chỉ những kỹ năng
có liên quan đến việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp, khả năng hòa nhập xã hội, thái độ và
hành vi ứng xử hiệu quả trong giao tiếp giữa người với người. Nói khác đi, đó là kỹ năng
liên quan đến việc con người hịa mình, chung sống và tương tác với cá nhân khác, nhóm,
tập thể, tổ chức và cộng đồng".
Nhà nghiên cứu N.J. Pattrick định nghĩa Kỹ năng mềm là khả năng, cách thức
chúng ta thích ứng với mơi trường: "Kỹ năng mềm là khả năng, là cách thức chúng ta
tiếp cận và phản ứng với môi trường xung quanh, khơng phụ thuộc và trình độ chun
mơn và kiến thức. Kỹ năng mềm không phải là yếu tố bẩm sinh về tính cách hay là những
kiến thức của sự hiểu biết lí thuyết mà đó là khả năng thích nghi với môi trường và con
người để tạo ra sự tương tác hiệu quả trên bình diện cá nhân và cả cơng việc".
Michal Pollick tiếp cận dưới góc nhìn Kỹ năng mềm là một năng lực thuộc về
Trí tuệ cảm xúc: "Kỹ năng mềm đề cập đến một con người có biểu hiện của EQ
(Emotion Intelligence Quotion), đó là những đặc điểm về tính cách, khả năng giao tiếp,
ngơn ngữ, thói quen cá nhân, sự thân thiện, sự lạc quan trong mối quan hệ với người khác
và trong công việc".
Tác giả Giusoppe Giusti cho rằng Kỹ năng mềm là những biểu hiện cụ thể của
năng lực hành vi: "Kỹ năng mềm là những biểu hiện cụ thể của năng lực hành vi, đặc

biệt là những kỹ năng cá nhân hay kỹ năng con người. Kỹ năng mềm thường gắn liền với
những thể hiện của tính cách cá nhân trong một tương tác cụ thể, đó là kỹ năng chuyên
biệt rất "người" của con người".
Nguyễn Thị Mỹ Lộc và Đinh Thị Kim Thoa thì cho rằng Kỹ năng "mềm" là
thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng thuộc về trí tuệ cảm xúc, những yếu tố ảnh
hưởng đến sự xác lập mối quan hệ với người khác
"Kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng thuộc về trí tuệ cảm xúc như:
một số nét tính cách (quản lí thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi

1


mới), sự tế nhị, kỹ năng ứng xử, thói quen, sự lạc quan, chân thành, kỹ năng làm việc
theo nhóm... Đây là những yếu tố ảnh hưởng đến sự xác lập mối quan hệ với người khác.
Những kỹ năng này là thứ thường không được học trong nhà trường, không liên
quan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ nắm, nhưng không phải là kỹ năng đặc biệt
mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của từng người. Kỹ năng mềm quyết định bạn là ai,
làm việc thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong cơng việc".
Như vậy, có thể nói có khá nhiều định nghĩa khác nhau về Kỹ năng mềm. Dựa vào
những cơ sở phân tích trên,có thể định nghĩa Kỹ năng mềm như sau:
"Kỹ năng mềm là khả năng vận dụng một cách linh hoạt, mềm mại, uyển
chuyển những kiến thức tiếp thu trong cuộc sống hàng ngày vào việc xử lý những
tình huống trong cơng việc cũng như trong mọi lĩnh vực của cuộc sống".
II. Tầm quan trọng của kỹ năng mềm
1. Đối với cá nhân
Kỹ năng mềm giúp cho con người vận dụng một cách mềm mại, linh hoạt và hiệu
quả những kỹ năng cứng vào công việc.
Kỹ năng mềm giúp cho con người xử lý những tình huống gặp phải trong cuộc sống
để giúp họ đi đến thành cơng, là chìa khố cho sự thành công trong cuộc sống của mọi
người.

2. Đối với xã hội
Kỹ năng mềm có vai trị quan trọng đối với xã hội, vừa là phương tiện, vừa là cách
thức và động lực để phát triển xã hội.
III. Phân loại kỹ năng mềm
1. Cách tiếp cận thứ nhất:
Nhóm Kỹ năng tương tác với con người (Cá nhân với cá nhân; cá nhân với tổ chức)
Nhóm Kỹ năng hỗ trợ cho quá trình làm việc của cá nhân tại một thời điểm, địa bàn
và vị trí cụ thể trong nhóm, tổ chức.
2. Cách tiếp cận thứ hai:
Nhóm Kỹ năng trong quan hệ với con người.
Nhóm Kỹ năng thuộc về sự tự chủ trong cơng việc và những hành vi tích cực trong
nghề nghiệp
3. Cách tiếp cận thứ ba:
Nhóm Kỹ năng hướng vào bản thân
Nhóm Kỹ năng hướng vào người khác

Chương 1.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP

2


I. Tổng quan về hoạt động giao tiếp
1. Khái niệm và vai trị của giao tiếp
1.1. Khái niệm
Trong q trình sống và hoạt động, giữa chúng ta với người khác ln tồn tại nhiều
mối quan hệ. Đó là mối quan hệ dịng họ, huyết thống, quan hệ họ hàng, thơn xóm, quan
hệ hành chính - cơng việc, quan hệ bạn bè… Trong các mối quan hệ đó thì chỉ một số ít
là có sẵn ngay từ khi chúng ta cất tiếng khóc chào đời (quan hệ huyết thống, họ hàng),
cịn đa số các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành, phát triển trong quá trình chúng

ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ,
liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp.
Vậy, giao tiếp là gì?
Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về giao tiếp:
John B.Hoben cho rằng “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”.
Maxtin P.Andelem cho rằng “Giao tiếp là q trình qua đó chúng ta hiểu được người
khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Các nhà nghiên cứu khác cho rằng: Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin
giữa các cá nhân thơng qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi.
Giao tiếp cũng có thể hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi
thư tín, thơng tin.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, nhưng nhìn chung giao tiếp xây
dựng một bản thơng điệp, chuyển nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu nội dung của
thông điệp đó.
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra q trình thiết lập và phát triển các mối quan hệ
giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Đây là hoạt động nhằm xác
lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những
mục đích nhất định. Các mối quan hệ này có thể diễn ra giữa một người với một người,
giữa một người với một nhóm hoặc giữa các nhóm với nhau.
Giao tiếp là một q trình trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông
tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người
trong xã hội vì những mục đích khác nhau.
1.2.Vai trị của giao tiếp
1.2.1. Vai trò của giao tiếp đối với xã hội
Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội.
Một xã hội được xây dựng trên nền tảng của mối giao tiếp chặt chẽ, tốt đẹp sẽ có
những bước phát triển mạnh mẽ.

3

Ở một xã hội kém phát triển, mối tương tác của các thành viên trong xã hội đó rất
mờ nhạt, giao tiếp trong xã hội nhiều hạn chế, kinh tế thường rơi vào tình trạng manh
mún, cuộc sống tự cung tự cấp là chủ yếu.
1.2.2. Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân
Qua giao tiếp, từ sự đáp ứng và phản hồi của người xung quanh, con người tiếp
nhận kiến thức về thế giới, về bản thân để hình thành nên nhân cách. Con người tự thể
hiện nhân cách, tiếp tục điều chỉnh và hoàn thiện nhân cách bản thân nhờ vào q trình
giao tiếp. Sự hồn thiện này diễn ra liên tục trong suốt cuộc đời con người.
Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường.
Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức
được hình thành và phát triển.
Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người như nhu cầu thông tin, nhu cầu
được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm… chỉ được thỏa mãn
trong giao tiếp.
Giao tiếp tốt sẽ là điều kiện thuận lợi cho công việc phát triển.
2. Quá trình giao tiếp

Quá trình giao tiếp gồm các thành phần:
Người gửi thơng điệp (Sender): Người nói - người phát
Người nhận thông điệp: Người nghe - người thu
Mã hóa: Thơng tin của người gửi được thể hiện dưới dạng lời nói, chữ viết, hay phi
ngơn từ.

