Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân - nghiên cứu tại Hà Nội

INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI
FACTORS AFFECTING THE DECISION TO SELECT BANKS FOR DEPOSITS OF
INDIVIDUAL CUSTOMERS - RESEARCH IN HANOI
Nguyễn Ngọc Linh*, Nguyễn Văn Thọ**
* LienVietPostbank, ** Vietcombank

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định mơ hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Hà Nội. Trước tiên, phương pháp định tính được dùng để
đề xuất mơ hình lý thuyết; sau đó, từ dữ liệu khảo sát 270 khách hàng cá nhân ở Hà Nội, phương pháp định
lượng được sử dụng để kiểm định mơ hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 07 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến
quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Hà Nội; trong đó Nhận biết thương hiệu
là nhân tố tác động mạnh nhất, tiếp đến là chiêu thị, nhân viên, rủi ro danh tiếng, cơ sở vật chất, ảnh hưởng
người thân quen và cuối cùng là lợi ích tài chính.
Từ khóa: Hành vi, gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân.
ABSTRACT
This study aims to test the model of factors that influence the decision on bank selection to deposit by individual
customers in Hanoi. First, qualitative methods are used to propose theoretical models; then, quantitative method
was used to test the model base on the survey data of 270 individual customers in Hanoi. The results show that,
there are 07 factors that positively influence the decision on the choice of savings bank for individual customers
in Hanoi; in which brand awareness is the most impactful factor, followed by marketing, employees, reputable
risks, facilities, influence of familiar people, and finally financial benefits.
Keywords: Behavior, send savings, individual customers.

1. Giới thiệu
Khách hàng cá nhân hiện nay có thể lựa chọn nhiều kênh đầu tư từ nguồn tiền nhàn rỗi như bất
động sản, chứng khoán, vàng hay gửi tiết kiệm. Bất động sản, vàng hay chứng khoán đều là những kênh

đầu tư có tiềm năng tạo với mức lợi nhuận cao nhưng luôn tiềm ẩn rủi ro. Do vậy, gửi tiết kiệm ngân hàng
vẫn được đánh giá là một kênh an toàn so với các kênh đầu tư khác, đặc biệt đối với những người ít có
điều kiện cập nhật thơng tin thị trường và khơng thích mạo hiểm. Xuất phát từ những đặc điểm trên,
khách hàng cá nhân thường lựa chọn gửi tiết kiệm ngân hàng với mục đích an tồn và sinh lợi cao. Trong
bối cảnh hiện nay có rất nhiều NHTM cạnh tranh trên thị trường để huy động vốn từ nguồn tiền nhàn rỗi
của khách hàng cá nhân, việc lựa chọn một ngân hàng có uy tín, thương hiệu để gửi tiết kiệm buộc khách
hàng phải có sự lựa chọn cho riêng mình dựa trên các yếu tố về lợi ích tài chính, sự thuận tiện trong giao
dịch... Trên cơ sở phân tích trên, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là cần thiết.
Liên quan đến nội dung này, đến nay đã có nhiều nghiên cứu về quyết định gửi tiền của khách hàng
như: Mokhlis & cộng sự (2008); Poh (1996), Khaled & cộng sự (2013)... Các tác giả nghiên cứu yếu tố
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ở các quốc gia khác nhau. Một số tác giả trong nước cũng
tiếp cận nghiên cứu về quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm như: Phạm Thị Tâm & Phạm
Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), Lê Thị Thu Hằng (2012).
Mục đích của nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng ở khu vực Hà Nội. Nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ của các nhân tố và mức độ tác

1119


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

động của từng nhân tố đến đến hành vi ra quyết định của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần
cung cấp luận cứ cho các nhà quản lý đưa ra các giải pháp quản trị phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt
động huy động vốn nói chung và nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân nói riêng.
2. Tổng quan lý luận
Theo nghiên cứu của Aregbeyen (2011), cơ sở lý luận về hành vi lựa chọn của khách hàng trong
lĩnh vực tài chính ngân hàng được mô tả dựa trên Lý thuyết lựa chọn hợp lý và Lý thuyết cạnh tranh. Lý
thuyết lựa chọn hợp lý đưa ra những lý giải về hành vi lựa chọn của khách hàng cá nhân trong khi lý

