(Bài thảo luận) Phân tích sự tác động của Covid 19 đến hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm lựa chọn. Từ đó đề xuất giải pháp về chính sách giá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTTKT & TMĐT
----------

BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI: “Phân tích sự tác động của Covid 19 đến hoạt động
marketing của doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm lựa chọn. Từ đó
đề xuất giải pháp về chính sách giá.”

Lớp học phần
Giảng viên hướng dẫn
Nhóm thực hiện

: 2063BMKT0111
: Nguyễn Bảo Ngọc
: 06

Hà Nội, Tháng 11/2020


DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA
STT
41
42
43
44
45
46
47
48

Mã sinh
viên
19D1401237
19D140239
19D140030
19D140100
19D140170
19D140240
19D140171
19D140310

Họ và tên sinh viên
Trần Thị Hoài Linh
Trần Việt Long
Nguyễn Văn Lương
Đỗ Thị Khánh Ly
Phan Thị Khánh Ly
Nguyễn Phương Mai
Nguyễn Văn Minh
Nguyễn Thị Hồng My

Lớp
HC
K55I4
K55I4
K54I1
K55I2
K55I3
K55I4

K55I3
K55I5

Ghi chú

Nhóm trưởng


MỤC LỤC
Phần I: Giới thiệu về VietNam Airlines..........................................................................4
1. Các giai đoạn phát triển..............................................................................................4
2. Tầm nhìn - sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Việt Nam Airlines........................................5
3. Biểu tượng “Bông sen vàng”.......................................................................................5
Phần II: Sự tác động của Covid 19 đến hoạt động Marketing của Vietnam Airlines 7
1. Sự ảnh hưởng của Covid 19 đến ngành hàng không và Việt Nam Airlines.............7
2. Sự tác động của Covid 19 đến hoạt động Marketing của VN Airlines.....................9
2.1. Chính sách về giá.......................................................................................................9
2.2. Chính sách về sản phẩm..........................................................................................11
2.3. Chính sách xúc tiến..................................................................................................13
2.4. Chính sách phân phối..............................................................................................15
2.5. Quy trình phối hợp..................................................................................................19
2.6. Yếu tố con người......................................................................................................20
2.7. Yếu tố hữu hình.......................................................................................................22
PHẦN III: GIẢI PHÁP VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ........................................................23

3


Phần I:
Giới thiệu về VietNam Airlines

1.

Các giai đoạn phát triển
Thời kỳ đầu tiên: Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ
tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng khơng Dân dụng được Chính phủ thành lập,
đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm
đó, đội bay cịn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero
45…Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956.
Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việcmở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến
bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan,
Philippines, Malaysia và Singapore. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân
dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế
(ICAO).
Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)
chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có
quy mơ lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt
Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch
vụ hàng khơng, lấy Vietnam Airlines (VNA) làm nịng cốt.
Tháng 10/2003, VNA tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với
nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua
của Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội
bay của hãng. Hiện nay, VNA trở thành một trong những hãng hàng không có đội
bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với độ tuổi trung bình của đội bay là 5,4
năm.

Sơ lược về Vietnam Airlines
- Là hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, thành phần nịng cốt của Tổng cơng ty
Hàng không Việt Nam
- Hãng được đánh giá 4 sao, theo tiêu chuẩn của Skytrax
- Thị phần: năm 2015, Vietnam Airlines chiếm 80% thị phần khách quốc tế đi và

đến Việt Nam, chiếm 70% thị phần khách nội địa
VNA là hãng hàng không đẳng cấp thế giới:
Trong 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm ln đạt mức hai con
số, VNA đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng khơng có
uy tín trong khu vực nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng đường bay rộng khắp
4


và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Khởi đầu với những
chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay VNA đã khai thác đến 21 tỉnh,
thành phố trên khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và
vùng lãnh thổ. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an tồn khai
thác của - Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế (IATA), VNA đã chính thức trở
thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất
lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình. Ngày10/6/2010, VNA chính thức
trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam. Sự
kiện này đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của hãng trong tiếntrình hội nhập
thành công vào thị trường quốc tế. Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay
của VNA được mở rộng lên tới hơn 1000 điểm đến trên tồn cầu.
2.
Tầm nhìn - sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Việt Nam Airlines
Tầm nhìn – sứ mệnh của VNA:
- Trở thành Hãng hàng không hàng đầu Châu Á được khách hàng tin yêu lựa
chọn.
- Là Hãng hàng không quốc gia, lực lượng vận tải chủ lực.
- Cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, nhiều cơ hội phát triển
thành đạt cho người lao động.
- Kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đơng
Giá trị cốt lõi của VNA:

- An tồn là số 1, nền tảng cho mọi hoạt động.
- Khách hàng là trung tâm. VNA thấu hiểu sự phát triển của tổ chức gắn liền với
sự tin yêu của khách hàng.
- Người lao động là tài sản quý giá nhất. Mọi chính sách đãi ngộ được xây dựng
trên cơ sở cơng bằng và lợi ích xứng đáng để duy trì sự gắn kết và tạo sức mạnh
đoàn kết trong tổ chức.
- Không ngừng sáng tạo. Lấy sáng tạo là phương châm đổi mới, VNA luôn đổi
mới không ngừng trên mọi lĩnh vực với tư duy đột phá để đạt được thành công
lớn.
3.

Biểu tượng “Bông sen vàng”

Ngày 20/10/2002 VNA tổ chức lễ giới thiệu biểu tượng mới “Bông Sen Vàng”.
Đây là mốc đánh đấu sự thay đổi toàn diện của VNA với chương trình hiện đại hố
đội ngũ máy bay, mở rộng mạng đường bay và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để
5


trở thành một hãng hàng khơng có tầm cỡ trong khu vực và trên thếgiới. Hoa Sen
một hình tượng có ý nghĩa hết sức đặc biệt đối với người Việt Nam. Hoa Sen biểu
hiện cho sự khai sáng và hoàn mỹ; vừa đời thường lại vừa cao quý, linh thiêng;
vừa duyên dáng, mềm mại, nhưng không kém phần cứng cáp, đĩnh đạc. Đó là
những phẩm chất quý giá của Hoa Sen và là lý do để VNA lựa chọn Hoa Sen làm
biểu tượng mới của mình. Màu vàng của Hoa Sen tượng trưng cho chất lượng và
sự hoàn hảo, sang trọng.