4


Thông điệp (Message): Nội dung các thông tin của người gửi
Kênh truyền tải thông điệp (Channel): Cách liên lạc giữa người gửi và người nhận.
Giải mã: Quá trình người nhận hiểu thông điệp của người gửi

Những phản hồi (Feedback): Thông tin đáp lại của người gửi cho người nhận
Nhiễu: Môi trường và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình truyền tải và tiếp nhận
thông tin.
3. Nguyên tắc giao tiếp
* Nguyên tắc 1: Nguyên tắc tôn trọng nhân cách trong giao tiếp
Tôn trọng nhân cách trong giao tiếp là tôn trọng nhân cách của nhau; tôn trọng
phẩm giá, tâm tư, nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau bằng cường quyền, uy lực.
Tôn trọng nhân cách trong giao tiếp cũng có nghĩa là coi họ có đầy đủ các quyền con
người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội.
Biểu hiện:
Biết lắng nghe ý kiến của đối tượng giao tiếp;
Có thái độ ân cần, niềm nở thể hiện các phản ứng biểu cảm của mình một cách chân
thành, trung thực;
Biểu hiện qua hành vi giao tiếp có văn hóa;
Biểu hiện qua trang phục;
Tơn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp là tơn trọng chính bản thân mình.
* Ngun tắc 2: Ngun tắc có thiện chí trong giao tiếp
Thiện chí trong giao tiếp thể hiện đạo đức của người tham gia giao tiếp;
Thể hiện “cái tâm”, lòng thiện, tính thiện, sự nhân hậu của chủ thể;
Tin tưởng đối tượng giao tiếp;
Dành tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp;
Công bằng trong nhận xét, đánh giá.
* Nguyên tắc 3: Đồng cảm trong giao tiếp
Biết đặt vị trí của mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp;
Chia sẻ cảm xúc với đối tượng trong giao tiếp;
Tạo ra sự gần gũi, thân mật, tạo cảm giác an toàn khi tiếp xúc;
Đồng cảm là cơ sở hình thành mọi hành vi ứng xử nhân hậu, độ lượng, khoan dung.
Đồng cảm giúp con người hiểu biết lẫn nhau và từ đó có ảnh hưởng, tác động qua
lại và rung cảm lẫn nhau.
* Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hai bên cùng có lợi

Bình đẳng trong giao tiếp;
Đối tác chứ khơng phải đối thủ;
Quan tâm tới lợi ích của đối tác;

5


Chia sẻ nguồn lực và quyền lợi;
* Nguyên tắc 5: Tơn trọng các giá trị văn hóa
Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau, địi hỏi được tơn trọng
và gìn giữ.
Người giao tiếp có văn hóa là người am hiểu các giá trị văn hóa của mỗi vùng miền
khác nhau để đưa ra cách ứng xử phù hợp.
II. Các phương tiện giao tiếp
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Ngôn ngữ là hệ thống những âm, những từ và những quy tắc kết hợp chúng mà
những người trong cùng một cộng đồng dùng làm phương tiện để giao tiếp với nhau (Từ
điển Tiếng việt (2006), tr. 688, Nxb Đà Nẵng).
Ngôn ngữ là loại phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người.
Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp gồm ngơn ngữ nói và ngơn ngữ viết.
Ngơn ngữ nói là ngơn ngữ hướng vào người khác, biểu hiện bằng âm thanh và được
tiếp nhận, phân tích bằng cơ quan thính giác.
Ngơn ngữ viết thể hiện bằng các kí hiệu chữ viết, và được tiếp nhận, phân tích bằng
cơ quan thị giác. Ngơn ngữ viết cần chính xác, tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc ngữ pháp,
cấu trúc câu, chính tả và lơgic.
2. Giao tiếp phi ngơn ngữ
2.1. Ánh mắt, nét mặt, nụ cười
2.1.1. Ánh mắt
Ánh mắt phản ánh tâm trạng, những xúc cảm, tình cảm của con người như vui,
buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm.

Ánh mắt cũng có thể cho biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại.
Ánh mắt không chỉ bộc lộ tâm hồn của con người mà còn là con đường chủ yếu để
nhận các thơng tin cảm tính từ mơi trường bên ngồi do mắt nhìn thấy.
2.1.2. Nét mặt
Nét mặt biểu hiện thái độ cảm xúc của con người như vui, buồn, sợ hãi, tức giận.
Nét mặt cho chúng ta biết ít nhiều về tính cách con người. Người vơ tư, lạc quan,
u đời thì nét mặt thường vui vẻ; người vất vả, phải lo nghĩ nhiều thì vẻ mặt thường
căng thẳng, trầm tư…
Trong giao tiếp, nét mặt là yếu tố thường được người khác chú ý quan sát, nó góp
phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong mắt người khác.
2.1.3.Nụ cười
Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong
phú. Nụ cười biểu hiện thái độ, tình cảm và tính cách nhất định của con người.

6


Tuy nhiên, cần tránh những kiểu cười hô hố, cười ha hả, cười ré lên ở nơi công
cộng, cười mỉa mai, cười nhạt, cười lẳng lơ, cười vô nghĩa…
2.2. Trang phục, trang điểm và trang sức
2.2.1. Trang phục
Trang phục của con người thể hiện khiếu thẩm mỹ, văn hóa giao tiếp, đồng thời,thể
hiện thái độ của người đó đối với người khác và đối với công việc.
Tùy theo từng trường hợp, tùy theo mùa, tùy theo sở thích cá nhân, đặc điểm của
địa phương và dân tộc để chọn cách ăn mặc cho phù hợp.
Trong trường hợp xã giao, có hai cách ăn mặc, một là lễ phục, hai là thường phục.
Trong những trường hợp long trọng, nghiêm trang, nghi lễ chính thức thì lễ phục phù hợp
hơn, cịn trong những trường hợp thơng thường thì ăn mặc thường phục.
Trong bất cứ trường hợp nào, ăn mặc đều phải sạch sẽ, chỉnh tề, phù hợp với khổ
người, màu da, khuôn mặt, khơng chỉ về kích thước mà cịn về màu sắc, hoa văn và kiểu dáng.

2.2.2. Trang điểm và trang sức
Đối với nam giới, thường chỉ mang cà vạt và nhẫn, thắt lưng...
Đối với nữ giới, đồ trang sức dành cho nữ giới rất phong phú, đa dạng như nhẫn,
vòng cổ, hoa tai, những thứ cài trên tóc, vịng đeo tay…
Khi đeo đồ trang sức, cần chú ý sao cho phù hợp với cơ thể và cách ăn mặc, không
nên đeo quá nhiều trang sức vì như thế dễ gây ấn tượng nặng nề, khoe của. Khi tiếp
khách, nữ giới nên trang điểm, nhưng khơng nên đậm và lịe loẹt quá.
2.3. Tư thế và động tác
2.3.1. Tư thế
a.Tư thế đi
Tư thế đi đúng và đẹp là nhanh và nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn ra phía
trước một chút.
Tư thế đi như vậy chứng tỏ là con người tự tin, năng động, giàu nghị lực, đang
hướng đến những công việc quan trọng.
Khi đi, nếu xách cặp, hãy dùng tay trái để xách túi, tay phải ln sẵn sảng chìa ra
cho người khác.
b.Tư thế đứng
Tư thế đứng đúng và đẹp là tư thế đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai khơng nhơ
ra phía trước, ngực thẳng, hai tay bng xi tự nhiên, lịng bàn tay hướng vào trong,
ngón tay giữa hơi chạm vào quần; nhìn một bên, từ mép tai cho đến mắt cá chân phải là
một đường thẳng. Tư thế đứng như vậy sẽ làm cho người khác cảm thấy chúng ta là một
con người đường hoàng, tự tin và phóng khống.
Khi đứng giao tiếp, khơng đứng đút tay túi quần, không chắp tay ra sau lưng hoặc
khoanh tay, vì đó là dấu hiệu của sự thiếu cởi mở.
c.Tư thế ngồi

