Luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh”

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà
Vinh” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn tận
tình của PGS.TS Hồ Tiến Dũng. Các số liệu trong luận văn được thu thập và sử dụng một
cách trung thực, khách quan.
Trà Vinh, Ngày .... tháng .....năm 2020
Học viên thực hiện

Đoàn Văn Triều

i


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và lịng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi gửi lời cảm ơn chân
thành nhất tới:
Quý Thầy, Cô trường Đại học Trà Vinh, các giảng viên, các nhà sư phạm đã tận tình

giảng dạy, đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua và tạo mọi điều
kiện giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.
Tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến PGS.TS Hồ Tiến Dũng, người hướng dẫn
khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Cảm ơn các bạn đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã khích lệ và giúp đỡ tơi trong q
trình học tập và nghiên cứu.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, nhưng luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót;
tác giả rất mong nhận được sự thông cảm, chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các
nhà khoa học, của quý thầy cô, các cán bộ quản lý và các bạn đồng nghiệp.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.

ii

MỤC LỤC
Lời cam đoan ........................................................................................................................ i
Lời cảm ơn .......................................................................................................................... ii
Mục lục ............................................................................................................................... iii
Danh mục bảng ................................................................................................................. vii
Danh mục hình ................................................................................................................. viii
Danh mục chữ viết tắt ........................................................................................................ ix
Tóm tắt ................................................................................................................................ x
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................................. 3
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 4
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 4
5. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT: ..................................... 5
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN ................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................... 6
1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................................................................ 6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ..................................................................................... 6
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................................................. 7
1.1.2.1 Huy động vốn ........................................................................................................... 7
1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng ....................................................................................................... 8
1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán ................................................................................................... 8
1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .................................................................................... 9
1.1.2.5 Dịch vụ bảo lãnh .................................................................................................... 10
1.1.2.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán .......................................................................... 10
1.1.2.7 Một số dịch vụ khác của Ngân hàng Thương mại ................................................. 11
1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................... 12
1.2.1 Đối với nền kinh tế .................................................................................................... 12

1.2.2 Đối với khách hàng ................................................................................................... 12
1.2.3 Đối với ngân hàng ..................................................................................................... 13
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................ 13
iii


1.3.1 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................... 13
1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 13
1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại ......................................... 14
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................... 15
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ..................... 15
1.3.3.1 Cơ sở vật chất và Công nghệ ................................................................................. 15
1.3.3.2 Chất lượng Nguồn nhân lực ................................................................................... 16
1.3.3.3 Chính sách chăm sóc khách hàng .......................................................................... 16
1.3.3.4 Đa dạng các sản phẩm dịch vụ ............................................................................... 17
1.3.4 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ........................................................... 17
1.3.5 Cơ sở hình thành thang đo ........................................................................................ 20
1.3.6 Đề xuất các tiêu chí để nghiên cứu ứng dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín
dụng cho khách hàng cá nhân ............................................................................................ 21
1.4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................. 23
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
AGRIBANK TRÀ VINH ................................................................................................ 28
2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TỈNH TRÀ VINH ................................................... 28
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................ 28
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ ................................................................................................. 29
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................... 29
2.1.4 Một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank
Trà Vinh ............................................................................................................................. 31
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 .............................................. 33
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Trà Vinh giai đoạn

2017-2019........................................................................................................................... 38
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
AGRIBANK TRÀ VINH ................................................................................................... 43
2.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu ..................................................................... 43
2.2.2 Phân chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Aribank Trà Vinh .................................... 44
2.3 CÁC THÀNH PHẦN CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................. 45
2.3.1 Thành phần sự tin cậy ............................................................................................... 45
2.3.2 Thành phần đáp ứng .................................................................................................. 48
iv


