kênh phân phối trong Marketing dịch vụ

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay với xu thế phát triển ngày càng cao mọi ngành nghề đòi hỏi phải
chuyên nghiệp. Chính vì thế doanh nghiệp cần vạch ra cho mình một hướng đi,
một phong cách làm việc công nghiệp. Trong đó tổ chức và quản lý hoạt động kênh
phân phối là một hoạt động quan trọng và có vai trò lớn trong phân phối các dịch
vụ đến với người tiêu dùng. Kênh phân phối là hệ thống các mối quan hệ giữa
người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Nó có vai trò hết sức quan trọng
đối với một doanh nghiệp hay một công ty, là chiến lược phát triển cả trong ngắn
hạn và dài hạn. Vậy để thiết kế và quản trị kênh phân phối dịch vụ như thế nào và
ra sao thì xin mời thầy và các bạn cùng nhóm chúng em đi vào phân tích và tìm
hiểu sâu hơn về vấn đề này. Bài làm của chóm chúng em bao gồm 2 phần cơ bản:
Phần 1: Cơ sở lý thuyết vè hệ thống kênh phân phối dịch vụ
Phần 2: Thực trạng hoạt động kênh phân phối dịch vận tải hành khách cuả công ty
tập đoàn Mai Linh – Mai Linh Express.
Với kiến thức còn hạn chế nên bài làm không tránh khỏi những thiếu sót nên
nhóm chúng em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ thầy và các bạn để bài
làm của nhóm được hoàn thiện hơn. Nhóm xin chân thành cảm ơn thầy và các bạn!
1
PHẦN 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
1.1 Khái quát về kênh phân phối dịch vụ
1.1.1 Khái niệm:
Kênh phân phối dịch vụ có khái niệm rộng hơn nhiều so với kênh phân phối
thông thường. Kênh phân phối được hình thành từ các yếu tố: sản phẩm dịch vụ,
thương lượng, thông tin sở hữu, hoạt động xúc tiến
- Sản phẩm dịch vụ: đề cập đến việc ra quyết định, tổ chức đưa dịch vụ tới
khách hàng.
- Thương lượng: đề cập đến những trao đổi trong hoạt động giao tiếp cá nhân
dịch vụ, liên quan tới hoạt động mua bán.
- Thông tin sở hữu: thường được cho là nguồn chính đề cập tới việc chuyển đổi
chủ sở hữu khi dịch vụ dịch chuyển ra khỏi kênh

- Hoạt động xúc tiến: là những hoạt động tác động qua lại truyền thông tin liên
tục đến kênh
Do đó chúng ta có thể hiểu một cách khái quát về kênh phân phối dịch vụ như
sau: Kênh phân phối trong dịch vụ là sự phối hợp giữa nhà cung cấp với các trung
gian và khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ với sự hổ trợ của các phương tiện
kỹ thuật thông qua các hoạt động mua bán. Tuy nhiên thực chất của Kênh phân
phối dịch vụ là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu
dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở những khu vực thị trường khác
nhau tới người tiêu dùng.
Các thành viên trong kênh dịch vụ:
- Người cung ứng dịch vụ: là các cá nhân hay các tổ chức kinh doanh
- Các trung gian: các trung gian là những người được sự ủy nhiệm của người
cung ứng dịch vụ nhằm cung cấp hoặc tạo điều kiện cần để người có nhu cầu
được biết và sử dụng dịch vụ ví dụ như các văn phòng, chi nhánh hay các
đại lý.
- Người tiêu dùng: là người được sử dụng các dịch vụ mà người cung cấp mang
lại.
1.1 .2 Đặc điểm của kênh phân phối dịch vụ
− Kênh phân phối dịch vụ thông thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp
− Dịch vụ là cái không thể cầm nắm cũng không thể chuyên chở và lưu kho.
Khi khách hàng mua dịch vụ họ không mang được thứ gì về nhà hoặc cất
vào tầng hầm trong căn hộ của họ được
− Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, sự phân phối và tiêu dùng diễn ra
đồng thời và là một quá trình liên tục không thể tách rời.
2
− Mục tiêu của chiến lược kênh phân phối dịch vụ của các doanh nghiệp là đa
dạng nên việc thiêt kế kênh là phức tạp nó chỉ phát hiện vấn đề khó khăn khi
áp dụng nó vào thực tế
1.1.3 Sự khác biệt giữa kênh phân phối dịch vụ và kênh phân phối tiêu dùng
 Các thành viên trong kênh:

- Kênh phân phối trong tiêu dùng:
Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất
Nhà bán sỉ cấp 1
Nhà bán sỉ cấp 2

Nhà bán sỉ Nhà bán sỉ


Nhà bán lẻ Nhà bán lẻ Nhà bán lẻ
Người tiêu dùng Người tiêu dùng Người tiêu dùng Người tiêu dùng
Kênh 0 cấp Kênh 1 cấp Kênh 2 cấp Kênh 3 cấp
- Kênh phân phối trong dịch vụ:
Nhà sản xuất Nhà sản xuất
Trung gian đại lý
Người sử dụng dịch vụ Người sử dụng dịch vụ
Kênh 0 cấp Kênh 1 cấp
 Trong thị trường dịch vụ không có nhiều loại hình trung gian để lựa chọn như
trong thị trường tiêu dùng.
 Kênh phân phối trong dịch vụ được hình thành từ các yếu tố: sản phẩm dịch vụ,
thương lượng thông tin, sở hữu, hoạt động xúc tiến.
- Trong thị trường tiêu dùng: chuyển quyền sở hữu, vận động vật chất của sản phẩm
tiền tệ và chứng từ thanh toán, thông tin, xúc tiến.
 Đối với sản phẩm hàng hóa hiện hữu, có thể nhận biết chúng qua sản xuất, phân
phối và sử dụng một cách dễ dàng, ở một nơi nào đó, một nhà máy sản xuất sản
3
phẩm hàng hóa, hàng hóa được vận chuyển bằng đủ các loại phương tiện, qua kho
chứa và các nhà buôn khác nhau. Hàng hóa thay đổi về không gian, thời gian,
quyền sở hữu và cuối cùng tự nó sẽ có phương cách đối với người bán lẻ để khách
hàng lựa chọn, mà chúng phục vụ cho tiêu dùng các nhân.
- Dịch vụ là cái không thể cầm nhắc như những hàng hóa hiện hữu, dịch vụ không

