KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: : “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử VIETNAMNAY”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Tên đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty
Cổ phần Thương mại điện tử VIETNAMNAY”

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thủy
Mã sinh viên: 09D140447
Lớp: K45I6

Hà Nội, 5/2013


[ii]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Tên đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty
Cổ phần Thương mại điện tử VIETNAMNAY”

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Bình Minh
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thủy
Mã sinh viên: 09D140447
Lớp: K45I6

Hà Nội, 05/2013

[i]
TÓM LƯỢC
Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng Thương mại điện
tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng Thương mại điện tử vào hoạt động kinh
doanh vào các doanh nghiệp là xu thế tất yếu, nhưng cần phải cân nhắc mức độ ứng
dụng phù hợp.
Là một trong những lớp sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trị
thương mại điện tử, được nghiên cứu nhiều mơ hình, kiến thức liên quan đến Thương
mại điện tử trên thế giới và ở Việt Nam, tác giả có cơ hội vận dụng những kiến thức đó
vào thực tế tại doanh nghiệp. Phương pháp này giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so
sánh để có thể hiểu vấn đề một cách sâu sắc và rõ ràng hơn.
Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện
tử, có vai trị quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng
cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề
cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại điện tử. Dựa trên những kiến
thức thu được qua quá trình học tập tại trường Đại học và qua quá trình thực tập tại
doanh nghiệp, tác giả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên
cạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
như khái niệm, đặc điểm, vai trị, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng các dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay, từ đó đưa ra những giải
pháp nhằm hoàn thiện những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế cịn tồn tại
trong q trình triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty.


[ii]

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian tìm hiểu và nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến đề tài,
được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cơ, sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các anh
chị trong đơn vị thực tập và kết hợp với những kiến thức đã học trong 7 kỳ tại Khoa
Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, để khóa luận tốt nghiệp của tác giả
đã hoàn thành. Qua đây, tác giả đã có cơ hội tởng hợp lại những kiến thức đã học, được
tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế từ đó tích lũy kinh nghiệm cho cơng việc và
cho cuộc sống sau này.
Chân thành biết ơn toàn thể quý thầy cô trong Khoa Thương mại điện tử và các
thầy cơ trong Trường Đại học Thương mại đã dìu dắt, truyền đạt kiến thức, kinh
nghiệm cho tác giả trong quá trình học tập.
Xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Ngũn Bình Minh đã ln tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn trong suốt q trình thực hiện và hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Thương mại điện tử Vietnamnay và
toàn thể các anh chị phịng Marketing, phịng Hành chính nhân sự, bộ phận chăm sóc
khách hàng, phịng kỹ thuật đã nhiệt tình hướng dẫn và cung cấp số liệu để tác giả có
những kiến thức thực tế và hồn thành khóa luận.
Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và các bạn, những người đã giúp đỡ
động viên tôi trong suốt q trình học tập và thực hiện khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2013
Sinh viên
Phạm Thị Thủy


[iii]
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC........................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................................vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỜ, HÌNH VE...................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI...................................................1
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI...............2
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................3
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU......................................................3
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN................................................................................4
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN 5
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN............................................................................5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng..................................................5
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.............................................................6
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN........................6
1.2.1 Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến......................................................6
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.................................................................8
1.2.3 Nội dung của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.............................................................9
1.2.4 Các công cụ của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến......................................................10
1.2.5 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến............................................13
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU........................................................14
1.3.1 Tởng quan tình hình nghiên cứu trong nước...................................................14
1.3.2 Tởng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước...................................................15
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT
VIETNAMNAY..............................................................................................................17
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ...................................................17
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu..........................................................................17
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................18


[iv]

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ
MƠI TRƯỜNG ĐẾN HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TÚN
CỦA CƠNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY............................................................19
2.2.1 Tởng quan tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.........................19
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoàn thiện các dịch vụ
hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay...................................................23
2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay.....................................................................25
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU..................................................27
2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp.......................................................27
2.3.2 Kết quả phân tích và tởng hợp dữ liệu thứ cấp................................................33
CHƯƠNG 3. CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ
TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY...........................35
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ
TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY.................................35
3.1.1 Những thành quả đạt được...............................................................................35
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết..........................................................................35
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại.......................................................................36
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần giải quyết tiếp theo.....37
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ
TRỢ TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY........................38
3.2.1 Dự báo tình hình hồn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trong thời gian tới
..........................................................................................................................................38
3.2.2 Định hướng phát triển của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP
TMĐT Vietnamnay..........................................................................................................39
3.2.3 Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT
Vietnamnay......................................................................................................................40
3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ
HỖ TRỢ TRỰC TÚN CỦA CƠNG TY CP TMĐT VIETNAMNAY.................40
3.3.1 Đối với Cơng ty CP TMĐT Vietnamnay........................................................40