7


Khi ngồi, phải có tư thế đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản. Trong những

quan hệ giao tiếp chính thức, khơng nên ngồi chốn hết chỗ, khơng nghiêng về một bên,
lưng và đầu phải thẳng để tỏ ra bạn là người có tinh thần cao và đang sẵn sàng tiếp
chuyện.
Khi ngồi, tay để lên tay vịn của ghế (nếu có), lên đùi hoặc lên bàn ở phía trước (nếu
có), hai chân nên khép lại hoặc chỉ để hở một chút, nam giới có thể bắt chéo chân nhưng
khơng ghếch chân q cao, khơng rung chân, nữ giới có thể gác bàn chân lên nhau nhưng
không được duỗi thẳng ra phía trước.
2.3.2. Động tác
Động tác bao gồm các cử chỉ bằng đầu như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay
như đưa tay ra để minh họa khi nói, vẫy tay, chỉ trỏ và một số cử chỉ khác.
- Tuy nhiên, cần chú ý tránh các động tác dưới đây:
+ Đưa ngón tay ra chỉ chỉ, trỏ trỏ, đặc biệt là chỉ vào mặt người khác.
+ Gác đầu gối và chĩa chân vào phía người đối thoại.
+ Ngáp, vươn vai, cắn móng tay, ngốy tai, ngốy mũi…
+ Dẫm chân, rung đùi hoặc dùng ngón tay gõ xuống bàn.
+ Xem đồng hồ, vắt tay sau cổ, khoanh tay trước ngực, bỏ tay vào túi quần.
+ Huýt sáo, dụi mắt, gãi đầu, nhả khói thuốc vào người khác.
+ Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại.
Các động tác trên thể hiện sự thiếu tôn trọng người đối thoại và kém văn hóa giao tiếp.
2.4. Khoảng cách, vị trí và kiểu bàn ghế
2.4.1. Khoảng cách
Theo nhiều nhà giao tiếp học (Erdward Hall, Allan Pease…), sự tiếp xúc giữa con
người diễn ra trong bốn vùng khoảng cách sau đây:
- Khoảng cách công cộng (puplic zone) khoảng trên 3,5m. Khoảng cách này thích
hợp với các cuộc tiếp xúc với đám đơng tụ tập lại thành từng nhóm.
- Khoảng cách xã hội (social zone) từ khoảng 1,2m - 3,5m. Đây là vùng khoảng
cách thường được chúng ta duy trì khi tiếp xúc với những người xa lạ.
- Khoảng cách cá nhân (personal zone) từ khoảng 0,45m - 1,2m.
- Khoảng cách thân mật (intimate zone) từ 0m - 0,45m. Là vùng chiếm được thiện
cảm của chủ nhân mới được bước vào.

Ở vùng thân mật có một vùng hẹp khoảng 15cm tính từ cơ thể, đó là vùng đặc biệt
thân mật. Vùng này chỉ chạm tới khi có sự tiếp xúc thân thể.
2.4.2. Vị trí
Sự sắp đặt bàn và chỗ ngồi trong giao tiếp cũng phản ánh mối quan hệ giữa những
người giao tiếp với nhau. Nếu có một bàn và hai người thì cũng có nhiều cách để họ ngồi
với nhau. Sau đây là một số vị trí phổ biến trong trường hợp này:

8


Vị trí hợp tác, có hai cách ngồi:
Cách ngồi thứ nhất (vị trí hợp tác 1): Hai người ngồi bên cạnh nhau và cùng quay
về một hướng. Cách ngồi này không cho phép họ quan sát tất cả các dấu hiệu phi ngôn
ngữ của nhau, nhưng cho thấy, họ đã đặt niềm tin vào nhau, ý kiến của họ đã tương đối thống
nhất.
Cách ngồi thứ hai (vị trí hợp tác 2): Hai người ngồi đối diện nhau, bàn chỉ có tác
dụng là chỗ để giấy tờ. Cách ngồi đối diện này cho thấy ý kiến giữa hai người về cơ bản
thống nhất và họ rất thẳng thắn với nhau.
Vị trí ngang nhau: Hai người ngồi đối diện nhau, giữa họ là một cái bàn có tác dụng
như một chướng ngại phịng thủ. Vị trí này thường gặp khi hai người có vấn đề cần tranh
luận, khi cần nói chuyện thẳng thắn với nhau.
2.4.3.Kiểu bàn ghế
* Kiểu bàn:
- Bàn hình chữ nhật

Hình 1.1. Vị trí ngồi theo cấp bậc ở hình chữ nhật
Trong các vị trí quanh bàn chữ nhật, vị trí ngồi ở đầu bàn (lưng người ngồi khơng
quay ra cửa) là vị trí có ảnh hưởng lớn nhất. Tiếp đến là các vị trí khác, vị trí càng gần vị
trí người lãnh đạo cao nhất thì càng có ưu thế, vị trí ở bên phải ưu thế hơn vị trí bên trái.
- Bàn hình trịn

Hình 1.2. Bàn hình trịn
Bàn hình trịn biểu hiện mối quan hệ bình đẳng, thoải mái, chân tình. Nó rất phù
hợp với sự trao đổi, thảo luận giữa những người cùng địa vị và có thiện chí hợp tác cùng
nhau.
- Bàn hình vng

9


1.3. Bàn hình vng
Bàn hình vng thể hiện mối tương quan đối đầu, phịng thủ, nó thường được
những người có địa vị ngang nhau sử dụng cho những cuộc nói chuyện không kéo dài, đi
thẳng vào vấn đề. Ở bàn vng, vị trí mang tính hợp tác nhất là chỗ ngồi bên tay phải
cạnh chúng ta, chỗ ngồi bên tay trái chỗ hợp tác thấp hơn, cịn vị trí mang tính đối kháng
nhất là chỗ ngồi đối diện chúng ta.
* Kiểu ghế: Kích cỡ và chiều cao của ghế biểu hiện cho quyền lực, ghế càng lớn,
lưng ghế càng cao thì quyền lực càng lớn. Ngồi ta, cần lưu ý rằng, ghế có lưng tựa ưu
thế hơn ghế khơng có lưng tựa, ghế có tay vịn hay hơn ghế khơng có tay vịn, ghế xoay tỏ
ra quyền thế hơn ghế cố định.
2.5. Quà tặng
Trong giao tiếp, người ta hay dùng nhiều đồ vật như bưu ảnh, hoa, đồ trang sức…
để tặng cho nhau. Những đồ vật này thường trở nên vô giá đối với người được tặng bởi
chúng chứa đựng tình cảm, mong muốn của người tặng.
Tặng quà là một trong những cách nhanh nhất để tạo tình cảm và những ấn tượng
tốt đẹp ở người khác về chúng ta. Ngồi tình cảm, q tặng cịn có thể chứa đựng những
ẩn ý sâu xa của người tặng.
Như vậy, quà tặng là một phương tiện biểu hiện tình cảm và thái độ một cách tinh tế.
III. Kỹ năng giao tiếp cơ bản
1. Giao tiếp trực tiếp

1.1. Giao tiếp với cấp trên
Mục tiêu: Để báo cáo cơng tác hay thành tích; Đưa ra các đề nghị, ý kiến; Để phát
huy sự tham gia vào quản lý…
Cấp dưới phải khéo léo khi giao tiếp với cấp trên.
Quý trọng thời gian của cấp trên.
Cấp dưới phải báo cáo thường xuyên để cấp trên nắm được tiến độ công việc, triển
vọng của công việc và những phát sinh có thể có trong tương lai.
Tơn trọng cấp bậc trong tổ chức.
1.2. Giao tiếp với đồng nghiệp
Học hỏi đồng nghiệp.
Chia sẻ thông tin với đồng nghiệp.