thuyết cạnh tranh giải thích việc tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng thu hút và giữ chân khách
hàng thơng qua việc chăm sóc nhu cầu khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp… Lý thuyết
về lựa chọn, thường được đề cập đến là lý thuyết lựa chọn hợp lý hay lý thuyết hành động hợp lý, là cơ sở
để lý giải và thường được dùng trong việc thiết lập các mơ hình hành vi kinh tế, xã hội. Theo lý thuyết
này, các mô hình hành vi phản ánh sự lựa chọn của cá nhân nhằm tối đa hóa lợi ích và tối thiểu hóa chi
phí. Nói cách khác, trong q trình ra quyết định, mỗi người đều phải cân nhắc so sánh giữa chi phí bỏ ra
và lợi ích thu về để có quyết định hợp lý nhất. Trong lĩnh vực tài chính, việc gửi tiết kiệm ngân hàng là
một kênh đầu tư, do đó yếu tố lợi ích tài chính là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân
hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân
Boyd và cộng sự (1994) nhận xét rằng, nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngày
càng cao hơn vì vậy các ngân hàng thương mại cần phải xác định những yếu tố quyết định đến quá trình
lựa chọn của khách hàng cá nhân, từ đó có những biện pháp để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút
khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng. Do mức độ cạnh tranh của các NHTM trên thị trường về tính đa dạng, lợi ích tài
chính của các sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm ngày càng cao, các NHTM cần phải chú trọng nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của mỗi ngân hàng để gia tăng sự hài lịng của khách hàng, từ đó gia tăng việc
khách hàng tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng trong tương lai. Để đo lường chất lượng dịch vụ, mơ hình
Servqual của Parasuraman (1988) hiện nay được sử dụng phổ biến. Theo đó, chất lượng dịch vụ có thể đo
lường bằng 5 thành phần: (i) Phương tiện hữu hình, (ii) Sự tin cậy, (iii), Tính đáp ứng, (iv) Năng lực phục
vụ và (v) Sự đồng cảm.
3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Kế thừa kết quả nghiên cứu liên quan trên thế giới và tại Việt Nam trước đây, tác giả đề xuất mơ
hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
các NHTM Việt Nam bao gồm 07 nhân tố: Nhận biết thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân
quen, chiêu thị, cơ sở vật chất, nhân viên và rủi ro danh tiếng. Cụ thể các biến nghiên cứu đề xuất và giả
thuyết nghiên cứu như sau:
- Nhận biết thương hiệu
Bên cạnh mục đích sinh lời như các kênh đầu tư khác, khách hàng cá nhân thường lựa chọn gửi tiết
kiệm ngân hàng vì mục đích an tồn, ổn định, do đó, thương hiệu của ngân hàng đóng vai trị quan trọng

trong việc thu hút tiền khách hàng gửi tiền. Thương hiệu của ngân hàng càng uy tín càng tạo được sự tin
cậy nơi khách hàng, từ đó, khách hàng sẽ gia tăng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, trong đó
có sản phẩm gửi tiền tiết kiệm.
Kết quả nghiên cứu của Boyd & cộng sự (1994), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam
Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng, thương hiệu và danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng
tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H1 được đề xuất là:
H1: Thương hiệu và danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng.

1120


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

- Lợi ích tài chính
Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm nhằm mục đích sinh lời, do đó, yếu tố lợi ích tài chính là một
trong các yếu tố được khách hàng cá nhân quan tâm khi quyết định lựa chọn một NHTM nào để gửi tiết
kiệm. Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh của các NHTM ngày càng quyết liệt, bên cạnh lãi suất tiền gửi,
hiện nay các NHTM triển khai kèm theo các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng như: bảo hiểm tiền
gửi, phương thức gửi/rút tiền,... để thu hút khách hàng gửi tiền.
Kết quả nghiên cứu của Poh (1996), Tạ và Har (2000) đã chỉ ra rằng, lợi ích tài chính có ảnh hưởng
tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H2 được đề xuất là:
H2: Lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
- Ảnh hưởng người thân quen
Trong lĩnh vực dịch vụ, ý định thực hiện hành vi thường chịu ảnh hưởng cũng như tác động của
người thân quen. Thông qua các ý kiến phản hồi, đánh giá về dịch vụ có nhu cầu sử dụng, khách hàng sẽ
có thêm cơ sở để đưa ra quyết định lựa chọn của mình. Đối với lĩnh vực ngân hàng, ảnh hưởng của người
thân quen bên cạnh ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của NHTM, ảnh hưởng của người thân quen
đến khách hàng trên thực tế cịn xuất phát từ việc hỗ trợ chính các nhân viên ngân hàng trong việc thực

hiện các kế hoạch hay chi tiêu kinh doanh cá nhân.
Kết quả nghiên cứu của Poh (1996), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010),
Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng
tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H3 được đề xuất là:
H3: Ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của
khách hàng.
- Chiêu thị
Trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh chức năng quảng bá sản phẩm, dịch vụ của NHTM đến gần
hơn với khách hàng, chiêu thị có chức năng giúp thuyết phục khách hàng lựa chọn sử dụng các sản phẩm
dịch vụ nói chung và sản phẩm gửi tiết kiệm nói riêng. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002),
nếu khách hàng có thái độ tốt đối với chương trình chiêu thị của một sản phẩm thì khả năng lựa chọn đối
với sản phẩm có xu hướng gia tăng.
Kết quả nghiên cứu của Poh (1996), Khaled & cộng sự (2013), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010)
đã chỉ ra rằng, chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì
vậy, giả thuyết H4 được đề xuất là:
H4: Chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
- Cơ sở vật chất
Các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất của NHTM như trụ sở ngân hàng, sự thuận tiện về mặt vị
trí, các sách ảnh giới thiệu sản phẩm dịch vụ,... chính là yếu tố đầu tiên và trực quan nhất ảnh hưởng đến
khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, khách
hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng cũng sẽ lựa chọn các NHTM có cơ sở vật chất
tốt, được tiếp đón, chăm sóc khi chờ đợi sử dụng dịch vụ chu đáo, nhiệt tình...
Kết quả nghiên cứu của Mylonakis (1998), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam
Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định
lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H5 được đề xuất là:
H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
- Nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đội ngũ nhân viên được coi là bộ mặt của ngân hàng. Thái
độ thân thiện, vui vẻ, phong cách chuyên nghiệp của giao dịch viên giúp tạo tâm lý thoải mái, an tâm cho
khách hàng và góp phần tạo nên nét đặc trưng cho chất lượng dịch vụ của NHTM. Khi khách hàng cảm