2.3.3 Thành phần phương tiện hữu hình ............................................................................ 50
2.3.4 Năng lực phục vụ ...................................................................................................... 51
2.3.5 Sự đồng cảm .............................................................................................................. 54
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH .......................................... 56
2.4.1 Ưu điểm ..................................................................................................................... 56
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................................... 57
2.4.2.1 Thành phần Tin cậy................................................................................................ 57
2.4.2.2 Thành phần Đáp ứng .............................................................................................. 57
2.4.2.3 Phương tiện hữu hình ............................................................................................. 58
2.4.2.4 Thành phần Năng lực phục vụ ............................................................................... 58
2.4.2.5 Thành phần Đồng cảm ........................................................................................... 59
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TỈNH TRÀ VINH ............................................................................................ 61
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK TRÀ VINH ĐẾN NĂM 2020 ... 61
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
AGRIBANK TRÀ VINH ................................................................................................... 62

3.2.1 Các giải pháp nâng cao sự tin cậy ............................................................................. 62
3.2.2 Các giải pháp nâng cao sự đáp ứng ........................................................................... 65
3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình ............................................................................... 66
3.2.4 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ................................................................. 68
3.2.5 Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm ........................................................................ 70
3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác .......................................................................................... 71
3.2.6.1 Các giải pháp cải thiện cảm nhận giá cả dịch vụ ................................................... 71
3.2.6.2 Hồn thiện chính sách dịch vụ ngân hàng.............................................................. 74
3.2.6.3 Đẩy mạnh công tác marketing ............................................................................... 74
3.2.6.4 Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng ........................................................ 75
3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CHÍNH PHỦ ............................ 75
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................................................... 75
3.3.2 Đối với Chính phủ ..................................................................................................... 77
v


KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 81
PHỤ LỤC ........................................................................................................................... 1

vi


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1. Bảng thống kê phản hồi phàn nàn về hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng và
giải quyết khiếu nại của khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh ....................................... 2
Bảng 2. Bảng thống kê số lượng khách hàng cá nhân tại Agribank Trà Vinh giai đoạn
2017 – 2019 .......................................................................................................................... 3
Bảng 1.1. Hai mươi hai yếu tố và năm thành phần ............................................................ 20
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu giai đoạn năm 2017-2019......................... 34
Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo thời gian ................................................... 36
Bảng 2.3. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay theo thời gian ............................................. 37
Bảng 2.4. Báo cáo hoạt động dịch vụ và phát triển sản phẩm giai đoạn 2017-2019 ......... 38
Bảng 2.5. Hoạt động dịch vụ thẻ Agribank đến ngày 31/12/2019 ..................................... 40
Bảng 2.6. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 44
Bảng 2.7. Bảng khảo sát độ tin cậy .................................................................................... 45
Bảng 2.8. Bảng thống kê phản hồi phàn nàn về hoạt động tư vấn và giải quyết khiếu nại
của khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh giai đoạn 2017 – 2019 ................................. 47
Bảng 2.9. Bảng thống kê số lượng khách hàng cá nhân tại Agribank Trà Vinh giai đoạn
2017 – 2019 ........................................................................................................................ 47
Bảng 2.11. Bảng tổng hợp tình hình nhân sự của Agribank Trà Vinh giai đoạn 20182019 .................................................................................................................................... 49
Bảng 2.12. Bảng khảo sát phương tiện hữu hình ............................................................... 50
Bảng 2.13. Bảng khảo sát năng lực phục vụ ...................................................................... 52
Bảng 2.14. Bảng kết quả thi nghiệp vụ của các phòng kinh doanh và dịch vụ khách hàng
năm 2019 ............................................................................................................................ 53
Bảng 2.15. Bảng khảo sát sự đồng cảm ............................................................................. 54
Bảng 2.16. Tổng hợp các bút tốn ngồi giờ qua các năm ................................................ 55
Bảng 3.1. Giải pháp đào tạo quy trình giải quyết khiếu nại ............................................... 64
Bảng 3.2. Bảng chi phí dự trù ............................................................................................ 67
Bảng 3.4. Bảng danh mục phí dịch vụ của Agribank Trà Vinh ......................................... 72

vii

DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ........................ 18
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Agribank Trà Vinh ............................................................... 30
Hình 2.2. Các loại thẻ của Agribank .................................................................................. 32

