ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH, THỰC TRẠNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI : ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH, THỰC
TRẠNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG.
_CÔNG TY TRACOTOUR_
Giáo viên hướng dẫn : Đỗ Công Nguyên
Mã lớp học phần : H2001TSMG2611
Thực hiện : Nhóm 1
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Lê Phương Anh: 18D250501 ( trưởng nhóm )
Lê Thị Anh: 18D110501
Nguyễn Mai Anh: 18D250503
Trần Thị Phương Anh: 18D110502 ( thư ký )
Nguyễn Gia Bách: 18D110503
Trần Quang Đạo: 18D110505
Phạm Thị Duyên: 18D250505
Nguyễn Thị Hương Giang: 18D110506
Nguyễn Thị Thu Giang: 18D1105

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm vừa qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển
đáng kể và có những đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Tuy nhiên, hầu hết
các công ty du lịch nước ta hiện nay vẫn chưa chú trọng vào việc triển khai một hệ
thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Cơng ty vận
chuyển khách du lịch cũng trong tình trạng đó.
Cơng ty vận chuyển khách du lịch - Tracotour là cơng ty có bề dày truyền thống
trong ngành du lịch với trên 40 năm xây dựng và phát triển cũng gặp những khó
khăn lớn bởi chất lượng phục vụ cịn ở mức trung bình chưa đáp ứng được nhu cầu
phát triển mới của công ty đặc biệt trong điều kiện khi công ty chuyển từ công ty
nhà nước sang công ty cổ phần và môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt. Do
vậy, để đứng vững và phát triển công ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng để nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
Với lý do trên nhóm 1 đã chọn đề tài “ Áp dụng tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất
lượng vào công ty Vận chuyển khách du lịch Tracotour” cho đề tài thảo luận của
nhóm.
A. LÝ THUYẾT
A.1. Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch
- Theo TCVN ISO 8402: 1999: "Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ là một hệ
thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục tiến trình nhằm thực hiện hữu
hiệu việc quản lý chất lượng".
- Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ là hệ thống quản trị nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
A.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000.
A.2.1. Giới thiệu chung về ISO 9000.
A.2.1.1. ISO 9000 là gì?
- ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận hệ
thống đảm bảo chất lượng, chứ không phải phải kiểm định chất lượng.
- ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất

lượng được thành lập văn bản. Nó đưa ra các nguyên tắc quản lý; tập trung vào


việc phòng ngừa cải tiến; chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng và áp dụng cho tất cả
các loại hình tổ chức.
A.2.1.2 Lịch sử hình thành ISO 9000.
Tiêu chuẩn Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ được nước Anh công bố lần đầu
tiên vào năm 1979 với kí hiệu là BS 5750 ( British standard). Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 được Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO ( International organization for
standardization) xây dựng dựa trên BS 5750 và được xuất bản vào năm 1987; đến
năm 1994 phát hành ISO 9000: 1994; tháng 12/2000 ấn hành bộ tiêu chuẩn ISO
9000: 2000 và đến 14/11/2008 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức
ban hành tiêu chuẩn mới phiên bản ISO 9001: 2008 thay cho phiên bản ISO 9001:
2000.
Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000:
+ ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
+ ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
+ ISO 9004: 2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức.
+ ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hoặc hệ
thống quản lý môi trường.
A.2.2. Triết lý, nguyên tắc và lợi ích của ISO 9000.
A.2.2.1. Triết lý của ISO 9001: 2000.
- Thứ nhất, hệ thống quản trị chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm: Hệ
thống quản trị chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của
khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp
nhận và giữ quá trình này trong tầm kiểm soát. Một hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng
thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan. Nó tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức
và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu.
- Thứ hai, quản trị theo quá trình - MBP (Management By Process): Để một

doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, cần phải xác định và quản lý rất nhiều hoạt động
liên kết với nhau. Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực và được quản lý nhằm có


thể chuyển đầu vào thành đầu ra, có thể được xem là một q trình. Thơng thường
đầu ra từ một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình kế tiếp.
- Thứ ba, phòng ngừa hơn khắc phục: Lấy phịng ngừa là chính. Để phịng ngừa,
cần phải phân tích, phát hiện các nguyên nhân gây ra sai sót trong q trình hình
thành chất lượng sản phẩm bằng các cơng cụ thống kê. Căn cứ vào các nguyên
nhân, doanh nghiệp cần xác định và áp dụng biện pháp phòng ngừa thích hợp.
- Thứ tư, làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, hiệu quả nhất: Làm đúng
ngay từ đầu có nghĩa là doanh nghiệp phải làm cho có chất lượng ngay từ quá trình
đầu tiên trong hệ thống quản trị chất lượng. Sản phẩm đầu ra của quá trình này tốt
sẽ tạo điều kiện cho quá trình kế tiếp dễ dàng thực hiện tốt và liên tục như thế, đầu
vào tốt của quá trình cuối cùng sẽ làm cho thành phần sau cùng áp chất lượng
mong muốn, "sản phẩm tốt được hình thành từ các yếu tố đầu vào khơng có lỗi".
A.2.2.2. Các ngun tắc căn bản của ISO 9000: 2000.
- Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế
phải hiểu nhu cầu trước mắt mà trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó
và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng.
- Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và
định hướng chung, tạo và duy trì mơi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể
hồn tồn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp.
- Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tố
khơng thể thiếu của tổ chức. Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt
động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt nhất cho lợi ích của
doanh nghiệp.
- Quản lý theo quy trình: Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của
doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý
này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng hiệu quả và dự báo

chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
- Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một
hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được
mục tiêu kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp


xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt tạo niềm tin
vào hiệu quả bền vững của tổ chức.
- Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp phải là một mục xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh
của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
- Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sản xuất khi
dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu. Dựa trên các quyết định đã được
đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà sốt, cân nhắc
và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp.
- Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan hệ
đơi bên cùng có lợi. Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng
tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối
ưu chi phí và nguồn lực.
A.2.2.3. Lợi ích căn bản khi áp dụng ISO 9001: 2000.
- Đối với tổ chức:
+ Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng;
+ Tăng năng suất, giảm giá thành;
+ Tăng khả năng cạnh tranh;
+ Tăng uy tín của tổ chức;
+ Tích lũy và phát huy các kinh nghiệm và bí quyết làm việc tốt một nâng cao ý
thức người lao động;
+ Đáp ứng các yêu cầu luật định;
+ Cung cấp phương tiện để thực hiện công việc đúng ngay từ đầu thu và công cụ
để thực hiện nhiệm vụ với cách thức ổn định để đạt được hiệu quả cơng việc cao

nhất;
+ Kinh nghiệm bí quyết của cơng ty được văn bản hóa cơ sở cho quản lý tri thức
doanh nghiệp;


+ Cung cấp bằng chứng khách quan về hệ thống chất lượng của công ty mang lại
niềm tin cho khách hàng và các đối tác.
- Đối với cá nhân:
+ Cung cấp một phương pháp làm việc tốt;
+ Phân rõ trách nhiệm và quyền hạn;
+ Có cơ hội học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm.
- Đối với khách hàng:
+ Được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn yêu cầu và vượt sự mong
đợi;
+ Có niềm tin đối với nhà sản xuất (tổ chức).
A.2.3. Mơ hình và u cầu của ISO 9001: 2000.
A.2.3.1. Mơ hình hệ thống

A.2.3.2. u cầu hệ thống
(1).Phạm vi: Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với QMS khi doanh nghiệp
cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của


khách hàng. Nhằm để áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, không phân biệt quy
mô và sản phẩm cung cấp.
(2). Tiêu chuẩn trích dẫn: TCVN ISO 9000: 2000, hệ thống quản trị chất lượng
và từ vựng.
(3).Thuật ngữ và định nghĩa: Tiêu chuẩn này sử dụng thuật ngữ và định nghĩa
trong TCVN ISO 9000: 2000.
(4). Hệ thống quản trị chất lượng:

- Yêu cầu chung: doanh nghiệp phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện duy trì QMS
và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn
này.
- Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Văn bản cơng bố về chính sách chất lượng và mục
tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu; Các tài
liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm sốt có
hiệu quả các q trình; Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
(5). Trách nhiệm của lãnh đạo
- Phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực
hiện QMS và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống đó;
- Phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;
- Phải đảm bảo chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của khách sạn;
- Phải đảm bảo mục tiêu chất lượng được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận
chức năng thích hợp;
- Tiến hành hoạch định QMS đáp ứng các yêu cầu;
- Phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng được xác
định và thông báo trong khách sạn;
- Định kỳ xem xét QMS để đảm bảo hệ thống ln thích hợp, thỏa đáng ảnh và có
hiệu lực.


(6). Quản lý nguồn lực
- Nguồn nhân lực: những người thực hiện công việc liên quan đến chất lượng dịch
vụ phải có năng lực trên cơ sở được đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp;
- Cơ sở hạ tầng: doanh nghiệp cần phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng
cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với yêu cầu về sản phẩm;
- Doanh nghiệp phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được
sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
(7). Tạo sản phẩm

- Doanh nghiệp phải lập kế hoạch và triển khai các quy trình cần thiết đối với việc
tạo sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của
các quá trình khác của QMS;
- Các quá trình liên quan đến khách hàng bao gồm: xác định và xem xét các yêu
cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng;
- Thiết kế và phát triển bao gồm: hoạch định, xác định đầu vào, đầu ra của thiết kế
và phát triển, xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng và kiểm soát sự thay đổi
của thiết kế và phát triển;
- Mua hàng bao gồm: q trình, thơng tin và kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào;
- Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
(8). Đo lường, phân tích và cải tiến
- Theo dõi và đo lường bao gồm theo dõi, đo lường sự thỏa mãn khách hàng, đánh
giá nội bộ, theo dõi và đo lường các quá trình, sản phẩm;
- Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp;
- Phân tích dữ liệu;
- Cải tiến: cải tiến thường xuyên, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa.


A.2.4. Áp dụng ISO 9001: 2000 trong du lịch
- Điểm cốt lõi của ISO 9000 là hệ thống quản lý chất lượng nên khơng địi hỏi đổi
mới cơng nghệ khi áp dụng. Các doanh nghiệp vẫn hồn tồn có thể áp dụng ISO
9000.
- Mục đích của việc áp dụng ISO 9000 sẽ giúp cho các doanh nghiệp tạo ra được
sự tin cậy với bạn hàng và làm thỏa mãn sự trong đợi của khách hàng.
- Các bước áp dụng ISO 9000:
bước 1: xác định phạm vi áp

bước 7: cải tiến

dụng và cam kết của lãnh đạo

bước 2: lập ban chỉ đạo và lập

bước 6: đánh giá chất

kế hoạch thực hiện

lượng nội bộ

bước 3: đánh giá thực trạng
doanh nghiệp và so sánh với
doanh nghiệp

bước 4: thiết kế và lập văn bản

bước 5: áp dụng hệ thống

hệ thống chất lượng

chất lượng

bước 8: đánh giá chứng
nhận

bước 9: duy trì hệ thống

bước 10: đạt chứng nhận

B. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào doanh nghiệp công ty Tracotour
B.1. Giới thiệu về công ty

Công tu vận chuyển khách du lịch là một công ty cổ phần được hình thành
theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 01/11/2015 của Tổng cục Du Lịch Việt
Nam. Cơng ty có bề dày truyền thống phục vụ khách du lịch. Công ty cung cấp các


sản phẩm đa dạng: lữ hành quốc tế, nội địa; đoàn xe du lịch, khách sạn, nhà hàng,
các dịch vụ du lịch và xuất nhập khẩu tổng hợp.

