Đề cương quản lý chức năng hoạt động của tổ chức

Chủ đề 1 : Quy trình tuyển dụng nguồn nhân lực
A. Khái quát về tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực
Nhân lực là tổng thể những yếu tố tạo thành năng lực của mỗi con người bao gồm trí lực, thể lực,
năng lực tư duy hành động của con người.
Nguồn nhân lực là vốn con người bao gồm cả năng lực xã hội của con người và tính năng động xã
hội của con người.
1. Tuyển dụng
Là quá trình tìm kiếm, thu hút ứng cử viên từ các nguồn khác nhau đến tham gia dự tuyển vào các vị
trí cịn trống trong tổ chức và lựa chọn trong số họ những người đáp ứng tốt yếu cầu công việc đặt ra.
Tuyển dụng gồm 2 giai đoạn là tuyển mộ và tuyển chọn.
2. Tuyển mộ (Recruitment)
Là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng lao
động bên trong tổ chức. Có 2 phương pháp tuyển mộ:


Tuyển mộ từ bên trong tổ chức:



Nguồn bên trong gồm những người lao động đang làm việc trong doanh nghiệp (công nhân,
nhân viên, quản lý cấp thấp, quản lý cấp trung)



Nguồn này thường áp dụng với vị trí cơng việc cao hơn mức khởi điểm của một nghề hay bố
trí lại cơng việc cho phù hợp hơn với khả năng và sở trường của người lao động.



Đặc biệt, khi tổ chức cần người thay thế ngay thì nguồn nội bộ sẽ được ưa chuộng nhất.



Các phương pháp tuyển mộ từ nguồn bên trong:



Bản thông báo tuyển mộ



Sự giới thiệu của người bên trong tổ chức



Căn cứ vào thông tin trong phần mềm quản lý nhân sự của tổ chức (kỹ năng hiện có, trình độ,
kinh nghiệm, phẩm chất cá nhân)




Tuyển mộ từ bên ngoài tổ chức: Nguồn tuyển mộ từ bên ngoài rất đa dạng, gồm những người
hiện tại không làm việc trong tổ chức. Các phương pháp:



Sự giới thiệu của người bên trong tổ chức



Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng



Trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm



Hội chợ việc làm



Tuyển mộ trực tiếp tại các trường ĐH, CĐ, dạy nghề

Quy trình tuyển mộ:


B1. Lập kế hoạch tuyển mộ
o Xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ
o Xác định nơi tuyển mộ và thời gian tuyển mộ


B2. Tổ chức thực hiện: tìm kiếm người xin việc



B3. Đánh giá quá trình tuyển mộ

3. Tuyển chọn (Selection)
Tuyển chọn là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu
cơng việc để tìm người phù hợp trong số những người đã thu hút được từ quá trình tuyển mộ. Quy

trình tuyển chọn:


B. Liên hệ thực tế: TRUNG TÂM ANH NGỮ ILA
1. Giới thiệu chung
1.1. Giới thiệu chung về ILA
ILA Vietnam là một công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo có vốn sở hữu nước ngồi,
chun cung cấp các chương trình học và dịch vụ bao gồm:
- Chương trình giảng dạy Anh ngữ dành cho trẻ em và người lớn
- Chương trình luyện thi các kỳ thi quốc tế
- Chương trình đào tạo giáo viên
- Đào tạo doanh nghiệp
- Trung Tâm Du Học ILA.
Tầm nhìn: Đào tạo một thế hệ khơng chỉ có khả năng thích ứng với thế giới đang thay đổi mà cịn
góp phần thay đổi thế giới.
Sứ mệnh: Chúng tôi cam kết xây dựng một nền tảng giáo dục sẵn sàng-cho tương lai và gắn chặt với
môi trường làm việc hiện đại, cũng như phát triển các giá trị của một công dân địa phương - tồn cầu.
Giá trị cốt lõi:
1. Chúng tơi đặt phát triển con người là giá trị cốt lõi cho mọi hoạt động.
2. Chúng tôi cam kết luôn đổi mới.
3. Chúng tơi hoạt động dựa trên tính minh bạch và hiệu quả.
4. Chúng tơi tạo ra những ảnh hưởng tích cực cho cộng đồng
1.2. Giới thiệu chung về vị trí trợ giảng (Teaching Assistant)


Mô tả công việc:



Hỗ trợ giáo viên trong mỗi buổi học



Đảm bảo quản lý tốt học viên của lớp




Hỗ trợ tutor học viên sau giờ học chính



Phụ trách liên lạc với phụ huynh để trao đổi tình hình học viên



Hộ trợ các sự kiện của trung tâm ( Cuộc thi tiếng anh quốc tế Cambridge, sự kiện theo ngày
lễ…)



u cầu:



Tiếng Anh: Trình độ từ Intermediate



Có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt.



u thích trẻ em và có khả năng tương tác tốt với trẻ em hoặc các bạn thiếu niên



Khả năng tương tác với Giáo Viên Bản Ngữ và trao đổi thông tin với Phụ Huynh



Thời gian biểu linh động theo giờ học tại ILA (các buổi tối trong tuần: 17:00-20:00; sáng thứ
7 và chủ nhật)

2. Quy trình tuyển mộ và tuyển chọn vị trí trợ giảng
2.1. Tuyển mộ
2.1.1. Lập kế hoạch tuyển mộ
- Xác định nhu cầu tuyển mộ: Bộ phận CC – Bộ phận chăm sóc khách hàng kiêm quản lý học
vụ và quản lý trợ giảng cần phải căn cứ vào số lớp học, khối lượng công việc để quyết định Trung
tâm cần tuyển mộ bao nhiêu người để phù hợp với khối lượng cơng việc đó. Số lượng trợ giảng được
tuyển phải chính xác để đảm bảo tiến trình cho mỗi lớp học. Công việc này là căn cứ cho việc đánh
giá hiệu quả tuyển mộ sau này.
- Bộ phận thực hiện công tác tuyển mộ: CC team – (Customer Care Supervisor + Customer Care
Officer)
2.1.2. Nguồn và phương pháp tuyển mộ
Bảng 1: Cơ cấu lao động (trợ giảng) được tuyển thêm từ các nguồn ILA Nguyễn Văn Cừ giai
đoạn 2018-2020


Năm

Tổng số lao

Tổng số lao

Từ nguồn nội bộ

Từ nguồn bên ngoài

động cũ

động hiện tại

Số

Tỷ trọng so với

Số

Tỷ trọng so với

người

số LĐ mới(%)

người

số LĐ mới(%)

2018

14

18

2

50%

2

50%

2019

17

20

1

33,3%

2

66,6%

T8/2020 15

19

0

0%

4

100%

2.1.1.1. Từ nguồn bên ngồi
Vị trí trợ giảng có tính chất đơn giản, nguồn nhân lực chủ yếu là sinh viên có trình độ tiếng anh khá
trở lên nên chủ yếu sử dụng tuyển mộ từ bên ngồi. Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, nguồn tuyển
dụng bên ngoài lớn hơn rất nhiều lần so với nguồn nội bộ (chiếm 100% tổng số lao động vào năm
2020). Với nguồn này công ty chủ yếu áp dụng phương pháp sau:
- Tuyển dụng qua sự giới thiệu của các cán bộ, nhân viên trong công ty: Khi trung tâm có nhu cầu
tuyển dụng thì phịng tổ chức có nhiệm vụ thơng báo cho mọi người trong trung tâm biết. Khi đó
những người này nếu có người thân hoặc bạn bè đáp ứng trình độ và có nhu cầu tìm việc thì sẽ ứng
tuyển. Lúc này trung tâm sẽ đánh giá và lựa chọn người phù hợp dựa vào CV mà ứng viên gửi đến.
Phương pháp này thường được hệ thống áp dụng vì tiết kiệm chi phí và thời gian.
- Tuyển dụng thông qua phương tiện thông tin đại chúng: Ecorp sẽ đăng thông báo tuyển dụng trên
trang web riêng (ila.edu.vn), các trang mạng xã hội (facebook ILA Career, instagram) , các trang web
việc làm,...
=> Hiện nay, công ty chủ yếu dùng phương pháp tuyển dụng qua sự giới thiệu của các cán bộ, nhân
viên trong công ty để tiết kiệm thời gian, nhanh đáp ứng được nhu cầu về nguồn nhân lực và giảm
chi phí tuyển dụng. Ứng viên được giới thiệu cũng dễ dàng hòa nhập với các nhân viên khác, tạo ra
một môi trường làm việc thân thiện
2.1.1.2. Từ nguồn nội bộ


Trợ giảng chính: Teaching assistant (TA)



Test grammar trình độ phổ thổng




Test nghe nói: Trình độ khá giỏi



Trợ giảng phụ : Jumpstart teaching assistant (JA)



Test grammar: trình độ phổ thơng



Test nghe nói: trình độ khá

Tuyển dụng nguồn nội bộ chủ yếu là từ vị trí JA ứng tuyển lên vị trí TA
Trong quá trình làm việc, nếu các giáo viên hay các nhân viên khác trong công ty nhận thấy JA có đủ
năng lực để lên vị trí TA thì sẽ giới thiệu lên bộ phận CC.
JA muốn ứng tuyển sẽ phải qua một bài kiểm tra trình độ nghe nói như trợ giảng chính (TA)
2.1.3. Nơi tuyển mộ và thời gian tuyển mộ
Nơi tuyển mộ: Do tính chất cơng việc trợ giảng u cầu ứng viên phải có trình độ Tiếng Anh nhất
định nên công ty xác định nơi tuyển mộ là trên địa bàn Hà Nội- nơi tập trung nguồn lao động chất
lượng cao, nhiều trường đại học, cao đẳng,... Ưu tiên ứng viên sống gần khu vực gần Trung tâm cần

tuyển.
Thời gian: Bổ sung nhân lực trước một tháng so với số lượng cần.
2.2. Quá trình tuyển chọn
2.2.1. Sàng lọc đơn xin việc:
Người phụ trách: Customer Care Supervisor (CCS)
Hồ sơ dự tuyển của ứng viên thường cung cấp các thơng tin cơ bản về trình độ học vấn và trình độ
chun mơn, kinh nghiệm làm việc, và các thơng tin cá nhân (tuổi, giới tính,...). Thơng tin rút ra từ
hồ sơ dự tuyển sẽ không đủ để đánh giá tồn diện về ứng viên nhưng có thể sử dụng để loại bớt
những ứng viên không đáp ứng được các yêu cầu tối thiểu.
Bộ phận chịu trách nhiệm sẽ nghiên cứu hồ sơ của các ứng viên được bắt đầu bằng việc nghiên cứu
lý lịch, hồ sơ cá nhân và đơn xin việc, so sánh với bản tiêu chuẩn công việc của ứng viên đến thời
điểm tuyển dụng. CCS sẽ tiến hành kiểm tra lựa chọn và phân loại các ứng viên, sau đó lên thơng báo
cụ thể về thời gian và địa điểm phỏng vấn hay thi tuyển với ứng viên.


Tất cả mọi hồ sơ xin việc phải ghi vào sổ xin việc, có phân loại để tiện cho việc sử dụng sau này.
2.2.2 Kiểm tra chuyên môn:
Sau khi được thông qua hồ sơ xin việc, mỗi ứng viên sẽ phải làm 2 bài test kiểm tra trình độ tiếng
anh , 1 bài kiểm tra ngữ pháp và 1 bài kiểm tra nghe nói với quản lý người nước ngồi (Academic
Manager)


Bài kiểm tra ngữ pháp



Bài kiểm tra ngữ pháp bao gồm tồn bộ kiến thức ngữ pháp phổ thơng



Gồm 100 câu làm trong 50 phút đạt trên 85 câu là đạt yêu cầu



Hình thức thi: Kiểm tra trực tiếp tại Trung tâm



Bài kiểm tra nghe và nói



Người phỏng vấn: Academic Manager (Quản lý học thuật người nước ngồi)



Tiêu chí: Đánh giá khả năng giao tiếp, trình độ phát âm, trình độ ngữ pháp



Người phỏng vấn đưa ra một tình huống trong quá trình làm việc: kiểm tra kĩ năng xử lý tình
huống cho trợ giảng

2.2.3.Phỏng vấn với người lãnh đạo trực tiếp: CCS
CC team lên kế hoạch và phỏng vấn trực tiếp người ứng tuyển. Phỏng vấn trực tiếp tại Trung tâm
Phỏng vấn kinh nghiệm làm việc, thời gian làm việc, khoảng cách nơi cư trú hiện tại so với trung
tâm, khả năng gắn bó theo thời gian. Thơng qua quá trình phỏng vấn sẽ đánh giá được tổng quát về
ứng viên: tính cách, quan niệm sống, sự năng động, khả năng giao tiếp, mục đích khi hợp tác với
cơng ty. Qua quá trình này sẽ chọn được người thiện chí, nhiệt tình và phù hợp với cơng ty.
Trong q trình phỏng vấn cũng tạo điều kiện cho ứng viên có cơ hội đặt câu hỏi với hội đồng phỏng

vấn và ứng viên sẽ được giải đáp các thắc mắc về trung tâm và vị trí cơng việc mà ứng viên ứng
tuyển
2.2.4. Kiểm tra các thông tin thu được:


Quản lý học thuật (AM) và quản lý trợ giảng trực tiếp (ccs) kết hợp đánh giá hai bài kiểm tra và
quyết định tuyển chọn ứng viên
Đối với các ứng viên có cùng trình độ sẽ ưu tiên ứng viên có khoảng cách địa lý gần hơn và thời gian
gắn bó lâu dài
2.2.5. Tập sự, thử việc các ứng viên:
Ứng viên qua tuyển chọn cần đến trung tâm để nghe Giới thiệu sơ bộ về ILA nói chung và trung tâm
ứng tuyển nói riêng (Induction). Mỗi trợ giảng sẽ phải thực hiện cơng việc là observe (quan sát lớp
học) ít nhất 5 lớp để nắm rõ được công việc:


Công việc quan sát lớp: thực hiện quan sát tất cả các khối lớp trong vòng 1-2 tuần, đảm bảo
đủ số lượng quan sát 5 lớp. Trong q trình quan sát có thể hỗ trợ và hỏi bạn trợ giảng chính



Cơng việc quản lý học viên: Thực hiện trao đổi với giáo viên trực tiếp, điền báo cáo theo dõi
học lực của học viên.



Công việc liên lạc với phụ huynh: Trao đổi với phụ huynh về tình hình học tập và giải đáp các
thắc mắc của phụ huynh

Kết thúc giai đoạn thử việc, Quản lý trợ giảng trực tiếp (ccs) sẽ tiến hành đánh giá kết quả thử việc.
Các chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá kết quả thử việc gồm:



Mức độ hồn thành cơng việc



Khả năng giao tiếp



Ý thức tập thể



Tính tự giác



Tính chủ động, sự sáng tạo trong cơng việc

2.2.6. Ra quyết định tuyển chọn
Đây là bước cuối cùng trong khâu tuyển chọn khi các ứng viên đã vượt qua các bước tuyển trên.
CCS tiến hành ký hợp đồng làm việc và bàn giao cơng việc cụ thể. Sau đó đội ngũ quản lý sẽ thêm
tên nhân viên mới vào hệ thống quản lý của trung tâm, xác nhận là nhân viên chính thức.


3. Kết quả tuyển dụng nhân lực tại Trung tâm Anh ngữ ILA Nguyễn Văn Cừ
Bảng 2: Tình hình tuyển dụng tại Trung tâm Anh ngữ ILA Nguyễn Văn Cừ giai đoạn 2018 –
2020 (đvt: người)
Năm

Số trợ giảng giảm Số trợ giảng

Số người ứng tuyển vào

Tổng số trợ giảng

trong kì

cần thêm

vị trí trợ giảng

mới

2018

3

4

7

4

2019

1

3

9

3

T8/2020 5

4

12

4

Nhìn vào tình hình tuyển dụng nhân sự giai đoạn 2018-2020 có thể thấy đều có sự giảm số lao động
trong tổng số lao động của công ty, tuy nhiên con số này không nhiều, cao nhất là 5 người vào 8
tháng đầu năm 2020 do sự ảnh hưởng của dịch Covid-19 gây gián đoạn công việc dẫn đến việc một
vài bạn phải đi tìm cơng việc khác.
Lý do chính của việc giảm nhân sự qua các năm này là do phần lớn nhân viên đều là sinh viên, vì vậy
khi đến thời điểm tốt nghiệp hoặc thực tập thì sẽ xin nghỉ để tìm đến một công việc phù hợp với
ngành học và ổn định hơn; hoặc trợ giảng ứng tuyển lên vị trí cao hơn (quản lý,…)
Vì vậy nên ít khi xảy ra việc nhân viên nghỉ việc giữa chừng, các đợt tuyển dụng chỉ diễn ra 1-2 lần
trong năm. Và cao nhất chỉ có 4 người ( chiếm 33,4% số người ứng tuyển vào 8 tháng đầu năm 2020)
vượt qua quá trình tuyển dụng để trở thành nhân viên chính thức. Các ứng viên cịn lại hầu hết là do
khơng vượt 2 bài kiểm tra ngữ pháp và nói, hoặc khơng đáp ứng được lịch làm của Trung tâm.
Qua đây, ta có thể thấy công tác tuyển dụng tại công ty diễn ra hiệu quả, có sự sàng lọc chặt chẽ để
loại bỏ những ứng viên không đạt đủ yêu cầu.

Bảng 3: Cơ cấu nhân sự tại Trung tâm ILA Nguyễn Văn Cừ 3 năm gần đây
(2018-2020)
đvt: người

Chỉ
tiêu

Theo giới tính Theo trình độ học vấn
Tổng số lao động Nam

Nữ

Đại học Cao đẳng, trung cấp

2018

18

7

11

18

0

2019

20

7

13

20

0

T8/2020

19

5

14

19

0

Năm

Mỗi trợ giảng đều là cầu nối giữa giáo viên- học sinh, giáo viên-phụ huynh, trung tâm-phụ huynh
nên vị trí này địi hỏi sự khéo léo, có khả năng ăn nói, vì thế mà số lượng lao động được tuyển chủ
yếu là nữ, điển hình là năm 2020, có 14 nhân viên nữ trong tổng số 19, chiếm 73,7%. Là trợ giảng tại
Trung tâm Tiếng Anh nên trình độ học vấn và khả năng Tiếng Anh rất được Trung tâm quan tâm vì
vậy 100% nhân sự có trình độ học vấn là đại học.
4. Đánh giá chung về công tác tuyển dụng
4.1. Những mặt đạt được trong công tác tuyển dụng
4.1.1. Về nguồn và phương pháp tuyển dụng
Trung tâm rất linh hoạt trong việc áp dụng nguồn và phương pháp tuyển dụng khi sử dụng cả 2
nguồn tuyển là từ bên ngoài và bên trong song vẫn ưu tiên nguồn tuyển từ bên ngoài thông qua sự

giới thiệu của cán bộ hoặc nhân viên khác. Phương pháp này giúp đơn giản hóa, tiết kiệm được thời
gian và chi phí khi.
Ngồi ra, các nhân viên được tuyển dụng thơng qua giới thiệu sẽ dễ hịa nhập với mơi trường, văn
hóa của trung tâm => cơng việc đạt hiệu quả cao, tạo ra môi trường làm việc thân thiện
4.1.2. Về quy trình tuyển dụng
Về cơ bản, quy trình tuyển dụng của trung tâm gần giống với lý thuyết về quy trình tuyển dụng NNL
Cơng ty đã đưa ra quy trình tuyển dụng nhân sự dựa trên nhu cầu lao động của các phòng ban giúp
xác định được chính xác nhu cầu nhân sự của cơng ty cũng như giảm thiểu được việc gia tăng nhân
sự không cần thiết.


Bài kiểm tra chuyên môn diễn ra khách quan, chia làm 2 phần rõ ràng để đánh giá được các kĩ năng
Tiếng Anh, hỗ trợ tốt trong quá trình đánh giá năng lực ứng viên
Phân định rõ quyền hạn và trách nhiệm của các đối tượng tham gia vào quá trình tuyển dụng nhân
lực tránh được sự chồng chéo cơng việc, giúp cho công tác tuyển dụng nhân sự diễn ra nhanh chóng,
khoa học.
Đi kèm với quy chế tuyển dụng của công ty là những biểu mẫu phục vụ cho q trình tuyển dụng.
Điều này góp phần cho q trình tuyển dụng diễn ra thuận lợi, tránh lãng phí thời gian.
Sử dụng phần mềm quản lý nhân sự chuyên nghiệp, giúp bộ phận phụ trách nhân sự của công ty dễ
dàng tra cứu, lưu trữ, tìm hiểu thơng tin của ứng viên, giúp công tác tuyển dụng diễn ra nhanh chóng
và thuận lợi.
Quy trình tuyển dụng được sắp xếp logic, giúp đảm bảo thời gian và gia tăng hiệu quả công việc.
4.2. Những mặt hạn chế trong công tác tuyển dụng


Vì chủ yếu sử dụng phương pháp tuyển dụng qua sự giới thiệu của người trong tổ chức nên
hạn chế khả năng thu hút được nhiều ứng viên tiềm năng.



Với nguồn tuyển mộ từ bên ngồi, các ứng viên có thể là những người giỏi về chun mơn
nhưng lịng trung thành kém, họ có thể dễ dàng nhảy việc.



Khơng có bước kiểm tra sức khoẻ và thể lực của nhân viên, khiến cho công tác sử dụng nhân
sự sau này có thể gặp khó khăn do nhân viên khơng có đủ sức khoẻ để phục vụ công việc.



Mức thu nhập của công việc chưa thực sự cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. So với mức
lương trợ giảng tại các trung tâm tiếng anh lớn: Istar (50,000-60,000/giờ), Apax Leaders
(40,000/giờ), Apollo (35,000/giờ),… thì mức lương trợ giảng tại ILA là 30,000/giờ.



Tuyển dụng trợ giảng thuộc trách nhiệm của CCS - quản lý cả quan hệ với khách hàng và
nhân viên nội bộ (giáo viên và giảng viên). Có thể gây quá tải cơng việc.



Kết thúc q trình tuyển dụng, cơng ty chưa thực sự quan tâm đến việc đánh giá lại quá trình
tuyển dụng nên chưa tìm ra những ưu điểm và hạn chế thực sự mà công ty đang gặp phải. Vì
vậy, có những nhược điểm mà cịn lặp lại nhiều trong quá trình tuyển dụng


5. Các giải pháp hồn thiện quy trình tuyển mộ và tuyển chọn


Cần bổ sung bước đánh giá hiệu quả quá trình tuyển dụng nhân lực vào mỗi quá trình tuyển

dụng nhân lực của cơng ty, để có thể đưa ra những ưu nhược điểm sau mỗi lần thực hiện kỳ
tuyển dụng và tiến hành khắc phục.



Cần xây dựng thêm bước kiểm tra sức khoẻ và thể lực của các ứng viên để đảm bảo khả năng
làm việc lâu dài cho công ty.



Chuyển bớt khối lượng công việc sang các bộ phận khác, có thể chia bộ phận CC Team ra
thành 2 phịng ban nhỏ, 1 phịng chun quản lí đội ngũ trợ giảng, và phòng còn lại sẽ quản lý
các nhân viên khác trong trung tâm



Xây dựng kế hoạch ứng phó với trường hợp cần bổ sung nhân sự đột ngột.



Thực hiện tốt các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến tuyển dụng như: phân tích cơng việc, đánh
giá thực hiện cơng việc, cơng tác đào tạo.



Thực hiện chính sách đãi ngộ tốt hơn cho người lao động, khi một cơng ty có mức đãi ngộ tốt
hơn cơng ty khác thì sẽ thu hút được nhiều ứng viên tham gia tuyển dụng hơn. Khơng những
thu hút nó cịn có tác dụng giữ chân nhân tài, tránh tình trạng các nhân viên nhảy việc

KẾT LUẬN

Nhân lực là chìa khóa thành cơng của mỗi doanh nghiệp, do đó vấn đề tuyển dụng nhân lực đối với
mỗi tổ chức có tầm ảnh hưởng rất lớn. Tuyển dụng thực sự là một hoạt động then chốt trong quá
trình quản trị nhân lực của mỗi tổ chức. Việc tuyển dụng đúng người sẽ giúp cho tổ chức có một cơ
cấu hợp lý, đội ngũ nhân viên thích hợp với từng loại cơng việc. Đối với Trung tâm Anh ngữ ILA
cũng như những tổ chức khác,tuyển dụng nhân sự chính là căn cứ đầu vào, đóng vai trị quan trọng
trong việc tìm kiếm những nhân viên ưu tú để góp phần làm cho tổ chức phát triển mạnh mẽ và bền
vững.
Là một trung tâm Tiếng Anh uy tín trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo, Trung tâm Anh ngữ ILA đã có
sự quan tâm, chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân lực nhằm thu hút , lựa chọn được những nhân
viên có trình độ cao , đáp ứng yêu cầu công việc, từ đó tạo được uy tín với phụ huynh, học sinh. Tuy


nhiên trên thực tế, dù đã có sự quan tâm nhiều hơn đến công tác tuyển dụng nhân lực song công tác
này vẫn chưa thực sự hiệu quả

Chủ đề: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Tổ chức lựa chọn: Cửa hàng Royaltea Premium Times City
I.

Kiến thức chung về đào tạo – phát triển nguồn nhân lực

1. Đào tạo
Đào tạo là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn
ở chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó là q trình làm cho người lao động nắm vững hơn về công
việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực
hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
2. Phát triển
Phát triển là các hoạt động học tập vươn ra khỏi phạm vi công việc trước mắt của người lao động,
nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những địnhh hướng tương lai của tổ chức.
3. Đào tạo – Phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển là các hoạt động duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức,
là điều kiện quyết định để các tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh. Do
đó trong các tổ chức, cơng tác đào tạo và phát triển cần phải được thực hiện một cách có tổ chức và
có kế hoạch.
II.

Tổ chức quan tâm

1. Giới thiệu về thương hiệu Royaltea
Royaltea là thương hiệu trà sữa nổi tiếng đến từ Hồng Kông, đã nổi tiếng và được nhiều người
yêu thích. Từ năm 2017, Royaltea đã chính thức có mặt tại Việt Nam với chuỗi cửa hàng mang tên
Royaltea Premium, tạo luồng gió mới cho thị trường trà sữa nhượng quyền nước ngoài.
2. Cửa hàng Royaltea Premium Times City


a. Tên cửa hàng: Royaltea Premium Times City
b. Địa chỉ: K28 đường Thời Đại, tầng B1 Vincom Mega Mall, 458 Phố Minh Khai, Khu đô thị
Times City.
c. Thời gian làm việc: 9:00 – 23:00
d. Mức giá trung bình: 30.000 VNĐ – 70.000 VNĐ
e. Sđt: 0925 216 625
3. Giá trị cốt lõi
Điều độc đáo làm nên sức hút của Royaltea Premium chính là ở menu hấp dẫn và cung cách phục
vụ nhiệt tình, tân tâm.
4. Một số sản phẩm


Trà sữa trân châu đường đen

Hồng trà hoa quả tươi

Vị trí đào tạo
Vị trí nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ
1. Ca làm việc:


Ca sáng: 8h – 13h

Ca chiều: 13h – 18h

Ca tối: 18h – 23h

2. Mơ tả cơng việc:


Có trách nhiệm phối hợp với các vị trí phục vụ khác để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt
nhất



Chào đón khách và cung cấp thông tin về thực đơn bao gồm cả kỹ thuật chuẩn bị hoặc đặc
trưng của sản phẩm



Kết nối thông tin với nhân viên bếp và nhân viên tiếp thực



Nhận order đồ ăn, đồ uống và thực hiện các thủ tục cần thiết




Đảm bảo các order được phục vụ chính xác và đầy đủ



Quan sát khách hàng để nắm bắt và thực hiện việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp
thời đảm bảo khách được hài lịng.



Tổng hợp hóa đơn và thực hiện các quy trình thủ tục thanh tốn theo quy định của công ty



Hỗ trợ lễ tân và các nhân viên phục vụ, tiếp thực khác trong giờ hoạt động



Chuẩn bị sẵn sàng công cụ dụng cụ đầy đủ và sạch sẽ trong các tủ station và thực hiện các
công việc chuẩn bị đầu giờ phục vụ theo sự phân công của tổ trưởng



Những công việc khác phát sinh theo yêu cầu và không trái với quy định của pháp luật.

3. Yêu cầu:



Nam nữ độ tuổi từ 18 – 25 tuổi



Nhanh nhẹn, trung thực, cẩn thận



Có sức khỏe tốt



Khơng u cầu kinh nghiệm, có thể đào tạo thêm

4. Quyền lợi được hưởng:


Lương: 17.000 VNĐ/ giờ (xoay ca 5 tiếng)



Có thưởng doanh thu, tiền tip



Được training các vị trí khác nhau nếu có nhu cầu



Mơi trường làm việc thoải mái, năng động, chuyên nghiệp

IV.

Quy trình đào tạo – phát triển
1.

Lý thuyết quy trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực.

Quy trình quản lý đào tạo trong doanh nghiệp:


Xác định nhu cầu đào tạo




Lập kế hoạch và thực hiện chương trình đào tạo



Đánh giá hiệu quả đào tạo

a. Xác định nhu cầu đào tạo

b. Lập kế hoạch đào tạo, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình đào tạo


Lập kế hoạch đào tạo



Xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình đào tạo
o Xác định mục tiêu đào tạo
o Lựa chọn đối tượng đào tạo
o Xây dựng nội dung chương trình đào tạo
o Lựa chọn phương pháp đào tạo
o Lựa chọn giảng viên
o Lựa chọn địa điểm, thời gian đào tạo
o Dự tính kinh phí đào tạo

c. Đánh giá hiệu quả đào tạo


Phản ứng của người học: người học nghĩ gì về khóa học?



Sự học hỏi: người học học được gì từ khóa học?



Ứng dụng: Sự thay đổi hành vi và thái độ trong THCV




Hiệu quả: tác động đến KQ kinh doanh, năng suất, tài chính

2. Quy trình đào tạo và phát triển vị trí Phục vụ của Royaltea
1. Định hướng
1. Xác định nhu cầu đào tạo
a. Số lượng


14 nhân viên/năm.

Số lượng dao động (+2) do sinh viên làm Parttime và do sản phẩm theo mùa, dịp lễ cần bổ sung nhân
lực thời vụ
b. Thang lương
17.000 VNĐ/ giờ
c. Cơ cấu bộ phận:
Quản lí cửa hàng
Giám sát
Tổ trưởng
Nhân viên
d. Lộ trình thăng tiến


Level 1: Khơng kinh nghiệm



Level 2: Có kinh nghiệm



Level 3: Tăng lương/thưởng
2. Kỹ năng cần đào tạo :



Kĩ năng cơ bản : trách nhiệm với công việc, thực hiện đúng nội quy, chuẩn mực về diện mạo,
nắm bắt được sổ sách.



Kĩ năng nghiệp vụ : kĩ năng giao tiếp, kĩ năng phục vụ, kiến thức về trà




Sử dụng iPos
2. Quy trình đào tạo

TUẦN LÀM VIỆC ĐẦU TIÊN (THỬ VIỆC 3 NGÀY TẠI CỬA HÀNG)

Nội dung cần học
1. Trách nhiệm công việc (Mô tả công việc)

Thời lượng học
2h

2. Nội quy lao động chung của cửa hàng
3. Tiêu chuẩn diện mạo cá nhân

4h
2h

4. Các công cụ dụng cụ liên quan tới nghiệp vụ
5. Các biểu mẫu, sổ sách, giấy tờ liên quan tới nghiệp vụ

8h
8h

Yêu cầu cần nắm bắt được kiến thức sau tuần đầu tiên thử việc:
1. Tên Cửa hàng đầy đủ là gì, địa chỉ chính xác
2. Trong Cửa hàng bạn có bao nhiêu bàn/chỗ ngồi
3. Giờ làm việc, ca làm việc, giờ đóng mở cửa của Cửa hàng
4. Mơ hình Cửa hàng kinh doanh mặt hàng gì, có gì nổi bật
5. Cơ cấu Cửa hàng (các bộ phận, ban quản lý Cửa hàng)
6. Có bao nhiêu loại nước lẩu trong Cửa hàng (kể tên)
7. Vị trí các cơng cụ dụng cụ
8. Kiểm tra set up, vệ sinh bàn của khách, cách sắp xếp đồ vật trên khay
9. Yêu cầu diện mạo cá nhân
10. Tác phong chờ phục vụ khách


TUẦN LÀM VIỆC THỨ 2

Nội dung cần học

Thời lượng học

1. Kỹ năng giao tiếp (thực hành)

4h

2. Mẫu câu giao tiếp (thực hành)

4h

3. Quy trình phục vụ

8h

4. Chào đón, oder và ổn định chỗ ngồi cho khách
5. Thu dọn và vệ sinh

4h

2h

6. Danh mục các đồ uống có trong menu

6h

TUẦN LÀM VIỆC THỨ 3
Nội dung cần học

Thời lượng học

1. Các bước tư vấn Menu
2. Cách ghi order

2h

1h

3. Kỹ năng tư vấn Menu

4h

4. Kiến thức món mới và quy trình phục vụ các món mới

TỪ TUẦN LÀM VIỆC THỨ 4
Ơn tập và thực hành toàn bộ kiến thức đã được học


Phần 1 : KIẾN THỨC CƠ BẢN

1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC

4h




Có trách nhiệm phối hợp với các vị trí phục vụ khác để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt
nhất.



Chào đón khách và cung cấp thơng tin về thực đơn bao gồm cả kỹ thuật chuẩn bị hoặc đặc
trưng của sản phẩm.



Kết nối thông tin với nhân viên bếp và nhân viên tiếp thực.



Nhận order đồ ăn, đồ uống và thực hiện các thủ tục cần thiết.



Đảm bảo các order được phục vụ chính xác và đầy đủ.



Quan sát khách hàng để nắm bắt và thực hiện việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp
thời đảm bảo khách hàng được hài lịng



Tổng hợp hóa đơn và thực hiện các quy trình thủ tục thanh tốn theo quy định của công ty.



Hỗ trợ lễ tân và các nhân viên phục vụ, tiếp thực khác trong giờ hoạt động.



Chuẩn bị sẵn sàng công cụ dụng cụ đầy đủ và sạch sẽ trong các tủ station và Thực hiện các
công việc chuẩn bị đầu giờ phục vụ theo sự phân công của tổ trưởng



Những công việc khác phát sinh theo yêu cầu và không trái với quy định của pháp luật.

2. TIÊU CHUẨN DIỆN MẠO CÁ NHÂN
Điều

Tiêu chuẩn

Tại sao phải làm

Nam:

Tóc bẩn là nơi chứa các vi khuẩn có hại.

Tóc:

Hình thức của người phục vụ phản ánh trực

cần
làm
Tóc

- Cắt ngắn, sạch sẽ, khơng có mùi hơi,
khơng gàu, tóc có màu tự nhiên cùng
với lơng mày, khơng nhuộm high light
lịe loẹt

tiếp sự tự tin tưởng giữa khách hàng và cửa
hàng


- Tóc mai khơng được dài q lỗ tai,

đi tóc phải cao hơn cổ áo, tóc mái
khơng xõa trước mặt
- Có thể dùng một lớp gel mỏng để tạo
dáng tóc gọn gàng. Khơng để kiểu tóc
q cầu kỳ
Râu:
- Cạo râu sạch sẽ trước khi vào ca.
- Không để râu quai nón.
Lơng mũi:
- Khơng để lơng mũi được lộ ra ngồi
lỗ mũi
Nữ
Tóc:
- Cắt ngắn, sạch sẽ, khơng có mùi hơi,
khơng gàu, tóc có màu tự nhiên cùng
với lơng mày, khơng nhuộm high light
lịe loẹt
- Tóc dài phải được búi gọn gàng phía
sau, dùng kẹp nhỏ để kẹp tóc mái
- Tóc ngắn phải gọn gàng, khơng được
để tóc mái dài q lơng mày
Trang
sức

Nam
- Khơng đeo bất kỳ trang sức gì trên

Là nơi chứa nhiều vi khuẩn, chất kim loại gây
nguy hiểm cho khách

mặt, tai, mũi, mắt, tay, cổ
- Nhẫn chỉ được đeo nhẫn đơn giản –

Là bộ phận giao tiếp với khách hàng. Một


nhẫn cưới
- Đồng hồ: Chỉ được đeo những đồng
hồ đơn giản, khơng màu mè. Dây đồng
hồ có thể màu đen hay bằng kim loại
màu bạc.
- Dây lưng: Dùng thắt lưng da màu
đen. Mặt dây đơn giản không nhiều
họa tiết, màu sắc lịe loẹt
- Kính: Chỉ được dùng kính có gọng
đơn giản, màu sáng. Khuyến khích nên
đeo kính sát trịng

Nữ
Trang điểm:
- Son, phấn mặt, phấn má, phấn mắt
dùng màu nhẹ nhàng, khơng q đậm,
lịe loẹt
Trang sức
- Bơng tai: chỉ được đeo bơng tai dạng
hột, vặn phía sau
- Nhẫn: chỉ đeo 01 nhẫn đơn giản –
nhẫn cưới
- Vòng đeo tay, đeo cổ: không được
đeo