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
AFTA:

Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN

AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam chi

Trà Vinh:

nhánh tỉnh Trà Vinh

AGRIBANK:

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam

APEC:

Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương

ATM:

Đơn vị chấp nhận thẻ

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CNTT:

Công nghệ thông tin

DVNH:

Dịch vụ ngân hàng

FINTECH:

Financial technology (Cơng nghệ trong tài chính)

KHCN:

Khách hàng cá nhân

NĐ-CP:

Nghị định Chính phủ

NH:

Ngân hàng

NHNN:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM:

Ngân hàng Thương mại

PGD:

Phịng giao dịch

POS:

Đơn vị chấp nhận thanh toán

SPDV:

Sản phẩm dịch vụ

TKTT:

Tài khoản thanh tốn

TPTPP:

Hiệp định Đối tác Tồn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương

VND:

Việt Nam đồng

WTO:

Tổ chức Thương mại Thế giới

WU:

Western Union

ix


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu trọng tâm là: Đánh giá chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Agribank Trà Vinh. Từ đó, đề xuất giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính xác định được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Trà Vinh là Tin cậy; Đáp ứng; Phương tiện hữu
hình; Đảm bảo và Đồng cảm.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, tổng hợp
và phân tích số liệu thơng qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu là 210 quan sát.

Bằng việc dựa trên một số lý thuyết: về chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Trà Vinh; kết quả nghiên cứu trong và ngồi nước có
liên quan, tác giả đã cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu cần khảo
sát. Do đó, các dữ liệu này sẽ góp phần bổ sung vào kho lý thuyết về thang đo giúp các
nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng hiểu rõ hơn về về chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng tại Việt Nam. Bên cạnh đó, thơng qua việc xác định các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh
tỉnh Trà Vinh, nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản lý có một cái nhìn cụ thể hơn về
sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Trà Vinh.

x


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Với sự tham gia vào các tổ chức kinh tế quốc tế như WTO, APEC, AFTA,
TPTPP.... nền kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập sâu rộng và phát triển, hoạt động
theo quy luật chung của thế giới cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt.
Khi đời sống, xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng
được nâng cao thì nhu cầu của họ về một cuộc sống có chất lượng và sử các dịch vụ
hiện đại có chất lượng cũng ngày một tăng là tất yếu, chính điều đó đã tạo điều kiện
cho các ngành nghề mới liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ ngày càng cải tiến
về khoa học kỷ thuật, áp dụng công nghệ hiện đại vào sản xuất kinh doanh và phương
thức phục vụ khách hàng tốt nhất có thể đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt
hơn bao giờ hết giữa các ngành nghề, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng; là một
lĩnh vực then chốt của bất kỳ nền kinh tế nào. Bên cạnh đó, hầu như các ngân hàng đều
cung cấp các sản phẩm dịch vụ gần giống nhau. Mặc khác, ngày 30/12/2016, Thủ
tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển
không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 đã từng bước chuyển dịch
mơ hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín

dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu nhập ổn
định và an toàn hơn cho các NHTM. Vì vậy, yếu tố khách hàng đang rất được quan
tâm và chú trọng, phát triển định hướng vào khách hàng là định hướng phát triển của
các ngân hàng hiện nay, đó là tài sản quan trọng đối với bất kỳ NHTM nào. Dịch vụ
khách hàng vượt trội so với các đối thủ được xem là công cụ hiệu quả nhất để nâng
cao năng lực cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng là một công tác hết sức
quan trọng, phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có những cải tiến và điều
chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời sự mong muốn của khách hàng cũng như
những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Các kết quả nghiên cứu và cải tiến đó sẽ
giúp các NHTM phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn khi sử
dụng SPDV của NH và khiến khách hàng gắn bó với ngân hàng hơn.
Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh quyết liệt như hiện nay để tồn tại và
phát triển các NHTM phải chủ động đổi mới công nghệ, sử dụng hệ thống thanh toán
1