1121


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

thấy hài lịng với chất lượng phục vụ, chăm sóc của nhân viên ngân hàng, khách hàng sẽ có thiện cảm và
tin tưởng ở ngân hàng hơn, từ đó, gia tăng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chính vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và
Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng
của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H6 được đề xuất là:
H6: Nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
- Rủi ro danh tiếng
Theo Allen and Santomero (1997, 2001), rủi ro danh tiếng được coi là một trong những rủi ro quan
trọng đối với các ngân hàng bởi các thông tin không đối xứng có thể ảnh hưởng đến chất lượng thanh
khoản của ngân hàng và có thể tạo ra rủi ro cho hệ thống ngân hàng. Hầu hết các nghiên cứu thực hiện đo
lường mức độ thiệt hại rủi ro danh tiếng có thể gây ra đối với ngân hàng, khơng nhiều cơng trình nghiên
cứu định tính đề xuất việc đo lường, đánh giá tác động của rủi ro danh tiếng đối với khách hàng trong
việc chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Theo Connie M. Friesen (2012), một trong những hậu quả quan trọng của rủi ro danh tiếng là việc
ngân hàng có thể mất những khách hàng hiện đang quan hệ cũng như các khách hàng tiềm năng trong
tương lai, đồng thời có thể xảy ra hiện tượng thanh khoản căng thẳng do khách hàng rút tiền hàng loạt do
mất niềm tin vào ngân hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với những diễn biến một số sự việc các ngân
hàng tại Việt Nam phải đối mặt với an toàn thanh khoản do khách hàng rút tiền hàng loạt vì tin đồn. Cũng
theo Connie M. Friesen (2012), các ngun nhân chính có thể gây ra rủi ro danh tiếng đối với ngân hàng
là: Thông tin xấu từ mạng xã hội, Ngân hàng liên quan đến các vụ án, kiện tụng, Mức độ phản ứng đối
với các sự kiện bất ngờ từ bên ngồi. Từ phân tích trên, tác giả đề xuất giả thuyết H7 như sau:
H7: Rủi ro danh tiếng có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Nhận biết thương hiệu

H1 +

Lợi ích tài chính

H2 +

Ảnh hưởng người thân quen

H3 +

Chiêu thị

H4 +

Cơ sở vật chất

H5 +

Nhân viên

H6 +

Rủi ro danh tiếng

H7 -

Quyết định lựa chọn ngân
hàng để gửi tiết kiệm của

khách hàng cá nhân

Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp, thảo luận với 05 chuyên
gia và 20 khách hàng đang gửi tiết kiệm tại các NHTM trên địa bàn thành phố Hà Nội nhằm hiệu chỉnh

1122


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

thang đo các khái niệm trong mơ hình phù hợp với địa bàn nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính đã
nhận diện 24 biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố. Trong đó, Nhận biết thương hiệu: 03 biến quan
sát, Lợi ích tài chính: 03 biến quan sát, Ảnh hưởng người thân quen: 03 biến quan sát, Chiêu thị: 03 biến
quan sát, Cơ sở vật chất: 03 biến quan sát, Nhân viên: 03 biến quan sát, Rủi ro danh tiếng: 03 biến quan
sát và Quyết định lựa chọn: 03 biến quan sát.
Tất cả các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, với 1 - hồn tồn khơng đồng
ý đến 5 - hồn toàn đồng ý.
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và khảo sát ý kiến
khách hàng thông qua công cụ Google form. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích khẳng định (CFA), và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mơ hình
và các giả thuyết nghiên cứu.
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải
lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. Với 24 biến quan sát trong phiếu điều tra, kích cỡ mẫu phải
đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5 * k = 5 * 24 ≥ 120 (quan sát).

Số bảng hỏi/ý kiến khảo sát nhận được phản hồi là 181, đạt tỷ lệ 95%. Sau khi thu hồi, có 3 bảng
hỏi khơng hợp lệ do thiếu thông tin nên bị loại và kích thước mẫu cuối cùng dùng để xử lý và phân tích là
170 mẫu. Đặc điểm mẫu được thể hiện tại Bảng 1.
Bảng 1: Đặc điểm mẫu khảo sát
Tiêu chí