10


Tích cực giúp đỡ các đồng nghiệp.
Ngồi ra, chúng ta cần dành thời gian để trò chuyện, tâm sự, chia sẻ với đồng nghiệp.
Không đùa cợt những nhược điểm của đồng nghiệp.
Tơn trọng cá tính, sự riêng tư của đồng nghiệp.
1.3. Giao tiếp với khách hàng
Tôn trọng hợp đồng, lời hứa với đối tác để tạo ra uy tín riêng của bạn và uy tín
chung của cơ quan, đơn vị, tổ chức.
Giao tiếp với đối tác phải đúng hẹn.
Tôn trọng đối tác.
Hàng năm, rà soát lại danh sách đối tác, lưu trữ hồ sơ của đối tác, gồm những thông
tin cơ bản: Họ tên, địa vị hay chức danh; ngày sinh; số điện thoại; hồn cảnh gia đình;
Nơi cơng tác; Sở thích; đặc điểm….
2. Giao tiếp gián tiếp
2.1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
2.1.1. Nhận điện thoại

Khi có chng điện thoại rung thì bạn nên:
+ Để điện thoại reo khơng q 3 lần;
+ Nói: Xin chào và tự giới thiệu mình;
+ Hỏi: Tơi có thể giúp được gì?
+ Tập trung vào cuộc gọi;
+ Đề nghị gọi lại nếu cần;
+ Chuẩn bị sẵn bút để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng;
+ Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết;
+ Không ngắt lời người gọi.
2.1.2 Nghe điện thoại
* Ngun tắc về kỹ năng nghe điện thoại:
- Khơng dí sát ống nói vào miệng, giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi
nghe thấy rõ hơi thở vọng vào ống nói;
- Gác mọi cơng việc khác đang làm dở để tập trung trả lời;
- Lắng nghe cách ngắt câu và hơi thở của người gọi.
* Nguyên tắc chọn giọng nói:
- Nói rõ ràng và nhấn mạnh vào ý chính;
- Hỏi lại ngay khi có nghi ngờ, nhắc lại những gì quan trọng;
- Giảm nhịp độ nói để tăng thơng tin, nhớ ý chính và ghi chép lại vấn đề cần quan tâm;
- Chọn lời nói thích hợp, hoà nhã.
* Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi:

11


- Người gọi đang vội nên cần ngắn gọn;
- Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian;
- Người phàn nàn muốn được lắng nghe và thấu hiểu;
- Người cần dịch vụ muốn được hướng dẫn và lời khuyên.
* Nguyên tắc nghe điện thoại hộ người khác:

- Tên người gọi, tên cơ quan, địa chỉ (nếu có);
- Tên người cần gặp;
- Cần nhắn tin hay liên hệ cơng việc gì;
- Khi nào thì gọi lại;
- Nhắc lại cho người gọi để xác nhận.
* Ngun tắc nghe khiếu nại:
- Khơng nói những câu đại loại như: Tôi không biết; tôi không thể; bạn cần phải…;
Tơi đang bận; tơi khơng thấy có vấn đề gì cả; đấy khơng phải là việc của tôi…
- Không biện hộ;
-Không hứa hẹn suông;
- Không đổ lỗi cho khách hàng;
- Hãy thực hiện 4 nền tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận và thông cảm; thảo thuận
cùng giải quyết; quan tâm, thực tế.
* Nguyên tắc nghe người phản đối:
- Đừng cãi vã, tranh luận hơn thua;
- Cứ để cho họ trút hết cơn giận;
- Đừng ngắt lời khi họ đang nói.
* Ngun tắc nghe người thơ lỗ:
- Hãy coi như là chuyện nhỏ;
- Đừng trả đũa họ;
- Đừng giải quyết cá nhân.
2.1.3. Gọi điện thoại
Chuẩn bị như sau:
- Dự định gọi điện thoại cho ai;
- Ghi sẵn số điện thoại cần gọi nếu bạn không nhớ rõ;
- Dự tính thời gian gọi và nói về vấn đề gì;
- Ghi chép sự phản hồi.
2.1.4. Một số điểm cần lưu ý khi nói chuyện qua điện thoại
- Khơng nên kéo dài cuộc nói chuyện, nhất là điện thoại đường dài.
- Không nên dập máy xuống khi người gọi đang nói với bạn;

- Khi kết thúc cuộc nói chuyện đừng nên quên lời chào như: “Chào tạm biệt; cảm ơn;
2.1.5. Văn hoá điện thoại di động

12


- Khơng nên đặt những bản nhạc chng chói tai, kinh dị;
- Không được chụp ảnh người khác khi chưa được sự đồng ý của họ.
- Nếu nghe ĐTDĐ ở những nơi công cộng như: trên xe bus, trong cơ quan, trong
thang máy… nên nói vừa phải, đủ nghe...
- Khi đến làm việc với các cơ quan, nhất là chính quyền, các cơ quan ngoại giao,
các tổ chức nước ngoài… nên để ĐTDĐ sang chế độ rung.
- Trong các hội nghị, cuộc họp, lớp học… nên tắt chuông ĐTDĐ.
- Chấm dứt cuộc gọi một cách lịch thiệp.
2.2. Kỹ năng giao tiếp qua các phương tiện thông tin liên lạc khác
2.2.1. Thư điện tử
Thư điện tử là một phương tiện dùng để gửi tin nhắn thông qua internet. Ngày nay,
thư điện tử được dùng để thay thế cho thư viết tay được gửi qua đường bưu điện. Người
gửi có thể gửi tin nhắn trực tiếp, có thể đính kèm hình ảnh và tài liệu trong nội dung thư.
Trong khi đó, người nhận sẽ khơng phải đợi nhiều ngày mới có thể nhận được thư. Ngồi
ra, người dùng cịn có thể lưu trữ nội dung thư đã gửi hay đã nhận trong hộp thư cá nhân.
2.2.2. Mạng xã hội
Các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter và LinkedIn đang trở thành những
phương tiện thông tin liên lạc phổ biến. Những trang mạng trực tuyến này cho phép
người dùng liên lạc với bạn bè, gia đình và khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất kỳ thời
điểm nào. Người dùng có thể đăng hình ảnh, cập nhật trạng thái, tạo một "fan page" dành
cho doanh nghiệp, viết ghi chú, gửi tin nhắn cá nhân và nhiều tiện dụng khác.
Ý nghĩa của các trang mạng xã hội là mang đến cho người dùng cơ hội kết nối với
tất cả mọi người, ngay cả khi ở cách xa hàng trăm dặm.
2.2.3.Tin nhắn nhanh (tin nhắn SMS)

Chỉ nhắn tin vào lúc thích hợp. Chú ý cách nói trong tin nhắn:Giữ phép lịch sự
thơng thường bằng cách hỏi: “Bạn khỏe không?” và dùng những từ như “làm ơn” và
“cám ơn”. Suy nghĩ trước khi bấm “gửi”.
Câu hỏi học tập