hiện đại; mặt khác, các NHTM cần quan tâm phát triển các dịch vụ mới với chất lượng
cao, có nhiều tiện ích là cơ sở để mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam nói chung và của
Agribank nói riêng đang đặt ra những thách thức lớn. Trong giai đoạn hội nhập
kinh tế hiện nay, với mục tiêu là cơ cấu lại hoạt động ngân hàng gắn liền với phát
triển vững chắc, toàn diện, an toàn, hiệu quả; mặt khác, đổi mới và đa dạng sản
phẩm dịch vụ với chất lượng cao, cải thiện năng lực cạnh tranh là vấn đề rất được
quan tâm của các NHTM.
Agribank Trà Vinh với hơn 30 năm hình thành và phát triển, Agribank Trà Vinh
đã có một mạng lưới gồm: 1 hội sở chính, 8 chi nhánh loại II và 12 phòng giao dịch
với trên 321 nhân viên được phân bổ rộng khắp trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, doanh thu
và lợi nhuận cao qua các năm đồng nghĩa với khối lượng công việc tăng cao đã làm
phát sinh một số nhược điểm trong hoạt động của Agribank Trà Vinh. Cụ thể tại

Agribank Trà Vinh trong 3 năm từ 2017 và 2019, thơng tin phản hồi từ phía khách
hàng có xu hướng gia tăng qua các năm, phần lớn là các phản hồi mang tính tiêu cực,
điều này thể hiện sự thiếu sót trong việc tư vấn, cơng các chăm sóc khách hàng và giải
quyết các lỗi trong hoạt động cung cấp dịch vụ chưa thực sự thỏa đáng.
Bảng 1. Bảng thống kê phản hồi phàn nàn về hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng
và giải quyết khiếu nại của khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh
Tính chất

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Phản hồi bằng phiếu góp ý

25

30

45

Phản hồi qua Email

17

28

27

Phản hồi qua tổng đài Call Center

23

34

49

Tổng cộng

65

92

121

(Nguồn: Phòng dịch vụ - Marketing Agribank Trà Vinh).
Có thể thấy thơng tin phản hồi của khách hàng cá nhân tại Agribank Trà Vinh
(bảng 0.1) chủ yếu thơng qua bằng phiếu góp ý và tổng đài điện thoại hoạt động 24/24,
số lượng phản hồi tăng qua các năm từ 65 phản hồi năm 2017 đã tăng lên 121 phản hồi
trong năm 2019 tăng gần gấp 2 lần so năm 2017, qua đó phản ánh hoạt động tư vấn gia
tăng trong hoạt động cung cấp dịch vụ, giải quyết khiếu nại của khách hàng chưa thỏa
đáng, đây là nguyên nhân chính dẫn đến việc một số khách hàng rời bỏ giao dich, đóng
tài khoản trong những năm qua.

2


Bảng 2. Bảng thống kê số lượng khách hàng cá nhân tại Agribank Trà Vinh giai đoạn
2017 – 2019

