Thạc sĩ quản lý công , đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh bình dương

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Quan hệ giữa Nhà nước và công dân là mối quan hệ rất đặc biệt. Nhiều quốc gia trên
thế giới, trong đó, có Việt Nam đã tiến hành cải cách hành chính nhằm thay đổi mối quan
hệ này nhằm hướng đến làm cho cơng dân ngày càng hài lịng với nhà nước.
Mơ hình quản lý cơng mới (New Public Management) đã trở thành xu hướng của
thế giới từ đầu những thập kỷ 90’s của thế kỷ XX. Và một trong những tiền đề của cách
thức quản lý cơng mới chính là đề cao giá trị của công dân và coi cơng dân là khách hàng.
Và từ đó làm thế nào để gia tăng sự hài lịng của cơng dân theo mơ hình khách hàng của
khu vực tư nhân đã trở thành định hướng chung của cải cách ở các nước.
Từ khi bắt đầu cơng cuộc cải cách hành chính đến nay, Nhà nước Việt Nam mong
muốn thay đổi mối quan hệ giữa nhà nước với công dân thông qua cách tiếp cận thay đổi
từ tư duy cai trị sang tư duy phục vụ và lấy công dân làm trọng tâm. Và tất cả đều nhằm
hướng đến nâng cao sự hài lịng của cơng dân đối với hoạt động của nhà nước có ảnh
hưởng, tác động đến họ.
Hài lịng khách hàng, hài lịng cơng dân được Bộ Nội vụ cũng như chính quyền địa
phương các tỉnh quan tâm thơng qua các hoạt động điều tra, khảo sát.
Tuy nhiên, ngay tại Thành phố Hồ Chí Minh, khi cơng khai mức độ hài lịng của
cơng dân đối với nhiều loại dịch vụ của chính quyền Thành phố cung cấp cho cơng dân,
kết quả khảo sát không tạo ra niềm tin; khá nhiều ý kiến khác nhau về kết quả đánh giá
[2],[3].
Một số nhà nghiên cứu cũng rất quan tâm đến đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với các loại dịch vụ khác nhau của các tổ chức cung cấp cho khách hàng; một số
nghiên cứu cũng tập trung nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân
đối với một số loại DVHCC các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp trên từng lĩnh
vực riêng lẻ như liên quan đến đất đai; liên quan đến hộ tịch, hộ khẩu.
Đối với các chủ thể thuộc khu vực sự nghiệp công lập hoặc các tổ chức khu vực tư
nhân, một số nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lòng của khác hàng đã được nghiên cứu.

1

Hãng Hàng khơng nghiên cứu hài lịng của khác hàng về các chuyến bay; công ty điện lực
nghiên cứu, khảo sát hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Mức độ hài lòng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với DV mà các tổ
chức cung cấp cho họ đã và đang trở thành có ý nghĩa trong hoạt động cung cấp DV và là
cơ sở để hoàn thiện hoạt động cung cấp DV.
CCHC ở Việt Nam cũng nhằm hướng đến nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của
nhà nước cũng như gia tăng mức độ hài lịng của cơng dân.
Muốn đánh giá hiệu quả của cơng cuộc CCHC cũng như mức độ hài lòng thực sự
của công dân đối với các loại DVHCC mà các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và
các cơ quan nhà nước trên địa bàn Tỉnh Bình Dương nói riêng, đòi hỏi cần nghiên cứu
xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn, thước đo, tiêu chí và lựa chọn phương pháp khảo sát,
đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân đối với cơ quan hành chính nhà nước thì mới có
được kết luận chính xác.
Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, mức độ hài lòng của người nhận DV đã trở thành
thước đo chính xác nhất về chất lượng dịch vụ và đó cũng là cơ sở để các nhà cung cấp
dịch vụ hoàn thiện hoạt động cung cấp DV của mình.
Nhằm đẩy mạnh cơng tác cải cách, liên thơng một cửa, phục vụ tốt hơn cho gần 1,8
triệu dân, tỉnh Bình Dương là một trong những địa phương đầu tiên tập trung các cơ quan
hành chính trong tồ tháp 22 tầng. Trong đó, TTHCC đặt tại tầng 1 ở mỗi tháp, tương ứng
với các cơ quan hành chính cấp tỉnh, đóng vai trị là cầu nối giữa người dân, doanh nghiệp
với các cơ quan nhà nước cấp tỉnh; hiện được trang bị các thiết bị điện tử ngay tại từng
quầy để người dân dễ dàng, thuận tiện đánh giá chỉ số hài lịng của mình đối với dịch vụ
hành chính mà mình đang sử dụng. Trong q trình cải cách hành chính, thực hiện phân
cấp, sử dụng cơng cụ chỉ số đo lường thực thi là biện pháp khả thi, hợp lý và có thể coi là
những biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình của bộ máy hành chính nói chung, cơ
quan hành chính nhà nước ở địa phương nói riêng trong việc thực hiện cơ chế một cửa,
nâng cao chất lượng dịch vụ công. Tuy nhiên, việc đánh giá này hiện nay cịn mang tính
hình thức, chưa đánh giá phản ảnh đúng thực tế về sự hài lịng của cơng dân đối với các

2


loại dịch vụ hành chính cơng mà các cơ quan chun mơn thuộc UBND tỉnh Bình Dương
cung cấp cho cơng dân thơng qua TTHCC của Tỉnh Bình Dương.
Do đó, vấn đề đặt ra là làm sao để công tác đánh giá sự hài lòng của người dân về
dịch vụ hành chính cơng phản ánh đúng thực tế, mang lại lợi ích cho việc cải cách hành
chính nhà nước nên tôi đã chọn đề tài là “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn tỉnh Bình Dương".
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với các loại dịch vụ do
các tổ chức cung cấp cũng như nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lịng của cơng dân đối
với dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp được quan
tâm và có khá nhiều cơng trình nghiên cứu.
-

Nguyễn Xuân Duy (2014). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty điện lực Thành phố Hà Nội. Tác giả
đã tiếp cận để có thể đưa ra được mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc
cung cấp điện năng. Đây là một lĩnh vực đã và đang được quan tâm của xã hội.
Mặc dù không phải là lĩnh vực DVHCC, nhưng cách tiếp cận nghiên cứu cũng có
thể giúp tham khảo một số thơng tin cần thiết.

