ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của SINH VIÊN CHÍNH QUY đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ GIÁO dục TRƯỜNG đại học 45

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1.

Lý do lựa chọn đề tài

Chất lượng giáo dục nói chung, giáo dục đại học nói riêng luôn là vấn đề trăn trở
của nhiều người trong xã hội. Ở Việt Nam, chất lượng giáo dục đã trở thành vấn đề bức
xúc đến nhức nhối đang được toàn xã hội quan tâm.
Là sinh viên của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, chúng tôi mong muốn
trường luôn giữ vững vị trí “trọng điểm” và “dẫn đầu” về đào tạo cử nhân kinh tế ở Việt
Nam và trong tương lai sẽ là một trường đại học có thương hiệu trên Thế giới. Mặt khác
xuất phát từ quan điểm cho rằng vị thế của Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân trong hệ
thống các trường đại học kinh tế ở Việt Nam hay trong khu vực phần lớn là do chất lượng
dịch vụ giáo dục đào tạo của hệ chính quy quyết định chứ không phải hệ tạo chức, văn
bằng II. Vì vậy chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu mức độ hài lịng
của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Kinh Tế
Quốc Dân, nhằm có những đóng góp khách quan nhất từ sinh viên, những người đang sử
dụng dịch vụ tại Trường. Đồng thời bài nghiên cứu cũng bao gồm những kiến nghị nhằm
khắc phục những hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
1.2.

Mục đích nghiên cứu:

Lựa chọn mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy
đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế
Quốc Dân.
1.3.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lịng của sinh viên chính quy về chất lượng dich vụ
giáo dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Phạm vi: của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại
học Kinh Tế Quốc Dân.
1.4.

Câu hỏi nghiên cứu

1


-

Mơ hình nào có thể sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối

với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
-

Mức độ hài lịng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo

dục theo từng tiêu chí?
-

Nguyên nhân của sự hài lịng và khơng hài lịng?

-

Cần phải làm gì?

-

Có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lịng của sinh viên chính quy

đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân?
1.5.

Phương pháp nghiên cứu

-

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

-

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

-

Phương pháp xử lý dữ liệu.

1.6.

Kết cấu của đề án

Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm 5 chương:
-

Chương 1: Mở đầu.

-

Chương 2: Cơ sở lý luận về đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính

quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

-

Chương 4: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất

lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
-

Chương 5: Một số sáng kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên

chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc.

2


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA
SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
2.1. Dịch vụ giáo dục đại học chính quy:
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ giáo dục:
Giáo dục được xác định là một dịch vụ (service), khơng phải là một hàng hóa
(goods). Dịch vụ vì sản phẩm của giáo dục là kiến thức và kỹ năng, mà kiến thức và kỹ

năng thì khơng sờ mó (intangible) được.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ giáo dục đại học chính quy
Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một
“dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có tính loại trừ
(excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng.
- Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên khơng thể tham gia hưởng thụ dịch vụ
đó mà khơng có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí,... Nếu sinh viên khơng
thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị lọai trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục.
- Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên
này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học
là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được
học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học
quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác.
2.2. Sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục
đại học.
2.2.1. Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
a) Định nghĩa:
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch
vụ khác với chất lượng của sản phẩm và việc xác định chất lượng dịch vụ bao giờ cũng
khó khăn hơn so với chất lượng của sản phẩm. Chất lượng nói lên sự tuyệt hảo của sản
phẩm hay dịch vụ - những giá trị mà khách hàng cảm thụ được và có được khi mua sản
phẩm hay dịch vụ đó.

3


Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học liên quan đến:


Phần cứng: như cơ sở vật chất kỹ thuật – những thứ có thể có nếu có tiền.



Phần mềm: khung chương trình đào tạo, giáo trình, giáo viên, và sinh viên với
những thủ tục, quy tắc, chính sách cụ thể liên quan đến quá trình đào tạo… là những yếu
tố khơng chỉ u cầu về tài chính mà cịn cần tới chất xám và điều quan trọng là các tổ
chức bên ngồi khó có thể làm thay và cũng là nội dung cốt yếu tạo nên chất lượng dịch
vụ giáo dục đại học.
b) Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học:
Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT):
1. Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
2. Tổ chức và quản lí
3. Chương trình giáo dục
4. Hoạt động đào tạo
5. Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên
6. Người học
7. Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
8. Hoạt động hợp tác quốc tế
9. Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
10. Tài chính và quản lý tài chính
c) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học:
Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung,
phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.
- Con người: trong cả 3 yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu
tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con người ở đây
khơng chỉ nói đến đội ngũ thầy cô giáo mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý. Chất
lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố thầy. Chương trình hay, chuẩn, nhưng
khơng có đội ngũ thầy chuẩn thì thất bại. Kịch bản hay phải có diễn viên giỏi. Để phục vụ
cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương

4


trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,…Tức là có cả một đội
ngũ phục vụ trong tồn hệ thống. Trình độ chun mơn của người thầy, năng lực nghiệp
vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao
động khơng, điều kiện làm việc của họ có tốt khơng sẽ tác động quan trọng đến chất
lượng đào tạo.
- Nội dung, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng
đến đầu tra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinh
viên là chính. Nội dung và phương pháp giảng dạy hay sẽ kích thích sinh viên học tập,
sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại. Nội dung và phương
pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực sắp xếp, tổ chức của nhà quản lý
và năng lực sư phạm, truyền thông của người thầy.
- Cơ sở vật chất: chương trình đào tạo tốt phải có cơ sở vật chất đi kèm, trang thiết
bị, hạ tầng cơ sở, giảng đường. Các điều kiện phục vụ cho lên lớp hoàn thiện là yêu cầu
quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học. Ở bậc đại học thì tính vận dụng vào
thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn so với các cấp bậc phổ thông khác. Người học gần như bước
vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường. Do vậy, trang thiết bị học tập hiện đại,
tiên tiến, sẽ rất là cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng đào tạo.
2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một công
ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lịng trung
thành và tiếp tục mua sản phẩm của cơng ty.
2.2.3. Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
a) Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mơ hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 1985. Đây là mơ hình
được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức đầu tiên của

mơ hình SERVQUAL là mơ hình năm khoảng cách dịch vụ. Trong đó:
-

Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng.

5


-

Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.

-

Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc khơng đúng quy trình đã định.

-

Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.

-

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên_sai lệch giữa dịch vụ nhận được và
kỳ vọng của khách hàng.
Mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng
để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ơng bất kì dịch vụ nào chất lượng
cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3)

năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thơng tin, (7) tín nhiệm, (8) an tồn, (9)
hiểu biết về khách hàng, (10) phương tiện hữu hình.
Mơ hình này có ưu điểm là bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm
1988 Parasuraman et al đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL bao
gồm 22 biến thuộc 5 thàn phần:
(1) Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khác hàng kịp thời.
(3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường.
(4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng
(5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân
viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.
Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng
vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định

6


cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.
Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên
cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể,
theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà

nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao qt hết các khía cạnh, và được coi cơng
cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Với ưu điểm như vậy, nên mơ hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong
thực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ: Những dịch vụ chun nghiệp: Bojanic
(1991); Freeman and Dart (1993); Sức khỏe: Swartz and Brown (1989), Raspollini et al.
(1997); Du lịch: Tribe and Snaith (1998); Thư viện: Nitecki (1996), Coleman et al.
(1997); Cơng ích: Babakus ang Boller (1992); Hệ thống thông tin: Kettinger and Lee
(1994), Pitt te al. (1995); Dự án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997);...
Tuy nhiên mơ hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mơ hình này đề
cập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ. Do vậy việc sử dụng
thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ
tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mơ hình
SERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà
nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mơ hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh
thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Và cuối cùng, chính
ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi của
sẽ khá là dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Điều này cũng ảnh hưởng
tới độ chính xác kết quả điều tra.
b) Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (SCI model)
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

7


Trong mơ hình này thì biến số sự hài lịng khách hàng (customer satisfaction)
được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán hàng của doanh nghiệp. Biến số này chịu tác động bởi các biến số:
-

Sự mong đợi (expectations) của khách hàng

-

Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm

-

Chất lượng cảm nhận (perceived quality)

-

Giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ

-

Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay

sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Mô hình SCI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan
Mạch, và các quốc gia EU. Tại mỗi nước thì mơ hình CSI được thiết kế phù hợp với từng
đặc điểm của mỗi nước.
Trong mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được tạo
thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và
giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, và
ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

8


Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. Hình ảnh
của sản phẩm (thương hiệu) có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Sự
mong đợi sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ. Ba yếu tố
này tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng là tác
động tổng hịa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận. Khi có

được sự hài lịng thì sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng .
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lịng của
khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Sự trung thành
(Loyalty)

Ưu điểm của mơ hình này có thể thấy đó chính là khả năng thích ứng, khả năng
chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước
khác nhau, hơn hẳn so với mơ hình SERVQUAL. Hơn nữa, mơ hình là đã đề cập tới yếu

tố “sự trung thành” của khách hàng, từ đó người đánh giá có thể xác định được các vùng
“trung thành”, vùng “khơng có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ”. Điều này là hết sức cần
thiết trong việc ra quyết định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu.
Nhược điểm của mơ hình là: các biến số mà mơ hình đưa ra khá trừu tượng, tuy đã
có sự giải thích rõ về các biến số, nhưng vẫn gây ra sự nhầm lẫn giữa các biến số.
Trên thực tế, mơ hình CSI được ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nước phát
triển, nơi rất quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng. Ở các nước này, CSI được coi
như là một cơng cụ kiểm tốn hàng năm với tài sản vơ hình là uy tín, thương hiệu, tình
cảm mà khách hàng dành cho mình, các thơng tin của CSI được cập nhật liên tục vào hệ

9


thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong
tương lai.
2.3. Lựa chọn mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên chính quy đối
với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc Dân:
Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối
với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, bọn em quyết định
chọn mơ hình CSI bởi vì:
-

Do hạn chế về nguồn lực và thời gian nên việc sử dụng mô hình

SERVQUAL sẽ mất rất nhiều thời gian trong việc điều tra, gây mất thời gian cho người
được điều tra và kết quả điều tra sẽ khơng chính xác.
-

Mơ hình CSI do khả năng dễ dàng thích ứng và chuyển đổi của mình, nên

việc xây dựng mơ hình phù hợp cho quá trình điều tra sẽ dễ dàng hơn.
Với 10 tiêu chuẩn mà Bộ giáo dục đào tạo đưa ra ở trên, thì trong bài này để đánh
mức độ hài lịng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại
học Kinh Tế Quốc Dân thì bọn em chỉ xét các tiêu chuẩn: (1). Sứ mạng và mục tiêu của
trường đại học; (2). Chương trình giáo dục; (3). Hoạt động đào tạo; (4). Giảng viên; (5).
Nghiên cứu khoa học của sinh viên; (6). Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất
khác. Và 6 tiêu chuẩn này sẽ được coi là các tiêu chí để xem xét đánh giá trong q trình
nghiên cứu. Cụ thể, trong mơ hình nghiên cứu sẽ được chuyển hóa thành các tiêu chí sau:
1.

