Tài liệu Nghệ thuật lắng nghe – Một công cụ nghiên cứu thị trường hiệu quả pdf

1
10/2007
NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE
CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG HIỆU QUẢ

LANTABRAND
Tel: (08) 9 409 781
Fax: (08) 9 409 780


www.lantabrand.com



2

Qua hàng ngàn năm con người đã biết nghiên
cứu thị trường. Tôi không có ý nhắm tới một
nhóm lạ lùng hay những bài phân tích kết hợp
phức tạp, chỉ là đặt câu hỏi và lắng nghe câu
trả lời. Sử dụng nghệ thuật lắng nghe là yếu tố
quan trọng dẫn đến thành công trong
marketing của công ty bạn, và nếu như từ chối
nó sẽ dẫn đến thất bại. Theo những gì tôi trình
bày, tôi sẽ chỉ
cho bạn cách sử dụng nghiên
cứu thị trường để đưa kiến thức vào trong
chương trình marketing của bạn.

Tại sao nghiên cứu thị trường quan trọng

Vào đầu thập niên 90, khi tôi bắt đầu công việc tư
vấn của mình, tôi đã thực hiện bản khảo sát nhỏ
cho riêng mình. Tôi viết khoảng 100 từ diễn tả
công việc tư vấn của tôi như thế nào. Bảng mô tả
g
ồm: (1) khách hàng mục tiêu, (2) những người
mua muốn gì từ nhà tư vấn, và (3) công việc của
tôi khác với những người khác như thế nào.

Kế đến tôi hẹn với 20 nhà lãnh đạo doanh nghiệp, đặt bảng mô tả trước mặt họ. Sau khi hỏi thăm
ý kiến, tôi quay về chổ ngồi lắng nghe câu trả lời.

Những lời khuyên của họ là vô giá. Tôi biết được định vị và mục tiêu của tôi là những doanh
nghiệp đang phát triển và không có bộ phận marketing. Tôi còn biết được khách hàng không
hứng thú gì lắm về kinh nghiệm của tôi nhưng lại muốn biết nhiều về làm cách nào tôi có thể giúp
đỡ những tổ chức như họ.

Bởi vì bảng nghiên cứu này, tôi tin rằng công việc marketing của công ty tôi sẽ tập trung và
hướng tới khách hàng mục tiêu hơn.

Nghiên cứu thị trường có thể làm sản phẩm hoàn hảo

Lúc trước, tôi có làm việc v
ới một công ty chuyên dụng đang chuẩn bị tung ra thị trường một
nhãn hiệu máy cắt mới. Vì sản phẩm mới đối với thị trường nên công ty và tôi muốn hoàn thành
thiết kế của sản phẩm trước khi tung ra thị trường, vì thế chúng tôi đã tổ chức nghiên cứu hàng
loạt những nhóm khách hàng tập trung. Cho đến thời điểm này tôi đã làm việc với đội ngũ thiết
kế để phát triể
n mẫu sản phẩm đầu tiên. Tôi hoàn toàn tự tin rằng chúng tôi đã thiết kế đúng sản

phẩm dành cho thị trường, và xem cuộc nghiên cứu chỉ là dấu hiệu cho thiết kế.

Tuy nhiên khi chúng tôi trình bày sản phẩm mẫu cho nhóm người tham gia cuộc nghiên cứu,
chúng tôi hoàn toàn bất ngờ trước phản ứng của họ. Hầu như mọi người không quan tâm đến
thiết kế. “mỏng manh”, “dễ vỡ” là hai từ chúng tôi nghe nhiều nhất và nhữ
ng từ như thế thì hoàn
toàn không hỗ trợ cho việc định vị thương hiệu.

Trong suốt tuần kế tiếp, chúng tôi tập trung thiết kế lại và nhanh chóng tổ chức các cuộc phỏng
vấn một đối một với những người tham gia để thu nhận phản hồi của họ về sản phẩm mới. Cuối
cùng họ cũng thích nó, sản phẩm được tung ra thị trường mộ
t cách thành công và làm tăng rõ rệt
thu nhập của công ty.

