Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch outbound tại công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải vietravel Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU
LỊCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY DU
LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL
CHI NHÁNH HÀ NỘI


Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC

MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài..........................................................1
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài............................................1
1.3.Phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................2
1.5. Nội dung nghiên cứu............................................................................2
CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH......................................................3
1.1.Một số khái niệm liên quan..................................................................3
1.1.1.Du lịch..................................................................................................3
1.1.2.Khách du lịch......................................................................................4
1.1.3.Lữ hành và kinh doanh lữ hành.......................................................7
1.1.4.Tour du lịch.........................................................................................8
1.1.5. Tổ chức thực hiện...........................................................................11
1.2.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lữ hành Outbound..............17
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ....................................................17
1.2.2.Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch...............18
1.2.2.1.Khái niệm chất lượng tour du lịch...............................................18

1.2.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch.............................18
1.2.3.Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch.............................19


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.4.Nâng cao chất lượng tour du lịch....................................................20
1.2.5.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch 21
1.2.5.1.Các nhân tớ tḥc mơi trường bên ngồi....................................21
1.2.5.2.Các nhân tố môi trường bên trong..............................................23
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
OUTBOUND CỦA CÔNG TY VIETRAVEL HÀ NỘI.........................27
2.1. Qúa trình hình thành và phát triển của cơng ty Vietravel.............27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Vietravel Hà Nội. 27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy....................................................................29
2.1.3. Nguồn nhân lực................................................................................32
2.1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................................................36
2.1.5. Hệ thống sản phẩm..........................................................................37
2.2. Tổ chức nhân sự trong hoạt động kinh doanh Outbound của
Vietravel Hanoi..........................................................................................39
2.2.1. Bộ phận quản lý tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch
outbound....................................................................................................40
2.2.1.1. Bợ phận quản lý............................................................................40
2.2.1.2.Phịng du lịch outbound................................................................41
2.2.2. Bợ phận tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch outbound. 43
2.2.2.1. Phòng hướng dẫn.........................................................................43
2.2.2.2 Phòng vận chuyển..........................................................................45
2.2.2.3. Phòng Marketing..........................................................................46


Khóa luận tốt nghiệp

2.2.2.4. Phịng nghiên cứu- phát triển......................................................46
2.2.3. Phịng hỗ trợ hoạt đợng kinh doanh du lịch outbound................47
2.2.3.1. Phịng Tài chính- Kế toán............................................................47
2.2.3.2. Các phịng hỗ trợ..........................................................................47
2.2.4. Tổ chức thực hiện cơng việc chương trình du lịch Outbound.....48
2.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch outbound của Vietravel
Hanoi..........................................................................................................50
2.3.1. Sản phẩm du lịch outbound của Vietravel Hanoi.........................50
2.3.1.1. Xây dựng sản phẩm du lịch outbound.......................................50
2.3.1.2. Các sản phẩm du lịch outbound tiêu biểu của Vietravel Hanoi
.....................................................................................................................52
2.3.2. Chính sách giá..................................................................................55
2.3.3. Kênh phân phối...............................................................................56
2.3.3.1. Kênh phân phối trực tiếp.............................................................57
2.3.3.2. Kênh phân phối gián tiếp.............................................................57
2.3.4. Hoạt đợng xúc tiến...........................................................................58
2.3.4.1. Các chương trình khuyến mãi.....................................................58
2.3.4.2 In pano, brocher...........................................................................60
2.3.4.3. Quảng cáo bằng website, báo, đài..............................................60
2.4. Thực trạng kinh doanh lữ hành Outbound.....................................61
2.4.1. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Vietravel tại Hà Nội từ năm
2011 đến năm 2013....................................................................................61


Khóa luận tốt nghiệp
2.6. Đánh giá chung về chất lượng tour Outbound của Công ty du lịch
và tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Hà Nội........................................72
2.6.1.Ưu điểm và nguyên nhân.................................................................72
2.6.1.1.Ưu điểm..........................................................................................72
2.6.1.2.Nguyên nhân..................................................................................73