-

Tên viết tắt: Tracotour
Trụ sở chính của cơng ty tại số 16A Nguyễn Công Trứ-Hai Bà Trưng-Hà
Nội
Điện thoại: (84.4)9711692-9721053
Fax: (84.4)8211770
Email:
Webside:

B.1.1 Đặc điểm về sản phẩm
Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty chuyên kinh doanh các dịch vụ
vận chuyển khách du lịch, lữ hành quốc tế và nội địa, dịch vụ nhà hàng khách sạn,
thương mại xuất nhập khẩu và các dịch vụ du lịch khác.
Các sản phẩm dịch vụ của cơng ty được chia thành 3 mảng chính: nhà hàng
khách sạn, vận tải, kinh doanh lữ hành. Các dịch vụ này bảo gồm 3 bộ phận: dịch
vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ toàn bộ.
Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn: Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú. Các dịch
vụ hỗ trợ là dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, dịch vụ giặt là, điện thoại, đặt vé
máy bay…
Đối với dịch vụ vận tải: dịch vụ chính là vận chuyển khách du lịch, vận tải. Các
dịch vụ hỗ trợ là cho thuê xe có người lái và khơng có người lái, cho thuê kho bãi,

sữa chữa, bảo dưỡng,…
Đối với dịch vụ kinh doanh lữ hành: dịch vụ chính là tổ chức thực hiện các tour
du lịch hàng ngày, hàng tuần với các chương trình xuyên Việt và quốc tế. Dịch vụ
này bao gồm xe ô tô thăm quan, khách sạn, các bữa ăn theo chương trình, phí thăm
quan theo chương trình, bảo hiểm du lịch, hướng dẫn viên… Các dịch vụ hỗ trợ:
đặt thuê khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả,…
Các dịch vụ trên được tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đại diện của công ty
và khách hàng và các hoạt động nội bộ trong công ty để đáp ứng nhu cầu của


khách. Đặc điểm của các loại dịch vụ này cũng giống các loại dịch vụ khác là vơ
hình, khơng chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được.

B.1.2 Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng của cơng ty là tồn bộ các đối tượng có liên quan trực tiếp đến địi
hỏi về chất lượng mà cơng ty phải đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng ở đây bao
gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài.
Khách hàng trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của công ty là những tổ chức, cá
nhân trong và ngoài nước. Đây là những đối tượng chủ yếu quyết định trực tiếp
đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đồng thời đặt ra các yêu
cầu chính thức về chất lượng dịch vụ bởi chính họ là người hưởng thụ dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chính cảm nhận của họ.
Cơng ty vận chuyển khách du lịch có thâm niên hoạt động hơn 40 năm trong
ngành du lịch. Do đó khách trong cơng ty chủ yếu là khách hàng truyền thống có
quan hệ lâu năm. Đây là nguồn khách quan trọng mà công ty cần phải quan tâm.
Mặt khác trong nền kinh tế thị trường, chất lượng dịch vụ là điều mà công ty
phải quan tâm bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng. Khách
hàng vừa là người hưởng thụ vừa là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch
vụ. Hơn nữa việc cung ứng chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng sự mong đợi của khách
gây ấn tượng tốt đẹp trong trái tim của khách. Đây là biện pháp tốt nhất để giữ

chân khách hàng đến là ở lại công ty. Qua đó khả năng cạnh tranh của cơng ty
được năng cao. Hơn nữa sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo nên khi có sự tiếp xúc giữa
người của cơng ty với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách. Như vậy có thể
thấy rằng khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sản phẩm dịch vụ.
B.1.3 Đặc điểm cơ sở vật chất của cơng ty
Cơng ty có cơ sở vật chất khá khang trang với Khách sạn Hướng Dương là
khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đặt tại trụ sở chính của cơng ty tại 16A- Nguyễn
Cơng Trứ-Hai Bà Trưng-Hà Nội với gần 50 đầu xe từ 4-45 chỗ sạch sẽ sang trọng,
hai chi nhánh gồm một chi nhánh phía nam đặt tại 173 Nguyễn Cơng Trứ-Quận 1
Tp Hồ Chí Minh, chi nhánh tại 12 đường Hồng Quốc Việt thị xã Móng Cái
( Quảng Ninh)


Cơng ty có hệ thống nhà xưởng kho bãi khá khang trang với diện tích mặt bằng
khoảng 6000m². Đây là nơi để xe và sửa chữa bảo dưỡng xe của công ty. Song địa
điểm này khá xa công ty do đó việc điều động xe khơng thuận lợi.
Các loại xe của công ty bao gồm: Coaster, Nissan, Toyota, Crown, Camry,…
được trang bị máy lạnh, tivi…
Các bộ phận phòng ban đều được trang bị máy tính kết nối internet để phục vụ
cho công việc.
Trong lĩnh vực khách sạn du lịch, cơ sở vật chất là một yếu tố tác động đến sự
cảm nhận của khách hàng. Việc trang trí nội thất không gian bên trong nhà hàng,
khách sạn, oto cùng với các trang thiết bị dùng phục vụ khách được bố trí phù hợp
sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu, an tồn đối với khách. Có thể nói rằng cơ sở vật
chất tạo nên chất lượng dịch vụ, là yếu tố dùng để đánh giá cấp hạng của khách sạn
nhà hàng.
B.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY
B.2.1. Đánh giá tình hình hoạt đợng sản xuất kinh doanh của công ty
- Về tốc độ tăng doanh thu :