Tôi rùng mình nghĩ lại nếu công ty tung sản phẩm ra thị trường với thiết kế ban đầu mà không có
cuộc nghiên cứu trên. Tôi bị thuyết phục rằng sản phẩm sẽ gây tổn thất hàng triệu đô cho công ty
và làm xấu đi danh tiếng của công ty.

3

Nghiên cứu thị trường làm các mối quan hệ sâu thêm.

Công ty của bạn ở bất cứ quy mô nào, bạn sẽ thấy nghiên cứu thị trường sẽ củng cố lời cam kết
giữa công ty với người mua. Đường dây cuối cùng là: mọi người thích khi bạn hỏi ý kiến của họ.
Họ cảm thấy mình đang đóng góp vào thành công của công ty bạn và bạn sẽ biết nhiều hơn về
cái nhìn của họ
về:

• Đặc tính của công ty bạn
• Đối thủ cạnh tranh của bạn

• Thị trường mới và sản phẩm mới cho công ty bạn.

Công ty nghiên cứu TARP nhận thấy rằng cứ mỗi người phàn nàn thì 26 người khác lại không.
Vì thế nếu có 10 khách hàng gần đây phàn nàn về công ty của bạn thì sẽ có 260 người khác sẽ
không có lý do gì mà quay sang đối thủ cạnh tranh của bạn. Có thể những cuộc nghiên cứu
đượ
c thực hiện nhiều lần sẽ hành động như máy phản hồi được thiết kế để in sâu vào tâm trí
của con người.

Những khả năng quan trọng khác của nghiên cứu thị trường

• Nghiên cứu có thể khôi phục lại cuộc đối thoại với khách hàng cũ. Đôi khi, cuộc khảo
sát là tất cả những gì cần thiết để khôi phục lại cuộc đối thoại gi
ữa công ty và khách hàng không
còn quan tâm đến công ty.

• Nghiên cứu cho mọi người cơ hội để bày tỏ. Thỉnh thoảng, mọi người muốn thổ lộ hết
những cảm xúc của mình. Điều đó không có nghĩa họ bỏ bạn hay công ty của bạn. Trái lại họ tôn
trọng bạn hơn khi bạn cho họ cơ hội.

• Nghiên cứu có thể tìm ra cơ hội phát triển ở ngay dướ
i mũi của bạn. Một khách hàng
của tôi trong lĩnh vực thông tin sức khoẻ đã kể tôi nghe câu chuyện về nghiên cứu thị trường của
công ty anh ấy. Cách đây mấy năm, công ty nửa triệu đô của anh ta quyết định khảo sát khách
hàng. Một trong các câu được hỏi là: “Sản phẩm mới nào bạn muốn công ty tôi cung cấp?”.
Trong số 90 câu trả lời mà công ty nhận được thì phần lớn cho rằng họ muốn công ty cung c
ấp
thông tin về thị phần. Công ty thay đổi nhanh chóng, chưa đầy một năm, công ty đã cung cấp
những thông tin dữ liệu về thị trường. Kết quả ư? Doanh nghiệp của anh ấy đã phát triển gấp 4
lần trong vòng 2 năm.

• Nghiên cứu thị trường gia tăng nhận biết sự phụ thuộc sản phẩm. Cuộc khảo sát tốt
không chỉ thu thập dữ liệ
u mà còn phổ biến thông tin. Miễn là nó được thực hiện khéo léo, bạn có
thể giáo dục khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mới của công ty với bản khảo sát.

• Thỉnh thoảng nghiên cứu có thể phục hồi những khách hàng cũ. Có một lần tôi giúp
một khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công nghiệp khảo sát khách hàng cũ, những người không
có tin tức hơn một năm. Sau khi hỏi ý kiến họ
về công việc lúc trước, chúng tôi kết luận bằng câu
hỏi sau: “Bạn có biết đến hay nghe nói đến ai trong hoặc ngoài công ty bạn đạt được lợi ích từ
dịch vụ XYZ?”. Cuối cùng cuộc khảo sát đem lại $700,000 doanh thu cho công ty từ cả tài khoản
cũ và mới.