Giảng viên

2.

Chương trình đào tạo

3.

Cơ sở vật chất

4.

Các chương trình phụ trợ khác

Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của sinh viên chính quy với chất lượng dịch vụ
giáo dục trường đại học Kinh Tế Quốc Dân

10

Giảng viên

Chương trình
đào tạo

Cơ sở vật chất
Các chương
trình phụ trợ
khác

Sự
mong
đợi

Chất
lượng
cảm
nhận

Giá
trị
cảm
nhận

Sự
hài
lịng

Trong mơ hình này:
- Sự mong đợi: thể hiện mức độ kì vọng mà sinh viên mong muốn nhận được đối

với từng tiêu chí ở trên. Mức độ kì vọng này là kết quả của việc lấy kinh nghiệm đánh giá
của sinh viên trước đó, hoặc do thơng tin qua những kênh truyền thông đối với dịch vụ
giáo dục của nhà trường.
- Chất lượng cảm nhận: là sự đánh giá của sinh viên khi sử dụng dịch vụ giáo dục
của Trường theo 4 tiêu chí ở trên, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Trên thực tế, khi
sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ
giáo dục sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự
mong đợi.
- Giá trị cảm nhận: là kết quả của 2 yếu tố sự mong đợi và chất lượng cảm nhận.
Nó được đo bằng chênh lệch giữa tổng giá trị mà sinh viên nhận được và tổng chi phí mà
sinh viên bỏ ra để sử dụng dịch vụ giáo dục. Ở đây nó chính là tiền học phí (tiền học, các
tiền phụ như xây dựng, lao động, bảo hiểm,.). nhưng chi phí về thời gian, cơng sức,…
- Sự hài lịng: được hình thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận. Nếu như chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi
sẽ tạo nên sự hài lòng, còn nếu chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận thấp hơn sự
mong đợi thì sẽ tạo ra sự khơng hài lịng.

11


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, đọc tài liệu và tổng hợp.
- Thông qua các tài liệu đã xuất bản (sách, báo, tạp chí…), thơng tin do các cơ
quan nhà nước công bố, các phương tiện thơng tin đại chúng (truyền hình, báo chí,…) để
có được những cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường đại học
Kinh Tế Quốc Dân.
- Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phương
hướng nhằm nâng cao mức độ hài lịng của sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế
Quốc Dân về chất lượng dịch vụ giáo dục.

12


3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Chúng em sử dụng kết hợp hai phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp và
phương pháp điều tra bằng bảng hỏi.
3.2.1. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi.
Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi để nắm được thông tin về chất lượng
cảm nhận dịch vụ giáo dục từ phía khách hàng cụ thể ở đây là sinh viên chính quy trường
đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Tiến hành:
a). Thiết kế bảng hỏi.
Nội dung bảng hỏi gồm có 2 phần chính:
- Phần 1: gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về đối tượng được điều tra.
- Phần 2: gồm các câu hỏi liên quan tới mức độ hài lòng của sinh viên chính quy
trường đại học Kinh Tế Quốc Dân về dịch vụ giáo dục.
+ Các câu hỏi trong phần này được xây dựng dựa trên các tiêu chí:
1. Giảng viên
2. Chương trình đào tạo
3. Cơ sở vật chất
4. Các chương trình phụ trợ khác.
+ Có 3 dạng câu hỏi được sử dụng chính trong phần này:


Câu hỏi dạng bậc thang: loại câu hỏi này được sử dụng nhiều nhất dùng để

đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ giáo dục. Trong
đó,1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hồn tồn
đồng ý.



Câu hỏi phản đối: có hoặc khơng.



Câu hỏi mở: loại câu hỏi này chủ yếu dùng để xác định nguyên nhân và ý

kiến của người được điều tra.
Nội dung chi tiết của bảng hỏi được trình bày ở phần Phụ lục.
b) Chọn mẫu và phương pháp tiến hành điều tra
Thời gian chọn mẫu: từ ngày 18 – 20/10/2010.

13


Đối tượng chọn mẫu: sinh viên chính quy trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Trong khoảng thời gian điều tra, thì các sinh viên năm nhất mới vào nhập học nên sẽ chưa
có sự đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ giáo dục. Do vậy trong chúng em sẽ chỉ
điều tra sinh viên chính quy năm 2, năm 3, năm 4.
Quy mô mẫu: 60 sinh viên.
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Cụ thể:
- Mỗi năm chọn ngẫu nhiên ra một khoa, sao cho các khoa ở mỗi năm là khác
nhau.
- Chọn bất kì một lớp trong một khoa.
- Chọn ở mỗi lớp 20 sinh viên để điều tra, trong đó có 8 nam và 12 nữ (vì tỉ lệ nam
/ nữ sinh viên ở trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân là 3/5).
3.2.2. Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp
Phương pháp phỏng vấn điều tra bằng bảng hỏi khơng thể kiểm sốt hết được
người được điều tra, với rất nhiều câu hỏi người được điều tra bỏ qua do không hiểu rõ

hoặc họ khơng muốn trả lời (vì nhiều ngun nhân) nhất là các câu hỏi mở. Do vậy,
phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp với ưu điểm là gặp mặt trực tiếp nên người điều
tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ ràng cho các đối tượng về các
câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại
chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra, nên nó có thể dùng để thu thập các dữ liệu về sự
mong đợi, nguyên nhân cũng như kiến nghị của sinh viên chính quy về chất lượng giáo
dục của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.
Tiến hành: người điều tra sẽ gặp trực tiếp những người được điều tra ở phương
pháp trên, để tiến hành phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn.
3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
Sau khi có được dữ liệu, thì tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ
liệu.
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0, và thang điểm Likert 5 để phân tích các dữ liệu ở
trên.