thể chuyên chở và lưu kho. Khi khách hàng mua dịch vụ họ không mang được thứ
gì về nhà hoặc cất vào tầng hầm trong căn hộ của họ được. Vì vậy kênh phân phối
trong dịch vụ thường ngắn hơn và là kênh trực tiếp trong thị trường tiêu dùng.
 Trong thị trường dịch vụ: các thành viên của kênh phân phối đều tham gia quá
trình mua, bán dịch vụ với những thành viên phía trước, phía sau trong kênh.
- Trong thị trường tiêu dùng: có thành viên tham gia mua hoặc bán sản phẩm trong
kênh phân phối.
 Trong thị trường dịch vụ: những thành viên cũng thực hiện những chức năng nhất
định làm tăng thêm giá trị của dịch vụ, sử dụng thêm các công cụ như giấy, bút,
mạng lưới máy tính…
- Trong thị trường tiêu dùng: mỗi thành viên kênh giữ một vai trò riêng và chuyên
thực hiện một hoặc một số chức năng. Kênh sẽ hiệu quả nhất khi từng thành viên
được giao những nhiệm vụ họ có thể làm tốt nhất.
 Mức độ xung đột:
- Trong thị trường dịch vụ:
• Công ty và trung gian thưởng nổi lên những mâu thuẫn về quyền lực và lợi ích
trong phân phối (giá, phạm vi hợp đồng, mức độ dịch vụ…).
• Mối quan hệ giữa khách hàng và trung gian ít mâu thuẫn hơn, mức độ cũng không
gay gắt. Cả hai đều có những lợi thế riêng và có thể buộc đối phương thực hiện yêu
cầu nào đó của mình.
- Trong thị trường tiêu dùng:
• Xung đột chiều ngang là xung đột giữa các trung gian có cùng mức độ phân phối
trong kênh. Ví dụ: những nhà bán buôn cùng một mặt hàng với nhau do định giá
khác nhau hoặc bán hàng ngoài khu vực lãnh thổ đã phân chia.
• Xung đột chiều dọc là xung đột giữa các thành viên ở các cấp phân phối khác nhau
trong kênh. Ví dụ: xung đột giữa nhà sản xuất với người bán buôn về việc định giá,
cung cấp dịch vụ và quảng cáo.
1.2 Định hướng chiến lược và thiết kế kênh phân phối
1.2.1 Định hướng chiến lược
1.2.1.1 Marketing đa chiều.

Marketing đa chiều xuất hiện khi một hãng dịch vụ, đa dạng hóa trung gian,
đa dạng hóa khách hàng mục tiêu. Trong đó có thể phân chia thành 5 kiểu chiến
4
lược phân phối: Hội tụ, thích nghi, mở rộng hệ thống, lấp đầy đường ống, tràn
ngập thị trường.
 Hội tụ: Với phương cách tiếp cận này, hãng dịch vụ bán một loại dịch vụ
qua nhiều dạng trung gian đến một loại khách hàng
 Ưu điểm: Người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ của công ty nếu như có
nhu cầu.
 Nhược điểm: Cách kết hợp này gặp hai khó khăn lớn, thứ nhất là hệ thống phức
tạp, khó điều hành, không có trung gian nào cung cấp được với những mức lợi
nhuận đảm bảo.Thứ hai, doanh nghiệp cần nhiều kỹ năng và hệ thống điều hành
để kiểm soát và vận hành kênh tốt.
Thích nghi: Trong cách tiếp cận này, doanh nghiệp bán một loại dịch vụ cụ
thể qua một số loại trung gian và dạng kênh phân phối đến nhiều loại khách
hàng khác nhau.
 Ưu điểm: Cho phép các doanh nghiệp thực hiện mục tiêu mở rộng thị trường, phát
triển các đoạn thị trường khác nhau với nhóm khách hàng khác nhau. Phương thức
tiếp cận này dựa trên kiến thức địa lý về thị trường hoặc chúng có thể dựa trên kỹ
năng cao hay hình ảnh tốt đẹp của khách hàng.
 Nhược diểm: Kém hiệu quả và điều hành phức tạp. Người quản lý phải có sự hiểu
biết sâu rộng ở một số đoạn thị trường riêng biệt
 Mở rộng hệ thống: Doanh nghiệp bán những dịch vụ khác nhau qua nhiều
loại kênh phân phối khác nhau đến một loại khách hàng
 Ưu điểm: tiếp xúc và phục vụ với nhiều khách hàng, giảm chi phí.
 Nhược điểm: Doanh nghiệp cần phải có kỹ năng và hiểu biết rõ về khách hàng. Và
việc sử dụng nhiều trung gian làm cho hệ thống kênh phức tạp khó điều hành.
 Lấp đầy đường ống: Tổng cách tiếp cận này, doanh nghiệp bán nhiều loại
dịch vụ qua một trung gian đến những đoạn thị trường khách hàng khác
nhau.

