TIỂU LUẬN NHẬP MÔN NĂNG LỰC THÔNG TIN GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG VĂN PHÒNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------***-------------

GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG
VĂN PHỊNG
MƠN: NHẬP MƠN NĂNG
LỰC THƠNG TIN

Năm 2021


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................... 3
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................3
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.................................................4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................4
4. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................... 5
5. Tổng quan tài liệu........................................................................... 5
NỘI DUNG................................................................................................7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG VĂN
PHÒNG.................................................................................................. 7
1.1 Khái niệm về giao tiếp...................................................................7
1.2. Khái niệm văn phòng.....................................................................7
1.3 Đối tượng giao tiếp chủ yếu và vai trò của giáo tiếp trong văn
phòng.................................................................................................... 9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN
VÀ NHÀ QUẢN TRỊ TRONG VĂN PHỊNG..................................11
2.1 Những khó khăn trong giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị
trong văn phòng..................................................................................11
2.2 Nguyên nhân kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị còn

thấp..................................................................................................... 14
2.3 Nhận thức về việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên và
nhà quản trị trong văn phòng..............................................................15
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỐI VỚI
NHÂN VIÊN VÀ NHÀ QUẢN TRỊ TRONG VĂN PHÒNG..........16
3.1 Kỹ năng sử dụng điện thoại..........................................................16
3.2 Kỹ năng thuyết trình..................................................................... 17
3.3 Các công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ............................................. 19
3.4 Lời nói nơi cơng sở.......................................................................20
KẾT LUẬN............................................................................................. 22


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Từ khi sinh ra, mỗi chúng ta trao đổi với nhau qua hoạt động giao
tiếp, giao tiếp để truyền tải thông tin, cảm xúc, suy nghĩ, tiến hành các
hoạt động,… Nhờ giao tiếp, mỗi cá nhân tham gia vào các mỗi quan hệ
xã hội, lĩnh hội được những kinh nghiệm xã hội lịch sử, chuyển hóa thành
những kinh nghiệm riêng của cá nhân, thành phẩm chất và năng lực của
chính mình để tham gia vào đời sống xã hội. Karx Marx đã khẳng định:
“ Bản chất con người khơng phải là cái gì trừu tượng, tồn tại riêng biệt;
trong tính hiện thực của nó, bản chất con người là tổng hòa các mối
quan hệ xã hội”(Luận cương về Feuerbach, 1888). Giao tiếp giờ đây
không chỉ để truyền tải thơng tin mà cịn là một cách thức làm việc, là
một nghệ thuật đem đến hiệu quả lớn trong công việc của mỗi người.
Đặc biệt, trong mơi trường làm việc văn phịng thì giao tiếp hết sức
quan trọng, là yếu tố cần thiết đối với mỗi chủ thể làm việc trong văn
phịng. Nếu nói văn phịng có chức năng tham mưu, tổng hợp, quyết định
đến hiệu quả làm việc của tồn cơ quan thì giao tiếp là yếu tố thúc đẩy,
hỗ trợ cho các nhân viên văn phịng và nhà quản trị có thể thực hiện tốt

các chức năng ấy.
Trong văn phịng có những đối tượng tham gia giao tiếp khác nhau, song
những đối tượng này luôn tác động qua lại, hỗ trợ và bổ sung cho nhau để
cùng hướng tới một mục tiêu chung đó là hồn thành tốt cơng việc.
Như vậy, các nhân viên và người lãnh đạo trong văn phịng để có thể kết
nối với nhau, hồn thành tốt cơng việc được giao thì cần hội tụ nhiều yếu
tố khác nhau về phẩm chất và năng lực trong đó giao tiếp là một yêu cầu
quan trọng về năng lực. Tuy nhiên, hiện nay khơng phải trong văn phịng
nào kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị cũng đều tốt, có rất


nhiều khó khăn khi giao tiếp đối với nhân viên và nhà quản trị khiến hiệu
quả công việc không cao, thậm chí cịn làm cho hiệu quả đi xuống và mơi
trường làm việc trong văn phịng ngột ngạt, căng thẳng. Mối quan hệ giữa
các nhân viên trong văn phịng khơng vui vẻ thoải mái, sự xa cách giữa
nhà quản trị và nhân viên ngày càng nhiều vì thế mà năng suất cơng việc
giảm sút, thậm chí nhân viên và nhà quản trị gặp phải stress, trầm cảm
hay mắc các bệnh về tâm lý.
Chính vì tầm quan trọng của giao tiếp đối với hoạt động trong văn phịng
nên tơi chọn đề tài này nhằm trình bày và đưa ra những kỹ năng giao tiếp
trong văn phòng giúp nhà quản trị và nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt
hơn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
2.1 : Mục đích nghiên cứu
Đề tài này nhằm trình bày các đối tượng của giao tiếp trong văn phòng và
đưa ra các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và nhà quản trị trong văn
phòng.
2.2 : Nhiệm vụ nghiên cứu

 Phân tích cơ sở lý luận mối quan hệ giữa giao tiếp với hiệu quả làm

việc của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng.
 Khảo sát hiện trạng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn
phòng.
 Chỉ ra những đối tượng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong
văn phòng.
 Chỉ ra những kỹ năng giao tiếp mà nhân viên và nhà quản trị cần có
trong văn phịng để nâng cao hiệu quả làm việc.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 : Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của giao tiếp trong văn phòng và nâng cao kỹ năng giao tiếp
của nhân viên và nhà quản trị trong văn phòng.