Bảng xác định tốc độ tăng doanh thu
( đv. tính: tr.đồng)
STT Các chỉ tiêu
́

́

2016
́

1

Vận tải

2

2018
́

Chênh
Chênh
lệch
Tỷ lệ % lệch

2017

So sánh
2017/2016

́

So sánh
2018/2017
Tỷ lệ
%

1,688

2,206

2,110

518

30.69

-96

-4.35

Khách sạn

822

1,142

1,537

320

38.93

395

34.59

3

Trung tâm
DL QTế

255

1,015

1,780

760

298.04

765

75.37

4

Xuất nhập
khẩu

1,549

2,525 17,000

976

63.01 14,475

573.27

5

Khác

1,914

4,982

2,181

3,068

6

Tổng doanh
thu

6,228 11,870 24,608

5,642

160.29

-2,801

-56.22

90.59 12,738

107.31

(nguồn: phòng kế hoạch đầu tư


- Về cơ cấu trong tổng chi phí :
Bảng xác định cơ cấu tổng chi phí
(đv.tính: tr.đờng)
Các chỉ tiêu

2016
Thực
hiện

́

2017 ́
Cơ cấu

Thực

hiện

2018 ́
Cơ cấu

Thực
hiện

Cơ cấu

Giá vốn

2,115

35.29

6,836

59.53

18,892

77.04

Chi phí trực tiếp

3,879

64.71

4,009

34.91

4,786

19.52

0

0.00

638

5.56

845

3.45

5,994

100.00

11,483

100.00

24,523

100.00

Chi phí QLDN
Tổng chi phí

B.2.2. Đánh giá về cơng tác quản lý của công ty
Công tác quản lý của công ty vẫn quen theo hình thức của cơ quan nhà nước. Sau
khi cổ phần hố địi hỏi cán bộ cơng nhân viên trong công ty phải năng động hơn.
Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ảnh hưởng trực tiếp tới bản thân từng
người trong công ty, điều này là phù hợp với đặc điểm của sản phẩm kinh doanh
của công ty.
Về cơng tác quản lí nhân sự, trong những năm qua công ty đã chú trọng việc tinh
giảm biên chế, tuyển dụng nhân viên mới có trình độ và nghiệp vụ chuyên môn, và
mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng cho cán bộ công nhân viên. Để đáp ứng nhu
cầu địi hỏi ngày càng cao của thị trường cơng ty cần phải phát huy hơn nữa công
tác đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
Về cơng tác lập kế hoạch: Phịng kế hoạch chịu trách nhiệm lập kế hoạch thường
niên cho công ty và khoán doanh thu, lợi nhuận cho các bộ phận thực hiện.
Về cơng tác kiểm sốt: Việc kiểm sốt của cơng ty theo hình thức trực tuyến.
Các bộ phận kinh doanh chịu sự giám sát và kiểm soát cả ba phịng tài chính, kế
hoạch đầu tư, hành chính


Về công tác marketing: Công tác marketing của công ty vẫn chủ yếu do các
bộ phận tự triển khai chứ chưa có bộ phận chun trách thực hiện. Cơng ty cần chú
trọng hơn nữa đến các tổ chức cá nhân này vì chi phí tìm kiếm một khách hàng
mới gấp 6 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.
Về công tác quản lý chất lượng, hiện nay công ty vẫn chưa áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng. Việc quản lý giấy tờ hồ sơ còn lộn xộn gây khó khăn cho cơng
tác quản lý ở các phịng ban. Hơn nữa chất lượng phục vụ của công ty chưa được

quan tâm đúng mức
Từ thực trạng trên cho thấy công ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng để góp phần hồn thiện cơng tác quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ của
công ty.
B.3 XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO9000 TRONG CÔNG TY
Để tạo ra dịch vụ du lịch theo những quá trình và quy trình thủ tục nhất định
cần phải lập ra kế hoạch . Kế hoạch này sẽ xác định rõ mục tiêu chất lượng và u
cầu đối với cơng việc. Chính sách chất lượng đưa ra cần phải phù hợp với chiến
lược kinh doanh của công ty, bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến
thường xuyên hệ thống chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét
các mục tiêu chất lượng. Chính sách chất lượng phải được truyền đạt và thấu hiểu
trong công ty, thường xun được xem xét để ln ln thích hợp.
Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng và mục tiêu chất lượng cần được
đưa tới toàn thể nhân viên của doanh nghiệp và thực hiến đúng như mong muốn
của ban lãnh đạo công ty hướng tới.
B.3.1 Định hướng khách hàng
- Đây là nguyên tắc cơ bản xuyên suốt đóng vai trò chủ đạo trong
các hoạt động của tổ chức. Mọi hoạt động, mọi nỗ lực của tổ chức
nhằm mục đích tìm hiểu những mong muốn tiềm ẩn hoặc bộc lộ
của khách hàng và chuyển đổi những yêu cầu đó thành các thông
số về chất lượng để tạo ra các sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt hơn
những yêu cầu của khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường,
khách hàng đóng vai trò trung tâm quan trọng nhất quyết định sự
tồn tại và phát triển của mọi tổ chức.
- Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư ra đời với sứ mệnh kết
nối văn hoá giữa du khách và điểm đến, nâng tầm văn hoá doanh


nghiệp, nâng cao kỹ năng mềm của du khách và doanh nghiệp
thông qua các hoạt động sự kiện, teambuiding, trải nghiệm thực

