NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (769.27 KB, 21 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH
THÁI BÌNH
ĐẶNG HỮU THIỆN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THỊ QUỲNH THƠ
Hà Nội, năm 2019
1
Kết cấu luận văn
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC
TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NHTM
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
2
MỞ ĐẦU
1
LÝ DO
Các nghiên cứu về chất lượng cho vay được đánh
giá trên những góc độ khác nhau, nhưng thường
trên khía cạnh 1 chi nhánh
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ
2 trọng cao tại chi nhánh, mang lại lợi nhuận lớn
nhưng rủi ro cao
CHỌN
ĐỀ TÀI
3
Chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng cho
vay khách hàng cá nhân tại Agribank – chi nhánh
tỉnh Thái Bình
3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1
• Hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân của NHTM
1.2
• Chất lượng cho vay khách hàng cá
nhân của NHTM
1.3
• Các nhân tố ản hưởng đến chất lượng
cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Khái niệm:
• Tín dụng là việc ngân hàng cấp hoặc cam kết cấp
cho khách hàng một khoản tiền với cam kết hồn
trả cả gốc và lãi
• Cho vay KHCN là hình thức cấp tín dụng, theo
đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách
hang là cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào
mục đích xác định trong một thời gian nhất định
theo thỏa thuận với nguyên tắc có hồn trả cả gốc
và lãi.
5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Khái niệm:
• Chất lượng tín dụng là việc ngân hàng đảm bảo
được mức độ tăng trưởng khách hàng, sinh lời
theo yêu cầu và khả năng quản lý rủi ro (mức
độ an toàn) trong giới hạn cho phép của ngân
hàng.
6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• Chỉ tiêu đánh giá
Nhóm chỉ tiêu định tính: sự cảm nhận của khách
hàng theo mơ hình SERVQUAL
Nhóm chỉ tiêu định lượng, gồm dư nợ, tăng
trưởng dự nợ, số lượng khách hàng, nợ xấu, dự
phòng…
7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Nhân tố chủ quan
• Chất lượng đội ngũ cán bộ
• Khả năng thu thập thơng tin
• Quy mơ vốn của ngân hàng
Nhân tố khách quan
• Các chính sách của
ngân hàng
• Các nhân tố thuộc về
mô trường vĩ mô
8
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI
BÌNH
2.1. Khái quát chung
2.2. Thực trạng
2.3. Đánh giá
9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Biểu đồ 2.5. Các chỉ tiêu an toàn tại chi nhánh
10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH TỈNH THÁI
BÌNH
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Biểu đồ 2.6. Tăng trưởng doanh thu từ cho vay tại chi nhánh
11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH
TỈNH THÁI BÌNH
• Các chỉ tiêu định tính
Bảng 2.4: Mức độ đánh giá về hiệu quả phục vụ của dịch vụ cho vay KHCN
Các câu hỏi
Số người theo các đánh giá
Trung
1
2
3
4
5
bình
1
5
67
118
35
3.80
0
2
37
98
89
4.21
0
4
35
47
140
4.43
Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Chi nhánh đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của
khách hàng về cho vay
Chi nhánh có đường dây nóng phục vụ khách
hàng
Chi nhánh giải quyết nhanh các yêu cầu về thẻ
của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH
TỈNH THÁI BÌNH
• Các chỉ tiêu định tính
Bảng 2.6:Mức độ đánh giá về sự cảm thơng của dịch vụ cho vay KHCN
Các câu hỏi
Số người theo các đánh giá
Trung
1
2
3
4
5
bình
1
7
68
92
58
3.88
0
1
48
102
75
4.11
6
22
58
89
51
3.69
12
18
77
82
37
3.50
1
6
46
77
96
4.15
Sự cảm thơng (empathy)
Chun viên/nhân viên của Chi nhánh chú ý
đến nhu cầu của từng khách hàng
Khách hàng khơng phải xếp hàng lâu để
được phục vụ
Chi nhánh có địa điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng
Chi nhánh có hệ thống cây ATM và máy
chấp nhận thẻ hiện đại và dễ sử dụng
Chuyên viên/nhân viên của Chi nhánh luôn
đối xử ân cần với khách hàng
13
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH
TỈNH THÁI BÌNH
• Các chỉ tiêu định tính
Bảng 2.11: Mức độ đánh giá về hài lịng và trung thành của khách hàng
Các câu hỏi
Số người theo các đánh giá
1
5
2
3
4
Trung
bình
Hài lịng và trung thành
“Nhìn chung dịch vụ cho vay của Chi nhánh làm bạn hài
lòng.”
2
7
47
89
81
4.06
“Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của Chi nhánh
trong thời gian tới. ”
6
6
35
89
90
4.11
“Bạn sẽ thuyết phục người thân nên sử dụng dịch vụ cho
vay của Chi nhánh. ”
7
11
68
89
51
3.73
“Khi có ai cần, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của Chi
nhánh cho người đó. ”
5
12
63
82
64
3.83
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Đánh giá
Kết quả đạt được
- chỉ tiêu nợ xấu nằm trong mức quy định
- dự phịng rủi ro tín dụng và doanh thu của
chi nhánh trong kỳ luôn ổn định
- Cuối cùng các chỉ tiêu liên quan đến mức
độ hài lòng của khách hàng luôn ở mức
cao, xấp xỉ 4 điểm.
15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Đánh giá
Hạn chế
- Tỷ lệ nợ có vấn đề cao
- Doanh thu chững lại
- sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhưng quy trình
thủ tục khá rắc rối, gây khó khăn cho khách
hàng; các ưu đãi của chi nhánh thực hiện
không giống như cam kết,
16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Nguyên nhân
Nguyên nhân từ bên trong
• Thứ nhất, năng lực, trình độ của cán bộ tín dụng
cịn hạn chế.
• Thứ hai, khả năng thu thập thơng tin cịn gặp rất
nhiều trở ngại
• Thứ ba, các vấn đề về con người
17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK– CHI
NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Nguyên nhân
Nguyên nhân từ bên ngồi
• Mơi trường kinh tế chưa ổn định
• Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện
• Mức độ cạnh tranh gay gắt
• Các nhân tố thuộc khách hàng
18
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT
ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
1
• Thay đổi một số nội dung trong chính sách tín
dụng tại chi nhánh
2
• Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và
đội ngũ chun viên khách hàng
3
• Hồn thiện cơng tác sàng lọc và lựa chọn khách
hàng
4
• Khai thác, ứng dụng hiệu quả công nghệ tin học
mới vào hoạt động tín dụng
19
• CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH
Một số kiến nghị
Kiến nghị với Hội sở chính
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
Kiến nghị với các cơ quan quản lý khác
20
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH
THÁI BÌNH
ĐẶNG HỮU THIỆN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THỊ QUỲNH THƠ
Hà Nội, năm 2019
21
