Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận long biên thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM






PHẠM VĂN MINH



ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN THÀNH PHỐ HÀ NỘI





LUẬN VĂN THẠC SĨ




HÀ NỘI - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

PHẠM VĂN MINH




ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI THỦ TỤC
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN THÀNH PHỐ HÀ NỘI






CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60.34.04.10



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. PHẠM BẢO DƯƠNG

HÀ NỘI, NĂM 2014

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu khoa học của
riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực
và chưa hề được sử dụng trong bất kỳ luận văn, luận án nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ
nguồn gốc.

Hà Nội, tháng 9 năm 2014
Tác giả



Phạm Văn Minh





Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn luận văn này, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã
nhận được sự động viên và giúp đỡ chỉ bảo tận tình của các tập thể và cá nhân.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Bảo Dương,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi thực
hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế và Phát
triển nông thôn, các thầy cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam, những
người đã giúp đỡ, trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản là nền tảng để tôi
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các cô chú, anh chị ở Bộ phận một
cửa của các phường Thạch Bàn, Cự Khối,Gia Thụy của quận Long Biên cùng
với các cô chú, anh chị tham gia sử dụng các dịch vụ hành chính công đã
nhiệt tình cung cấp số liệu những thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận
văn này.
Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, gia đình, người thân đã
động viên, chia sẻ, hỗ trợ và khuyến khích tôi trong thời gian học tập và
nghiên cứu.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng luận văn này không tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý
thầy, cô giáo và tất cả bạn bè, đồng nghiệp, những người quan tâm nghiên
cứu trong lĩnh vực này.
Hà Nội, tháng 9 năm 2014
Tác giả


Phạm Văn Minh
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.2.1 Mục tiêu chung 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4
PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 5
2.1 Cơ sở lý luận 5
2.1.1 Các khái niệm cơ bản 5
2.1.2 Đặc điểm của việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước
theo cơ chế một cửa liên thông 13
2.1.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính
nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 15
2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành
chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 17
2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục
hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 19
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iv

2.1.6 Một số mô hình áp dụng đánh giá chất lượng thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông 20
2.2 Cơ sở thực tiễn 26
2.2.1 Một số chính sách cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế
một cửa liên thông 26
2.2.2 Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên thông trên thế
giới 29
2.2.3 Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chết một cửa liên thông ở Việt
Nam 34
2.2.4 Bài học kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn thực hiện cải cách thủ tục hành
chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 39
PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41
3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 41
3.1.1 Điều kiện tự nhiên 42
3.1.2 Điều kiện kinh tế-xã hội 42
3.1.3 Đánh giá chung về địa bàn nghiên cứu 44
3.2 Phương pháp nghiên cứu 46
3.2.1 Phương pháp tiếp cận 46
3.2.2 Mô hình nghiên cứu 47
3.2.3 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 49
3.2.4 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin 50
3.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 53
3.2.6 Phương pháp phân tích số liệu 53
3.2.7 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 56
PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58
4.1 Thực trạng cải cách thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa
liên thông trên địa bàn quận Long Biên 58
4.2 Đánh giá thang đo 63
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page v

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin vậy Cronbach’ Alpha 63
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 66
4.2.3 Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố EFA 69
4.3 Phân tích sự hài lòng của công dân đối với thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông 70
4.3.1 Phân tích đánh giá của người dân về các yếu tố cấu thành thủ tục hành
chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 70
4.3.2 Phân tích tổng hợp sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính
nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 78
4.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành
chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long
Biên 86
4.4.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 86
4.4.2 Các giải pháp 87
PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92
5.1 Kết luận 92
5.2 Kiến nghị 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vi

