Đề tài: Tìm hiểu về hoạt động Marketing số trong kinh doanh của một số khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

Đề tài: Tìm hiểu về hoạt động Marketing số trong kinh doanh của một số khách
sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội.
Phần mở đầu
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Lý do lựa chọn đề tài
Mục tiêu
Đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu

Phần nội dung
Chương 1. Cở sở lý luận về Marketing và Marketing số
1.1.
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.2.

Lý luận cơ bản về Marketing và Marketing số
Khái niệm Marketing
Khái niệm Marketing số
Công cụ Marketing số
Vai trò của Marketing số trong kinh doanh khách sạn

Chương 2. Liên hệ thực tế hoạt động Marketing số trong kinh doanh của một
số khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
2.1. Thực trạng về hoạt động Marketing số trong kinh doanh của một số khách sạn 5
sao trên địa bàn Hà Nội
2.2. Đánh giá thực tế về hoạt động Marketing số trong kinh doanh của một số khách
sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
2.2.1. Ưu điểm
2.2.2. Hạn chế, nguyên nhân
Chương 3. Đề xuất giải pháp nhắm hoàn thiện hoạt động Marketing số trong
kinh doanh của một số khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
3.1. Xây dựng chiến dịch truyền thơng hình ảnh thương hiệu của khách sạn nhằm
tăng độ nhận biết thương hiệu đến đối tượng
1


3.2. Ứng dụng các công cụ Marketing số một cách hiệu quả và kết hợp với nhau, kết
hợp với các phương thức marketing khác để tạo hiệu ứng tốt với khách sạn
Phần kết luận
Tài liệu tham khảo

2


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, trên thế giới có hơn 4 tỷ người sử dụng internet (chiếm hơn 50% dân số
thế giới), đặc biệt tại các nước phát triển tỷ lệ sử dụng internet lên tới hơn 70% (Hàn
Quốc). Con người ngày nay dùng phần lớn thời gian rảnh của mình để gắn bó với
những chiếc màn hình có kết nối internet để làm các việc khác nhau mà họ thích.
Hoạt động kinh doanh, marketing cũng khơng thốt khỏi xu hướng đó. Ngày nay,

thay vì hỏi ý kiến bạn bè người khi mua một sản phẩm, dịch vụ lạ, người ta tìm đến
internet để có thể có được những thơng tin mà người ta cần.
Kinh doanh khách sạn ngày nay cũng vậy, muốn cung cấp giải pháp cho khách hàng,
trước hết phải để khách hàng thấy được mình trước mặt. Đặt điều kiện trong mơi
trường internet phát triển mạnh mẽ như ngày hôm nay, khách sạn nào có thể làm cho
khách hàng thấy mình có thể giải quyết được vấn đề của họ khi tìm kiếm thơng tin
trên internet, khách sạn đó đã dành một nửa chiến thắng. Bởi vậy, khách sạn nào
phát triển cho mình năng lực mạnh mẽ về Marketing số, khách sạn đó sẽ dành lợi
thế cạnh tranh vơ cùng lớn về mình.
Do đó tơi chọn đề tài: “Tìm hiểu về hoạt động Marketing số trong kinh doanh của
một số khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội”.

2. Mục tiêu
Mục tiêu chung: Tăng cường năng lực Marketing số của các khách sạn.
Mục tiêu cụ thể: Tìm hiểu vể Marketing số trong hoạt động kinh doanh của khách
sạn; Tìm hiểu về thực trạng, các ưu nhược điểm khi sử dụng Marketing số của các
khách sạn 5 sao tại Hà Nội; Đưa ra các giải pháp khắc phục nhược điểm.
3. Đối tượng nghiên cứu.
3


Thực tế của hoạt động Marketing số trong kinh doanh của một số khách sạn 5 sao tại
Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian: 2014-2018
Không gian: 5 khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội: Sofitel Legend Metropole
Hanoi, LOTTE Hotel Hanoi, Hotel Nikko Hanoi, JW Marriot Hanoi Hotel, Khách
sạn Hà Nội Daewoo.
5. Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ cấp:

-

Thu thập thông tin từ website khách sạn, Google Adsword, Facebook
Audience, Coccoc Bigdata, Tổng cục Du lịch. Để có được nguồn số liệu
chính xác để thấy được thực chất của vấn đề.