2.6.2.Hạn chế và nguyên nhân..................................................................74
2.6.2.1.Hạn chế...........................................................................................74
2.6.2.2.Nguyên nhân..................................................................................75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH OUTBOUND TẠI CÔNG TY DU LỊCH
VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI.................77
3.1 Phương hướng sản xuất kinh doanh của công ty Vietravel Hà Nội77
3.1.1. Đối với Chi nhánh Vietravel Hà Nội..............................................77
3.1.2. Đối với Công ty Vietravel................................................................78
3.3. Một số giải pháp để phát triển nâng cao chất lượng du lịch lữa
hành outbound của công ty......................................................................78
3.3.1. Mở rộng kênh phân phối dành cho khách lẻ................................79
3.3.2. Xây dựng các chương trình du lịch outbound mới......................80
3.3.3. Đầu tư tạo sự khác biệt trong chất lượng sản phẩm....................81
3.3.3.1. Tạo nên các giá trị thực và cung cấp các giá trị nhìn thấy được
.....................................................................................................................83


Khóa luận tốt nghiệp
3.3.3.2. Tạo nên giá trị vơ hình và cung cấp các dịch vụ mang lại giá trị
gia tăng cao................................................................................................83
3.3.3.3. Xác định sản phẩm mục tiêu của thị trường outbound............84
3.3.4. Đầu tư và chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng:............85
3.3.5. Áp dụng chính sách gía linh hoạt...................................................85
3.3.6. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông...............................................87
3.3.7. Về tổ chức, quản lí và nhân sự.......................................................88
3.3.8.Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.................................89
3.3.9.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ..........................................90
3.3.10.Tăng cường mối quan hệ đối tác với các nhà cung ứng và cơ
quan hữu quan...........................................................................................90

3.4.Một số kiến nghị với nhà nước và các bộ ngành liên quan..............91
3.4.1. Đề xuất, kiến nghị với Nhà nước....................................................91
3.4.2. Đề xuất, kiến nghị với Tổng cục Du lịch........................................92
3.4.3. Đề xuất, kiến nghị với Lãnh đạo Công ty Vietravel.....................93
KẾT LUẬN................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................96


Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG

Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức chi nhánh Vietravel Hà Nội..............................23
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành Outbound.........31
Bảng 1: Bảng cơ cấu lao động của công ty Vietravel Hà Nợi tính đến thời
điểm tháng 12/2014..................................................................................26
Bảng 2: Bảng liệt kê các thiết bị máy móc của Vietravel Hà Nợi............29
Bảng 3 .Bớ trí nhân sự theo thị trường khách của Phịng Du lịch
outbound...................................................................................................33
Bảng 4. Phân cơng thực hiện chương trình du lịch outbound..................38
Bảng 5: Kết quả kinh doanh của Vietravel in Hanoi................................47
Bảng 6. Lượt khách tính theo năm của Vietravel Hà Nội........................50
Bảng 7. Doanh thu từ lữ hành tại Vietravel Hà Nội.................................52
Bảng 8: Khách du lịch Việt Nam đi nước ngoài của Vietravel Hà Nội
phân chia theo thị trường khách...............................................................53


Khóa luận tốt nghiệp
MỞ ĐẦU

1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp hoạt đợng trong lĩnh vực du lịch,
do đó sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gay gắt.Trong bới cảnh
đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong q
trình hợi nhập vào hệ thớng kinh doanh khu vực và quốc tế, các công ty du
lịch Việt Nam nói chung, cơng ty Du lịch và Tiếp thị Giao thơng Vận tải
Vietravel nói riêng khơng có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất
lượng chương trình du lịch của mình.Trong xu thế phát triển chung của
ngành du lịch hiện nay chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của công ty. Do những nhu cầu bức thiết ấy tôi đã
quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Outboundtại Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Vietravel Hà
Nội ” làm đề tài khóa luận tớt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của khóa luận là đi sâu tìm hiểu hoạt đợng kinh doanh du
lịch outbound, những bài học kinh nghiệm. Từ đó đề xuất những giải pháp
để hoạt động kinh doanh du lịch outbound của công ty ngày càng phát
triển. Đây là một đề tài khóa luận tương đới phù hợp với u cầu của xu thế
hiện nay bởi nó địi hỏi tính thực tế và tính ứng dụng tương đới cao. Hy
vọng việc nghiên cứu, tìm hiểu này sẽ là bước khởi đầu bổ ích cho hoạt
SV: Lê Thị Thúy

1

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
đợng cơng tác cũng như nghiên cứu của tác giả trong tương lai. Đề tài sẽ
giúp có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt đợng kinh doanh du lịch outbound
không chỉ ở Vietravel Hanoi.