-

Nguyễn Duy Thanh (2014). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jestar Pacific Airlines. Là
một loại hình DVC, mức độ hài lịng hiện nay của khách hàng đối với các hãng
hàng khơng nói chung và của Jestar Pacific Airlines nói riêng đã và đang được

quan tâm không chỉ của khách hàng mà của cả các cơ quan quản lý nhà nước về
đối với việc cung cấp dịch vụ này. Luận văn tiếp cận nhằm phát hiện ra những vấn
đề như cách tư duy về sự hài lòng của khách hàng; vai trò của sự hài lịng. Đó
khơng chỉ áp dụng trong dịch vụ hàng khơng mà có thể áp dụng cho nhiều loại
hình cung cấp dịch vụ khác, trong đó có DVHCC do các cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp.

-

Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015). Đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với DVC tại bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh

3


Hồ. Đây là cơng trình khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đối với hoạt động cung
cấp DVC tại bộ phận một cửa của một huyện. Nhóm tác giả đã khảo sát mức độ hài
lịng của cơng dân trên một số lĩnh vực như: Cơ chế giám sát, góp ý; Thủ tục, thời
gian làm việc và lệ phí; Cán bộ công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ.
nghiên cứu rút được một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của cơng dân
đối với DVHCC [23].
-

Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011). Chất lượng DVHCC và sự hài lòng của
người dân - một nghiên cứu tại Đà Lạt. Tạp chí phát triển KH&CNT số 2/2011.
Khơng trực tiếp đánh giá mức độ hài lịng, nhưng nhóm tác giả chỉ ra 4 nhóm yếu
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng. Do đó, có thể khảo sát trực tiếp câu hỏi hài
lịng, nhưng cũng có thể khảo sát thông qua yếu tố khác [14].

-

Lê Phương Nam (2014). Nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân đối với DVHCC về
lĩnh vực nhà đất tại UBND Quận Cẩm Lệ Thành phố Đà Nẵng. Tác giả đã cung
cấp một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp với DVHCC tại cơ quan
hành chính nhà nước và những nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lòng của người
dân, khảo sát thủ tục hành chính cơng tại quận Cẩm Lệ, xác định được mức độ hài
lòng của người dân đối với DVHCC, đồng thời đánh giá được mức độ cung ứng
dịch vụ cơng của bộ máy hành chính nhà nước; từ đó triển khai các giải pháp có
thể áp dụng để nâng cao hiệu quả, hiệu lực cung ứng DVHCC, nhằm phục vụ ngày
càng tốt hơn nhu cầu của công dân. Tuy chỉ đề cập đến một lĩnh nhà đất, nhưng
cách tiếp cận cũng có thể tham khỏa cho một số lĩnh vực.

-

Võ Nguyên Khanh (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với DVHCC
khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. (Luận
văn thạc sĩ kinh tế). Tác giả đã khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân ở
Quận 1 với DVHCC mà UBND Quận cung cấp trên tiêu chuẩn chất lượng ISO.
Đây cũng là một cách tiếp cận để đánh giá sự hài lòng dựa trên những chuẩn mực.
Cơng dân có hài lịng với chất lượng dịch vụ cung cấp theo tiêu chuẩn đó hay cao
hơn. Kết quả nghiên cứu cũng có thể tham khảo để xây dựng cách tiếp cận đánh

4


giá mức độ hài lịng của cơng dân tại Trung tâm DVHCC của UBND tỉnh Bình
Dương.
-

Ngơ Hồng Lan Thảo (2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất

lượng DVHCC tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương (Luận văn Thạc sĩ quản
trị kinh doanh). Tác giả tiến hành đánh giá DVHCC cấp huyện, cụ thể là tại một thị
xã của Tỉnh. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những thách thức, khó khăn khi xây
dựng bộ tiêu chí để đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân đối với DVHCC cấp
huyện. Tác giả trình bày phương pháp SERVQUAL của Parasuraman để đo lường
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
thị xã Dĩ An. Đây cũng là phương pháp được sử dụng rất phổ biến khi gắn kết giữa
hai lịng với dịch vụ và tiêu chí chất lượng dịch vụ được công bố.

-

Bộ Nội vụ. Báo cáo Chỉ số hài lịng về sự phục vụ hành chính - SIPAS (20152017). Đây là một cơng trình chứa đựng nhiều thông tin liên quan đến khảo sát,
xây dựng Bộ chỉ số để đánh giá hài lịng của cơng dân đối với cơ quan hành chính
nhà nước. Cơng trình nghiên cứu đã phân chia dịch vụ hành chính cơng thành các
nhóm và xây dựng các chỉ số đo lường: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Sự
phục vụ của công chức và kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà
nước. Từ khảo sát, nhóm nghiên cứu đã đưa ra bức tranh chung về mức độ hài lịng
của cơng dân đối với DVHCC của nhà nước
Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu cho thấy, đánh giá mức độ hài lịng của

cơng dân, khách hàng đối với dịch vụ mà các tổ chức cung cấp cũng như các cơ quan
hành chính nhà nước cung cấp là một vấn đề khá phức tạp và có nhiều cách tiếp cận.
Lựa chọn cách tiếp cận cũng như xây dựng các bộ câu hỏi khảo sát để có thể đánh
giá đúng sự hài lịng của cơng dân đối với DVHCC được cung cấp tại
TTHCC của Tỉnh Bình Dương sẽ tham khảo các cách tiếp cận để có cách tiếp cận phù
hợp.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1 Mục đích nghiên cứu

5

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về hài lòng của người dân đối với dịch vụ và thực
trạng mức độ hài lòng hiện nay, luận văn sẽ đưa ra một số đề xuất mang tính giải pháp để
có thể nâng cao mức độ hài lịng của cơng dân đối với DVHCC do Trung tâm hành chính
cơng tỉnh Bình Dương cung cấp.
3.2Nhiệm vụ
Để có thể đạt được mục đích trên, luận văn sẽ thực hiện các nhiệm vụ chính
sau:
-

Nghiên cứu cơ sở lý luận cũng như thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng.

-

Khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng
do Trung tâm dịch vụ hành chính cơng của Tỉnh Bình Dương.

-

Trên cơ sở đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của cơng dân
đối với dịch vụ hành chính cơng, đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp các
cơ quan hành chính nhà nước tại Trung tâm dịch vụ hành chính cơng của tỉnh Bình
Dương nâng cao mức độ hài lịng của cơng dân.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng được cung cấp tại Trung
tâm dịch vụ hành chính cơng tỉnh Bình Dương.