3.2 : Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu về thời gian: 10/8/2021-10/11/2021
 Phạm vi nghiên cứu về không gian: Các văn phòng doanh nghiệp tư
nhân trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
Tôi chọn địa bàn quận Thanh Xuân bởi đây là mảnh đất vàng thu hút
nhiều nhà đầu tư lớn. Địa bàn với mật độ dân số đông, giao thông thuận
lợi, nằm giữa trung tâm của thành phố, được thành phố đặc biệt chú trọng
đầu tư và phát triển có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư tại đây vì vậy khối
lượng cơ sở văn phịng được đặt tại đây vơ cùng lớn. Từ đó mà tơi có thể
dễ dàng tiến hành khảo sát, tiếp cận thực tế tại các văn phòng tại quận
Thanh Xuân để thu thập dữ liệu, tình trạng một cách nhanh và chính xác
nhất.
4. Câu hỏi nghiên cứu
1.1 Câu hỏi nghiên cứu chủ đạo:
Nhân viên và nhà quản trị cần có những kỹ năng giao tiếp nào để nâng
cao hiệu quả làm việc trong văn phòng?

1.2 Câu hỏi nghiên cứu bổ trợ:
Đối tượng chính tham gia giao tiếp trong văn phịng là gì?
Đối tượng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị trong văn phịng là gì?
5. Tổng quan tài liệu
Đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu và sách bàn về vấn đề giao
tiếp trong văn phòng đặc biệt phải kể đến nghiên cứu của PGS.TS Đào
Đức Thuận năm 2005 về “ Về hoạt động giao tiếp của nhà quản trị văn
phòng” bài nghiên cứu đã chỉ ra những đối tượng chủ yếu của nhà quản
trị văn phòng và yêu cầu đặt ra đối với hoạt động giao tiếp của nhà quản
trị văn phòng (Về Hoạt Động Giao Tiếp Của Nhà Quản Trị Văn Phịng,
2005). “ Văn hóa cơng sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành
cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước” của Nxb Tài chính,(2007) nói về


vai trị của văn hóa trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn
minh, văn hóa nghề khoa bạc và vai trị văn hóa trong hoạt động cơng sở,
kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở cơng sở như giao tiếp với đồng nghiệp,
với cấp trên, cấp dưới. Luận án tiến sĩ “ Kỹ năng giao tiếp của cán bộ
giao dịch ngân hàng” (2009) - Phạm Thị Tuyết đã tìm hiểu thực trạng kỹ
năng giao tiếp với khách hàng và cán bộ giao dịch ngân hàng một số biện
pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch.
Hay những cuốn sách như " Bậc Thầy Giao Tiếp Nhiếp Phục Công Sở,
2018 ", cuốn sách được nhóm tác giả nghiên cứu, quan sát dựa trên chất
liệu đời sống công sở Việt Nam, rất thực tế và phù hợp để ứng dụng
ngược trở lại với môi trường thực tế. Cuốn sách giúp nhìn nhận đúng đắn
về khái niệm “giao tiếp tích cực” trong mơi trường cơng sở. Ngồi ra cịn
rất nhiều sách nói về kỹ năng giao tiếp trong văn phòng như cuốn" Nghệ
thuật giao tiếp để thành công, Lowndes, 2020 " cuốn sách đã ghi lại 72
thủ thuật có thể áp dụng ngay lập tức và có hiệu quả rõ rệt để giải quyết
những vấn đề trong công sở như bị sếp xét nét, đồng nghiệp xấu tính,

mưu kế chính trị nơi cơng sở,… Và mới nhất là cuốn "Kỹ năng giao tiếp
và tác phong nơi cơng sở - Lê Huy Khoa, 1/2021”, cuốn sách nói về tác
phong hay kỹ năng giao tiếp, chúng có thể là những phép lịch sự tối thiểu,
có thể đến từ những tập tục thói quen, có thể đến từ những phép lịch sự
giao tiếp truyền thống, có thể là những quy định nội bộ của một tổ chức,
nhưng cũng có thể là những quy định xã giao toàn cầu. Và chỉ ra vấn đề
quan trọng là mỗi người cần phải cố gắng nhanh chóng tìm hiểu lãnh đạo,
văn hóa, cách cư xử, phương thức giao tiếp của tổ chức để ứng xử phù
hợp.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp được nhóm nghiên cứu áp dụng trong bài nghiên cứu
này là: phương pháp nghiên cứu tài liệu, quan sát tham gia và phỏng vấn,
điều tra bảng hỏi.


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG VĂN PHỊNG
1.1Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn to lớn bởi giao tiếp đóng
vai trị góp phần quyết định đối với sự phát triển toàn diện của mỗi cá
nhân. Giao tiếp vừa là phương tiện kết nối xã hội, giữa con người với con
người; vừa là phương tiện thể hiện nhân cách của từng người trong xã hội
đó. Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khai niệm giao tiếp, xuấ phát từ các
chuyên ngành khoa học khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau, cụ
thể:
Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood cho rằng “ giao tiếp bao gồm
các hoạt động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận
thông tin. Giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn
nhau” (Osgood, 1976)
Giáo sư tâm lý học B.F.Lomov coi giao tiếp là phạm trù cơ bản của tâm

lý học hiện đại và định nghĩa: “ Giao tiếp là mối quan hệ, tác động qua lại
giữa con người, với tư cách là chủ thể” (Methodologische Und
Reasontische Probleme Der Psychologie, 1988, p. p.23).
Như vậy, có thể hiểu, Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những
con người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống
chuẩn mực về hành vi, ngơn ngữ nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu
biết, vốn sống,… tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con
người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau.
1.2. Khái niệm văn phòng
Ở bất cứ một cơ quan nào cũng cần có bộ phận làm cơng tác cơng
văn giấy tờ, cơng tác hành chính và giúp lãnh đạo quản lý, điều hành hoạt
động cơ quan, đồng thời thực hiện một số việc khác liên quan đến việc


