Tài liệu Đánh bại đối thủ cạnh tranh nhờ kế hoạch CRSS? pdf

Đánh bại đối thủ cạnh tranh nhờ kế
hoạch CRSS?


Không một chủ doanh nghiệp nào không mong muốn vượt mặt các đối thủ cạnh
tranh. Muốn vậy, họ phải có được các lợi thế cạnh tranh nhất định. Song điều quan
trọng và cũng khó khăn nhất đó là làm thế nào để gây dựng những lợi thế cạnh tranh
đó. Câu trả lời nằm trong kế hoạch CRSS!
Vậy CRSS là gì?
Các chuyên gia tiếp thị và hoạch định chiến lược kinh doanh hàng đầu thế giới
đều nhìn nhận rằng: Để thắng thế trong cuộc cạnh tranh, tất cả các công ty cần đến 2
lợi thế rõ rệt: Một đội ngũ nhân viên tràn đầy sinh lực cộng với Đông đảo khách hàng
thoả mãn thường xuyên quay lại với công ty. Nhưng như tất cả mọi người đều biết, lý
do mà rất ít công ty có thể tận hưởng các lợi thế cạnh tranh rõ ràng của mình trên thị
trường đó là những đặc tính này rất khó để đạt được.
Viết tắt từ chữ cái đầu của 4 nhân tố quan trọng nhất trong một kế hoạch dài
hạn nhằm xây dựng cho hoạt động kinh doanh của bạn 2 lợi thế cạnh tranh tuyệt vời kể
trên (
Challenge - Thách thức, Rules – Quy tắc, Scoring – Ghi điểm, Sastification -
Thoả mãn), kế hoạch CRSS hướng tới mục tiêu cuối cùng đó là:
Đánh bại mọi đối
thủ cạnh tranh.

Và nếu mọi thứ quả thực khó khăn để có được như vậy, các công ty có nên kiên
trì theo đuổi với những nỗ lực không ngừng? Nếu bạn nhìn nhận và phân tích kỹ lưỡng
hơn về một số ít công ty luôn đạt được cả hai mục tiêu trên - các công ty chói sáng
(flashpoint businesses) - những gì bạn thấy sẽ hoàn toàn khác. Các nhân viên tại những
công ty chói sáng cho dù ở cấp độ nào đều luôn “sôi sục” làm việc, như thể mỗi ngày
họ đang thực thi một loại hoạt động vui vẻ nào đó. Liệu có một vài bí mật lớn nào về
“các nhân viên tràn đầy sinh lực” và “những khách hàng thoả mãn” mà hầu hết các
công ty chói sáng nắm bắt được trong khi những công ty khác không để tâm tới?

