Tạ quang tuyến k3b

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HỊA
KHOA DU LỊCH - BỘ MƠN QUẢN TRỊ HÃNG VẬN CHUYỂN
-----------------------------***-----------------------------

ĐỀ ÁN MÔN HỌC

ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HÃNG
HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Ngành:

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Giảng viên bộ môn : Ths. Đoàn Anh Tú
Sinh viên thực hiện
MSSV
Lớp

: TẠ QUANG TUYẾN
: 18104100
: QTDVDL&LH K3B

Nha Trang, ngày 22 tháng 09 năm 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNG KHÔNG ................................................................................................ 5
1.1.

Các quan niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................ 5

1.1.1.

Dịch vụ ...................................................................................................................... 5

1.1.2.

Chất lượng dịch vụ ..................................................................................................... 5

1.2.

Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp .......................................... 6

1.3.

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ........................................ 7

1.3.1.

Khách hàng ................................................................................................................ 7

1.3.2.Điều kiện cơ sở vật chất .............................................................................................. 7
1.3.3. Nguồn nhân lực ................................................................................................................ 8
1.3.4. Năng lực tài chính ............................................................................................................ 9
1.4.

Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9
1.4.1.Mơ hình “năm khoảng cách”....................................................................................... 9

1.4.2.

Mơ hình RATER ...................................................................................................... 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẤC HÃNG
HÀNG KHÔNG VIỆT NAM .......................................................................... 13
2.1. Giới thiệu các hãng hàng không Việt Nam ............................................................................ 13
2.1.1. Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines .............................................. 13
2.1.2. Công ty Cổ phần hàng không VietJet – VietJet Air ......................................................... 14
2.1.3. Bamboo Airways ........................................................................................................... 15
2.1.4. Tổng kết một số điểm khác biệt và nét đặc trưng của 3 hãng hàng không ........................ 16
2.2. Chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không Việt Nam đánh giá theo mơ hình RATER........ 18
2.2.1. Độ tin cậy (reliability) .................................................................................................... 18
2.2.2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) ............................................................................... 21
2.2.3. Năng lực phục vụ ( Assurance) ....................................................................................... 21
2.2.4.

Sự đồng cảm (Empathy) ........................................................................................... 23

2.2.5.Các yếu tố hữu hình (tangibles) ................................................................................ 25
2.3.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng khơng Việt Nam....................... 30
2.3.1. Mặt tích cực ................................................................................................................... 31
2.3.2. Mặt còn tồn tại ............................................................................................................... 32
Page 1


2.3.3. Nguyên nhân.......................................................................................................................... 32

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM..............................................35
3.1. Xây dựng phát triển cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.........................................................................35
3.2. Nâng cao chất lượng, hình ảnh đội ngũ nhân sự.......................................................................... 35
3.3. Hiện đại, chuyên nghiệp hóa các quy trình phục vụ....................................................................35
3.4. Chuẩn hóa chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế..........................................36
3.5. Chính sách hỗ trợ cho các doanh nghiệp, hãng hàng không....................................................... 36

LỜI KẾT LUẬN.................................................................................................37
DANH MỤC THAM KHẢO............................................................................. 38

Page 2


LỜI MỞ ĐẦU
Trong 25 năm qua, ngành công nghiệp hàng khơng đã phát triển một cách
nhanh chóng. Ngành hàng khơng Việt Nam hoạt động sôi nổi hơn kể từ khi Việt Nam
gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới (WTO) vào năm 2007. Hiện tại, có bốn hãng
hàng khơng (vận chuyển hành khách) cùng chia sẻ thị trƣờng ngành hàng khơng ở
Việt Nam và số lượng hãng có thể tăng lên trong tương lai gần khi sự thành công của
các hãng hàng không tư nhân như Jetstar Pacific Airlines, Vietjet Air hay gần nhất là
BamBoo Airways đang đe dọa vị trí thống trị của hãng hàng khơng Quốc Gia Việt
Nam (Vietnam Airlines) ở thị trường trong nước. Cuộc chạy đua giữa các hãng hàng
không trở nên dữ dội hơn so với trước đây để bắt kịp đà tăng trưởng của thị trường.
Trong cuộc chiến để giành lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, khách
hàng đóng vai trị quan trọng trong việc xác định chiến thắng của một hãng hàng
không. Trên thực tế, không thể phủ nhận tầm quan trọng của khách hàng đối với sự
tồn tại của một công ty nói chung và một hãng hàng khơng nói riêng bởi vì giữ chân
khách hàng là chìa khố quan trọng đối với hoạt động của một nhà cung cấp để tạo ra
lợi nhuận (Zeithaml & cộng sự, 1996). Các nghiên cứu thực nghiệm về yêu cầu đối

với dịch vụ hàng không cho thấy chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc
khách hàng lựa chọn các hãng hàng khơng (Bureau of Transport and Communications
Economics, 1994). Sự hài lịng của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng và tiên
quyết trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng lịng trung thành của khách hàng,
do đó góp phần vào sự thành công lâu dài của một tổ chức (Oliver, 1999; Peppers &
Rogers, 2005).
Theo dự báo của Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA), Việt Nam sẽ trở thành
thị trường hàng không tăng trưởng mạnh thứ năm trên thế giới về lượng khách quốc tế
và hàng hóa; đạt tỷ lệ người dân đi máy bay bình quân tăng 15%/năm trong thời gian
tới. Với dự báo tăng trưởng nóng như vậy, cần có giải pháp tháo gỡ điểm nghẽn, nâng
cao chất lượng dịch vụ hàng không, đáp ứng yêu cầu phát triển. Nhưng để có thể đưa
ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các hãng hàng khơng thì địi
hỏi phải có sự đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các hãng hàng
không ở Việt Nam hiện nay. Và đây chính là lý do cho sự cần thiết của đề tài “Chất
lượng dịch vụ của các hãng hàng khơng”.
Ngồi phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo thì đề án mơn học có
kết cấu gồm 3 chương.
Page 3