3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước...................................................................................44
KẾT LUẬN....................................................................................................................viii
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ix
Improve Your Online Customer Service......................................................................xvii


[v]


[vi]

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
%
B2C

Phần trăm
Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cá nhân (Business to

CNTT
CP
CRM
DN
e-CRM

Consumer)
Công nghệ thông tin
Cổ phần
Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer relationship management)
Doanh nghiệp
Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customers

FAQ
ISO

Relationship Management)
Câu hỏi thường gặp
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for

KH&ĐT
PR
SPSS
TMĐT
TP
VDC

Standardization)
Kế hoạch và đầu tư
Quan hệ công chúng (Public relations)
Phần mềm xử lý dữ liệu (Statistical Package for Social Sciences)
Thương mại điện tử
Thành phố
Công ty Điện toán và Truyền số liệu (Vietnam Datacommunication

VNĐ
WTO

Company)
Việt Nam đồng
Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization)

[vii]

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tên bảng biểu
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2010, 2011, 2012

Trang
33

Bảng 2.2. Báo cáo lưu lượng truy cập của website vietnamnay.com tuần 15,
tuần 16 và tháng 2, tháng 3 của năm 2013

34


[viii]

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VE

Sơ đồ 2.1

Tên sơ đồ, hình ve
Sơ đồ tở chức của Cơng ty Cở phần Thương mại điện tử

Hình 2.1

Vietnamnay
Giao diện website www.vietnamnay.com, cập nhật ngày 10/4/2013

Hình 2.2

Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8
Hình 2.9

Mức độ hiệu quả của hỗ trợ điện thoại
Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua FAQ
Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua Email
Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua Chat Yahoo, Skype
Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua diễn đàn
Mức độ hiệu quả của hỗ trợ qua mạng xã hội
Đánh giá thái độ của nhân viên hỗ trợ trực tuyến của Vietnamnay
Đánh giá về thời gian phản hồi thắc mắc của nhân viên

Hình 2.10
Hình 2.11

Vietnamnay
Yếu tố cần có của nhân viên hỗ trợ trực tuyến

Hình 2.12

Đánh giá về nội dung trên website Vietnamnay.com

Hình 2.13
Hình 2.14

Yếu tố mơi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hiệu quả của hỗ trợ
trực tuyến
Khó khăn của mơi trường bên trong DN khi triển khai dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến

Trang
26
20
27
28
28
28
29
29
29
30
30
31
31

32
33


[1]

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
ngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt vì vài năm trở lại đây mọc lên như nấm các
công ty Thương mại điện tử (TMĐT), các Cổng thông tin doanh nghiệp, các sàn
TMĐT… Đặc biệt là nước ta đã là thành viên thứ 150 của tở chức thương mại thế giới
(WTO), do đó phạm vi cạnh tranh của các doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở trong
nước mà cịn là phạm vi tồn cầu, khi đó mức độ cạnh tranh lại càng cao hơn, để giữ
chân được khách hàng là điều không dễ dàng với một doanh nghiệp, khách hàng có
nhiều sự lựa chọn hơn. Vậy nên, các doanh nghiệp đều phải chú trọng nâng cao hiệu
quả của dịch vụ khách hàng nói chung và các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nói riêng, nhằm
đẩy mạnh việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Các nhà kinh doanh sử dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là một thứ vũ khí sắc
bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong
dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho
cơng ty. Cuộc sống càng hiện đại, cách thức buôn bán càng phát triển thì họ càng được
tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các cơng ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo
về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng. Trong điều kiện
tồn cầu hố, để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải hội nhập
và ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh. Đầu tư vào công nghệ để
bù đắp cho những thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều cơng ty quan tâm. Đơi
khi máy móc cịn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong
việc quản lý sự tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng. Các dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến giúp cho q trình chia sẻ thơng tin giữa công ty và khách hàng diễn ra dễ dàng
hơn, q trình này góp phần vào cung cấp dữ liệu cho q trình thu thập thơng tin của
khách hàng cho cơng ty, để từ đó cơng ty có thể phân tích nhu cầu, xu hướng của
khách hàng để có thể hoạch định chiến lược và các quyết định kinh doanh. Ngoài ra,
các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hiệu quả se giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh
tranh của mình trên thị trường, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung
thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho cơng ty. Dịch vụ hỗ trợ trực