đảm bảo cơ sở vật chất của cơ quan như nhà cửa, thiết bị,…đó là bộ phận
văn phịng.
Hiện nay, cịn có nhiều khái niệm về văn phịng. Trong từ điển
Tiếng Việt do Văn Tân chủ biên giải thích: “ Văn phịng là bộ phận phụ
trách cơng việc văn thư hành chính trong một cơ quan”(Văn Tân Từ Điển
Tiếng Việt, 1994). Còn Đại từ điển Tiếng Việt do Nguyễn Như Ý chủ
biên cũng giải thích tương tư: “ Văn phịng: bộ phận phụ trách giấy tờ
hành chính trong một cơ quan” “Đại Từ Điển Tiếng Việt - Sách của
Nguyễn Như Ý , 01/1999.”. Theo những định nghĩa này thì văn phịng chỉ
là bộ phận phụ trách các công việc liên quan đến giấy tờ, văn bản hành
chính. Trên thực tế, khái niệm này chưa nói lên được đầy đủ nội dung
cơng việc của văn phòng.
Trong cuốn “ Cẩm nang tổ chức hành chính văn phịng” do Hồ
Ngọc Cẩn chủ biên đã tổng kết: Hiện nay có một số khái niệm văn phòng
như sau:
- “ Văn phòng là một phòng làm việc cụ thể của lãnh đạo. Người ta

có thể gọi là “ Văn phòng giám đốc”, “Văn phòng nghĩ sĩ”.
- Văn phòng được hiểu là trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị, là
địa điểm mà mọi cán bộ, công chức hằng ngày đến đó để thực hiện cơng
vị. Thí dụ “Văn phòng Bộ”, “Văn phòng Ủy ban nhân dân”.
- Văn phòng được hiểu là một loại hoạt động trong các cơ quan nhà
nước, trong các xí nghiệp. Như vây: Văn phòng thiên về việc thu nhận,
bảo quản, lưu trữ các loại cơng văn giất tờ trong cơ quan. Nói đến văn
phòng người ta thường nghĩ đến một bộ phận chỉ làm những công việc
liên quan đến công tác văn thư.
- Văn phòng là một bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn
vị.”(Cẩm Nang Tổ Chức và Quản Trị Hành Chính Văn Phịng - Sách
Của Hồ Ngọc Cẩn, 2003)


Qua việc tổng kết như vậy, Hồ Ngọc Cẩn đã vạch ra rằng: “ Cả bốn cách
hiểu trên đều có những khía cạnh đúng, nhưng có thường chỉ phản ánh
được một khía cạnh nào đó của thuật ngữ văn phịng”
Từ đó tác giả trên đã nêu ra khái niệm “Văn phòng là một bộ máy điều
hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị, là nới chăm lo mọi lĩnh vực dịch vụ
hậu cần đảm bảo các điều kiện vật chất cho các hoạt động của mỗi cơ
quan, tổ chức” (Cẩm Nang Tổ Chức và Quản Trị Hành Chính Văn Phịng
- Sách Của Hồ Ngọc Cẩn, 2003).
Hiện nay không thể quan niệm văn phòng một cách giản đơn chỉ là
nơi làm việc giấy tờ hành chính như một số khái nhiệm được giải thích
trong các từ điển đã nêu trên.
Văn phịng của các nước trên thế giưới trong vài ba thập kỷ qua
cũng có nhiều thay đổi lớn, đó là chuyển từ văn phòng kiểu cũ sang văn
phòng hiện đại, gắn liền với hiện tượng bùng nổ thông tin để xử lý thơng
tin được nhanh chóng và chính xác. Văn phịng phải được trang bị những
máy móc thiết bị hiện đại. Nếu chỉ với những thiết bị và máy móc cũ, khó

có thể thực hiện được cơng việc này.
Về cấu trúc của văn phòng, dù kiểu cũ hay kiểu hiện đại đều bao
gồm 3 yếu tố cơ bản là: con người làm văn phịng, các nghiệp vụ hành
chính văn phịng và các thiết bị văn phòng. Tuy nhiên ở văn phòng hiện
đại thì ba yếu tố đó đều được nâng cao lên về chất do được đầu tư thích
đáng, đảm bảo văn phịng hiện đại đủ sức thể hiện tính chủ động, chấp
nhận được những thách thức mới.
1.3 Đối tượng giao tiếp chủ yếu và vai trò của giáo tiếp trong văn
phịng
Con người nói chung trong q trình sống, lao động và học tập của
mình có hoạt động giao tiếp với nhiều mối quan hệ. Mức độ quan hệ phụ
thuộc vào yêu cầu và mục đích của hoạt động giao tiếp trong từng môi


trường và hoàn cảnh. Hoạt động giao tiếp tồn tại với nhiều cách thức khác
nhau. Sự phong phú ấy thể hiện qua việc người ta phân chia giao tiếp
thành nhiều hình thức khác nhau. Theo các hình thức chủ yếu sau đây:
Nếu xét ở góc độ tính chất tiếp xúc thì hoạt động giao tiếp có thể
chia thành hai loại:
- Giao tiếp trực tiếp: là giao tiếp không thông qua các khâu trung gian
- Giao tiếp gián tiếp: thông qua các phương tiện trung gian như thư từ,
sách báo, văn bản,…
Nếu xét theo tính chất của giao tiếp thì cũng có thể chia hoạt động
giao tiếp thành hai loại:
- Giao tiếp chính thức: là những hoạt động giao tiếp được tổ chức và tiến
hành theo quy định của pháp luật, theo một quy trình đã được thể chế hóa
như: mitinh, hội họp, tiếp dân, học tập,…
- Giao tiếp khơng chính thức: là những giao tiếp có tính chất cá nhân, tuy
khơng bị ràng buộc bởi những quy định có tính chất pháp lý, nhưng lại
tuân theo những quy tắc và tập quán xã giao (giao tiếp bạn bè hoặc những

cuộc trao đổi có tính chất riếng tư ở cơ quan)
Nếu dựa vào tâm thế thì hoạt động giao tiếp có thể chia thành ba
loại:
- Giao tiếp ở thế vững mạnh
- Giao tiếp ở thế cân bằng
- Giao tiếp ở thế yếu
Trong vị trí của một nhà lãnh đạo và nhân viên trong văn phòng sẽ
hướng đến hoạt động giao tiếp theo phạm vi giao tiếp. Theo phạm vi này
thì hoạt động giao tiếp của nhà quản trị và nhân viên trong văn phòng sẽ
là quan hệ qua lại trong nội bộ cơ quan và các đối tác ngoài cơ quan.