Khách hàng
Khách hàng hiện hữu

Năm 2017
93.633

Năm 2018
94.118

Năm 2019
94.216

517
132

428
330

412
390

94.118

94.216

94.238

Khách hàng mới
Khách hàng bỏ đi
Tổng cộng

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân Agribank Trà Vinh)
Bảng 0.2 cho thấy, số lượng khách hàng cá nhân hiện hữu của Agribank Trà
Vinh có tốc độ tăng trưởng khách hàng bị chậm lại từ 94.118 năm 2017 đến năm 2019
là 94.328 khách hàng, trong 3 năm chỉ tăng trưởng được 120 khách hàng. Nguyên
nhân trong 3 năm từ năm 2017 đến 2019 Agribank Trà Vinh đã mất đi 852 khách
hàng, điều này đã làm ảnh hưởng đến lợi nhuận từ bộ phận khách hàng cá nhân tại
Agribank Trà Vinh, thu dịch vụ ngồi tín dụng qua các năm chiếm tỷ trọng rất thấp
trong tổng thu của chi nhánh. Đây là nguyên nhân ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động
kinh doanh của Agribank Trà Vinh, không chỉ làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động
kinh doanh và lợi nhuận của Agribank Trà Vinh mà việc mất đi khách hàng cịn làm
ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, hình ảnh và thương hiệu của Agribank trên thị trường.
Với mục tiêu “trở thành ngân hàng hiện đại, dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Việt Nam”, đòi hỏi Agribank Trà Vinh cần phải có một số giải pháp hợp
lý, hiệu quả để cải thiện tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, qua đó
lấy lại niềm tin và tạo được sự hài lòng cho khách hàng cá nhân tại Agribank Trà
Vinh. Với những lý do đó, tơi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
chi nhánh tỉnh Trà Vinh" làm đề tài nghiên cứu của mình, từ đó đề xuất một số
chương trình hành động cụ thể cho những năm sắp tới và hướng đến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng của Agribank nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng cá nhân một cách tốt nhất; góp phần gia tăng thu nhập, thị phần và vị
thế của ngân hàng trên thị trường.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung:
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank Trà Vinh, từ đó đề xuất giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
3

Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng chất lượng dich vụ và nhận định các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Trà Vinh.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Trà Vinh.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần
đưa Agribank trở thành ngân hàng tiêu biểu tại tỉnh Trà Vinh.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài này được học viên sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu các lý thuyết, mơ hình về chất lượng dịch
vụ ngân hàng thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng. Đánh giá kết quả hoạt động
dịch vụ tại Agribank Trà Vinh giai đoạn 2017 - 2019 bằng các phương pháp thống kê,
phân tích, so sánh và đánh giá dựa trên các báo cáo tổng kết qua các năm, từ đó có cơ
sở để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Agribank Trà Vinh.
- Nghiên cứu định lượng: Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định lượng
để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank Trà Vinh.
Dữ liệu để phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng là dữ liệu sơ cấp,
dữ liệu sơ cấp này được lấy từ việc khảo sát 330 khách hàng của Ngân hàng.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: tác giả sử dụng phương pháp thuận tiện phi xác
suất bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng của Agribank Trà Vinh tại
quầy giao dịch khi khách hàng đến giao dịch. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên
nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố với 26 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5
điểm. Dữ liệu thu thập từ 330 mẫu điều tra được, xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sau
đó kết quả xử lý được tổng hợp, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Trà Vinh
- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để và
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi nội dung: Do sự hạn chế về mặt thời gian, vì vậy tác giả luận văn chỉ
tập trung vào đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp về chất lượng các sản phẩm dịch
vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân được Agribank Trà Vinh thực hiện trong

thời gian từ năm 2017 – 2019; từ đó nhận định được những ưu điểm, hạn chế và
4


nguyên nhân của nó; tạo cơ sở cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Agribank Trà Vinh cho những năm tiếp theo.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh.
- Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm từ năm 2017 – 2019 từ
các phòng ban của Agribank chi nhánh Trà Vinh
Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 03 - 04 năm 2020.
5. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT:
- Đối tượng nghiên cứu: tác giả tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ
phi tín dụng tại các NHTM nói chung và của Agribank Trà Vinh nói riêng trong nền
kinh tế hiện nay.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng của Agribank Trà Vinh
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tài liệu
Trong chương 1, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân
hàng làm tiền đề, nền tảng cho những phân tích chuyên sâu ở chương 2. Chương 1 chủ
yếu trình bày các khái niệm về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng,
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như vai trị của dịch vụ
ngân hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày và có những so sánh các nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ ngân hàng từ đó đề xuất các thành phần và cơ sở hình thành các
thang đo phục vụ cho việc phân tích ở chương 2.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Trà Vinh.
Mở đầu cho chương 2, tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về Agribank Trà Vinh. Sau
đó tác giả tiến hành đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của Agribank Trà Vinh
dựa vào số liệu sơ cấp và thứ cấp. Tác giả tiến hành phân tích các yếu tố chất lượng