1.3.Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng từ 2011, 2012,20143; đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh du lịch lữ hành
Outbound những năm tiếp theo.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài, khóa luậnsử dụng các phương pháp: tổng hợp,
thu thập và xử lý tài liệu, so sánh, phân tích và đánh giá.
1.5. Nợi dung nghiên cứu
Ngoài phần: mở đầu, kết luận nợi dung khóa luậngồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh lữ
hành du lịch.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành Outbound của
công ty Cổ phần du lịch và tiếp thị GTVT Việt Nam VIETRAVEL chi
nhánh Hà Nợi (VIETRAVEL HÀ NỢI ).
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch
Outbound.

SV: Lê Thị Thúy

2

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH

1.1.Một số khái niệm liên quan

1.1.1.Du lịch
Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thành
một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của
dân cư là mợt trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên,
khái niệm “Du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ
nhiều góc đợ khác nhau.
Khái niệm chung về DL: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối
quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa KDL, các nhà kinh doanh, chính quyền
và cợng đồng dân cư địa phương trong q trình thu hút và tiếp đón KDL”
Khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến
hoạt động DL:
- Đối với người đi du lịch: Du lịch là c̣c hành trình và lưu trú của họ ở
ngoài nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm
kiếm kinh nghiệm sớng hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác.
- Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều
kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du
lịch và đạt được mục đích sớ mợt của mình là thu lợi nhuận.
- Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về
hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là

SV: Lê Thị Thúy

3

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
tổng hợp các hoạt đợng kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong
việc hành trình và lưu trú, là cơ hợi để bán các sản phẩm của địa phương, tăng

thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa
phương.
- Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hợi
vừa đem lại những cơ hợi để tìm hiểu nền văn hố, phong cách của những người
ngoài địa phương mình, vừa là cơ hợi để tìm việc làm, phát huy các nghề cổ
truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người
dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh XH, nơi ăn, chốn ở,...
Theo Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí,
nghỉ dưỡng trong mợt khoảng thời gian nhất định”

1.1.2.Khách du lịch
 Khái niệm
Để ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “ khách du lịch” là nhân
tớ quyết định. Chúng ta biết rằng nếu khơng có hoạt đợng của khách du lịch
thì các nhà kinh doanh cũng khơng thể kinh doanh được. Khơng có khách
thì hoạt đợng du lịch trở nên vơ nghĩa. Do vậy, đã có nhiều khái niệm khác
nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định ro
hơn khách du lịch là ai. Sau đây là một số khái niệm về khách du lịch.
Khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ thứ 18
tại Pháp như sau: Khách du lịch là người thực hiện mợt c̣c hành trình lớn
“faire le grand tour”.
SV: Lê Thị Thúy

4

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp

- Đến thế kỷ 20, Hợi nghị tại Rôma (Ý) do Liên Hợp Quốc tổ chức
về vấn đề du lịch quốc tế và đi lại quốc tế (1963) đưa ra khái niệm về khách
du lịch như sau: “Khách du lịch là những người khởi hành khỏi nơi cư trú
thường xun của mình, ra nước ngoài khơng nhằm mục đích kiếm tiền,
phải có thời gian lưu lại lớn hơn 24 giờ (hoặc sử dụng ít nhất mợt tới trọ) và
chỉ lưu lại ít hơn mợt năm”.
- Tại Việt Nam, theo Luật du lịch quy định tại điều 4, khoản 2 về
khách du lịch như sau: Khách du lịch phải là người khởi hành rời khỏi nơi
cư trú thường xun của mình với mọi mục đích khác nhau, trừ mục đích
kiếm tiền tại nơi đến và thới gian lưu lại tại nơi đến tối thiểu là 24 giờ, tối
đa là một năm.

SV: Lê Thị Thúy

5

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
 Phân loại khách du lịch
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO) : dựa vào mục đích chính của
chuyến đi, nếu khách ở lại qua đêm và du khách trong ngày có thể được
phân loại theo các nhóm sau:
+ thư giãn, giải trí và nghỉ ngơi
+ thăm bạn bè hoặc người thân
+ khách du lịch với mục đích cơng việc
+ khách du lịch mục đích chữa bệnh
+ khách du lịch tơn giáo, hành hương
+ mục đích khác.