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Tên bảng Số trang


3.1 Số lượng mẫu phỏng vấn theo đối tượng điều tra 51

3.2 Thang đo nghiên cứu 52
4.1 Tỉ lệ trình độ lý luận của cán bộ, công chức, viên chức ở quận Long Biên 61
4.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 63
4.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 64
4.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 64
4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 65
4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” 65
4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 66
4.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 2 67
4.9 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett cho nhân tố “Sự hài lòng” 68
4.10 Kết quả phân tích nhân tố “Sự hài lòng” 68
4.11 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về
khả năng phục vụ 71
4.12 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về cơ
sở vật chất 73
4.13 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về
quy trình thủ tục hành chính 75
4.14 Điểm trung bình đánh giá của người dân theo lĩnh vực hồ sơ về sự
tin cậy của thủ tục hành chính 77
4.15 Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy đa biến 79
4.16 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình hồi quy đa biến 80
4.17 Hệ số sig khi phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 82
4.18 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng theo giới tính 82
4.19 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng của người dân theo độ tuổi 83
4.20 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp . 84
4.21 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòng của người dân theo trình độ
văn hóa 84
4.22 Thống kê mô tả đánh giá sự hài lòngcủa người dân theo lĩnh vực
hồ sơ 85
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH

STT Tên sơ đồ Số trang


3.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông 47
4.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành
chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông 69

STT Tên đồ thị Số trang


4.1 Đánh giá của người dân về khả năng phục vụ 70
4.2 Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất của bộ phận một cửa 72
4.3 Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục hành chính 74
4.4 Đánh giá của người dân về sự tin cậy của thủ tục hành chính 76
4.5 Sự hài lòng chung của người dân về TTHC nhà nước 78

STT Tên hình Số trang


2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23
2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 24
2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 25

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CCHC Cải cách hành chính
CSVC Cơ sở vật chất
CNTT Công nghệ thông tin
HL Hài lòng
HDND Hội đồng nhân dân
TDPV Thái độ phục vụ
TP Thành phố
TBXH Thương binh - Xã hội
TTHC Thủ tục hành chính
UBND Ủy ban nhân dân
NLPV Năng lực phục vụ
STC Sự tin cậy
XD Xây dựng











Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 1

PHẦN I
MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, cải cách thủ tục hành chính nhà nước có
thể được coi như một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong công cuộc xây
dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của Việt Nam. Đảng và Nhà
nước ta thường xuyên đưa ra đường lối chỉ đạo và ban hành các chính sách
trong lĩnh vực cải cách thủ tục hành chính. Công tác cải cách thủ tục hành
chính không phải chỉ là nhiệm vụ của riêng một cấp chính quyền, một lĩnh
vực nào mà nó là nhiệm vụ chung và có thể nói là hàng đầu của toàn thể bộ
máy chính trị, các cấp chính quyền và nhân dân. Chúng ta có thể thấy rõ được
sự quyết tâm cải cách thủ tục hành chính của Việt Nam thông qua các Văn
kiện Đại hội Đảng các kỳ họp của Đảng Cộng sản Việt Nam, các quyết định,
chỉ thị, kế hoạch, chương trình của Chính phủ. Chính phủ đã ra Nghị quyết
30cNQ/CP ngày 08/11/2011 “Nghị quyết ban hành chương trình tổng thể cải
cách thủ tục hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020” đã khẳng định tiếp
tục “ Xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững
mạnh, từng bước hiện đại hoá” không chỉ là mục tiêu của công cuộc cải cách
thủ tục hành chính mà còn là chủ trương góp phần thực hiện thành công chiến
lược phát triển kinh tế -xã hội đến 2020 ở Việt Nam.
Thành phố Hà Nội, với vai trò là Thủ đô và cũng là trung tâm chính trị-
văn hóa, khoa học- xã hội, kinh tế của cả nước cũng đang nghiêm túc thực hiện
công tác cải cách hành chính. Cải cách thủ tục hành chính có vị trí quan trọng,
luôn là một trong hai khâu đột phá trong nhiệm vụ phát triển kinh tế- xã hội của
thành phố Hà Nội. Thành ủy và Ủy ban nhân dân thành phố đã có những chỉ
đạo quyết liệt về vấn đề này và công tác cải cách thủ tục hành chính bước đầu đã
tạo những bước chuyển biến tích cực trong hoạt động của thành phố.
Thực hiện Nghị quyết 15 của Quốc hội ngày về việc mở rộng địa giới
hành chính, Thủ đô Hà Nội mở rộng có một địa bàn rộng lớn và một bộ máy
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 2