14


CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH
QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
4.1. Kết quả thu được qua đợt khảo sát theo từng tiêu chí
Tổng số bảng điều tra phát ra là 60 và thu về đủ 60 phiếu. Sinh viên được điều tra
phân bố ở các năm và lớp như sau:
Năm

Lớp

Số lượng

Năm 2

Kinh tế đầu tư

18

Năm 3

Ngân hàng

19

Năm 4

Kinh tế học

19

Sau đây là kết quả điều tra theo từng tiêu chí:
4.1.1. Giảng viên
Giáo viên là chủ thể của q trình giảng dạy, có vai trị đặc biệt quan trọng để áp
dụng nghiên cứu và hoàn thiện các phương pháp giảng dạy. Do vậy tiêu chí giảng viên là
một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên.
Theo kết quả điều tra phỏng vấn thì mức độ mong đợi của sinh viên về yếu tố
giảng viên là rất cao. Và theo kết quả điều tra thì sinh viên khá hài lịng về tiêu chí giảng
viên (75%):

15

SV hai long voi giang vien
Freque
ncy
V

Hoan toan dong y

alid

31.6
7

24

Khong dong y

40
23.3

14

Hoan toan khong hai
long
Total

3

1

1.67

100.

60

System

0

0

issing
Total

Percent
3.33

19

Binh thuong

Valid

cent
2

Dong y

M

Per

Cumulative
Percent

3.33

3.33

31.67

35

40

75

23.33

98.33

1.67

100.0

100.0

0
100.

60

0

Để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ giáo dục, chúng tơi đánh
giá từng tiêu chí trên thang điểm Likert 5, với 1 là mức độ hồn tồn khơng đồng ý (tức là
hồn tồn khơng hài lịng với tiêu chí đó) đến 5 là mức độ hồn tồn đồng ý (tức là hồn
tồn hài lịng). Và kết quả thu được như sau:
Giảng viên

Giảng viên
có phương

Giảng viên

pháp giảng

dạy đủ tiết,

khích sinh

phong phú

dạy phù hợp đủ giờ

viên sáng

đa dạng

tạo, nghiên

với sinh viên
n
N

Giảng viên nhiệt tình, sẵn sàng

khuyến

Bài giảng

Tiết học lý

giúp đỡ sinh viên các vấn đề

thú, thu hút

liên quan đến học tập, giải đáp

sinh viên

các thắc mắc của sinh viên một
cách thỏa đáng

cứu

V

60

60

60

60

60

60

M

0

0

0

0

0

0

2.65

3.01

2.89

2.76

3.43

Valid
Missing
Mean

3.38

Có thể thấy mức độ hài lịng chung của các tiêu chí là cao hơn mức trung bình là 3
(xấp xỉ 3.02). Trong đó tiêu chí có mức độ hài lịng cao nhất là Giảng viên nhiệt tình, sẵn
sàng giúp đỡ sinh viên các vấn đề liên quan đến học tập, giải đáp các thắc mắc của sinh

16


viên một cách thỏa đáng (3.43). Các tiêu chí có mức hài lịng thấp hơn các tiêu chí khác
Giảng viên khuyến khích sinh viên sáng tạo, nghiên cứu (2.89); Tiết học lý thú, thu hút
sinh viên(2.76); Giảng viên dạy đủ tiết, đủ giờ (2.65) .
Hiện nay, tại trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đang sử dụng kết hợp cả hai
phương pháp giảng dạy truyền thống và phương pháp giảng dạy mới. Phương pháp giảng
dạy truyền thống – thầy giảng, trò nghe – hiện vẫn là phương pháp giảng dạy chính tại
trường. Với đội ngũ giáo viên có trình độ chuyên môn cao, kiến thức sâu rộng của trường
đại học Kinh Tế Quốc Dân thì phương pháp này tỏ ra khá hữu hiệu, lượng kiến thức
truyền tải tới sinh viên là khá lớn. 56% sinh viên cho rằng bài giảng phong phú, đa dạng.
Nhưng phương pháp này không tạo ra được sự lý thú, thu hút sinh viên. Theo kết quả điều
tra phỏng vấn thì có 60% sinh viên khơng hào hứng, nhiệt tình tham gia vào bài giảng
trên lớp, 69% sinh viên cho rằng phương pháp này không giúp sinh viên phát huy hết
được khả năng tư duy, sáng tạo. Điều này nó cũng lý giải tại sao chỉ tiêu giảng viên
khuyến khích sinh viên sáng tạo nghiên cứu lại chỉ được có 2.89 điểm, dưới mức trung

