Vai trò và các tác nghiệp thương mại điện tử

Lớp học phần: Quản trị tác nghiệp TMĐT

Mục lục
Câu 1: Vai trò của quản trị tác nghiệp TMĐT, liệt kê các tác nghiệp TMĐT ở DN ứng dụng TMĐT mà
em biết?.......................................................................................................................................................1
1.

Vai trò của quản trị tác nghiệp TMĐT...........................................................................................1

2.

Các tác nghiệp TMĐT ở doanh nghiệp ứng dụng TMĐT............................................................3

Câu 2: Trình bày các tác nghiệp TMĐT trong bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất? Lấy ví dụ minh họa?
....................................................................................................................................................................7
1.

Tác nghiệp tmđt trong bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất............................................................7

2.

Ví dụ minh họa DELL...................................................................................................................9

Câu 1: Vai trò của quản trị tác nghiệp TMĐT, liệt kê các tác nghiệp TMĐT ở DN
ứng dụng TMĐT mà em biết?
1. Vai trò của quản trị tác nghiệp TMĐT
- Vai trò của dự báo nhu cầu thị trường
•

Kết quả của dự báo nhu cầu thị trường là cơ sở cho doanh nghiệp lập kế hoạch
sản xuất và kế hoạch sử dụng các nguồn lực để chủ động trong sản xuất kinh

doanh

•

Các kết quả của dự báo nhu cầu thì trường làm cơ sở cho doanh nghiệp xây
dựng chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp chủ động đối phó với những thay
đổi của thị trường và dùng làm căn cứ cho các quyết định điều hành hàng ngày

•

Để hoạt động kinh doanh ổn định, các nguồn lực được cung cấp đầy đủ, kịp
thời thì địi hỏi việc dự báo của doanh nghiệp phải tương đối chính xác và phải
đảm bảo tính liên tục.

- Vai trị của định vị doanh nghiệp trong hệ thống TMĐT
•

Bán được hàng hóa với giá cao hơn và nhiều hơn đối thủ có sản phẩm cùng
loại, tức là định vị doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy
tăng trưởng kinh doanh

•

Xây dựng được khách hàng trung thành mà sau này khách mua sẽ lại “search
brand” của mình hoặc nhìn thấy là kích vào xem, tức là định vị doanh nghiệp
dẫn đến sự tăng trưởng bền vững
1


- Vai trò của quản trị sản phẩm trong hệ thống TMĐT

 Đưa ra danh mục sản phẩm của DN gồm các chủng loại sản phẩm, tập hợp các
sản phẩm mà DN đang bán để có thể theo dõi và đo lường số lượng chủng loại
sản phẩm, tổng số mặt hàng có. Phát triển sản phẩm mới nhằm đắp ứng nhu
cầu của KH tiềm năng và xây dựng tính hài hòa cho danh mục sản phẩm.
- Vai trò của quản trị thương hiệu trong TMĐT
•

Thương hiệu trong thương mại điện tử là sự tổng hợp của nhiều yếu tố, từ thiết
kế logo, tên thương hiệu cho đến cách mà mọi người nhận thức và nói về doanh
nghiệp đó.

•

Thương hiệu cịn là sự ấn tượng mà các công ty đã để lại trong lòng khách hàng
qua các hoạt động tương tác, kể cả trực tiếp lẫn gián tiếp. Đó là định vị khác
biệt của thương hiệu, không thể nhầm lẫn của một doanh nghiệp, điều đầu tiên
mà khách hàng nghĩ đến ngay khi nghe thấy tên doanh nghiệp đó.

- Vai trị của quản trị chất lượng trong TMĐT:
•

Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh
nghiệp

•

Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội

•

Quản trị chất lượng là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp,
người tiêu dùng, xã hội và người lao động

- Vai trò của quản trị chuỗi cung ứng trong TMĐT
 Quản trị chuỗi cung ứng trong TMĐT cho phép các doanh nghiệp có cơ hội để
đạt được:
1. Tăng lợi nhuận và giảm chi phí
2. Tăng sự hài lịng của khách hàng
 Giảm thiểu chi phí kho bãi thơng qua chuỗi cung ứng
- Vai trò của quản trị dự trữ hàng hóa trong TMĐT
•

Đáp ứng đầy đủ, chính xác các yêu cầu sản xuất về nguyên vật liệu.