tế các làng nghề của Việt Nam và trên toàn thế giới. Ra đời cùng
với sự phát triển của ngành Du lịch, hơn 40 năm qua Tracotour
luôn không ngừng hoàn thiện, củng cố để trở thành doanh nghiệp
cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch thương mại.
+ Tracotour là nhà cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch thương mại uy tín, chất lượng.
+ Đảm bảo việc vận chuyển khách du lịch "an toàn - lịch sự - tiết
kiệm"
+ Đảm bảo cung cấp phòng khách sạn Hướng Dương phù hợp tiêu
chuẩn 3 sao, đem lại cảm giác thoải mái "ấm áp như ở gia đình".
+ Đem lại các tour du lịch hấp dẫn, phong phú, giá cả hợp lý
khám phá Việt Nam và Thế giới.
+ Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiệm của mọi
cán bộ công nhân viên trong công ty.
+ Công ty luôn đảm bảo việc thiết lập và cải tiến hệ thống quản lý
chất lượng của mình.
B.3.2. Lãnh đạo:
- Sự cam kết của lãnh đạo đóng vai trị quan trọng trong hệ thống quản lý chất
lượng. Lãnh đạo là người có vai trò quyết định trong mọi hoạt động của tổ chức.
Mỗi một quyết định của lãnh đạo đều ảnh hưởng đến sự tồn tại hay phát triển của
chính tổ chức đó, thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được
đánh giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu sai sót trong tổ
chức.
B.3.3. Khuyến khích tham gia:
- Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tố không thể
thiếu của tổ chức. Việc kích thích sự tham gia của họ vào hoạt
động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt
nhất cho lợi ích của doanh nghiệp. Nguyên tắc này tạo cơ hội phát
triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh thần trách nhiệm và sự
sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.
- Trong cơng ty có đầy đủ các bộ phận cụ thể:

+ Phòng Marketing: Xác định yêu cầu của người mua về chất
lượng dịch vụ. Xác định nhu cầu tiềm năng của người tiêu dùng về


chất lượng, gợi mở nhu cầu mới. Xác định những điểm then chốt
quyết định chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo con mắt của người
tiêu dùng.
+ Phòng quản lý chất lượng: Giành nhiều thời gian cho việc phịng
ngừa chứ khơng phải kiểm tra. Tổ chức tốt cơng tác phịng ngừa
các khả năng xảy ra trong suốt quá trình quản lý chất lượng. Lập
các mục tiêu chất lượng, kế hoạch chất lượng hàng năm hàng quý
hàng tháng. Tổ chức có hiệu quả cơng tác thanh tra, kiểm sốt,
kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
+ Phịng nghiên cứu khoa học: Nghiên cứu những tiến bộ khoa
học - kĩ thuật và kiến nghị áp dụng cải tiến, nâng cao chất lượng
sản phẩm. Biên soạn các tiêu chuẩn, kĩ thuật cho các đối tượng
mà công ty hướng tới. Nghiên cứu, tổ chức lao động một cách
khoa học hợp lý và có hiệu quả.
+ Phòng thiết kế: Thiết kế sản phẩm mới, hướng dẫn tạo lập và
thử nghiệm, bổ sung và hoàn thiện các thiết kế cho phù hợp với
người tiêu dùng, soát xét và loại bỏ các sản phẩm lỗi thời.
+ Phòng tài chính kế tốn: Xác định nguồn vốn, hoạch tốn chi
phí, doanh thu và lợi nhuận, phân tích hoạt động kinh tế của cơng
ty.
+ Phịng kinh doanh: Soạn thảo các kế hoạch giai đoạn quản lý
chất lượng, lựa chọn người cung ứng, lập kế hoạch tiêu thụ sản
phẩm, kế hoạch phát triển thị trường, lập kế hoạch đổi mới công
nghệ.
B.3.4. Quản lý theo quy trình:
- Phương pháp quản lý này giúp giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng

hiệu quả và dự báo chính xác kết quả sản phẩm, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
- Các quy trình chủ yếu trong cơng tác phục vụ của công ty:
+ Trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch: Nhận hợp đồng - Vận chuyển khách du
lịch - Kiểm sốt q trình vận chuyển - Bảo dưỡng trang thiết bị.
+ Trong dịch vụ khách sạn nhà hàng:
• Lễ tân: Đón khách - Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn - Tiễn khách
• Buồng phịng: Chuẩn bị phịng - Đón tiếp khách - Bàn giao phịng - Phục vụ
khách trong thời gian lưu trú - Nhận bàn giao phịng và tiễn khách
• Nhà hàng: Phục vụ ăn uống


+ Trong dịch vụ lữ hành nội địa và quốc tế: Nhận hợp đồng và kiểm soát việc thực
hiện hợp đồng - Thực hiện tour du lịch
B.3.5. Hệ thống:
- Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như
một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
trong việc đạt được mục tiêu kinh tế.
- Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp
xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then
chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức.
B.3.6. Không ngừng cải thiện:
- Những yêu cầu, mong muốn của khách hàng ln biến đổi. Trong
khi đó bất kể hoạt động nào cũng tồn tại những khiếm khuyết
không phù hợp với đòi hỏi cần phải cải tiến cho phù hợp. Do đó,
việc liên tục cải thiện là địi hỏi tất yếu, thường trực trong tổ chức.
B.3.7. Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác:
- Các quyết định chỉ sáng suốt khi dựa trên việc phân tích tốt thơng tin và dữ liệu.
Dựa trên các quyết định đã được đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết
định có khả năng rà sốt, cân nhắc và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều
hướng có lợi cho doanh nghiệp.