Câu trả lời là có. Và nó liên quan tới những gì mà phần lớn mọi người đều quan
tâm, sự khác biệt giữa “làm việc” và “vui chơi”. Bước đầu tiên để xây dựng một lợi
thế cạnh tranh mạnh mẽ đó là hiểu được các nhân tố riêng biệt khiến các nhân viên
cảm thấy họ như đang “chơi” trong công việc với sự thoả mãn cao độ chứ không phải
đang làm việc cật lực vì “miếng cơm manh áo”.
NHÂN TỐ THỨ NHẤT: THÁCH THỨC - CHALLENGE
Trong môn thể thao chơi bowling, bạn sẽ đạt được điểm số cao hơn một cách dễ
dàng nếu các viên ky bowling được đặt gần nhau hơn. Nói cách khác, ai sẽ trả tiền để
chơi bowling tại các nơi mà mọi người có thể đánh đổ tất cả viên ky trong lần ném
bóng của mình một cách dễ dàng? Đối với tay chơi bowling chuyên nghiệp, một thực
tế đó là việc đánh đổ tất cả các viên ky bowling hết hết lần này đến lần khác đã khiến
họ nhanh chóng có cảm giác nhàm chán, họ sẽ thấy mình đang chơi một trò chơi vô bổ
- và vì vậy số lượng vận động viên chuyên nghiệp gắn bó với môn thể thao bowling là
không có, họ dần dần rời bỏ và tìm kiếm các môn thể thao khác khó hơn. Dường như,
để thực sự vui vẻ và gắn kết với một cái gì đó, nó phải thực sự là một thách thức – đó
chính là chìa khoá.
Tại hầu hết các công sở, không có một “nhiệm vụ” đơn lẻ và rõ ràng nào được
đặt ở vị trí ưu tiêm hơn tất cả mọi thứ khác. Thay vào đó, có rất nhiều loại nhiệm vụ,
mục tiêu và giới hạn thời gian luôn khiến các nhân viên cảm thấy họ đang bị lôi kéo
vào hàng tá những định hướng khác nhau. Đối với nhiều nhân viên, duy chỉ có những
thách thức thực sự trong công việc mới đẩy lùi mong muốn rời bỏ công ty của họ.
Với những công ty chói sáng, điều này hoàn toàn trái ngược, tại đó chỉ có duy
nhất một nhiệm vụ quan trọng và rất rõ ràng đó là làm sao để đưa công ty phát triển
mạnh mẽ, vượt qua các đối thủ cạnh tranh bằng những hành động làm vừa lòng khách
hàng mọi lúc mọi nơi. Trong những công ty này, lý do khiến các nhân viên luôn vui
vẻ, gắn bó với công ty chính là họ cảm thấy như mình đang chơi một cuộc chơi với các
thách thức, mục tiêu cần hoàn thành.
Nhiệm vụ của bạn: Hãy tạo ra những thách thức công việc cho các nhân viên
trong công ty bạn, làm sao để họ thấy được mục tiêu xuyên suốt đó là vượt qua các đối
thủ cạnh tranh bằng một “dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tú”. Đây chính là mục tiêu

cơ bản dẫn dắt tất cả các nhiệm khác vào mọi thời điểm.
NHÂN TỐ THỨ HAI: QUY TẮC - RULES
Mỗi một trò chơi đều có bộ quy tắc cụ thể. Trong một trò chơi, thậm chí trước
khi trận đấu được bắt đầu, tất cả luật lệ đều được phổ biến kỹ lưỡng cho người chơi.
Những quy tắc này bổ sung thêm vào các thách thức và đảm bảo cho trò chơi được
công bằng với tất cả mọi người.
Trong nhiều môi trường làm việc, các quy tắc trò chơi thường khá mơ hồ và
không rõ ràng. Chúng có thể thường xuyên bị thay đổi hay chỉnh sửa tuỳ thuộc vào
hoàn cảnh kinh doanh phát sinh. Các nhân viên luôn cảm thấy không thoải mái đưa ra
các sáng kiến hay đảm nhận một nhiệm vụ nào đó, họ cũng không chắc chắn rằng liệu
làm như vậy có thích đáng hayt không, họ sẽ được khen thưởng hay bị quở trách. Họ
có xu hướng theo đuổi những hướng đi an toàn.
Ngược lại, các công ty chói sáng luôn diễn giải rõ ràng những giá trị kinh
doanh, các ưu tiên công việc và những quy tắc hành động cụ thể hết lần này đến lần
khác. Họ tuyên bố: “Mục tiêu của các bạn làm làm vừa lòng khách hàng nhưng không
phải bằng bất cứ giá nào có thể gây hại cho công ty” hay “Chúng tôi mong muốn thúc
đẩy kinh doanh tăng trưởng, giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh nhưng không
phải theo cách thức phi pháp hay lừa gạt”.
Nhiệm vụ của bạn: Hãy đảm bảo rằng các nhân viên của bạn hiểu được trò chơi
sẽ được chơi như thế nào – ví dụ, bạn sẽ làm thế nào để đem lại cho họ các cơ hội thực
thi ý tưởng của riêng mình nhằm thoả mãn khách hàng. Đồng thời, bạn cũng cần giải
thích rõ ràng điều gì tạo ra “phạm lỗi” hay vi phạm luật chơi.
NHÂN TỐ THỨ 3: GHI ĐIỂM - SCORING
Trong tất cả các loại trò chơi, người chơi đều biết mình đang chơi tốt như thế
nào nhờ hệ thống tính điểm cụ thể ngay tức khắc. Điều này là rất quan trọng. Liệu môn
thể thao bowling sẽ phổ biến ở mức độ nào nếu các viên ky bowling đổ vào bóng tối
và người chơi không thể biết được họ chơi tốt như thế nào cho đến khi điểm số được
công bố qua thư từ vào một vài ngày sau đó?
Đây là những gì mà phần lớn các nhân viên cảm thấy như vậy trong công việc
của họ: Họ không biết được mình làm việc hiệu quả như thế nào cho đến khi “những