hành chính khổng lồ. Việc mở rộng này bước đầu đã tạo nhiều cơ hội cho sự
phát triển của thành phố Hà Nội, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất
định và tạo nhiều khó khăn cho công tác cải cách thủ tục hành chính.
Hiện nay, thành phố Hà Nội có tất cả 29 đơn vị hành chính cấp quận,
huyện và tại địa bàn nghiên cứu là Quận Long Biên đã được UBND thành
phố cho thực hiện là hướng điểm về cải cách thủ tục hành chính. Quận Long
Biên có 14 phường với các điều kiện đặc thù khác nhau. Do có sự khác nhau
như vậy nên sẽ khó khăn cho thành phố trong công tác quản lý và điều hành
công việc. Bên cạnh đó, thực trạng hoạt động của chính quyền cấp quận,
huyện tại thành phố Hà Nội đã xuất hiện nhiều bất cập. Có thể kể đến như bộ
máy hành chính còn cồng kềnh, chưa có sự thống nhất giữa các quận, huyện,
phường xã; thủ tục hành chính tuy đã có việc đơn giản hóa và chuyển biến,
nhưng hiện nay vẫn còn quá nhiều thủ tục chồng chéo và quy trình giải quyết
còn rườm rà, chưa thực sự tạo được sự mới trong giao dịch giữa công dân, tổ
chức, đơn vị doanh nghiệp với cơ quan hành chính nhà nước. Một hạn chế
nữa liên quan đến công tác tổ chức cán bộ và công chức, hiện nay trình độ
giữa cán bộ công chức giữa các quận huyện, phường, xã nói chung cũng như
trong chính trong quận huyện, phường xã đó cũng có sự chênh lệch nhất
định, ý thức và sự bức xúc của công dân khi tham gia, các thông tin chưa
được công khai minh bạch, trách nhiệm của cán bộ công chức còn tại các cơ
quan, cũng tồn tại một số bất cập nhất định.
Đã có nhiều các đề tài nghiện cứu, phục vụ cho công tác cải cách thủ
tục hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố và các quận huyện, nhưng đề
tài này đi sâu vào “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục
hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận
Long Biên thành phố Hà Nội” và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế liên
thông một cửa.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên thành phố
Hà Nội, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thủ tục
hành chính nhà nước trên địa bàn quận.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng
của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên, Thành phố
Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông nhằm nâng cao sự hài lòng của người
dân trên địa bàn Quận.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Những cơ sở lý luận nào để đánh giá sự hài lòng của người dân
- Sự hài lòng của người dân như thế nào đối với thủ tục hành chính nhà
nước trên địa bàn quận Long Biên
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà
nước theo cơ chế một cửa liên thông nhằm thỏa mãn sự hài lòng của người dân?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tương nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính
nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 4

- Đối tượng khảo sát
+ Đội ngũ cán bộ công chức thực thi công vụ.
+ Công dân đã và đang sử dụng dịch vụ thủ tục hành chính nhà nước
theo cơ chế một cửa liên thông
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung
Đề tài tìm hiểu về các dịch vụ thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế
một cửa liên thông. Tìm hiểu sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành
chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông trên địa bàn quận Long Biên-
Thành phố Hà Nội.
- Phạm vi không gian
Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại cấp cơ sở là 3 UBND phường trên
địa bàn quận Long Biên, thành phố Hà Nội
- Phạm vi về thời gian
+ Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 15/3/2013 đến tháng 30/10/2014
+ Thời gian số liệu sử dụng: Đề tài thu thập các thông tin từ 2010-2014
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 5

PHẦN II
TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
 Thủ tục hành chính
Trong hoạt động quản lý nói chung và trong hoạt động của cơ quan nhà
nước nói riêng, để giải quyết được bất cứ công việc nào cũng đều cần có
những thủ tục phù hợp. Thủ tục có nghĩa là phương thức, cách thức giải quyết
công việc theo một trình tự nhất định, một thể lệ thống nhất. Cũng có thể hiểu