Giới tính

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Trình độ học vấn

Đặc điểm

Tần số

Tần suất

Nam

67

39,4%

Nữ

103

60,6%

Tổng

170

100%

<30

18

10,6%

30 - 45

52

30,6%

45 - 60

74

43,5%

> 60

26

15,3%

Tổng

170

100%

Cán bộ CNV

60

35,3%

Kinh doanh

76

44,7%

Hưu trí

27

15,9%

Khác

7

4,1%

Tổng

170

100%

PTTH - Trung cấp

18

10,6%

Cao đẳng - Đại học

105

61,8%

Sau đại học

26

15,3%

Khác

21

12,4%

Tổng

170

100%

Nguồn: Kết quả khảo sát mẫu nghiên cứu

1123


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

5. Kết quả nghiên cứu
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
Thang đo sự quan tâm khi lựa chọn ngân hàng có 21 biến quan sát tạo nên 7 thành phần: Nhận biết
thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, cơ sở vật chất, nhân viên, rủi ro danh
tiếng. Các thang đo đều phù hợp với hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008) và hệ số tương quan biến tổng > 0,3, phù hợp để đưa vào các bước nghiên cứu tiếp theo.
Bảng 2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Thành phần

Stt

Số
biến

Cronbach’s
Alpha

Hệ số tương quan biến –
tổng thấp nhất

1

Nhận biết thương hiệu

3

0,874

0,791

2

Lợi ích tài chính

3

0,881

0,811

3

Ảnh hưởng người thân quen

3

0,826

0,678

4

Chiêu thị

3

0,840

0,728

5

Cơ sở vật chất

3

0,784

0,654

6

Nhân viên

3

0,777

0,632

7

Rủi ro danh tiếng

3

0,886

0,818

Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha từ phần mềm SPSS
Kết quả phân tích nhân tố EFA
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố cho phép dao
động từ 0,3 đến 0,4, nghiên cứ này chọn điều kiện hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,4. Để đạt độ
giá trị phân biệt, khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3(Jabnoun & cộng sự, 2003).
Ngoài ra, trị số KMO phải đủ lớn (>=0,5) thì phân tích nhân tố là thích hợp, ngược lại, phân tích
nhân tố có khả năng khơng thích hợp với bộ dữ liệu thu thập được. Giá trị Sig của Bartlett’s Test < 0.05.
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1. Bên cạnh đó, tổng phương sai trích
phải lớn hơn 50%. Trong nghiên cứu này, tác giả chọn phương pháp trích nhân tố Principal Axis factoring
với phép quay Promax (Oblique). Kết quả phân tích nhân tố EFA như sau:
- KMO

:

0,738

- Eigenvalue

:

1,314

- Tổng phương sai

:

79,8%

- Số nhân tố

:

7 nhân tố

Như vậy, về các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân: KMO đạt 0,738 và và tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố > 50% (73,8%) thỏa
mãn điều kiện của phân tích nhân tố. Kết quả các nhân tố được trích như sau:
Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Nhân tố

Stt

Số biến

Giá trị
Eigenvalue

Phương sai trích

1

Thương hiệu

3

5,614

21,466

2

Ảnh hưởng người thân quen

3

3,981

15,224

3

Rủi ro danh tiếng

3

3,006

11,495

1124


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

4

Lợi ích tài chính

3

2,796

10,692

5

Chiêu thị

3

2,098

8,021

6

Cơ sở vật chất

3

1,539

5,883

7

Nhân viên

3

1,314

5,024

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu khảo sát
Về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng: KMO đạt 0,7, Eigenvalue >1
và tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố > 50% (71,174%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cho
thấy 3 biến quan sát của đều có Hệ số tải nhân tố > 0,45 và dùng để giải thích thang đo quyết định hành
vi của khách hàng là hợp lý. Chi tiết kết quả trích các thang đo thể hiện tại Bảng 4.
Phân tích hệ số tương quan giữa các biến trong mơ hình
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập (Bảng 4) cho thấy các mối quan hệ giữa các
biến độc lập đều và biến phụ thuộc quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng có ý

nghĩa thống kê, phù hợp với việc đưa vào phân tích hồi quy. Kết quả phân tích tương quan cho thấy,
2 biến CT và CS có hệ số số tương quan Pearson khá cao (0,527), dễ dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến
trong mơ hình hồi quy. Tuy nhiên, hệ số phóng đại VIF của 7 nhân tố đưa vào mơ hình đều nhỏ hơn 10
(Bảng 7), do đó mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008).
Bảng 4: Kết quả phân tích Hệ số tương quan Pearson
TH
TH

Pearson

TC

AH

CT

CS

NV

DT

QD

1

Sig.
TC

AH

CT

CS

NV

DT

QD

Pearson

,092

1

Sig.

,235

Pearson

,181

,027

Sig.

,018

,125

Pearson

,287

,105

,526

Sig.

,000

,069

,000

Pearson

,131

,374

,373

,527

Sig.

,089

,067

,000

,000

Pearson

,332

,383

,245

,277

,179

Sig.

,000

,083

,001

,000

,020

Pearson

-,127

,281

-,212

-,255

-,020

-,373

Sig.

,100

,221

,005

,001

,800

,000

Pearson

,467

,004

,493

,582

,422

,494

-,357

Sig.