4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mức độ hài
lòng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng do Trung tâm dịch vụ hành chính
cơng Tỉnh Bình Dương cung cấp; không nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ hành
chính cơng trong cả hệ thống (do chính quyền địa phương cấp xã; chính quyền địa
phương cấp huyện cung cấp);
Về phạm vi khơng gian: Trung tâm hành chính cơng Tỉnh Bình Dương;
Về phạm vi thời gian: khảo sát đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân đối với dịch
vụ được Trung tâm hành chính cơng từ 2014-2017 và đưa ra một số đề xuất cho giai đoạn
tiếp theo đến năm 2025;

6


V ề khách thể: người làm việc ở Trung tâm hành chính cơng Tỉnh Bình Dương và
cơng dân có tiếp xúc, nhận dịch vụ từ Trung tâm hành chính cơng trong giai đoạn nghiên
cứu.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
5.1 Phương pháp luận
Đề tài sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tiếp cận nắm
vững và vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh và chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật
của Nhà nước.
5.2 Phương pháp nghiên cứu
Đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng được cơ
quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp địi hỏi mang tính thực tiễn rất cao. Do đó luận
văn tập trung chủ yếu vào phương pháp điều tra khảo sát bằng phiểu điều tra; phỏng vấn
trực tiếp.
Xây dựng các phiếu khảo sát được tham khảo, có bổ sung từ cơng trình nghiên cứu
của Bộ Nội vụ cơng bố “Báo cáo Chỉ số hài lịng về sự phục vụ hành chính”. Tác giả đã
tiến hành phát phiếu điều tra (xem phụ lục về phiếu điều tra) cho cơng dân có quan hệ

giao dịch và nhận được cung cấp dịch vụ từ Trung tâm hành chính cơng của Tỉnh. Số
phiếu là 300 phiếu.
Tác giả luận văn cũng tiến hành phỏng vấn trực tiếp các cá nhân có liên quan: cơng
chức làm việc tại Trung tâm hành chính cơng; cơng dân đến quan hệ, nhận dịch vụ.
Ngồi ra, tác giả sử dụng một số tài liệu thứ cấp từ một số báo cáo hàng năm; các
khảo sát từ các địa phương.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Về lý luận:
Luận văn hệ thống lại một cách tóm lược các thơng tin mang tính lý luận về: dịch
vụ; dịch vụ hành chính cơng; hài lịng của người nhận dịch vụ; các
phương pháp tiếp cận đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được
cung cấp. về thực tiễn:

7


Đề tài cung cấp một số yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân về
dịch vụ hành chính cơng của tỉnh Bình Dương để từ đó nhận diện và đánh giá khách
quan nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính cơng hiện nay. Đồng thời đưa ra
một số kiến nghị, giải pháp để có thể giúp Trung tâm hành chính cơng Tỉnh Bình
Dương nâng cao mức độ hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ mà Trung tâm hành
chính cơng cung cấp.
7. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được chia làm 3 chương,
gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng.
Chương 2: Thực trạng về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tỉnh Bình Dương.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao sự hài lịng của người

dân đối với dịch vụ hành chính cơng tỉnh Bình Dương.

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính cơng
1.1.1.

Dịch vụ cơng

1.1.1.1.

Dịch vụ

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch
vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn
hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm
về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa
hẹp cũng khác nhau. Có rất nhiều cách tiếp cận đến cụm từ dịch vụ.
"Dịch vụ” là một cụm từ được sử dụng trong chính trị kinh tế học để phân biệt hoạt
động kinh tế - xã hội. Phân chia hoạt động kinh tế - xã hội thành hai lĩnh vực: lĩnh vực sản
xuất hàng hóa (goods) và lĩnh vực cung cấp dịch vụ (services).

8


Nhiều cơng trình nghiên cứu đã bàn về cách hiểu dịch vụ như: định nghĩa, tính chất,
đặc điểm và phân loại. Tác giả luận văn không đi sâu vào nghiên cứu liên quan đến những
vấn đề trên. Tác giả luận văn kế thừa và coi dịch vụ là một lĩnh vực hoạt động của đời
sống kinh tế - xã hội.

Và từ các cơng trình nghiên cứu có thể rút ra dịch vụ có một số đặc trưng
sau:
Đặc tính thứ nhất: Tính vơ hình
Đặc tính thứ 2:

Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Đặc tính thứ 3:

Tínhkhơng đồng đều về chất lượng

Đặc tính thứ 4.

Tính khơng dự trữ được

Đặc tính thứ 5:

Tính khơng chuyển quyền sở hữu được[22], [13], [24].

Do tính chất đặc trưng của dịch vụ, để tạo ra sản phẩm dịch vụ địi hỏi có quá trình
tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và người nhận dịch vụ đó. Và khi tiếp nhận
được sản phẩm dịch vụ, phía người nhận dịch vụ sẽ có cảm giác nhiều hay ít về chất
lượng dịch vụ mà họ được cung cấp (xem sơ đồ 1.1.). Đây cũng chính là cơ sở để tác giả
khảo sát sự hài lịng của cơng dân (người nhận dịch vụ) từ các cơ quan nhà nước Tỉnh
Bình Dương (nhà cung cấp dịch vụ).

Nhà cung cấp

ìsrgixịd nhận dịch vụ (khách hàng)

Str iĩồ /. ĩ ỉ DicH vụ và hvạt động cung cẩp địch vụ

11.1.2.

Dịch vụ công
Cụm từ dịch vụ công được sử dụng rất phổ biến trong nhiều tài liệu mang tính

nghiên cứu cả trong và ngồi nước. Tuy nhiên, chưa có chuẩn mực về loại dịch vụ này.
Tùy theo điều kiện cụ thể của từng quốc gia và từng giai đoạn phát triển khác nhau, dịch

9


vụ cơng có thể được hiểu theo nhiều cách. Sự khác nhau chủ yếu chính là từ cơng trong
dịch vụ.
Trong bối cảnh của nền kinh tế Việt Nam trước đây. Mọi hoạt động cung cấp hàng
hóa và dịch vụ đều do các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương thực hiện.
Tính chất chung là bao cấp rất nhiều hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ. Từ sau năm
1986, với định hướng đổi mới của Đảng, hoạt động sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch
vụ đã có những bước thay đổi quan trọng, trong đó nhấn mạnh:” Xóa bỏ kinh tế bao cấp,
thực hiện cơ cấu kinh tế nhiều thành phần” [26]. Thay cho độc quyền nhà nước, nhiều
hoạt động sản xuất hàng
10
hóa và cung cấp dịch vụ mang tính đa dạng, nhiều thành phần kinh tế cùng tham gia. Điều
đó làm cho cụm từ dịch vụ và dịch vụ công bắt đầu xuất hiện trong nghiên cứu. Nếu trước
đây chỉ gọi chung là dịch vụ, thì từ sau năm 1986, cụm từ dịch vụ công bắt đầu được sử
dụng và nghiên cứu.
Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 6 và tiếp theo các kỳ Đại hội khác, tư duy
về một nền kinh tế nhiều thành phần đã được quán triệt. Sau Đại hội Đảng tồn quốc lần
thứ X, Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2001-2010 đã được ban hành