Phần II:
Sự tác động của Covid 19 đến hoạt động Marketing
của Vietnam Airlines

1.
Sự ảnh hưởng của Covid 19 đến ngành hàng không và Việt Nam
Airlines
Ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch Covid-19 là "chưa từng có trong lịch sử
ngành hàng khơng" gần như là bị ảnh hưởng đầu tiên, trực tiếp ngay lập tức.
Những tích lũy trong 4 - 5 năm vừa qua của các doanh nghiệp này đã quay về con
số 0, do dịch Covid-19 và lo ngại khó khăn cịn kéo dài.
Khi dịch bệnh Covid-19 bùng phát trên tồn cầu, các biện pháp cách ly, giãn
cách xã hội được áp dụng cùng với việc đóng cửa biên giới của các quốc gia, thì
hàng khơng là một trong những ngành nghề chịu thiệt hại nặng nề nhất đối với hầu
hết các quốc gia trên thế giới. Hàng không Việt cũng khơng nằm ngồi vịng xốy
đó khi con số thiệt hại được dự báo ngày càng tăng thêm, còn các doanh nghiệp
hàng khơng thì rơi vào tình cảnh cạn kiệt nguồn lực...
Trong quý I, Covid-19 đã khiến hàng loạt hãng bay từ lãi sang lỗ. Chịu tác động
lớn nhất trong ngành là Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines).
Chỉ trong quý I, hãng bay này đã lỗ hơn 2.600 tỷ đồng - cao hơn lợi nhuận sau
thuế của họ cả năm 2019. Theo số liệu tổng hợp của Cục Hàng không Việt Nam,
những tác động của dịch Covid-19 với các hãng hàng không Việt Nam được thể
hiện rất rõ qua số chuyến bay của các hãng thực hiện trong tháng 3/2020. Trong
tháng 3, Vietnam Airlines chỉ khai thác 7.244 chuyến bay, giảm 32% so với cùng
6


kỳ 2019 và giảm 39,8% so với tháng 2. Số chuyến bay đúng giờ của Việt Nam
Vietnam Airlines là 7.020 đạt tỷ lệ 96,9%.
Giải pháp khắc phục: Trước những diễn biến tiêu cực của dịch Covid-19,
Vietnam Airlines cắt toàn bộ các khoản chi chưa thực sự cấp bách, hoãn các khoản
chi có thể, đàm phán để giảm giá đối với các hợp đồng đã ký kết... Doanh nghiệp
này cũng tái cơ cấu lao động, tinh giản biên chế, tổ chức lại bộ máy, dây chuyền
sản xuất, điều chỉnh thu nhập của toàn bộ lao động. và từ ngày 25 tháng 3, Vietnam

Airlines sẽ tạm thời giảm tổng cộng 14 chuyến bay mỗi tuần giữa Việt Nam và
châu Âu. Các đường bay bị cắt giảm bao gồm giữa Hà Nội, TP.HCM và London
(Anh), Paris (Pháp), Frankfurt (Đức).
Trong quý II, mặc dù khơng tệ như dự báo trước đó của chính lãnh đạo Vietnam
Airlines nhưng hãng hàng không quốc gia vẫn phải đón nhận kết quả kinh doanh
quý II và 6 tháng đầu năm kém nhất từ trước đến nay do bị COVID-19 tác động
nặng nề trong q II khi khơng cịn chuyến bay thương mại quốc tế và hạn chế
khai thác nội địa trong giai đoạn giãn cách xã hội hồi đầu tháng 4. Theo đó, doanh
thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của Vietnam Airlines trong quý II/2020 chỉ đạt
6.006 tỷ đồng, chỉ bằng gần một phần tư so với cùng kỳ năm ngoái (24.363 tỷ
đồng); tổng lợi nhuận kế toán trước thuế là âm 3.981 tỷ đồng so với mức 206 tỷ
đồng so với cùng kỳ năm ngoái.
Đến hết quý II, nguồn vốn của Vietnam Airlines khoảng 66.690 tỉ đồng, giảm
12,7% so với đầu năm. Trong đó, vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp này tiếp tục
giảm hơn 38%, xuống khoảng 11.428 tỉ đồng.
Tưởng rằng trong quý III/2020, kết quả kinh doanh của Vietnam Airlines sẽ tốt
hơn khá nhiều so với quý II nhờ lượng hành khách đi lại tăng vọt trong giai đoạn
cuối tháng 6 đầu tháng 7/2020. Tuy nhiên, việc dịch Covid-19 bùng phát tại Đà
Nẵng và một số địa phương lớn trong cuối tháng 7/2020 sau gần 100 ngày khơng
có ca bệnh trong cộng đồng khiến việc Kinh doanh của Vietnam Airlines tiếp tục
lao dốc. hãng phải đối diện với việc hành khách hoàn hủy vé, ảnh hưởng lớn đến
dòng tiền của Vietnam Airlines.
Dịch COVID-19 diễn biến phức tạp trở lại, kinh tế Việt Nam nói chung và
ngành hàng khơng nói riêng tiếp tục đối diện với tương lai ảm đạm chưa từng có
do mức sụt giảm kỷ lục về nhu cầu đi lại bằng máy bay.
Mặc dù dịch bệnh phức tạp, ảnh hưởng lớn tới hãng hàng không Vietnam
Airlines nhưng doanh nghiệp này vẫn sẵn sàng thực hiện những chuyến bay nhân
7

đạo, cùng nhà nước và chính phủ thực hiện các chuyến bay đưa công dân của Việt
Nam về nước:
Ngày 29/3, theo giờ Việt Nam, chuyến bay nhân đạo của Vietnam Airlines
(VNA) đã khởi hành, đưa khoảng 250 khách Ukraine từ Việt Nam trở về Ukraine.
Đây là chuyến bay do tỷ phú Phạm Nhật Vượng tài trợ 100% chi phí hai chiều, mà
Bamboo Airways khước từ trước đó.
Ngày 28/7, Vietnam Airlines thực hiện chuyến bay đi Guinea Xích Đạo đón 219
cơng dân Việt Nam, trong đó có 120 người xác định dương tính với covid 19. Việc
tổ chức chuyến bay cứu hộ này vừa đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người lao
động, vừa thể hiện tính nhân đạo của Đảng và Nhà nước luôn quan tâm tới công
dân Việt Nam ở nước ngồi. Với tinh thần “khơng để ai bị bỏ lại phía sau” và “đặt
mạng sống của người dân lên trên hết”.
2.
Sự tác động của Covid 19 đến hoạt động Marketing của VN Airlines
2.1. Chính sách về giá
Dịch Covid – 19 ảnh hưởng nhiều đến hành vi tiêu dùng của khách hàng, đặc
biệt là khi sử dụng dịch vụ hàng khơng. Hiểu được vấn đề đó, các hãng bay liên tục
tung ra các chính sách kích cầu chiều lịng khách hàng, đồng thời tự giả cứu chính
mình.
Một số chương trình giảm giá vé của Vietnam airlines: Thứ 5 rực rỡ - Giảm 50%
tất cả các chặng bay nội địa của Vietnam Airlines. Vừa qua, trước tình hình dịch
Covid – 19 được kiểm soát tốt tại Việt Nam và đáp ứng nhu cầu đi lại của hành
khách sau khi nới lỏng giãn cách xã hội, Vietnam Airlines đã triển khai chương
trình bay đồng giá 99.000 đồng/chiều cho tất cả hành trình nội địa.
Trước thời điểm thơng tin Đà Nẵng bùng dịch trở lại đồng thời rơi vào cao điểm
hè khi các gia đình và doanh nghiệp lên kế hoạch đi du lịch nghỉ ngơi và hơn hết
sau 99 ngày yên ả khơng có ca lây nhiễm mới trong cộng đồng thì một lần nữa dịch
bùng phát bất ngờ làm tồn dân trở ta khơng kịp tiêu hóa vấn đề phải nên tránh
dịch như thế nà? Phịng dịch ra sao? Vì sao bùng dịch? Thì điều lo lắng khơng kém
là các hãng hàng khơng sẽ hỗ trợ hồn đổi vé ra sao? Tiền vé máy bay đã mua có