-

Chương 1: Một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hàng không

-

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không Việt Nam

-

Chương 3: Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không
Việt Nam

Page 4


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG
KHÔNG
1.1.

Các quan niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1. Dịch vụ
Cho đến nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi tồn
cầu. Tính vơ hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình
dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ chở nên khó khăn. Tuy nhiên, nhiều học giả
và nhà nghiên cứu cũng đã cố gắng đưa ra định nghĩa và lời giải thích về khái niệm
dịch vụ trong các nghiên cứu và báo cáo của mình.
Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự
chuyển giao quyền sở hữu. Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những
hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Kotler và Armstrong (2004) đã giới thiệu dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã nhận được nhiều sự quan tâm cũng như
tranh luận trong giới nghiên cứu. Việc định nghĩa và đo lƣờng chất lượng dịch vụ là
một việc tương đối khó và chưa có sự thống nhất nào về cả hai vấn đề này
(Wisniewski, 2005). Có rất nhiều “định nghĩa” khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một
định nghĩa thường được sử dụng đã đưa ra khái niệm: chất lượng dịch vụ là phạm vi
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et al.,
Page 5


1996). Chất lượng dịch vụ do đó có thể được định nghĩa là sự khoảng cách giữa kỳ
vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu như kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của
dịch vụ thì khách hàng sẽ khơng thoả mãn về chất lượng, và do đó họ sẽ khơng hài
lịng về dịch vụ Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms (1983).
Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã cho thấy một sự liên kết chặt chẽ giữa
định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Theo
Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các
giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng “chất lượng
dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và Tetreault (1990).
Như vậy, chất lượng dịch vụ đứng từ quan điểm khách hàng là một khái niệm mang
tính cảm tính, và thường gắn với “sự cảm nhận” và “sự hài lòng của khách hàng”.
Đối với dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ là ấn tượng chung của khách
hàng về hiệu quả tương đối của tổ chức và dịch vụ (Park & cộng sự, 2004). Kết quả
nghiên cứu của Canan & cộng sự (2012) chứng minh rằng chất lượng dịch vụ được
xem xét như một sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ.
1.2.

Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Các nghiên cứu trƣớc đây đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ có ảnh

hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (Caruana & cộng sự, 2000; Baker &
Crompton, 2000; Bharati & Berg, 2005; Yoo & Park, 2007; Sureshchander & cộng sự,
2001). Một số nghiên cứu thực nghiệm xác nhận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề để
mang đến sự hài lòng cho khách hàng (Rust & Oliver, 1994; Cronin &Taylor, 1992;
Spreng&Mackoy, 1996; Ranaweera & Neely, 2003), điều này hàm ý nếu doanh nghiệp
cung cấp chất lượng dịch vụ càng tốt thì sẽ khiến cho mức độ hài lòng của khách hàng
càng cao (Brady & Robertson, 2001; Cronin & cộng sự, 2000; Dabholkar & Bagozzi,
2002). Bên cạnh đó, khi một doanh nghiệp cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và thành
lập chất lượng quan hệ với khách hàng tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và trung thành
với doanh nghiệp và giúp cho hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp cũng nâng cao
(Smith, 1998; Wu & cộng sự, 2011). Hơn nữa, chất lượng dịch vụ đã được chứng
minh là ảnh hưởng đến ý định mua (Sullivan & Walstrom, 2001; Ostrowski & cộng
sự, 1993; Sultan & Simpson, 2000) và được sử dụng bởi một số cơng ty có chiến lược
tìm kiếm vị thế trên thị trường (Brown & Swartz, 1989).
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngành hàng không, nơi mà các hãng
hầu như đưa ra mức giá vé và các chương trình ưu đãi đối với khách hàng tương tự
nhau
Page 6


thì chất lượng dịch vụ được xem là một lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp
(Abrahams, 1983). Điều này được minh chứng qua việc chất lượng dịch vụ thể hiện
một sự ảnh hưởng tích cực đến ý định mua của khách hàng (Sullivan & Walstrom,
2001) và nó được sử dụng nhƣ một công cụ trong việc đưa ra chiến lược kinh doanh
và tạo ra sự khoảng cách của doanh nghiệp trên thị trường (Brown & Swartz, 1989).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong sự phát triển của doanh
nghiệp bởi vì nó góp phần vào sự tăng trƣởng doanh thu, giảm thiểu chi phí và gia
tăng thị phần (Parasuraman & cộng sự, 1985).
1.3.