 Ưu điểm: Tận dụng khả năng lợi nhuận sẵn có.
 Nhược điểm: Cần nhiều nổ lực từ bên trung gian.
 Tràn ngập thị trường: Theo cách tiếp cận này, doanh nghiệp phân phối
những dịch vụ khác nhau qua nhiều loại trung gian khác nhau đến thị trường
khác nhau.
 Ưu điểm: Cho phép doanh nghiệp chiếm lĩnh toàn bộ thị trường với các dịch vụ
mà mình cung cấp.
 Nhược điểm: Công ty phải triển khai nhiều hệ thống khác nhau trên các đoạn thị
trường mục tiêu khác nhau nên rất phức tạp. Phải có sự liên kết cao trong hệ
thống của kênh. Đồng thời khâu tổ chức quản lý cũng khá phức tạp, người quản
lý chưa chắc đưa ra những quyết định đúng về sử dụng nguồn lực phù hợp với
công việc hay ngành dịch vụ kinh doanh hay không.
5
1.2.1.2 Quyền lực, xung đột và liên kết.
 Quyền lực: Quyền lực trong kênh là khả năng của một thành viên ảnh hưởng
chính sách của mình đến hành động của các thành viên khác. Trên thực tế quyền
lực thường bị chia sẻ, các thành viên trong kênh đều có quyền lực đối với phân
phối ở các mức độ khác nhau. Quyền lực mạnh thường tập trung vào thành viên
có thế lực hơn song họ cũng bị chi phối từ những yếu tố khác trong kênh.
Ví dụ: Một công ty có thể có quyền thuê và sa thải đại lý nhưng bất kì đại lý có
uy tín nào cũng đều có quyền lựa chọn công ty làm đại diện.
 Xung đột và liên kết: Xung đột và liên kết cùng tồn tại trong hầu hết các kênh.
Xung đột trong kênh là mâu thuẫn giữa các thành viên, xung đột trong kênh càng
cao thì sự liên kết trong kênh càng thấp và ngược lại.
 Nguyên nhân: Có hai nguyên nhân chính là nguyên nhân bên trong và nguyên nhân
bên ngoài: Thứ nhất là nguyên nhân bên trong là do quyền lực không được phân
phối thỏa đáng giữa các thành viên của kênh, mỗi người đều có phương thức và
chương trình hành động riêng rẻ. Mặt khác do phân phối lợi ích không thỏa đáng
giữa các thành viên. Thứ hai là nguyên nhân bên ngoài, nguyên nhân này này bắt
nguồn từ hiệu quả kinh tế của kênh có thể không chắc chắn do sự cạnh tranh hay

phát triển của môi trường.
 Giải pháp: Xung đột trong kênh phân phối có hai mặt tốt và xấu do đó giải pháp tốt
nhất của các thành viên trong kênh là phát hiện, quản lý, kiểm soát những mâu
thuẫn đó một cách linh hoạt. Có thể trai qua 4 bước sau đây.
Bước 1: Nhận biết thời điểm chúng nảy sinh. Đôi khi những dấu hiệu đó là
rõ ràng và dễ thấy nhưng nhiều lúc dấu hiệu của nó cũng khó phát hiện.
Bước 2: Tìm hiểu nguyên nhân mâu thuẫn
Bước 3: Dự đoán hậu quả
Bước 4: Chọn lựa chấp nhận mâu thuẫn hay né tránh mâu thuẫn bằng cách
chuyển nó sang các thành viên khác trong kênh thông qua sự nhượng bộ.
Sức liên kết Thay đổi chiến lược Thực hiện cạnh tranh
Sơ đồ 1.1 Ảnh hưởng của các thành viên trong kênh.
6
Làm cho dịch vụ thích hợp Cạnh tranh cao hơn
Cao
Giảm bớt
Khuyến khích đổi mới
Giảm bớt
Đạt sự khác biệt
Thấp
Hướng đến tương lai
Cạnh tranh cao hơn
Nếu trong công ty mà sức liên kết cao tức là mâu thuẫn trong kênh thấp thì
người quản lý muốn giảm bớt sự cạnh tranh thì phải khuyến khích đổi mới hệ
thống kênh. Ngược lại muốn sự cạnh tranh cao thì làm cho các dịch vụ thích hợp
hơn.
Nếu như trong công ty mà mức độ xung đột cao thì cần có biện pháp phân
biệt giữa các thành viên nhằm giảm bớt sự cạnh tranh. Muốn gia tăng sự cạnh tranh
thì đua ra chiến lược hướng đến tương lai
1.3 Cấu trúc kênh phân phối dịch vụ

1.3.1 Kênh phân phối trực tiếp:
Loại kênh này thích hợp nhất đối với ngành dịch vụ. Kênh trực tiếp có 2 loại
cơ bản: kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối tới tận nhà khách hàng
theo hợp đồng.
Hai loại kênh này thích hợp với dịch vụ thuần túy, tính phi hiện hữu của nó rất
cao, mức độ quan hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng cao. Chẳng hạn như
chăm sóc sức khỏe, chữa bệnh, ngân hàng, đào tạo, văn hóa, nghệ thuật…
Sơ đồ 1.2. Kênh phân phối trực tiếp
1.3.2 Kênh phân phối gián tiếp:
Kênh phân phối gián tiếp có sự tham gia của trung gian, gồm một số kiểu loại
sau:
Sơ đồ 1.3 : Kênh phân phối qua trung gian
Trên thực tế một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp có hiệu
quả hơn là kênh phân phối trực tiếp như các ngành dịch vụ: hàng không, du lịch,
khách sạn, ngân hàng, bảo hiểm… có thế sử dụng có hiệu quả hệ thống đại lý, văn
phòng đại diện ở các đoạn thị trường, các khu vự thị trường khác nhau, những
người môi giới chào hàng, những đại lý dịch vụ thực hiện dịch vụ do người khác
thuê, các đại lý đó trở thành trung gian phân phối như các đại lý quảng cáo, các đại
lý dạy nghề…
7
Người tiêu dùngNgười cung cấp dịch vụ
Dịch vụ tại nhà
Người tiêu
dùng dịch
vụ
Người cung
ứng dịch vụ
Đại lý và môi giới
Đại lý bán Đại lý mua
Đối với những doanh nghiệp dịch vụ lớn, thực hiện chiến lược phát triển dịch