Tuy nhiên, phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi đến nay
không được sử dụng.
- Dựa trên các đặc điểm về khách và thị trường các chuyến đi của họ
có 2 loại khách được đa sớ các nước phân loại như sau:
 Khách du lịch quốc tế : khách có nơi cư trú khác với nước họ đến
(những người này cũng bao gồm cả kiều bào sống vĩnh viễn ở nước ngoài).
 Khách du lịch trong nước: là khách có nơi cư trú trùng với nước
đến (họ cũng có thể là kiều bào của nước này hoặc là người ngoại quốc).
Theo Luật du lịch của Việt Nam:
- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

SV: Lê Thị Thúy

6

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
- Khách du lịch q́c tế (International tourist): là người nước ngoài,
người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân
Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là công dân Việt nam và
người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt
Nam.
1.1.3.Lữ hành và kinh doanh lữ hành
 Lữ hành là đơn vị xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần,
toàn bộ tour du lịch.

 Kinh doanh lữ hành
Hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành bao gồm:
- Kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói: từ việc xây dựng
chương trình du lịch, tổ chức quảng cáo và bán cho đến việc tổ chức thực
hiện chương trình du lịch cho khách có nhu cầu
- Kinh doanh các dịch vụ khác: dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, làm visa,
hộ chiếu, thuê xe phục vụ đám cưới, hợi nghị, đặt phịng khách sạn, hợi
thảo...

 Cơng ty lữ hành
Theo Điều 43, Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: Tổ chức, cá nhân
kinh doanh lữ hành phải thành lập doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành quốc tế. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế
SV: Lê Thị Thúy

7

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
được kinh doanh lữ hành nợi địa. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa
không được kinh doanh lữ hành q́c tế.
Trong khóa luận, cơng ty lữ hành được hiểu là mợt loại hình doanh
nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần cho
khách du lịch. Ngoài ra, cơng ty lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch

của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.1.4.Tour du lịch
 Khái niệm tour du lịch
Hiện nay trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều định
nghĩa khác nhau về khái niệm tour du lịch do tính chất năng đợng phức tạp
và sự tổng hợp của tiêu dùng trong du lịch cộng thêm mục đích nghiên cứu
và cách tiếp cận của mỗi tác giả khác nhau. Tuy nhiên có mợt điểm thớng
nhất giữa các định nghĩa chính là nợi dung của các tour du lịch. Còn điểm
tạo nên sự khác biệt xuất phát từ những giới hạn, những đặc điểm và
phương thức tổ chức của các tour du lịch.
Đối với người đi du lịch: Tour du lịch được quan niệm là mợt hành
trình du lịch khép kín bao gồm mợt hay nhiều nơi đến, điểm tham quan du
lịch và có quay trở lại nới xuất phát.

SV: Lê Thị Thúy

8

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
Với người làm kinh doanh du lịch: Tour du lịch là mợt hành trình du
lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc của
c̣c hành trình, mợt hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian
chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách du lịch.
Theo tổng cục du lịch: Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị
trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi
khởi hành. Trong chuyến du lịch có sử dụng các dịch vụ vận chuyển, lưu

trú, ăn uống, tham quan, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác. Tour du lịch
là chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách
sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán tour, các dịch vụ…
Có thể định nghĩa tour du lịch như sau: Tour du lịch là mợt c̣c hành
trình du lịch khép kín bao gồm có điểm bắt đầu, điểm kết thúc và quay về
nơi xuất phát.
 Đặc điểm tour du lịch
Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ du lịch lữ hành, do đó sẽ mang
những đặc điểm của dịch vụ đó là:
- Tính vơ hình mợt cách tương đới
Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ nói chung và tour
du lịch nói riêng so với các sản phẩm hàng hóa thơng thường. Đặc tính này
phản ánh một thực tế là hiếm khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết
quả hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu.
SV: Lê Thị Thúy