Nghiên cứu thứ cấp:
-

Tham khảo kiến thức từ giáo trình, báo chí, internet,… để tham khảo các cách

nhìn khác nhau về vấn đề.
6. Nội dung nghiên cứu
Đề án gồm 3 phần chính, cũng chính là 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing số.
Chương 2: Liên hệ thực tế hoạt động Marketing số trong kinh doanh của một số
khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội.
Chương 3. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing số trong kinh
doanh của một số khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

4


PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing và Marketing số
1.1.

Lý luận cơ bản về Marketing và Marketing số

1.1.1. Khái niệm về Marketing

Marketing được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, Marketing là quá trình làm
việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu
cầu và mong muốn của con người; Marketing = Tìm mong muốn, thỏa mãn mong
muốn của đối tác để đạt được mong muốn của chủ thể.
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện
kế hoạch đó, định giá xúc tiến và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra
sự trao đổi với các nhóm khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn mục tiêu của khách
hàng và tổ chức.
Các khái niệm này đều được dựa trên giá trị cốt lõi của: nhu cầu, mong muốn, cầu
thị trường, sản phẩm, giá trị, sự thỏa mãn, trao đổi, thị trường, marketing, nhà tiếp
thị.

ầ
c
u
N
ố
m
M
C
ịT
h
g
n
ờ
ư
r
t
ẩ
p

ả
S
ia
G
o
d
ổ
đ

5


Nhu cầu, mong muốn, cầu:
Marketing bắt nguồn từ chính nhu cầu, mong muốn và cầu thực tế của con người.
Chúng ta cần phân biệt rõ 3 khải niệm nêu trên. Nhu cầu có thể là nhu cầu tự nhiên
của con người được hình thành khi bản thân con người cảm thấy cần một thứ gì đó.
Maslow đã phân loại nhu cầu tự nhiên của con người thành 5 bậc khác nhau.
Marketing chỉ phát hiện ra nhu cầu chứ không tạo ra nhu cầu.

N
N

h

u

N
N
N

h
h

h

h u
c ầ u
t h ể
h i ệ

t ự
n

c ầ u
đ ư ợ
t r ọ n g

c

t ô

u

h

ộ

u
u

c ầ u

x ã

c ầ u
c ầ u

a n
s i n

t o
h

n

i

à n
h

ọ

c

Tháp nhu cầu Maslow
Mong muốn của con người là nhu cầu tự nhiên có tính đặc thù dựa trên nhận thức,
tính cách, văn hóa của họ. Ví dụ như khi ăn có người thích ăn cay, có người thích
ngọt, cũng có người lại thích mặn,… Mặc dù nhu cầu tự nhiên của con người thì ít
nhưng mong muốn của họ lại rất nhiều, những mong muốn đó được định hình là
phát triển bới các lực lượng và định chế xã hội.

Cầu chính là mong muốn có được sản phẩm cụ thể được hậu thuẩn của khả năng
mua và thái độ sẵn sàng mua của khách hàng. Mong muốn của con người sẽ trở
thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ. Chính bởi vậy, yêu cầu của khách hàng được
6