bình. Phương pháp giảng dạy kiểu mới đã khắc phục được điểm này. Ở một số bộ môn,
các giảng viên áp dụng rất nhiều hình thức giảng dạy mới: như là hình thức giảng dạy
theo tình huống, hình thức giảng dạy bằng việc giao tiểu luận (đồ án mơn học, chun
đề,….), hình thức thuyết trình, hình thức giảng dạy thơng qua thâm nhập thực tế,… Hầu
hết sinh viên khá là thích thú với hình thức này. Có đến 89% sinh viên khẳng định là có
thể phát huy tốt khả năng tư duy, sáng tạo nhờ phương pháp này.
Qua phỏng vấn trực tiếp để tìm hiểu ngun nhân tiêu chí “Giảng viên dạy đủ tiết,
đủ giờ” thấp (2.65) thì sinh viên phản ánh là hiện tượng giáo viên rất hay vào trễ, nghỉ
sớm, thậm chí bỏ lớp mà khơng thơng báo trước với người học. Cịn có một số ít giảng
viên bỏ lớp thường xuyên, đến cuối học kì bắt buộc phải dạy dồn để kịp thời khóa biểu.
Điều này ảnh hưởng khơng nhỏ tới kết quả học tập của sinh viên.
4.1.2 Chương trình đào tạo
Từ bản kế hoạch của các chuyên ngành, thuộc các khoa với những mơn và số
lượng tín chỉ cho thấy chương trình đào tạo vẫn cịn thể hiện nhiều bất cập. Đa phần
chương trình đào tạo từ trên bộ giáo dục đào tạo, tiếp đến nhà trường áp dụng, tiếp đến

17


khoa lựa chọn hộ, cuối cùng là sinh viên – khách hàng cuối cùng của giáo dục đào tạo.
Mặc dù trường đã áp dụng hình thức đào tạo theo tín chỉ nhưng chưa thực sự đúng với
bản chất của nó. 100% sinh viên được phỏng vấn đều mong muốn được chọn thầy, mơn
học, chủ động hồn tồn về mặt thời gian,… nhưng thực tế việc chọn giảng viên là khơng
có, việc chọn môn học và thời gian học vẫn bị hạn chế, phụ thuộc nhiều vào sắp xếp của
bộ môn cho lớp chuyên ngành.
Để phù hợp với nhu cầu, xu hướng phát triển của thực tế, trong mấy năm gần đây,
trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đã bổ sung thêm nhiều môn, thành lập thêm một số
khoa, lớp riêng như: tiếng anh thương mại, marketing, kinh tế và quản lý cơng, chun
ngành kế tốn theo chương trình tiên tiến,…Mặc dù vậy, theo ý kiến của người được điều
tra thì chương trình đào tạo hiện nay chưa thực sự phù hợp với nhu cầu thực tế. Nhiều

mơn cịn mang nặng tính lý thuyết, “hàn lâm”, khơng có tính thực tiễn. Sinh viên thừa
nhận, với những môn như thế này họ chỉ học để thi, nên tình trạng học vẹt, học gạo là
chuyện tất yếu.
CTĐT phu hop voi nhu cau thuc te
Frequ
ency
V

Hoan toan dong y

alid

Dong y

Binh thuong
Khong dong y

Hoan toan khong hai
long
Total

M
issing
Total

System

Per
cent

2
13

22

21.6
7
35
36.6
7

2

60

3.33
100.
0

0

60

Percent
3.33

21

Valid

Cumulative
Percent

3.33

3.33

21.67

25

35

60

36.67

96.67

3.33

100.0

100.0

0
100.
0

Giáo trình, tài liệu học tập của trường thì đều đã được xuất bản từ lâu, các số liệu,

dữ liệu mới không được cập nhật đầy đủ. Giảng viên trong quá trình giảng dạy, thì đều

18


phải tự bổ sung cho sinh viên. Đây cũng là một trong những lý do lí giải tại sao chỉ có
48% sinh viên cho rằng nội dung chương trình đào tạo được cập nhật đầy đủ.
Về khía cạnh cách sắp xếp nội dung các học phần trong chương trình đào tạo, theo
kết quả điều tra thực tế thì:
Nội dung học phần được sắp xếp hợp lý
Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

0

0

0

0

Đồng ý

12

20

20

20

Bình thường

36

60

60

80

Khơng đồng ý

11

18.33

18.33

98.33

1

1.67

1.67

100.0

60

100.0

100.0

0

0

60

100.0

VHồn tồn đồng ý
valid

Percent

Hồn tồn khơng đồng ý
Total
M

System

Missing
Total

Có tới 60% sinh viên cho chọn phương án bình thường. Khi được hỏi lý do tại sao,
thì hầu hết sinh viên đều trả lời rằng nội dung học từng kì là do bộ môn sắp xếp từ trước,
sinh viên chỉ được chọn một số mơn tự chọn. Bên cạnh đó, cũng có nhiều sinh viên phản
ánh là họ khơng được tư vấn là nên chọn môn học nào cho hợp lý, nên đăng kí học mơn
nào trước, mơn nào sau, hầu hết chỉ là nghe theo lời tư vấn của các anh chị khóa trên đã
từng học, hoặc là đăng kí theo lớp. Vì thế mà nhiều sinh viên rơi vào tình trạng dở khóc
dở cười vì đăng kí của mình. Một bạn đã đưa ra dẫn chứng như thế này: khi đăng kí học
mơn ngun lý kế tốn và kế tốn cơng, đúng ra là phải đăng kí học mơn ngun lý kế
tốn trước, rồi sau đó mới có thể học được mơn kế tốn cơng, nhưng do khơng được tư
vấn nên bạn sinh viên đó đã đăng kí ngược lại, và sau đó bạn phải tự học nguyên lý kế
tốn ở nhà thì mới học được kế tốn cơng. Do vậy mà đến 86% sinh viên được hỏi là đều
mong muốn được tư vấn về chương trình học tập.
4.1.3. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất, kỹ thuật là điều kiện cần thiết và quan trọng phục vụ cho giảng dạy
và học tập. Khảo sát về cảm nhận chung cho thấy số lượng sinh viên cho rằng họ hài lịng
ở mức trung bình, chỉ đạt khoảng 53.3%. Như vậy có thể thấy, việc đảm bảo cơ sở vật