- Cần xác định các q trình cần chính và q trình phụ cũng như sự tương tác giữa
2 quá trình này. Ngồi ra cịn cần xác định đầu ra và đầu vào. Đối với đầu vào thì
cần xác định nguồn lực nào (nguyên vật liệu, thiết bị máy móc, nhân cơng, thơng
tin,…), đối với đầu ra thì cần có các chuẩn mực đầu ra, phương pháp đo, lường cho
phù hợp để đánh giá chất lượng đầu ra sản phẩm.
B.3.8. Quan hệ tương hỗ:
- Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan hệ đơi bên cùng có lợi.
Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giupscho các bên cùng tạo ra lợi nhuận, tăng
khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối ưu chi phí và nguồn
lực.
- Hiện tại, cơng ty đang liên kết với một khách sạn 4 sao để cung cấp dịch vụ vận
chuyển khách từ sân bay về khách sạn nhằm gia tăng mối quan hệ và thu nhập cho
cả 2 phía.


B.3.9. Trách nhiệm của lãnh đạo:
- Phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng
và thực hiện QMS và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống đó; phải đảm
bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự
thỏa mãn khách hàng.
- Các chính sách chât lượng, mục tiêu chất lượng và công tác hoạch định hệ
thống quản lý chất lượng công ty, lãnh đạo cao nhất của công ty phải đưa ra hồ sơ
bao gồm các văn bản, các biên bản về hoạt động của công ty để đảm bảo rằng hệ
thống chất lượng ln cải tiến phù hợp với mục đích của công ty và mọi người
trong công ty cùng thấu hiểu.
- Lãnh đạo phải xác định rõ quyền hạn của các bộ phận, phịng ban trong
cơng ty, đồng thời chỉ định ai là người chịu trách nhiệm chính đại diện của lãnh
đạo trong từng hoạt động của hệ thống chất lượng. Những người này phải thường
xuyên báo cáo tình trạng hoạt động của hệ thống lãnh đạo cấp cao và thúc đẩy mọi
người trong công ty thực hiện để đảm bảo mục tiêu, chính sách, chất lượng đề ra.

Cam kết của lãnh đạo là điều kiện tiên quyết để có thể xây dựng thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng. Thể hiện sự quyết tâm của toàn bộ tổ chức trong việc thực hiện
hệ thống, đồng thời cam kết của ban lãnh đạo phải được thể hiện bằng lời nói và
việc làm:
- Thể hiện sự hiểu biết về yêu cầu quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn
ISO9000.
- Kiên định về chủ trương chỉ đạo tổ chức thực hiện hệ thống quản lý ISO
9000.
- Là người đề ra chính sách và mục tiêu chất lượng.
- Cam kết cung cấp các nguồn lực cần thiết đảm bảo cho quá trình thực hiện.
- Có kế hoạch giám sát triển khai theo định kỳ, kiểm tra công việc của các
bộ phận.
Người lãnh đạo phải là người quyết tâm nhất trong việc thực hiện hệ thống Quản lý
chất lượng vì trong quá trình thực hiện sẽ có rất nhiều tranh cãi, sự xuất hiện của
cái mới sẽ phủ định những cái cũ, sự đấu tranh giữa cái cũ và cái mới sẽ diễn ra hết


sức gay gắt nên do đó người lãnh đạo phải là người biết dung hòa các xung đột
trong tổ chức hướng mọi người theo kế hoạch đã định. Để làm được điều đó người
lãnh đạo ngồi phải có những tố chất cần thiết của người đứng đầu cịn cần có mà
còn phải thật sự hiểu về quản lý chất lượng và lợi ích mà nó mang lại.
Quản lý chất lượng là làm thế nào để khơng có sai lỗi hoặc kiểm sốt sai lỗi. Chính
vì thế nếu người lãnh đạo không đưa ra phương châm nhằm thúc đẩy quản lý chất
lượng, khơng có những hành động cụ thể thì khó mà thực hiện được. Phương pháp
để thực hiện được điều này là một cuộc họp tồn tổ chức. Trong đó đương nhiên
lãnh đạo cao nhất sẽ mở đầu trước, sau đó đến đại diện các bộ phận phát biểu nói
lên khái quát thực trạng chất lượng hiện tại và sau đó là các mục tiêu cần cải tiến.
B.3.10. Quản lý nguồn lực:
Công ty chỉ đưa ra các bằng chứng (hồ sơ) về việc đảm bảo cung cấp các nguồn
lực kịp thời cho hoạt động của hệ thống và phù hợp yêu cầu của khách hàng.

Nguồn nhân lực luôn được đào tạo về năng lực, nhận thức về tầm quan trọng của
họ đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của cơng ty, và vai trị quan trọng của họ
trong các hoạt động của hệ thống nhằm đạt được mục tiêu chất lượng mà công ty
đã đề ra cũng như sự tồn tại và phát triển của công ty trong tương lai; cơ sở hạ tầng
(nhà cửa, không gian làm việc, trang thiết bị, dịch vụ hỗ trợ trao đổi thông tin), môi
trường làm việc phù hợp với nhu cầu của sản phẩm dịch vụ cơng ty.
Hiện tại cơng ty có một khách sạn 2 sao để phục vụ quá trình nghỉ ngơi của khách
du lịch, có 30 phịng bao gồm cả phịng đơn, phịng đơi, phịng đặc biệt,… được
trang bị đầy đủ các phương tiện cần thiết như ti vi, tủ lạnh, điều hịa, máy sấy, máy
giặt,… nhưng chưa có phòng hội thảo riêng. Sắp tới ban lãnh đạo sẽ hội họp để bổ
sung các hạng mục cần thiết nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại khách
sạn. Hệ thống nhà xưởng và kho bãi xe của công ty khá lớn lên đến 6000m2, đây là
nơi để xe và là nơi bảo dưỡng xe của công ty, song địa điểm này khá xa, cần phải
có cân chỉnh lại cho hợp lý để nhân viên thuận tiện trong việc đi đến địa điểm làm
việc.
B.3.11. Tạo sản phẩm:
Công ty đưa ra các bằng chứng bao gồm hồ sơ, hành động mà công ty đã làm trong
các công việc:


- Hoạch định việc tạo sản phẩm: Tất cả các công đoạn khi đưa ra một sản
phẩm dịch vụ mới đều phải được qua sự kiểm tra của các lãnh đạo cấp cao trước
khi đưa đến khách hàng nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất.
- Các quá trình liên quan đến khách hàng: Xác định các yêu cầu liên quan
đến sản phẩm (nhu cầu bộc lộ, nhu cầu tiềm ẩn, yêu cầu của định chế pháp luật liên
quan đến sản phẩm). Việc trao đổi thông tin với khách hàng là rất quan trọng, cần
đưa tới khách hàng các thông tin như thông tin về sản phẩm, xử lý các yêu cầu
trong đơn hàng của khách, phản hồi của khách..
- Thiết kế và phát triển: Việc hoạch định và thiết kế sản phẩm, các đầu vào,
đầu ra xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng, phê duyệt, kiểm soát sự thay đổi

thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ.
- Mua hàng: việc xem xét, lựa chọn nhà cung ứng; các thông tin về sản phẩm
mua, việc kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào.
- Sản xuất và cung ứng dịch vụ: kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ (sự
sẵn có của các thơng tin mơ tả đặc tính sản phẩm, sự sẵn có của các hướng dẫn
cơng việc, sử dụng các thiết bị thích hợp,…) nhận biết và xác định nguồn gốc, giữ
gìn tài sản khách hàng trong phạm vi kiểm sốt của cơng ty hay được cơng ty sử
dụng.
B.3.12. Đo lường, phân tích và cải tiến
- Công ty hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân
tích và cải tiến để chứng tỏ sản phẩm, hệ thống quản lý, chất lượng của công ty là
phù hợp và đảm bảo rằng hệ thống này luôn hoạt động tốt hơn. Các bằng chứng về
việc theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, các kết quả của quá trình hoạt động
đánh giá nội bộ công ty, các thông tin về theo dõi các hoạt động hàng ngày… Các
thơng tin này cần được phân tích, chỉ ra những điểm không phù hợp của hệ thống
cũng như không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để đề ra các biện pháp khắc
phục, phòng ngừa và cải tiến.


B.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CÔNG TY KHI ÁP DỤNG
ISO9000.
B.4.1. Những thuận lợi.
- Công ty đã chú y quan tâm đến chất lượng phục vụ của mình và đang
khơng ngừng tìm các giải pháp để hồn thiện và cải tiến. Việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 rất phù hợp.
- Thứ hai là sự chuyển đổi sang Công ty cổ phần bao gồm nguồn nhân lực, cơ cấu
tổ chức bộ máy quản lý, cơ chế quản lý. Thường địi hỏi cơng ty phải nâng cao
năng suất lao động, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tuyển thêm nhân công mới.
Đây là việc giúp việc xây dựng hệ thống văn bản khi triển khai hệ thống quản lý
chất lượng ISO9000 dễ dàng hơn. Mọi quyết định quan trọng của công ty đều do

hội đồng quản trị và đại hội đồng cổ đông quyết định, điều này đòi hỏi phải ban
hành một loạt các văn bản thủ tục mới trong cơng ty. Do đó việc xây dựng hệ thống
văn bản trở nên thuận tiện hơn.
- Về cơ chế quản lý : chuyển đổi từ quản lý theo giờ cơng sang việc khốn
định mức doanh thu tại các bộ phận, địi hỏi cần có biện pháp quản lý để theo dõi
giám sát, đánh giá đúng năng lực công việc của từng nhân viên trong công ty và sự
trợ giúp lẫn nhau giữa các nhân viên để bộ phận hồn thành cơng việc được giao.
Việc này sẽ tạo môi trường thuận lợi cho việc triển khai hệ thống ISO9000 khi các
nhân viên trong công ty đều thấu hiểu về nó.
B.4.2. Khó khăn
-

-

Khó khăn lớn nhất khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 là cam kết của lãnh đạo theo đuổi lâu dài hệ thống này, địi hỏi phải bỏ
ra khoản chi phí lớn cho tư vấn, đào tạo nhận thức trong công ty. Lãnh đạo
công ty chủ yếu là những người vẫn quen làm ăn theo kiểu công ty nhà nước
cũ do đó việc thay thói quen của họ cúng rất khó khăn.
Khó khăn nữa đối việc áp dụng hệ thống ISO9000 là việc xây dựng các
chiến lược ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của công ty chưa được rõ ràng do đó
việc xác định chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng cũng rất khó khăn


B.5 Định hướng triển khai áp dụng hệ thống ISO 9000 vào công ty Tracotour
Để triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 là
cả một q trình địi hỏi phải trải qua nhiều giai đoạn, phải tiến hành liên tục và
thường xuyên rà soát hiệu quả của hệ thống để đưa ra các biện pháp cải tiến và
hành động khắc phục kịp thời đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Do đó
để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000,

công ty vận chuyển khách Du lịch cũng cần trải qua ba giai đoạn sau:
-

Giai đoạn một: Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định.