[2]
tuyến là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của công ty nhằm hướng
các hoạt hoạt động quản lý của công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn
vượt trội cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ với hiệu quả tốt nhất. Do vậy, cần
phải hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Cơng ty Cở phần TMĐT Vietnamnay
hơn.
Qua q trình thực tập, tìm hiểu tại Cơng ty CP TMĐT Vietnamnay, tơi thấy
Cơng ty đã và đang có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và bộ phận này đang sử dụng công cụ
hỗ trợ trực tuyến để hỗ trợ khách hàng như: chat trực tuyến, hỗ trợ qua email, hỗ trợ
qua điện thoại, qua các diễn đàn, mạng xã hội, các câu hỏi thường gặp . Nhìn chung,
các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến này đã mang lại những tiến triển nhất định, song các dịch
vụ này chưa thật sự hiệu quả như mong đợi của công ty. Do vậy tôi đã chọn đề tài
“Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại điện tử
Vietnamnay”. Đề tài này được viết với mong muốn se giúp doanh nghiệp có cách nhìn
tởng qt về các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, từ đó hồn thiện và có thêm những giải
pháp giải quyết nhằm nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Giải quyết
được vấn đề này phần nào se giúp cho hoạt động của Vietnamnay đạt kết quả tốt hơn
trong tương lai. Nó se giúp cơng ty nâng cao được sự tin tưởng của khách hàng, giúp
duy trì, thiết lập các mối quan hệ mới, và đáp ứng được nhu cầu kinh doanh mới của
công ty trong thời gian tới.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Việc hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty là một nội
dung quan trọng trong chiến lược ứng dụng và hoàn thiện, phát triển Thương mại điện
tử của các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và của Cơng ty CP TMĐT
Vietnamnay nói riêng. Vấn đề đặt ra ở đây là của Công ty CP TMĐT Vietnamnay làm
gì để hồn thiện nhất các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty? Từ thực tiễn đó, em đã
lựa chọn đề tài “Hồn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT
Vietnamnay” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề về hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến của Cơng ty CP TMĐT Vietnamnay. Phân tích thực trạng hoạt động và
đưa ra các giải pháp để hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty.


[3]
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần giải quyết tại Công ty CP TMĐT
Vietnamnay tác giả tập trung đi sâu nghiên cứu vào nghiên một số vấn đề sau:
Thứ nhất, nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của
Công ty CP TMĐT Vietnamnay.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động
các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
a. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc hồn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của
Cơng ty CP TMĐT Vietnamnay. Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT
Vietnamnay như: trung tâm trả lời điện thoại, hệ thống các câu hỏi thường gặp FAQ,
thư điện tử, chat trực tuyến, diễn đàn thảo luận, mạng xã hội.
- Về thời gian:
Đề tài được nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 4 tháng trong quá
trình học tập và nghiên cứu trên giảng đường Đại học và qua q trình thực tập tại
cơng ty. Các dữ liệu thu thập liên quan đến công ty trong khoảng thời gian 3 năm từ
2010 -> 2012.
b. Ý nghĩa của nghiên cứu
Qua quá trình nghiên cứu về đề tài, có thể thấy rằng hồn thiện các dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến đối với các doanh nghiệp tham gia TMĐT hiện nay là rất quan trọng. Nó
góp phần đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn. Từ đó, nâng cao vị thế và

thúc đẩy các hoạt động kinh doanh của mình. Với cơng ty CP TMĐT Vietnamnay,
hồn thiện các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của cơng ty góp vai trò rất lớn, se làm tăng
hiệu quả dịch vụ và nâng cao thương hiệu, tạo sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại
cho khách hàng.


[4]

5. KẾT CẤU CỦA KHĨA LUẬN
Ngồi phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu qua 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng phát triển các dịch
vụ hỗ trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay.
Chương 3. Các kết luận và đề xuất đối với công ty về vấn đề hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến của Công ty CP TMĐT Vietnamnay.


