Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại tổng công ty du lịch sài gòn tnhh một thành viên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------

Nguyễn Ngọc Hà

GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH
SÀI GÒN - TNHH MỘT THÀNH VIÊN

Chuyên ngành

:

Quản trị Kinh doanh

Hướng đào tạo

:

Ứng dụng

Mã số

:

8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS Lê Thanh Hà

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyễn Ngọc Hà, là học viên cao học khóa K28 trường Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, mã số học viên 7701280528A. Tơi xin cam đoan đề tài
luận văn “Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Tổng Công ty Du
lịch Sài Gòn - TNHH Một thành viên” (Saigontourist Group) là đề tài do cá nhân tôi
thực hiện với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lê Thanh Hà. Các thông tin, số
liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn trung thực, chưa từng được cơng bố trong
bất kì cơng trình nghiên cứu khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Hà


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... 2
MỤC LỤC .............................................................................................................. 3
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... 6
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ 7
TĨM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... 8
Phần mở đầu .......................................................................................................... 10
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ................................................................................. 10
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ..................................................................... 10
2. Mục đích, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ......................................................... 12
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ...................................................... 13
3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài ................................................................ 13
3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................................... 13

4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 13
4.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 13
4.2 Phân tích dữ liệu ....................................................................................... 13
5. Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................. 14
6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 14
Chương 1............................................................................................................... 15
CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................ 15
1.1. Các khái niệm liên quan.................................................................................. 15
1.1.1. Khái niệm về Nhu cầu và Thỏa mãn nhu cầu ......................................... 15
1.1.2. Động lực làm việc ................................................................................. 15
1.1.3 Các yếu tố tạo động lực làm việc ............................................................ 16
1.1.5. Ý nghĩa của việc tạo động lực làm việc ................................................. 17
1.2. Các thuyết về tạo động lực làm việc ............................................................... 18
1.2.1. Thuyết nhu cầu Maslow (1943) ............................................................. 18
1.2.2. Thuyết hai nhân tố Herzberg (1959) ...................................................... 19
1.2.3. Thuyết nhu cầu của MClelland (1961)................................................... 20


1.2.4. Thuyết kì vọng của Vroom (1964) ......................................................... 20
1.2.5. Thuyết ERG của Alderfer (1969)........................................................... 21
1.2.6. Thuyết công bằng của Adams (1963) .................................................... 22
1.2.7 Mơ hình “Chỉ số mơ tả cơng việc” (JDI)................................................. 23
1.2.8 Mơ hình đặc điểm cơng việc của Hackman và Oldham (1980) ............... 23
1.3. Các nghiên cứu trước đây về Động lực làm việc ............................................. 23
1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 23
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 24
1.4. Mơ hình nghiên cứu và thang đo ..................................................................... 27
1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 27
1.4.2 Thang đo ................................................................................................ 29
1.4.2.1 Bản chất công việc ........................................................................ 29

1.4.2.2 Đào tạo và thăng tiến .................................................................... 30
1.4.2.3 Thu nhập ....................................................................................... 31
1.4.2.4 Lãnh đạo ....................................................................................... 31
1.4.2.5 Đồng nghiệp ................................................................................. 32
1.4.2.6 Điều kiện làm việc ....................................................................... 32
1.4.2.7 Động lực làm việc ......................................................................... 33
Chương 2............................................................................................................... 34
THỰC TRẠNG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC ............................................................ 34
2.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist Group ................................................... 34
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 34
2.1.2 Ngành nghề đăng ký kinh doanh của Saigontourist Group ...................... 35
2.1.3 Tình hình nhân sự của Saigontourist Group giai đoạn 2017 – 2019 ........ 36
2.1.3.1 Thống kê nhân sự theo Giới tính ................................................... 36
2.1.3.2 Thống kê nhân sự theo Độ tuổi ..................................................... 37
2.1.3.3 Thống kê nhân sự theo Thâm niên ................................................ 38
2.1.3.4 Thống kê nhân sự theo Thu nhập .................................................. 39
2.1.3.5 Tình hình cắt giảm nhân sự và sa thải nhân viên ........................... 40


2.2 Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng tại Saigontourist Group ........................... 40
2.2.1 Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng thông qua bảng câu hỏi .......................... 40
2.2.1.1 Yếu tố “Bản chất công việc” ......................................................... 42
2.2.1.2 Yếu tố đào tạo và thăng tiến .......................................................... 44
2.2.1.3 Yếu tố thu nhập............................................................................. 49
2.2.1.4 Yếu tố lãnh đạo ............................................................................. 52
2.2.1.5 Yếu tố “Đồng nghiệp” ................................................................... 53
2.2.1.6 Yếu tố “Điều kiện làm việc” ......................................................... 54
Chương 3............................................................................................................... 56
GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ..................................................................................... 56

3.1

Định hướng phát triển của Saigontourist Group ........................................ 56

3.2

Giải pháp đề xuất ...................................................................................... 57
3.2.1 Giải pháp về yếu tố “Thu nhập” ............................................................. 57
3.2.2 Giải pháp về yếu tố “Bản chất công việc” ............................................... 60
3.2.3 Giải pháp về yếu tố “Đào tạo và thăng tiến” ........................................... 61

3.3

Kết luận .................................................................................................... 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 63
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................... 67
PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................... 68


