KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ BƯỚC ĐẦU VỀ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG, THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ Luật sư Nguyễn Mạnh Dũng Thạc sỹ Luật
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (182.95 KB, 30 trang )
KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH
GIÁ BƯỚC ĐẦU VỀ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG, THỎA
THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ
Luật sư. Nguyễn Mạnh Dũng
Thạc sỹ Luật Trường Queen Mary, ĐHTH Luân Đôn (Anh)
Trưởng VPLS Tư vấn Độc Lập – Dzungsrt & Associates
Sáng lập viên -Trọng tài viên Trung tâm trọng tài quốc tế
Thái Bình Dương - PIAC
Tham khảo
- Tài liệu môn học Kỹ năng tiếp xúc khách
hàng (Client Interviewing and Advising)
- Chương trình Khóa học Kỹ năng hành
nghề của Luật sư (Legal Skills) của
Trường Luật, Đại học tổng hợp
Westminster (Anh).
2/23/2009
www.dzungsrt.com
2
Nội dung cơ bản
•
•
•
•
2/23/2009
Tiếp cận thị trường
Những vấn đề chung về tiếp khách
hàng
Nhận định, đánh giá bước đầu về yêu
cầu của khách hàng
Thỏa thuận về hợp đồng dịch vụ pháp
lý
www.dzungsrt.com
3
I. Tiếp cận thị trường
• Nhận diện thị trường và các phân khúc
của thị trường
• Khách hàng tiềm năng của bạn là ai?
• Khách hàng cần những dịch vụ pháp lý
nào?
• Đối thủ cạnh tranh của bạn là ai? Thế
mạnh và điểm yếu của họ là gì?
2/23/2009
www.dzungsrt.com
4
Phương tiện tiếp cận thị trường hay
công cụ tiếp thị khách hàng
• Tiếp cận gián tiếp
- Quảng cáo qua trang web của bạn
- Quảng cáo thông qua phương tiện truyền thơng đại chúng: báo chí,
•
-
đài phát thanh, truyền hình, diễn đàn mạng internet
Tham gia hội thảo khoa học, hội nghị khách hàng
Thông qua khách hàng hoặc các mối quan hệ xã hội
Quảng bá dịch vụ trên các ấn phẩm chuyên mơn
Thơng qua các tổ chức đánh giá tín nhiệm của thị trường, vv.
Tiếp cận trực tiếp
Gửi thư tiếp thị trực tiếp
Cung cấp tài liệu giới thiệu về dịch vụ pháp lý của bạn (brochure)
Cập nhật tin tức pháp lý cho khách hàng qua bản tin (newsletter)
Xin gặp mặt trực tiếp để giới thiệu về dịch vụ pháp lý của bạn, vv.
2/23/2009
www.dzungsrt.com
5
II Những vấn đề chung về tiếp khách hàng
1.
2.
3.
4.
Khiếu nại thường gặp của khách hàng
Mục đích của buổi tiếp khách hàng
Các bước tiếp khách hàng
Các kỹ năng có ảnh hưởng đến hiệu quả
của buổi tiếp khách hàng
2/23/2009
www.dzungsrt.com
6
1. Khách hàng thường khiếu nại gì về
chất lượng dịch vụ của Luật sư
• Cơng việc khơng được thực hiện theo như Thỏa thuận
•
•
•
•
•
•
•
•
•
cung cấp dịch vụ pháp lý;
Tư vấn sai
Không trung thực/ lừa dối khách hàng
Đại diện cho quyền lợi của khách hàng kém
Chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ
Những hành xử khơng thích hợp khác
Thơng tin về chi phí pháp lý khơng đúng
Cung cấp dịch vụ một cách cẩu thả
Gây sức ép, gây áp lực hay quấy nhiễu khách hàng
Đưa ra những thông tin sai lạc
2/23/2009
www.dzungsrt.com
7
2. Khách hàng muốn gì từ cuộc
gặp?
• Khách hàng muốn biết rằng:
- Người tiếp họ là Luật sư có đầy đủ thẩm
quyền
- Luật sư đó phải hiểu được vấn đề mà
khách hàng quan tâm
- Luật sư đó là người có năng lực
Làm thế nào khách hàng biết được những
điều trên?