1. Kỹ năng sử dụng ngơn ngữ nói hiệu quả trong giao tiếp.
2. Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp.

13


Chương 2.
KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
I. Tổng quan về kỹ năng thuyết trình
1. Tầm quan trọng của thuyết trình
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về thuyết trình. Sau đây là một số khái niệm được
nhiều nhà quản lý chia sẻ:
Theo Wikipedia, thuyết trình là quá trình trình bày nội dung của một chủ đề cho
người nghe. Những dụng cụ trực quan được sử dụng để minh họa cho nội dung của bài nói.
Thuyết trình là trình bày bằng lời trước nhiều người về một vấn đề nào đó cung cấp
thơng tin hoặc thuyết phục, gây ảnh hưởng đến ngườinghe. (Kỹ năng thuyết trình Chủ biên PGS.TS Dương Thị Liễu)
Thuyết trình là một cơng cụ giao tiếp hiệu quảgiúp người nói thể hiện được nội
dung, ý tưởng và mục đích giao tiếp của mình, cịn người nghe thì có thể tiếp nhận nội
dung đó để cùng có một cách hiểu thống nhất.
Thuyết trình góp phần to lớn trong sự thành cơng của mỗi cá nhân.
Khi được trang bị tốt kỹ năng thuyết trình, chúng ta có thể tự tạodựng hình ảnh,
phong thái và tự tin khi đứng trước đám đông.
2. Những bước cần chuẩn bị cho buổi thuyết trình
2.1. Xác định chủ đề
Khi chọn chủ đề thuyết trình, nên chọn chủ đề thính giả muốn nghe; chủ đề mới

mang tính thời sự; hoặc chủ đề người thuyết trình hiểu, biết sâu.
2.2. Tìm hiểu khán giả
Tìm hiểu trình độ văn hóa và quan điểm của người nghe. Đồng thời, tính đến phản
ứng của người nghe trước khi bạn định đề cập đến một vấn đề nhạy cảm vì điều này có
thể ảnh hưởng đến bầu khơng khí của buổi thuyết trình.
Tìm hiểu quy mơ người nghe. Nếu chỉ có ít người nghe, bạn có thể trả lời câu hỏi
của người nghe một cách cụ thể, hoặc đề nghị người nghe cho biết ý kiến về vấn đề đang
trình bày. Nếu có đơng người nghe, bài thuyết trình cần sự rõ ràng, chính xác và dễ hiểu
là những yếu tố quan trọng để duy trì sự chú ý của người nghe trong suốt buổi thuyết trình.
2.3. Chuẩn bị bài thuyết trình
2.3.1. Phần mở bài
Phần mở bài cần:
- Thu hút người nghe
- Tạo bầu khơng khí ban đầu
- Giúp người nghe chuyển từ trạng thái thiếu tập trung sang trạng thái lắng nghe.

14


2.3.2. Phần thân bài
Phần thân bài của bài thuyết trình cần được thiết kế phù hợp với trình độ người
nghe, thời gian và bối cảnh của hội trường.
2.3.3. Phần kết luận
Phần kết luận giúp cho thính giả nắm được những điểm chính của bài thuyết trình
và lưu lại những ấn tượng về diễn giả và bài thuyết trình.
2.4. Chuẩn bị trang phục
Khi thuyết trình,cần chọn trang phục phù hợp và đi đứng một cách tự tin để tạo một
ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với người nghe.
Những thói quen xấu hay mắc phải cần tránh gồm:
Khi thuyết trình mặt cúi xuống sẽ làm giảm âm lượng giọng nói.

Ln nhìn vào tài liệu mà khơng nhìn vào người nghe.
Tay chống nạnh hoặc đút vào túi quần, túi áo.
Dùng ngón tay chỉ vào người nghe.
Tay nghịch bút.
Bắt chéo chân.
Quay lưng về phía người nghe khi sử dụng các thiết bị hỗ trợ.
2.5. Chuẩn bị tâm lý giao tiếp
Trong quá trình chuẩn bị, tập hình dung sự thành cơng của buổi thuyết trình với
những hình ảnh, hiệu ứng tích cực và kết quả như mong đợi,tưởng tượng người nghe
chào đón nhiệt tình, chăm chú lắng nghe và đưa ra các câu hỏi có tính xây dựng.
Người thuyết trìnhcố gắngtập luyện để trình bày bài thuyết trìnhhăng say, dùng ánh
mắt và cử chỉ tự nhiên, thân thiện để giao tiếp với người nghe và tạo bầu khơng khí hịa
đồng, cởi mở.
2.6. Luyện tập
Luyện tập rất cần thiết trong q trình chuẩn bị để có được một buổi thuyết trình
thành cơng. Trong q trình luyện tập cần ghi chú, ước tính thời gian và chỉnh sửa những
chỗ cần thiết trong bài thuyết trình.
Việc luyện tập giúp ghi nhớ các dữ liệu và trình tự thuyết trình. Đồng thời, trình bày
một cách trơi chảy nội dung thuyết trình.
Quá trình luyện tập giúp trình bày một cách tự nhiên, tự tin khiến phần trình bày
được sinh động, gợi mở nhiều thông tin và thu hút người nghe hơn.
3. Những lỗi cơ bản gặp phải khi thuyết trình
Khơng phù hợp đối tượng
Số liệu thống kê không thực tế
Slide chữ q nhiều
Khi trình bày quay lưng về phía người nghe

15

Bỏ qua phần lợi ích sản phẩm
Khơng trình bày những rủi ro
Kết thúc bài trình bày thiếu thuyết phục
II. Kỹ năng thực hiện bài thuyết trình
1. Kỹ năng sử dụng ngơn ngữ thuyết trình
1.1. Ngơn ngữ nói
Mở đầu một cách tự tin;
Tốc độ trình bàynhanh hoặc chậm sẽ thu hút sự chú ý của người nghe, nhưng đừng
nên tăng hay giảm tốc độ khi khơng có chủ ý;
Ngồi ra, nên dừng một vài giây trước khi chuyển sang ý khác và tận dụng những
dịp này để giao tiếp với người nghe sẽ giúp người thuyết trình có cơ hội nắm bắt những
phản ứng của họ đối với bài thuyết trình.
1.2. Ngôn ngữ viết
Văn phong rõ ràng, dễ hiểu giúp người đọc dễ dàng tiếp thu thơng tin nhanh nhất và
chính xác nhất.
Hình thức trình bày bao gồm định dạng bài viết, căn lề, loại chữ, cỡ chữ, tiêu đề…
1.3. Ngôn ngữ hình thể
Vận dụng ngơn ngữ cơ thểmột cách tự nhiên để khẳng định thêm thông điệp muốn
chuyển tải,tăng thêm sức thuyết phục đối với người nghe.
Sử dụng cử chỉ của bàn tay với mục đích nhấn mạnh, nhưng khơng lạm dụng quá
mức khiến người nghe mất tập trung.
Giao tiếp qua ánh mắt bằng cách nhìn bao qt tồn bộ người nghe, cố gắng thu hút
sự chú ý của những người ngồi xa bục phát biểu.
Sử dụng cử chỉphù hợp.
2. Kỹ năng nắm bắt diễn biến tâm lý của người nghe
Trong quá trình thuyết trình, hãy cố gắng nắm bắt những biểu hiện thể hiện sự hứng
thú của người nghe, chẳng hạn họ mỉm cười, gật đầu hoặc dướn người về phía trước và
nhìn bạn một cách chăm chú.
Người nghe cũng có những cách khác nhau để biểu lộ sự khơng đồng tình hay tỏ
thái độ khơng hứng thú gì với bài thuyết trình như nhìn lơ đễnh lên trần nhà hoặc ra ngồi

cửa sổ, nói chuyện riêng hoặc tệ hơn trực tiếp tỏ thái độ khơng đồng tình.
Trong khi thuyết tình, thấy một số người nghe thiếu tập trung hay uể oải, hãy tìm
cách khích lệ họ, chẳng hạn đặt câu hỏi và đề nghị mọi người trả lời bằng cách giơ tay, có
thể nói đùa hay kể một câu chuyện vui nào đó để làm cho bầu khơng khí vui vẻ hơn.
3. Kỹ năng quản lý thời gian, khơng gian, cơng cụ, phương tiện hỗ trợ thuyết trình