19


chất đáp ứng nhu cầu học tập cho sinh viên của trường ĐH KTQD chưa được tốt như
mong đợi.
Để đánh giá cụ thể hơn về cơ sở vật chất trong trường, chúng tôi đã khảo sát ý kiến
của các bạn sinh viên về giảng đường, thư viện trường và giáo trình và tài liệu tham khảo.


Hệ thống giảng đường:

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hệ thống giảng đường có bảng số liệu sau:
Statistics

Phịng học rộng rãi,

Có đủ giảng Phong hoc

đủ tiêu chuẩn với số

đường du anh sang
N

Valid
Missing

Mean

Phịng học có đầy đủ trang
thiết bị giảng dạy (máy chiếu,

lượng sinh viên

máy tính, thiết bị âm thanh)

60

60

60

60

0

0

0

0

2.34

3.52

3.22

2.85

Hầu hết các tiêu chí về giảng đường được sinh viên đánh giá khơng cao, với mức hài
lịng chung thấp hơn mức trung bình là 3 (2.98). Điều đó cho thấy rằng hệ thống giảng
đường là một yếu tố khiến sinh viên không hài lòng về cơ sở vật chất.
Khảo sát cho thấy hiện nay trong trường đại học Kinh Tế Quốc Dân có các giảng
đường B, C, D (D1, D2), G, nhà văn hóa, dãy nhà cấp bốn. Trước nhu cầu học tập tăng
nhanh, số lượng phịng học khơng đáp ứng được nhu cầu đào tạo, nên nhà trường phải
thuê thêm rất nhiều giảng đường ở bên ngoài (như thuê giảng đường ở Thanh Trì cách
trường 10 cây; ở trường THPT Phương Nam, nằm ở khu đô thị Định Công cách trường
khoảng 5km; giảng đường ở Bùi Ngọc Dương - Bạch Mai cách trường 2 km..). Giảng
đường tại các địa điểm thuê này thường được thiết kế với sức chứa 40- 50 học sinh trong
khi các lớp học chuyên ngành của trường Kinh tế Quốc dân có số lượng sinh viên từ 6070, các lớp học tín chỉ cịn có số lượng sinh viên lên đến hơn một trăm, dẫn đến tình trạng
chật chội trong các giảng đường. Những giảng đường này lại khơng có hệ thống máy
chiếu, loa, mic khiến cho việc giảng dạy và học tập gặp rất nhiều khó khăn. Có mặt trong
một buổi học của sinh viên lớp Kinh tế học tại giảng đường trường THPT Phương Nam,
với sĩ số 65 người, nhóm điều tra tận mắt chứng kiến cảnh tượng những bàn học dành cho

20


hai người bị chịu tải đến ba, thậm chí bốn sinh viên. Vì khơng có mic, loa, giảng viên phải
cố gắng nói thật to. Dù lớp học im lặng nhưng những sinh viên ngồi cuối lớp vẫn rất khó
nghe hết được những lời giảng. Khơng có máy chiếu, tồn bộ kiến thức trong buổi học
được ghi bằng mấy gạch đầu dòng trên bảng và qua lời giảng của giáo viên. Việc tiếp thu,
ghi bài đầy đủ và có hệ thống của sinh viên gặp nhiều khó khăn. Khi nhóm phỏng vấn
trực tiếp 18 bạn được phát phiếu điều tra thì có tới 16/18 bạn mong muốn được học tại
trường và học ở phịng có đầy đủ trang thiết bị giảng dạy, 2/18 bạn muốn học ở Định
Cơng vì gần chỗ trọ nhưng muốn thay đổi cơ sở phòng học hiện trạng. Đối với các giảng
đường trong trường hệ thống bàn ghế, bảng cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của sinh
viên, phù hợp với quy mơ của phịng học. Về thiết bị âm thanh loa đài, hệ thống máy
chiếu đã được trang bị cho hầu hết các phòng học tuy nhiên vẫn cịn lạc hậu, chất lượng
khơng cao, khơng đồng bộ cũng đã gây ra rất nhiều khó khăn trong quá trình giảng dạy
của giáo viên; hệ thống máy tính và thơng tin nối mạng - điều cực kỳ quan trọng phục vụ
cho việc thu thập thông tin cần thiết cho giảng dạy và nghiên cứu của giáo viên - hiện
trường đã có 14 mạng LAN, 15 máy chủ tuy nhiên hệ thống máy tính chưa đồng bộ, chưa
khai thác hiệu quả và tận dụng được khả năng của hệ thống cơng nghệ thơng tin gây ra
khá lãng phí.