dịch vụ để từ đó nêu bật được những ưu, nhược điểm cũng như nguyên nhân của
những tồn tại hạn chế tại Agribank Trà Vinh làm cơ sở đề xuất giải pháp ở Chương 3.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Agribank Trà Vinh.
Chương 3 tác giả tập trung vào việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Agribank Trà Vinh dựa trên những nhân tố đã phân tích ở chương 2 cũng
như mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tới.
5


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Văn bản pháp luật
[1]

Luật giá 2012 (Luật số 11/2012/QH13) ngày 20/6/2012.

[2]

Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng (Luật số:
17/2017/QH14) ngày 20/11/2017.

Tài liệu Tiếng Việt
[3]

Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

[4]

Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long,
Luận Văn Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng, Trường đại học quốc gia Hà Nội

[5]

Trần Thị Trâm Anh (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam” Luận Văn Thạc sĩ Kinh tế Trường đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

[6]

Agribank Trà Vinh (2019), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ và phát triển
sản phẩm giai đoạn năm 2017-2019.

[7] Agribank (2016), Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 20162020, Hà Nội.
[8]

Agribank Trà Vinh (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017.

[9]

Agribank Trà Vinh (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018.

[10] Agribank Trà Vinh (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019.
[11] Trần Thị Thu Hà (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Nam Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ kinh
tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân.
[12] Lê Văn Huy (2010), Các Bài giảng về Phân tích dữ liệu với SPSS.
[13] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB. Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Hà Nội, tr.163
[14] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, NXB Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
[15] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học
Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
81


[16] Nguyễn Thị Thu Thảo (2011), Hồn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ tại Ngân
hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, Luận Văn Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh, Trường đại học Đà Nẵng
[17] Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB tài chính, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[18] Tác giả Phạm Anh Thủy (2013) ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam” Luận án Tiến sĩ Tài chính – Ngân hàng, Trường đại
học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
Tài Liệu Tiếng Anh
[19] Valeria Arina Balaceanu (2011), Promoting banking services and products,
Romanian cademy national institute of economic research “Costin C.
Kiritescu”
[20] Parasuraman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), “A Conceptual Model Of
Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing
49(2), pp. 41-50.
[21] V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw Hill.
[22] Bachelet, D (1995), Customer Satisfaction Research, European Society for
Opinion and Marketing Research.
[23] Gronroos (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications” ,
European Journal of Marketing, V 18(4), pp.36-44.
[24] Riadh Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010) “Bank service quality:
comparing Canadian and Tunisi customerperceptions” Faculty of Business
Administration, Laval University, Quebec City, Canada; Higher Institute of

Management of Sousse, Sousse, Tunisia, and Sobey School of Business,
Saint Mary’s University, Halifax, Canada.
[25] Parasuraman (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its
Implication for Future Research (SERVQUAL)”, The Journal of
Marketing, (49), pp.41-50.
[26] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry (1988), “Servqual: a
multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing. 64 (1): page.12-40
82


Tài Liệu Điện Tử
[27] Khuyến cáo bảo mật sử dụng dịch vụ E-banking,
/vn/ca-nhan/san-pham-dich-vu/ngan-hang-dien-tu/bao-mat, (ngày truy cập:
24/8/2020).
[28] Nguyễn Thị Thu Thủy (2017), “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín
dụng tại các ngân hàng cổ phần ở Việt Nam”, Tạp chí cơng thương,
[ />(truy cập ngày: 24/8 2020).

83