và một trong những nội dung nhấn mạnh là chuyển nhiều loại dịch vụ sang cho các thành
phần kinh tế khác. Một trong 9 mục tiêu cụ thể của Chương trình tổng thể cải cách hành
chính giai đoạn này là: “các cơ quan trong hệ thống hành chính được xác định chức năng,
nhiệm vụ, thẩm quyền và trách nhiệm rõ ràng; chuyển được một số công việc và dịch vụ
không cần thiết phải do cơ quan nhà nước thực hiện cho doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tổ
chức phi Chính phủ đảm nhận” [27].
Dịch vụ và dịch vụ cơng địi hỏi bắt đầu có sự phân biệt. Tuy nhiên, cụm từ dịch
vụ cơng vẫn cịn có nhiều tranh luận khi Nhà nước ban hành chủ trương xã hội hóa hoạt
động cung cấp dịch vụ cơng [10].
Hiện nay, có hai cách tiếp cận đến dịch vụ cơng và từ đó đưa ra phân loại dịch vụ
công.
Dịch vụ công là dịch vụ mang tính phổ cập, chung cho tất cả mọi cơng dân; tất cả
mọi người đều có quyền được hưởng dịch vụ công nếu đáp ứng được yêu cầu cung cấp
1
0


dịch vụ này và với cách hiểu này, dịch vụ công không phụ thuộc vào chủ thể cung cấp hay
chủ thể chịu trách nhiệm cung cấp hỗ trợ tài chính cho hoạt động cung cấp dịch vụ công.
Những loại dịch vụ như y tế, giáo dục, v.v. thông thường được các nước gọi chung là dịch
vụ cơng. Nhưng có thể do nhà nước cung cấp; có thể do tư nhân cung cấp; có thể có phần
ngân sách nhà nước; hoặc cũng có thể hồn tồn ngân sách của nhà cung cấp dịch vụ và
người nhận dịch vụ chi trả theo cơ chế thị trường. Với cách tiếp cận này, việc xã hội hóa,
tư nhân hóa hay chuyển giao các dịch vụ vốn dĩ do nhà nước cung cấp sang cho các thành
phần kinh tế khác sẽ dễ dàng hiểu hơn.
Dịch vụ công được tiếp cận theo chủ thể cung cấp dịch vụ đó cũng như nguồn tài
chính cần cho sự cung cấp loại dịch vụ này. Trong cơ chế bao cấp trước đây, khơng có
khái niệm dịch vụ cơng, do tất cả hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ đều do nhà
nước đảm nhận và được lấy từ ngân sách nhà nước. Do đó, nếu xem xét loại hình dịch vụ
(cơng) theo chủ thể cung cấp cũng như nguồn tài chính, một số nghiên cứu chỉ ra rằng:

Dịch vụ công là một dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ cho những người sống trong
phạm vi lãnh thổ nhất định; trực tiếp (thông qua các tổ chức của nhà nước) hoặc cung cấp
tài chính cho các tổ chức khác cung cấp”.
Trong hoạt động của các tổ chức nhà nước nói chung cũng như hành chính nhà
nước nói riêng, cụm từ dịch vụ công và cụm từ công vụ trong khá nhiều tài liệu nghiên
cứu nước ngồi có thể sử dụng thay thế (Public services). Tuy nhiên, trong điều kiện của
Việt Nam, hai cụm từ này có sự phân biệt, mặc dù Việt Nam chưa có một bộ luật riêng về
công vụ như mong muốn. Theo quy định của pháp luật, hoạt động công vụ là việc thực
hiện nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ, công chức theo quy định của Luật này và các quy
định khác có liên quan [26]. Như vậy, hoạt động công vụ của cán bộ, cơng chức có nghĩa
rộng hơn so với hoạt động cung cấp dịch vụ công của công chức. Nhiều nhiệm vụ mà cán
bộ cơng chức đảm nhận mang tính nội bộ bên trong của từng cơ quan nhà nước. Nhưng
khi thực hiện hoạt động cung cấp dịch vụ công là thể hiện mối quan hệ giữa các cơ quan
nhà nước với các chủ thể khác nhau bên ngoài tổ chức nhà nước - công dân, các tổ chức
của công dân; các tổ chức nhà nước khác.
Dịch vụ theo cách tiếp cận thứ hai có thể bao gồm một số dạng sau:

1
1


-

Tòa án (bản chất của hoạt động xét xử chỉ xẩy ra khi các bên có nhu cầu)

-

Điện lực;

-

Giáo dục (các loại trường công lập);

-

Dịch vụ khẩn cấp (chữa cháy; Tìm kiếm và Cứu nạn, v.v...);

-

Bảo vệ mơi trường;

-

Chăm sóc sức khỏe (các loại bệnh viện công lập,v.v....);

1
2


-

Qn đội (khi có tình huống ảnh hưởng đến an nguy, chủ quyền quốc gia, v.v....);
- Dịch vụ bưu chính;
- Ngân hàng nhà nước;
- Phát thanh, truyền hình cơng cộng;
- Thư viện;
- Trật tự, trị an;
- Vận tải công cộng;

-

Dịch vụ xã hội (ví dụ: nhà ở cơng cộng, phúc lợi xã hội, trợ cấp thực phẩm,
v.v ...).
- Bưu chính, viễn thông;
- Quy hoạch đô thị;
- Cơ sở hạ tầng giao thơng;
- Quản lý chất thải (ví dụ: nước thải, chất thải rắn, tái chế, v.v ...);
- Mạng lưới cấp nước.
Sự phân chia trên và các loại dịch vụ công kế trên mang tính tương đối. Một số

quốc gia, thay cho hoạt động trực tiếp cung cấp hoặc hỗ trợ tài chính để cung cấp, chuyển
sang vai trị quản lý nhà nước và tạo ra môi trường để các chủ thể có thể trực tiếp cung
cấp dịch vụ (cơng) trên nguyên tắc thị trường. Ai sử dụng dịch vụ (công) đều phải trả phí.
Có thể mơ tả dịch vụ cơng và cung cấp dịch vụ bằng sơ đồ 1.2.
1.1.2.
công

Dịch vụ hành chính

Nhà cung cấp : nhạ nước hoặc có yếu tô nhà nước

Trong tất cả các loại dịch vụ (công), có loại
dịch vụ đặc biệt. Đó là loại dịch vụ (cơng)
do các cơ quan hành chính nhà nước (các
cấp) cung cấp cho công dân, các tổ chức

Sơ đồ 1.2: Dịch vụ công và hoạt động cung cấp địch vụ công

nhằm phục vụ cho mục đích quản lý nhà nước.