2/23/2009
www.dzungsrt.com
8
Luật sư muốn gì từ cuộc gặp?
• Hiểu rõ vấn đề mà khách hàng quan tâm
dưới góc độ:
- Những sự kiện thực tế
- Cảm giác, thái độ của khách hàng về vấn
đề đó
Thỏa thuận được với khách hàng về các
điều khoản cung cấp dịch vụ pháp lý
2/23/2009
www.dzungsrt.com
9
Tiếp xúc khác nhau với các khách hàng khác nhau
• Tiếp xúc lần đầu
• Tiếp xúc với khách hàng cá nhân
• Tiếp xúc với khách hàng cơng ty
• Tiếp xúc với khách hàng trong
nước
• Tiếp xúc với khách hàng quốc tế
2/23/2009
www.dzungsrt.com
10
3. Các bước tiếp khách hàng
3.1. Chuẩn bị
3.2.Tạo môi trường giao tiếp
3.3.Tìm hiểu sự việc
3.4. Làm rõ vấn đề
3.5. Xác định mục đích của khách hàng
3.6. Thỏa thuận về HĐDVPL
3.7. Kết thúc
2/23/2009
www.dzungsrt.com
11
3.1. Chuẩn bị
Những vấn đề gì cần chuẩn bị cho buổi tiếp
khách hàng?
- Văn phòng: chỉ dẫn tới văn phòng, khu vực đón
tiếp, tiếp tân, phịng họp.
- Tài liệu tiếp thị: danh thiếp, brochure,
newsletter, báo, tạp chí chuyên ngành, vv.
- Thông tin chung về pháp luật trong lĩnh vực kinh
doanh của khách hàng
- Trang phục luật sư
2/23/2009
www.dzungsrt.com
12
3.2. Tạo môi trường giao tiếp
- Sự cần thiết tạo môi trường giao tiếp;
- Những nguồn thông tin cần khai thác để tạo môi trường
giao tiếp ?
+ giới thiệu về cá nhân luật sư: tên đầy đủ, chức vụ, bằng
cấp đào tạo, kinh nghiệm nghề nghiệp, vv.
+ giới thiệu về VPLS: lịch sử hình thành & phát triển, các
loại hình dịch vụ cung cấp cho thị trường, các thành tựu
về chuyên môn được thừa nhận
+ các thông tin cơ bản về khách hàng:
+ các thông tin xã giao chung
- Giới hạn của việc tạo môi trường giao tiếp?
2/23/2009
www.dzungsrt.com
13
3.3.Tìm hiểu sự việc
• Tìm hiểu tổng quan về vụ việc:
Tính chất vụ việc
Tính khẩn cấp của vụ việc
Đối tác của khách hàng hoặc bên kia trong tranh chấp
•
Thơng tin về chính khách hàng
Xem có xung đột lợi ích với khách hàng hiện tại hay
khơng.
Xem vụ việc có thuộc loại hình dịch vụ pháp lý mà VPLS
có thể cung cấp hay khơng
Tìm hiểu chi tiết về vụ việc:
2/23/2009
www.dzungsrt.com
14
3.4. Làm rõ vấn đề
• Sự cần thiết phải làm rõ các vấn đề của vụ
việc ?
• Lưu ý việc đặt câu hỏi ?
2/23/2009
www.dzungsrt.com
15
3.5. Xác định mục đích của khách
hàng
• Vì sao phải xác định mục đích của khách
hàng ?
• Ý nghĩa ?
2/23/2009
www.dzungsrt.com
16
3.6. Thỏa thuận về HĐDVPL
Điều 26, khoản 2 Luật Luật sư có hiệu lực 01/01/2007
2. Hợp đồng dịch vụ pháp lý phải được làm thành văn
bản và có những nội dung chính sau đây:
a) Tên, địa chỉ của khách hàng hoặc người đại diện
của khách hàng, đại diện của tổ chức hành nghề
luật sư hoặc luật sư hành nghề với tư cách cá nhân;
b) Nội dung dịch vụ; thời hạn thực hiện hợp đồng;
c) Quyền, nghĩa vụ của các bên;
d) Phương thức tính và mức thù lao cụ thể; các khoản
chi phí (nếu có);
đ) Trách nhiệm do vi phạm hợp đồng;
e) Phương thức giải quyết tranh chấp.
