Tài liệu Tương lai của dịch vụ khách hàng ppt

Tương lai của dịch vụ khách hàng

Công nghệ di động đang thay đổi cách thức người tiêu dùng tìm kiếm các
câu trả lời. Chúng ta sống trong một kỷ nguyên của những sự hài lòng tức
thì. Và trong thế giới đó, tương lai của dịch vụ khách hàng cũng sẽ khác
biệt rõ nét.
Cảm ơn Internet và công nghệ di động, khả năng tiếp cận thông tin, sản
phẩm dịch vụ nằm trong các ngón tay của chúng ta 24/24h và 7 ngày
trong tuần. Từ đó, bắt đầu xuất hiện những băn khoăn về việc người tiêu
dùng dần dần sẽ mong đợi các dịch vụ khách hàng tương tự như thế nào.

Cho dù đó là thông tin về một sản phẩm, câu hỏi về một dịch vụ hay đơn
giản là một hướng dẫn sử dụng, người tiêu dùng muốn các câu trả lời
chính xác, và họ muốn chúng ngay tức khắc. Song như vậy đã đủ?

Dịch vụ khách hàng tức thì

Kể từ năm 2002, phương thức live chat và nhắn tin trực tiếp để kết nối
người tiêu dùng với các bộ phận dịch vụ khách hàng trực tuyến đã có
những bước phát triển mạnh mẽ.

Các hãng công nghệ như ChatStat và LivePerson giúp đỡ nhiều doanh
nghiệp thiết lập một hệ thống chat IM trực tiếp hai chiều giữa người tiêu
dùng và các bộ phận dịch vụ khách hàng để có thể tả lời ngay lập tức
những câu hỏi online. Tuy nhiên, xu hướng mới nhất đang dần vượt khỏi
online để vươn tới tìm kiếm di động.

Theo Brad Bostic, đồng sáng lập viên ChaCha.com, một công cụ tìm kiếm
trực tuyến khác hẳn với Google khi sử dụng những con người thực để cung
cấp các kết quả tìm kiếm, thì mọi người ngày nay đang dành một lượng lớn
thời gian lên mạng, nhưng mọi người còn danh nhiều hơn thời gian để kết

nối với các thiết bị di động của họ.

ChaCha.com bước vào lãnh địa công nghệ di động trong tháng 1 năm 2008
với dịch vụ trả lời các tin nhắn điện thoại di động đầu tiên trên thế giới,
cho phép người tiêu dùng nhắn tin hỏi và nhận được một câu trả lời từ một
người thực sự trong vòng vài phút.

Bostic cho biết: "Nó như thế bạn đang hỏi một người bạn thông minh bằng
xương bằng thịt, bạn có thể hỏi bất cứ điều gì và nhận được câu trả lời
chính xác". Để thử nghiệm nó, Bostic đề nghị một vài người hỏi những câu
hỏi khá hóc búa, chẳng hạn như con lạc đà có mí mắt hay không. Câu trả
lời "ba mí mắt" được gửi trở lại trong vòng hai phút, cùng với một đường
link dẫn tới trang web nguồn thông tin thu thập.

Những công nghệ di động khác như Yahoo! OneSearch và Google Mobile,
sử dụng các công cụ tìm kiếm analog cung cấp một danh sách các đường
link trang web có câu trả lời, buộc người tiêu dùng tự mày mò để có được
câu trả lời họ mong đợi.

Bostic cho rằng việc tìm kiếm theo kiểu Google như vậy sẽ làm phức tạp
hoá vấn đề bởi vì nó đồng nghĩa với việc người dùng phải sục sạo qua một
bộ các danh sách chưa được lọc để tìm kiếm câu trả lời. Ông nói: "Không
có bất cứ máy tính nào ngoài kia đủ thông minh để quy trình này được đơn
giản hoá. Chúng tôi nghĩ rằng cách đơn giản nhất để tiếp cận trả lời đó là
bằng trí thông minh của con người".

Yếu tố con người

Có lẽ điều quan trọng hơn cả việc nhận thông tin ngay tức khắc đó là khả
năng gạn lọc và nhận thông tin này từ một con người thực sự. Không quan

tâm tới việc người tiêu dùng dựa nhiều vào công nghệ như thế nào, họ vẫn
muốn khả năng được giao tiếp với một con người bằng xương bằng thịt khi
có một câu hỏi cần được trả lời.

Một chìa khoá khác để đảm bảo một dịch vụ khách hàng đúng đắn đó là
cung cấp các nhân viên dịch vụ khách hàng địa phương - chứ không phải
những nhân viên trong một trung tâm dịch vụ khách hàng quốc tế. Rất
nhiều lần, một vấn đề không thể được truyền đạt đủ chính xác để có được
câu trả lời thích hợp nhất. Bostic khẳng định: "Thực tế rằng, có quá nhiều
điều bị rơi mất trong khi truyền đạt thông tin".

Lợi ích và hạn chế

Đương nhiên, như với bất cứ dịch vụ nào khác có yếu tố con người, luôn
có chỗ cho những sai sót. Một trong những hạn chế lớn nhất của dịch vụ
trả lời qua các con người thật đó là thông tin tồi.
Một vài người sử dụng ban đầu của ChaCha đã rất thất vọng khi thấy rằng
họ không nhận được những câu trả lời chuẩn xác. Từ đó, ChaCha phải đấu
tranh với vấn đề này bằng việc đào tạo tăng cường. Tất cả những nhân
viên được yêu cầu tham gia một chương trình đào tạo đặc biệt được gọi là
"Trường đại học Tìm kiếm" (Search University) để đảm bảo các câu trả lời
của họ được chính xác và nhạy cảm địa phương nhất có thể. Với trên
30.000 hướng dẫn viên tại Mỹ, Chacha.com cũng nỗ lực tạo ra một cộng
đồng để các hướng dẫn viên của họ có thể giao tiếp với nhau cũng như
đảm bảo các công cụ họ cần cho các câu trả lời chính xác nhất.

Những người còn hoài nghi về Chacha đang đặt ra một câu hỏi rằng làm
thế nào hãng ngăn cản các hướng dẫn viên lăngxê một trang web hay một
dịch vụ nào đó. Điều này là khá dễ dàng xảy ra, ví dụ, một doanh nghiệp
lôi kéo một hướng dẫn viên hướng tất cả các câu trả lời của mình vào một

sản phẩm hay dịch vụ của riêng doanh nghiệp họ. Song theo Chacha thì
thực tế không như vậy. Với trên 30.000 nhân viên trả lời ngẫu nhiên các
câu hỏi gửi tới, cơ hội để bất cứ một ai nhận được các câu hỏi đủ tương tự
là rất thấp.

Khi tất cả được nói và làm, những lợi ích của phương thức tiếp cận tức thì
qua thiết bị di động tới những nhân viên dịch vụ bằng xương bằng thịt sẽ
đẩy lui mọi hạn chế vốn có của nó. Điều quan trọng nhất là các khách
hàng sẽ luôn thoả mãn khi những câu hỏi của họ được giải đáp nhanh
chóng và chuẩn xác.

Cùng với thời gian, số lượng người sử dụng điện thoại di động đang ngày
một tăng mạnh mẽ, theo đó là xu hướng sử dụng nhiều hơn tìm kiếm di
động và nhắn tin SMS. Đây chắc chắn là một cơ hội để các doanh nghiệp
đưa ra được những dịch vụ khách hàng hiệu quả và chi phí thấp.