- Đồng hồ: Chỉ được đeo những đồng
hồ đơn giản, không màu mè. Dây đồng

khuôn mặt vui tươi sẽ có được ấn tượng tốt với
khách hàng.


hồ có thể màu đen hay bằng kim loại
màu bạc.
- Kính: Chỉ được dùng kính có gọng
đơn giản, màu sáng. Khuyến khích nên
đeo kính sát trịng

Thân

- Phải thường xun tắm rửa, khơng có Tạo sự thoải mái cho khách

thể

mùi lạ, mùi khó chịu. – Khơng được sử
dụng nước hoa có mùi mạnh

Tay

- Tay ln sạch sẽ
- Móng tay phải sạch sẽ, được cắt tỉa
ngắn, đẹp và không dài hơn đầu ngón

Bàn tay là bộ phận quan trọng giao tiếp với
khách hàng. Bàn tay bẩn là nơi chưa nhiều vi

khuẩn

tay. (Không dài q 1mm). Móng tay
khơng được sơn màu.
- Hình xăm: khơng được lộ bất kỳ hình
xăm nào trên cơ thể

Hơi thở - Hơi thở: thơm tho không nặng mùi
- Răng: sạch sẽ, khơng cịn mảng bám
của thức ăn

Thường xun uống café, nước chè, hút thuốc,
khơng có sự điều độ là lý do mang đến cho ta
hơi thở không tự tin. Điều đó ảnh hưởng đến
giao tiếp khách hàng và đồng nghiệp

Đồng

Trang phục phải sạch sẽ, phẳng phiu,

Đồng phục bẩn là nơi chứa nhiều vi khuẩn.

phục

không bị rách nát

Đồng phục luộm thuộm phản ánh một hình ảnh

Giầy: sạch sẽ, khơng rách
Biển tên: được đeo ngay ngắn trước

ngực, bên tay trái

không tự tin của nhân viên và điều đó thật
đáng buồn.


3. CÁC CÔNG CỤ DỤNG CỤ LIÊN QUAN TỚI NGHIỆP VỤ
Nhân viên cần nắm bắt được:


Tiêu chuẩn vệ sinh chung của các cơng cụ dụng cụ



Sạch sẽ khơng có mùi hơi

Khơng có dấu vân tay



Khơng bị sứt mẻ Khơng cịn dính tem mác

Các thiết bị máy móc cịn hoạt động tốt



Giới thiệu tên, cơng dụng, cách vệ sinh, vị trí sắp xếp



Ly cốc



Cốc cafe, nước lọc. Cốc đá xay, sinh tố.



Thìa, mi



Thìa cafe, đá xay.



Khay



Khay trịn chống trơn – dùng để bưng bê đồ uống



Các lọ decor



Các lọ đựng decor đều có ghi đầy đủ tem nhãn



Tủ station (tủ chờ)

Mi thủng và muôi không thủng.

Chứa các công cụ dụng cụ chờ phục vụ khách Các công cụ dụng cụ cần được sắp xếp theo đúng chỉ
tem nhãn được dán sẵn trên tủ.
4. CÁC BIỂU MẪU, SỔ SÁCH, GIẤY TỜ
Nhân viên cần nắm bắt được ý nghĩa, cách ghi chép của các loại sổ sách giấy tờ sau:
Stt Tên sổ

Mục đích

Cách sử dụng

1

Ghi chép và theo dõi công việc trong ca

- Check các đầu mục trong checklist hoàn

Sổ

checklist nhân viên và vị trí mà nhân làm hàng
ngày

thành và check xác nhận trong sổ.

- Ký tên vào sổ số lượng nhân viễn và
nhân viên trong ca làm việc.
Sổ kiểm

2

kê, xuất

- Kiểm kê và kiểm soát số lượng đồ xuất

nhập

nhập trong ngày.

- Kiểm kê số lượng hàng hóa, NVL đầu ca
cuối ca.
- Ghi số lượng xuất nhập, hủy đồ trong

tồn.

ngày nếu có vào sổ.
- Ghi chép các ca làm việc của nhân
viên
Sổ chấm
công,

3

- Phân chia khu vực làm việc trong từng
ngày.

ký xác nhận và xin chữ ký của giám sát
quản lý ca làm việc.

đăng ký
ca.

- Ký xác nhận ca làm việc giờ vào, giờ ra,

- Chấm cơng hàng ngày có xác nhận
của quản lý, giám sát ca



PHẦN 2 : KIẾN THỨC NGHIỆP VỤ

1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG CỬA HÀNG
o KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Bài 1 – Kỹ thuật giao tiếp với khách
Yêu cầu

Cần tránh

Thái

Thể hiện được sự sẵn sàng phục vụ: chu đáo,

Quá than thiện suồng sã cư xử vượt giới hạn. Ví dụ:

độ

nhiệt tình, tự tin, vui vẻ

trêu ghẹo khách hàng...

Nhẹ nhàng, thân thiện

Quá lịch sự kiểu cách, lạnh nhạt. Ví dụ: Cứng nhắc,

Thể hiện sự chân thành, tơn trọng

khách hỏi gì trả lời đấy..
Chỉ trích, tự mãn, chống lại sự thay đổi, tùy hứng, thờ
ơ, cơng kích, giễu cợt, cẩu thả, thối thác trách nhiệm