1
3


Dịch vụ (cơng) do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp nên Việt Nam gọi
chung đó là dịch vụ hành chính cơng.
Có thể mơ tả dịch vụ hành chính cơng trong mối quan hệ với các hoạt động quản lý
nhà nước khác của các cơ quan quản lý nhà nước như sơ đồ 1.3.
Văn bản pháp luật nhà nước Việt Nam quy định cụ thể riêng đối với
dịch vụ hành chính cơng. Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức
năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Tuy
nhiên, quy định về dịch vụ

hành chính cơng chỉ mang tính tương đối. Theo quy định: “Dịch vụ hành chính
cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục
Các loại
hoạt động
quản lý nhà
nước

tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới
hình thức các loại
giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.

Sơ đồ 1.3: Hoạt động quán lý nhà nước vờ hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính cơng.

Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành
chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể liên quan đến

tổ chức, cá nhân” [11]
Theo quy định trên, sự khác biệt và để nhận biết dịch vụ hành chính cơng chính là
tính pháp lý riêng của nó. Điều thể hiện rõ nét nhất của tính pháp lý là chỉ có các cơ quan
nhà nước có thẩm quyền mới được cung cấp loại dịch vụ này. Và loại dịch vụ này phải
tuân thủ theo một hệ thống thủ tục hành chính do chính nhà nước ban hành.
Dịch vụ hành chính cơng
và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính
cơng có thể mơ tả tóm lược ở sơ đồ 1.4 để
phân biệt với hoạt động cung cấp dịch vụ
cơng nói chung đã mơ tả ở sơ đồ 1.2

Sư đồ 1.4: Đich vụ hành chính câng và cung cấp dịch vụ hành chính cơng

1
4


1.1.3.

Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Từ khía cạnh pháp lý trên, “dịch vụ hành chính cơng” có một số nét đặc trưng,

khác với các loại dịch vụ và dịch vụ công.
Thứ nhất, việc cung cấp các loại dịch vụ hành chính cơng ln gắn liền với một
loại cơ quan nhà nước có nhiệm vụ và quyền hạn (thẩm quyền) do pháp luật nhà nước
quy định. Cơ quan nào có nhiệm vụ và quyền hạn để cấp căn cước cơng dân?; Cơ quan
nào có nhiệm vụ và quyền hạn cấp giấy đăng ký kết hơn?. Cơ quan nào có nhiệm vụ và
quyền hạn để xử phạt vi phạm hành chính nhà nước?. Tất cả câu hỏi đó phải được trả lời
công khai, rõ ràng và dựa trên chuẩn mực pháp lý cụ thể.
Thứ hai, cung cấp dịch vụ này, dù bản chất của nó là hoạt động cung cấp dịch vụ

(do thỏa mãn những yếu tố cung cấp dịch vụ), nhưng đó là hoạt động phục vụ cho hoạt
động quản lý của Nhà nước trên những lĩnh vực tương ứng. Nhà nước muốn quản lý công
dân tốt hơn, việc cấp căn cước công dân là một trong những cách thức để quản lý cơng
dân. Và do đó, việc cung cấp dịch vụ làm căn cước mang ý nghĩa dịch vụ nhưng là để
thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước về cơng dân;
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng cũng như rất nhiều dịch vụ cơng khác, đặc biệt
nhóm dịch vụ công cốt lõi theo cách phân loại của dịch vụ công là những hoạt động
không vụ lợi. Tuy nhiên, nhà nước vẫn có thể thu một khoản phí nhất định. Việc thu phí
khơng mang tính chất kinh doanh như giá mà người tiêu dùng dịch vụ nói chung phải trả.
Nhà nước bao cấp phần lớn chi phí có liên quan đến cung cấp dịch vụ hành chính cơng.
Thứ tư, là dịch vụ công do các chủ thể nhà nước cung cấp nên tất cả ai có nhu cầu
về loại dịch vụ hành chính cơng này đều được cơ quan nhà nước đối xử bình đẳng; khơng
có phân biệt nguồn gốc xuất thân; địa vị kinh tế, v.v.... Nếu ai có nhu cầu làm căn cước
cơng dân và đủ điều kiện làm thẻ căn cước, cơ quan nhà nước được trao nhiệm vụ và
quyền hạn lĩnh vực này phải đối xử công bằng, không phân biệt. Đặc trưng này cũng là cơ
sở để đánh giá liệu nhà cung cấp dịch vụ hành chính cơng có đáp ứng địi hỏi này.
1.1.4.

Phân loại dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có thể được phân thành một số nhóm loại khác nhau tùy

thuộc vào loại thủ tục hành chính liên quan. Hay nói khác đi, có bao nhiêu nhóm loại thủ

1
5


tục hành chính trong hoạt động quản lý nhà nước thì sẽ có bấy nhiêu loại dịch vụ hành
chính cơng. Và do đó, phân chia có thể mang tính tương đối. Có thể phân từng ngành,
lĩnh vực liên quan đến thủ tục hành chính và cũng có thể chi tiết đến từng loại thủ tục

hành chính.
Có thể chia thành:
-

Chính sách XH;

-

Xác minh tư pháp;

-

Công chứng;

-

Hộ tịch, hộ khẩu;

-

Cấp giấy phép;

-

Giấy tờ đất đai, v.v .
Theo cách phân loại, cũng có những thủ tục hành chính mang tính nội bộ của cơ
quan hành chính nhà nước, khơng thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước (tác động, ảnh hưởng
đến công dân, xã hội). Do đó, khi nghiên cứu dịch vụ hành chính cơng chỉ nghiên cứu
nhóm, loại có liên quan, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước trên từng lĩnh vực. Hay
loại dịch vụ hành chính cơng được mơ tả ở sơ đồ 1.4.

1.1.5.

Các yếu tố liên quan đến cung cấp dịch vụ hành chính cơng
Mỗi một loại dịch vụ hành chính cơng và gắn liền với nó là cung cấp dịch vụ hành

chính cơng sẽ bao gồm các yếu tố:
- Chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính cơng;
- Thủ tục liên quan hay cách thức cung cấp dịch vụ hành chính cơng;
- Khách hàng của dịch vụ hành chính cơng;
-

Điều kiện cần để tiến hành các hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng;
- Khác.
Trong xu hướng hiện nay của ứng dụng công nghệ thông tin, dịch vụ hành chính

cơng được cung cấp trên cơ sở áp dụng công nghệ thông gọi chung là dịch vụ hành chính
cơng trực tuyến.