,000

,027

,000

,000

,000

,000

,000

1

1

1

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu khảo sát

1125

1

1

1


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

Kết quả phân tích hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác định R = 0,766 (hay R2 =0,586). Hệ số R2 hiệu chỉnh
= 0,569 nói lên độ thích hợp của mơ hình là 56,9%. Kết quả Adjusted R2 56,9% ở mức khá, điều này cho
thấy mơ hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu mẫu ở mức 56,9%, hay nói một cách khác là
56,9% sự biến thiên của quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm được giải thích chung của 7 biến
quan sát độc lập là: Nhân biết thương hiệu (TH), lợi ích tài chính (TC), ảnh hưởng của người thân quen

(AH), chiêu thị (CT), cơ sở vật chất (CS), nhân viên (NV), rủi ro danh tiếng (DT).
Bảng 5: Kết quả mơ hình hồi quy tuyến tính
Model

R

1

,766a

R Square

Adjusted R Square

,586

Std. Error of the
Estimate

,569

DurbinWatson

,52164

1,657

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu khảo sát
Kết quả phân tích hồi quy cho kết quả F = 32,816 với giá trị P-value = 0,000, do đó có thể kết luận
mơ hình hồi quy được xây dựng phù hợp với tổng thể (ở mức ý nghĩa 5%).

Bảng 6: Bảng đánh giá sự phù hợp của mơ hình
Model
1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

62,507

7

8,930

Residual

44,082

162

,272

106,588

169

Total

F

Sig.

32,816

,000b

a. Dependent Variable: QD
b. Predictors: (Constant), DT, CS, TC, TH, AH, NV, CT
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu khảo sát
Kết quả hồi quy cho 6 biến độc lập có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng (hệ số Sig.
< 0,05), đó là: Nhận biết thương hiệu, Lợi ích tài chính, Ảnh hưởng người quen, Chiêu thị, Cơ sở vật
chất, Nhân viên, Rủi ro danh tiếng.
Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 10 (lớn nhất là VIFCT=1,847), do đó, có
thể kết luận khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình.
Bảng 7: Hệ số của phương trình hồi quy
Model
1

Hệ số chưa chuẩn hóa
B

Std. Error

(Constant)

,592

,309

TH

,189

,042

TC

,088

AH

Hệ số đã
chuẩn hóa

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics
Tolerance

VIF

1,914

,057

,249

4,529

,000

,844

1,185

,035

,131

2,521

,013

,945

1,058

,124

,047

,161

2,636

,009

,684

1,462

CT

,187

,057

,224

3,268

,001

,541

1,847

CS

,142

,053

,162

2,651

,009

,686

1,457

NV

,205

,057

,211

3,625

,000

,750

1,333

DT

-,132

,046

-,163

-2,866

,005

,789

1,268

a. Dependent Variable: QD
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu khảo sát

1126


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Tất cả 7 biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu đều có giá trị P-value < 0,05 (giá trị lớn nhất là
0,013), do đó đều có ý nghĩa thống kê. Đối với hệ số β, ngoại trừ ngoại trừ biến Rủi ro danh tiếng (DT) có
hệ số β chuẩn hóa < 0, các biến độc lập khác đều có hệ số β > 0, thể hiện sự tác động cùng chiều đối với
quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Chi tiết kết quả kiểm định và
thảo luận các các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, yếu tố Nhận biết thương hiệu (hệ số β chuẩn hóa là 0,249), có tác động cùng chiều và có
mức tác động cao nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách

khác, ngân hàng càng có thương hiệu uy tín, lâu năm, được nhiều người biết đến sẽ được khách hàng cân
nhắc khi quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước
đây của Boyd & cộng sự (1994), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và
Hà Minh Đạt (2014). Điều này là phù hợp trong điều kiện thực tế hiện nay khi sự xuất hiện ngày càng
nhiều các thương hiệu ngân hàng và người dân mới bắt đầu làm quen với các dịch vụ tài chính thì việc
người tiêu dùng có dựa vào yếu tố Nhận biết thương hiệu để lựa chọn ngân hàng là hợp lý.
Thứ hai, yếu tố Chiêu thị (số β chuẩn hóa là 0,224), có tác động cùng chiều và có mức tác động cao
thứ hai đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Kết quả này phù hợp với
nghiên cứu của Poh (1996), Khaled & cộng sự (2013), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010). Rõ
ràng, việc sử dụng các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng có tác động đến khơng chỉ các sản
phẩm, dịch vụ của NHTM mà cịn ở các lĩnh vực, ngành nghề khác. Trong bối cảnh các NHTM đều chú
trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh thương hiệu, yếu tố chiêu thị là lợi thế khác biệt
giúp các NHTM tiếp thị và thu hút khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm.
Thứ ba, yếu tố Nhân viên (số β chuẩn hóa là 0,211), có tác động cùng chiều và có mức tác động
cao thứ ba đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Kết quả này phù hợp với
nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao & Hà
Minh Đạt (2014).
Trong dịch vụ nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng, yếu tố con người (nhân viên) và
việc triển khai các quy trình cung ứng dịch vụ là một trong những nhân tố quyết định sự thành công của
việc triển khai dịch vụ. Sự phối hợp tốt giữa các nhân tố này trong quá trình tương tác với khách hàng sẽ
tạo ra sự cảm nhận tích cực của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng được coi là bộ mặt của ngân hàng khi là đại diện ngân hàng tiếp
xúc với khách hàng. Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, kỹ năng giới thiệu, chăm sóc khách hàng
khơng chỉ giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm mà còn gia tăng việc sử dụng các sản
phẩm bán chéo khác của ngân hàng.
Thứ tư, yếu tố Rủi ro danh tiếng của ngân hàng (hệ số β chuẩn hóa là -0,163), là yếu tố có tác động
cao thứ tư đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Nói cách khác, ngân hàng
nào càng đối mặt với rủi ro danh tiếng cao, khách hàng sẽ có xu hướng cân nhắc không lựa chọn để gửi
tiết kiệm. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của,... khi phân tích về sự tác động của rủi ro danh
tiếng ngân hàng đối với khách hàng.