vụ đa khu vực, đa dịch vụ cùng với Marketing đa chiều, rõ ràng hệ thống phân
phối là phức tạp. Vì thế các nhà quản trị đã nghĩ đến hệ thống kênh phân phối hình
quạt, đó là sự kết hợp giữa kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, sử dụng nhiều
loại trung gian phân phối các dịch vụ tới các loại khách hàng. Đặc biệt là việc sử
dụng có hiệu quả nhiều đại lý độc lập với sức phân phối rất lớn.
1.3.3 Những quyết định trong phân phối dịch vụ:
Để có được hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ
thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi.
Trên cơ sở đó doanh nghiệp phải giải quyết một số vấn đề:
 Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp.
 Số lượng trung gian và tổ chức trung gian.
 Điều kiện hạ tầng.
 Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên.
 Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh.
 Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của
hàng hóa hiện hữu làm cho dịch vụ tới thị trường khách hàng thuận lợi hơn. Sự tiến
bộ của khoa học kỹ thuật cũng làm thay đổi vị trí của dịch vụ, làm cho dịch vụ
khác trước. Những kênh phân phối dịch vụ thường là những người cung cấp dịch
vụ. Nên chọn hệ thống phân phối đặc quyền, việc xác định đặc quyền gắn liền với
chất lượng dịch vụ.
1.4 Xây dựng chiến lược kênh phân phối
Mỗi công ty cung ứng dịch vụ đều có phương cách riêng để thiết lập chiến
lược kênh phân phối như là vũ khí cạnh tranh tiềm tàng. Có nhiều cách phân phối
dịch vụ đã được áp dụng và cũng đã mang lại những thành công, thất bại cho nhiều
công ty.
Thực tế, các vấn đề thuộc kênh phân phối đều là một trò chơi bình đẳng cho
các nhà thiết kế kênh và các nhà chiến lược. Có nhiều khả năng thay thế tiềm tàng
trong những phần chính của phác đồ kênh phân phối dịch vụ.
1.4.1 Những yếu tố chi phối tới thiết kế kênh phân phối:

• Số lượng các trung gian.
• Loại trung gian.
• Sự phân bổ những giá trị phụ thêm vào những chức năng của các thành viên.
• Những loại tư liệu và công nghệ hỗ trợ được các thành viên sử dụng.
• Dịch vụ, các yếu tố và các bộ phận cấu thành nên quá trình dịch vụ đó.
Những định hướng chiến lược kênh trong Marketing đa chiều chi phối trực
tiếp các khả năng thiết kế. Ví dụ: Một doanh nghiệp sử dụng cách tiếp cận “Mọi
con đường đều đến thành La Mã” sẽ thuê nhiều dạng trung gian để chuyển cùng
8
một loại dịch vụ đến một bộ phận khách hàng nào đó bởi vì doanh nghiệp đã đầu
tư vào hệ thống kinh doanh, vào mỗi loại trung gian một cách lôgíc với những
kênh đã được thiết kế cùng những chức năng riêng. Trong chiến lược này, doanh
nghiệp có thể thực hiện sự đa dạng bằng cách sử dụng một số loại trung gian của
mình để đua dịch vụ đến những đoạn khách hàng mới. Cần có sự phân biệt giữa
các nhóm khách hàng mới, có sự phân biệt những quyết định tính chiến lược và
chiến thuật trong thiết kế kênh. Quyết định chiến lược mang tính lâu dài, với tầm
vĩ mô của côg ty bao trùm lên các quyết định khác. Nó chi phối toàn bộ xu hướng
hình thành và hoạt động của kênh phân phối.
1.4.2 Người thiết kế kênh phân phối:
Với vấn đề này, một thành viên nào trong kênh cũng trả lời “không ai cả” do
truyền thống, tập quán sinh ra.
Tuy nhiên ngày càng có nhiều công ty đang tìm kiếm những giải pháp để tạo cho
mình một lợi thế nhằm can thiệp tới những gì đang diễn ra trong kênh phân phối
của mình.
Những thành viên có quyền lực nhất trong kênh sẽ có những cơ hội lớn nhất
để ra quyết định thiết kế. Tuy nhiên điều đó không phải luôn luôn đúng, nhất là đối
với các công ty dịch vụ.
Những trung gian cá nhân – những thành viên rất bé nhỏ so với các công ty, sẽ
thường kết hợp với nhau để cùng tăng lợi nhuận. Một nhóm đại lý thương mại về
bào hiểm I.I.A (Đại lý bảo hiểm độc lập của Mỹ) mới đây đã thuê một tư vấn để

đưa ra những ý kiến, những kiến nghị về phương pháp phân bố tốt nhất chức năng,
nhiệm vụ Marketing giữa các đại lý và công ty.
Cần chú rằng những thành viên có quyền lực nhất cũng không có sự linh hoạt
vô hạn về thiết kế. Một thành viên có quyền lực, nếu thông minh sẽ nhận ra rằng
nó sẽ chỉ đạt được quyền sở hữu thông qua sự hợp tác với các thành viên khác.
Chẳng hạn như hãng Hàng không Mỹ đã cố gắng cắt giảm hoa hồng của các đại lý
du lịch và đã nhanh chóng phải từ bỏ ý định này bởi vì không một nhà vận chuyển
nào chấp nhận.
1.4.3 Ba hướng thiết kế kênh:
Một tổ chức có thể thiết kế kênh theo ba hướng: mục tiêu, Chiến lược, cạnh
tranh
• Định hướng theo mục tiêu
Định hướng theo mục tiêu được căn cứ vào những mục tiêu chung và theo đó
để thiết kế kênh phân phối sao cho có khả năng đạt mục tiêu cao nhất. Ví dụ: Một
công ty dịch vụ sẽ phải đương đầu với mục tiêu tăng trưởng và rất khó thực hiện
khi áp dụng một kênh đơn với những nhóm khách hàng riêng lẻ. Một công ty như
vậy có thể bắt đầu bằng cách lưu tâm đến năm cách tiếp cận ở trên. Một công ty
khác, như công ty bảo hiểm Mỹ, có thể nhấn mạnh vào việc phục vụ người tham
9
gia bảo hiểm. Vì vậy nó có thể sẽ dẫn tới việc thiết kế một kênh phân phối có tính
đến hệ thống phương tiện truyền thông chất lượng cao và những đại lý được huấn
luyện tốt.
• Định hướng theo chiến lược
Định hướng theo chiến lược sẽ nghiên cứu phát huy những lợi thế trong cạnh
tranh. Merill (nhà bán lẻ cổ phiếu) đạt được sức mạnh của mình qua các nhân viên
bằng khả năng giành khách hàng từ các công ty khác, làm cho nhiều công ty khác
với định hướng này phải mất thời gian dài để tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể cạnh
tranh. Trong thời gian đó Merill đã có được những khách hàng trung thành và
những mối quan hệ tốt cùng với đội ngũ nhân viên đắc lực và tận tâm.
Những quyết định chiến lược kênh phân phối cần được quán triệt trong thiết kế và