Công cụ nghiên cứu thị trường tốt nhất với chi phí thấp

Phỏng vấn một đối một

Đó là một trong những kỹ thuậ
t nghiên cứu yêu thích của tôi. Trong đó, bạn (tốt hơn là ngoài
người tư vấn) nói chuyện trực tiếp với khách hàng của bạn, mỗi lần một người. Bằng điện thoại

4
hay gặp trực tiếp, bạn sẽ có được câu trả lời thông qua bảng câu hỏi chuẩn. Mỗi câu trả lời đều
được hỏi từ cùng một câu hỏi và buổi phỏng vấn được chuẩn bị không kéo dài quá 30 phút.

Đây là một số câu hỏi tôi thường dùng trong buổi phỏng vấn:

- Tại thời điểm đó tại sao bạn không trở thành khách hàng của công ty chúng tôi?
- Với sự quan tâm đến (ngành của bạn) cái gì là th

ử thách lớn nhất mà bạn phải đối mặt?
- Làm sao bạn biết đến công ty của chúng tôi?
- Công ty chúng tôi đã giúp bạn như thế nào trong những thách thức của bạn?
- Ai là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của chúng tôi mà bạn đang hợp tác? Điểm mạnh và điểm yếu
của họ là gì?
- Đâu là điểm mạnh và điểm yếu của chúng tôi?
- Cái gì chúng tôi làm mà chưa có ai trong thị trường làm đ
iều đó?
- Những khả năng khác hay dịch vụ nào khác mà bạn muốn XYZ cung cấp?
- Đối thủ cạnh tranh nào của chúng tôi làm tốt công việc marketing?

Cuộc khảo sát sau khi mua hàng

Để giữ đường dây trao đổi mở giữa bạn với khách hàng, phải tiến hành nhanh chóng cuộc khảo
sát mức độ hài lòng của khách hàng ngay khi phân phối sản phẩm và dịch vụ. Nó có thể giúp bạn
biết được bạn làm việc tốt với khách hàng
đến mức nào và biết được vấn đề. Cho mọi người biết
sự lo lắng về thời gian. Tôi giới hạn, bảng khảo sát cho công ty mình trong một trang, đó là cuộc
khảo sát thông qua fax chỉ với 5 câu hỏi và 90% bảng khảo sát có hồi âm.

Đây là một số câu hỏi được dùng trong cuộc khảo sát:

- Một điều gì bạn thích khi làm việc với chúng tôi?
- Một điều gì bạn muốn thay đổi công ty chúng tôi?
- Khi bạn mua sả
n phẩm của chúng tôi bạn thật sự thích điều gì?
- Từ 1 đến 10, hãy cho điểm điều chúng tôi đã làm cho bạn?
- Điều gì khiến bạn sẽ tiếp tục ở lại với chúng tôi trong vòng 5 năm?

Hệ thống thông tin

Ngày nay hệ thống thông tin nhận được nhiều sự quan tâm như là phương tiện dẫn đầu. Tôi
cũng thấy hệ thống thông tin như một công cụ nghiên c
ứu thị trường. Lần tới, bạn hay người
trong bộ phận kinh doanh thiết lập cuộc họp về hệ thống thông tin, một phần trong thông tin
nghiên cứu mà bạn muốn có. Nó có thể về đối thủ cạnh tranh chính của bạn (ví dụ: bạn biết gì về
công ty XYZ?) hay vài điều về hành vi tiêu dùng của khách hàng? (Ví dụ: Dịch vụ cộng thêm nào
bạn thấy khách hàng trên thị trường đang cần?). Tập hợp nhữ
ng thông tin nghiên cứu quan trọng
đó lại, có lúc nó chỉ bằng giá một tách cà phê.

Blog

Blog là cách tốt để thúc đẩy cuộc đối thoại với thị trường của bạn. Nhà marketing khéo léo sử
dụng blog để

- Luận ra được phản hồi nhanh chóng từ khách hàng
- Có cuộc đối thoại cùng lúc với nhiều khách hàng và khách hàng mới trong tương lai
- Dễ dàng trải rộng thông tin về công ty.