•

Bảo đảm nguồn dự trữ để quá trình sản xuất diễn ra liên tục, hiệu quả
thông qua việc tạo nguồn dự trữ tối ưu (bufer).

•

Ngăn ngừa khả năng cạn kiệt nguồn lực SX vì các lý do bất khả kháng.
2


•

Ngăn ngừa những biến động bất thường lên giá thành sản phẩm (tích
trữ, đề phịng trượt giá).

•

Giảm tối đa chi phí sản xuất thơng qua việc tối ưu hóa chi phí dự trữ.

- Vai trị của quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT
 E-CRM làm tăng hiệu quả của các qui trình, cải thiện sự tương tác với
khách hàng đồng thời cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các sản phẩm và
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp, nhân
viên trong doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp tương tác với
nhau thông qua các công nghệ dựa trên web. Quá trình này kết hợp các cam
kết của phần mềm, phần cứng, qui trình và quản lí nhằm hỗ trợ các chiến
lược kinh doanh CRM trên toàn doanh nghiệp.

2. Các tác nghiệp TMĐT ở doanh nghiệp ứng dụng TMĐT
Doanh nghiệp: Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Hoàng Dương (CANIFA)
 Quản trị dự báo, phân tích nhu cầu thị trường:
Mô tả đặc trưng khách hàng mục tiêu CANIFA là thương hiệu thời trang dành
cho các em thiếu nhi từ 3-5 tuổi và dành cho lứa tuổi từ 18-45 tuổi, CANIFA
ln cố gắng tạo ra những dịng sản phẩm đẹp, chất lượng hướng đến các bạn
trẻ năng động. Sản phẩm của CANIFA dành cho giới trẻ có thu nhập trung
bình, sản phẩm của CANIFA có giá cả tương đối hợp lý, phù hợp với mức thu
nhập của đại đa số người Việt. Các khách hàng ở mọi lứa tuổi khác nhau,
nhưng tập trung chủ yếu là ở thanh trung niên và các bé thiếu nhi. Bộ phận này
gây ảnh hưởng lớn đến sức mua và sử dụng các dòng sản phẩm của CANIFA
Thương hiệu CANIFA chủ yếu sản xuất các sản phẩm làm từ len sợi với mẫu
mã phong phú và chất lượng cao, những tiêu thức phân khúc chủ yếu mà
CANIFA sử dụng là:
Theo mùa: Mùa đông : Với những sản phẩm từ chất liệu len, sợi truyền thống,
áo khốc vải ấm áp. Mùa hè: Có các dịng sản phẩm thun, kaki thống mát.

Theo giới tính: Nam : Có các sản phẩm len dành riêng cho nam mang lại sự
khỏe khoắn, trẻ trung, thanh lịch. Nữ : Những sản phẩm dành cho nữ có thiết
kế độc đáo, đầy nữ tính.  Theo lứa tuổi
Dịng sản phẩm dành riêng cho bé từ 3 – 10 tuổi chất liệu cotton, denim, kaki
mềm mại, mát mẻ, rực rỡ màu sắc dành cho các bé. Bé gái: Thiết kế dễ thương

3


•
•
•
•

mang đến sự nhí nhảnh, đáng yêu cho bé. Bé trai: Thiết kế đơn giản, dễ
thương, cá tính. Dịng sản phẩm dành cho lứa tuổi từ 18 – 45 tuổi.
Theo nghề nghiệp
Trang phục công sở: đơn giản, trang nhã, tinh tế, sành điệu, trẻ trung nhưng
không kém phần lịch sự. CANIFA chọn thị trường mục tiêu là maketing phân
biệt: chọn nhiều phân khúc với chiến lược maketing – mix khác nhau.
Dự báo về thông tin kinh tế: hỗ trợ, tạo tiền đề cho công tác dự báo dài hạn,
trung hạn trong tác nghiệp thương mại điện tử
Dự báo thay đổi về kỹ thuật công nghệ
Dự báo về nhu cầu
Dự báo biến động chính trị, xã hội, mơi trường, dịch bệnh

 Đinh vị doanh nghiệp trong hệ thống thương mại điện tử: Giúp CANIFA đi vào
tâm trí người dùng như một thương hiệu của sự trẻ trung, năng động. Khách
hàng luôn có thể thấy được sự phù hợp, trẻ trung, năng động, cá tinh trong hình
ảnh thương hiệu, qua câu slogan gần gữi.

 Quản trị sản phẩm trong hệ thống thương mại điện tử:
Lựa chọn danh mục sản phẩm
Khái niệm danh mục sản phẩm: Là danh sách các chủng loại sản
phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh- tập hợp tất cả các sản phẩm mà
một thể nhân chào bán, được thể hiện qua danh sách các chủng loại
sản phẩm (Quản trị Marketing, ĐH KTQD)
Chỉ tiêu đo lường danh mục sản phẩm:
+ chiều rộng của danh mục: là số lượng chủng loại sản phẩm mà
doanh nghiệp kinh doanh
+ chiều dài của danh mục sản phẩm: là tổng số mặt hàng có trong tất
cả các loại sản phẩm của DN, được tập hợp theo từng loại SP khác
nhau
+ chiều sâu của danh mục sản phẩm: biểu thị số lượng những mặt
hàng khác nhau có trong từng nhãn hiệu của từng loại SP của danh
mục sản phẩm

Tính hài hịa của danh mục sản phẩm
4


Thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ nào giữa các loại sản phẩm có
trong danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng cuối cùng, các công nghệ sản
xuất, các hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt liên quan khác. Những loại
sản phẩm có tính đồng nhất thấp thì chúng có những cơng dụng khác nhau đối
với người mua

Xây dựng thương hiệu trong tác nghiệp thương mại điện tử
Tập trung vào điểm khác biệt của thương hiệu
•

Thị trường mục tiêu tập trung

•

Khác biệt trong thiết kế
Kiên định và trung thành: Lấy khách hàng làm trung tâm
Xác định đúng thị trường mục tiêu

•

Khách hàng là ai, ở đâu ( trên mạng xã hội nào)

•

Vấn đề họ phải đối mặt và sản phẩm của DN có thể giải quyết được

•

Từ khóa tìm kiếm KH sử dụng
Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH

•

Phân khúc nhóm KH

•

Kiểm tra dữ liệu khách hàng

•

Trả lời câu hỏi cho KH
. Thiết lập phong cách cho thương hiêụ
Tập trung vào chất lượng sản phẩm
Tạo nội dung đa dạng: podcast, video, inforgraphics
Tận dụng nền tảng social media và quảng cáo
. Chia sẻ câu chuyện về thương hiệu (About us)

Đưa ra danh mục sản phẩm của Boo Online gồm các chủng loại sản phẩm, tập
hợp các sản phẩm mà Boo đang bán để có thể theo dõi và đo lường số lượng
5


chủng loại sản phẩm, tổng số mặt hàng có. Phát triển sản phẩm mới nhằm đắp
ứng nhu cầu của KH tiềm năng và xây dựng tính hài hịa cho danh mục sản
phẩm. Boo Lab xây dựng một nhóm sản phẩm hợp thời trang và xu hướng giới
trẻ
 Quản trị thương hiệu trong thương mại điện tử: Xây dựng một thương hiệu
khác biệt, lấy khách hàng là trung tâm để phục vụ.
 Quản trị chất lượng trong thương mại điện tử: Giúp Boo ngày càng nâng cao
chất lượng sản phẩm của mình. Từ đó tạo ra uy tín cho sự tồn tại và phát triển
ngày càng mạnh mẽ của Boo.
Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng
Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị xác định các chỉ tiêu,
tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ
tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế
hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả cao nhất
Quản trị chất lượng gồm:

1.

Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

2.

Hoạch định chất lượng

3.

Kiểm soát chất lượng

4.

Đảm bảo chất lượng

Cải tiến chất lượng.
 Quản trị chuỗi cung ứng trong thương mại điện tử: Boo đã đưa việc quản trị
chuỗi cung ứng của mình lên online điều này giúp cho Boo tăng được sự hài
lòng của khách hàng và luôn đáp ứng kịp thời các nhu cầu trên thị trường
 Chuỗi cung ứng
1. Là mạng lưới các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà lắp ráp, nhà phân phối
và các trang thiết bị hậu cần.
2. Nhằm thực hiện các chức năng
6


1. Thu mua nguyên vật liệu
2. Chuyển thành các sản phẩm trung gian và cuối cùng
3. Phân phối các sản phẩm đến khách hàng

Quản lý chuỗi cung ứng phối hợp tất cả các hoạt động và các dòng TT liên
quan đến việc mua, sản xuất và di chuyển sản phẩm.
3. SCM tích hợp nhu cầu hậu cần nhà cung cấp, nhà phân phối và khách
hàng thành 1 quá trình liên kết.
SCM là mạng lưới các điều kiện dễ dàng cho việc thu mua NVL, chuyển
NVL thô thành sản phẩm trung gian và cuối cùng, và phân phối sản phẩm
cuối cùng đến
khách hàng.

 Quản trị dự trữ hàng hóa trong thương mại điện tử: Boo quản trị dự trữ hàng
hóa để luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên thị trường dù trong
những giai đoạn nhu cầu tăng cao đột biến

 Quản trị quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử: CANIFA đã thể hiện rõ
mình làm rất tốt ở khoản này khi tiếp nhận những ý tưởng từ khách hàng trong
Boo Lab trên môi trường Online để có thể thiết kế ra những sản phẩm dựa trên
những ý tưởng đóng góp từ chính khách hàng của mình. Sản phẩm mà Boo đưa
ra thị trường không phải chỉ là sản phẩm của doanh nghiệp mà đó là sản phẩm
của Boo và KH của mình. Việc này cho phép Boo tùy chỉnh các sản phẩm và
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng. Sử dụng Website và
Email để ln chăm sóc khách hàng của mình.
Câu 2: Trình bày các tác nghiệp TMĐT trong bán hàng trực tiếp từ nhà sản
xuất? Lấy ví dụ minh họa?
1.
Tác nghiệp tmđt trong bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất
- Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất
Người bán hàng có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người
tiêu dùng, và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan
hệ trực tiếp với nhà sản xuất.
7

Các hãng ơ tơ trước kía chỉ phân phối ơ tô qua các đại lý bán ô tô hoạt động
theo cách thức “sản xuất cho tồn kho”: ôtô được sản xuất - lưu kho tạm thời chất xếp lên phương tiện - vận chuyển - lưu chờ bán tại kho đại lý. Hãng GM
(General Motors) ước lượng Hãng phải duy trì lưu kho ơ tơ chưa bán được trị
giá tới 40 tỷ USD trong các kênh phân phối của mình. Khi một khách hàng
mong muốn một tính năng hoặc màu sắc đặc biệt, khách hàng phải chờ đợi
nhiều tuần lễ hoặc nhiều tháng cho đến khi lô sản phẩm xuất xưởng có được
chiếc ơ tơ như mong đợi. Nhà sản xuất tiến hành nghiên cứu thị trường để đánh
giá xem các tính năng nào và màu sắc nào bán chạy nhất, sau đó họ sản xuất
các sản phẩm mà họ dự định bán. Trong một số trường hợp, một số ô tô sẽ phải
bán giá thấp vì không phù hợp nhu cầu thị trường.
Hãng Ford và GM và nhiều hãng ô tô khác thiết lập kế hoạch triển khai chương
trình sản xuất ô tô theo đơn đặt hàng, tương tự cách tiếp cận của Dell khi sản
xuất máy tính. Chuyển từ “sản xuất cho tồn kho” sang “sản xuất theo đơn đặt
hàng”. Điều này cho phép cắt giảm tới 50% chi phí tồn kho, đồng thời đem lại
cho khách hàng khả năng nhận được chiếc ô tô theo mong muốn của họ trong
thời gian ngắn nhất (ví dụ trong 1-2 tuần lễ).
Một ví dụ về xu hướng tùy biến đại chúng dựa trên sản xuất theo đơn đặt hàng
(build-to-order mass customization) là hãng Jaguar. Người mua ơ tơ của Jaguar
có thể xây dựng chiếc ơ tơ mà mình tưởng tượng ra một cách trực tuyến trên
website của Jaguar. Trên site này, khách hàng có thể thiết kế các tính năng và
các bộ phận xe, quan sát xe trực tuyến, định giá xe và sau này nhận xe ở một
đại lý gần nhất. Sử dụng website, khách hàng có thể quan sát hơn 1250 phối
hợp hình dáng khác nhau trong số vài triệu, quay hình ảnh 360 độ, và nhìn thấy
giá cập nhật tự động phụ thuộc vào tính năng và chi tiết thêm bớt. Sau khi lưu
giữ xe trong garage ảo, khách hàng có thể quyết định mua xe và lựa chọn đại lý
giao xe thuận lợi nhất. Khách hàng có thể theo dõi, nhìn thấy qua mạng q
trình sản xuất ơ tơ mà mình đã đặt mua.
Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến

trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Phần lớn các nhà sản
xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”). Họ cũng vừa bán hàng
trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thơng qua các đại lý bán lẻ. Người bán
hàng có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng,
và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực
tiếp với nhà sản xuất. Hãng Dell đầu tiên sử dụng marketing trực tiếp kết hợp
với tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa của họ theo yêu cầu
riêng của khách hàng..
8


-

Các tác nghiệp tmđt trong bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất

 Quản trị dự báo, phân tích nhu cầu thị trường
 Đinh vị doanh nghiệp trong hệ thống thương mại điện tử
 Quản trị sản phẩm trong hệ thống thương mại điện tử
 Quản trị thương hiệu trong thương mại điện tử
 Quản trị chất lượng trong thương mại điện tử
 Quản trị chuỗi cung ứng trong thương mại điện tử
 Quản trị dự trữ hàng hóa trong thương mại điện tử
 Quản trị quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử
2. Ví dụ minh họa DELL
Chuỗi cung ứng của Dell: là chuỗi thành công nhất trong việc liên kết chặt chẽ
giữa quy hoạch mạng lưới và quản lý tốt các dịng thơng tin, dịng hàng và dịng tiền
với sự điều hành thơng minh nhằm thực hiện chiến lược cạnh tranh của hang.
Trong thời gian ngắn hãng Dell đã trở thành nhà sản xuất PC lớn nhất trên thế giới.
Hàng ngày đã tạo ra lợi nhuận và hơn thế đã thâu tóm được thị trường, vượt lên trên
bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào sản xuất PC. Dell đã thể hiện một phần đáng kể thành

công của mình trong việc quản lý tốt các dịng trong chuỗi. Mơ hình chuỗi cung ứng
của Dell là bán hàng trực tiếp cho khách hàng và bỏ qua các nhà phân phối và các nhà
bán lẻ, do đó chuỗi cung ứng của Dell có 3 giai đoạn:
-

Khách hàng: Vì Dell tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ có thể phân khúc
thị trường tốt và phân tích nhu cầu cũng như lợi nhuận của từng phân khúc.
Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và hiểu nhu cầu của họ cũng giúp Dell tiến
hành dự báo được tốt hơn. Để cải thiện hơn nữa sự phù hợp giữa cung ứng và
nhu cầu, Dell đã hướng đến khách hàng theo thời gian thực như: gọi điện thoại
hay thông qua internet để nhà sản xuất biết được cấu hình PC có thể lắp ráp với
những linh kiện hiện có.

9