Trên thực tế hiện nay, với sự xuất hiện và phát triển cũng như mức độ ảnh hưởng và tác động của
mạng internet nói chung và các kênh mạng xã hội nói riêng, thơng tin liên quan đến rủi ro hoạt động của
các NHTM đến với khách hàng nhanh chóng và với tần suất cao.
Thời gian gần đây, nhiều vụ việc liên quan đến hoạt động của các ngân hàng như: việc khách hàng
bị mất tiền gửi tiết kiệm xảy ra tại các ngân hàng hay các thông tin tiêu cực ảnh xuất phát từ hoạt động
ngân hàng hoặc thành viên ban lãnh đạo của các ngân hàng,... đã ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng
đối với hệ thống ngân hàng cũng như các ngân hàng để xảy ra việc mất tiền. Tùy theo mức độ nghiêm
trọng cũng như cách thức xử lý truyền thơng của từng ngân hàng mà danh tiếng và hình ảnh ngân hàng

1127


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

chịu ảnh hưởng khác nhau. Trong bối cảnh đó, việc khách hàng lựa chọn ngân hàng căn cứ trên rủi ro
danh tiếng của ngân hàng (với các yếu tố như ngân hàng có thơng tin xấu từ mạng xã hội, ngân hàng có
liên quan đến các vụ án, kiện tụng hay Khả năng phản ứng đối với các sự kiện bên ngoài) là điều phù hợp
và dễ hiểu.
Thứ năm, yếu tố cơ sở vật chất (hệ số β chuẩn hóa là 0,162), có tác động cùng chiều và có mức tác
động cao thứ năm đến quyết định lựa chọn ngân hàng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm
của khách hàng. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc
Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014). Cơ sở vật chất của ngân hàng trong nghiên
cứu bên cạnh yếu tố không gian giao dịch tiện nghi thoải mái giúp tạo tâm lý thoải mái, hài lòng cho
khách hàng khi đến ngân hàng thực hiện giao dịch còn bao gồm yếu tố liên quan đến mạng lưới giao dịch
rộng khắp và có các địa điểm giao dịch gần với cơ quan, nhà của khách hàng giúp thuận lợi cho khách
hàng khi quyết định đến ngân hàng để gửi tiết kiệm.
Thứ sáu, yếu tố ảnh hưởng của người thân quen (hệ số β chuẩn hóa là 0,161), có tác động cùng
chiều và có mức tác động cao thứ sáu đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách
hàng. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Poh (1996), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki (2011),

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014).
Ảnh hưởng của người thân có tác động đồng biến với quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
hàng. Trong bối cảnh có rất nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú được nhiều NHTM cung cấp với
tính chất tương tự nhau, sự quyết định và lựa chọn một NHTM cụ thể để gửi tiết kiệm ngày càng thơng
minh hơn. Thay vì chỉ tìm hiểu thơng tin dịch vụ tại các NHTM, khách hàng sẽ tham vấn ý kiến của
người thân, bạn bè đã sử dụng dịch vụ tương tự tại các NHTM khác nhau để có cơ sở lựa chọn NHTM
phù hợp nhất với mình.
Thứ bảy, yếu tố lợi ích tài chính (hệ số β chuẩn hóa là 0,131), là yếu tố tác động cùng chiều và có
có mức độ cao thứ bảy đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Kết quả này
phù hợp với nghiên cứu của Poh (1996), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm và
Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014). Ở góc độ kinh tế học cũng như
marketing, bất cứ khách hàng nào cũng mong muốn tối đa hóa độ thỏa dụng hay giá trị tiêu dùng của sản
phẩm, dịch vụ. Khách hàng gửi tiết kiệm cũng vậy, khi họ gửi tiết kiệm vào ngân hàng thì họ ln mong
muốn đồng tiền của họ sinh lợi với giá trị cao nhất.
7. Hàm ý quản trị
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, một số hàm ý dành cho các nhà quản lý NHTM tại Việt Nam nhằm
gia tăng lượng vốn huy động từ nguồn khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động huy
động vốn gồm:
Về nhận biết thương hiệu
Kết quả nghiên cứu cho thấy, uy tín thương hiệu là yếu tố các tác động lớn nhất đến quyết định lựa
chọn các NHTM để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy việc tăng cường quảng
bá hình ảnh, thương hiệu cần được các ngân hàng chú trọng, quan tâm trong định hướng hoạt động của
mình. Các ngân hàng cần đa dạng hóa việc quảng bá hình ảnh trên cơ sở lựa chọn các hình thức truyền
thơng có sức lan tỏa lớn trong xã hội như: triển khai các hoạt động thiện nguyện, tài trợ các chương trình
an sinh xã hội, tham gia các hoạt động cộng đồng... Khơng chỉ gia tăng hình ảnh, uy tín thương hiệu, việc
gắn hoạt động kinh doanh với việc tham gia các hoạt động vì cộng đồng sẽ giúp các ngân hàng phát triển
bền vững hơn.
Về lợi ích tài chính
Gửi tiết kiệm ngân hàng là một kênh dầu tư, do đó, lợi ích tài chính là một trong các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Tuy nhiên, lợi ích tài chính đối với việc gửi tiết kiệm tại các