[5]

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC
TUYẾN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ:
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm Marketing: Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng
những “hiệu năng ích dụng” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại độc lập

hoặc gắn liền với việc thương mại một sản phẩm vật chất nào đó để thỏa mãn nhu cầu
của một tổ chức hay cá nhân xác định.
Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
* Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính
của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng
giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ
hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt
động văn hố.
- Dịch vụ tồn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt đơng nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ
và sản xuất. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính
chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể.


[6]
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ hỗ trợ khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến địi hỏi về
chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Mặt

khác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể
tồn tại và phát triển.
Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư
cách là người mua tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin.
Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách
hàng khi tiến hành sử dụng các dịch vụ trên webstite của doanh nghiệp thông qua các
phương tiện điện tử, giúp cho việc sử dụng các dịch vụ trên Internet diễn ra thuận lợi,
chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình, sản phẩm dịch vụ khơng thể nhìn thấy, tiếp xúc
được trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau. Vì
vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa
chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng,
máy móc, phương tiện cơng nghệ…) đóng vai trị quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng
mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử
dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.


[7]
- Tính chất khơng xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ
thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng khác
nhau và trong những điều kiện mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có
thể dẫn tới chất lượng khơng giống nhau, nhất là trong điều kiện khơng được tiêu
chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ
thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng
nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính chất khơng tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch

vụ những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hồn
thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp
thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt yêu
cầu của khách hàng.
- Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ có thể
rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại khơng có khách mua
dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đơi khi khá cao. Điều
đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không
thường xuyên lại giá cao.
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ
việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và các
hoạt động marketing dịch vụ khác…
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống,
ngoài ra điểm khác biệt của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt
động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử. Các bên tiến hành giao dịch trong
hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải
biết nhau trước.
Điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tính
linh hoạt, giảm thiểu lớn phí vận tải, đi lại với đối tác. Thêm vào đó là tác động của
con người vào quá trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.


[8]
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của
doanh nghiệp.
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản
vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán, đối tác

thực sự hài lịng khơng những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của
doanh nghiệp, họ se lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều
này đóng vai trị quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa
hay không. Những khách mua hàng trực tuyến không thấy được nụ cười ấm áp và nhận
được cái bắt tay thân thiện của nhân viên bán hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi
thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm mang
đậm tính con người, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh
nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng
thực tế không hồn tồn như vậy. Tốc độ, giá cả và cơng nghệ là những yếu tố tạo
thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp khơng có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến se không thể tồn tại được.
- Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến ảnh hưởng theo hai hướng:
+ Gián tiếp làm tăng doanh số: Khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ trực tuyến tốt se góp
phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, se làm gia tăng
lịng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa se
thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
+ Gia tăng chi phí kinh doanh: Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến là một bộ phận của logistic
kinh doanh cũng như hoạt động marketing trực tuyến của doanh nghiệp. Vì vậy dịch vụ
này cũng gián tiếp làm tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường: Những doanh nghiệp chỉ đơn
thuần đề cao hàng hóa, se dễ dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ
thấp giá thành sản phẩm/ dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường.


[9]
- Tiết kiệm chi phí: Chi phí tìm kiếm khách hàng mới ln cao hơn so với chi phí giữ
khách hàng cũ, trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với
việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch

vụ khách hàng se đem lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động mở rộng
khách hàng khác. Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp se gắn bó
và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều hơn cũng như quảng bá với bạn bè, với các
kết nối thân thiết của khách hàng, tạo được tính lan truyền cho dịch vụ của doanh
nghiệp. Điều này dễ so sánh với các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo trên tivi và các hoạt
động tốn kém khác nhằm thu hút khách hàng mới.
1.2.3 Nội dung của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
1.2.3.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Hiện nay, tùy theo từng ngành nghề mà có rất nhiều quan niệm, định nghĩa khác
nhau về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, song nhìn chung thì bản chất của nó
vẫn tương tự nhau. Sau đây là một số định nghĩa về CRM:
Trong cuốn giáo trình quản trị tác nghiệp TMĐT B2C của trường đại học
Thương mại định nghĩa CRM như sau: Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management) là việc tập trung và theo dõi chất lượng dịch vụ cho khách
hàng, bằng các giao tiếp hiệu quả với khách hàng, như vấn đề giao hàng, cung cấp dịch
vụ, trao đổi thông tin và các giải pháp để đáp úng mong muốn và nhu cầu khách hàng.
Quan điểm được ứng dụng rộng rãi nhất: CRM là một sách lược kinh doanh đòi
hỏi và giữ lại các mối quan hệ khách hàng giá trị nhất. CRM là sự thiết lập một tở hợp
có hệ thống thơng tin về tiểu sử và lối sống của khách hàng nhằm hỗ trợ tối đa cho hoạt
động marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Các bản thống kê CRM có thể tạo lập
một mối quan hệ khách hàng hiệu quả, là sự đảm bảo về kỹ năng lãnh đạom tổ chức
chiến lược và văn hóa kinh doanh của mỗi tở chức.
Các khái niệm trên được lấy từ nguồn:
/>