được trả lại khơng? Nếu đổi vé máy bay thì phí ra sao? Đổi trước bao lâu?..
Ngay khi chỉ thị của Bộ GTVT được triển khai thì lập tức các hãng hàng khơng
đã có thơng báo về chính sách hỗ trợ khách hàng về hoàn vé và đổi vé. Anh cả đầu
ngành Vietnam Airlines có động thái đầu tiên khi nhanh chóng đưa ra các phương
án hỗ trợ khách hàng.
8


Chính sách đổi vé: hành khách đổi ngày/đổi hành trình được phép đổi một lần
(miễn phí), đóng tiền chênh lệch ( nếu có và ngày khỏi hành mới đến 31/10/2020)
Chính sách hồn vé: hồn bảo lưu có định danh, và hành khách có thể dùng để
mua vé, hành lý, chỗ ngồi, ... hiệu lực một năm kể từ ngày hoàn, chỉ sử dụng cho
khách hàng có tên trên vé ban đầu, và hành khách đến văn phòng hãng để sử dụng
vé hồn bảo lưu của mình.
Chính sách hồn tiền về tài khoản: sau khi gửi mail yêu cầu hoàn, hoặc đến trực
tiếp văn phòng đại diện của VNA hành khách sẽ được xác nhận hoàn và sẽ được
nhận lại tiền sau 90 ngày làm việc ( áp dụng cho các chuyến bay khởi hành từ ngày
28/07/2020)
Chính sách hồn vé máy bay do dịch của Vietnam Airlines khuyến khích khách
hàng sử dụng hình thức hồn vé bằng voucher dịch vụ của hãng, voucher có giá trị
bằng với số tiền vé đã mua, bạn có thể dùng voucher để mua vé máy bay, mua các
gói hành lý ký gửi, voucher có thời hạn sử dụng trong vòng 1 năm.
Với các chuyến bay bị ảnh hưởng do dịch, Vietnam Airlines sẽ miễn phí đổi
hành trình hoặc ngày bay cho khách.từ 00:00 ngày 28/07 đến ít nhất giữa tháng 8,
theo chỉ thị khẩn của Bộ GTVT, để phịng chống lây lan dịch.
Chính sách hồn và đổi vé máy bay trong mùa dịch ( cập nhật ngày 30/03/2020)
1.
Hành khách tự nguyện thay đổi/ hoàn vé

2.

Vé bị ảnh hưởng ( thay đổi/ hủy) do các quy định của chính phủ, nhà chức
trách

9


2.2.

Chính sách về sản phẩm
Sau ngày 11/08/2020 các chuyến bay đi từ Đã Nẵng sẽ được Hãng cập nhật
thường xuyên theo tình hình dịch. Các đường bay nội địa khác vẫn được Hãng khai
thác bình thường.
VNA sẽ hỗ trợ hành khách có vé xuất trước ngày 25/07/2020 đã được xác
nhận chỗ trên các chuyến bay đến, đi từ Đà Nẵng từ ngày 26/07 đến ngày

10


31/08/2020 được đổi ngày bay, đổi hành trình một lần miễn phí, miễn điều kiện
hạn chế của vé với điều kiện ngày bay mới khởi hành đến ngày 31/10/2020.
Đối với hành khách có vé đến, đi từ Đà Nẵng trong giai đoạn từ ngày 28/07 đến
ngày 11/08/2020, VNA sẽ miễn phí, điều kiện hạn chế hồn vé và thực hiện hồn
ngay sang Travel Voucher hoặc hồn về hình thức thanh toán vé ban đầu sau 2
tháng kể từ khi nhận được đề nghị.
Đối với hành khách có vé đến, đi từ Đà Nẵng trong ngày 26-27/7/2020 và từ
ngày 12/8 đến ngày 31/8/2020, VNA thực hiện chi hoàn theo điều kiện giá áp dụng
hoặc hồn miễn phí sang Travel Voucher với một số điều kiện kèm theo.
VNA khuyến khích hành khách giữ vé chưa sử dụng để đổi sang ngày bay mới
ngay khi có thể từ nay đến ngày 31/10/2020 hoặc hồn miễn phí sang Travel
Voucher để tiếp tục sử dụng cho các dịch vụ khác của hãng.

Với đường bay Trung Quốc chiếm 10% thị phần bay của Vietnam Airlines. Dẫn
đến việc tạm dừng các chuyến bay của Hãng đến/ đi từ Trung Quốc sẽ ảnh hưởng
trực tiếp đến 70.000 du khách di chuyển mỗi tháng giữa hai quốc gia, chưa kể
khách nối chuyến qua Trung Quốc.
Các kế hoạch khai thác cũng phải thay đổi liên tục. Không chỉ dừng đường bay
giữa Việt Nam – Trung Quốc, hãng phải hoãn khai thác cả đường bay giữa Hà Nội
và Ma Cao, Hồng Kơng. Chưa kể, để phịng ngừa dịch, hãng phải thay đổi rất
nhiều quy trình, dịch vụ từ mặt đất đến trên khơng, gây tốn kém chi phí.
Hạn chế việc xếp hàng, tránh tập trung đông người ở sân bay nhằm giảm nguy
cơ lây truyền dịch bệnh, VNA khuyến khích hành khách sử dụng các dịch vụ làm
thủ tục check-in “không tiếp xúc”:
Thủ tục check-in trực tuyến: Hành khách làm thủ tục check-in trực tuyến trên
website hoặc qua ứng dụng di động VNA từ 24 tiếng cho đến 60 phút trước giờ
khởi hành. Sau khi hồn thành q trình làm thủ tục trực tuyến, VNA cung cấp cho
hành khách “Thẻ lên máy bay trực tuyến”. Hành khách có thể tự in thẻ ra hoặc
nhận qua thiết bị điện tử. Nhân viên làm thủ tục sẽ kiểm tra thẻ lên máy bay trực
tuyến, đóng dấu xác nhận lên đó hoặc sẽ đổi sang thẻ lên máy bay truyền thống và
giao cho hành khách.
Thủ tục check-in tại máy tự động (kiosk check-in) ở sân bay: Hành khách làm
thủ tục check-in tại các kiosk ở sân bay Nội Bài (Hà Nội), Đà Nẵng (Đà Nẵng),
Cam Ranh (Khánh Hòa), Tân Sơn Nhất (thành phố Hồ Chí Minh) trong khoảng
thời gian từ 24 tiếng cho đến 45 phút trước giờ khởi hành chuyến bay nội địa và 60
phút (chuyến bay quốc tế). Để thực hiện làm thủ tục qua các kiosk check-in, hành
11


khách cần thực hiện đúng quy định về hành khách, hành lý của VNA và các quy
định hiện hành về giấy tờ tùy thân khi đi lại bằng máy bay. Hành khách sử dụng
dịch vụ Phịng Khách Bơng Sen (hạng Thương gia, hội viên hạng Bạch kim/thẻ
Vàng của VN, hội viên hạng thẻ Elite Plus của SkyTeam...) vui lòng làm thủ tục tại