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.1. Khách hàng
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp
là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là ngƣời thụ hưởng, cảm nhận giá trị dịch vụ mà
người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người
cung ứng. Sự hài lịng của khách hàng chính là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh
nghiệp. Vì thế đòi hỏi người cung ứng dịch vụ phải đảm bảo và nâng cao chất lượng
dịch vụ để khách hàng ln hài lịng, thỏa mãn các nhu cầu của bản thân, rút ngắn các
khoảng cách khác biệt đó
1.3.2. Điều kiện cơ sở vật chất
Để có một chất lượng dịch vụ là hồn hảo thì khơng thể bỏ qua được yếu tố
điều kiện cơ sở vật chất. Nó là nền tảng để thực hiện tốt chất lượng dịch vụ mà các
doanh nghiệp định mang đến cho khách hàng. Và trong các hãng hàng không, điều
kiện cơ sở vật chất bao gồm:
-

Đội phi tàu bay: Quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Loại máy bay sử
dụng không chỉ quyết định đến mức độ tiện nghi, thoải mái trên chuyến bay mà
còn ảnh hưởng đến thời gian bay, mức độ an toàn, thiết kế khoảng cách ghế
ngồi, trang thiết bị giải trí trên chuyến bay…

-

Cảng hàng khơng, sân bay có vai trị quan trọng cho các hãng hàng khơng. Nó
đảm bảo hạ tầng khai thác tại các điểm đi/điểm đến cho hoạt động vận tải hàng
không. Các hãng hàng không muốn thực hiện dịch vụ này chỉ khi có cảng hàng
khơng, có sân bay ở những điểm khai thác.



Page 7


-

-

Mạng lưới bay: mạng lưới bay càng phủ rộng thì các hãng hàng khơng có thể
phục vụ tốt hơn, đưa khách hàng tới nhiều vùng đất hơn, nâng cao độ ảnh
hưởng tới khách hành.
Trang thiết bị phục vụ cho quá trình bốc xếp hàng hóa, vận chuyển….

1.3.3. Nguồn nhân lực
Dựa trên quan điểm: Nhân lực đóng vai trị quan trọng bậc nhất tới sự thành
công lâu dài của tổ chức nên muốn tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường thì các tổ
chức phải biết cách sử dụng nguồn nhân lực này một cách hợp lý, tận dụng kinh
nghiệm, sự khéo léo của họ để nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra.
Cũng như bao tổ chức, các hãng hàng không đã chú ý, đầu tư cho nguồn lực này bằng
cách thu hút, lôi cuốn những người tài giỏi về cho doanh nghiệp, sử dụng hiệu quả
nguồn nhân lực, động viên thúc đẩy nhân viên, tạo điều kiện cho họ có khả năng bộc
lộ, phát triển, cống hiến tài năng cho doanh nghiệp, giúp họ gắn bó, tận tâm, trung
thành với tổ chức.
Nguồn nhân lực trong các hãng hàng không được chia làm nhiều bộ phận. Mỗi bộ
phận đảm nhiệm các nhiệm vụ, các trách nhiệm khác nhau như:
-

Phi công: làm công việc lái máy bay vận chuyển hành khách, bưu kiện hoặc
hàng hóa, chuẩn bị lịch trình hoặc kiểm tra các kế hoạch bay, kiểm tra số lượng
hành khách, khối lượng hàng hóa, lượng nhiên liệu, tình trạng trang thiết bị,

điều khiển máy bay. Trong quá trình bay, phi công điều khiển máy bay theo sự
chỉ dẫn của trạm khơng lưu, theo đúng quy trình an tồn, cung cấp cho hành
khách các thông tin về chuyến bay, điều kiện thời tiết, các bến đỗ trong hành
trình..

-

Huấn luyện bay: là vị trí cơng việc cho những ngƣời dạy lái máy bay dân dụng.
Họ nắm được tất cả lý thuyết và thực hành liên quan đến điều khiển máy bay
cũng như các quy luật, quy tắc trong ngành hàng không, dẫn đường và điều
kiện thời tiết.

-

Tiếp viên hàng không: Phục vụ hành khách và những thành viên phi hành đoàn
trên máy bay dân dụng. Cơng việc chính là sốt vé, xếp chỗ, kiểm tra hành lý,
hướng dẫn lối đi cho hành khách trước và trong chuyến bay, đảm bảo an toàn
cho hành khách suốt chuyến bay, sơ cứu và giúp đỡ hành khách yếu mệt, phục
vụ ăn uống…

-

Thủ tục viên: Kiểm tra hành khách lên máy bay, làm thủ tục đăng ký và ký gửi
hành lý cho khách.


Page 8


-

Kỹ sư bảo dưỡng máy bay: làm nhiệm vụ bảo dưỡng và sửa chữa động cơ, thân
máy bay, cabin, các hệ thống trong máy bay, cánh máy bay và các bộ phận cấu
thành khác trong máy bay.

-

Thợ máy: đây là lực lượng chính trong bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật cho máy
bay. Nhiệm vụ chính là kiểm tra, theo dõi động cơ, xác định các trục trặc kỹ
thuật và tiến hành sửa chữa.