-

Giai đoạn hai: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

-

Giai đoạn ba: Chứng nhận

B.5.1. Chuẩn bị- phân tích tình hình và hoạch định
Giai đoạn này thường được tiến hành khoảng 3 tháng. Kết quả của giai đoạn này
địi hỏi cơng ty phải đưa ra cam kết của lãnh đạo, phạm vi áp dụng hệ thống, ban
chỉ đạo, sự thấu hiểu trong công ty về cách thức xây dựng hệ thống và kế hoạch
triển khai, áp dụng hệ thống ISO9000 của công ty.
* Cam kết của lãnh đạo.
Sự cam kết của lãnh đạo là điều kiện tiên quyết để hệ thống quản lý chất lượng
được áp dụng. Sự cam kết của lãnh đạo trước hết là sự cam kết của chủ tịch hội
đồng quản trị và giám đốc để chứng tỏ sự quyết tâm của lãnh đạo cấp cao luôn chú
tâm đến định hướng khách hàng và khẳng định chất lượng phục vụ của công ty,
đồng thời là sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và xác định phạm vi
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong cơng ty.
Để có sự cam kết lâu dài của lãnh đạo cấp cao thì ban lãnh đạo cơng ty phải thấu
hiểu về ISO 9000 và lợi ích của nó đem lại là cần thiết đối với tình hình hiện tại và
lâu dài của cơng ty. Điều này địi hỏi trong cơng ty cần có sự phối hợp đắc lực của
các phịng ban và sự cam kết của họ trong việc thực hiện và triển khai hệ thống
quản lý chất lượng. Sự cam kết này cần phải được lập thành văn bản và được

truyền đạt trong công ty.
* Thành lập ban chỉ đạo và nhóm công tác


Sau khi có sự cam kết của ban lãnh đạo công ty về việc theo đuổi lâu dài mục tiêu
chất lượng và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000 thì lãnh đạo xác định các nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian,…), thành
lập ban chỉ đạo, nhóm cơng tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo.
Ban chỉ đạo của công ty phải bao gồm các lãnh đạo cấp cao (ban giám đốc),
trưởng phòng các bộ phận chức năng, trưởng các bộ phận. Ban chỉ đạo có nhiệm
vụ lập chính sách chất lượng; lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu
trách nhiệm về chất lượng; lập kế hoạch tổng thể của dự án; lựa chọn tổ chức tư
vấn; phân bổ các nguồn lực; điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn
vị; theo dõi và kiểm tra dự án.
Nhóm cơng tác gồm các đại diện của đơn vị chức năng (thường là các trưởng
phòng, trưởng các bộ phận). Họ là những người am hiểu công việc của bộ phận
mình và có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
Những người trong ban chỉ đạo, nhóm công tác phải là những người không những
thấu hiểu hoạt động của cơng ty mà cịn là những người biết lắng nghe y kiến của
các nhân viên, biết cách truyền đạt để mọi người trong cơng ty thấu hiểu, đồn kết
mọi người trong công ty quyết tâm thực hiện dự án và theo đuổi lâu dài mục tiêu
mà lãnh đạo cấp cao đề ra.
* Chọn tổ chức tư vấn.
Công ty cần thiết phải lựa chọn tổ chức tư vấn để việc triển khai áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 được nhanh chóng. Điều này sẽ giúp
công ty rút ngắn được thời gian thực hiện, tiết kịêm được các nguồn lực và nhanh
chóng thu được lợi ích do hệ thống này đem lại.
Việc lựa chọn tổ chưc tư vấn nên là tổ chức tư vấn trong nước bởi việc lựa chọn tổ
chức tư vấn trong nước sẽ giảm khoảng cách về ngôn ngữ, không gian mặt khác họ
lại là người thấu hiểu về tình hình đặc điểm của nước ta và hệ thống ISO9000.

Điều này sẽ giúp công ty tiết kiệm được thời gian và chi phí.
* Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001.
Sự thấu hiểu của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty về ISO9001 là điều
kiện quyết định sự thành công trong công ty. Sự thấu hiểu của họ sẽ giúp việc triển
khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhanh chóng thu được những lợi ích


đặc biệt là những mong muốn của công ty theo đuổi mục tiêu chất lượng và chiến
lược kinh doanh lâu dài của cơng ty. Do đó việc đào tạo về nhận thức và cách xây
dựng hệ thống văn bản theo ISO9001 là công việc rất quan trọng. Việc đào tạo này
sẽ giúp cho cán bộ công nhân viên trong công ty có đủ trình độ, năng lực để xây
dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001. Đại diện
lãnh đạo và ban chỉ đạo dự án cần lên kế hoạch đào tạo và các chương trình đào tạo
ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo, ban chỉ đạo, nhóm cơng tác và cán
bộ nhân viên để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO9001, hiểu rõ lợi ích của việc
áp dụng ISO9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO9001. Thông
thường việc đào tạo này khoảng một tháng đến hai tháng.
* Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện
Sau khi việc đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO9001 công ty
tiến hành khảo sát hệ thống hoạt động hiện tại của công ty . Việc khảo sát này cung
cấp các thơng tin về trình độ hiện tại của q trình hiện có, thu thập các chính sách
chất lượng, thủ tục hiện hành của cơng ty để ban chỉ đạo, nhóm cơng tác phân tích,
so sánh với các u cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những lỗ hổng cần bổ
sung. Qua kết quả phân tích nhóm chỉ đạo lập kế hoạch cụ thể để xây dựng thủ tục
tài liệu cần thiết, nhóm cơng tác xác định trách nhiệm của các đơn vị và các cá
nhân có liên quan và tiến độ thực hiện .
B.5.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
Tiếp sau của giai đoạn chuẩn bị là giai đoạn xây dựng và thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng . Giai đoạn này thông thường thực hiện trong khoảng sáu tháng. Giai
đoạn này bao gồm các công việc sau:

-

Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

-

Thực hiện quản lý chất lượng

-

Đánh giá chất lượng nội bộ

-

Cải tiến hệ thống văn bản và / hoặc cải tiến các hoạt động

Giai đoạn này là một chu trình liên tục cần phải thực hiện trong khoảng thời gian
dài trong cơng ty. Nó địi hỏi phải thường xuyên rà soát, cải tiến hệ thống cho phù
hợp với môi trường kinh doanh và chiến lược kinh doanh của công ty.