quầy để được nhận thẻ mời vào Phòng Khách Bông Sen.
Thủ tục check-in qua điện thoại: Hành khách gọi điện thoại đến tổng đài 1900
6265 trong thời gian từ 12 tiếng đến 2 tiếng trước giờ khởi hành chuyến bay để
được hỗ trợ làm thủ tục chuyến bay. Dịch vụ áp dụng cho các chuyến bay khởi
hành từ Hà Nội hoặc Tp. Hồ Chí Minh. Hành khách khi sử dụng dịch vụ check-in
qua điện thoại cịn có đặc quyền lựa chọn ghế ngồi trên máy bay như ý muốnt, tiết
kiệm đáng kể thời gian chờ đợi tại sân bay.
Thủ tục check-in tại văn phòng thành phố: Dịch vụ làm thủ tục trong thành
phố là tiện ích tối ưu giúp hành khách tránh được những bất tiện khi phải di chuyển
với hành lý cồng kềnh từ thành phố ra sân bay, tiết kiệm thời gian so với việc làm
thủ tục tại quầy ở sân bay. Hành khách đi trên các chuyến bay nội địa xuất phát từ
Nội Bài, đến văn phịng VNA tại 20 Ngơ Quyền, quận Hồn Kiếm, Hà Nội để làm
thủ tục trong thành phố cho các chuyến bay có thời gian khởi hành trong ngày đến
2 tiếng trước giờ khởi hành. Bên cạnh những nỗ lực của VNA, hành khách nên chủ
động sử dụng các biện pháp phòng ngừa cho bản thân khi đến sân bay và trên máy
bay như thường xuyên rửa tay, sử dụng khẩu trang, găng tay đúng cách theo chỉ
dẫn của Bộ Y tế.
2.3. Chính sách xúc tiến
 Hoạt động quảng cáo:
Chiến lược marketing của Vietnam Airlines xây dựng truyền thông rất tốt về
thương hiệu của mình để khách hàng có cái nhìn rõ nét nhất.
Quảng cáo qua sách báo, báo chí: đây là phương tiện quảng cáo hữu hình nhắm
vào phân khúc khách thương gia, khách hang thường đọc báo không chỉ qua sách
báo hay báo chí mang tính “hữu hình” truyền thống mà còn đọc những báo điện
tử . Một số báo lớn có phạm vi phát hành trên tồn quốc như Lao động, Thanh
niên… Thêm vào đó, tại nước ngoài VNA sử dụng các đầu báo lớn ở những thị
trường trọng điểm: Ashahi, Goodweeken, Travel Trade…
Quảng cáo trên truyền hình: vốn là một cách truyền thống tuy nhiên vẫn giữ
được độ hiệu quả rất cao. Với những video quảng cáo chỉ kéo dài từ 10-20s được
phát trên kênh truyền hình tiếp cận tới hàng tram nghìn người cùng một lúc vào

các khung giờ vàng VNA đã thu hút được rất nhiều khách hang biết tới mình. Đồng
12


thời tăng tần suất phát tin tức về các hoạt động thương mại của hãng trên các bản
tin thời sự trong nước và quốc tế. Tuy nhiên quảng cáo qua truyền hình tốn rất
nhiều chi phí vì vậy thường vào mùa du lịch VNA mới bắt đầu triển khai quảng
cáo qua các kênh truyền thơng này.
Quảng cáo qua Internet: đóng vai trị vơ cùng lớn trong tổng thế chiến lược của
VNA hiện nay. Thơng qua trang web chính thức của hãng, ngồi mục đích giới
thiệu sản phẩm cịn giúp cung cấp cho khách hàng về thơng tin về tồn bộ quá trình
sử dụng dịch vụ, các bước thực hiện, các quy định,… thêm vào đó là những cam
kết tiêu chuẩn chất lượng, những thông tin cập nhật về các hoạt động của VNA.
Bên cạnh đó, mạng xã hội ngày đã và đang tiếp tục có xu hướng phát triển mạnh
mẽ khi lượng người dung Facebook đã tang lên con số 2,5 tỷ người và người dung
tại Việt Nam là hơn 60 triệu người. Với con số khổng lồ như vậy việc quảng cáo
qua Facebook đạt hiệu quả rất cao. Fanpage của VNA đã đạt hơn 2 triệu người theo
dõi, vì vậy việc đầu tư vào fanpage là 1 cách thể hiện thơng điệp, tiếng nói của
hang tới khách hang. Trà lời các câu hỏi một cách nhiệt tình và thường xuyên cập
nhật những thông báo của hang giúp VNA được đánh giá cao trên phương tiện
truyền thơng này.
Quảng cáo ngồi trời: Sử dụng những thơng điệp mang tính ngắn gọn, xúc tích
đi cùng với những hình ảnh đẹp mang tính lan tỏa là điều ta đễ thấy trên những tấm
poster ta có thể thấy dễ dàng bắt gặp ngồi đường. ĐIều này tưởng chừng đơn giản
nhưng dễ nhớ giúp đi sâu vào trí nhớ khách hàng, người tiêu dung nếu nó đủ ấn
tượng với họ.
 Quan hệ cơng chúng:
Với tư cách nhà vận chuyển chính thức, VNA tài trợ cho các sự kiện quốc gia,
văn hóa, xã hội, giáo dục, thể thao và giúp đỡ cộng đồng. Với các sự kiện quốc gia,
VNA tham gia tài trợ hầu hết các sự kiện lớn của quốc gia như sự kiện Hội nghị

Thượng đỉnh APEC, Hội nghị Thượng đỉnh Phụ nữ, những ngày văn hóa Việt Nam
tại nước ngồi như Nhật Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc, Luxembourg…, hỗ
trợ cho cộng đồng người Việt Nam ở nước ngồi… Ngồi ra VNA cịn tăng cường
phối hợp quảng bá du lịch VNA phối hợp với Tổng cục Du lịch xây dựng chương
trình TV show “Vẻ đẹp tiềm ẩn”, “SVietnam” nhằm giới thiệu những nét đặc trưng
và nổi bật về văn hoá, xã hội, đất nước và con người Việt Nam. Vì bản thân hãng là
một thương hiệu về phương tiện du lịch nên đây là một nước đi rất tốt của hãng
nhắm vào sự gia tăng độ nhận diện của mình với người dân muốn đi du lịch. Chiến
13


lược Marketing của Vietnam Airlines thực sự rất tốt về mặt truyền thông và PR,
hãng đã thu hút về lượng khách hàng tầm trung và xây dựng nên lượng khách hàng
trung thành cho mình.
 Hoạt động khuyến mại:
Trong bối cảnh dịch bệnh covid 19 vẫn đang tiếp tục bùng phát, việc đưa ra những
hoạt động khuyến mại là vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Những khuyễn mạii này bao gồm:
- Vé miễn phí (người mua chỉ cần đóng thuế) và vé giá rẻ
- Những quà tặng đa dạng và tiện ích đi kèm nhằm khuyến khích người tiêu dùng,
quà tặng theo dịp lễ tết, tri ân khách hàng.
- Tham gia hội chợ thương mại và xây dựng các chương trình du lịch khuyến mãi
nhằm quảng bá về Việt Nam và hãng.
Một số dịch vụ giá trị gia tăng:
- Đặt chỗ khách sạn: hãng cần thiết lập mối quan hệ với các khách sạn tại những
địa điểm mà VNA có đường bay tới. Các tour du lịch tặng hay giảm giá.
- Xây dựng chương trình du lịch bao gồm tặng phẩm dành cho các khách hàng
đặc biệt
2.4. Chính sách phân phối
Với vai trị là hãng Hàng khơng Quốc gia, những năm qua Vietnam Airlines đã