9

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
Du khách trước khi tham gia vào Tour du lịch thì khơng thể nhìn thấy, hay
dùng thử sản phẩm. Tính vơ hình làm cho du khách gặp nhiều khó khăn
trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng tour du lịch
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dung diễn ra đồng thời nên
cung cầu trong tour du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng
lúc, khơng có thơi gian giữa sản xuất và tiêu dung để kiểm tra sai hỏng.
- Khách hàng thực tế chỉ có tính chất quyết định đến việc sản xuất sản

xuất du lịch. Du khách chính là mợt yếu tớ đầu vào không thể thiếu của
tour du lịch, nếu không có khách hàng tour du lịch khơng thể thực hiện
được.
- Tính khơng đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng thường bị cá
nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng. Hơn nữa,
sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, do đó nhà
cung cấp dịch vụ cần có sự đồng cảm nhất định với khách hàng giúp khách
hàng nhận ra sự tuyệt hảo của dịch vụ mình cung cấp.
- Tính dễ hư hỏng và khơng thể lưu giữ được
tính đồng thời của sản xuất và tiêu dung dịch vụ nên sản phẩm du lịch
không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Một tour du lịch được cấu thành bởi
rất nhiều dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn ́ng, vui chơi giải trí… Nếu
tour du lịch không bán được ở thời điểm hiện tại thì khơng thể chuyển nó
SV: Lê Thị Thúy

10

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
sang bán ở thời điểm sau. Nhận thức được các đặc tính này sẽ thúc đẩy các
nhà quản trị phải tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn lực sản xuất của mình
sao cho hiệu quả nhất.
- Quyền sở hữu
Khi mua tour du lịch, khách hàng khơng có quyền sở hữu tour đó, cái
mà họ nhận được là quyền sử dụng các dịch vụ trong tour du lịch đó.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó
Vì sản xuất và tiêu dung diễn ra đồng thời nên khơng có thời gian để

kiểm tra chất lượng sản phẩm, do đó cần phải thực hiện sản xuất sản phẩm
du lịch theo triết lý của ISO-9000 “làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
1.1.5. Tổ chức thực hiện
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách
Đây là bước rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới toàn bợ q trình thực
hiện chương trình du lịch sau này. Giai đoạn này bắt đầu từ khi chương
trình du lịch được tổ chức bán cho đến khi nó được thỏa thuận về mọi mặt
giữa các bên tham gia.
Đới với các chương trình du lịch ghép đoàn dành cho khách lẻ, với
các hoạt động đi du lịch đơn thuần, khi đã đồng ý với nợi dung và mức giá
của chương trình khách hàng có thể đăng kí trực tiếp trên hệ thớng Etour
của cơng ty, đăng kí qua điện thoại hoặc đăng kí trực tiếp với nhân viên phụ
trách tour. Khi nhận đăng kí của khách, nhân viên phụ trách tour phải nắm
được đầy đủ các thông tin của khách hàng như: Tên của khách, số lượng
SV: Lê Thị Thúy

11

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
khách (bao nhiêu người lớn, bao nhiêu trẻ em), địa chỉ liên lạc, số điện
thoại cũng như địa chỉ mail, fax của khách. Việc đặt chỗ của khách chỉ thật
sự có giá trị khi khách hàng đã đóng tiền đặt cọc. Sớ tiền đặt cọc của khách
thường là 30% giá trị của tour. Sau khi đóng tiền đặt cọc, khách sẽ nhận
mợt biên lai thu tiền có ghi ro giấy tờ mà công ty nhận để phục vụ cho việc
làm thủ tục xuất nhập cảnh. Trước khi chương trình khởi hành ít nhất ba
ngày, khách hàng phải đóng hết sớ tiền cịn lại.
Đới với các chương trình du lịch kết hợp, các chương trình dành cho

khách đoàn thì khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu của đoàn mình cho
người phụ trách tour. Sau khi thớng nhất về chương trình, thời gian, mức
giá, đại diện của đoàn khách sẽ kí hợp đồng với cơng ty. Ngay sau kí kết
hợp đồng, khách phải thanh tốn trước cho cơng ty 60% giá trị tour. Việc
đặt vé máy bay cũng như dịch vụ chỉ bắt đầu được thực hiện khi hợp đồng
được kí kết. Bên phía khách hàng sẽ gửi lại công ty những giấy tờ cần thiết
của cả đoàn để công ty kịp thời làm thủ tục xuất nhập cảnh cho đoàn.
Trong trường hợp Vietravel Hanoi nhận khách từ các cơng ty gửi
khách thì nhân viên phụ trách tour sẽ nhận thông báo về khách, các thông
tin về khách và các u cầu từ phía các cơng ty gửi khách. Các thơng tin
này gồm có: sớ lượng khách, các yêu cầu của khách về chương trình du
lịch, hình thức và thời gian thanh tốn. Sau khi nhận được thơng báo hoặc
đăng kí nhân viên phụ trách tour của Vietravel Hanoi tiếp tục thỏa thuận

SV: Lê Thị Thúy

12

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
với khách hoặc cơng ty gửi khách để có được sự thớng nhất về nợi dung
chương trình, chất lượng, mức giá và các điều kiện khác của chương trình.
Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị thực hiện
Đây là bước làm các thủ tục chuẩn bị cho chuyến du lịch của du
khách. Nhân viên phụ trách Tour sẽ chuyển hồ sơ của khách cho bộ phận
phụ trách visa, hợ chiếu.
Sau khi kí kết hợp đồng, nhân viên phịng du lịch nước ngoài cần tiến
hành các công việc liên quan đến tour đó như: Xác định, điều chỉnh hoặc

xây dựng chương trình chi tiết. Liên lạc với đới tác nước ngoài, đề xuất
chương trình du lịch như đã thỏa thuận với khách. Yêu cầu đối tác chuẩn bị
các dịch vụ (có xác nhận của các nhà cung cấp) gồm có: Đặt phịng, đặt ăn,
th xe, mua vé các phương tiện vận chuyển, đặt các chương trình biểu
diễn, điều đợng và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên bên nước bạn. Sau
đó nhân viên phụ trách tour sẽ trao đổi với đới tác về thời gian và hình thức
thanh tốn.
Đới với các chương trình du lịch thuần túy, các chương trình du lịch
ghép đoàn thì điều này tương đới thuận lợi vì nó đã thành mợt guồng quay
nhịp nhàng. Nhưng đới với các chương trình du lịch kết hợp hợi thảo, tham
quan học hỏi kinh nghiệm tại các nhà máy, xí nghiệp, trường học… thì vấn
đề sẽ phức tạp hơn. Các nhân viên điều hành tour phải xin giấy giới thiệu
của các cơ quan có liên quan, liên hệ cơng tác với các đơn vị, cơ quan bên

SV: Lê Thị Thúy

13

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
nước bạn, lựa chọn hướng dẫn viên, phiên dịch viên có trình đợ chun
mơn, có kinh nghiệm về vấn đề liên quan.
Đối với những khách hàng đến từ các cơng ty gửi khách thì bợ phận
thực hiện có nhiệm vụ xác nhận lại với khách hoặc với công ty gửi khách.
Điều hành tour tiến hành đặt xe đón tiễn, cử hướng dẫn viên phục vụ
đoàn, kiểm tra về việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách cũng như
kiểm tra lại các dịch vụ mặt đất bên nước nhận khách để phục vụ đoàn khi
đặt chân đến đất nước đó.

Đới với những chương trình du lịch đi tuyến xa như Châu Âu, Mỹ, Ai
Cập…thì trước khi đoàn khởi hành từ một đến ba ngày, công ty tổ chức
buổi họp đoàn, thơng báo chương trình du lịch, những công việc chuẩn bị,
những lưu ý trong chuyến đi, đồ dùng tư trang khách được phép mang đi,
mang về.
Đối với những chương trình du lịch đi các điểm đến gần như Trung
Q́c, Thái Lan, Singapo, Malaysia… thì cơng ty khơng tổ chức họp đoàn
mà sẽ phát cho khách bản hướng dẫn tham quan chi tiết có đầy đủ các
thơng tin như thông tin về thời tiết, tiền tệ, những điều cần lưu ý…
Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch
Giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên và các nhà
cung cấp của đối tác nước ngoài. Trong q trình chương trình du lịch diễn
ra, cơng ty luôn theo doi sát sao từng hoạt động của đoàn để tiến hành xử lý
các tình h́ng mợt cách chính xác, kịp thời. Điều hành tour kiểm tra lịch
SV: Lê Thị Thúy

14

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
trình cũng như tiến đợ thực hiện chương trình du lịch. Khi có tình h́ng
bất thường gì xảy ra (ốm đau, tai nan, thiên tai…), công ty sẽ kịp thời đưa
ra phương án giải quyết. Nhân viên phụ trách tour thường xuyên theo doi
và nhắc nhở phía đối tác phục vụ tốt nhất cho đoàn, theo doi, kiểm tra xem
các dịch vụ có trong hợp đồng có được thực hiện một cách đầy đủ, đúng
chủng loại và chất lượng khơng, tránh xảy ra sai sót, để lại ấn tượng tốt cho
du khách sau mỗi chuyến đi.
Giai đoạn 4: Những cơng việc sau khi kết thúc chương trình du lịch

Sau khi hoàn thành chương trình du lịch outbound, phía cơng ty tiếp
tục tổ chức đón khách ở sân bay, cửa khẩu, đưa khách về nơi xuất phát.
Đồng thời tiến hành lấy lời nhận xét của khách để rút kinh nghiệm, giúp
cho việc thực hiên các chương trình sau được tốt hơn. Công ty thu thập các
báo cáo của hướng dẫn viên, tập hợp các số liệu thống kê để làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ của đới tác, trình đợ hướng dẫn viên bên
nước nhận khách để từ đó điều chỉnh chương trình du lịch cho phù hợp,
đồng thời làm cơ sở cho việc phân tích và xây dựng chiến lược sản phẩm.
Khi chương trình du lịch kết thúc, chất lượng dịch vụ mà đối tác
cung cấp cho đoàn đảm bảo đúng theo yêu cầu và hợp đồng, nhân viên phụ
trách tour viết giấy đề nghị phịng Tài chính- Kế tốn thanh tốn nớt với
các đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ
Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm hạch toán, quyết toán chương trình,
thanh tốn tiền cơng tác phí cho hướng dẫn viên. Đối với khách đoàn, nếu
SV: Lê Thị Thúy

15

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
khơng có vấn đề gì xảy ra thì hai bên tiến hành thanh lý hợp đồng và nếu
khách có u cầu, cơng ty viết hóa đơn cho khách.
Với vinh dự nhiều năm liền được bình chọn là cơng ty du lịch có dịch
vụ tớt nhất, Vietravel Hanoi luôn chú trọng không những vào những dịch
vụ cung cấp cho khách hàng trước và trong khi đi tour mà cả sau khi khách
hàng kết thúc tour.
Đối với khách hàng đã từng đi tour của Vietravel Hanoi, công ty sẽ
mang đến cho khách hàng những dịch vụ cộng thêm như sau: Chương trình

thẻ thành viên Vietravel, chương trình tặng quà sinh nhật và có cơ hợi trúng
được những phần thưởng có giá trị của chương trình rút thăm trúng
thưởng…

SV: Lê Thị Thúy

16

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lữ hành Outbound
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vu
Chất lượng sản phẩm:
- Chất lượng sản phẩm là mức độ phù hợp với các quy định sẵn về
một số đặc tính của sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
đợ thỏa mãn của người tiêu dùng.
Theo ISO 8402-1986: chất lượng là tập hợp đặc trưng của một tour du
lịch làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa
nêu ra.
Chất lượng dịch vụ:
- Dịch vụ là hoạt đợng trong đó mợt bên (người bán) có thể cung cấp
cho bên kia (người mua) những sản phẩm (chủ yếu là vơ hình, khơng mang
tính sở hữu). Dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với một sản
phẩm vật chất.
+ Chất lượng dịch vụ chỉ được thể hiện trong quá trình người dùng
sử dụng dịch vụ đó.
+ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là kết quả của q trình đánh giá,

tích lũy của khách hàng thông qua việc đánh giá giữa chất lượng mong đợi
và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận dược.

SV: Lê Thị Thúy

17

Lớp: 511402070


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.2.Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch
1.2.2.1.Khái niệm chất lượng tour du lịch
Có rất nhiều khái niệm, quan điểm về chất lượngtour du lịch khác
nhau. Mỗi khái niệm, quan điểm được đưa ra đều đúng ở từng khía cạnh,
từng trường hợp và từng thời điểm.
- Xét trên quan điểm của nhà sản xuất ( công ty lữ hành):
Chất lượng tour du lịch chính là mức đợ phù hợp của những đặc điểm
thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng tour: đồng thời cũng là
mức độ mà tour thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
1.2.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã
đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê
theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là:
- Sự tin cậy:
Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là mợt trong những trông đợi cơ bản của
khách du lịch.
- Tinh thần trách nhiệm:
Là sự sẵn sang giúp đỡ du khách một cách tích cực và cung cấp dịch

vụ mợt cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi
phục nhanh chóng để tạo cảm nhận tích cực về mặt chất lượng.
- Sự đảm bảo:
SV: Lê Thị Thúy

18

Lớp: 511402070