16


Xem xét trước địa đểm để chọn chỗ đứng, cách di chuyển hợp lý, có những đồ vật
có thể hạn chế tầm nhìn của người nghe khơng, có thể điều chỉnh ánh sáng trong phòng
khi cần sử dụng thiết bị trực quan hay không, các ghế ngồi đã sắp xếp hợp lý chưa…
Khi có ý định sử dụng các thiết bị nghe nhìn, nên kiểm tra xem đã có sẵn các thiết
bị mình cần chưa. Nếu đã có sẵn, nên làm quen với việc sử dụng các thiết bị này để tránh
các trục trặc có thể xảy ra khi đang thuyết trình.
4. Kỹ năng xử lý và trả lời câu hỏi của khán giả
Dự kiến những câu hỏi mà người nghe có thể hỏi và tìm lời giải đáp cho những câu
hỏi đó.
Tỉnh táo để tránh bị cuốn vào những câu hỏi dơng dài về một khía cạnh nhỏ nào đó
trong bài thuyết trình.
Cần nhận biết và có cách ứng xử phù hợp với những kiểu câu hỏi khác nhau.
Cần lưu ý cảnh giác với những câu hỏi được chuẩn bị sẵn nhằm mục đích chỉ ra
những điểm yếu trong lập luận, nhằm hạ thấp uy tín của bạn và hạ thấp uy tín bài thuyết trình.
Một số lời khun khi xử lý các câu hỏi:
Nghiên cứu kỹ các tài liệu thuyết trình và thơng tin liên quan sẽ giúp bạn lường
trước những vấn đề được hỏi.
Bình tĩnh suy nghĩ trước khi đưa ra câu trả lời.
Trả lời từng câu hỏi một
Tránh bị lôi kéo vào những cuộc tranh cãi với người hỏi.
5. Đánh giá kết quả thuyết trình

LỰA CHỌN
TT

TIÊU CHÍ
Khơng bao Thỉnh
giờ
thoảng
(1điểm) (2điểm)

1 Tơi dành ra đủ thời gian để tiến hành
các công việc nghiên cứu và chuẩn bị
một cách kỹ lưỡng
2 Tôi sắp xếp các tư liệu theo những ý
chính của bài thuyết trình
3 Sau khi luyện tập một vài lần, bài
thuyết trình vẫn tỏ ra mới mẻ đối với
tôi
4 Tôi sử dụng các thiết bị để hỗ trợ
hình ảnh minh họa và tăng sức thuyết
phục cho các ý chính trong bài thuyết
trình

17

Thường Ln ln
xun
(4điểm)
(3điểm)

5 Tơi đến địa điểm thuyết trình sớm
đểnghe các bài phát biểu trước đó
6 Ngay khi bắt đầu bài thuyết trình tơi
thu hút được sự chú ý của người nghe
7 Tơi phát biểu với giọng nói và
nhịpđiệu phù hợp với người nghe
8 Tơi phát biểu lưu lốt và tự tin trong
suốt buổi thuyết trình
9 Khi thuyết trình, tơi có giao tiếp bằng
mắt với mọi người nghe ngồi ở các vị
trí khác nhau
10 Bài thuyết trình của tơi khiến người
nghe thấy hứng thú và họ đặt nhiều
câu hỏi
11 Tôi vẫn giữ được bình tĩnh khi ứng
xử với những người chống đối hoặc
gây rắc rối
12 Câu trả lời của tôi luôn đi thẳng vào ý
chính và giữ được sự quan tâm của
người nghe
Phân tích
Từ 12-24 điểm: hãy tận dụng mọi cơ hội học hỏi từ những sai lầm của mình, dành
nhiều thời gian hơn vào việc chuẩn bị và luyện tập cho các buổi thuyết trình về sau.
Từ 25-36 điểm: nhìn chung bạn có kỹ năng thuyết trình tốt, nhưng vẫn cịn một số
điểm cần được cải thiện.
Từ 37-48 điểm: bạn có kỹ năng thuyết trình tốt, nhưng đừng tự mãn. Tiếp tục chuẩn
bị và luyện tập kỹ càng trước mỗi buổi thuyết trình.
Câu hỏi học tập
1. Phân tích tầm quan trọng của thuyết trình
2. Thực hành thuyết trình theo một chủ đề tự chọn

Chương 3.

18


KỸ NĂNG THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN
I. Khái niệm, vai trị của thu thập và xử lý thơng tin
1. Khái niệm thu thập và xử lý thông tin
1.1. Khái niệmthu thậpthông tin
- Thu thập thông tin là quá trình tập hợp thơng tin theo những tiêu chí cụ thể nhằm
làm rõ những vấn đề, nội dung liên quan đến lĩnh vực nhất định.
- Thu thập thông tin là q trình xác định nhu cầu thơng tin, tìm nguồn thông tin,
thực hiện tập hợp thông tin theo yêu cầu nhằm đáp ứng mục tiêu đã được định trước.
1.2. Khái niệm xử lý thông tin
- Xử lý thông tin là hoạt động phân tích, phân loại thơng tin theo các nguyên tắc và
phương pháp nhất định, trên cơ sở đó đưa ra các biện pháp giải quyết công việc.
- Xử lý thơng tin là q trình đối chiếu, chọn lọc, chỉnh lý, biên tập thơng tin theo
mục đích, u cầu xác định. Đây là công việc bắt buộc nhằm nâng cao chất lượng và hiệu
quả sử dụng thông tin, tránh sự quá tải, nhiễu thông tin.
- Xử lý thông tin là việc sắp xếp, phân tích các dữ liệu có được theo yêu cầu, tiêu
chí cụ thể một cách khoa học, chính xác, khách quan nhằm cung cấp những cơ sở để xem
xét, giải quyết một vấn đề.
2. Vai trò của thu thập và xử lý thơng tin
2.1. Vai trị của thu thập, xử lý thông tin trong lập kế hoạch và ra quyết định
Thu thập và xử lý thông giúp các nhà quản lý có thể giải quyết đúng đắn và hiệu
quả các vấn đề sau:
+ Nhận thức vấn đề cần phải lập kế hoạch và ra quyết định
+ Xác định cơ hội cũng như thách thức đối với tổ chức
+ Xác lập các cơ sở tiền đề khoa học cần thiết để xây dựng các mục tiêu.

+ Lựa chọn các phương án để thực hiện các quyết định quản lý
2.2. Vai trò của thu thập và xử lý thơng tin trong cơng tác tổ chức
Trong q trình thực hiện chức năng tổ chức, việc thu thập và xử lý thơng tin có vai
trị quan trọng ở các phương diện sau:
+ Nhận thức các vấn đề liên quan tới việc thiết kế mơ hình cơ cấu tổ chức, phân
cơng phân nhiệm và giao quyền
+ Cung cấp các dữ liệu cần thiết về nhân lực, vật lực và tài lực
+ Xây dựng các phương án để bố trí, sắp xếp, sử dụng nhân lực và phân bổ các
nguồn lực khác
+ Giải quyết các vấn đề liên quan tới công tác tổ chức
2.3. Vai trò của thu thập và xử lý thông tin trong công tác lãnh đạo, quản lý
Khi thực hiện chức năng lãnh đạo, thu thập và xử lý thông tin giúp các nhà quản lý
giải quyết đúng đắn và hiệu quả các nội dung sau:

19


+ Nhận thức các vấn đề liên quan tới động cơ thúc đẩy nhân viên
+ Cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cho việc xây dựng nội quy, quy chế và chính
sách của tổ chức
+ Lựa chọn các phương pháp và phong cách quản lý hiệu quả
2.4. Vai trị của thu thập và xử lý thơng tin trong công tác kiểm tra, giám sát
Khi thực hiện chức năng lãnh đạo, thu thập và xử lý thông tin giúp các nhà quản lý
giải quyết đúng đắn và hiệu quả các nội dung sau:
+ Nhận thức các vấn đề liên quan tới động cơ thúc đẩy nhân viên
+ Cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cho việc xây dựng nội quy, quy chế và chính
sách của tổ chức
+ Lựa chọn các phương pháp và phong cách quản lý hiệu quả
II. Kỹ năng thu thập thông tin
1. Xác định nhu cầu đảm bảo thông tin

- Khi xác định nhu cầu bảo đảm thông tin, cần phải trả lời đầy đủ các câu hỏi: Vấn
đề đang giải quyết cần có những thơng tin nào? Thơng tin hiện có cịn thiếu những nội
dung gì? Những thơng tin quan trọng nhất để xử lý vấn đề?
- Việc xác định nhu cầu thông tin của cá nhân cần được xác định gắn với nhu cầu
thông tin của cơ quan, tổ chức, phục vụ việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ chung của tổ
chức.
2. Xác định các kênh và nguồn thông tin
Nguồn thông tin trên thực tế có thể phân loại theo những cách tiếp cận khác nhau
nhưng tổng thể có thể được chia thành thông tin thứ cấp và sơ cấp:
- Thông tin thứ cấp là nguồn thơng tin sẵn có từ các chủ thể khác cung cấp.
- Thông tin sơ cấp là thông tin mới, được thu thập thông qua các phương pháp, kỹ
thuật nhất định.
2.1. Thu thập thông tin qua nguồn thứ cấp
2.1.1. Thông tin các hồ sơ tài liệu, văn bản
Để thu thập thông tin từ hồ sơ, tài liệu, văn bản có hiệu quả, q trình thu thập
nguồn thơng tin cần chú ý đến các bước sau:
- Xác định thông tin cần thu thập để giải quyết vấn đề;
- Xem xét đối với vấn đề đó thì hồ sơ, tài liệu, văn bản nào có thơng tin này?
- Xác định hồ sơ, tài liệu, văn bản được lưu trữ và quản lý ở đâu?
- Tiếp cận hồ sơ, tài liệu, văn bản và xác định những thông tin cần thiết phục vụ q
trình giải quyết cơng việc.
2.1.2. Thơng tin từ sách báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình, internet và các
phương tiện thông tin đại chúng khác

20


Việc khai thác thơng tin từ sách báo, tạp chí và các phương tiện truyền thông cần
bảo đảm các yêu cầu:
-Bảo đảm tính chính xác và có độ tin cậy cao

- Bảo đảm tính khách quan
- Bảo đảm tính pháp lý
2.1.3. Kỹ thuật thu thập thông tin thứ cấp
Xác định thông tin cần thu thập
Xác định nguồn, kênh thông tin thứ cấp
Thu thập thông tin tổng quan và quá khứ
Thu thập thông tin cập nhật và cụ thể hơn
Thu thập thông tin chuyên sâu
Tập hợp và đánh giá kết quả thu thập
2.2. Thu thập qua nguồn sơ cấp
2.2.1. Quan sát tại chỗ
- Theo vị trí của người quan sát
+ Quan sát tham dự.
+ Quan sát không tham dự.
- Theo cách thức quan sát
+ Quan sát cơng khai
+ Quan sát bí mật.
Các bước quan sát thu thập thông tin
- Bước thứ nhất: Phải xác định được một cách sơ bộ khách thể của quan sát, cần chỉ
ra những đặc trưng, các tình huống và những điều kiện hoạt động của đối tượng quan sát
và những biến đổi của chúng.
- Bước thứ hai: Phải xác định được thời gian quan sát, địa điểm và thời điểm để
thực hiện quan sát, thời gian và cách thức tiếp cận với đối tượng.
- Bước thứ ba: Lựa chọn cách thức quan sát.
- Bước thứ tư: Tiến trình quan sát thu thập thơng tin
- Bước thứ năm: Thực hiện việc ghi chép thông tin từ quan sát.
- Bước thứ sáu: Tiến hành kiểm tra.

21

2.2.2. Thu thập thông tin truyền miệng (qua các ý kiến đóng góp và phản ánh từ các
cuộc họp, qua điện thoại và trao đổi trực tiếp)
Thông tin từ các ý kiến đóng góp, từ các cuộc họp, qua điện thoại và trao đổi trực
tiếp...
Đối với các loại thông tin này cần chú ý, thơng tin đóng góp có thể chỉ là thơng tin
một chiều, mang tính chủ quan nên cần tập hợp và đối chiếu thông tin với các nguồn
thông tin khác.
Thông tin từ các cuộc họp cần thu thập thơng tin đã được chính thức hố trong văn
bản làm cơ sở cho việc khai thác và sử dụng.
3. Thiết lập hình thức và chế độ thu thập thơng tin
3.1. Đọc và ghi chép
- Đọc thông tin thứ cấp cần tiến hành theo các bước:
+ Tìm hiểu nhanh cấu trúc và nội dung căn bản của tài liệu thông qua đọc phần mở
đầu, xem cấu trúc nội dung, tiêu đề, ngày, tháng năm xuất bản, ban hành để đánh giá
mức độ cập nhật của tài liệu.
+ Tìm đọc vấn đề và giải pháp.
+ Tìm hiểu cách giải quyết vấn đề, thu thập và xử lý dữ liệu để xem xéttính tin cậy
của thơng tin.
- Trong q trình đọc có thể ghi chép lại các thơng tin hữu ích, ghi lại số trang có
thơng tin để khi cần có thể tra cứu lại.
3.2. Sao chụp một phần hoặc toàn bộ văn bản, tài liệu
Việc sao chụp văn bản, tài liệu cần được lựa chọn khoa học, xác định đúng nội dung
cần sao chụp để thuận lợi trong quá trình xử lý, tránh sự quá tải về khối lượng tài liệu sao chụp.
3.3. Thống kê số liệu, tính tỷ lệ, tính xác suất
Thống kê số liệu có thể thực hiện bằng việc xác định tần suất, tỷ lệ, tìm ra mối
tương quan giữa các số liệu, ý nghĩa của các số liệu. Khi thống kê số liệu, cần phải xác
định rõ câu trả lời cho câu hỏi chúng ta cần thông tin gì từ số liệu thu thập được.
3.5. Quan sát, so sánh và đối chiếu thông tin
Quan sát, so sánh và đối chiếu thông tin cho phép xác định mức độ tin cậy của

thông tin, giúp kết hợp thông tin, bổ sung thông tin để nhận diện đầy đủ hơn về một vấn đề.
Khi quan sát, so sánh và đối chiếu thông tin cần phải giải đáp cụ thể các vấn đề sau đây:
Nguồn thông tin bắt nguồn từ đâu?
Thông tin có phản ánh về cùng một đối tượng hoặc về các đối tượng có đặc điểm
tương đồng nhau khơng?
Thơng tin được thu thập bằng kỹ thuật nào? Mức độ đáng tin cậy của cáckỹ thuật
thu thập thông tin?
Thông tin được thu thập ở quy mô nào?