nỗ lực đem đến cho khách hàng sản phẩm đa dạng, dịch vụ chuyên nghiệp và hiện
đại, đáp ứng đòi hỏi ngày càng khắt khe của hành khách. Đặc biệt, kênh phân phối
đa dạng, chun nghiệp, tiện ích của hãng đã góp phần cung ứng dịch vụ chất
lượng cho khách hàng ngay từ quyết định đầu tiên khi lựa chọn Vietnam Airlines.
VietNam Airlines sử dụng kênh phân phối đa kênh :
VietNam Airlines > Trung gian phân phối > Người tiêu dùng
Hoạt động phân phối của Vietnam Airlines là đưa vé trưc tiếp đến khách hàng
nên nó khơng có tính nhượng quyền sở hữu.
Trung gian bán buôn:
Các đại lý thực hiện chức năng đại diện và phát triển bán vé cho VietNam
Airlines.
VietNam Airlines bán vé thơng qua các phịng vé đại diện của hãng
Kênh phân phối của hãng tại Việt Nam bao gồm: hệ thống bán vé qua 27 phòng
vé và 422 đại lý chính thức trải dài trên tồn quốc và bán vé qua mạng trên website
chính thức của hãng. Các phịng vé được đặt tại các thành phố lớn, là điểm giao
dịch chính thức của hãng, đại diện cho hãng giải quyết tất cả các vấn đề liên quan
14


đến đặt chỗ, xuất vé cho khách; hoàn vé, đổi vé cho khách của thị trường trong
nước, trợ giúp hoàn, đổi vé của khách xuất tại thị trường nước ngoài. Ngồi chức
năng đặt chỗ và bán vé, phịng vé cịn là nơi cung cấp thông tin, trợ giúp các thủ
tục cho khách có u cầu về dịch vụ đặc biệt.

Dịng chảy trong kênh phân phối:
Dòng sản phẩm:
sản phẩm
vận tải
văn phòng đại diện

đại lý

khách hàng

Q trình vé có thể chuyển trực tiếp từ hãng đến khách hàng hoặc thông qua các
đại lý hay văn phòng đại diện.
Dòng thương lượng:
sản phẩm
văn phòng đại diện
đại lý
khách hàng
Dòng thương lượng xuất hiện trong quá trình mua bán trao đổi vé giữa khách hàng
với các đại lý hay với hang vé nhằm mục đích thỏa mãn cả hai bên
Dòng sở hữu:
sản xuất
khách hàng
Thể hiện sự chuyển giao quyền sở hữu từ hang vé máy bay đến khách hàng
Dịng thanh tốn:
sản xuất
vận tải
văn phịng đại diện
đại lý
khách hàng

Khách hàng thanh tốn tiền thơng qua các đại lý hay trực tiếp đến văn phòng đại
diện, hang vé đều được.
Dịng thơng tin:
sản xuất
vận tải
văn phịng đại diện

đại lý
khách hàng

Khách hàng tìm hiểu thơng tin về giá cả, loại vé… cịn nhầ sản xuất tìm hiểu
những thơng tin về nhu cầu của khách hàng, nên đây là dòng chảy 2 chiều.
Dòng xúc tiến:
15


sản xuất
văn phòng đại diện
đại lý
khách hàng
Hãng sẽ thực hiện xúc tiến, cung cấp và thực hiện các chương trình quảng cáo và
khuyến mãi để thu hút khách hàng.
Những yếu tố tác động đến hệ thống kênh phân phối:

Môi trường bên ngoài:
Tỉ lệ tăng trưởng:
- Kinh tế phát triển tạo điều kiện cho ngành hàng không phát triển.
- Thu nhập tăng, nhu cầu đi lại cũng tăng, tạo điều kiện cho ngành hàng không
- TB từ năm 2008 - 1013 tăng trưởng kinh tế tăng 1% thì vận chuyển hàng không
tăng 1,95%
- Ngành hàng không phải đầu tư mở rộng hệ thống kênh phân phối để đáp ứng
nhu cầu của người dân
Môi trường nhân khẩu:
- Sự thay đổi của dân số: Năm 2020 dân số VN là 100 triệu người => thị trường
lớn=> nhu cầu đi lại tăng => xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp
- Dân số trẻ, thời cơ để tạo ra nguồn nhân lực=> phát hiện hệ thống phân phối vốn
có

- Sự thay đổi cấu trúc gia đình:
- Sống theo hộ gia đình, độc thân, vợ chồng... tạo nên những nhu cầu mới tác
động đến hành vi tiêu dùng => ảnh hưởng đến hệ thống phân phối.
- Nắm rõ nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng để không ngừng cải tiến dịch
vụ và mở rộng hệ thống phân phối
Môi trường công nghệ:
- Ngành hàng khơng có tốc độ ứng dụng cơng nghệ cao, và liên tục được cải tiến.
Tạo ra nhiều thế hệ máy bay mới như Boeing 777, Boeing 787, Airbus 380…
- Ứng dụng các loại thẻ để thanh tốn nhanh chóng, tiện lợi.
- Hệ thống đặt vé qua mạng Internet hoặc qua điện thoại đều được.
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn đáp ứng và trả lời các thắc mắc về dịch
vụ cho khách hàng
Mơi trường chính trị:
- Chế độ chính trị ổn định, chính sách ngoại giao đa phương hóa => điều kiện để
ngành hàng khơng phát triển.
- Hệ thống pháp luật và thủ tục hành chính được quy định rõ ràng => đảm bảo cho
ngành hàng không phát triển thuận lợi và xấy dựng được một hệ thống phân
phối vững mạnh trong và ngồi nước.

Mơi trường bên trong:
Quan hệ hợp tác giữa các thành viên trong kênh:
16


- Phân chia hoạt động theo địa lý, mỗi văn phòng đại diện của hãng sẽ quản lý các
đại lý trong khu vực.
- Phân chia thu nhập giữa các đại lý và các văn phòng đại diện...
- Cùng sử dụng cơ sở vật chất, hệ thống giao dịch, thanh toán, xuất vé, quản lý
vé...
- Đại lý và văn phòng đại diện hợp tác trong chương trình xúc tiến

- Cung cấp thông tin cho nhau về hoạt động phân phôi
Sức mạnh của các thành viên kênh:
- Sức mạnh tiền thưởng: Các văn phịng đại diện dùng cơng cụ này để khuyến
khích khen thưởng các đại lý vượt chỉ tiêu.
- Sức mạnh áp đặt: các đại lý khơng hồn thành chỉ tiêu hoặc vi phạm sẽ bị văn
phòng đại diện thay mặt cơng ty đưa ra hình phạt.
- Sức mạnh thừa nhận: cùng thực hiện mục tiêu chung là tăng lợi nhuận và mở
rộng thị trường.
- Sức mạnh chun mơn: Văn phịng đại diện nắm rõ, quản lý các đại lý trong khu
vực

Phân tích đánh giá hệ thống kênh phân phối:
Chiến lược kênh phân phối:
Vietnam Airlines đã nổ lực đem đến cho khách hàng sản phẩm đa dạng, dịch vụ
chuyên nghiệp và hiện đại.
Kênh phân phối đa dạng, chuyên nghiệp, tiện ích => Phân phối chọn lọc
VN Airinies không phải phân tán nguồn lực của mình cho quá nhiều các đại lý
hay phịng vé
Bao qt thị trường rộng rãi vẫn kiểm sốt được, tiết kiệm được nhiều chi phí
hơn đồng thời tăng doanh thu cho hãng.

Phân tích mơ hình SWOT:
Điểm mạnh:
- Kênh phân phối đa dạng và rộng khắp
- Phân phối vé trực tiếp tại website
- Quy định cụ thể cho các đại lý chính thức.
- Quy mơ tài chính lớn mạnh, cơng nghệ hiện đại
Điểm yếu:
- Tìm kết nối trên tồn cầu kém.
- Xảy ra tình trạng gian lận, cạnh tranh khơng lành mạnh.

- Quy trình chọn lọc phân phối qua loa.
- Thiếu chính sách tạo điều kiện thúc đẩy để khuyến khích động viên
Cơ hội:
- Thị trường rộng lớn, nhu cầu tăng cao
17


- Các đại lý khai thác nguồn khách hàng tốt.
- Có được lịng tin từ khách hàng, dịch vụ đi kèm phát triển tốt. Đáp ứng được
mong muốn của khách hàng
Lo ngại:
- Cạnh tranh gay gắt, mất dần trung gian phân phối.
- Thiếu sự trung thành từ đại lý.
- Đại lý thanh toán chậm, nợ tiền, gây tổn hại chi phí.
- Một số đại lý hoạt động yếu kém thiếu tính chun nghiệp ảnh hưởng đến uy tìn
của hãng.
- Nhân viên còn chưa thành thạo trong giao tiếp.
- Gom lẻ khách hàng thành một nhóm làm tụt giảm doanh thu.
- Gian lận, cạnh tranh khơng lành mạnh.
2.5. Quy trình phối hợp
Việc phối hợp hoạt động của các bộ phận trong quá trình vận hành sẽ được tác
động tới tiến độ hồn thành cơng việc chung. Chỉ cần một bộ phận trong đó bị lạc
hỏi guồng máy trơn tru là cơng việc cảu hãng sẽ khơng được hồn thành theo đúng
mục tiêu đê ra. Hiện nay qui trình phối hợp cần được nghiên cứu trên 2 nền tảng:
Quy trình phối hợp nội bộ: Trong những năm gần đây, hãng đã có ý thức xây
dựng qui trình làm việc nội bộ đơn giản và tiết kiệm thời gian trao đổi thông tiên
giữa các bộ phận với nhau. Các phịng ban có liên quan đến nhau nhiều về công
việc được đặt cạnh nhau (ví dụ: phịng phát triển đường bay đặt cạnh phịng Quảng
cáo, Ban kế hoạch thị trường đặt cạnh Ban tiếp thị hành khách), các trao đổi cơ bản
giữa nhân viên trong nội bộ hãng được thực hiện qua hệ thống email riêng mà

VNA xây dựng cho mỗi nhân viên. Từ đó, q trình tiếp nhận xử lý thơng tin trong
nội bộ hãng vẫn đang được một bộ phận có trách nhiệm nghiên cứu để sớm hoàn
thiện. Thực sự, với cơ cấu lao động lớn và tổ chức phức tạp như VNA, việc hồn
thiện qui trình xử lý thơng tin nội bộ sẽ làm cho cả cỗ máy đồ sộ ấy vận chuyển
trơn chu, các quyết định tức thời của hãng sẽ nhanh chóng thích ứng với thị trường.
Qui trình phối hợp để vận hành bay: đây là qui trình liên quan đến một loạt các
bộ phận như bộ phận làm thủ tục cho khách trước khi bay, bộ phận kiểm tra hành
lý, bộ phận điều hành bay mặt đất, bộ phận tiếp xăng dầu, bảo dưỡng, và tổ lái máy
bay. Hiện nay, 16 công tác làm thủ tục cho khách hàng vẫn còn tốn khá nhiều thời
gian, các thủ tục checkin, boarding, nối chuyến cho khách vẫn bị phàn nàn. Về vấn
đề này, các sân bay cần xem xét lại để đưa ra qui trình xử lí bài bản và chuyên
nghiệp hơn, đặc biệt là tại 2 sân bay quốc tế Nội Bài và Tân Sơn Nhất những nơi
thường xuyên có lưu lượng khách cao. Đối với hãng , mặc dù tình trạng chậm, hủy
18


chuyến do yếu tố kĩ thuật ít xảy ra, tuy nhiên, công tác điều hành bay trong thời
gian qua đã được thực hiện khá tốt. Trong thời gian tới Ban điều hành cần phối hợp
tốt hơn nữa với các bộ phận lên quan để bố chí lịch bay hợp lý nhằm giảm tỉ lệ
chậm chuyến.
Tác động của dịch:
Hãng đã có ý thức xây dựng qui trình làm việc nội bộ đơn giản và tiết kiệm thời
gian trao đổi thông tiên giữa các bộ phận với nhau như các trao đổi cơ bản giữa
nhân viên trong nội bộ hãng được thực hiện qua hệ thống email riêng mà VNA xây
dựng cho mỗi nhân viên nên dù có dịch thì việc trao đổi và xử lý thơng tin nội bộ
có thể nói là khơng bị ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng rất ít bởi các yếu tố gây cản trở
của dịch bênh covid.
Mặc dù trong mùa dịch nhu cầu đi lại của khách là ít nhưng khơng có nghĩa là
quy trình vận hành bay sẽ sn sẻ và nhanh chóng hơn trước đây. Giờ đây bộ phận
làm thủ tục cho khách trước khi bay, bộ phận kiểm tra hành lý cịn có thêm nhiều

nhiệm vụ hơn, các công tác làm thủ tục trước khi bay giờ cịn có thêm kiểm tra tình
hình sức khỏe, kiểm tra thân nhiệt,… Khiến cho khách hàng tốn khahs nhiều thời
gian => tỷ lệ chậm chuyến có thể sẽ tăng lên. Nhưng nếu xét về số lượng chuyến
bay trong ngày có thể sẽ giảm đi thì có khả năng tình trạng đó ít có khả năng sẽ
xảy ra.
2.6. Yếu tố con người
Trong những năm qua, yếu tố con người ln được hãng quan tâm bởi nó có tính
chất quyết định tới chất lượng sản phẩm mà hãng cung cấp, làm nên sự khác biệt
giữa sản phẩm của hãng với các hãng hàng không khác.
Nguồn nhân lực của hãng:
Nguồn nhân lực của hãng bao gồm: Cán bộ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên
không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhân viên đầu tuyến. Đây là nhân tố quyết
định sức mạnh của một hãng hàng không.
VNA cần huấn luyện đội ngũ nhân viên đầu tuyến có tác phong chuyên nghiệp
vàthái độ nhiệt tình ân cần với khách hàng. Muốn vậy quá trình tuyển chọn phải kĩ
lưỡng và nâng cao hơn các tiêu chí tuyển chọn. Sau khi đã tuyển chọn kĩ, q trình
đào tạo có thể kéo dài hơn để các nhân viên mới được đào tạo đầy đủ về qui trình
nghiệp vụ.
Quá trình đào tạo nhân viên tuyến đầu nói riêng cũng như việc đào tạo con
người nói chung của hãng cần được chú trọng hơn và cung cấp nhiều kinh phí hơn
nữa để hãng có đủ điều kiện để chun sâu hóa q trình đào tạo. Ngoài ra, hãng
19


cũng mở rộng hợp tác với các hãng hàng không khác và các cơ sở đào tạo lớn tại
nước ngoài để gửi cán bộ nhân viên đi đào tạo thêm. Quá trình đào tạo con người
sẽ rất tốn kém. đặc biệt là đào tạo các cán bộ quản lý giỏi những đó là việc làm cần
thiết để phát triển nội lực của hãng một cách bền vững. Ngay cả khi đã được đưa
vào sử dụng, các nhân viên của hãng vẫn phải được thường xuyên cập nhật kiến
thức về lĩnh vực hàng khơng. Hãng nên chú trọng vào q trình đào tạo bổ sung,

tức là mở các khóa học thêm ngồi giờ khi cần để nâng cao trình độ chun môn
nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên nhằm đáp ứng những đòi hỏi của thị trường.
Điều này đặc biệt quan trọng đối với một ngành có tính chất hiện đại và hàm lượng
công nghệ cao như hàng không. Sau mỗi đợt đào tạo, tiến hành rà soát lại chất
lượng nhân viên, kiểm tra trình độ và khả năng của họ để loại đi những nhân viên
khơng cịn đáp ứng đủ tiêu chuẩn. Trong tồn bộ q trình đào tạo, ý thức coi
“khách hàng là Thượng đế” làm hết khả năng để phục vụ tối ưu những yêu cầu của
khách phải được hãng truyền tải đầy đủ tới các nhân viên.
Bên cạnh đó, Ban tổ chức cán bộ và tiền lương cần xây dựng hệ thống lương
hợp lý, đảm bảo đánh giá đúng hiệu quả sản xuất và năng suất lao động của người
lao động trên cơ sở các chế độ chính sách về tiền lương của Nhà nước đề gắn kền
với quyền lợi kinh tế của người lao động với kết quả hoạt động của tập thể. Hàng
năm bên cạnh chính sách thưởng phạt cho hiệu suất lao động cần có chế độ đãi ngộ
xứng đáng với lao động tại các khâu quan trọng của vận tải hàng không, thực hiện
phương châm khuyến khích và ưu đãi nhân tài.
Tuy nhiên, Theo thống kê, Vietnam Airlines Group hiện có hơn 20.000 cán bộ,
nhân viên, trong đó lực lượng phi cơng là 1.200 người, kỹ sư máy bay có 2.500
người, đội ngũ tiếp viên 3.000 người. Với tỉ lệ 50% phải ngừng việc, tức sẽ có hơn
10.000 người ở Vietnam Airlines tạm thời phải nghỉ việc trong giai đoạn hiện nay.
Khách hàng:
Phản hồi của khách hàng chính là yếu tố cuối cùng và cũng là kết quả nổ lực cỉa
tập thể VNA. Một hãng hàng không thành công hay thất bại phụ thuộc haofn tồn
vào khách hàng của mình.
Vì vậy VNA đã cho xây dựng các chính sách dành riêng cho khách hàng của
mình nhằm tối đa phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hằng năm đều có
những cuộc thăm dò ý kiến của khách hàng mà VNA tổ chức với quy mơ rộng lớn
để nhằm tìm ra các vấn đề của khách hàng đồng thời khắc phục những điều mà
khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ của hãng. Điều này cho thấy sự quan tâm
chu đáo tới khách hàng của VNA.
20

Quan tâm và chăm sóc khách hàng khơng chỉ với những khách hàng mới mà còn
cả những khách hàng cũ đã từng sử dụng qua dịch vụ. Các tổng đài trực viên ln
hỗ trợ 24/24 cho khách khi có thắc mắc giúp mọi vấn đề được giải quyết một cách
nahnh chóng.
Đặc biệt đối với các khách hàng thân thiết dược nâng lên thành khách hàng VIP
của hãng sẽ có những chính sách riêng về quyền lợi của khách hàng. VD: phòng
chờ riêng, quầy làm thủ tục tiên, nhắn tin vào mỗi dịp lễ tết,…
2.7. Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình được tập trung xây dựng với phương châm mang đến sự khác
biệt trong cảm nhận của khách hàng so với các yếu tố hữu hình mà các hãng khác
cung cấp.
Đội bay của VNA ngày càng hiện đại với các trang thiết bị tiêu chuẩn cao đem lại
sự thoải mái và ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng. Trong năm 2015, hãng bắt đầu sử
dụng 2 loại máy bay hiện đại và mới nhất là Airbus 250-900 và Boeing 787. Các
thiết bị mặt đấy như phòng chờ, sân bãi, các quầy thủ tục đang được đầu tư theo
hướng hiện đại hóa để đáp ứng tốt các tiêu chuẩn quốc tế.
Đồng phục của VNA thay đổi mẫu mới với 2 màu xanh và vàng có phom áo rộng,
màu sắc trang nhã, dịu dàng tạo ấn tượng mạnh không chỉ khách hàng trong nước
mà còn khách hàng quốc tế về một Việt Nam đạm đà bản sắc dân tộc, phát huy
thương hiệu đậm chất Việt Nam trên thị trường hàng không trong nước cũng như
quốc tế.

PHẦN III:
GIẢI PHÁP VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ
Mặc dù Vietnam Airlines đã có nhiều ưu đãi về chính sách giá như vậy, nhưng
với tình hình dịch Covid-19 như hiện nay vẫn không thể tránh khỏi sự thua lỗ.
Dưới đây là kết quả kinh doanh của Tổng công ty hàng không Việt Nam – Vietnam
Airlines mà chúng tôi thu thập được trong giai đoạn từ Quý 3-2019 đến Quý 22020:

Theo quý | Theo năm | Lũy kế 6 tháng
(1.000 VNĐ)
Quý 3-2019

Quý 4-2019

Quý 1-2020

Doanh thu bán hàng và CCDV

25,630,569,852

23,308,401,000

18,937,721,472

Giá vốn hàng bán

22,110,016,459

21,680,871,916

19,445,060,262

Chỉ tiêu

Trước

Sau

Quý 22020

Kết quả kinh doanh (1.000 VNĐ)

21

6,006,0
40,037
9,869,2


Lợi nhuận gộp về BH và cung
cấp DV

3,308,366,071

1,402,429,533

-632,070,338

Lợi nhuận tài chính

-452,379,047

225,034,889

-888,293,399

Lợi nhuận khác

343,691,226

212,197,666

202,950,898

Tổng lợi nhuận trước thuế

1,506,003,726

77,947,842

-2,545,114,859

Lợi nhuận sau thuế

1,131,735,947

3,568,561

-2,611,513,097

1,014,503,413

34,899,373

-2,589,408,489

Lợi nhuận sau thuế của cơng ty
mẹ

34,655
3,873,909,9
73
452,945
,980
381,536
,630
3,981,114,3
04
4,030,670,7
07
3,944,971,5
51

Như vậy ta có thể thấy nhìn chung kết quả kinh doanh của cơng ty là không tốt ( doanh
thu giảm rõ rệt qua từng quý và lợi nhuận cũng giảm đến mức thậm chí là âm ).
Nguyên nhân: do tác động của dịch Covid – 19 .
=> Chúng ta cần có những giải pháp để cải thiện tình hình, tăng thêm doanh thu và lợi
nhuận cho công ty
- Tạo điều kiện cho các hãng hàng khơng được vay gói tín dụng 25.000 - 27.000 tỉ đồng
do Chính phủ hỗ trợ lãi suất trong thời hạn từ 3 đến 4 năm.
- Kéo dài thời gian miễn giảm phí dịch vụ hàng khơng (qui định tại Thông tư số
53/2019 của bộ Giao thông Vận tải) đến hết năm 2021. Đồng thời, đề xuất Thủ tướng chỉ
đạo Bộ Giao thông Vận tải và Tổng công ty Cảng Hàng khơng Việt Nam (ACV) giảm
50% các loại phí dịch vụ hàng không thuộc thẩm quyền của ACV.
Được biết, hiện nay, Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) đã miễn, giảm giá
nhiều dịch vụ hàng không cho tất cả các hãng hàng không đang sử dụng dịch vụ tại các
cảng hàng khơng của ACV. Theo đó, có 7 loại dịch vụ thuộc thẩm quyền được ACV
miễn, giảm giá là: dịch vụ dẫn tàu bay giảm 50%; dịch vụ thuê băng chuyền, xử lý hành

lý tự động, thuê quầy thủ tục hành khách, thuê cầu dẫn khách, phục vụ mặt đất giảm
10%; dịch vụ thuê văn phòng đại diện hãng: đối với các hãng hàng không dừng bay giảm
100%, các hãng vẫn duy trì bay giảm 30%. Các dịch vụ trên được miễn, giảm giá từ ngày
1-3 đến hết tháng 8.
- Báo cáo Ủy ban Thường vụ Quốc hội cho phép giảm 70%, ít nhất là 50% thuế bảo vệ
môi trường đối với nhiên liệu bay đến hết năm 2021.
- Xem xét, chỉ đạo đẩy nhanh tiến độ thi cơng, hồn thành trong 6 tháng việc sửa chữa,
nâng cấp đường băng, đường lăn Nội Bài và Tân Sơn Nhất.
- Cho phép mở đường bay trở lại với những nước đã kiểm soát được dịch bệnh. Đồng
thời cho phép các chuyên gia, trong đó có các giáo sư của Trường Đại học Mỹ tại Việt
Nam (AUV) sang Việt Nam giảng dạy ngay từ cuối tháng 8, đầu tháng 9/2020.
22


-Tạo điều kiện cho hoạt động khai thác của các hãng hàng không sau thời gian hết dịch
liên quan đến việc sử dụng slot (giờ cất hạ cánh) tại các cảng hàng không Việt Nam;
-Tạo điều kiện cho các hãng hàng khơng Việt Nam vận chuyển hàng hóa bằng tàu bay
chở khách thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục hành chính nhưng vẫn đảm bảo chấp hành
các quy định của pháp luật;
- Triển khai công tác quản lý giám sát vận tải hàng không trên cơ sở trực tuyến, tăng tính
linh hoạt trong việc ra quyết định hành chính, giảm thời gian giải quyết thủ tục hành
chính;
- Tăng hiệu quả khai thác các chuyến bay quốc tế bằng việc cho phép kết hợp vận chuyển
công dân Việt Nam về nước trên các chuyến bay đến Việt Nam theo chỉ đạo và chấp
thuận của Ban chỉ đạo phòng, chống dịch Covid-19 của Chính phủ, Bộ GTVT;
- Đối với các dịch vụ hàng không khác thuộc thẩm quyền của DN, đề nghị các DN cung
ứng và sử dụng dịch vụ chủ động hỗ trợ nhau.
Liên hệ với các hãng hàng không khác như Bamboo Airways, Vietjet Airlines :
Bên cạnh Vietnam Airlines, Bamboo Airways, Vietjet Airlines cũng có nhiều chính sách
để tháo gỡ khó khăn trong thời điểm dịch Covid-19 như hiện nay. Cụ thể:

- Vietjet cơng bố chương trình khuyến mãi đặc biệt giảm tới 50% giá vé trên tất cả các
đường bay từ ngày 20/02 tới 29/02/2020
- Vietjet khuyến mại lên đến 80% cho tất cả các đường bay cho đến 31/12/2020
- Bay Bangkok – Hà Nội Vietjet khuyến mại: chỉ từ 105.000 vnd trên tất cả các đường
bay
- Mua vé chiều đi, tặng vé chiều về của Bamboo Airways: Khi mua vé Bamboo
Business chiều đi, giá vé Bamboo Business cho chiều về sẽ chỉ còn 0 đồng, áp dụng cho
tất cả các chặng bay Nội địa.
- Bamboo Airways triển khai chương trình Ưu đãi chào thứ 4 – bay Bamboo vô tư - 5
ngày vàng giá từ 69.000 vnd
- Bamboo Airways khuyến mại giá vé Hà Nội – Sài Gịn chỉ cịn 48.000 vnd
Và cịn rất nhiều những chính sách về giá khác mà các hãng đã áp dụng để tháo gỡ khó
khăn cho ngành hàng khơng

23


BIÊN BẢN HỌP NHĨM

21/8/2020
STT Họ tên

1

2

3

Trần
Thị

Hồi
Linh
Trần
Việt
Long
Nguyễn
Văn
Lương

Mã SV

(phân cơng nhiệm
vụ cho các thành
viên)

19D140237 Sự tác động của
covid 19 đến hoạt
động marketing
của Vietnam
Airline
19D140239 Sự tác động của
covid 19 đến hoạt
động marketing
của Vietnam
Airline
19D14003 Giải pháp về
0
chính sách giá
+ powerpoint

Các thành
viên nộp
deadline
và nhóm
trưởng sẽ
xem xét
để bổ
sung, xửa
đổi, góp y
với các
thành viên
trong
Sự tác động của
nhóm cho
covid 19 đến hoạt bài thảo
động marketing
luận được
của Vietnam
tốt nhất về
Airline
nội dung.
+ thuyết trình

Đỗ Thị
Khánh
Ly

19D14010
0

19D14017
0

Giải pháp về
chính sách giá
+ thuyết trình

19D140240

6

Phan
Thị
Khánh
Ly
Nguyễn
Phương
Mai
( nhón
trưởng)

Phân cơng
nhiệm vụ các
thành viên
trong nhóm
và đóng góp
ý kiến về nội
dung cần sửa

19D14017

1

7

Nguyễn
Văn
Minh
Nguyễn
Thị
Hồng
My
( thư

19D14031
0

Sự tác động của
covid 19 đến hoạt
động marketing
của Vietnam
Airline
Sự ảnh hưởng
của covid 19 đến
Vietnam Airline

4

5

8

23/8/2020

24

26/10/2020

Hoàn thành
về nội dung
và phân
cơng người
thuyết trình
và làm
powerpoint.

Mức
độ
hồn
thành

Điểm

Đã
hồn
thành

A

Đã
hồn

thành

A

Đã
hồn
thành
Đã
hồn
thành

A

Đã
hồn
thành
Đã
hồn
thành

A

Đã
hồn
thành

A

Đã
hồn

thành

A

A

A

Ký
tên


ký)

25