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN
VÀ NHÀ QUẢN TRỊ TRONG VĂN PHỊNG
2.1 Những khó khăn trong giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị
trong văn phòng.
Khi thực hiện các nhiệm vụ quản lý thuộc phạm vi một văn phòng,
các nhà quản trị phải thiết lập và duy trì nhiều mói quan hệ, trong đó việc
thiết lập và duy trì, phát triển mối quan hệ cơng việc với các cá nhân
trong cơ quan có thể nói là rất cần thiết, góp phần quan trọng tạo nên mức
độ thành công trong công việc của nhà quản trị. Tuy nhiên việc giao tiếp
với những nhóm này vẫn cịn gặp nhiều khó khăn.
- Giao tiếp với lãnh đạo cơ quan:
Văn phịng như đã phân tích, là đầu mối tiếp nhận và xử lý, cung
cấp thông tin cho người lãnh đạo cơ quan. Chính vì vậy vai trị của nhà
quản trị văn phòng hết sức quan trọng, thể hiện trong việc điều hành các
hoạt động của văn phòng sao cho mọi thông tin đầu vào, đầu ra của cơ
quan đến được với thủ trưởng cơ quan một cách nhanh chóng chính xác
và đáng tin cậy. Ngược lại, thủ trưởng cơ quan cũng thơng qua người
quản trị văn phịng để truyền đạt lại các yêu cầu của cơ quan đối với các

hoạt động thuộc phạm vi văn phòng. Nhà quản trị văn phòng là chỗ dựa
tin cậy và là đối tác cộng tác thường xuyên của thủ trưởng cơ quan. Do
đó, giao tiếp chính là cách thức chủ yếu mà nhà quản trị văn phòng dùng
để thực hiện trong quan hệ với lãnh đạo cơ quan. Chẳng hạn như lãnh đạo
văn phịng của một Bộ là người đảm bảo thơng tin cho hoạt động của toàn
cơ quan bộ, là người xử lý mọi thông tin đầu vào, đầu ra của cơ quan,
tham mưu cho lãnh đạo Bộ giải quyết một số cơng việc của bộ. Tuy nhiên
thì việ truyền đạt thơng tin giữa nhà quản trị và Thủ trưởng vẫn còn hạn
chế do năng lực truyền đạt của nhà quản trị cịn thấp vì thế mà thủ trưởng
cơ quan khơng nắm bắt được mọi thơng tin nhanh chóng kịp thời. Sự
nhanh nhạy xử lý công việc, sự khôn khéo thông minh trong giao tiếp khi


gặp đối tác của nhà quản trị còn chưa cao mà trong một số trường hợp có
thể bị mất đi những hợp đồng lớn của công ty. Nhà quản trị chưa có sự xử
lý những thơng tin khi truyền đạt giao tiếp với thủ trưởng cơ quan cũng là
một trong những lý do vướng mắc làm cho hiệu quả công việc không cao
và làm cho sợi dây liên kết giữa thủ trưởng với những cấp dưới bị đứt gãy.
- Giao tiếp với đồng nghiệp và nhân viên dưới quyền
Hoạt động quản lý của nhà quản trị văn phịng dưới hình thức giao tiếp
không chỉ là với thủ trưởng cơ quan mà còn được tiến hành với các đồng
nghiệp và nhân viên dưới quyền. Về quan hệ giao tiếp với các đối tượng
này thì hoạt động giao tiếp tập trung vào các yếu tố sau:
+ Giao tiếp với đồng nghiệp: đồng nghiệp trong mối quan hệ làm
việc với nhà quản trị văn phịng có thể được hiểu là các nhà quản trị của
các bộ phận cùng cấp (chẳng hạn như trưởng, phó các phịng ban đối với
các cơ quan nhỏ hoặc vừa,…). Giao tiếp trong những trường hợp này tồn
tại như một bộ phận của hệ thông quan hệ phối hợp nhằm trao đổi với
nhau về cơng việc, thậm chí cả vấn đề cá nhân không liên quan tới công
việc. Mục đích của hoạt động giao tiếp này là trao đổi nhằm tìm các giải

pháp để cùng giải quyết cơng việc chung của cơ quan. Bên cạnh đó thì
hoạt động giao tiếp trong quan hệ này cũng là để tạo lập và củng cố các
quan hệ cá nhân. Mức độ của mối quan hệ cá nhân này cũng ít nhiều ảnh
hưởng, thậm chí góp phần quyết định tới hiệu quả của việc giải quyết các
công việc chung. Tuy nhiên, một số nhà quản trị hiện nay lại quá coi
trọng trong mối quan hệ này và đưa những vấn đề giao tiếp vượt q xa
với vấn đề cơng việc từ đó mà làm sao nhãng công việc. Hơn thế, nếu nhà
quản trị khơng kín tiếng, khơng giữ kín những bảo mật của cơng ty thì
những tin mật về hồ sơ, dự án của cơng ty có thể sẽ rơi vào tay của phía
đối thủ làm cơng ty có thể mất đi những dự án lớn. Bên cạnh đó, nếu nhà
quản trị khơng khéo léo khi giao tiếp cũng có thể bị đồng nghiệp phát


hiện ra những điểm của bộ phận mình và bị đồng nghiệp bày mưu hãm
hại,…
+ Giao tiếp với nhân viên dưới quyền: nhà quản trị văn phòng
thường quản lý một nhóm đối tượng lao động dưới quyền nhất định.
Chính các đối tượng này là những người lao động trực tiếp và thường
xuyên giải quyết những nhiệm vụ của văn phòng. Sự thành bại, hồn
thành hay khơng hồn thành nhiệm vụ của văn phòng phụ thuộc khá
nhiều vào hiệu quả làm việc của nhóm đối tượng này. Do đó, hoạt động
giao tiếp của nhà quản trị văn phòng trong trường hợp này đòi hỏi một sự
“ mềm dẻ, linh hoạt” cao. Điều này được thể hiện ở chỗ: hoạt động giao
tiếp của nhà quản trị văn phòng với các nhân viên dưới quyền chủ yếu là
để nhằm các mục đích như để giao và hướng dẫn thực hiện công việc,
động viên, khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả, tạo cho tập thể
nhân viên có tinh thần lao động tập thể cao để có thể tương trợ lẫn
nhau…Chính vì thế, giao tiếp với nhân viên là hết sức quan trọng. Đặc
biệt, trong tâm lý quản lý của phần lớn các nước ở phương Đông, không
loại trừ Việt Nam, không phải mọi sự cứng rắn, quyết đoán nào cũng

đem lại hiệu quả như nhay mà phụ thuộc rất nhiều vào mức độ “ mềm
dẻo, linh hoạt” của nhà quản lý. Nếu không biết hoặc không nhạy cảm
với điều này, các nhà quản lý nói chung và các nhà quản trị văn phịng
nói riếng khó mà đạt được kết quả như ý. Tuy nhiên mói quan hệ và giao
tiếp giữa nhà quản trị và nhân viên cũng chưa thật sự tốt, nhân viên ln
cảm thấy khó khăn khi chia sẻ bày tỏ những khó khăn với nhà quản trị,
nhà quản trị khơng quan tâm giám sát đến quá trình làm việc nhân viên vì
thế mà hiệu quả làm việc cịn thấp. Nhà quản trị chưa quan tâm đầy đủ về
đời sống tinh thần và có những phương thức động viên phù hợp tới nhân
viên để khích lệ tinh thần nhân viên làm việc. Nhà quản trị còn quá cứng
nhắc trong việc giao tiếp với nhân viên khiến nhân viên cảm thấy hoảng


sợ mà không dám đưa ra những ý kiến của mình từ đó mà hiệu quả làm
việc nhóm khơng cao.
Về phía nhân viên với những đối tượng giao tiếp cũng vậy, với mỗi
nhóm đối tượng cũng gặp phải nững khó khăn như những nhà quản trị
văn phịng gặp phải vì vậy mà mối liên kết giữa nhân viên và nhà quản trị
gặp rất nhiều khó khăn hai bên khơng thể thấu hiểu những khó khăn của
nhau để cùng nhau tìm cách giải quyết để cùng nhau tiến đến hoàn thành
tốt công việc.
2.2 Nguyên nhân kỹ năng giao tiếp của nhân viên và nhà quản trị còn
thấp

 Thiếu hiểu biết
Nguyên nhân số 1 dẫn đến việc giao tiếp kém là thiếu kiến thức và
hiểu biết. Những người thiếu kiến thức và hiểu biết thường khơng biết
phải nói gì với người đối diện. Chúng ta đôi khi nghĩ rằng những kẻ lẻo
mép đầu óc rỗng. Nhưng thực tế chính những người hoạt ngơn ” ngơn
ngữ linh hoạt” Có thể kiến thức chun mơn khơng sâu nhưng hiểu biết

rất rộng. Vì khối lượng kiến thức lớn nên họ dễ dàng làm chủ cuộc trị
chuyện. Họ có thể nói chuyện ở nhiều chủ đề, nhiều lĩnh vực đưa câu
chuyện theo nhiều hướng khác nhau.

 Tự ti
Tôi từng là một người rất tự ti, tôi tự ti vì là dân tỉnh lẻ, nhà nghèo, thiếu
kiến thức… Đó là rào cản khiến tơi khơng thể bắt chuyện với người khác.
Tơi thu mình lại, và tơi khơng biết phải giao tiếp với người xung quanh
thế nào. Tự ti khiến bạn không thể bắt đầu và không thể chia sẻ mọi thứ
vì sợ người ta xì xào đánh giá. Và các nhân viên trong văn phòng cũng
vậy, họ từ nhiều nơi hội tụ lại làm việc vì vậy có những sự tự ti về vùng


miền và giọng nói nên họ khơng dám thể hiện bản thân từ đó mà mất đi
nhiều cơ hội của chính mình.

 Thói quen đổ lỗi, phán xét
Thói quen đổ lỗi là một trong thói quen xấu và trong giao tiếp cũng vậy.
Đổi lỗi giết chết mọi cuộc giao tiếp. Khi đổ lỗi cho người đối diện, có 2
loại đổ lỗi, âm thầm đỗ lỗi và trực tiếp đổ lỗi. Trong văn phòng chúng ta
thường gặp những nhân viên như vậy, họ thường khơng bao giờ nhận lỗi
về chính bản thân mình mà ln coi lỗi ấy là do người khác gây ra và do
một yếu tố khác quan nào đó. Vì thế mà dần dần mọi người sẽ xa lánh và
mọi sự giao tiếp sẽ bị phớt lờ bởi những nhân viên khác.

 Không lắng nghe nhau.
Hãy nghĩ đến việc chỉ có người nói mà khơng có người nghe thì sao? Một
số nhân viên trong văn phịng có cái tơi khá lớn, ln coi mình là đúng vì
vậy mà khơng chịu tiếp thu lắng nghe sự góp ý của đồng nghiệp hay của
sếp vì vậy gặp phải khá nhiều sự chỉ trích, xa lánh của của mọi người

xung quanh, từ đó mà khơng cịn ai muốn giao tiếp với họ bởi những
nhân viên này đã làm đối phương sẽ cảm thấy thiếu sự tôn trọng. Điều
đáng tiếc đa số chúng ta được dạy cách để nói chuyện, chứ ít ai học cách
để lắng nghe.
2.3 Nhận thức về việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên và
nhà quản trị trong văn phịng
Chính vì những khó khăn và hậu quả của việc giao tiếp kém mang
lại nên việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên và nhà quản trị là
hết sức quan trọng và cần thiết.
Học giao tiếp để giải quyết những vấn đề phức tạp
Nhân viên và nhà quản trị học các kỹ năng giao tiếp là để biết cách giải
quyết những vấn đề phức tạp có thể nảy sinh, đồng thời nâng cao hiệu


quả của q trình giao tiếp. Nói cách khác, cơng việc ln địi hỏi mỗi
nhân viên và nhà quản trị phải có những kỹ năng giao tiếp đúng đắn, thể
hiện qua quá trình giao tiếp với các quan hệ xã hội khác nhau, trong từng
tình huống, hồn cảnh cụ thể khác nhau.
Đồng thời, chính bản thân mỗi nhân viên và nhà quản trị cũng chủ động
tạo ra những mối quan hệ xã hội tốt đẹp trong cuộc sống, góp phần tạo
những cơ hội thăng tiến trong công việc.
Rèn luyện khả năng giao tiếp để có những sự ứng xử cho phù hợp
Mỗi nhân viễn và nhà quản trị học cách làm sao rèn luyện cho bản thân
những kỹ năng giao tiếp có hiệu quả với người khác chứ khơng phải là đi
tìm một định nghĩa. Vì thế, ở đây chúng ta có thể tạm hiểu kỹ năng giao
tiếp là khả năng nhận biết những biểu hiện bên ngoài và những diễn biến
tâm lý bên trong của người khác trong quá trình giao tiếp; đồng thời,
biết sử dụng các kỹ năng nghe, nói, đặt câu hỏi, kỹ năng sử dụng phương
tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách ứng xử, định hướng, điều chỉnh
quá trình giao tiếp, nhằm đạt tới mục đích giao tiếp đã định, tùy thuộc vào

đối tượng giao tiếp cũng như tùy thuộc vào tính chất của từng mối quan
hệ giao tiếp cụ thể nhất định.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐỐI VỚI
NHÂN VIÊN VÀ NHÀ QUẢN TRỊ TRONG VĂN PHÒNG
3.1 Kỹ năng sử dụng điện thoại
Trong công việc thời hiện đại, thường phải dùng đến chiếc điện thoại
như một công cụ làm việc hữu hiệu. Nếu không học cách sử dụng điện
thoại, công cụ này có thể “giết chết” thời gian của mỗi nhân viên và nhà
quản trị.
Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì. Có thể gạch
đầu dịng trước những điều định nói và cần nói. Như thế sẽ tiết kiệm được
thời gian cho mình và cho cả người nghe.


Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng. Những
người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn
chế nói chuyện phiếm. Những người dễ hồ đồng thì thích nói chuyện
thân mật hơn.
Hạn chế nói chuyện riêng. Nói chuyện phiếm thì vui nhưng nó làm mất
thời gian và gây khó chịu cho người bên kia đầu dây khi họ đang bận rộn.
Bạn có thể nói chuyện qua loa về thời tiết, thời sự nhưng đừng lơi chuyện
gia đình ra làm đề tài.
Hãy trả lời thẳng câu hỏi của đối tác. Tránh ậm ừ dễ tạo sự không
chuyên nghiệp. Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ
sau khi đã có đáp án chính xác. Nếu bạn đưa ra một phán đoán sai lầm
cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giờ tin bạn nữa. Cuối buổi nói
chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Như thế cả hai có thể
xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải
quyết thích hợp.
3.2 Kỹ năng thuyết trình

Nhiều người cảm thấy lo lắng, thậm chí hoảng sợ khi phải thuyết
trình trước đơng người. Nhưng trong cơng việc, nếu thuyết trình tốt, bạn
sẽ có cơ hội để khẳng định mình với sếp cũng như các đồng nghiệp, tạo
bàn đạp đi tới thành cơng.
Sau đây là 5 ngun tắc giúp bạn có được buổi diễn thuyết thành
công nơi công sở:


Giới thiệu và nhắc lại các ý chính

Hầu hết, những bài thuyết trình đều có mục đích rõ ràng và ý nghĩa
quan trọng. Vì vậy, bạn nên làm việc nghiêm túc, tập trung để có được
một bài phát biểu lơi cuốn. Khi bắt đầu thuyết trình nên thực hiện một số
điệu bộ nhằm thu hút sự chú ý của khán thính giả như: đưa ra sự thông
báo, các số liệu thống kê hay là những câu bơng đùa nào đó, những lời
trích dẫn nổi tiếng chẳng hạn…


Trong q trình nói chuyện, thi thoảng, bạn nên nhắc lại các ý chính
để khắc sâu hơn trong tâm trí người nghe. Với những người quen hùng
biện, họ gọi đây là quy tắc “nêu những gì sẽ nói và nhắc lại điều đã nói”.


Nói chuyện bằng mắt

Nói như thế khơng có nghĩa là bạn cứ nhìn chằm chằm vào người ta,
nhưng khi bạn nhìn vào người nghe, họ sẽ cảm thấy bạn đang thực sự nói
chuyện với họ chứ khơng phải là với căn phòng mà họ đang đứng, họ sẽ
chú ý hơn vào bài phát biểu của bạn. Đừng hướng ánh mắt của bạn lên
trần nhà hay bất cứ nơi nào khác bởi điều đó gây cho người ta cảm giác

bạn đang không tự tin. Khi bắt gặp ánh mắt của ai đó đang nhìn bạn, hãy
dừng lại vài giây. Tuy nhiên bạn khơng nên nhìn q lâu hay tỏ ra thiếu
tự nhiên bởi đây là điểu tối kị khi diễn thuyết. Cố gắng duy trì ánh mắt tự
nhiên như lúc nói chuyện với một người quen vậy.


Tự nhiên, tự tin

Để cho cách nói của mình được tự nhiên, khơng q gị bị sách vở,
bạn hãy linh động, thường xuyên thay đổi âm lượng, âm điệu lên bổng,
xuống trầm cũng như cảm xúc như thể bạn đang nói chuyện hằng ngày
với bạn bè, đồng nghiệp. Một người bình thường có thể đọc 200 đến 300
từ trong một phút và có thể nói 100 đến 150 từ cũng trong khoảng thời
gian đó. Nếu cứ nói một cách đều đều, khơng âm điệu, không cảm xúc,
khán giả sẽ cảm thấy bạn khơng phải đang nói mà là đọc, đọc với tốc độ
chậm rãi, từ từ khiến người nghe sốt ruột. Đây chính là ngun nhân gây
nên sự mất tập trung. Vì thế, giữ cho lời nói, hành động thật tự nhiên là
yếu tố quan trọng giúp bạn thành cơng.


Tìm hiểu về khơng gian, địa điểm thuyết trình

Nói chuyện trước cơng chúng là việc dễ gây cho bạn sự lo lắng, căng
thẳng, vì vậy, bạn nên chú ý đến cả những chi tiết nhỏ để phịng ngừa tình
huống bất ngờ xảy ra. Đó là ngun nhân tại sao chúng tơi khun bạn
dành chút thời gian ngó qua phịng thuyết trình, để xem cách bố trí đồ đạc,
điểm đặt máy chiếu, vị trí bạn sẽ đứng và mọi người sẽ ngồi đâu, nếu có


thể bạn hãy tập thuyết trình trước tại địa điểm mà bạn chuẩn bị thuyết

trình sắp tới.


Nhanh chóng bỏ qua lỗi khi thuyết trình

Đa số người nghe khơng để ý đến lỗi nhỏ đó mà chỉ tập trung vào nội
dung của bài thuyết trình. 9 lần bạn mắc lỗi, khán giả đều bỏ qua thì đến
lần thứ 10 họ cũng chẳng để tâm làm gì. Khán giả chỉ quan tâm bạn đang
trình bày nội dung gì, điều đó có ý nghĩa thế nào với họ mà thơi. Vì vậy
nếu bạn cứ để ý đến lỗi của mình, vơ tình bạn đã kéo khán giả tập trung
vào đó. Tốt hơn hết, bạn cứ bỏ qua những lỗi ấy thật nhanh, giữ thái độ
bình tĩnh và lấy nội dung bài nói để ghi điểm.
3.3 Các công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ
3.3.1 Trang phục


Ăn mặc lịch sự



Khơng có ngày ngoại lệ



Chọn giày phù hợp



Tôn trọng nhà lãnh đạo

3.3.2 Bắt tay
Bắt tay là một nghi thức lễ tân, xã giao, một nét văn hố trong giao
tiếp nói chung và trong giao tiếp chốn cơng sở nói riêng. Bắt tay là một
động tác xã giao thông thường khi người ta gặp nhau hoặc giã từ nhau.
Nó là một nghi thức rất quan trọng đối với những cán bộ, cơng chức,
những nhà kinh doanh…


Có 3 bước bắt tay cơ bản:

Bước 1: Tiến gần tới ai đó, cách khoảng 30cm. chìa tay hơi chéo so
với ngực, ngón tay cái chĩa thẳng.
Bước 2: Nắm tay lại, ngón tay cái khít với ngón tay cái của đối
phương, nắm chặt tay họ mà không siết chặt.
Bước 3: Lắc tay đối phương 2, 3 lần rồi bỏ ra.
3.3.3 Trao và nhận danh thiếp




Khi trao danh thiếp:

- Đưa mặt có chữ về phía người nhận.
- Không cầm cả hộp đựng danh thiếp để trao.
vập.- Đưa bằng hai tay.
- Vừa đưa vừa tự giới thiệu về họ và tên.

sau.

Khi nhận danh thiếp:

- Nhận bằng hai tay với thái độ trân trọng, tránh hờ hững, tránh vồ
- Cố gắng nhớ tên và chức vụ của người trao rồi mới cất đi.
- Trao danh thiếp của mình. Nếu khơng có thì hãy xin lỗi và hẹn lần

3.3.4 Cử chỉ, điệu bộ, nét mặt
- Điệu bộ chững chạc, khoan thai.
- Không ngồi rung đùi, nhổ râu khi tiếp khách.
- Tư thế ngồi của người giao tiếp, có thể nói lên rất nhiều về bản
thân con người, cũng như anh ta đang nghĩ gì, muốn gì vào thời điểm đó.
Những người đang cảm thấy mình đang bị kích thích, bị đe doạ tấn cơng,
có bản tính rụt rè… sẽ ngồi hai chân bắt chéo vào nhau theo lối cổ điển
và có thể kèm theo hai tay khoanh trước ngực đặc biệt là những người đi
phóng vấn xin việc.
3.4 Lời nói nơi cơng sở
- Lời nói nơi cơng sở phải đảm bảo có tính chính xác, tránh đưa tin
đồn nhảm, thất thiệt, mơ hồ, hoặc khơng có thực.
- Lời nói nơi cơng sở cần đảm bảo tính trang trọng vì nó đại diện cho
biểu tượng văn hố của doanh nghiệp đó. Trong giao tiếp giữa lãnh đạo
với nhân viên, giữa các đồng nghiệp với nhau hoặc với khách hàng phải
có thưa gửi đàng hồng, có chủ ngữ rõ ràng, những câu nói xã giao như:
cám ơn, cảm tạ, xin lỗi, làm ơn…


- Tránh nói những lời tục tĩu tại nơi làm việc, khơng làm người khác
khó chịu vì lối nói chuyện như “ăn to nói lớn”, nói nhanh, bộp chộp, hay
xen vào chuyện người khác.
- Khơng nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời
của chính mình
Về cách thức xưng hơ trong lời nói nơi cơng sở tùy yêu cầu đảm

bảo tính khách quan, trang trọng, song cũng tuỳ từng hoàn cảnh để chọn
lựa cho phù hợp:
Đối với những người cùng cơ quan: Bạn không cần thiết phải phân
vân về việc chào hỏi một số người mà bạn khơng biết gì về cá nhân họ Đó là những người thuộc phòng, ban khác cùng đi chung thang máy với
bạn, bảo vệ cơ quan, người điều khiển thang máy hoặc giám đốc công ty.
- Trong quan hệ giữa các đồng nghiệp: Không nên dùng cách xưng
hô kiểu “chú cháu” trong khi đang thi hành công việc. Tuỳ theo hồn
cảnh, tình huống có thể sử dụng các từ khác thay thế như: ông, bà, ngài…
- Xưng hô đối với lãnh đạo: Không nên gọi giám đốc, người giám
sát bằng tên riêng trừ phi họ cho phép bạn gọi như thế.
(Tiểu luận: Giao tiếp nơi công sở ,2014)
(Đề tài “Kỹ năng giao tiếp nơi công sở", 2012)
(Giao tiếp nơi cơng sở chìa khóa để thành cơng , 2011)
("Kỹ Năng Giao Tiếp Hành Chính Của Cán Bộ, Cơng Chức Trong Quá
Trình Th…", 2009)
(Vì sao chúng ta phải rèn luyện khả năng giao tiếp?, 2017)


KẾT LUẬN
Ngày nay mọi loại hình cơng việc đều địi hỏi nhân viên phải có kỹ
năng giao tiếp tốt. Đây là một kỹ năng rất quan trọng bên cạnh yếu tố
chun mơn bởi nó giúp bạn trở thành một nhân viên và nhà quản trị
hồn hảo hồn hảo để có nhiều cơ hội thăng tiến.
Do đó, hãy khơng ngừng cải thiện và vun đắp kỹ năng giao tiếp
nơi công sở để gặt hái thành cơng trong cơng việc của mình.Trong cuộc
sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao
tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội
càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng
xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới
mức độ nghệ thuật, ngày nay cịn được coi như bí quyết thành công trong

cuộc sống, trong công việc.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bậc Thầy Giao Tiếp Nhiếp Phục Công Sở. (2018, January).
2. Cẩm nang tổ chức và quản trị hành chính văn phịng—Sách của
Hồ Ngọc Cẩn. (2003).
3. Đại Từ Điển Tiếng Việt—Sách của Nguyễn Như Ý. (1999, January).
Vinabook.com - Nhà sách trên mạng.
4. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức trong q trình
th…. (2009, June). v?
qid=3f4e2f5f-2066-4f01-a0b40d8fe881e2da&v=&b=&from_search=8&fbclid=IwAR0jUpL67MbAjZhKc9gccbnxZURjxlsvQHABOuhL5JDKuDmKOy680W
9YtI
5. Kỹ năng giao tiếp và tác phong nơi công sở—Lê Huy Khoa. (2021).
6. Lowndes L. (2020). Nghệ thuật giao tiếp để thành công.
7. Methodologische und reasontische Probleme der Psychologie. (1988).
8. Osgood, C. E. (Ed.). (1976). Psycholinguistics: A Survey of Theory
and Research Problems. Greenwood Pub Group.
9. tailieuxanh.com. (2011, August 22). Giao tiếp nơi cơng sở—Chìa khóa
để thành cơng. tailieuxanh.com.
cong.html?
fbclid=IwAR2QsNYxpgCnZX7PBBwnQI5DU3pw7HT
smVKZjXat9e3OfeZTsJ9RGWSVBtc
10. tailieuxanh.com. (2012, September 20). Đề tài ” Kỹ năng giao tiếp
nơi công sở”. tailieuxanh.com.
/>

so.html?fbclid=IwAR3iHPUdXsnbLNV7bhc4sRwl2dIHuMCUFjT
mvbhzyYzsUP-vjp8gg6zkq2c
11. tailieuxanh.com. (2014, March 29). Tiểu luận: Giao tiếp công sở.

/>12. Transcom.vn. (1888). Luận cương về Feuerbach—Triết học.
/>13. Văn Tân từ điển Tiếng Việt. (1994).
14. Về hoạt động giao tiếp của nhà quản trị văn phịng. (2005).
/>folder=16%2F82%2F36%2F&doc=1682367772786811632011911
97946210411854&bitsid=6ea9087a-1bc7-4e08-a2c4c1e8045e4d7d&uid=&fbclid=IwAR38ENgAd1EKJMIwz1qcPCs6
cXpOAhWP1227J0wqbtAXZ2RGztT2L_lTgtk
15. Vì sao chúng ta phải rèn luyện khả năng giao tiếp? (2017, July 31).
PhuNuToDay. />

PHỤ LỤC
Tranh minh họa

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Kỹ năng thuyết trình