được thể nghiệm trong thực tiễn. Tuy nhiên cũng cần có sự bổ sung hoàn thiện để
kênh thực hiện được yêu cầu và nhiệm vụ đặt ra đối với nó.
• Định hướng theo khả năng cạnh tranh
Theo định hướng khả năng cạnh tranh Marketing liên quan đến sự thích hợp
giữa dịch vụ, người trung gian và khách hàng. Một số nội dung về sự hấp dẫn của
dịch vụ được khách hàng quan tâm như sự thuận lợi, những đặc trưng. Khách hàng
mua dịch vụ tiện dụng ở những nơi gần vì mục đích tiết kiệm thời gian. Người mua
so sánh giá cả và những đặc điểm khác khi mua hàng. Họ sẽ tìm ra những đặc
trưng của từng dịch vụ trong bối cảnh họ nhận thức được.
Mức độ liên kết chặt chẽ của những loại sản phẩm dịch vụ sẽ chi phối cách tiếp cận
của phương thức thiết kế kênh. Để đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ qua công chúng của
chúng, sẽ sử dụng phương pháp phân phối không hạn chế. Phân phối có chọn lựa
sẽ phù hợp hơn đối với những dịch vụ được cung cấp thông thường. Phân phối độc
quyền thường phù hợp với những dịch vụ đặc trưng.
1.4.4 Lựa chọn thiết kế kênh:
Làm thế nào để giám đốc công ty lựa chọn giải pháp thích hợp nhất giữa hàng
loạt chiến lược phân phối. Để thiết kế kênh phù hợp căn cứ vào khả năng công ty,
nguồn lực của công ty và những tác động của các nguồn lực khác.
Có những chiến lược kênh đòi hỏi đầu tư lớn (như thiết bị viễn thông) số khác
như phần lớn các chiến lược Marketing đa chiều yêu cầu những kỹ năng quản trị
cụ thể. Những yêu cầu này sẽ không thành vấn đề nếu công ty biết điều phối, phân
bố nguồn lực hợp lý. Ngược lại công ty sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
Những chiến lược kênh phân phối khác có thể dựa trên sự biến đổi nhu cầu
của khách hàng. Khi khách hàng ngày càng trở nên quen thuộc, chức năng của
người trung gian sẽ được đơn giản hóa. Sự cải tiến của một công ty năng động
thường sẽ làm giảm những lợi trung gian yêu cầu mức hoa hồng cao.
10
Cuối cùng, sẽ không có kênh phân phối nào thành công trừ khi công ty và những
trung gian biết cộng thêm những giá trị phù hợp vào dịch vụ để đưa ra mức giá hợp
lý với đông đảo khách hàng.

1.4.5 Kiểm tra, phát hiện cuối cùng:
Một công ty bảo hiểm hoặc phải thận trọng lựa chọn những rủi ro để chấp
nhận hoặc né tránh những rủi ro một khi công ty không kiểm soát được các yếu tố
của nó.
Tương tự như vậy đối với công ty dịch vụ là xem xét và quan tâm về những
sơ đồ kênh, quyền lực, mâu thuẫn, hợp tác và Marketing đa chiều trong kênh phân
phối hay không.
Công ty không tự gây cho mình những khó khăn và tạo ra nguy cơ tìm năng.
Vấn đề nguy hiểm là ở chỗ những thay đổi về quy tắc hay công nghệ có thể sẽ phá
hủy một hệ thống tiện dụng, hiện tại trước đó. Những đối thủ cạnh tranh nóng vội
luôn tìm cách tăng hiệu suất của kênh phân phối bằng cách mở rộng quy mô mà
không tính đến thực lực của công ty.
11
PHẦN 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TẬP ĐOÀN MAI LINH – MAI LINH
EXPRESS.
2.1 Khái quát về công ty CP vận tải hành khách Mai Linh:
Công ty CP Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh Express
là một trong những thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh,
• Tên giao dịch: Công ty cổ phần Vạn Tải Tốc Hành Mai Linh
• Tên bằng tiếng Anh: Mai Linh Express
• Tên viết tắt: MLE
• Văn phòng giao dịch: 292 Đinh Bộ Lĩnh – Phường 26 – Quận Bình Thạnh –
TP.Hồ Chí Minh
• Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999
• Website: www.mailinhexpress.vn
Tính từ khi thành lập tới nay, công ty Mai linh Express đã trải qua 8 năm hình
thành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty:
- Ngày 29/12/2004, công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh được thành lập

với hai tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh – Cần Thơ, Hồ Chí Minh – Cà Mau
và ngược lại, Với chất lượng và phong cách chuyên nghiệp đã tạo được uy
tín trong long khách hàng.
- Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyển mới: Hồ Chí Minh đi Đà
Lạt, Buôn Mê Thuột, Quảng Ngãi, Đà Nẵng. Châu Đốc và Long Xuyên.
- Năm 2006, Mai Linh đã khai trương 4 tuyến mới: Hồ Chí Minh đi Cao Lãnh,
Rạch Giá và Trà Vinh (ở bến xe Miền Tây), Hồ Chí Minh đi Phan Thiết (tại
bến xe Miền Đông)
- Năm 2007 , khai thác 9 tuyến Hồ Chí Minh đi Bạc Liêu, Sóc Trăng, Vị
Thanh, Vĩnh Long và Bến Tre (tại bến xe Miền Tây). Tuyến Rạch Giá đi Hà
Tiên (tại bến xe Rạch Giá). Hồ Chí Minh đi Vũng Tàu, Bảo Lộc và Nha
Trang (tại bến xe Miền Đông)
12
- Năm 2008, Mai Linh khai trương tuyến Hồ Chí Minh đi Buôn Ma Thuộc, Gia
Lai, Quy Nhơn, Hà Nội và Kon Tum (tại bến xe Miền Đông)
- Ngày 26/07/2008 khai trương tuyến xe buýt số 98 bến xe Miền Tây – Lê
Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh,
được kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe mai Linh
Express các tỉnh miền Tây Nam Bộ.
- Ngày 03/07/2008 khai trương tuyến xe buýt số 121 bến xe Miền Đông – Lê
Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai Linh được
kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe mai Linh Express
các tỉnh Miền Đông.
Trong các lĩnh vực vận tải hành khách trên tuyến cố định, giờ đây khách hàng
dễ dàng nhận diện thương hiệu Mai Linh Express. Đây cũng là ngành mũi nhọn
trong chiến lược phát triển đa ngành nghề của Tập đoàn Mai Linh
Dịch vụ Mai Linh Express hiện có trên 500 xe từ 16 đến 45 chỗ với các
thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Mercedes, Hyundai Noble hiện đại, tiện
nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách hàng trên 48 tuyến ở cả 3 miền Bắc Trung
Nam. Để mang lại an toàn tuyệt đối cho hành khách, Mai linh Express đã đầu tư