22


Thời gian thu thập thông tin như thế nào?
Mức độ hồn chỉnh, tồn diện của thơng tin như thế nào?
4. Yêu cầu đối với thông tin thu thập
- Thông tin phải phù hợp.
-Thơng tin phải chính xác.
-Thơng tin phải đầy đủ.
-Thơng tin phải kịp thời.
-Thơng tin phải có tính hệ thống và tổng hợp.
- Thông tin đơn giản, dễ hiểu.
-Thông tin phải đảm bảo yêu cầu bí mật.
III. Kỹ năng xử lý thông tin
1. Kỹ năng xử lý thông tin tức thời
Thứ nhất, nhanh chóng xác định thơng tin đã thu nhận được để phân loại, sắp xếp
thông tin.
Thứ hai, kết hợp những thông tin vừa thu nhận được với những thơng tin đã có đó
từ các nguồn khác nhau để có cơ sở giải quyết vấn đề.
Thứ ba, xác định đối tượng tiếp nhận để đưa ra các phương án giải quyết phù hợp,
hiệu quả.

Thứ tư, bổ sung những thông tin cần thiết thông qua việc tiếp tục đối thoại, trao đổi
nếu thông tin thu nhận và thông tin đã biết chưa đủ cơ sở để giải quyết.
Thứ năm, đưa ra cách giải quyết, câu trả lời, quyết định cho trường hợp,tình huống
cần giải quyết.
2. Kỹ năng xử lý thơng tin theo quy trình
- Tập hợp và hệ thống hố thơng tin theo từng vấn đề, lĩnh vực
+ Tóm tắt thông tin và phân loại thông tin theo các nhóm như thơng tin kinh tế,
thơng tin chính trị- xã hội, thông tin quá khứ, hiện tại, thông tin dự báo….
+ Tóm tắt những thơng tin cơ bản, những thơng tin mới, thơng tin có điểmkhác biệt
với những thơng tin trước.
- Phân tích và kiểm tra độ chính xác của các thơng tin, tính hợp lýcủa các tài liệu,
số liệu
+ Xác định độ tin cậy của các nguồn tin;
+ Lý giải được sự mâu thuẫn giữa các thông tin (nếu có)
+ Chọn ra những thơng tin đầy đủ hơn, có độ tin cậy cao hơn, chỉnh lýchính xác tài
liệu, số liệu.
- Thơng tin trong q trình quản lý phải bảo đảm các yêu cầu:
+ Thông tin phải đúng

23


+ Thông tin phải đủ
+ Thông tin phải kịp thời
+ Thơng tin phải gắn với q trình, diễn biến của sự việc
+ Thông tin phải dùng được
- Cung cấp, phổ biến thông tin
- Bảo quản, lưu trữ thông tin
Thông thường có hai hình thức lưu trữ thơng tin chính cần sử dụng: Lưu trữ bằng
văn bản vào các cặp hồ sơ lưu trữ thơng tin; lưu trữ ở máy tính (đối với các dữ liệu có

phần mềm số hố).
3. Các ngun tắc xử lý thơng tin
Thống nhất hài hịa, bổ sung, hồn thiện ba loại thơng tin (thơng tin thuận và ngược
chiều, thông tin khách quan, thông tin chức năng), ba nguồn thơng tin (được cơ quan, tổ
chức có trách nhiệm cung cấp; thu thập từ tiếp xúc và khảo sát thực tế; thu thập được từ
truyền thông đại chúng và mạng toàn cầu).
Thận trọng khi tham khảo, sử dụng với thơng tin dự báo, thơng tin từ nước ngồi,
thơng tin có sai biệt với thơng tin chính thức.
Loại bỏ các yếu tố bình luận lẫn trong thơng tin, các dư luận xã hội chưakiểm
chứng.
Q trình xử lý thơng tin phải nắm được hạt nhân của thông tin.
4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý thông tin
4.1. Xử lý thơng tin định tính
4.1.1. Đọc tư liệu thu thập
Đọc kỹ tư liệu thu thập để xác định được những chủ đề nổi bật, những chủ đề bị bỏ
sót và những chủ đề mới xuất hiện. Ghi những nhận định, những “ghi nhớ” ngay vào tư
liệu đang đọc.
Xem lại các phươngpháp, kỹ thuật thu thập thông tin của những người cộng tác.
4.1.2. Mã hoá dữ kiện, lập bản chỉ dẫn các dữ kiện (indexing)
Khi xử lý thông tin cần sắp xếp các dữ kiện, đọc các dữ kiện, bước tiếp theo là mã
hoá, làm bản chỉ dẫn về các dữ kiện theo những đề mục, phạm trù nhất định.
Mã hoá thơng tin định tính là một q trình gán tên cho một một đoạn văn bản có
những thơng tin giống nhau hay có tương quan với nhau, để có thể tập hợp lại hay so
sánh với nhau.
Có nhiều hình thức mã hố thơng tin khác nhau: mã hố mở, mã theo trục, mã chọn lọc.
Hiện nay, có những phần mềm có chức năng sắp xếp, phân loại các dữ kiện định
tính - như phần mềm Aquad, Hyperresearch, Nudist, Nvivo (Úc), Ethnograth, Qualpro,
Meca...
4.1.3. Trình bày các dữ kiện

24


Trình bày các dữ kiện là làm một bản liệt kê tóm tắt những điều liên quan đến chủ
đề phân tích, phân biệt những chủ đề chính và những chủ đề phụ xuất hiện từ các dữ kiện.
Sau khi đã phân biệt, hãy quay trở lại dữ kiện và tìm xem những thơng tin hỗ trợ những
chủ đề chính, chủ đề phụ đã nêu ra, cả khía cạnh định lượng và định tính.
4.1.4. Cơ đọng thơng tin
Cơ đọng thơng tin là tinh lọc thông tin để thấy rõ những khái niệm chủ yếu và tương
quan giữa chúng.
Mục tiêu của giai đoạn này là để có một cái nhìn, nắm ý nghĩa tổng quát của tư liệu
và phân biệt được các chủ đề trung tâm với các chủ đề phụ, phân biệt cái chủ yếu và
khơng chủ yếu.
4.1.5. Giải thích thơng tin
Giải thích thơng tin là tìm ra được ý nghĩa chủ yếu của thơng tin. Mục tiêu của giải
thích khơng phải là liệt kê ra các chủ đề hấp dẫn với các minh hoạ, mà là cho thấy mơ
hình phân tích là thích hợp và nó nói lên cái gì.
4.1.6. Tổng hợp kết quả, cung cấp thông tin
Rút ra thông tin cuối cùng về đối tượng, sự vật, sự việc. Cung cấp thông tin các
thông tin này phục vụ quá trình quản lý.
4.1.7. Lưu trữ thơng tin bằng hồ sơ và dữ liệu trên máy tính.
4.2. Xử lý thơng tin định lượng
Việc xử lý các dữ kiện định lượng bao gồm các cơng việc chính:
1) Sắp xếp, mơ tả các dữ kiện
2) Tìm tương quan giữa các biến số
3) Giải thích khoảng cách giữa các kết quả đạt được và những kết quả chờ đợi
4) Xác định thông tin cuối cùng
5) Cung cấp thông tin
6) Bảo quản, lưu trữ thông tin.
Câu hỏi học tập

1. Trình bày kỹ năng thu thập thông tin
2. Khi xử lý thông tin cần lưu ý điều gì?

Chương 4
KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN
I. Những vấn đề chung về quản lý thời gian
1. Khái niệm quản lý thời gian

25