1
6


Dịch vụ cơng trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ
quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên mơi trường mạng. Theo quy
định, có 4 cấp độ của dịch vụ hành chính cơng trực tuyến:
-

Dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thơng
tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành

chính đó.

-

Dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho
phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo
yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến
cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

-

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho
phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức
cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ
được thực hiện trên mơi trường mạng. Việc thanh tốn lệ phí (nếu có) và nhận kết
quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

-

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho
phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả
kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
đến người sử dụng.

1.1.6.

Trung tâm hành chính cơng
Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng đều được thực hiện gắn với cơ quan

hành chính nhà nước được trao nhiệm vụ và quyền hạn nhất định để cung cấp loại dịch vụ

hành chính cơng tương ứng.
Trong xu hướng chung của cải cách hành chính, hoạt động cung cấp dịch vụ hành
chính từ từng cơ quan đơn lẻ đã hướng đến tập trung tất cả các chủ thể có liên quan đến
xử lý các vấn đề gắn liền với cung cấp dịch vụ hành chính cơng về một địa điểm, trụ sở.
Mơ hình dịch vụ hành chính cơng một cửa và một cửa liên thơng đã trở thành xu hướng
chung của các nước [9].

1
7


Trong tiến trình cải cách hành chính ở Việt Nam, nhiều địa phương đã đưa tất cả
các cơ quan hành chính nhà nước nói riêng và một số loại cơ quan khác về tập trung trên
một địa điểm nhất định. Tên gọi chung là Trung tâm hành chính của tỉnh. Điều này nhằm
tạo điều kiện thuận lợi cho phối hợp trong hoạt động quản lý và giải quyết các công việc
có liên quan một cách tốt nhất. Theo khảo sát đánh giá của Hội lý luận kiến trúc về Trung
tâm Hành chính tập trung cấp Tỉnh (15 Trung tâm), có thể chỉ ra những ưu điểm, hạn chế
nhất định [1]
Gắn với đưa cơ quan hành chính tập trung về một địa điểm, hình thành một chủ thể
mới nhằm đảm nhận chức năng, nhiệm vụ cung cấp dịch vụ hành chính cơng cấp tỉnh.
Cụm từ dịch vụ hành chính cơng đã từng gây những tranh cãi khơng đáng có khi
Hà Nội đi đầu thành lập “Trung tâm dịch vụ hành chính công”. Nhiều ý kiến cho rằng nhà
nước và công chức khơng thể đứng ra để làm dịch vụ (hành chính công). Do chưa hiểu rõ
bản chất; chưa thống nhất cách tiếp cận.
Mỗi một địa phương cấp tỉnh đã xúc tiến thành lập “Trung tâm hành chính cơng”
(bỏ cụm từ dịch vụ).
Mơ hình với tên gọi Trung tâm hành chính cơng có nhiều dạng khác nhau. Cho đến
năm 2017, có 16 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương triển khai thực hiện mơ hình
Trung tâm hành chính cơng hoặc Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung cấp tỉnh [1].
Cách tổ chức và thẩm quyền quyết định thành lập Trung tâm hành chính cơng cũng khác

nhau giữa các địa phương.
-

Trung tâm hành chính cơng trực thuộc UBND tỉnh và được thành lập bằng quyết
định của Thủ tướng Chính phủ;

-

Trung tâm hành chính cơng trực thuộc Văn phịng UBND cấp tỉnh; Quyết định
thành lập do Ủy ban Nhân dân chịu trách nhiệm.

-

Trung tâm hành chính cơng trực thuộc Sở Nội vụ;
-

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung thuộc Văn phòng UBND tỉnh, thành
phố.

1
8


Việc thành lập các Trung tâm hành chính cơng là một xu thế mang tính chất khách
quan nhằm nâng cao mức độ hài lịng của cơng dân đối với các loại dịch vụ hành chính
cơng do nhà nước cung cấp.
Chuyển từ tư duy cai trị, quản lý đơn thuần sang tư duy phục vụ, cần phải tập trung
đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính; xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp,
năng động, trách nhiệm, phục vụ nhân dân; quyết tâm nâng cao chỉ số hài lòng của tổ
chức, người dân và doanh nghiệp đối với bộ máy hành chính; xây dựng tổ chức bộ máy

tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả với đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất, năng lực và tính
chun nghiệp cao.
Một nền hành chính hiện đại và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng sẽ
hướng đến áp dụng các cách tiếp cận của hoạt động cung cấp dịch vụ khu vực tư với các
tiêu chí mang tính ngun tắc: “Cơng khai - minh bạch - chất lượng - đúng hẹn”, “tiếp
nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả tại chỗ”. Từng bước nâng dần tỷ lệ các thủ tục
hành chính được tiếp nhận và giải quyế t trong ngày, trong một buổi hoặc giải quyết ngay.
Thực hiện nghiêm túc việc hẹn và trả kết quả một lần, đúng cam kết, không yêu cầu bổ
sung hồ sơ nhiều lần.
Hai mô hình có hai tên gọi khác nhau: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và Trung
tâm hành chính cơng (TTHCC) và các địa phương đã và đang thay thế dần mơ hình Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả theo mơ hình Trung tâm hành chính cơng.
Từ tháng 6/2018, theo quy định của Chính phủ tên gọi thống nhất của tổ chức cung
cấp dịch vụ hành chính cơng cấp tỉnh thuộc Ủy ban Nhân dân cấp tỉnh (không phải là bộ
phận thuộc Văn phòng Ủy ban Nhân dân cấp tỉnh) là Trung tâm Phục vụ hành chính cơng
[9].
1.2.

Đánh giá sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính

cơng
1.2.1.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá phức tạp. Sự phức tạp nằm ngay trong
tính chất đặc biệt, vơ hình của “sản phẩm dịch vụ”.