ứng dụng hệ thống thông tin địa lý – GIS (Geographic Information System) vào
quản lý, điều hành hệ thống xe qua việc trang bị các GPS gắn trên xe, Sử dụng
công cụ điều hành này, người quản lý dễ dàng biết các xe đang ở vị trí nào, vận tốc
bao nhiêu…để điều chỉnh, hướng dẫn. Nhờ vào đó mà thời gian gần đây, trên toàn
hệ thống 48 tuyến xe của Mai Linh Express đã giảm đáng kể các vụ tai nạn, đem
lại cảm giác an toàn cho khách đi xe. Hiện đã có gần 100 xe của Mai Linh được
trang bị GPS và toàn bộ hệ thống xe của Mai Linh sẽ được trang bị công cụ quản
lý này trong năm 2009.
Tiêu chí phục vụ khách hàng:
“An toàn – Nhanh chóng – Uy tín – Chất lượng”
− Tầm nhìn:
Mai Linh Express đặt mục tiêu phủ kín các tỉnh thành trong cả nước và vươn tới
các tuyến liên vận quốc tế - “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng
tôi có mặt”.
− Sứ mạng
“Mang sự hài lòng đến cho mỗi người, vì cuộc sống tốt đẹp hơn!”
− Giá trị cốt lõi
•Hiệu quả
•Làm chủ
13
•Dẫn đầu
•Chuyên nghiệp
•Chung sức, chung lòng
Các danh hiệu mà Mai Linh đã đạt được trong thời gian qua:
Liên tục hai năm 2007 & 2008 Mai Linh Express đã được bình chọn là
“Thương hiệu mạnh Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam & Cục Xúc Tiến
Thương mại tổ chức.
Tháng 5/2007, Mai Linh Express tiếp tục là một trong các Doanh nghiệp được
nhận giải thưởng “ Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam” do Phòng Thương mại và
Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp cùng công ty Ngiên cứu thị trường AC

Nislsen thực hiện dựa trên việc khảo sát lấy ý kiến bình chọn của 3.000 người tiêu
dùng.
Mai Linh cung cấp dịch vụ vân tải hành khách trên 49 tuyến xe hoạt động
khắp cả 3 vùng Bắc – Trung – Nam & Campuchia bằng hai hình thức chính
là xe ghế ngồi và xe giường nằm.
− Xe ghế ngồi: Mai Linh Express vận chuyển hành khách bằng xe 16 chỗ sử
dụng xe của hang Merceder – Benz và xe 45 chỗ cả hang Hyundai. Hiểu
được khách hàng, công ty sử dụng xe của các hàn uy tín trên thị trường để
cho khách hàng có một chuyến hành trình thoải mái nhất
− Xe giường nằm: Đây là laoij phương tiện vận tải hành khách mới, hiện rất
được ưa chuộng trên thị trường, thích hợp với những chuyến hành trình dài.
Nắm bắt được tình hình, Mai Linh Express đã đưa vào khai thác loại xe
giường nằm chất lượng cao, đầu tư các loại xe hiện đại nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ Mai Linh Express không chỉ được đảm bảo trên hành
trình mà còn được phục vụ chu đáo, tận tình đến từng hành khách bắt đầu từ lúc
mua vé. Khách hàng có thể đặt vé qua tổng đài điện thoại, yêu cầu dịch vụ giao
vé tận nhà trong nội thị. Tại TP.HCM, với đoàn khách 4 người trở lên Mai Linh
Express có chính sách hổ trợ khách hàng từ nhà ra bến xe bằng hình thức tặng
phiếu đi taxi Mai Linh để khách hàng có thể chủ động được thời gian của mình.
Tại các tỉnh khác, Mai Linh Express áp dụng dịch vụ đưa đón tận nhà tạo sự
thuận tiện cho hành khách khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express. Bên cạnh đó.
Các trạm dừng chân cung cấp các dịch vụ để khách hàng mua sắm, giải lao trong
lúc dừng xe… thể hiện dịch vụ khép kín của Mai Linh một cách chuyên nghiệp.
14
Công ty định hướng thiết kế kênh theo chiến lược mục tiêu, tức là căn cứ vào
những giá trị cốt lõi và mục tiêu của công ty là mang lại sự thoải mái cho khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ từ khâu đặt vé đến kết thúc quá trình nhận
dịch vụ từ công ty mà công ty thiết kế kênh phân phối sao cho đạt được mục tiêu
của công ty là cao nhất thông qua việc thiết kế theo kiểu tràn ngập thị trường. Với

hình thức này công ty bán dịch vụ là cung cấp những chuyến đi an toàn cho hành
khách thông qua các trung gian khác nhau được bố trí ở tất cả các điểm chính trên
khu vực cả nước đến tất cả các khách hàng khác nhau trên cả nước. Công ty
không lựa chọn khách hàng mục tiêu của mình là ai mà khách hàng của công ty là
tất cả người có nhu cầu đi lại trên cả nước và nước ngoài - cụ thể ở đây là ở
Campuchia.
2.2 Hệ thống kênh phân phối dịch vụ vận tải của Công ty tập đoàn Mai Linh.
2.2.1.Thiết kế kênh phân phối của công ty
Hệ thống xe khách Mai Linh Express hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền
trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc. Tính đến thời điểm hiện nay, Mai Linh Express
hoạt động trên tất cả các vùng miền đất nước Việt Nam như khu vực Miền Bắc,
khu vực Miền Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam, Ngoài ra, Mai
Linh Express còn mở rộng ra cả Quố tế (Campuchia). Cụ thể:
− Ở khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Hà Nội
− Ở khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh
Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang, Phan Thiết
− Ở khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các
tỉnh Gia Lai. Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc Đà Lạt.
− Ở khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các
tỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần
Thơ. Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau. Mai Linh Express tại thành
phố HCM hoạt động chủ yếu tại hai bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến
xe Miền Tây.
− Đi quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh
Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt
Nam nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách
nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Hiện tại, Mai Linh Express có 6 phòng vé trực tiếp:
15
1. Phòng vé 29, 30 nhà ga Bến xe Miền Tây: 395, Kinh Dương Vương, P.An