thủ tục là những quy tắc, chế độ, phép tắc hay quy định để giải quyết công việc.
Hoạt động quản lý nhà nước cần phải tuân theo những quy tắc pháp lý,
quy định và trình tự, cách thức khi sử dụng thẩm quyền của từng cơ quan để
giải quyết công việc. Thủ tục hành chính là một lại thủ tục gắn với hoạt động
của cơ quan hành chính nhà nước. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về thủ
tục hành chính nhà nước dựa trên những góc nhìn khác nhau. Tuy nhiên, có
thể hiểu một cách chung nhất: “Thủ tục hành chính là một loại quy phạm
pháp luật quy định trình tự về thời gian , không gian khi thực hiện một thẩm
quyền nhất định của bộ máy nhà nước, là cách thức giải quyết công việc của
các cơ quan hành chính nhà nước trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức
và cá nhân công dân”.
Thủ tục hành chính là bộ phận cơ bản của thẻ chế hành chính Nhà
nước, là công cụ của cơ quan hành chính Nhà nước được sử dụng để giải
quyết công việc cho dân, tổ chức, là cơ sở để xác định tính hợp pháp của nền
công vụ. Do vậy, thủ tục hành chính càng đơn giản, thuận tiện, công khai và
dân chủ sẽ góp phần rút ngắn khoảng cách giữa Nhà nước và nhân dân, củng
cố sức mạnh Nhà nước, lòng tin của nhân dân và góp phần phát triển kinh tế -
xã hội.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 6

 Cải cách thủ tục hành chính
Cải cách thủ tục hành chính là một khái niệm đã được nhiều học giả,
các nhà nghiên cứu hành chính trên thế giới đưa ra, dựa trên các điều kiện về
chế độ chính trị, kinh tế – xã hội của mỗi quốc gia, cũng như phụ thuộc vào
quan điểm và mục tiêu nghiên cứu, do đó hầu hết các định nghĩa này là khác
nhau. Tuy nhiên, qua xem xét, phân tích dưới nhiều góc độ định nghĩa của
khái niệm, có thể thấy các khái niệm về cải cách thủ tục hành chính được nêu
ra có một số điểm thống nhất sau:
- Cải cách thủ tục hành chính là một sự thay đổi có kế hoạch, theo một

mục tiêu nhất định, được xác định bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền
- Cải cách thủ tục hành chính không làm thay đổi bản chất của hệ thống
hành chính, mà chỉ làm cho hệ thống này trở nên hiệu quả hơn, phục vụ nhân
dân được tốt hơn so với trước, chất lượng các thể chế quản lý nhà nước đồng
bộ, khả thi, đi vào cuộc sống hơn, cơ chế hoạt động, chức năng, nhiệm vụ của
bộ máy, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm việc trong các cơ quan nhà
nước sau khi tiến hành cải cách thủ tục hành chính đạt hiệu quả, hiệu lực hơn,
đáp ứng yêu cầu quản lý kinh tế – xã hội của một quốc gia;
- Cải cách thủ tục hành chính tuỳ theo điều kiện của từng thời kỳ, giai
đoạn của lịch sử, yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội của mỗi quốc gia, có thể
được đặt ra những trọng tâm, trọng điểm khác nhau, hướng tới hoàn thiện một
hoặc một số nội dung của nền hành chính, đó là tổ chức bộ máy, đội ngũ cán
bộ, công chức, thể chế pháp lý, hoặc tài chính công v.v
Ở Việt Nam hiện nay, chưa có văn bản quy phạm pháp luật nào chính
thức định nghĩa khái niệm cải cách thủ tục hành chính là gì. Tuy nhiên, nhiều
văn bản quan trọng của Đảng đã đề cập đến thuật ngữ này, như Nghị quyết
Đại hội VII, Nghị quyết TW 8 - khoá VII, Nghị quyết Đại hội VIII v.v đã
nêu ra các mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể cho công cuộc cải cách thủ tục hành
chính nhà nước. Đồng thời, Chương trình tổng thể cải cách thủ tục hành chính
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 7

nhà nước giai đoạn 2011 -2020 của Chính phủ được ban hành kèm theo Quyết
định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 của Thủ tướng Chính phủ cũng đã
nêu 4 nội dung cơ bản của cải cách thủ tục hành chính Việt Nam, đó là cải
cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, đổi mới, nâng cao chất
lượng đội ngũ cán bộ, công chức và cải cách tài chính công. Mục tiêu của cải
cách thủ tục hành chính nhà nước đến 2020 theo Chương trình tổng thể là
“Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên
nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà

nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội
ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công
cuộc xây dựng, phát triển đất nước. Đến năm 2020, hệ thống hành chính về cơ
bản được cải cách phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa.”
Các nội dung, mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể của 4 nội dung được nêu trên,
chúng ta có thể tham khảo đầy đủ trong Chương trình tổng thể cải cách thủ
tục hành chính nhà nước giai đoạn 2011 -2020 được ban hành kèm theo
Quyết định số 136 nêu trên của Thủ tướng Chính phủ. Ngoài ra còn một số
văn bản triển khai cụ thể Chương trình tổng thể, như các quyết định của Thủ
tướng Chính phủ sau đây:
+ Quyết định số 902/2003/QĐ-TTg ngày 14/8/2003 phê duyệt Chương
trình đổi mới công tác xây dựng, ban hành và nâng cao chất lượng văn bản
quy phạm pháp luật;
+ Quyết định số 121/2003/QĐ-TTg ngày 11/6/2003 phê duyệt Chương
trình nghiên cứu xác định vai trò, chức năng và cơ cấu tổ chức của các cơ
quan trong hệ thống hành chính nhà nước;
+ Quyết định số 69/2003/QĐ-TTG ngày 29/4/2003 phê duyệt Chương
trình xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức;
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 8

+ Quyết định số 08/2004/QĐ-TTG ngày 15/01/2004 phê duyệt Chương
trình đổi mới cơ chế quản lý tài chính đối với cơ quan hành chính, đơn vị sự
nghiệp công;
+ Quyết định số 112/2001/QĐ-TTg ngày 25/7/2001 phê duyệt Đề án tin
học hoá quản lý hành chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2005;
+ Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt Đề án
Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành
chính nhà nước giai đoạn I (2003- 2005);

+ Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 ban hành Quy chế
thực hiện cơ chế "một cửa" tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương;
+ Quyết định số 178/2003/QĐ-TTg ngày 03/9/2003 phê duyệt Đề án
tuyên truyền Chương trình tổng thể cải cách thủ tục hành chính nhà nước giai
đoạn 2001 -2010, v.v…
 Cơ chế một cửa liên thông
"Một cửa" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc
thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến
trả lại kết quả thông qua một đầu mối là "bộ phận tiếp nhận và trả kết quả" tại
cơ quan hành chính nhà nước.
Theo quy định tại Điều 1, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày 22-6-
2007, của Thủ tướng Chính phủ về "Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một
cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương" thì:
"Cơ chế một cửa liên thông" là cơ chế giải quyết công việc của tổ
chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính
nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy
tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 9

Việc cải cách theo cơ chế đơn giản hóa thủ tục hành chính gắn với việc
thực hiện cơ chế một cửa, được triển khai mạnh trong quá trình thực hiện
Chương trình tổng thể cách cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 -2020.
Theo quy định tại Điều 2, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày 22-6-
2007, của Thủ tướng Chính phủ, việc thực hiện cơ chế "một cửa", "cơ chế
một cửa liên thông" tại cơ quan hành chính nhà nước phải tuân theo những
nguyên tắc sau:
- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.
- Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ

và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân.
- Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan
hành chính nhà nước để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
Trong thời gian qua, thực hiện cơ chế "một cửa" cho thấy đã có bước
chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan
hành chính nhà nước với tổ chức, công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, công
dân, hạn chế tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền của cán bộ, công chức,
được đông đảo nhân dân đồng tình, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước được nâng
cao. Cụ thể là:
- Về cung cách giao tiếp, người dân được tiếp đón niềm nở, thân thiện,
hướng dẫn nhiệt tình, thấu đáo; đặc biệt là được giao hẹn bằng phiếu hẹn trả hồ sơ.
- Về nội dung, người dân được công khai các quy định thống nhất về
hồ sơ, trình tự và thời gian giải quyết thủ tục cho từng loại công việc cụ thể;
nếu không thuộc phạm vi trách nhiệm giải quyết tại bộ phận "một cửa" thì
được tư vấn đầy đủ để thực hiện tại các cơ quan hành chính khác.
- Về chi phí, người dân được công khai các loại phí, lệ phí phải nộp,
không phải thêm một khoản nào khác ngoài quy định của Nhà nước; đặc biệt
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 10

là tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại liên hệ vì đã có thời gian cụ thể do
bộ phận "một cửa" giao kết tại phiếu hẹn.
Vì vậy, có thể nói rằng, cho đến nay, việc thực hiện cơ chế "một cửa" là
biện pháp hữu hiệu để cải cách thủ tục hành chính nhằm giải tỏa những bức
xúc kể trên của người dân, góp phần đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế
- xã hội, tạo điều kiện hội nhập khu vực và quốc tế
 Chất lượng thủ tục hành chính nhà nước
Theo từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để
đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe mang
lại lợi nhuận.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang
tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách
hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với
những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài hơn. Việc đánh giá
chất lượng dịch vụ sẽ trở nên khó khăn hơn so với việc đánh giá chất lượng
hàng hóa vì tính vô hình của nó. Việc nhận thức về chất lượng dịch vụ chính
là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mog đợi của khách hàng về chất
lượng mà dịch vụ nào đó mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi trước đó
của họ. Ngoài ra, khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một
loại dịch vụ nào đó mà còn đánh giá tiến tringh cung cấp của nó diễn tra như
thế nào.
Đối với quá trình cải cách thủ tục hành chính, những dịch vụ do cơ
quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân gắn liền với việc
thực hiện chức năng quản lý của nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một
nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 11

được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng với quy định và trách
nhiệm cũng như thái độ phục vụ công dân, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp
pháp cũng như duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Theo khái niệm về TTHC nhà nước thì nó là một bộ phận cơ bản của
thẻ chế hành chính Nhà nước, là công cụ của cơ quan hành chính Nhà nước
được sử dụng để giải quyết công việc cho dân, tổ chức, là cơ sở để xác định
tính hợp pháp của nền công vụ. Như vậy, về bản chất TTHC nhà nước cũng là

một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp
lý của Nhà nước. Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt
đọng của các cơ quan hành chính nhà nươc, là một trong những kết quả của
hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, do đặc điểm của quá trình
cải cách TTHC không phải vì mục đích lợi nhuận vì các cơ quan còn phải
thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng.
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp
dụng trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống
chất lượng, hoạch định chất lượng….Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính
công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá quá trình cải cách TTHC nhà nước theo cơ chế
một cửa liên thông hay đánh giá việc thực hiện dịch vụ công này cũng rất đa
dạng như:
- Quá trình cải cách TTHC nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
phải tạo sự tin tưởng cho công dân khi tham gia sử dụng các dịch vụ
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với công
cụ hỗ trợ cần thiết
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 12

- Nhân viên phải có kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm
bảo giải quyết công việc mà mình phụ trách
- Nhân viên phải có thái độ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây
những nhiễu, phiền hà cho công dân
- Các thủ tục hành chính phải đơn giản, gọn nhẹ và thời gian giải quyết
hồ sơ hợp lý.

Mỗi công dân khi tham gia các TTHC nhà nước thì có các cảm nhận
khác nhau về chất lượng hành chính công.Do đó, việc tham gia của công dân
trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là rất
quan trọng. Việc xác định chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng TTHC
nhà nước nói riêng đều được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của
chính những người sử dụng các dịch vụ đó có liên quan đến nhu cầu cá nhân
của họ. Nếu một TTHC nhà nước không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu
của công dân thì được xem là có chất lượng kém.
 Sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước
theo cơ chế một cửa liên thông
Sự hài lòng là sự trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc
so sánh kết quả thu được từ dịch vụ với những kì vọng của người đó (Philip
Kotler, 2001). Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và
thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia
đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của
con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn
uống, nghỉ ngơi…
Vận dụng lý thuyết này vào thủ tục hành chính nhà nước, có thể hiểu sự
hài lòng của người dân đối với quá trình cải cách TTHC nhà nước là sự hài
lòng về những gì mà chất lượng của dịch vụ này mang lại có thể đáp ứng trên
hoặc dưới sự mức mong muốn của họ. Đó là quá trình người dân hình thành
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 13

trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về chất lượng thủ tục hành chính
thông qua nhu cầu, kinh nghiệm, thông tin, sau đó, việc quyết định tới làm thủ
tục hành chính nhà nước và sử dụng dịch vụ thủ tục hành chính nhà nước theo
cơ chế một cửa liên thông nơi đây đóng góp vào niềm tin của người dân về
hiệu quả thực sự của thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên
thông. Mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Người dân tiếp đó sẽ so