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Các cấp bậc nhu cầu cá nhân theo Maslow ............................................ 18
Bảng 1.2 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng từ các nghiên cứu tham khảo ................ 26
Bảng 1.3 Tóm tắt nguồn tài liệu tham khảo với các mơ hình nghiên cứu ............... 28
Bảng 1.4 Thang đo yếu tố “Thu nhập” ................................................................... 31
Bảng 1.5 Thang đo yếu tố “Lãnh đạo” ................................................................... 32
Bảng 1.6 Thang đo yếu tố “Đồng nghiệp” ............................................................. 32
Bảng 1.7 Thang đo yếu tố “Điều kiện làm việc” .................................................... 33
Bảng 1.8 Thang đo yếu tố “Động lực làm việc” ..................................................... 33
Bảng 2.1. Ngành nghề đăng ký kinh doanh của Saigontourist Group ..................... 35

Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự theo “Giới tính” ............................................................ 36
Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự theo “Độ tuổi” ............................................................... 37
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo “Thâm niên” ......................................................... 38
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo “Thu nhập” ........................................................... 39
Bảng 2.6 Tình hình cắt giảm nhân sự và sa thải giai đoạn 2017 – 2019 ................. 40
Bảng 2.7 Phân tích mơ tả dữ liệu Giới tính và Trình độ học vấn ............................ 41
Bảng 2.8 Kết quả khảo sát yếu tố “Bản chất công việc” ......................................... 42
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát yếu tố “Đào tạo và thăng tiến” ..................................... 44
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát yếu tố “Thu nhập”...................................................... 49
Bảng 2.11 Tiền lương bình quân của người lao động giai đoạn 2017 - 2019 .......... 50
Bảng 2.12 Mức thưởng dành cho tập thể/cá nhân tại Saigontourist Group ............. 51
Bảng 2.13 Kết quả khảo sát yếu tố “Lãnh đạo” ...................................................... 52
Bảng 2.14 Kết quả khảo sát yếu tố “Đồng nghiệp” ................................................ 53
Bảng 2.15 Kết quả khảo sát yếu tố “Điều kiện làm việc” ....................................... 54


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Thành phần trong “Thuyết hai nhân tố” của Herzberg (1959) ................ 19
Hình 1.2 Thành phần trong “Thuyết kỳ vọng” của Vroom (1964).......................... 21
Hình 1.3. Thành phần trong “Thuyết cơng bằng” của Adams (1963) ..................... 22
Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của đề tài .................................................... 29
Hình 2.1 Thống kê lượt nhân viên được đào tạo 2017 – 2019 ................................ 46
Hình 2.2 Kinh phí dành cho đào tạo 2017 – 2019 .................................................. 47


TÓM TẮT LUẬN VĂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TNHH-MTV
(SAIGONTOURIST)
Hiện nay, ngành du lịch là một trong những ngành phát triển và thu hút thị trường

giúp đất nước ta hội nhập quốc tế. Sự cạnh tranh không ngừng của thị trường cùng
với sự đòi hỏi ngày căng tăng của khách hàng đã đặt ra những yêu cầu và thách thức
rất lớn cho các doanh nghiệp du lịch- lữ hành của Việt Nam trong thời kì hội nhập
quốc tế. Chính vì điều đó, các doanh nghiệp đã đặt ra những u cầu cao và địi hỏi
nhân viên khơng ngừng nỗ lực cống hiến cho doanh nghiệp, điều này đã khiến cho
nhân viên bị áp lực trong công việc. Và lẽ hiển nhiên, sự tồn tại phát triển của
doanh nghiệp bền vững còn phải dựa vào nền tảng con người, đặc biệt là nhân viên
lao động của doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng, là yếu tố cơ bản góp phần vào
sự thành công không nhỏ của doanh nghiệp du lịch-lữ hành. Mục đích của luận văn
này là nhằm đưa ra dữ liệu xác thực để phân tích, đánh giá thực trạng động lực làm
việc và chính sách cải thiện động lực nhân viên tại Tổng công ty du lịch Sài Gịn.
Bên cạnh đó, đề xuất các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao hiệu quả động lực làm
việc của nhân viên tại Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn đến năm 2022. Dựa vào cơ sở
các lý thuyết liên quan đến động lực và tạo động lực cho nhân viên, kết hợp với các
tư liệu sẵn có, luận văn đã trình bày những nội dung và các giải pháp nâng cao
nhằm tạo động lực cho nhân viên không ngừng phát triên năng lực của bản thân qua
đó giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững.
Từ khóa: động lực, Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn; chính sách tạo động lực cho
nhân viên.

8


ABSTRACT
ENHANCING THE WORKING MOTIVATION OF
EMPLOYEES AT SAIGON LIMITED-MTV TOURISM
CORPORATION (SAIGONTOURIST)
At present, the tourism industry is one of the growing and attracting markets that
help our country to enter the international. The relentless competition of the market
along with the demands on the stretch of customers has set the requirements and

challenges for the tourism enterprises of Vietnam in the period of international
integration. Precisely because of that, businesses have set high demands and require
employees to constantly devote their efforts to the business, which has led to
employees with pressure in their work. And it is obvious that the existence of
sustainable businesses must rely on the human platform, especially the labor
employees of the business playing as an important role, which is fundamental
contributing to the non-small success of tourism enterprises-LU Operating. The
purpose of this thesis is to provide authentication data for analysis, assessment of
the working force and the policy of improving staff motivation at the Saigon Tourist
Corporation. Besides, we propose the optimal solutions to improve the efficiency of
employees working at Saigon Tourist Corporation until 2022. Based on theories
relating to motivation and motivation for employees, combined with existing
materials, dissertations have presented the content and advanced solutions to create
motivation for employees to continuously develop the capacity of Thereby helping
businesses grow sustainably.
Keyword: employee motivation policy, motivation, Sai Gon Tourist Corporation

9


Phần mở đầu
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Nguồn nhân lực luôn là một yếu tố quyết định đối với sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Con người được xem là yếu tố căn bản, là nguồn lực có
tính quyết định của mọi thời đại, đặc biệt trong nền kinh tế trí thức, sự cạnh tranh
của các doanh nghiệp để có được nguồn nhân lực chất lượng cao trở nên khốc liệt
hơn bao giờ hết. Vấn đề làm sao để thu hút và giữ chân nhân tài, làm sao để phát
huy hết năng lực của nhân viên, đang được các doanh nghiệp chú trọng quan tâm
hàng đầu.
Trong ngành du lịch - lữ hành tại các nước nói chung và tại Việt Nam nói

riêng, để tồn tại và có vị trí đứng trên thị trường quốc tế thì các doanh nghiệp lữ
hành-du lịch đã phải cố gắng nỗ lực xây dựng hình ảnh, tên tuổi của mình nhằm
khẳng định vị thế doanh nghiệp trên thị trường hiện nay. Điều này được xem như là
cơ hội và thách thức mà các doanh nghiệp phải đối diện trong bối cảnh cạnh tranh
gay gắt trong ngành. Trong quá trình phát triển, yếu tố con người ln đóng vai trị
vơ cùng quan trọng. Nguồn nhân lực này do chính các doanh nghiệp đang nắm giữ
và luôn coi đây là tài sản quý giá mang yếu tố then chốt quyết định sự thành công
trong kinh doanh. Các doanh nghiệp cần tạo ra nhiều cách thức để phát triển nhằm
đạt được hiệu quả của các mục tiêu chiến lược cũng như các kế hoạch đã đặt ra,
trong đó yếu tố nhân lực với tiềm năng tri thức vơ hạn đóng vai trị then chốt, là
nguồn vốn tất yếu hàng đầu để các doanh nghiệp cạnh tranh hiện nay. Áp lực về các
chỉ tiêu mà doanh nghiệp liên tục đề ra trong bối cảnh kinh tế biến động không
ngừng, khiến cho nhân viên ngày càng bế tắc dẫn đến sự chán nản và trì trệ trong
cơng việc, đem lại hiệu quả làm việc không cao. Điều này vơ tình khiến cho doanh
nghiệp ngày càng khó quản lý và giữ chân lâu dài lao động giỏi. Vì vậy, bên cạnh
các chính sách hỗ trợ cho người lao động, thì vai trị của doanh nghiệp trong việc
tạo động lực cho nhân viên gắn kết lâu dài cùng doanh nghiệp là vô cùng quan
10


trọng, khiến cho nhân viên có thể thoải mái phát huy tinh thần, sảng khối trong
cơng việc để đạt được hiệu quả công việc cao nhất.
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một thành viên (Saigontourist
Group) là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ - du lịch,
với những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch của cả nước.
Các mơ hình kinh doanh dịch vụ - du lịch cụ thể bao gồm lưu trú, nhà hàng, vui
chơi giải trí, đào tạo nghiệp vụ du lịch và khách sạn, v.v… Tuy vậy, tình hình nhân
sự của Saigontourist Group trong thời gian vừa qua có nhiều biến động. Năm 2018
số lượng nhân viên nghỉ việc tăng 38,89% so với năm 2017; năm 2019 tăng 44% so
với năm 2018. Thời gian gắn bó trung bình của nhân viên cũng giảm dần từ 6-8

năm xuống còn 4-5 năm trong năm 2018 và đỉnh điểm là năm 2019 giảm xuống còn
3-4 năm. Điều này cho thấy tình hình nhân sự của Saigontourist Group có sự biến
động. Ngun nhân có thể xuất phát từ chính sách đãi ngộ, lương thưởng, cơ chế
đào tạo, môi trường làm việc của công ty, v.v.… chưa đủ sức hút và chưa tạo được
động lực làm việc trong thời gian vừa qua. Mặt khác, cuối năm 2019 đầu năm 2020
tình hình dịch bệnh Covid 19 đã ảnh hưởng nghiệm trọng tới tình hình kinh tế thế
giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Trong đó ngành du lịch bị ảnh hưởng nghiêm
trọng với lượng khách du lịch trong và ngoài nước giảm mạnh, các nước trên thế
giới đóng cửa hàng khơng quốc tế, và Việt Nam cũng khơng nằm ngồi sự ảnh
hưởng khi lệnh giãn cách xã hội và hạn chế đi lại trong nước được ban hành cũng
như đóng cửa với biên giới quốc tế. Điều này đã làm ảnh hưởng lớn tới tình hình
kinh doanh, doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp du lịch nói chung và của
Saigontouris Group nói riêng. Với những khó khăn hiện nay thì việc tìm ra hướng
kinh doanh, duy trì được lực lượng lao động hiện tại, tạo được động lực cho người
lao động làm việc tại Saigontourist Group đã khó nay cịn khó khăn hơn trong thời
gian dịch bệnh Covid 19 đang diễn biến phức tạp và chưa có xu hướng giảm.
Trong Báo cáo về kết quả thực hiện nhiệm vụ và triển khai phương hướng,
nhiệm vụ hàng năm của những năm gần đây, Ban lãnh đạo Saigontourist Group
luôn nêu vấn đề cải thiện và nâng cao chất lượng công việc của nhân viên thông qua
11


các giải pháp và chương trình cụ thể về đào tạo, bồi dưỡng, điều động, luân chuyển
cán bộ trong đó ưu tiên lao động nữ, cán bộ trẻ; cải thiện chế độ tiền lương, tiền
thưởng, sắp xếp lại lao động theo hướng tinh gọn và hiệu quả. Bên cạnh những kết
quả và thành quả tích cực đã đạt được sau khi thực hiện các giải pháp và chương
trình trên, Ban lãnh đạo Saigontourist Group cũng thẳng thắn thừa nhận công tác
quản lý nguồn nhân lực thực tế vẫn chưa được như kỳ vọng. Vấn đề làm sao vừa
duy trì song cũng vừa có thể phát triển được nguồn nhân lực, đảm bảo cả về chất và
lượng lực lượng lao động của Tổng Công ty đặc biệt trong giai đoạn ảnh hưởng tiêu

cực rất lớn từ đại dịch Covid luôn là mối bận tâm lớn đối với Ban lãnh đạo
Saigontourist. Đây cũng chính là lý do dẫn đến việc thực hiện đề tài nghiên cứu
“Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Tổng Công ty Du lịch Sài
Gịn - TNHH Một thành viên”.

2. Mục đích, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Với mục đích tìm hiểu về động lực làm việc của nhân viên tại Tổng Công ty
Du lịch Sài Gòn - TNHH Một thành viên (Saigontourist Group), đề tài được thực
hiện nghiên cứu với việc đánh giá thực trạng động lực làm việc của nhân viên và
các yếu tố ảnh hưởng, và từ đó, đề xuất giải pháp hướng đến việc cải thiện và nâng
cao động lực làm việc của nhân viên tại Saigontourist Group.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài bao gồm:
1) Tìm hiểu thực trạng động lực làm việc của nhân viên Saigontourist Group
tại Saigontourist Group.
2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến động lực làm
việc của nhân viên Saigontourist Group.
3) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc của nhân viên
Saigontourist Group.
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài gồm có:
1) Thực trạng động lực làm việc của nhân viên Saigontourist Group tại
Saigontourist Group ra sao?
12


2) Các yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến động lực làm việc
của nhân viên Saigontourist Group như thế nào?
3) Giải pháp nào cần có nhằm nâng cao động lực làm việc của nhân viên
Saigontourist Group?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng động lực làm việc và những
yếu tố gây tác động ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên tại
Saigontourist Group.
3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đề tài được thực hiện tại Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn - TNHH Một thành
viên (Saigontourist Group) tại địa chỉ: Số 23 Lê Lợi, Phường Bến Nghé, Quận 1,
Thành phố Hồ Chí Minh. cùng với dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017 – 2019 và bổ
sung thêm một phần dữ liệu của năm 2020.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thiết kế nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tài liệu liên quan đến cơ sở lý
thuyết nền, các nghiên cứu liên quan, các báo cáo nội bộ và bên ngoài, cụ thể, dữ
liệu thứ cấp phần lớn thuộc giai đoạn 2017 – 2019 và bổ sung thêm một phần dữ
liệu của năm 2020. Mơ hình nghiên cứu kiểm định các yếu tố ảnh hưởng được xây
dựng dựa trên khảo lược các lý thuyết và các nghiên cứu tham khảo kết hợp với ý
kiến chuyên gia. Bảng câu hỏi sau đó được xây dựng và khảo sát thu thập ý kiến
phản hồi của nhân viên theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất ngẫu nhiên. Dữ
liệu nghiên cứu sơ bộ được khảo sát từ đầu tháng 1 đến hết tháng 3 năm 2020.
4.2 Phân tích dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp bao gồm lý thuyết nền và một số nghiên cứu tham khảo, báo
cáo nội bộ được tổng hợp và phân tích theo kiểu thống kê, đối chiếu so sánh, mô tả.
13


Đối với dữ liệu sơ cấp là kết quả phỏng vấn chuyên sâu, phương pháp tổng hợp và
thống kê được sử dụng. Đối với dữ liệu sơ cấp là kết quả khảo sát, một số phương
pháp phân tích liên quan đến thang đo Likert 5 cấp độ được thực hiện, bao gồm:
kiểm định độ tin cậy của bảng câu hỏi khảo sát, phân tích nhân tố khám phá, phân

tích hồi quy được thực hiện.

5. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài có ý nghĩa khoa học trong việc xây dựng được mơ hình nghiên cứu về
động lực làm việc của nhân viên Saigontourist Group bao gồm các yếu tố ảnh
hưởng và mức độ ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên Saigontourist
Group. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu của đề tài cùng các giải pháp đề xuất
có thể xem như là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích giúp cho Ban giám đốc
Saigontourist Group đưa ra những quyết sách tạo ra nguồn động lực khích lệ nhân
viên ngày càng gắn bó và cống hiến nhiều hơn cho doanh nghiệp.

6. Kết cấu của luận văn
Luận văn kết cấu với 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về tạo động lực làm việc cho nhân viên trong các
tổ chức, doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng động lực làm việc của nhân viên Saigontourist Group.
Chương 3: Giải pháp cải thiện và nâng cao động lực làm việc của nhân viên
Saigontourist Group.

14


Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm về Nhu cầu và Thỏa mãn nhu cầu
Theo Bùi Anh Tuấn (2003, trang 91), thì “Nhu cầu được hiểu là sự không
đầy đủ về vật chất hay tinh thần mà làm cho một số hệ quả trở nên hấp dẫn”. Nhu
cầu có mối liên hệ gắn kết với sự tồn tại và phát triển của con người bao gồm cả
một cộng đồng và tập thể xã hội nói chung. Nhu cầu của con người luôn đa dạng,

vô tận, luôn thay đổi theo sự phát triển của xã hội, và là yếu tố thúc đẩy con người
hoạt động. Nhu cầu của con người được chia làm 3 nhóm chính: nhu cầu vật chất,
nhu cầu tinh thần, và nhu cầu xã hội. Nhu cầu cụ thể của mỗi cá nhân khác nhau và
việc thực hiện các nhu cầu của từng cá nhân cũng khác nhau tùy theo quan điểm
nhận thức. Khi một nhu cầu nào đó chưa được thỏa mãn sẽ tạo ra tâm lý thiếu hụt
và dẫn tới việc mất cân bằng dẫn đến hành vi tìm cách thỏa mãn. Nhân viên trong tổ
chức cũng vậy: cũng bị tác động bởi trạng thái ham muốn trên. Để thỏa mãn nhu
cầu cá nhân ngày một lớn, thì nhân viên càng phải nỗ lực nhiều hơn và ngược lại.
Thấu hiểu được nhu cầu cũng như tâm tư của người lao động là nhân tố quan
trọng giúp cho các nhà quản lý xây dựng được các chính sách đãi ngộ, động viên,
hỗ trợ nhằm khích lệ cho người lao động, tạo ra động lực để họ cống hiến cho tổ
chức nhằm đạt được kết quả như kỳ vọng trong tương lai. Khi nhu cầu được đáp
ứng như nguyện vọng, nhân viên sẽ an tâm trong cơng việc và qua đó cống hiến cho
doanh nghiệp nhiều hơn. Thực tế cho thấy rằng các doanh nghiệp nào thành công
cũng đều coi trọng yếu tố này và coi đó là chiến lược quan trọng trong việc giữ chân
nhân viên.
1.1.2. Động lực làm việc
Theo Robbins (1998) thì Động lực làm việc được định nghĩa là sự sẵn lòng
mức độ cao của nỗ lực để hướng tới các mục tiêu của tổ chức khi một số nhu cầu cá
nhân được thỏa mãn theo khả năng nỗ lực của cá nhân đó. Theo Luthans (2002) thì
15


Động lực là một quá trình tâm lý cơ bản và liên quan nhiều đến hành vi trong mối
liên hệ với môi trường.
Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2010) thì Động lực làm
việc thể hiện mong muốn mang tính tự nguyện của người lao động trong cơng việc
nhằm đạt được mục tiêu đã định. Islam và Ismail (2008), cũng có định nghĩa gần
tương tự như trên nhưng lại cho rằng Động lực là một quá trình tâm lý. Nói cách
khác động lực chính là thứ khiến nhân viên làm việc một cách tích cực và tự

nguyện, dẫn đến thay đổi trong tâm lý, từ chán nản sang phấn khích, hứng thú.
Liên quan đến khái niệm và đặc điểm của động lực làm việc, đã có khá nhiều
các lý thuyết đề cập đến. Denibutun (2012) cho rằng các lý thuyết về động lực giúp
giải thích hành vi của một người nhất định tại một thời điểm nhất định. Có thể chia
các học thuyết này thành 2 nhóm: (1) Nhóm học thuyết nội dung tập trung nhận
dạng những nhu cầu của cá nhân có ảnh hưởng đến hành vi của họ ở nơi làm việc,
bao gồm: Lý thuyết về thang bậc nhu cầu của Maslow (1943); Mơ hình tháp nhu
cầu điều chỉnh của Alderfer (1969); Thuyết 2 yếu tố của Herzberg (1959, gồm
nhóm yếu tố thúc đẩy và nhóm yếu tố duy trì); Thuyết thành tựu thúc đẩy của
McClelland (1961, bao gồm nhu cầu thành tựu; nhu cầu quyền lực; và nhu cầu liên
minh); (2) Nhóm học thuyết q trình tập trung nghiên cứu vào quá trình tư duy của
con người. Q trình tư duy này có ảnh hưởng đến quyết định thực hiện những hành
động khác nhau của con người trong cơng việc, gồm có Thuyết kỳ vọng của Vroom
(1964), Thuyết công bằng của Adam (1963), Thuyết mục tiêu của Locke (1968).
1.1.3 Các yếu tố tạo động lực làm việc
Theo tác giả Bùi Anh Tuấn (2003), các yếu tố tạo động lực làm việc được
chia làm 3 nhóm chính:
1) Nhóm các yếu tố thuộc về bản thân người lao động: Nhu cầu cá nhân, mục
tiêu và giá trị cá nhân, thái độ lao động, khả năng làm việc, sự khác biệt về đặc
điểm nhân khẩu học.
2) Nhóm các yếu tố thuộc về bản chất công việc: Mức độ khác nhau về
nhiệm vụ và trách nhiệm, mức độ tự chủ đối với công việc được giao, mức độ hao
16


phí về thể lực và trí lực khi thực hiện công việc, mức độ hấp dẫn và mức độ hứa hẹn
cơ hội thăng tiến của cơng việc.
3) Nhóm các yếu tố thuộc về mơi trường làm việc: Trình độ kỹ thuật công
nghệ sản xuất - kinh doanh – dịch vụ, điều kiện cơ sở vật chất nơi làm việc, văn hóa
tổ chức, các quy định và chính sách liên quan đến quản trị nhân sự.

1.1.4. Các công cụ tạo động lực làm việc
Các công cụ tạo động lực làm việc có thể chia làm 2 nhóm cơng cụ chính:
1) Nhóm cơng cụ tạo động lực làm việc tài chính: Bao gồm tiền lương và
phụ cấp (Mai Quốc Khánh và Trần Xuân Cầu, 2000), tiền thưởng, phúc lợi và dịch
vụ (Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Qn, 2010).
2) Nhóm cơng cụ tạo động lực làm việc phi tài chính: Bản thân công việc
(Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2010) và môi trường làm việc (bao
gồm điều kiện làm việc, cơ sở vật chất, khơng gian làm việc, văn hóa tổ chức, v.v...)
1.1.5. Ý nghĩa của việc tạo động lực làm việc
Theo Mai Quốc Khánh và Trần Xuân Cầu (2000), việc tạo động lực làm việc
có ý nghĩa riêng đối với từng đối tượng:
(i) Đối với xã hội: Tạo động lực làm việc không những trực tiếp giúp cải
thiện bản thân mà cịn góp phần xã hội ngày càng tốt hơn phụ vào từng cá nhân phát
triển vì mỗi con người lao động đều là thành viên của xã hội. Ngoài ra, tạo động lực
giúp cho mỗi người trong xã hội đạt được mục tiêu mà bản thân họ đặt ra tạo nên
giá trị xã hội mới.
(ii) Đối với tổ chức: Góp phần tạo nên văn hóa doanh nghiệp và nâng cao tín
nhiệm, tên tuổi của doanh nghiệp trên thị trường; giúp doanh nghiệp khai thác tối
ưu tiềm năng của người lao động, sử dụng hiệu quả trong doanh nghiệp; đồng thời,
giúp giữ chân người lao động trung thành cho doanh nghiệp.
(iii) Đối với người lao động: Tạo động lực giúp người lao động ngày càng
hồn thiện bản thân mình và phát triển khả năng sáng tạo và giúp gắn kết mối quan
hệ giữa các đồng nghiệp trong công việc

17


1.2. Các thuyết về tạo động lực làm việc
1.2.1. Thuyết nhu cầu Maslow (1943)
Thuyết về Nhu cầu của Maslow (1943) được biết đến với tên gọi phổ biến là

Thang nhu cầu Maslow với 5 bậc xếp theo thứ tự từ bậc thấp (nhu cầu sinh học, nhu
cầu an toàn, nhu cầu xã hội) lên bậc cao (nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể
hiện). Trong khi các nhu cầu ở bậc thấp gắn nhiều ham muốn của cá nhân được thỏa
mãn với vật chất thì các nhu cầu ở bậc cao lại gắn nhiều đến ham muốn của cá nhân
được thỏa mãn về khía cạnh tinh thần. Bảng 1.1 trình bày các cấp bậc nhu cầu cá
nhân theo Maslow. Theo Maslow, cá nhân có xu hướng tìm kiếm sự thỏa mãn đối
với các nhu cầu bậc cao hơn sau khi đã được đáp ứng các nhu cầu bậc thấp hơn. Lý
thuyết kèm thang bậc về nhu cầu của Maslow thường được các nghiên cứu về động
lực làm việc đề cập đến.
Bảng 1.1. Các cấp bậc nhu cầu cá nhân theo Maslow
Nhu cầu tự thể hiện

Nhu cầu được tôn
trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an tồn

Nhu cầu sinh lý

-

Cơng việc thay đổi mang tính thách thức

-

Tham gia dân chủ trong việc ra quyết định

-

Cơng việc linh hoạt và có tính độc lập

-

Trách nhiệm quan trọng gắn với cơng việc

-

Có cơ hội thăng tiến cao

-

Được khen thưởng và công nhận

-

Đồng nghiệp thân thiện

-

Tương tác với khách hàng

-

Người giám sát dễ chịu

-

Môi trường làm việc an tồn

-

Bản thân cơng việc khơng có hay tạo ra nguy hiểm

-

An toàn lương và thưởng

-

Thời gian làm việc hợp lý và phù hợp với cá nhân

-

Cơ sở vật chất hỗ trợ công việc đầy đủ và tiện nghi

-

Có thời gian nghỉ ngơi khi làm việc
(Nguồn: Trần Kim Dung, 2018)
18


1.2.2. Thuyết hai nhân tố Herzberg (1959)

Hình 1.1. Thành phần trong “Thuyết hai nhân tố” của Herzberg (1959)
(Nguồn: Herzberg, 1959)
Herzberg (1959) chia các yếu tố tạo sự hứng thú công việc thành 2 nhóm: 1)
Nhóm các nhân tố “duy trì” bao gồm: điều kiện làm việc, quan hệ tương tác giữa

các cá nhân, các chính sách và các điều hành tổ chức, chất lượng chuyên môn của
người giám sát, và tiền lương cơ bản. Các nhân tố này có đặc điểm là nếu người lao
động cảm thấy không được thỏa mãn hay khơng hài lịng thì chất lượng thực hiện
cơng việc sụt giảm. Tuy vậy ở chiều ngược lại, cho dù người lao động có hài lịng
hay thỏa mãn các nhân tố này thì cũng chưa chắc họ có động lực làm việc rõ rệt; 2)
Nhóm các nhân tố “động viên” bao gồm: sự cảm nhận về thành tựu, được công
nhận, cảm giác về trách nhiệm, thăng tiến hay phát triển cá nhân. Theo Herzberg,
đối với các nhân tố này, người lao động càng hài lịng và thỏa mãn thì họ càng có
nhiều động lực làm việc hơn.
19


1.2.3. Thuyết nhu cầu của MClelland (1961)
MClelland (1961) cho rằng con người có 3 nhu cầu cơ bản, bao gồm: 1) Nhu
cầu về thành tựu, 2) Nhu cầu về liên minh, và 3) Nhu cầu về quyền lực.
Nhu cầu thành tựu: Người có nhu cầu thành tựu thích thực hiện các công
việc phức tạp, chấp nhận rủi ro ở mức độ trung bình trong các tình huống cạnh
tranh, sẵn lịng làm việc một mình để có được thành cơng.
Nhu cầu liên minh: Người có nhu cầu thích được làm việc cùng với những
người khác trong mối quan hệ hỗ trợ và được cơng nhận chính thống trong cộng
đồng và trong xã hội.
Nhu cầu quyền lực: Người có nhu cầu quyền lực cao có được động động lực
khi tác động hay gây ảnh hưởng lên người khác và thích thú trong việc kiểm sốt
hành động này vì được mọi người xung quanh ghi nhận và kính nể.
1.2.4. Thuyết kì vọng của Vroom (1964)
Vroom (1964) cho rằng động cơ làm việc của con người được quyết định bởi
niềm tin của họ về những kỳ vọng trong tương lai. Ông cho rằng động cơ làm việc
phụ thuộc quan hệ của 3 yếu tố, bao gồm:
Sự kỳ vọng: Niềm tin của nhân viên cho rằng càng nỗ lực trong cơng việc thì
khả năng hồn thành và đạt được mục tiêu như kỳ vọng càng cao.

Phương tiện: Niềm tin của nhân viên cho rằng thành cơng của cơng việc gắn
liền với các hệ quả tích cực khác liên quan đến kết quả đạt được.
Giá trị phần thưởng: Giá trị gán cho mức độ hấp dẫn từ phần thưởng hay các
hệ quả tích cực khác khi thực hiện hay hồn thành cơng việc.
Thành quả của ba yếu tố này là sự động viên, được thể hiện qua công thức:
“Sự động viên” = “Kỳ vọng” x “Phương tiện” x “Giá trị phần thưởng”

20


Hình 1.2 Thành phần trong “Thuyết kỳ vọng” của Vroom (1964)
(Nguồn: Vroom, 1964)
Thuyết kỳ vọng chú trọng đến các phần thưởng. Các phần thưởng mà công ty
đưa ra phải dựa trên những mong muốn của nhân viên và những mong muốn này
gắn liền với mục tiêu tổ chức đã xác định. Các nhà quản trị quan tâm đến những giá
trị phần thưởng mà nhân viên đạt được tương xứng với sự trả cơng của tổ chức. Đã
có nhiều lý thuyết được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu nhằm giải thích bản chất về
hài lịng trong cơng việc. Mỗi học giả khác nhau thì thường có những khái niệm
khác nhau về sự hài lòng cũng như các yếu tố tác động đến nó.
1.2.5. Thuyết ERG của Alderfer (1969)
ERG là viết tắt của cụm từ tiếng Anh, bao gồm: Existence (tồn tại),
Relatedness (quan hệ), và Growth (phát triển). Alderfer (1969) đã sắp xếp lại các
nhu cầu trong nghiên cứu của Maslow để đưa ra kết luận rằng hành động của con
người bắt nguồn từ nhu cầu. Ông cho rằng con người cùng một lúc theo đuổi việc
thỏa mãn 3 nhu cầu cơ bản trên: 1) Nhu cầu tồn tại; 2) Nhu cầu quan hệ; 3) Nhu cầu
phát triển.
21


Nhu cầu tồn tại: Gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại của

con người, liên quan đến việc đáp ứng đầy đủ những yêu cầu sinh tồn cơ bản như
nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, v.v....
Nhu cầu quan hệ: Giữa các cá nhân hình thành một mối quan hệ xuất phát
từ nhu cầu của chính các cá nhân đó. Hoạt động giao tiếp phục vụ quan hệ trên
chiếm một phần không nhỏ thời gian của các cá nhân. Thông qua hoạt động giao
tiếp dựa trên mối quan hệ này, nhu cầu cá nhân được thỏa mãn.
Nhu cầu phát triển: Là nhu cầu cá nhân được “thăng quan – tiến chức” trong
công việc, trong chuyên môn và trong cả sự nghiệp. Theo thời gian, nhu cầu này
phát triển ngày càng mạnh, đặc biệt đối với người trẻ tuổi và giảm dần theo độ tuổi.
1.2.6. Thuyết công bằng của Adams (1963)
Adams (1963) cho rằng sự bất bình đẳng sẽ trở thành một yếu tố động viên
nếu được cảm nhận. Thuyết này đưa ra giả định rằng khi người nhân viên tin rằng
họ bị đối xử khơng cơng bằng thì họ sẽ tìm cách giảm thiểu sự bất cơng bằng mọi
cách trong tình huống đã nêu. Một nhân viên cảm nhận họ bị đối xử bất cơng so với
người khác sẽ có động lực hành động theo chiều hướng giảm sự bất cơng đối xử.

Hình 1.3. Thành phần trong “Thuyết công bằng” của Adams (1963)
(Nguồn: Adams, 1963)
22


1.2.7 Mơ hình “Chỉ số mơ tả cơng việc” (JDI)
JDI (Job Descriptive Index) được Smith (1969) đề cập đến với 5 yếu tố ảnh
hưởng đến động lực làm việc được xác định từ 72 biến quan sát, bao gồm: 1) Bản
chất công việc phù hợp, 2) Cơ hội đào tạo và thăng tiến, 3) Thu nhập, 4) Lãnh đạo,
và 5) Đồng nghiệp.
1.2.8 Mơ hình đặc điểm cơng việc của Hackman và Oldham (1980)
Mơ hình đặc điểm cơng việc của Hackman và Oldham (1980) liên quan đến
bản chất công việc, giúp xác định cách thiết kế công việc sao cho người lao động có
được động lực làm việc. Theo các tác giả, có 3 yếu tố giúp tạo động lực làm việc

cho người lao động: 1) Cơng việc địi hỏi sử dụng đến nhiều kỹ năng khác nhau, 2)
Công việc phải có sự phân quyền dành cho nhân viên, 3) Cơng việc phải có sự
truyền tải thơng tin 2 chiều giữa nhân viên và người quản lý.

1.3. Các nghiên cứu trước đây về Động lực làm việc
Đã có nhiều nghiên cứu trước đây về Động lực làm việc trong và ngoài nước.
1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Smith cùng các cộng sự (1969) đã nêu 5 yếu tố ảnh hưởng,
bao gồm: 1) đặc điểm của chính cơng việc, 2) sự giám sát của người quản lý, 3) tiền
lương, 4) cơ hội được đào tạo và thăng tiến, và 5) đồng nghiệp. Các tác giả cũng
đồng thời giới thiệu Chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index - JDI)
Nghiên cứu của Viện Quan hệ lao động New York (Trần Kim Dung, 2011)
đã chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng, bao gồm: Đặc điểm thú vị của công việc, kết quả làm
việc được ghi nhận, nhân viên được tự chủ trong công việc, đặc điểm ổn định lâu
dài của công việc, có cơ hội thăng tiến, tiền lương cao, điều kiện làm việc, đồng
nghiệp tôn trọng, cấp trên hỗ trợ. Nghiên cứu này sử dụng mơ hình nghiên cứu
Kovach (1987) với việc đưa đến việc khám phá ra nhân tố ảnh hưởng mới là Chính
sách xử lý kỷ luật mềm dẻo.
23


Nghiên cứu của Baba và Jamal (1979) chỉ ra 3 yếu tố chính: Nhân khẩu học,
Điều kiện làm việc và Bản chất cơng việc, trong đó, yếu tố Bản chất cơng việc
(cơng việc đa dạng, người lao động có thời gian nghỉ ngơi, trong quá trình làm việc
nhận được sự trợ giúp, v.v...) giúp xác định lòng trung thành của người lao động đối
với tổ chức đang làm việc.
Nghiên cứu của Schemerhon (trích dẫn bởi Luddy, 2005) nêu ra 8 yếu tố
gồm: Vị trí việc làm, sự giám sát, quan hệ đồng nghiệp, bản chất công việc, sự đãi
ngộ, môi trường làm việc, cơ cấu tổ chức. Nghiên cứu của Spector (1997) chỉ ra 9
yếu tố tạo động lực làm việc, bao gồm: Lương, Cơ hội thăng tiến, Điều kiện làm

việc, Sự giám sát, Đồng nghiệp, Sự u thích cơng việc, Giao tiếp thông tin, Phần
thưởng bất ngờ, và Phúc lợi.
Nghiên cứu của Gaertner (1999) nêu ra 10 yếu tố ảnh hưởng đến động lực
làm việc của người lao động, bao gồm: Lương, cơ hội thăng tiến, phân phối công
bằng, hỗ trợ của đồng nghiệp, hỗ trợ của cấp trên, khối lượng công việc, sự xung
đột, sự không minh bạch, quyền tự chủ, và thói quen thơng lệ, trong đó, 3 yếu tố có
ảnh hưởng chính, đó là: cơ hội thăng tiến, phân phối công bằng, và sự hỗ trợ của
cấp trên.
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Theo Trần Kim Dung (2005), động lực làm việc của nhân viên chịu ảnh
hưởng của 7 yếu tố: 1) Bản chất của công việc, 2) Cơ hội đào tạo và thăng tiến, 3)
Tiền lương và tiền thưởng, 4) Sự lãnh đạo, 5) Các đồng nghiệp, 6) Điều kiện môi
trường làm việc, 7) Phúc lợi.
Nguyễn Khắc Hoàn (2010) đề xuất 5 yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm
việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm: 1) Điều kiện môi trường làm
việc, 2) Lương và phúc lợi, 3) Đặc điểm công việc, 4) Khả năng tạo hứng thú trong
công việc, 5) Triển vọng phát triển cá nhân. Nghiên cứu Nguyễn Thị Thu Hằng và
Nguyễn Khánh Trang (2013) chỉ ra 3 yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của
người lao động, bao gồm: 1) Đào tạo và phát triển, 2) Điều kiện môi trường làm

24


việc, 3) Mối quan hệ với cấp trên; trong đó, yếu tố Đào tạo và phát triển có ảnh
hưởng mạnh nhất.
Nghiên cứu của Phạm Thế Anh và Nguyễn Thị Hồng Đào (2013) tại Công ty
Cổ phần Đông Á chỉ ra 3 yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao
động gồm: 1) Cơ hội phát triển nghề nghiệp, 2) Chế độ đãi ngộ lương thưởng, và 3)
Hệ thống bản mô tả công việc.
Trần Xuân Thạnh (2015) xác định 6 ảnh hưởng đến động lực làm việc của

nhân viên, bao gồm: 1) đồng nghiệp, 2) thu nhập, 3) cơ hội đào tạo và thăng tiến, 4)
phúc lợi, 5) cấp trên, và 6) đặc điểm công việc. Kết quả phân tích cũng cho thấy
đồng nghiệp, thu nhập, cơ hội đào tạo và thăng tiến, cấp trên là 4 yếu tố có tác động
mạnh nhất.
Các nghiên cứu trên cho thấy có nhiều yếu tố đã được chứng minh và xác
định có ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động như: lương, đồng
nghiệp, công việc, hỗ trợ cấp trên, thăng tiến, v.v… một cách trực tiếp hay gián tiếp
(thơng qua sự hài lịng hay lịng trung thành của nhân viên). Các nghiên cứu này là
tài liệu quan trọng để xây dựng mơ hình kiểm định giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
Bảng 1.2 trình bày tóm tắt tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng từ các nghiên cứu
tham khảo liên quan đến đối tượng nghiên cứu của đề tài.

25