[10]
1.2.3.2 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)
- Khái niệm: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customers
Relationship Management) là hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua
việc sử dụng Internet, các trình duyệt web và các phương tiện điện tử khác.

Dưới góc độ tác nghiệp B2C, quản trị quan hệ khách hàng điện tử là việc ứng dụng
CRM để xây dựng chiến lược kinh doanh điện tử. Bao gồm cá nhân hóa, đáp ứng nhu
cầu cá biệt phù hợp với các kinh nghiệm của khách hàng và tương tác với hoạt động
kinh doanh điện tử.
- Một số công cụ e-CRM: e-CRM bao gồm các cơng cụ theo dõi và phân tích dữ liệu
khách hàng, cá nhân hóa tương tác khách hàng và trung tâm liên lạc với khách hàng.
Trong khuôn khổ nghiên cứu về các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, khóa luận xin đề cập
đến các lý thuyết liên quan đến trung tâm liên lạc khách hàng – một trong những công
cụ hữu hiệu của e-CRM.
Trung tâm liên lạc điện tử hay trung tâm liên lạc đa phương tiện có mục đích
cung cấp khả năng dịch vụ khách hàng cá nhân trong đó đáp ứng được mọi yêu cầu của
khách hàng. Trung tâm cho phép khách hàng truy cập bằng Internet để liên lạc các đại
diện dịch vụ khách hàng qua thư điện tử, chat trực tuyến hoặc nói chuyện qua điện
thoại trực tuyến. Các hình thức của trung tâm liên lạc với khách hàng như:
+ Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
+ Thư điện tử (email)
+ Thảo luận văn bản trực tuyến (Online Text Chatting)
+ Tổng hợp và nhận biết lời nói, xử lý ngơn ngữ tự nhiên
+ Giao tiếp qua lời nói
+ Tự động hóa lực lượng bán hàng
1.2.4 Các công cụ của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Phương pháp tiến hành các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến mà doanh nghiệp phải áp
dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bất kỳ
một phương thức hỗ trợ nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều chú ý đến website như thế
nào là thân thiện và dành được thiện cảm tốt từ phía khách hàng. Có rất nhiều cơng cụ


[11]
để tiến hành hỗ trợ trực tuyến khách hàng, sau đây là một số công cụ của dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến cơ bản nhất:

1.2.4.1 Trung tâm trả lời điện thoại (Call Center)
Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên sự tích hợp các hệ thống máy tính,
các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân
viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch... Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ
trợ trực tuyến là có nhiều vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên vẫn phải trả lời. Giải
pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ
thống trả lời tự động. Các thông tin được lặp đi lặp lại đó se được ghi lại đưa lên hệ
thống. Khi khách hàng gọi đến se có lời hướng dẫn đến để được nghe các thơng tin mà
mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách
hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp kịp thời.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng se được đưa vào một nhóm,
nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm
bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà khơng có trường hợp
người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này se dẫn đến việc tởng đài có thể
bị tình trạng “q tải” và khơng đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.4.2 Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQ)
FAQ là viết tắt của cụm từ Frequently Asked Questions - các câu hỏi thường
gặp, nó đưa ra những câu hỏi phở biến nhất mà người dùng thường gặp sau đó có phần
giải đáp cho các câu hỏi đó ln bên dưới.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường gặp. Hệ thống này giúp
doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách và nội dung trả lời từ phía
doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu
cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp.
Theo quan điểm của chuyên gia thì với mỗi dịch vụ, mỗi hệ thống đều có các
quy định và các cách tương tác riêng, FAQ se giúp cho người dùng hiểu rõ hơn về dịch