coi như là nhu cầu của thị trường, và đây chính là yếu tố quan trọng mà các khách
sạn cần quan tâm. Khách sạn cần định lượng xem có bao nhiêu người thực sự sẵn
sàng và có khả năng mua nó. Marketing khơng tạo ra nhu cầu nhưng nó cùng những
yếu tố khác trong xã hội tác động tới mong muốn của mỗi người, tạo ra những sản
phẩm thích hợp hấp dẫn vừa sữa mua đẻ khách hàng có thể thỏa mãn mong muốn
của mình.
Sản phẩm:
Hàng hóa, dịch vụ là những thứ mà con người ta sử dụng để thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của bản thân. Trong marketing ta có thể hiểu sản phẩm chính là hàng
hóa, dịch vụ được chào bán để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người.
Khách hàng không chỉ đơn giản là mua sản phẩm, cái mà họ mua chính là giá trị, lợi
ích, sự hài lịng mà sản phẩm đem lại. Khách hàng không chi trả tiền cho một
chuyến đi du lịch mà họ chi trả cho những gì chuyến đi đó đem lại cho họ: hiểu biết
những điều mới, vui vẻ,… Marketing khơng phải mơ tả những tính chất của sản
phẩm mà nó mang đến cho khách hàng những lợi ích, giá trị mà sản phẩm, dịch vụ
có thể mang đến cho khách hàng.
Trao đổi:
Trao đổi chính là trao cho người khác một thứ gì đó để đổi lại sản phẩm mình mong
muốn. Khi người ta quyết định thỏa mãn nhu cầu bằng trao đổi thì marketing mới
xuất hiện, trao đổi là hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một ai đó
bằng việc đưa cho người đó những thứ gì đó. Trao đổi chỉ xảy ra khi thỏa mãn
những điều kiện sau: phải có ít nhất 2 bên, mỗi bên phải có giá trị đối với bên còn
lại, cả 2 bên đều tự nguyện, cả 2 bên đều thông tin cho nhau về nhu cầu giá trị trao
đổi.

Giao dịch:
Hai bên tiến hành giao dịch khi đã thống nhất được giá trị trao đổi. Giá trị của một
sản phẩm là sự đánh giá của khách hàng về khả năng tổng thế của sản phẩm có thể
7


thỏa mãn họ. Để có được sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thì
khách hàng cùng phải bỏ ra chi phí cho sản phẩm đó. Chi phí của một sản phẩm là
toàn bộ những hao tổn mà người tiêu dùng phải bỏ ra để có được giá trị của nó. Sự
thỏa mãn có thể hiểu là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng sau khi trải
nghiệm sản phẩm so với mong muốn khi mua sản phẩm.
Thị trường:
Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm năng cùng có một nhu
cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn
nhu cầu hay mong muốn đó. Theo định nghĩa này, chúng ta cần quan tâm đến con
người và tổ chức có nhu cầu, mong muốn, khả năng mua của họ và hành vi mua của
họ.
Cần phân biệt khái niệm thị trường theo quan điểm marketing, với khái niệm thị
trường truyền thống là nơi xảy ra quá trình mua bán, và khái niệm thị trường theo
quan điểm kinh tế học là hệ thống gồm những người mua và người bán; mối quan hệ
cung cầu giữa họ.
1.1.2. Khái niệm Marketing số
Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing số:
Theo Asia Digital Marketing Association: “Marketing số là chiến lược dùng internet
làm phương tiện cho các hoạt động marketing và trao đổi thông tin”.
Theo Wikipedia: “Marketing số đề cập đến nhiều lĩnh vực rộng hơn so với
marketing truyền thống, chúng tiếp cận người dùng theo phong cách kĩ thuật số”.
Tựu chung lại Marketing số luôn nhấn mạnh đến 3 yếu tố: Sử dụng các phương tiện
kĩ thuật số; Tiếp cận khách hàng trong môi trường kĩ thuật số; Tương tác với khách
hàng. Marketing số cũng giống với marketing truyền thống hướng tới 3 giá trị: Tăng

mức độ nhận biết thương hiệu; Tăng tính thuyết phục với sản phẩm và thương hiệu;
tăng doanh số và chăm sóc khách hàng.
8


1.1.3. Cơng cụ Marketing số
Ta có thể chia các cơng cụ của Marketing số thành 3 nền tảng chính: Paid, Owned và
Earned.
Paid: Nhóm quảng cáo phải trả tiền cho bên thứ 3 để xuất hiện.
Paid bao gồm tất cả các loại quảng cáo trả tiền trên các nền tảng internet nhằm mục
tiêu xây dựng độ nhận biết. Nền tảng cốt lõi của Paid là các dạng quảng cáo online
(Digital Ads).
Paid bao gồm rất nhiều công cụ hỗ trợ cho nền tảng của mình, chủ yếu là quảng cáo.
Ta có online advertising sử dụng SEM, mobile advertising sử dung SMS marketing
hay các nội dung được tài trợ như các bài báo trả tiền, các bài đăng trên mạng xã hội
hay blog của các KOL.
Owned: Những nền tảng doanh nghiệp có thể kiểm sốt hồn tồn.
Owned chúng ta có thể kiểm sốt hoàn toàn từ Branding, Content, cơ sở dữ liệu
khách hàng, hệ thống thông tin mà không chịu rằng buộc do chính doanh nghiệp tạo
nên. Các kênh Owned có thể kể đến như website, microsite, các trang của doanh
nghiệp trên mạng xã hội, mobile apps của thương hiệu, email, database của doanh
nghiệp.
Earned: Phương tiện giúp lan tỏa nội dung.
Earned tạo ra giá trị lan tỏa cho nỗ lực của doanh nghiệp trên paid và owned. Nền
tảng quan trọng của Earned là mạng xã hội và các nền tảng nội dung có khả năng
tương tác.
Earned chính là kết quả của 2 nội dung kể trên, bao gồm các tương tác trên mạng xã
hội, website, các câu chuyện lan tỏa, thảo luận, các từ khóa tìm kiếm. Nếu chúng ta
tạo được nội dung tốt và có giá trị earned đủ tốt thì sẽ có nhiều người thảo luận, chia
sẻ về thương hiệu mà khơng tốn phí.

9


1.2.

Vai trò của Marketing số trong khách sạn

1.2.1. Bản chất của hoạt động marketing trong khách sạn
Với nền kinh tế thị trường ngày nay sự cạnh trranh ngày càng khốc liệt và gay gắt,
hoạt động marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp
đạt được những mục tiêu quản lý. Đứng trên góc độ kinh doanh khách sạn du lịch thì
marketing khách sạn là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một
khách sạn và mơi trường của nó. Theo lý thuyết marketing hiện đại thì bắt đầu hoạt
động kinh doanh khơng phải là khâu sản xuất mà là xuất phát từ thị trường và nhu
cầu của thị trường. “Marketing du lịch, khách sạn là một triết lí quản trị mà nhờ
nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của khách, nó có thể đem sản
phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ
chức du lịch” theo định nghĩa về marketing du lịch, khách sạn của tổ chức du lịch
quốc tế.
Tóm lại ta có thể hiểu khái quát marketing du lịch là một chức năng hoạt động của
doanh nghiệp nhằm vận dụng tổng hợp hệ thống, biện pháp, chính sách, nghệ thuật
trong quá trình kinh doanh để thỏa mãn nhu cầu khách và mang về lợi nhuận cho tổ
chức. Marketing trong khách sạn là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận
marketing lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động
nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu
riêng của khách sạn.
1.2.2. Vai trò của Marketing số trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Trong giai đoạn bùng nổ của smartphone, máy tính cá bảng, máy tính cá nhân, wifi,
3G, 4G,… internet đã được phủ sóng tại hầu hết các quốc gia, đối tượng dù tuy ở

các độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp khác nhau thì họ vẫn đang sử dụng internet cho
nhiều mục đích khác nhau. Và với lĩnh vực du lịch khách sạn cũng không nằm ngồi
vùng phủ sóng đó. Marketing số sẽ là giải pháp hữu hiệu cho khách sạn trong thời
đại bùng nổ cơng nghệ số hiện nay. Marketing số có lợi thế cực lớn khi có thể tiếp
cận với lượng khách hàng lớn và rộng khắp thế giới, khơng bị bó gọn trong một
10


khơng gian địa lí nhất định. Sử dụng hiệu quả những công cụ Marketing số sẽ giúp
khách sạn tăng độ nhận biết thương hiệu của mình, tăng tính thuyết phục với những
dịch vụ của khách sạn, tạo thiện cảm trong lòng khách hàng. Và hơn thế Marketing
số cũng sẽ giúp khách sạn đảm bảo được mục tiêu kinh doanh và tương tác với
khách hàng để cải thiện sản phẩm dịch vụ.

11


Chương 2. Liên hệ thực tế hoạt động Marketing số trong kinh doanh của một
số khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
2.1. Thực trạng về hoạt động Marketing số trong kinh doanh của một số khách sạn 5
sao trên địa bàn Hà Nội
Việc ứng dụng Marketing số vào kinh doanh khách sạn chính là ứng dụng những
cơng cụ của Marketing số vào hoạt động marketing của khách sạn. Bởi vậy nên
chúng ta sẽ tìm hiểu thực tế qua những công cụ mà các khách sạn sử dụng.
Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có tất cả 15 khách sạn được xếp hạng 5 sao theo tiêu
chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam. Mỗi khách sạn lại có một phong cách khác
mang đến những giá trị khách nhau cho khách hàng, bởi vậy chúng ta sẽ phân tích
thực tế Marketing số trong 5 khách sạn: Sofitel Legend Metropole Hanoi, LOTTE
Hotel Hanoi, Hotel Nikko Hanoi, JW Marriot Hanoi Hotel, Khách sạn Hà Nội
Daewoo.

12


a, Nền tảng Paid

Khách sạn Nikko Hà Nội:

13


Khách sạn chủ yếu tập chung vào Facebook Ads, chú trọng quảng cáo nhà hàng của
mình với các món ăn đặc trưng của nhà hàng như Buffet Dim Sum và Buffet hải sản,
cùng với các chương trình đặc biệt theo các ngày lễ lớn như 20/11, giáng sinh.
Ngoài ra, khách sạn còn mời thêm các KOL để quảng cáo cho nhà hàng của mình.
Khách sạn hướng tới đối tượng khách trẻ.

Khách sạn JW Marriott Hà Nội:

14


Khách sạn chủ yếu tập chung vào Facebook Ads. Chú trọng quảng cáo tới các sự
kiện đặc biệt mà khách sạn tổ chức đan xen là quảng cáo về dịch vụ phịng của
mình.

Khách sạn Sofitel Legend Meytropole Hà Nội:
Khách sạn tập chung vào Facebook Ads. Quảng cáo tới sự kiện đặc biệt tại nhà hàng
của khách sạn, hướng tới đối tượng khách “Ăn thưởng thức”.
15

Khách sạn Daewoo Hotel Hanoi và Khách sạn Lotte Hà Nội chủ yếu tập chung vào
nền tảng Google Ads. Quảng cáo của cả hai khách sạn đều hướng tới dịch vụ phòng.

Các quảng cáo của khách sạn đều được viết bằng 2 ngôn ngữ, tiếng Việt ở trên và
tiếng Anh ở dưới. Tuy nhiên đây là một hành động thừa thãi và lãng phí. Trước tiên
Facebook khơng ưu tiên cho những quảng cáo có nội dung dài; Phần tiếng Anh
hướng tới nước ngoài (Đối tượng khách của Marriott là Mỹ và Châu Âu) có thói
quen khác với người Việt, khơng bấm vào phần “Xem thêm” trên các bài viết quảng
cáo. Do đó phần quảng cáo viết bằng tiếng Anh là thừa thãi.
Ngoài ra tất cả các khách sạn đều hợp tác với bên thứ 3, phủ sóng thương hiệu trên
các ứng dụng đặt phòng, các website đặt phòng trung gian như: Agoda,
Bookking.com, Vntrip,…

16


b, Nền tảng owned
Các khách sạn đều có website riêng giới thiệu về các dịch vụ, sự kiện của khách sạn
kèm với tính năng đặt phịng trực tiếp trên website.

17


Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi
Website của khách sạn có lượng truy cập tương đối ít, chỉ tầm từ 6-7/ngày và hầu hết
đều thoát ra ngay khi xem xong trang đầu tiên. Hình thức bên trong website của
khách sạn chưa được thiết kế cân đối. Theo đanh giá về độ tối ưu của Pagespeed
Insight độ tối ưu của website cho các thiết bị deshtop chỉ là 68/100 (múc trung

mình), cịn đối với các thiết bị di động chỉ 37/100 (rất thấp).
Fanpage Facebook của khách sạn có 41129 người theo dõi, tuy nhiên lượng tương
tác với fanpage rất thấp, gần như khơng có bất cứ comment nào tại các bài viết.
18


Khách sạn Marriott Hanoi
Cũng giống như khách sạn Metropole, Marriott chưa tối ưu websitet của mình.
Website của khách sạn có lượng truy cập lớn và thời gian khách hàng hoạt động trên
website khá dài.
Fanpage facebook của khách sạn 54902 lượt theo dõi, tương tác của các bài viết khá
tốt.

19


Website của khách sạn được tối ưu khá tốt. Fanpage của khách sạn có 14678 lượt
theo dõi và có lượng tương tác khá tốt.

20


Khách sạn Daewoo Hotel Hanoi

Website của khách sạn Daewoo Hà Nội được tối ưu khá tốt cho cả hai loại thiết bị là
Desktop và di động. Tuy nhiên, lượng người truy cập vào website và thời gian tương
tác trên đó cịn rất thấp. Fanpage facebook của khách sạn có 26301 người theo dõi,
tuy nhiên lượng tương tác tại các bài đăng của khách sạn rất thấp, gần như khơng có
tương tác.

21


Khách sạn Lotte Hà Nội

Website của khách sạn Lotte Hà Nội đã được tối ưu tương đối tốt cho Desktop tuy
nhiên đối với các thiết bị di động lại rất kém chỉ được 13/100 điểm. Lượng người
truy cập vào website thấp, nhưng thời gian hoạt động và số trang/phiên khá cao.
Fanpage Facebook của khác sạn có 21486 lượt theo dõi, những cũng giống với
khách sạn Daewoo Hà Nội lượng tương tác trên fanpage rất thấp, gần như khơng có.

22


c, Nền tảng Earned
Nền tảng Earned được xem là kết quả từ nền tảng Paid và Owned. Các giá trị thương
hiệu của khách sạn sẽ lan tỏa trên các nền tảng nội dung có khả năng lan tỏa cao.
Thương hiệu Sofitel Legend Metropole Hanoi hướng đến vẻ đẹp sự cổ kính của Hà
Nội. Những phịng ốc hay nhà hàng gắn liền với những vị khách nổi tiếng mà khách
sạn đã từng đón tiếp như: Charlie Chaplin, Graham Greene hay Angielia,…
Thương hiệu Marriott Hanoi hướng đến vẻ đẹp hiện đại. Khách sạn mang đến những
sự kiện đặc biệt do chính mình tổ chức.
Thương hiệu Hanoi Nikko mang đến những món ăn châu Á đặc biệt của mình.
2.2. Đánh giá thực tế về Marketing số trong hoạt động kinh doanh của một số khách
sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
2.2.1. Ưu điểm
Nhìn chung các khách sạn đã có những sự tập chung đáng chú ý cho hoạt động
Marketing số.
Đầu tiên có thể thấy, trên các website chuyên về du lịch và đặt phịng khách sạn như
Booking.com, Tripadvisor, Traveloka,… ln đứng đầu về lượng bình chọn của

khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Các khách sạn đều có cho mình một website giới thiệu về các dịch vụ, sự kiện, ưu
đãi của khách sạn. Ngồi ra, các website đều được tích hợp tính năng đặt phịng,
giúp khách hàng có thể nhanh chóng và tiện lợi đặt được căn phịng mà mình u
thích. Các website của khách sạn cũng đều lọt trong top đầu về kết quả tìm kiếm về
khách sạn trên các cơng cụ tìm kiếm như Goole, Bing, CocCoc.
Khơng năm ngồi xu hướng mạng xã hội hiện nay, các khách sạn đều xuất hiện để
quảng bá hình ảnh cũng như các dịch vụ của mình trên đó. Các bài post của các
khách sạn được cập nhập đều đặn và liên tục. Tại các trang fanpage đó, các khách
23


sạn hỗ trợ khách hàng có thể đặt được ln các dịch vụ của khách sạn (khơng tính
đến dịch vụ buồng) ngay tại đó và có đường link dẫn đến trang đặt phòng trực tuyến
của khách sạn.
Nhờ nguồn lực tài chính lớn mạnh, các khách sạn đầu tư rất nhiều đến nền tảng Paid
(Quảng cáo online). Các khách sạn trả tiền để tăng cường sự xuất hiện của mình trên
một loạt các nền tảng như Facebook, Youtube, cho đến các bài báo,… đã giúp khách
sạn tiếp xúc được thêm nhiều với các khách hàng tiềm năng.
Ngồi ra cá chính sách chăm sóc khách hàng và quảng cáo qua SMS hay Email cũng
tỏ ra hiệu quả đối với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ và khách hàng tiềm năng
của khách sạn.
Tóm lại, Marketing số đã phần nào giúp các khách sạn đưa hình ảnh của mình đến
gần hơn với khách hàng, lan tỏa thương hiệu của mình.
2.2.2. Hạn chế, nguyên nhân
Các khách sạn vẫn chưa tận dụng hết các cơng cụ để tiếp xúc và phổ biến hình ảnh
của mình với cơng chúng. Các cơng cụ với nền tảng paid chưa được sử dụng triệt để.
Ngày nay, với sự bùng nổ của các thiết bị công nghệ như điện thoại thơng minh,
đồng hồ thơng mình, máy tính bảng,… chúng được tích hợp vơ số tiện ích khác giúp
ích cho người sở hữu. Chạy ads hay chạy các boost trên các ứng dụng di động như

game, chụp ảnh, giải trí, ứng dụng cơng việc,… sẽ giúp hình ảnh của khách sạn tiếp
xúc đến những khách hàng tiềm năng, không chỉ trên những ứng dụng chuyên về du
lịch. Nhưng hiện nay, các khách sạn chỉ chăm chút cho quảng cáo trên cá website du
lịch mà bỏ qua các website hay các ứng dụng trên lĩnh vực khác.
Ngoài ra, website của cả 5 khách sạn kể trên đều chưa được tối ưu tốt, độ tối ưu của
các website kể trên chỉ ở mức từ thấp đến trung bình. Điều này sẽ gây khó khăn cho
khách hàng khi muốn tìm kiếm thơng tin cũng như đặt dịch vụ của khách hàng trên
website của khách sạn.

24


Các khách sạn chưa bảo vệ tốt các tài sản thương hiệu của mình trên mơi trường
internet. Tất cả các khách sạn 5 sao kể trên đều chưa đăng ký các tên miền có
thương hiệu của mình gắn với địa danh (Ví dụ như: daewoohanoi.com,
metropolehanoi.vn,…) các tên miền này hồn tồn có thể bị một bên khác đăng ký
và lợi dùng thương hiệu của các khách sạn này đều kinh doanh nếu đơn vị kia làm
ăn khơng uy tín sẽ gây ảnh hưởng lớn tới danh tiếng của khách sạn. Điển hình như
trường hợp khách sạn Metropole để tên miền metropole.com.vn vào tay một doanh
nghiệp tiệc cưới, website của doanh nghiệp này ở vị trí rất cao trên kết quả tìm kiếm
của google và trung tâm này có rất nhiều đánh giá xấu về dịch vụ. Nó cũng sẽ ít
nhiều ảnh hưởng tới thương hiệu Metropole.
Các khách sạn đã có ứng dụng Marketing số vào hoạt động kinh doanh nhưng hiệu
quả chưa cao.
Với các con số đo lường từ những kênh Marketing số khách sạn có thể thấy được
những website nào mang lại hiệu quả, từ khóa nào mang lại lợi ích cho khách sạn.
Ngun nhân chính để marketing khơng hiệu quả đó là thơng điệp đưa ra chưa đủ
mạnh mẽ để tác động tới khách hàng. Hay nói các khác, nếu giá trị của khách sạn
đem đến cho khách hàng không thực sự khác biệt và không mang lại giá trị cho
khách hàng thì khách hàng sẽ khơng sử dụng dịch vụ của khách sạn.

Nguyễn nhân thứ hai dẫn đến sự kém hiệu quả của Marketing số chính là từ sự rời
rạc của các công cụ, các công cụ khơng có sự liên kết và thống nhất với nhau để đưa
khách hàng đến với thông điệp mà khách sạn muốn truyền tải.
Nguyên nhân thứ ba là cách tiếp cận khách hàng chưa sáng tạo và mới mẻ. Hiện nay
đã có vơ số cơng cụ Marketing số nhưng để tạo ấn tượng với khách hàng thì khơng
nhiều. Khách hàng hiện này đã bị bủa vây bởi vô số các quảng cáo từ mạng xã hội
tới điện thoại nên nếu các khách sạn không tạo ra sự khác biệt mới mẻ sẽ bị chìm lẫn
vào vơ số các thương hiệu tương tự nhau.

25