Câu lạc bộ khách hàng

Khi tôi làm giám đốc marketing tại nhà máy sản xuất n
ệm, cứ mỗi tuần chúng tôi có buổi nói
chuyện thân mật với khách hàng, chúng tôi mời 5-10 khách hàng đến trụ sở chính mở một cuộc
đối thoại thân mật với họ về sản phẩm và chương trình marketing của chúng tôi.

5

Cùng với bắp rang và nước ngọt, chúng tôi cho họ xem mẫu sản phẩm mới, hay chia sẻ sơ bộ ý

tưởng về quảng cáo. Tất cả những điều trên làm gia tăng giá trị trong việc phát triển sản phẩm
mới và thông điệp marketing của chúng tôi.

Điều quan trọng là những khách hàng đó để lại trong cuộc gặp mặt là cảm giác mới của lòng
trung thành. Chúng tôi đủ cẩn thận để hỏ
i những thông tin từ họ. Hầu hết mọi người đánh giá cao
điều đó. Tôi thật sự nghĩ rằng câu lạc bộ khách hàng là cách có giá trị và rẻ để thu thập được
phản hồi của thị trường.

Mua hàng bí mật

Được sử dụng rộng rãi trong ngành bán lẻ. Người thực hiện nghiên cứu thuê người ngoài lĩnh
vực đóng vai khách hàng mua sắm tại cửa hàng công ty. Cuộc nghiên cứu như th
ế giúp cho
công ty xác định điểm mạnh và điểm yếu của mình trong một số lĩnh vực:

- Cách trình bày gian hàng
- Chất lượng phục vụ
- Kỹ năng bán hàng của nhân viên
- Chọn lựa sản phẩm
- Giá cả

Để đạt được kết quả tốt từ loại nghiên cứu này, cần thuê người ngoài công ty, xác định rõ loại
phản hồi nào bạn đang tìm kiếm.

Kiểm tra khả n
ăng sử dụng

Nếu trang web của công ty bạn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng tính cách công ty,
bạn nên dùng kiểm tra khả năng sử dụng. Việc kiểm tra này cho biết người sử dụng có thể tiếp

cận với trang web của công ty như thế nào. Trong một cuộc kiểm tra cụ thể, một hoặc hai người
sử dụng được đặt trong phòng sử dụng trang web, trong khi đó nhân viên marketing của công ty,
quan sát, lắng nghe băng thu và ghi chú.
Để biết thêm thông tin về kiểm tra khả năng sử sụng
hãy vào trang web của tổ chức Usability Professionals (www.upassoc.org
) hay đọc cuốn sách
tuyệt vời của Steve Krug : Don't Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability.

Một lý do để sử dụng những người ngoài lĩnh vực trong nghiên cứu thị trường.

Nếu công ty bạn có đủ khả năng có thể thuê một người ngoài lĩnh vực có thể là nhà tư vấn hay
nhà nghiên cứu để thực hiện nhiều cuộc nghiên cứu. Có rất nhiều khách hàng miễn cưỡng chia
sẻ ý kiến của họ vì họ sợ làm t
ổn hại mối quan hệ.

Tôi đã phỏng vấn vô số người tiêu dùng cho khách hàng của tôi và lúc nào tôi cũng hơi ngạc
nhiên là làm sao họ có thể cởi mở với tôi. Có lẽ họ cảm thấy tự tin hơn khi nói sự thật không hề
che đậy với bên thứ ba

Một vài mẹo khác trong nghiên cứu thị trường.

• Luôn luôn cám ơn những câu trả lời sau buổi nghiên cứu. Gửi hoa hay chỉ là lời cám
ơn hoặ
c cách nào đó để ghi nhận thời gian và công sức họ dành cho công ty của bạn

• Bất cứ khi nào có thể, cố xác định số lượng kết quả nghiên cứu. Diễn đạt câu hỏi “dọc
theo đường từ 1 đến 5, nó quan trọng với bạn như thế nào. Điều đó tạo ra dữ liệu được thoả
mãn và là cách dễ dàng hơn để rút ra kết luận.

• Nế

u sản phẩm của bạn được phân phối rộng khắp, hãy chú ý đến phản hồi của
khách hàng trên web. Một vài trong những sự hiểu biết nhất về sản phẩm của bạn sẽ đến từ