Thư viện trường:

Thư viện là điều kiện không thể thiếu và có tầm quan trọng to lớn trong việc nâng
cao chất lượng giảng dạy và áp dụng các phương pháp giảng dạy mới. Hiện nay, trung
tâm thông tin thư viện đại học Kinh Tế Quốc Dân lưu trữ 30178 đầu sách về kinh tế trong
đó 15799 đầu sách với 106234 cuốn xuất bản trong nước và 14379 đầu sách với 41240
cuốn xuất bản nước ngoài. Hàng năm, trung tâm bổ sung khoảng 3000 cuốn sách kinh tế

tiếng việt và 250 loại sách, tạp chí.
Điều tra về thư viện trường có 42/60 bạn sinh viên trả lời khảo sát do có một số
bạn không sử dụng thư viện trường. Kết quả thu được như sau:
Statistics

21


Thư viện rộng rãi, đáp
ứng đủ nhu cầu sử dụng
của sinh viên
N

Trang thiết bị của

Cách sắp xếp bố trí sách

Thư viện có đa dạng,

thư viện hiện đại phong phú chủng loại sách

trong thư viện hợp lý,
thuận tiện

Valid

42

42

42

42

Missing

18

18

18

18

3.52

3.12

3.36

4.1

Mean

Bảng trên cho thấy các tiêu chí đều được đánh giá khá tốt, cao hơn mức trung bình
là 3. Đánh trọng số các tiêu chí là như nhau, với thang điểm như trên thì mức độ hài lòng
chung với thư viện là 3,525 điểm, tương đương 70,5%, có thể xem là khá tốt. Điều đó cho
thấy rằng thư viện khơng phải là yếu tố khiến sinh viên khơng hài lịng về cơ sở vật chất.
Ngoài ra, theo khảo sát, trung tâm thư viện trường ngồi mở cửa vào giờ hành
chính cịn mở cửa phịng đọc từ 19h-21h các ngày trong tuần để tạo điều kiện cho sinh

viên tham khảo sách phục vụ cho việc học tập. Khi hỏi sinh viên có mong muốn gì đối
với thư viện hay khơng thì có đến 60,7% số bạn trả lời là mong thư viện ngồi việc mở
phịng đọc sách ngồi giờ hành chính thì mở thêm phịng luận văn, tiểu luận nữa. Mong
muốn này được đề xuất nhiều nhất đối với các sinh viên năm thứ 4 (16/19 phiếu đề xuất).


Giáo trình và tài liệu tham khảo:

Giáo trình và tài liệu tham khảo là một phần quan trọng khơng thể thiếu trong q
trình dạy và học cho dù sử dụng phương pháp dạy học như thế nào. Trường Kinh Tế
Quốc Dân là một trường đầu ngành về kinh tế nên ln xác định giáo trình khơng những
phục vụ trong trường mà cịn là giáo trình, tài liệu tham khảo cho nhiều trường kinh tế
khác và là tài liệu tham khảo cho các doanh nhân, nhà nghiên cứu, cán bộ quản lý và
những bạn đọc quan tâm khác. Thời gian qua, nhà trường đã tập trung đầu tư nhiều cho
việc biên soạn, đổi mới giáo trình giảng dạy. Từ chỗ nhiều môn học giảng “chay” hoặc
bài giảng được biên soạn từ tài liệu nước ngoài, đến nay sau nhiều lần cải tiến, giáo trình
của trường đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu dạy và học của trường. Điều này cũng đã
được minh chứng khi kết quả nhóm điều tra thu được là 73.4% ý kiến sinh viên đồng ý
với tiêu chí “Các mơn đầy đủ giáo trình”. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng giáo trình
để nó trở thành tài liệu chuẩn, cập nhập và luôn bám sát thực tiễn kinh tế Việt Nam, địi
hỏi phải có sự nỗ lực, phấn đấu nhiều hơn nữa của tập thể cán bộ, giáo viên của trường.

22


Theo kết quả điều tra sinh viên thì có tới 59.6% ý kiến khơng đồng ý với tiêu chí “Giáo
trình phù hợp với nhu cầu đào tạo”, và 70.9% ý kiến khơng đồng ý với tiêu chí “Giáo
trình cập nhập, bám sát thực tiễn”. Khi phỏng vấn trực tiếp 4 bạn về chất lượng giáo
trình, tài liệu tham khảo thì các bạn đều cho rằng: giáo trình của trường khá đa dạng tuy
nhiên vẫn cịn lý thuyết sng nặng nề, chỗ nào cần phân tích thì khn mẫu, trình bày

khơ khan, không hoặc thiếu minh họa, nhiều điểm cũ kỹ, không cập nhập thực tế hiện đại;
phần bài tập và câu hỏi tình huống trong giáo trình thì cịn xa rời thực tiễn.
4.1.4. Các chương trình phụ trợ khác
Các chương trình phụ trợ ở đây được xét dưới các khía cạnh: các chương trình học
bổng, khen thưởng; các chương trình khuyến khích sinh viên học tập nghiên cứu khoa
học; chương trình hướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinh viên.
* Chương trình học bổng, khen thưởng:
Các chương trình học bổng, khen thưởng của trường Kinh Tế Quốc Dân có thể nói
ở mức khá nhiều. Ngồi các chương trình học bổng dành cho những sinh viên có thành
tích tốt trong học tập, sinh viên nghèo vượt khó ra,… thì trường cịn liên kết với các cơng
ty, tổ chức bên ngồi có rất nhiều học bổng khác. Nhìn chung thì sinh viên khá hài lịng
về các chương trình này, sự cho điểm về các tiêu chí nhiều loại học bổng cho từng đối
tượng, học bổng khuyến khích sinh viên học tập đều trên mức trung bình 3. Cụ thể:

N

Nhiều loại học bổng cho

Học bổng khuyến khích

từng đối tượng

sinh viên học tập

Valid

60

60

Missing

0

0

3.62

3.54

Mean

* Chương trình khuyến khích sinh viên nghiên cứu khoa học
Hoạt động nghiên cứu khoa học của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân diễn ra khá
sôi nổi, sinh viên năm 3 năm 4 đều được các giảng viên khuyến khích nghiên cứu khoa
học.
Giao vien nhiet tinh giup do sinh vien
Frequency
VHoàn toàn đồng ý

23

Percent
6

Valid Percent
10

Cumulative Percent
24

24


valid

Đồng ý

8

13.33

32

56

Bình thường

9

15

36

92

Khơng đồng ý

2

33.33

8

100.0

Hồn tồn khơng đồng ý

0

0

0

100.0

25

41.67

100.0

35

58.33

60

100.0

Total
M
Missing

System
Total

Hầu hết sinh viên làm nghiên cứu khoa học đều đồng ý cho rằng giáo viên nhiệt
tình giúp đỡ sinh viên (24% hồn tồn đồng ý, 32% đồng ý), chỉ có 8% là không đồng ý.
Và 100% trong số những sinh viên này khẳng định rằng việc thực hiện nghiên cứu khoa
học giúp sinh viên bổ sung được thêm nhiều kiến thức thực tiễn và kĩ năng làm việc.
* Các chương trình hỗ trợ học tập (hội thảo, chuyên đề, …), chương trình
hướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinh viên.
Về số lượng các chương trình hỗ trợ học tập, hướng nghiệp, nâng cao kĩ năng sinh
viên thì khá nhiều. Các chương trình của đoàn trường, các câu lạc bộ, của từng khoa giúp
sinh viên học tập, bổ sung kiến thức thực tiễn, kĩ năng mền, diễn ra thường xuyên.
Trong số các trường đại học, thì trường đại học Kinh Tế Quốc Dân được coi là
điểm sáng trong việc hoạt động phong trào, là địa điểm tin cậy để tổ chức các hội thảo,
các cuộc thi, các chương trình quan trọng cho sinh viên trên cả nước. Bên cạnh đó, nhiều
chương trình tổ chức khơng phải chương trình nào cũng thu hút được sinh viên tham gia.
Có khá nhiều chương trình tổ chức không đảm bảo về chất lượng, nội dung tẻ nhạt, không
thu hút được sinh viên tham gia.
4.2. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo dục
của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân (hài lịng, khơng hài lịng và ngun nhân)
4.2.1. Hài lịng và ngun nhân
a) Hài lịng
- Nhìn chung thì sinh viên khá hài lòng với đội ngũ giảng viên của trường Kinh Tế
Quốc Dân. Phương pháp giảng dạy của giáo viên thì khá tốt, giúp sinh viên dễ dàng tiếp
thu được bài giảng. Đội ngũ giáo viên khá nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên trong

24


việc học tập, giải đáp các thắc mắc của sinh viên. Và rất nhiệt tình trong việc khuyến
khích, giúp đỡ sinh viên trong việc làm nghiên cứu khoa học.
- Chất lượng thư viện được đánh giá khá tốt. Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong
phòng đọc được cho là tiện nghi, đầy đủ. Chủng loại đầu sách, tài liệu phong phú và cách
sắp xếp thì khá hợp lý.
- Các chương trình phụ trợ được đánh giá rất tốt. Chương trình học bổng, khen
thưởng đa dạng, nhiều chủng loại, khuyến khích được sinh viên thi đua, phấn đấu trong
học tập, và giúp các sinh viên nghèo có điều kiện học tập tốt hơn. Các hoạt động ngoại
khóa, các chương trình giao lưu học tập được tổ chức thường xuyên, đa dạng, giúp sinh
viên có cơ hội giao lưu, học tập, biết thêm được nhiều kiến thức xã hội và kĩ năng mềm.
b) Nguyên nhân hài lòng
- Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân là một trong những trường đầu ngành về đào
tạo trong lĩnh vực kinh tế. Đội ngũ giáo viên có trình độ, học vị cao, kiến thức sâu rộng
kết hợp với phương pháp giảng dạy tốt và sự nhiệt tình của nghề giáo nên được sinh viên
đánh giá cao.
Tập thể nhà trường, từ lãnh đạo đến cán bộ giáo viên luôn ý thức đầy đủ vấn đề lựa
chọn, đổi mới và hoàn thiện phương pháp giảng dạy: thường xuyên tổ chức các hội nghị,
hội thảo về phương pháp giảng dạy sau khi đổi mới khung chương trình giảng dạy.
Các đơn vị, giáo viên ủng hộ các chủ trương đúng của nhà trường. Nhiều đơn vị
còn chủ động tổ chức, giao lưu với các doanh nghiệp.
- Trường đầu tư, chú trọng tới thư viện. Thường xuyên cập nhập, thu thập các tài
liệu hay, mới.
- Hoạt động ngoại khóa được nhà trường hết sức quan tâm, chú trọng đặc biệt. Vì
thế mà đây trở thành một trong những thế mạnh nổi bật của nhà trường. Trường được coi
là nơi uy tín để tổ chức các sự kiện quan trọng cho sinh viên cả nước.
4.2.2. Khơng hài lịng và ngun nhân
a)

Khơng hài lịng
Bên cạnh sự hài lịng của sinh viên thì cũng cịn tồn tại các yếu tố sinh viên
khơng hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường:

25