Ngồi ra cịn có rất nhiều vị trí khác như:
- Nhân viên hỗ trợ khách hàng, chuyên giúp giải quyết các thủ tục giấy tờ.
- Nhân viên vận chuyển hành lý
- Nhân viên bảo vệ cảng hàng không
- Nhân viên cứu hộ cảng hàng không…

Tất cả các vị trí, cơng việc nêu trên nếu được sắp xếp, sử dụng một cách hiệu quả sẽ
đem lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không cảm nhận được chất lượng là tốt,
là hồn hảo.
1.3.4. Năng lực tài chính
Để có cơ sở hạ tầng vững chắc, đội phi tàu bay hiện đại, nguồn nhân lực có
chất lượng..thì phải có năng lực tài chính. Khơng ai phủ nhận để kinh doanh ở lĩnh
vực dịch vụ hàng khơng cần có vốn đầu tư lớn, và đầy tính chất mạo hiểm…
Và cần có vốn lớn để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không: mua, thuê
máy bay, xăng dầu,trả lương cho nhân viên và cung cấp các hình thức dịch vụ khác.
1.4.

Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

1.4.1. Mơ hình “năm khoảng cách”
Ngày nay, có hai mơ hình thơng dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đó chính là mơ hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng và mơ hình Parasuraman et, al.
(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách (gap).Và cho
đến nay mơ hình “năm khoảng cách” được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ

Page 9


thể, chi tiết và công cụ đánh giá luôn được các tác giả và đồng nghiệp kiểm định và
cập nhật.
Hình 1.1 trình bày mơ hình “năm khoảng cách” để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

Trong đó:
-

Khoảng cách 1: khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
- Khoảng
cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định
- Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu
-

-

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khoảng cách trên - sai lệch giữa dịch vụ nhận

được và kỳ vọng của khách hàng.

Theo hình 1.1 mơ hình “năm khoảng cách” là một mơ hình tổng qt, mang tính chất
về lý thuyết chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo
dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất
lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

Page 10


1. Tin cậy (reliability): tính chắc chắn có kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ

đầu”, có lời hứa danh dự.
2. Đáp ứng (responseveness): luôn sẵn sàng hay sẵn sàng phục vụ một cách nhanh

chóng.
3. Năng lực phục vụ (competence): có những kỹ năng, năng lực cần thiết để phục vụ
4. Tiếp cận (assess): có thể dễ dàng tiếp cận
5. Lịch sự (courtesy): nhân viên luôn thân thiên, lịch sự, nhã nhặn, ân cần khi giao tiếp.

6. Thông tin (communication): luôn lắng nghe và truyền đạt tới khách hàng
7. Tín nhiệm (credibility): lịng tin, sự tin tưởng, chân thật và chiếm được tình

cảm của khách hàng
8. An tồn (security): khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
9. Hết lịng vì khách hàng (understanding the customer): ln cố gắng tìm hiểu

đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
10. Phương tiện hữu hình (tangbles): những khía cạnh có thể thấy được của dịch vụ

là cơ sở vật chất, trang thiết bi, nhân viên phục vụ…
1.4.2. Mơ hình RATER
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: các thuộc tính kỹ thuật, các yếu tố thẩm mỹ, tuổi thọ, độ tin cây, tính tiện
dụng, tính kinh tế của sản phẩm…nhưng dịch vụ là vật vơ hình, khó đo lường kết quả
cuối cùng nên việc xác định chất lƣợng dịch vụ chỉ mang tính chủ quan, phụ thuộc
vào thái độ, khả năng nhận biết, cảm giác từ phía khách hàng. Cùng một dịch vụ
nhưng mỗi khách
hàng lại có sự đánh giá khác nhau. Và chất lượng dịch vụ hàng không được đánh giá
qua năm tiêu thức “RATER”. Tập hợp năm tiêu thức này là “serqual”- viết tắt của
service quality (chất lƣợng phục vụ).

Page 11


Hình 1.2 trình bày mơ hình RATER để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Trong đó:
- Độ tin cậy (reliability):
hợp và đúng hạn ngay ban đầu

thể hiện khả

năng thực hiện dịch

- Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể
sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung
khách hàng.

vụ phù

hiện sự mong muốn và
cấp dịch vụ kịp thời cho

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện
trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, cởi mở với khách hàng của nhân viên phục vụ.
- Sự đồng cảm (empathy):
thể hiện sự
quan tâm chăm sóc của nhân
viên đến từng cá nhân khách hàng.
- Các yếu tố hữu hình
(tangibles): thể hiện qua
phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị để thực hiện dịch vụ.

ngoại hình, trang

Page 12


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẤC HÃNG
HÀNG KHƠNG VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu các hãng hàng khơng Việt Nam
Các hãng hàng không tại Việt Nam được phân loại theo tính năng chuyên chở
và phục vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Các hãng hàng không tại Việt Nam đƣợc phân loại gồm 4 nhóm chính, bao gồm:
Hãng hàng khơng quốc gia, Hãng hàng không giá rẻ, Hãng hãng hàng khơng dịch vụ,
và Hãng hàng khơng hàng hóa. Cụ thể:
-

Hãng hàng không quốc gia: Vietnam Airlines

-

Hãng hàng không giá rẻ: Jetstar Pacific Airlines, VietJet Air, Bamboo Airways

-

Hãng hàng không dịch vụ: Công ty bay dịch vụ hàng không (VASCO), Công ty
Cổ phần Hàng không Hải Âu, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam

Tính tới quý I năm 2019, tại Việt Nam đang có 5 hãng hàng khơng được cấp phép và
đang khai thác dịch vụ vận chuyển hành khách, bao gồm: Vietnam Airlines, VietJet
Air, Jetstar Pacific Airlines, Bamboo Airways và VASCO.
Trong phạm vi phần này, em chỉ phân tích và nghiên cứu 3 hãng hàng không đại diện
là: Vietnam Airlines, VietJet Air, Bamboo Airways.
2.1.1. Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines
Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam
Airlines) là hãng hàng không quốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam,
là thành phần nịng cốt của Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam, tại thời điểm ngày
01/07/2016, tỷ lệ vốn nhà nước tại Vietnam Airlines là 86,16% , trong đó All Nippon
Airways nắm giữ 8,77%. Hiện tại Vietnam Airlines có các đường bay đến khu vực
Đơng Nam Á, Đơng Á, châu Âu và châu Đại Dương, hiện đang khai thác 49 đường
bay thường lệ tới 21 điểm nội địa và 28 điểm đến quốc tế với tổng cộng hơn 360
chuyến bay mỗi ngày. Trụ sở chính được đặt tại Sân bay quốc tế Nội Bài.
Vietnam Airlines được thành lập ngày 15 tháng 1 năm 1956. Lúc này đội bay của hãng
chỉ gồm 5 chiếc (Ilyushin Il-14, Antonov An-2, Aero Ae-45...). Tính đến đầu

Page 13

tháng 2 năm 2017, hãng hàng không quốc gia Việt Nam có 96 máy bay đang đưa vào
khai thác.
Trong dự hướng cổ phần hóa các tập đồn nhà nước, tháng 11 năm 2011, Thủ tướng
chính phủ Nguyễn Tấn Dũng đồng ý đẩy mạnh việc cổ phần hóa Vietnam Airlines giai
đoạn 2011-2015, trong đó nhà nước giữ trên 50% vốn điều lệ, và cổ phần hóa Cơng ty
TNHH một thành viên Xăng dầu Hàng khơng (VINAPCO-đã đổi tên thành SKYPEC),
trong đó Vietnam Airlines giữ trên 50% vốn điều lệ. Tuy nhiên, Chính phủ cho phép
Vietnam Airlines được nắm giữ 100% vốn tại Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH)
một thành viên Kỹ thuật máy bay (VAECO), và tự quyết định tỷ lệ cổ phần nắm giữ
tại 3 xí nghiệp, gồm Thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất và tái cơ
cấu Công ty Bay dịch vụ hàng không (VASCO-đang được tái cơ cấu thành SkyViet).

Hiện tại, Vietnam Airlines là cổ đông lớn nhất với tỷ lệ nắm giữ cổ phần 70% trong
Jetstar Pacific Airlines. Hãng nắm 52% trong Cambodia Angkor Air, hãng hàng không
quốc gia Campuchia, và 100% trong VASCO, một hãng bay nhỏ chuyên bay ở khu
vực miền Nam Việt Nam.
Số liệu của Cục HKVN cho biết năm 2018, tổng sản lượng vận chuyển của Vietnam
Airlines và các hãng thành viên đạt trên 28 triệu lượt khách, chiếm 56% thị phần.
Hãng đƣợc đánh giá 4 sao, theo tiêu chuẩn của Skytrax. Ngày 10 tháng 6 năm 2010,
hãng chính thức gia nhập liên minh SkyTeam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của
Đông Nam Á gia nhập liên minh này.
2.1.2. Công ty Cổ phần hàng không VietJet – VietJet Air
Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet (Vietjet Aviation Joint Stock Company), là
hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam vận hành theo mơ hình hàng khơng giá rẻ.
Khơng chỉ vận chuyển hàng khơng, Vietjet cịn cung cấp các nhu cầu tiêu dùng hàng
hoá và dịch vụ cho khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ thương mại điện tử
tiên tiến. Vietjet là thành viên chính thức của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế
(IATA) với Chứng nhận An toàn khai thác IOSA. Vietjet vừa được xếp hạng an tồn
hàng khơng ở mức cao nhất thế giới với mức 7 sao bởi AirlineRatings.com, tổ chức uy

tín hàng đầu thế giới chuyên đánh giá về an toàn và sản phẩm của các hãng hàng
khơng tồn cầu. Trước đó, AirlineRating cũng vinh danh Vietjet với giải thưởng “Best
Ultra Low-Cost Airline 2018 - 2019”. Gần đây hãng cũng lọt top 50 hãng hàng khơng
tồn cầu về hoạt động và sức khoẻ tài chính năm 2018, theo tạp chí Airfinance Journal.
Page 14