NHTM Việt Nam không chỉ là lãi suất tiền gửi, do (i) lãi suất tiền gửi hiện nay chịu sự quản lý, giám sát

1128


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

từ NHNN thông qua cơ chế trần lãi suất đối với một số kỳ hạn, (ii) Mức độ cạnh tranh ngày càng tăng
giữa các NHTM trong việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân, dẫn đến mức độ chênh lệch (đặc biệt
giữa các NHTM CP) không quá cao giữa các ngân hàng. Thay vì lãi suất tiền gửi, các NHTM cần áp
dụng các chính sách nhằm gia tăng lợi ích tài chính của khách hàng gửi tiền như: chính sách lãi suất đa
dạng, linh hoạt phù hợp với kỳ hạn gửi tiền cũng như đối tượng khách hàng, kết hợp lãi suất với việc
giảm thiếu tối đa chi phí chuyển đổi, chi phí liên quan đến việc thực hiện các giao dịch gửi tiền của các
khách hàng...
Về ảnh hưởng của người thân quen
Việc tận dụng ảnh hưởng của người thân quen để tiếp thị, khuyến khích khách hàng sử dụng các
sản phẩm ngân hàng nói chung và gửi tiền tiết kiệm nói riêng lâu nay vẫn được nhân viên ngân hàng sử
dụng để thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh, tuy nhiên, việc đa dạng hóa kênh bán hàng thơng qua ảnh
hưởng của người thân, bạn bè ít được các ngân hàng nghiên cứu, mở rộng thành chính sách áp dụng
chung cho hệ thống. Đối với nhiều khách hàng, việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm căn cứ trên phản
hồi, đánh giá của bạn bè, khách hàng khác đã sử dụng dịch vụ. Do đó, cần thiết xây dựng các chương
trình ưu đãi đối với các khách hàng giới thiệu được khách hàng mới của ngân hàng như: tích điểm
thưởng, ưu đãi về lãi suất, tặng quà, đưa vào danh sách khách hàng ưu tiên...
Về chiêu thị
Trong thời đại công nghệ thông tin, internet phổ biến và trở thành một phần không thể thiếu của
mỗi người hiện nay, việc tận dụng sức mạnh của truyền thông, tiếp thị thông qua internet, mạng xã hội là
giải pháp phù hợp, hiệu quả cần tận dụng để mang chính sách, sản phẩm ngân hàng đến gần khách hàng
hơn. Các ngân hàng cần nghiên cứu các chính sách, chương trình quảng cáo, marketing để truyền tải
thông qua các kênh youtube, fanpage facebook hay phối hợp, liên kết với các ứng dụng công nghệ đang

trở thành xu hướng tiêu dùng như taxi công nghệ, ứng dụng thương mại điện tử,... để gia tăng hiệu quả
marketing. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần liên tục duy trì các chương trình khuyến mãi với nhiều hình
thức đa dạng, phong phú áp dụng với nhiều hình thức bán chéo sản phẩm để tạo sự thích thú cho khách
hàng khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
Về cơ sở vật chất
Các NHTM cần cải tiến và hồn thiện trang thiết bị hiện có đi đôi với đầu tư đổi mới trang thiết bị
hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Bên cạnh đó, cần thường xun bảo trì các camera an ninh, nhất là tại các bãi đỗ xe, trụ ATM để đảm bảo
sự vận hành tốt của các thiết bị này nhằm tạo ra sự an tâm cho khách hàng.
Để tạo thuận tiện cho khách hàng, ngoài các kênh giao dịch truyền thống thơng qua mạng lưới kinh
doanh như Chi nhánh/Phịng giao dịch, thì kênh phân phối điện tử được xem là một giải pháp thay thế
hiệu quả bởi chi phí đầu tư rẻ, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7,... là những
ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử. Do đó, các ngân hàng nên khuyến khích sử dụng dịch vụ
internet banking, mobile banking, SMS banking, ATM, POS,… bằng các chính sách phí, khuyến mãi,
đồng thời tích hợp thêm nhiều tiện ích kèm theo so với giao dịch thông thường, nhằm hướng khách hàng
đến kênh giao dịch hiện đại vừa tiện lợi, an tồn, vừa nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu
Về nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dich với nhân
viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết đi h đến hình ảnh và uy tín của
ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiê , thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại
hình, trang phục nhân viên,… có thể làm gia tăng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hiện
nay, với sự xuất hiê của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước, trình độ cơng nghê, sản phẩm gần như
khơng có sự khác biê , các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội
ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để
duy trì và phát triển quan hê với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng
nói chung cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình.