[12]
vụ cũng như hệ thống mà họ cung cấp từ đó sử dụng hiệu quả hơn. Trên một số
website phần FAQ không chỉ đơn thuần là các câu hỏi thường gặp mà nó gần như là
một tài liệu hướng dẫn sử dụng cho các dịch vụ, hệ thống mà website đó cung cấp.
1.2.4.3 Thư điện tử và chat trực tuyến
Thư điện tử và chat trực tuyến là các hình thức cơ bản nhất, tiết kiệm chi phí
nhất và đầy đủ nội dung cần hỗ trợ.
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hay bình luận về dịch vụ
của doanh nghiệp. Thư điện tử là một phương tiện thơng tin rất nhanh. Nó có thể
chuyển mẫu thơng tin từ một máy nguồn tới một hoặc rất nhiều máy nhận trong cùng
lúc. Ngày nay, email chẳng những có thể truyền được chữ, mà nó cịn có thể truyền
được các dạng tin như hình ảnh, âm thanh, video và các phần mềm thư điện tử hiện đại.
Bên cạnh thư điện tử, thì chat trực tuyến qua Yahoo, Skype... cũng đang được
hầu hết doanh nghiệp và khách hàng sử dụng. Công nghệ thông tin ngày càng phát
triển và các phần mềm ứng dụng chat phổ biến như Yahoo, Skype... là những cơng cụ
thực sự hữu ích cho việc tiết kiệm chi phí mà vẫn nhận được đầy đủ thơng tin nhanh
chóng, chính xác thơng tin hai bên cần trao đởi.
1.2.4.4 Những diễn đàn thảo luận, mạng xã hội
Diễn đàn là một nơi thảo luận trực tuyến. Nó có thể chứa một số chuyên mục,
bao gồm các diễn đàn, chủ đề và bài viết cá nhân. Tại các website của doanh nghiệp thì
diễn đàn là nơi trao đởi những thắc mắc, kiến nghị về sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp; đồng thời cũng là nơi kết nối doanh nghiệp với khách hàng thân thiết hơn.
Forum (diễn đàn điện tử) là một website nơi mọi người có thể trao đởi, thảo luận, bày
bỏ ý kiến về những vấn đề cùng quan tâm. Đây là hình thức thảo luận khơng trực tiếp,
bạn có thể đưa bài thảo luận của mình lên forum nhưng có khi ngay lập tức hoặc vài
ngày, vài tuần, thậm chí vài tháng sau mới có người trả lời vấn đề của bạn.
Mạng xã hội cũng là nơi thảo luận trực tuyến và kết nối mọi người với nhau.
Mạng xã hội là một cộng đồng ảo nơi mà mọi người có thể gặp gỡ riêng các cá nhân
với nhau, qua các nhóm, fanpage cùng sở thích, đam mê. Với một cuộc sống kết nối ở

khắp mọi nơi, ở cả đời sống thực và ảo thì doanh nghiệp nên mở thêm các dịch vụ hỗ


[13]
trợ trực tuyến qua các mạng xã hội để dễ dàng liên lạc và kết nối với khách hàng của
mình bất cứ nơi đâu và bất cứ thời điểm nào, tạo ra được sự thân quen và trung thành
làm gia tăng hiệu quả của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.2.4.5 Những chỉ dẫn về website
Mục đích của chỉ dẫn website là nhằm hỗ trợ người dùng có được những thơng
tin họ cần. Đối với những website có nhiều mục và nhiều trang thì kế hoạch điều
hướng cần được nghiên cứu và thiết kế web phù hợp. Những chỉ dẫn vị trí nên cho
người sử dụng biết chính xác vị trí của họ trên website và sự định vị này cần chính xác
ngay cả khi người dùng truy cập vào website từ một trang bên trong của website đó.
Những chỉ dẫn vị trí này cũng cần phải dễ nhận biết và phù hợp với ngữ cảnh của điều
hướng khác. Ví dụ như các hướng dẫn lập Hồ sơ doanh nghiệp lên Vietnamnay.com;
hướng dẫn quản trị hồ sơ doanh nghiệp; đăng ký thành viên; hướng dẫn đăng tin rao
vặt; hướng dẫn đăng ký gian hàng; hướng dẫn mua hàng online...
1.2.5 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
1.2.5.1 Lợi ích của dịch vụ hỡ trợ trực tún
- Tạo cho người bán một kênh bán hàng trực tiếp tới khách hàng với qui mô rộng hơn,
tốc độ nhanh hơn và chi phí giảm hơn rất nhiều so với các kênh bán hàng khác.
- Giao dịch đối ngoại của doanh nghiệp được củng cố và tăng cường thêm đặc biệt là
các doanh nghiệp có khả năng xuất khẩu hàng ra nước ngồi.
- Đơn giản hóa được các thủ tục hành chính, và các cơng việc giấy tờ, tăng cường hiệu
quả cho giao dịch thương mại.
- Đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tạo cơ hội tốt cho các doanh nghiệp tiếp cận với nền công nghệ hiện đại. Giúp cho
doanh nghiệp phát triển theo kịp xu thế chung trên thế giới.
1.2.5.2 Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