Lạc, Q.Bình Tân, tp.HCM
2. Phòng vé 75 nhà ga Bến Xe Miền Đông: 292 Đinh Bộ Lĩnh, P.22, Q.Bình
Thạnh, tp HCM
3. Phòng vé Phạm Ngũ Lão: 201 Phạm Ngũ Lão, Q1, TP HCM
4. Phòng vé Đào Duy Anh: 15 Đào Duy Anh, Q Phú Nhuận, tp HCM
5. Phòng vé Lê Hồng Phong: 400A Lê Hồng Phong, Q 10, tp HCM
6. Phòng vé bệnh viện Chợ Rẫy
Ngoài ra con có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express. Nằm rải rác ở
các quận 1, 5,7,9,10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý
vé của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai
2.2.2 Cấu trúc kênh phân phối của Công ty
Mai Linh Express phân phối qua hai kênh là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.
2.2.2.1 Kênh phân phối trực tiếp.
Là kênh mà Mai Linh Express lựa chọn với hình thức là các khách hàng sẽ
được tư vấn và mua vé xe tại các phòn vé của Mai Linh Express. Ngoài ra, các
khách hàng có thể gọi điện trực tiếp lên tổng đài đặt vé của Mai Linh Express để
được tư vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà.
Dịch vụ giao vé tại nhà
Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối trực tiếp của Mai Linh Express
16
Khách hàngMai Linh Express
Phòng vé 6
Phòng vé 5
Khách hàng
Phòng vé 2
Phòng vé 1
Khi khách hàng yêu cầu Mai Linh giao vé tận nhà, thì ngoài việc khách hàng
thanh toán triền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí nhất định cho dịch vụ
giao vé tận nhà. Mức phí áp dụng như sau:
Khu vực Từ 1 – 2 vé Từ 3 – 5 vé Từ 6 vé trở lên

Q.4, Q.5, Q.6, Q.10,Q.11 8000 đồng/ vé 5000 đồng/ vé 3000 đồng/ vé
Q.1, Q.3, Q.7, Q.8,
Q.Phú Nhuận
9000 đồng/ vé 6000đồng / vé 4000 đồng / vé
Q.2, Q.Bình Thạnh,
Q.Gò Vấp, Q.Tân Bình,
Q.Bình Tân, Q.Nhà Bè
10.000 đồng/ vé 7000 đồng/ vé 5000 đồng / vé
Nhìn chung phí cho dịch vụ này là khá thấp. Áp dụng kênh phân phối tại nhà
sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và thuận tiện hơn khi mua dịch vụ đi
lại ở công ty này
2.2.2.2 Kênh phân phối gián tiếp
Kênh gián tiếp là kênh có sự tham gia cuả các trung gian. Mai Linh Express
đã mở rộng các phòng vé thông qua các đối tượng trung gian, nhằm mục đích các
khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay đặt vé của
Mai Linh Express. Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh nằm rải rác ở tp HCM
Đặt biệt hiện nay Mai Linh còn cung cấp một dịch vụ rất tiện lợi cho khách
hàng muốn đặt vé nhưng không có nhiều thời gian đó chính là dịch vụ thanh toán
qua điện thoại di động bằng ví điện tử MoMo. Đây là dịch vụ Mai Linh Express
hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ M – service & nhà mạng Vinaphone đem lại sự
17
Mai Linh
Express
Đại lý Bắc BộĐại lý Trung
Bộ
Đại lý Đông
Nam Bộ
Đại lý Tây
Nam Bộ
Đại lý

TP.HCM
Đại lýĐại lýĐại lýĐại lýĐại lý
Khách hàngKhách hàng
Khách hàng Khách hàng
Khách hàng
nhanh gọn, tiện dụng và an toàn cho khách hàng. Các khách hàng là thuê bao trả
sau của mạng Vinaphone se không cần phải có mặt tại bến xe trước 45 phút để làm
thủ tục thanh toán trực tiếp cho người bán vé như trước nữa mà chỉ cần mất 1 phút
nhấc điện thoại gọi đến tổng đài đặt chỗ, nhận được mã đặt chỗ và dùng điện thoại
để thanh toán và vé đi xe được gửi ngay qua tin nhắn về điện thoại.
2.2.3 Các loại công nghệ và thiết bị hổ trợ kênh phân phối
Phương tiện chính: Các dòng xe ô tô của Hyundai và Mercedes
Công ty đầu tư hệ thống định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45
chỗ nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên suốt hành trình hoạt động và giải quyết kịp
thời các sự cố kỹ thuật trên đường. Về chất lượng phương tiện luôn được duy trì
đảm bảo với hệ thống bảo dưỡng sữa chữa, chế độ bảo dưỡng định kỳ và kế hoạch
thanh lý, thay mới phương tiện sau 3 năm hoạt động. Hiện nay công ty đầu tư được
438 xe từ 16 đến 45 chỗ ngồi.
Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng phương tiện của Mai Linh Express (Năm
2011)
Phục vụ Số lượng xe Tỷ lệ (%)
Vận tải hành khách 355 81,0
Trung chuyển 80 18,3
Khác 3 0,7
Tổng cộng 438 100
Bên cạnh hệ thống trung chuyển các phương tiện hiện đại, tiện nghi luôn đảm
bảo đem lại sự an toàn tốt nhất cho hành khách, thì Mai Linh Express còn chú
trọng đầu tư các văn phòng giao dịch, các điểm bán vé với cơ sở vật chất khang
trang, đẹp mắt đặt tại các địa điểm thiết yếu, đồng thời liên kết với các đại lý phủ
rộng trên toàn quốc nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong việc mua vé