1129

INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc cải thiện, đào tạo và nâng cao các kỹ
năng mềm liên quan đến tiếp xúc, giao tiếp, chăm sóc và giới thiệu sản phẩm là vơ cùng quan trọng. Phần
lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình
đơ chun mơn cũng như thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp. Như thế khách hàng sẽ cảm thấy mình
thật sự được quan tâm và thoải mái đồng thời, sẽ tin tưởng hơn vào đội ngũ nhân viên cũng như ngân
hàng khi hơn khi giao dịch.
Về rủi ro danh tiếng
Hiện nay, các NHTM chủ yếu chú trọng đến việc kiểm sốt các rủi ro chính trong hoạt động ngân
hàng như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hoạt động. Rủi ro danh tiếng ít được quan tâm, kiểm
soát. Trên thực tế, nếu rủi ro danh tiếng xảy ra, thiệt hại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng khơng
hề nhỏ, và có nguy cơ dẫn đến rủi ro thanh khoản, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng.
Để hạn chế rủi ro này, các NHTM cần thay đổi quan điểm nhìn nhận về rủi ro danh tiếng, đồng thời
cần thực hiện nghiên cứu, xây dựng quy trình giám sát, theo dõi và quản lý rủi ro danh tiếng của mỗi ngân
hàng nhằm giúp các NHTM chủ động trong việc cảnh báo và xử lý đối với các vụ việc tiêu cực xảy ra liên
quan đến ngân hàng.
Các NHTM cần xây dựng và nâng cao hiệu quả hoạt động việc rà soát, theo dõi, cập nhật các thông
tin liên quan đến ngân hàng trên internet và các mạng xã hội, chủ động nắm bắt và xử lý, hỗ trợ kịp thời
các vụ việc liên quan đến hoạt động ngân hàng xuất phát từ khách hàng, đảm bảo hình ảnh, thương hiệu
ngân hàng cũng như xay dựng lòng tin đối với ngân hàng đối với khách hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu không thực hiện phân chia việc gửi tiền tiết kiệm thành theo đối tượng sử dụng hay kỳ
hạn gửi tiền. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp cận theo hướng phân chia theo kỳ hạn gửi tiền (ngắn
hạn, trung hạn, dài hạn) hay đối tượng sử dụng (sinh viên, người cao tuổi, khách hàng VIP) để đánh giá
được đầy đủ mức độ tác động của đặc điểm sản phẩm tiền gửi đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi
tiền của khách hàng cá nhân.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Boyd, W.L., Leonard, M. & White, C. (1994), “Customer preferences

financial services: an analysis”, International Journal of Bank Marketing, 12(1), pp. 9-15.

for

[2] Chigamba C. & Fatoki O. (2011), Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by
University
Students
in
South
Africa,
International
Journal
of
Business
and
Management Vol.6 (6), 66.
[3] Connie M. Friesen (2012), Defining and Managing Reputation Risk, IIB Risk

Management-Compliance Seminar Managing Reputation Risk in an Internet World.
[4] Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), “Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương
mại tại TP. Hồ Chí Minh của người cao tuổi”, Tạp chí Phát triển kinh tế số 280, 97.
[5] Lê Thị Thu Hằng (2011), “Hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân”, Tạp
chí Tâm lý học số 7, 84.
[6] Mokhlis S., Mat N. H. N. & Salleh H. S. (2008), Commercial Bank Selection: The case of
Undergraduate Students in Malaysia’, International Review of BusinessResearch Papers Vol.4 (5), 258.
[7] Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của
khách hàng cá nhân”, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 103, (2010).
[8] Poh, B.L. (1996), “Tertiary level students in Singapore and their banking relationships”,
unpublished MBA dissertation, Nanyang TechnologicalUniversity, Singapore.

1130


INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019
ICYREB 2019

[9] Siddique (2012), Bank Selection Influencing Factors: A study on Customer Preferences with
Reference to Rajshahi City, Asian Business Review Vol.1 (1), 80.
[10] Khaled M. A., Siti N. O, Filzah M. I., & Munadil K. F. (2013), Factors Affecting Intentions
to Use Banking Services in Yemen’, Journal of Internet Banking and Commerce Vol.18 (2), 1.
[11] Tạ, H.P. and Har, K.Y (2000), “A study of bank selection decisions in
Singapore using the analytical hierarchy process”, International Journal ofBank Marketing, Vol. 18 No.
4, pp 170 – 180.
[12] Taran N., Irshad M., Khan M. R., Yamin M., & Rizwan M. (2014), Factors Influencing
Adoption of Islamic Banking: A study from Pakistan’, Journal of Public Administration and Governance
Vol.4 (3), 352 (2014).

1131