bản báo cáo hàng quý” được công bố hoặc cho đến khi tham dự các buổi họp tổng kết
thường niên.
Tuy nhiên, những điều như vậy không tồn tại trong những công ty chói sáng. Ở
đó, các phản hồi tích cực ngay lập tức từ các khách hàng hạn hphúc đã trở thành hệ
thống ghi điểm số một. Cùng lúc đấy, nó cũng được xem như công cụ động viên nhân
viên quan trọng nhất, yếu tố cơ bản cho những tán dương và công nhận không ngừng
khả năng của các nhân viên.
Nhiệm vụ của bạn: Hãy thu thập ngay lập tức những phản hồi tích cực từ các
khách hàng thoả mãn bằng mọi cách thức khác nhau - đặc biệt là tại những cuộc đối
thoại mặt đối mặt – và chuyển trực tiếp những phản hồi này tới các nhân viên trong
công ty.
NHÂN TỐ THỨ TƯ: SỰ THOẢ MÃN - SATISFACTION
Trước một trận đấu, tất cả các người chơi bowling đều biết rằng họ không thể
đánh đổ tất cả các viên ky bowling trong mọi lần ném.Và người chơi trong các môn
thể thao khác cũng biết rằng họ không thể dành được điểm số tốt đa vào mọi lần chơi -
nhưng điều này hoàn toàn không giảm bớt những nỗ lực của họ để đạt được mục tiêu
đó. Và khi điểm số nói cho họ biết rằng họ đang tiến gần hơn đến mục tiêu “bất khả
thi” trên, một cảm giác thoả mãn và thành công sẽ nảy sinh. Bạn hoàn toàn có thể hình
dung được sự quyết tâm và cố gắng cao độ hơn nữa của các nhân viên lúc đó là như
thế nào.
Các công ty chói sáng cũng biết rằng họ sẽ không thành công trong việc làm
thoả mãn khách hàng vào mọi thời điểm. Nhưng khi các phản hồi cho thấy họ đang
tiến gần hơn tới mục tiêu “không thể đạt tới” đó, những cảm giác vui mừng và sự tán
dương nhân viên sẽ nảy sinh. Đó là một điều gì đấy không thường thấy tại phần lớn
các môi trường làm việc, trong khi là một điều gì đấy trở thành thường nhật tại các
công ty chói sáng. Họ một lần nữa đánh bại các mâu thuẫn, chống đối trong công ty và
một lần nữa nhảy điệu nhảy chiến thắng đoàn kết tất cả mọi người trong một thành
công chung và trong một quyết tâm chung sẽ chơi cuộc chơi lần nữa để hoàn thành các
mục tiêu mới lớn lao hơn.
Nhiệm vụ của bạn: Xây dựng một nền văn hoá tán dương trong công ty nhằm

gia tăng cảm giác hoàn thành công việc của các nhân viên từ những nhận xét, bình
luận hiếm hoi của các khách hàng thoả mãn. Đây là một nguồn khích lệ vô cùng lớn
giúp công bạn nhanh chóng có được lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ so với các đối thủ
cạnh tranh khác - và giúp duy trì nó về dài hạn.