và đợi – đón các tuyến xe.
2.2.4 Lựa chọn và quản trị các thành viên kênh phân phối
− Đối với nhân viên lái xe phải có trình độ văn hóa thấp nhất là 9/12, giấy
phép lấ xe từ E trở lên và phải nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lái xe
đường dài. Tuy không thường xuyên tiếp xúc khách hang nhiều nhưng trên
mỗi hành trình hành khách sẽ cảm nhận được nhân viên lái xe có vận hành
xe một cách an toàn không, có chạy đúng tốc độ không hay là phóng nhanh,
vượt ẩu.
18
− Đối với nhân viên phục vụ trên xe, trình độ văn hóa tối thiểu là 12/12, ngoài
ra còn phải nhạy bén, xử lý tình huống nhanh chóng. Bên cạnh trình độ văn
hóa, công ty còn đào tạo cho nhân viên phục vụ những tình huống thường
gặp trên xe khi có sự cố. Vì vậy, nhân viên phục vụ không những có trình độ
mà còn đạt nghiệp vụ chuyên môn. Ngoài ra, nhân viên phục vụ còn để lại
ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng qua việc giới thiệu cuộc hành trình khi
xe bắt đầu lăn bánh, cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty,
chúc khách hàng có một chuyến đi vui vẻ.
− Đối với nhân viên tổng đài, nhân viên bán vé,và các đại lý họ là người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ hiểu được những tâm tư, nguyên vọng và
nhu cầu của khách hàng. Lực lượng nhân viên tổng đài bán vé và đại lý phải
đạt trình độ văn hóa 12/12 thành thạo vi tính, anh văn sơ cấp. Ngoài ra, khi
trúng tuyển đội ngũ nhân viên và các đại lý này sẽ được đào tạo và học hỏi
về nghiệp vụ giao tiếp, xử lý các tình huống trong công việc khi giao tiếp
với hách hàng.
− Công ty cũng thường có các hoạt động khuyến khích các đại lý và nhân viên
làm việc, khen thưởng kịp thời cho các nhân viên va có mức thưởng cho các
đại lý biết cải tiến quá trình phục vụ mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích
nhất.
2.2.5 Nhận xét về hệ thống kênh phân phối
 Ưu điểm: Với địa bàn hoạt động rộng khắp trên cả nước Mai Linh Express

đã tạo được hệ thống kênh phân phối, hoạt động trên địa bàn rộng lớn, tạo
điều kiện phát triển thị trường. Với chiến lược phát triển của mình dựa trên
địa bàn hoạt động rộng, chất lượng dịch vụ tốt, Mai Linh nhằm đưa sản
phẩm dịch vụ của mình bao quát hết thị trường, tạo điều kiện tốt nhất cho
khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express, cụ thể khi
khách hàng gọi Taxi Mai Linh trong địa bàn các thành phố lớn như Hà Nội,
TP Hồ Chí Minh, khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu quá 5 phút. Đồng
thời đội ngũ công nhân viên trực tổng đài thân thiện, nhân viên lái xe nhiệt
tình và phục vụ hết mình
 Nhược điểm: Bên cạnh một số ưu điểm mà Mai Linh Express đã đạt được
thì còn tồn tại một số nhược điểm như sau.
- Hệ thống kênh quá dày khiến cho người quản lý khó kiểm soát được những
việc làm và hành động của các đại lý cũng như nhân viên của mình.
- Mức hoa hồng của công ty dành cho đại lý là 5% so với tổng doanh số bán
được là quá thấp so với mức kinh doanh hiện giờ của các văn phòng đại lý
các ngành nghề khác
19
- Công ty chưa có mức thưởng phạt thích đáng và cụ thể cho các thành viên
trong kênh hoạt động tốt.
- Việc quy định của công ty về đội ngũ nhân viên phải làm việc thân thiện với
khách hàng là một chuyện còn việc thực tế nhân viên thực hiện là một
chuyện khác.
2.2.6 Những kiến nghị hoàn thiện kênh phân phối của công ty
− Cần tuyển chọn và đào tạo người quản lý và điều hành hệ thống kênh thật sự
tài giỏi, có trình độ chuyên môn cao, có khả năng xử lý tình huống và nắm
bắt kịp thời tình hình hoạt động của kênh để nhanh chóng khắc phucj kịp
thời
− Tăng mức hoa hồng cho các đại lý là 10% và thường xuyên tổ chức các hội
nghị để nâng cao và khuyến khích khả năng làm việc của các đại lý cũng
như của nhân viên

− Cần có mức thưởng phạt thích đáng cho nhân viên cũng như các đại lý ví dụ
như quy định mức doanh số bán cho các đại lý, nếu như đại lý nào hoạt động
tốt thì căn cứ vào đó để quy định mức tiền thưởng
− Thường xuyên kiểm tra quá trình hoạt động của công nhân viên cũng như
các đại lý để có thể đánh giá thái độ làm việc một cách chính xác và có các
biện pháp xử lý kịp thời nhanh chóng.
20
KẾT LUẬN
Nhìn chung việc tổ chức kênh phân phối của tập đoàn Mai Linh – Mai Linh
Express là khá chặt chẽ, hệ thống phân phối rộng khắp cả nước với đội ngũ nhân
viên được đào tạo và làm việc chuyên nghiệp nên việc phục vụ cho người tiêu
dùng là khá dễ dàng tuy nhiên công ty cũng còn một số nhược điểm như nhóm đã
trình bày trên, nếu công ty khắc phục được thì tin chắc việc quản lý hệ thống phân
phối của công ty sẽ được thuận tiện hơn. Mong công ty ngày một thành công hơn
nữa và ngày càng mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ ở các nước khác trong
Đông Nam Á. Một lần nữa nhóm xin chân gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy và
các bạn đã lắng nghe.
21