1
9

Sản phẩm dịch vụ khác hẳn với hàng hóa ở tính vơ hình của nó. Và sự hình thành
“sản phẩm dịch vụ” ln địi hỏi có sự “gặp nhau” của cả hai phía: nhà cung cấp dịch vụ
và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó (như đã nêu trên ở sơ đồ 1.2).
Đối với sản phẩm hàng hóa, các nhà sản xuất công bố về “tiêu chuẩn chất lượng”
hàng hóa của mình, người sử dụng có thể tìm ngay các biện pháp để kiểm tra tính xác
thực của “tiêu chuẩn chất lượng” đó. Và nếu khơng thỏa mãn những tiêu chuẩn chất
lượng đã công bố, người tiêu dùng có thể khơng mua, khơng sử dụng sản phẩm hàng hóa
đó.
Trong khi dịch vụ là một loại hình đặc biệt. Sản phẩm chỉ được tạo gắn liền với
quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó.
Người tiêu dùng khơng có “cơ hội ” để kiểm tra liệu những gì nhà cung cấp dịch
vụ đưa ra có đúng như họ đã nói, cam kết. Chỉ đến khi tiêu dùng xong, mới cảm nhận
được “có như cam kết, hứa hẹn” của nhà cung cấp dịch vụ.
Do đó để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, có thể :
-

Dựa vào những gì vốn có của sản phẩm đó do chính các nhà sản xuất đưa ra. Và
việc đưa ra này thông thường dưới những thông tin quảng bá, tiếp thị về “chất
lượng dịch vụ” của họ cung cấp. Họ có thể đưa ra rất nhiều “tiêu chí và tiêu chuẩn
nhằm định hướng để khách hàng đến với họ. Họ có thể mơ tả hình ảnh “khách sạn
5 sao của họ rất tuyệt vời từ cơ sở hạ tầng; chăm sóc khách hàng; nhà hàng với các
món ăn”. Nghệ thuật của tiếp thị cũng là cách để học quảng bá hình ảnh sản phẩm
dịch vụ của cơng ty. Tuy nhiên, đó chỉ là chất lượng “theo lời nói” từ phía nhà cung
cấp dịch vụ. Trong luận văn này, chúng tôi không quan tâm đến quảng bá các thông
tin liên quan đến dịch vụ mà các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra, bao gồm cả các cơ
quan hành chính nhà nước.

-

Chất lượng từ phía khách hàng khi nhận được sản phẩm dịch vụ. Khách hàng có
được những thơng tin về chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, tất cả thơng tin đó chỉ là những sự “cam kết, hứa hẹn”. Khi khách hàng nhận
được sản phẩm dịch vụ từ các nhà cung cấp, họ mới cảm nhận được liệu sản phẩm
đó có đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của khách hàng hay không. Và thông thường,

2
0


khách hàng sẽ tự kiểm tra, đánh giá liệu sản phẩm dịch vụ nhận được của họ có
giống như nhà cung cấp dịch vụ đã cam kết. Và quan trọng nhất, họ có hài lịng với
sản phẩm dịch vụ được cung cấp cấp. Đây chính là bản chất của chất lượng dịch vụ
theo cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng luôn là sự gắn kết giữa những gì nhà cung cấp dịch vụ có thể tạo ra và
những gì mà người tiêu dùng sản phẩm đó kỳ vọng. Khi nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt
được kỳ vọng của người tiêu dùng (theo ngun tắc đám đơng, trung bình), sẽ cố gắng
quảng bá sản phẩm theo hướng đáp ứng được những kỳ vọng đó để người tiêu dùng tìm
đến với họ.
Khảo sát thị trường dịch vụ cũng chính là khảo sát, đánh giá nhu cầu, yêu cầu đòi
hỏi của khách hàng với các nhóm loại dịch vụ khác nhau. Và điều đó là tất yếu để ra đời
nhiều nhóm, cấp dịch vụ khác nhau: Khách sạn từ cấp thấp đến khách sạn 5 sao; máy bay
giá rẻ đến máy bay hạng thương gia.
Nếu các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra những loại dịch vụ có chất lượng, đáp ứng
yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, mức độ hài lòng cùa khách hàng cao và do đó mức tiêu
thụ sản phẩm dịch vụ càng lớn và ngược lại.
1.2.2.

Chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Dịch vụ hành chính cơng là một loại dịch vụ công đặc biệt như trên đã

nêu.
Dịch vụ này gắn liền với một hệ thống các quy định liên quan đến thủ tục hành
chính nhất định. Và do đó, mỗi một loại thủ tục hành chính có một hoạt động mang tính
dịch vụ của cơ quan nhà nước để cung cấp cho công dân và xã hội dịch vụ đó.
Quy định của nhà nước liên quan đến dịch vụ hành chính cơng cụ thể mang tính
pháp lý rất cao. Thơng thường cơ quan nhà nước có thẩm quyền cơng bố nhiều tiêu chí
(tiêu chuẩn chất lượng) có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng đó. Cải
cách hành chính nhà nước cũng chính là cải cách nhằm hoàn thiện hơn tiêu chuẩn chất
lượng các loại dịch vụ hành chính cơng mà các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp
cấp.

2
1


Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính cơng cung cấp cho công dân và tổ
chức, các nhà nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu những quy định này để đánh giá cao,
thấp; đơn giản hay phức tạp.
Nghiên cứu chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng thường gắn liền với
nghiên cứu liệu các chủ thể cung cấp dịch vụ đó có đáp ứng được u cầu địi hỏi quy
định của ngay chính nhà nước đối với việc cung cấp dịch vụ đó. Nếu các cơ quan nhà
nước cung cấp dịch vụ hành chính cơng đúng như quy định của pháp luật, tức đáp ứng
được tiêu chuẩn chất lượng.
Mặt khác, cơng dân khơng phải là người có khả năng quyết định đến những quy
định mang tính pháp lý đó. Ví dụ, nhà nước quy định thời gian để giải quyết, cung cấp
một sản phẩm cụ thể của dịch vụ hành chính cơng nhất định tối đa khơng q 7 ngày. Và
như vậy, nếu công chức đáp ứng được u cầu khơng q 7 ngày, cơng dân khơng có
quyền tác động đến để có thể chỉ 5 ngày. Và công chức cũng sẽ không bị khiển trách nếu

cung cấp dịch vụ hành chính cơng đó đúng trong khn khổ pháp luật quy định.
Đứng trên quan điểm cung cấp dịch vụ, cơ quan hành chính nhà nước cung cấp
dịch vụ hành chính cơng phải tìm hiểu, nắm bắt được kỳ vọng của công dân đối với thời
gian cung cấp dịch vụ hành chính cơng để có thể điều chỉnh theo hướng hồn thiện hơn
nhằm gia tăng hài lịng của cơng dân.
Chính vì vậy, các tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung cũng như các cơ quan hành
chính nhà nước khi cung cấp dịch vụ hành chính cơng nếu tn thủ đúng quy định của
pháp luật nhà nước về các tiêu chí liên quan đến loại dịch vụ đó (tiêu chuẩn chất lượng)
cũng cần xem xét ý kiến phản hồi từ người sử dụng. Và có thể hồn thiện để gia tăng hài
lịng của cơng dân, khách hàng.
1.2.3.

Hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng
Như trên đã trình bày, sản phẩm dịch vụ có thuộc tính quan trọng là khơng hề nhìn

thấy; biết trước về tất cả những yếu tố cả những yếu tố bên trong thuộc về ‘chất lượng”.
Chất lượng của dịch vụ có được hay khơng chỉ sau khi sản phẩm dịch vụ đó được
hình thành thơng qua q trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ (bao gồm các cơ quan

2
2


nhà nước khi cung cấp dịch vụ hành chính cơng) với những người có nhu cầu sử dụng sản
phẩm dịch vụ (bao gồm tất cả công dân).
Nhà cung cấp dịch vụ, thường đưa ra rất nhiều “viễn cảnh” đẹp cho sản phẩm dịch
vụ của mình để thu hút khách hàng; đồng thời, người tiêu dùng dịch vụ cũng do không có
khả năng để nhận biết đúng - sai chất lượng sản phẩm dịch vụ đó nên đa số trường hợp tin
tưởng ở “nghệ thuật tiếp thị” của các nhà cung cấp dịch vụ (bao gồm cả cả những cam
kết, hứa hẹn của cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ hành chính cơng).

Bản chất của chất lượng dịch vụ chỉ được hình thành sau khi sản phẩm dịch vụ đó
đã được tạo ra. Và không ai khác, khách hàng sẽ là người cảm nhận được “viễn cảnh, hứa
hẹn, v.v..” của các nhà cung cấp dịch vụ “đúng- sai; phù hợp với cơng bố”. Và thơng qua
họ, đích thực chất lượng sản phẩm dịch vụ đó mới được xem xét ở những cấp độ khác
nhau, khơng phải từ những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra trước đó.
Đo lường mức độ hài lịng của cơng dân, tổ chức với dịch vụ hành chính cơng, là
cách thức được quan tâm của cả người tiêu dùng; các nhà nghiên cứu cũng như các nhà
cung cấp dịch vụ để nhận biết đích thực chất lượng dịch vụ của mình từ phía khách hàng
thơng qua mức độ hài lịng cao, trung bình và thấp của chính cơng dân, các tổ chức nhận
sản phẩm dịch vụ hành chính cơng từ các cơ quan nhà nước .
Đo lường sự hài lịng của cơng dân, tổ chức đối với sản phẩm dịch vụ hành chính
cơng cũng giống như đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với sản phẩm
dịch vụ do các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra.
Đối với các nhà cung cấp dịch vụ khu vực tư nhân (nhà hàng, khách sạn; các tổ
chức cung cấp dịch vụ tài chính; y tế, giáo dục,v.v...), sự hài lòng của khách hàng có ý
nghĩa quan trọng nhằm giữ chân khách hàng; tạo ra nhóm khách hàng trung thành. Đó là
những khách hàng cảm nhận được mức độ hài lòng cao với sản phẩm dịch vụ đã được
cung cấp.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được cung cấp về
nguyên tắc chung có thể: trực tiếp hoặc gián tiếp.
Phương pháp trực tiếp. Đề nghị, đề xuất ý kiến đánh giá trực tiếp của khách hàng
thông qua:

2
3


-

Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm;

-

Khảo sát qua điện thoại;

-

Khảo sát online: Bảng hỏi, thư, email;

-

Khác.
Phương pháp gián tiếp. Không trực tiếp lấy nhận xét, đánh giá từ khách hàng mà sử
dụng các công cụ khác như:

-

Quan sát hành vi;

-

Phương pháp thử nghiệm;

-

Khác.
Tuy nhiên, phương pháp khảo sát gián tiếp hay trực tiếp đều phải đưa ra những
thang đo cụ thể mới có được sự lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ được cung cấp - tức có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ cung cấp thơng qua cấp
độ hài lịng của khách hàng.

Hiện nay các tổ chức điều tra, khảo sát, đánh giá
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thường sử dụng một

mức độ hài

lòng của

số phương pháp”

Phươngppháp đo lường chỉ số hài lòng - Net Promoter Score (NPS)
Đây là phương pháp đo sự hài lòng, đo sự ủng hộ của khách hàng với sản phẩm
dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Phương pháp này đã được Fred Reichheld đưa ra từ
2003.
Cách tiếp cận phương pháp chỉ số ủng hộ, hài lịng của khách hàng có thể giúp cho
nhà cung cấp dịch vụ nhiều lợi ích nếu biết khai thác và biết cách tổ chức đúng để lấy ý
kiến của khách hàng.
-

Đo lường, đánh giá và xây dựng lòng trung thành của khách hàng;

-

Tăng sự hài lòng của khách hàng;

-

Tạo những khách hàng ủng hộ nhiều hơn;

-

Nhận được nhiều phản hồi của khách hàng hơn;

-

Giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng;

-

Tăng giá trị suốt đời của khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu;
Tuy nhiên, khi áp dụng phương pháp này có thể phải tránh một số sai lầm

2
4


sau:
-

Chỉ thực hiện đo điểm số;

-

Các chương trình được đo lường thiếu định hướng rõ ràng;

-

Chọn sai đối tượng khách hàng và sai thời điểm;

-

Thiếu sự gắn kết của người lao động trong chương trình;

-

Quá ám ảnh với “Detractor”, tức nhóm khơng ủng hộ;

-

Q tập trung vào điểm số.
Đây cũng chính là những điều, nếu áp dụng vào khảo sát dịch vụ hành chính cơng

cần quan tâm.
Phương pháp Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI).
Về tên gọi tiếng Việt cũng tương đồng với phương pháp đã nêu. Tuy nhiên, cách
tiếp cận để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà cung
cấp dịch vụ dựa trên các mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở
nhiều quốc gia trên thế giới.[15]
Chỉ số hài lòng được xây dựng dựa trên một số tiêu chí:
-

Khách hàng đáp ứng được mong đợi của họ đối với sản phẩm dịch vụ mà nhà
cung cấp dịch vụ trao cho họ (cũng có thể gọi đó là thực tế họ cảm nhận đến như
thế nào so với kỳ vọng họ đã có trước khi đến với dịch vụ này. Cũng giống như
phương pháp trên, có thể hỏi để đánh giá mối tương quan giữa kỳ vọng và thực tế
nhận được.

-

Liệu họ có trở thành “sứ giả, đại sứ thiện chí” cho nhà cung cấp dịch vụ khi họ sẽ
tiếp tục giới thiệu, quảng bá cho nhiều người khác. Mỗi quan hệ giữa yếu tố thứ 2
này với yếu tố thứ nhất rất lớn. Khi thực tế thỏa mãn của khách hàng cao, họ dễ trở
thành đại sứ thiện chí cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ;

cho nên nhiều người đến Việt Nam là do bạn bè giới thiệu, quảng bá hộ cho Việt Nam.
-

Mức độ hài lịng,thỏa mãn với tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ;

2
5