Hiện tại, Vietjet đang khai thác 64 tàu bay A320 và A321, thực hiện hơn 385 chuyến
bay mỗi ngày và đã vận chuyển hơn 65 triệu lƣợt hành khách, với 105 đƣờng bay phủ
khắp các điểm đến tại Việt Nam và các đường bay quốc tế đến Nhật Bản, Hong Kong,
Singapore, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thái Lan, Myanmar, Malaysia,
Campuchia… Hãng có kế hoạch phát triển mạng bay rộng khắp khu vực Châu Á –
Thái Bình Dương, đang nghiên cứu tiếp tục mở rộng các đường bay trong khu vực và
đã ký kết hợp đồng mua sắm tàu bay thế hệ mới, hiện đại với các nhà sản xuất máy
bay uy tín trên thế giới.
Theo số liệu của Cục HKVN, sản lượng vận chuyển năm 2018 của Vietjet đạt trên 21
triệu lượt khách, chiếm 44% thị phần. Cùng với Vietnam Airlines trở thành 2 hãng
hàng khơng có thị phần lớn nhất Việt Nam
2.1.3. Bamboo Airways
Bamboo Airways là một hãng hàng khơng Việt Nam thuộc Tập đồn FLC, có
trụ sở tại Sân bay Phù Cát, tỉnh Bình Định.]Cơng ty có vốn điều lệ ban đầu 700 tỷ
đồng, sau đó FLC Group đã tăng vốn điều lệ lên thành 1.300 tỷ đồng
Bamboo Airways được Chính phủ Việt Nam cho phép thành lập theo quyết định ngày
9/7/2018. Vào ngày 08/01/2019 Bamboo Airways chính thức được khai thác các
chuyến bay thương mại thơng qua chứng chỉ nhà khai thác tàu bay AOC (Aircraft
Operator Certificate). Đây được đánh giá là cột mốc quan trọng nhất trong suốt 4 năm
chuẩn bị của hãng hàng không Bamboo Airways.
Mặc dù là tân binh trên thị trường hàng không nhưng Bamboo Airways đang đẩy
nhanh tốc độ mở đường bay cả nội địa và quốc tế. Tính đến hết quý 1/2019, Bamboo
Airways sẽ khai thác 20 đường bay kết nối các tỉnh thành phố lớn của Việt Nam và

với các địa điểm du lịch từ Hà Nội, Vân Đồn, Thanh Hố, Vinh, Đà Nẵng, TP Hồ Chí
Minh, Cần Thơ, Đà Lạt, Phú Quốc…Hãng đặt mục tiêu phủ sóng trên hầu hết các sân
bay nội địa tại Việt Nam với dự kiến 37-40 đƣờng bay đến cuối năm nay, tăng tần suất
hoạt động lên 100 chuyến bay/ngày, phục vụ 5 triệu hành khách trong năm 2019.
Tính đến cuối tháng 1/2019, Bamboo đang khai thác và vận hang 8 tàu bay các loại.
Dự kiến sẽ nâng tổng số máy bay đang khai thác lên 40 – 50 chiếc trong 2019.

Page 15


2.1.4. Tổng kết một số điểm khác biệt và nét đặc trưng của 3 hãng hàng không
Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines là đại diện cho mô hình
vận chuyển hàng khơng truyền thống, định hướng phát triển theo mơ hình cung cấp
đầy đủ dịch vụ (full-services), nhắm tới nhóm hành khách trung -cao cấp trong nước,
và nhóm hành khách quốc tế đi đến Việt Nam.
Về phía Vietjet Air, được thành lập từ 2007, và kể từ khi bắt đầu khai thác hoạt động
bay đầu tiên vào cuối năm 2011 Vietjet Air định hướng phát triển theo mô hình hàng
khơng giá rẻ. Đối lập với nhóm khách hàng của Vietnam Airlines, đối tượng của
Vietjet là phần lớn dân số Việt Nam, nằm trong nhóm lao động có thu nhập trung bình
-

thấp, mà ở đó nhu cầu về phƣơng tiện vận chuyển tốc độ cao ở mức giá phải chăng
vẫn liên tục tăng mạnh trong thời gian gần đây khi chất lượng sống dần được cải
thiện.

Khác với Vietnam Airlines và VietJet Air, ngay từ khi chính thức vận hành Bamboo
Airways đã theo đuổi mơ hình Hybrid – đây là mơ hình vận hành hàng khơng mới mẻ,
được cho là mơ hình kết hợp giữa hàng khơng truyền thống và hàng không giá rẻ.
Bamboo hướng tới phân khúc giữa của hàng không truyền thống và hàng không giá rẻ,
phục vụ mọi đối tượng khách hàng với nhu cầu đa dạng khác nhau.

Bảng 2.1: Tóm tắt một số điểm đặc trƣng và khác biệt của 3 hãng hàng khơng

Mơ hình hoạt
động

Phân khúc
khách hàng
mục tiêu

Lợi thế

Vietnam Airlines

Vietjet Air

Bamboo Airways

Mơ hình vận chuyển
hàng khơng truyền
thống

Mơ hình hàng khơng
giá rẻ

Mơ hình Hybrid

Khách hàng trung- cao
Khách hàng có thu
cấp trong nước và
nhập trung bình – thấp

khách hàng quốc tế

Là hãng hàng không
quốc gia và là hãng
hàng không đầu tiên

Là hãng hàng không
tư nhân và hãng hàng
không giá rẻ đầu tiên

Mọi đối tượng
khách hàng với các
loại dịch vụ đa
dạng phù hợp
Là hãng hàng
không non trẻ với
chưa tới 1 năm tuổi,
Page 16


của Việt Nam nên

ở Việt Nam, Vietjet

Bamboo Airways

Vietnam Airlines có
Air có một lượng
mang tới hình ảnh
lợi thế về độ nhận diện khách hàng tiềm năng hiện đại, trẻ trung

thương hiệu cùng với
cực lớn khi hãng
từ mơ hình hàng
sự tin tưởng từ hành
hướng tới phục vụ
không mới lạ và
khách quốc tế và trong nhóm khách hàng có
hiện đại, cũng như
nước bên cạnh đó là 1
thu nhập trung bình,
sự đầu tư chăm
số lượng lớn khách
thấp. Đây là nhóm
chút về hình ảnh và
hàng trung thành có
thành phần khách
chất lượng. Việc
được sau nhiều năm
hàng chiếm phần lớn
cung cấp đa dạng
hoạt động. Ngoài ra,
dân số Việt Nam. Sau
dịch vụ hướng tới
Vietnam Airlines cũng vài năm hoạt động với
mọi đối tượng
chiếm lợi thế về quy
tốc độ phát triển
khách hàng là lợi