2/23/2009
www.dzungsrt.com
17
3.7. Kết thúc
• Những vấn đề gì cần trao đổi ở giai đoạn
này?
2/23/2009
www.dzungsrt.com
18
4. Các kỹ năng có ảnh hưởng đến
hiệu quả của buổi tiếp khách hàng
¾Lắng nghe (effective listenning skills);
¾Diễn giải và tổng hợp vấn đề (Paraphrasing and
summarising skills);
¾Ghi chép (Note-talking skills);
¾Giao tiếp phi ngơn ngữ (Non- verbal
communication skills);
¾Giao tiếp (Communication skill);
¾Đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề (Questioning and
probing skills);
2/23/2009
www.dzungsrt.com
19
Cách thức tiếp xúc khách hàng
một cách hiệu quả
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
đưa ra các câu hỏi theo một thứ tự logíc
tránh các câu hỏi đa nghĩa
tránh các câu hỏi tối nghĩa
tránh các thuật ngữ pháp lý và các từ kỹ thuật
đưa ra những câu hỏi mở
đưa ra những câu hỏi có tính chất thăm dị
tránh câu hỏi trả lời đồng ý hay khơng
tránh đưa ra các câu hỏi được dẫn dắt trả lời
tránh xen ngang
tránh phê phán công khai hay ám chỉ
tránh kiểu cách quá đáng
tỏ vẻ chăm chú
2/23/2009
www.dzungsrt.com
20
Những khó khăn thường gặp trong q trình
tiếp xúc với khách hàng
• Khó khăn trong việc trả lời các khách hàng giàu cảm xúc
• bỏ sót thơng tin hoặc thu thập thơng tin khơng đầy đủ do đưa ra câu
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
hỏi khơng rõ ràng
hiểu nhầm khách hàng về tồn bộ vấn đề cần giải quyết nằm ngồi lĩnh
vực chun mơn hoặc kinh nghiệm của luật sư
không biết bắt đầu trao đổi với khách hàng từ đâu và như thế nào
buổi họp kéo dài quá lâu
khó khăn khi tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi thời gian hạn hẹp
đưa ra tư vấn q sớm trước khi có được tồn cảnh sự việc
khơng làm rõ được về chi phí pháp lý
khơng thể làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu
không biết xử trí thế nào với khách hàng bị nghi ngờ khơng trung thực
không xác định được tất cả cá vấn đề cần giải quyết của khách hàng
thuyết phục khách hàng trao đổi về một chủ đề nhạy cảm
tiếng động ầm ĩ ở văn phịng làm ảnh hưởng đến cuộc họp
khơng rõ yêu cầu của khách hàng khi kết thúc cuộc họp
2/23/2009
www.dzungsrt.com
21
III. Nhận định, đánh giá bước đầu về
yêu cầu của khách hàng
- Chỉ nhận định, đánh giá khi đã có được
những thông tin và tài liệu cần thiết;
- Không đưa ra những nhận định, đánh giá
quá chi tiết và cụ thê;̉
- Không hứa hẹn về tương lai giải quyết yêu
cầu của khách hàng
2/23/2009
www.dzungsrt.com
22
Quy tắc chăm sóc khách hàng
• Phải xác định rõ các mục đích của khách hàng
•
•
•
liên quan đến cơng việc sẽ được thực hiện cho
khách hàng.
Giải thích rõ cho khách hàng các vấn đề liên
quan và các giải pháp sẵn có cho khách hàng.
Thỏa thuận với khách hàng về việc thực hiện
những bước tiếp theo.
Báo cáo đầy đủ cho khách hàng về diễn tiến của
vụ việc trừ khi có thỏa thuận khác.
2/23/2009
www.dzungsrt.com
23
IV. Hợp đồng dịch vụ pháp lý
• 1. Hợp đồng dịch vụ pháp lý
• 2. Căn cứ tính phí
• 3. Phương thức tính phí
2/23/2009
www.dzungsrt.com
24
1. Hợp đồng dịch vụ pháp lý
¾Hợp đồng dịch vụ pháp lý phải có
những nội dung gì ?
¾Những điều khoản quan trọng ?
2/23/2009
www.dzungsrt.com
25