- Do tính chất mới lạ và tốc độ phát triển nhanh của các công nghệ cơ bản, làm cho các
dịch vụ luôn thay đổi từng ngày trong khi khách hàng chưa kịp thích nghi với các dịch
vụ mới thì đã có dịch vụ mới hơn ra đời.


[14]
- Các doanh nghiệp thường tính tốn lợi nhuận thu được trên số lượng các vụ đầu tư
trước khi sử dụng bất kỳ cơng nghệ mới nào. Điều đó rất khó thực hiện trong TMĐT
bởi chi phí và lợi nhuận rất khó xác định.
- Nhiều cơng ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ được những
nhân viên có kinh nghiệm hỗ trợ trực tuyến hiệu quả.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
- CN. Nguyễn Duy Quang & KS. Nguyễn Văn Khoa, 2006, Thương mại điện tử
thực tế và giải pháp, NXB Giao Thông vận tải. Cuốn sách là một tài liệu tham khảo
toàn diện về các lĩnh vực khi ứng dụng TMĐT như: kiến thức chung về TMĐT, tiếp thị
trực tuyến, các công nghệ và công cụ hỗ trợ, bảo mật trong kinh doanh trực tuyến và
đưa ra những lời khun bở ích cho người đọc.
- Hồn thiện dịch vụ khách hàng – Tác giả: Ngọc Hoa biên soạn, Nhà xuất bản
Lao động 2006. Cuốn sách này thuyết minh một cách đơn giản làm thế nào thiết kế,
thực hành và duy trì bảo vệ một phương án phục vụ khách hàng ưu tú, để cơng ty có
thể nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Tác giả khẳng định ý
thức trách nhiệm của nhân viên dịch vụ đối với phương án phục vụ giúp đỡ cho dịch vụ
khách hàng trở thành một trong những phương thức giữ sức sống cho công ty.
- Đề tài luận văn cao học “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” do tác giả Vũ Xuân Dương thực hiện
vào năm 2009. Luận văn nêu lên nội dung: dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất
quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ viễn thông. Luận văn cũng khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt
động then chốt trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp

khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng,
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự
thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc
khách hàng tốt.
- Luận văn tốt nghiệp: “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietnamairlines.com.vn” của Bùi Thị Thủy Vân


[15]
sinh viên khoa Thương mại điện tử - Đại học Thương Mại thực hiện năm 2009 do Tiến
sĩ Đàm Gia Mạnh hướng dẫn. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề về hiệu quả
hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Vietnam Airlines. Phân
tích thực trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của một số
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietnamairlines.com.vn.
- Báo cáo Thương mại điện tử 2012 của Bộ công thương Việt Nam.
Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012 được xây dựng trên cơ sở đánh giá kết
quả 3 năm triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử, tình hình triển
khai một số hoạt động về bảo vệ dữ liệu cá nhân và ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ
hỗ trợ thương mại điện tử. Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất những khuyến nghị nhằm
thực hiện thành công kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT.
1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
- Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build and
Maintain a Successful Web-Based Business; 2008. Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch,
thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo
khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải
pháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể.
- Cuốn sách The Ultimate Online Customer Service Guide được viết bởi tác giả
Marsha Collier, giới thiệu cho bạn cách mang đến một dịch vụ hoàn hảo cho khách
hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận khách hàng trên
mạng, các doanh nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với các công ty khác nếu

họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc
khách hàng của mình.
- Bài viết “Improve your online customer service” đăng trên trang
enterpreneur.com được thực hiện bởi Perekl Gehl – Giám đốc điều hành của Internet
Marketing Center – đã đưa ra những nhận định về sự quan trọng của dịch vụ khách
hàng trực tuyến và nêu lên các bước để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cho
doanh nghiệp, bao gồm:
Bước 1: Tự động hóa quá trình bán hàng của bạn để giữ khách hàng một cách thường
xuyên.