Bất lợi

mơ, khả năng tài chính
và số lượng – chất
lượng cở sở hạ tầng,
tàu bay. Hiện tại
Vietnam Airlines đang
là hãng hàng không
chiếm thị phần lớn
nhất nước ta.

nhanh chóng, hiện tại
Vietjet Air đang xếp
thứ 2 về thị phần hàng
không ở Việt Nam

thế lớn giúp
Bamboo Airways
tiếp cận được với
nhiều khách hàng
và tương lai hứa
hẹn sẽ trở thành
một hãng hàng
không lớn ở Việt
Nam

Đang ngày càng phải
cạnh tranh gay gắt và
bị đe dọa về thị phần
bởi các hãng hàng
không giá rẻ và hãng

hàng không mới mở

Giống như Vietnam
Thời gian hoạt
Airlines, Vietjet Air động ngắn, độ nhận
cũng đang phải đối
diện thương hiệu
mặt với sự cạnh tranh chưa cao. Bên cạnh
ngày càng gay gắt từ
đó, cơ sở hạ tầng,
các hãng hàng khơng
máy bay, đội bay
mới mở. Bên cạnh đó,
cịn chưa nhiều,
dù đƣợc đánh giá là
chưa đủ sức cạnh
đối thủ lớn nhất của
tranh với các hãng
Vietnam Airlines tại
hàng không hoạt
thời điểm này, xong vì
động trước đó
là hãng hàng khơng tư
Page 17


nhân và ra đời sau nên
Vietjet Air khơng có
được lợi thế về nguồn
vốn và sức mạnh

thương hiệu như hãng
hàng không quốc gia

2.2. Chất lượng dịch vụ của các hãng hàng khơng Việt Nam đánh giá theo mơ
hình RATER
Vận dùng mơ hình RATER, chất lượng dịch vụ của các hãng hàng khơng Việt Nam có
thể được đánh giá dựa theo 5 yếu tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Sự đồng cảm và Các yếu tố hữu hình
2.2.1. Độ tin cậy (reliability)
Độ tin cậy (reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, ổn định và đáng
tin cậy.
Đối với ngành dịch vụ hàng không (DVKH), độ tin cậy có thể được đánh giá qua một
số khía cạnh sau:
-

Tỷ lệ khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm hủy chuyến

-

Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả

-

Quan tâm giải quyết những sự cố của khách hàng

-

Cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay

Cụ thể về Tỷ lệ khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm hủy chuyến đối với 3 hãng hàng

không Vietnam Airlines, Vietjet Air, Bamboo Airways
Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu khai thác chuyến bay đúng giờ,chậm, hủy chuyến của
các hãng hàng không Việt Nam 04 tháng đầu năm 2019

Page 18

Vietnam

VietJet Air

Bamboo


Airlines

Airways

Chỉ tiêu
Số
Tỷ lệ
chuyến

Số
chuyến

CHUYẾN BAY KHAI
THÁC

33,417

33,646

Tăng/giảm so cùng kỳ

2.8%

15.0%

SỐ CHUYẾN BAY CẤT
CÁNH ĐÚNG GIỜ (OTP)

29,856

Tăng/giảm so cùng kỳ
(điểm)

89.3
%

27,419

-0.9

Tỷ lệ

Số
chuyến

Tỷ lệ

2024

81.5%

1,877 92.7%

-2.0

10.7
CHẬM CHUYẾN

3,561

Tăng/giảm so cùng kỳ
(điểm)
1. Trang thiết bị và dịch vụ
tại Cảng

%

6,227

0.9

240

0.7%

18.5%

147

7.3%

0

0.0%

2.0

1,370

4.1%

Page 19

2. Quản lý, điều hành bay

104

0.3%

5

0.0%

0

0.0%

3. Hãng hàng không
4. Thời tiết
5. Lý do khác
6. Tàu bay về muộn

HỦY CHUYẾN
Tăng/giảm so cùng kỳ
(điểm)

872

2.6%

1,440

4.3%

10

0.5%

67

0.2%

17

0.1%

1

0.0%

143

0.4%

169

0.5%

4

0.2%

2,135

6.4%

3,226

9.6%

132

6.5%

33

0.1%

0

0.0%

43 0.1%

0.0

0.0

1. Thời tiết

13 0.0%

11

0.0%

0

0.0%

2. Kỹ thuật

7 0.0%

13

0.0%

0

0.0%

3. Thương mại

0 0.0%

0

0.0%

0

0.0%

4. Khai thác

3 0.0%

6

0.0%

0

0.0%

20 0.1%

3

0.0%

0

0.0%

5. Lý do khác

(Nguồn: Cục Hàng Khơng Việt Nam)
Có thể thấy trong 3 hãng hàng không nghiên cứu ở trên, xét về tổng thể thì Vietnam
Airlines đang là hãng hàng khơng có khả năng đáp ứng lịch trình chuyến bay tốt nhất

Page 20


khi khai thác hơn 33 nghìn chuyến bay với tỷ lệ bay đúng giờ đạt 89.3%, tỷ lệ chậm
chuyến là 10.7% và tỷ lệ hủy chuyến là 0.1%.
So sánh với Vietnam Airlines, Vietjet Air trong 4 tháng đầu năm cũng khai thác hơn
33 nghìn chuyến bay nhưng tỷ lệ chậm chuyến khá cao, chiếm tới 18.5% . Có thể thấy
việc chậm giờ các chuyến bay của Vietjet Air đang diễn ra khá thường xuyên và
nguyên nhân đến từ bản thân hãng hàng không chiếm tới 4.3% (so sánh với Vietnam
Airlines là 2.6%). Điều này làm cho trải nghiệm của khách hàng về Độ tin cậy với
Vietjet Air kém hơn so với 2 hãng hàng khơng cịn lại.
Cuối cũng là hãng hàng không mới hoạt động không lâu Bamboo Airways, tuy không
thể so sánh với Vietnam Airlines và Vietjet Air về số lượng chuyến bay khai thác (chỉ
mới khai thác hơn 2 nghìn chuyến bay trong 4 tháng đầu năm 2019) nhưng hiện tại

Bamboo Airways đang là hãng hàng hàng không có tỷ lệ bay đúng giờ cao nhất, đạt
92.7%; tỷ lệ chậm chuyến chỉ có 7.3%, hủy chuyến là 0.5%. Đây là dấu hiệu khởi đầu
khả quan cho thấy tiềm năng phục vụ cũng như độ tin cậy về khả năng đáp ứng lịch
trình bay của Bamboo Airways khá tốt, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho hành khách
tại cùng thời điểm so với 2 hãng hàng khơng cịn lại.
2.2.2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Khả năng đáp ứng (responsiveness) thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Cụ thể:
-

Nhân viên đủ khả năng để đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ

-

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách

-

Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin

-

Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả

-

Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý

2.2.3. Năng lực phục vụ ( Assurance)

Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, cởi mở với khách hàng của tiếp viên và nhân viên phục vụ.
Page 21


Vận dụng vào ngành DVHK, có thể xem xét năng lực phục vụ của nhân viên thông
qua một số biểu hiện sau:
-

Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của khách hàng

-

Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên

-

Khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của tiếp viên

-

Khả năng hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách

-

Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ

Dịch vụ hàng không là một ngành dịch vụ, trú trọng vào chất lượng chuyên môn, cung
cách và thái độ phục vụ của nhân viên. Đối với các hãng hàng hàng không, nhân viên
và tiếp viên hàng không chính là bộ mặt, hình ảnh đại diện của hãng. Vì vậy có thể

thấy được tầm quan trọng về trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ và thái độ của
nhân viên đối với khách hàng. Năm bắt được tầm quan trọng của năng lực phục vụ của
Nhân viên, Vietnam Airline, Vietjet Air, Bamboo Airways đều trú trọng trong công tác
đào tạo và huyến luyện chuyên môn cũng như kỹ năng cho nhân viên, tiếp viên của
mình. Chính vì vậy, có sự ra đời của Trung tâm huấn luyện bay trực thuộc Tổng công
ty Hàng không Việt Nam, Trung tâm huấn luyện Vietjetair. Tại đây, các nhân viên, tiếp
viên hàng không đƣợc huấn luyện chuyên nghiệp, cho tiết về kiến thức, kỹ năng và
cách xử lý các tình huống bất ngờ

(Minh họa về một chương trình huấn luyện tiếp viên hàng không của Trung tâm
huấn luyên bay Vietnam Airlines)

Page 22


(Hình ảnh huấn luyện sơ cứu khẩn cấp tại Trung tâm huấn luyện Vietjetair)
Tuy nhiên, mặc dù được tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo chuyên nghiệp nhƣng vẫn
còn tồn tại một số nhân viên chƣa đáp ứng được về nghiệp vụ và thái độ phục vụ
khách hàng dẫn đến những trải nghiệm không tốt của hành khách về dịch vụ của hãng
bay. Đặc biệt phải kể tới chất lượng phục vụ của hãng hàng không giá rẻ Vietjet Air
khi nhân viên của hãng liên tục bị vướng vào các vụ việc gay tranh cãi khi bị khách
hàng phàn nàn về thái độ phục vụ như thái độ phục vụ người khuyết tật (04/2015),
nhân viên xé vé máy bay của khách hàng (11/2017)…Mặc dù sau đó Vietjet Air đã
nhanh chóng làm rõ, giải thích và có hành động xử lý nhân viên nhưng không thể phủ
nhận thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên đã làm giảm đi hình hảnh của hãng
hàng khơng trong lịng khách hàng.
2.2.4. Sự đồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đến từng
cá nhân khách hàng.
Có thể kể đến:

Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ
-

Các hãng hàng không đang không ngừng tăng số chuyến bay, khai thác thêm
đường bay mới và bổ sung thêm số lượng máy bay để phục vụ nhu cầu di
chuyển ngày càng tăng cao của hành khách

-

Đặc biệt, vào các dịp lễ tết, các sự kiện đặc biệt, các hãng hàng không cũng kịp
thời bổ sung thêm các chuyến bay để phục vụ nhu cầu tăng cao. Đặc biệt phải
Page 23