sánh hiệu quả mà thủ tục hành chính này mang lại giữa những gì mà họ kỳ
vọng trước khi tới làm thủ tục và những gì mà họ đã nhận được sau khi tới.
Sự thỏa mãn của người dân chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có
ba trường hợp:
+ Mức không hài lòng: Khi sự cảm nhận được của người dân nhỏ hơn
kì vọng.
+ Mức hài lòng: Khi sự cảm nhận của người dân hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách.
+ Mức rất hài lòng và thích thú: Khi sự cảm nhận của người dân vượt
quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước đó.
Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng của quá trình cải cách TTHC hay
mức độ hài lòng của công dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao có thể rút ngắn khoảng cách giữa kì vọng của người dân và khả năng
đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân
là trạng thái chủ quan,không dịnh hướng được nên việc đo lường sẽ không
chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê
2.1.2 Đặc điểm của việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước
theo cơ chế một cửa liên thông
- Thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước luôn gắn liền với
thẩm quyền hành chính- pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 14

Đây là một đặc điểm của cải cách thủ tục hành chính nhà nước làm cho
nó khác với các thủ tục khác. Cải cách thủ tục hành chính nhà nước được thực
hiện bởi chính các cơ quan có thẩm quyền nhà nước. Quá trình cải cách hành
chính nhà nước cấp dưới chịu sự chỉ đạo, giám sát của cơ quan hành chính
nhà nước cấp trên. Cải cách hành chính ở cấp cơ sở chịu sự giám sát của cơ
quan hành chính trung ương.
- Thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhà nước là các hoạt động phục

vụ cho họat động quản lý của nhà nước
Hoạt động quản lý nhà nước bao gồm rất nhiều lĩnh vực như kinh tế,
văn hóa, xã hội, hành chính, tư phap…Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước
là xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên
nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà
nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng; xây dựng đội
ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công
cuộc xây dựng, phát triển đất nước, làm cho hệ thống hành chính về cơ bản
được cải cách phù hợp với yêu cầu quản lý nền kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa. Như vậy, cải cách hành chính nhà nước chính là làm cho
hoạt động quản lý nhà nước trở nên hiệu quả hơn, hay nói cách khác nó phục
vụ cho công tác quản lý nhà nước
- Thực hiện cải cách hành chính nhà nước không nhằm mục đích lợi nhuận
- Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng kết
quả của việc cải cách thủ tục hành chính nhà nước
Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước hướng đến là tạo ra sự công
bằng, bình đẳng giữa các cá nhân, tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế trong
việc sử dụng các dịch vụ hành chính nhà nước. Mỗi người dân đều có quyền
và nghĩa vụ như nhau trong việc sử sụng kết quả của chương trình cải cách
TTHC, tạo ra một nền hành chính văn minh, hiện đại.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 15

2.1.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính
nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
 Mối quan hệ giữa chất lượng thủ tục hành chính nhà nước với sự hài lòng
của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trang các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các nghành dịch

vụ đã được thưc hiện. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này
và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dấn đến sự thỏa mãn của khác
hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn.
Như vậy, có thể kết luận rằng chất lượng thủ tục hành chính nhà nước
có mối quan hệ với sự hài lòng của công dân. Do đó, nếu muốn nâng cao sự
hài lòng của công dân, nhà cung cấp dịch vụ chính là các cơ quan quản lý nhà
nước phải nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà nước.Hay chất lượng
thủ tục hành chính nhà nước và sự hài lòng của công dân có mỗi quan hệ chặt
chẽ với nhau, trong đó chất lượng thủ tục hành chính nhà nươc cái được tạo ra
trước sau đó quyết định đến sự hài lòng của công dân.
 Vai trò đánh giá sự hài lòng của người dân đối với sự hài lòng của thủ tục
hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông
Để duy trì hoạt động ổn dịnh và phát triển của một tổ chức có giao dịch
với khách hàng phải quan tâm đến họ. Muốn đạt được mục tiêu tìm kiếm
khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ thì tổ chức phải làm hài lòng khách
hàng. Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ
chức nào đó đều cần đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Với việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với TTHC nhà nước
theo cơ chế một cửa liên thông sẽ giúp đạt được các mục đích sau: