PHÂN TÍCH CÁC NHIỆM VỤ CỦA LOGISTICS KINH DOANH THƯƠNG MẠI. CHO VÍ DỤ MINH HỌA Ở MỘT DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: LOGISTICS KINH DOANH THƯƠNG MẠI

ĐỀ TÀI
PHÂN TÍCH CÁC NHIỆM VỤ CỦA LOGISTICS KINH DOANH THƯƠNG MẠI.
CHO VÍ DỤ MINH HỌA Ở MỘT DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Nhóm: 11
Lớp: 1304BLOG0421
Giảng Viên:

1


LỜI MỞ ĐẦU
Logistics kinh doanh thương mại là quá trình phân phối hàng hóa thơng qua các
hành vi thương mại ( mua, bán), bao gồm việc hoạch định, thực thi và kiểm tra dịng vận
chuyển của hàng hóa dịch vụ và thông tin từ lĩnh vực sản xuất đến lĩnh vực tiêu dung
nhằm thỏa mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng và thu được lợi nhuận. Doanh nghiệp
muốn thu được nhiều lợi nhuận, cũng như sự hài lòng của khách hàng về mặt hàng, về
thời gian và không gian thì họ cần chú ý đến nhiệm vụ của hoạt động logistics nhiều hơn
qua đó thực hiện cách tốt nhất để đem lại hiệu quả như mong muốn của Doanh nghiệp.

1.
Nhiệm vụ của logistics kinh doanh thương mại
1.1
Khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm logistics kinh doanh thương mại
Logistics kinh doanh thương mại là q trình phân phối hàng hóa thơng qua các
hành vi thương mại ( mua, bán), bao gồm việc hoạch định, thực thi và kiểm tra dòng vận
chuyển của hàng hóa dịch vụ và thơng tin từ lĩnh vực sản xuất đến lĩnh vực tiêu dung

nhằm thỏa mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng và thu được lợi nhuận.
Thông qua định nghĩa, chúng ta nhận thấy:

2


- Logistics là quá trình quản trị, là chức năng quản trị cơ bản của doanh nghiệp
thương mại; kinh doanh thương mại là kinh doanh dịch vụ logistics.
- Logistics thương mại là q trình dịch vụ khách hàng thơng qua các hành vi mua,
bán hàng hóa.
- Nhu cầu của khách hàng trong logistics là nhu cầu nua hàng: những lợi ích có được
trong khi mua hàng – dịch vụ về số lượng, cơ cấu và chất lượng; nhu cầu về thời gian cả
tốc độ, dộ ổn định, và tính linh hoạt; nhu cầu dịch vụ về địa điểm; nhu cầu lựa chọn hàng
hóa và nhu cầu dịch vụ bổ sung
1.1.2 Bản chất của logistics kinh doanh thương mại
Bản chất của logistics kinh doanh thương mại là dịch vụ khách hàng – là quá trình
cung cấp các giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với
hiệu quả chi phí thấp nhất.
- Dịch vụ về mặt hàng
Đảm bảo mặt hàng về số lượng, chất lượng và cơ cấu hàng hóa
- Dịch vụ về thời gian
Đảm bảo phải phù hợp với thời gian yêu cầu, đúng địa điểm nhanh và ổn định
- Dịch vụ về không gian
Đảm bảo cung ứng đúng địa điểm khách hàng yêu cầu

1.2

Nhiệm vụ của logistics kinh doanh thương mại
Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng, do đó, nhiệm vụ bao gồm: dịch vụ
và chi phí.

1.2.1 Phải tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu những khiếu nại của khách hàng, thì có những dữ liệu
như sau:
- 31% là về chất lượng sản phẩm
- 44% là do chuyển giao hàng đến chậm
- 12% là do hàng hoá bị hư hỏng, hoặc hao hụt
- 6% là do cơ cấu mặt hàng không đầy đủ như yêu cầu
- 7% - các lý do khác
Những con số nói trên cho ta thấy điều gì? Sự yếu kém về chất lượng sản phẩm chỉ

3


chưa chiếm tới 1/3 trong số các khiếu nại. Còn lại là do sự yếu kém của hoạt động dịch
vụ, mà chủ yếu là logistics, đã làm khách hàng không được hài lịng. Bởi vậy, đây chính
là điểm mà logistics phải khắc phục.Và đồng thời cũng phải nhận thức được rằng đây
chính là mục tiêu số một của lĩnh vực này.
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong logistics được đo lường bởi các tiêu chuẩn
sau:
 Tiêu chuẩn 1: Tiêu chuẩn đầy đủ về hàng hoá.
Các cơ sở logistics phải đảm bảo dự trữ thoả mãn nhu cầu về hàng hoá cho khách
hàng cả về cơ cấu, số lượng và chất lượng. Tiêu chuẩn này phụ thuộc vào hệ thống quản
trị dự trữ và tổ chức mạng lưới logistics (kho, cửa hàng ). Những chỉ tiêu đánh giá tiêu
chuẩn này bao gồm:
- Tần số thiếu dự trữ: Là khả năng xẩy ra thiếu dự trữ, hay là hàng hố có đủ để
bán cho khách hàng không. Chỉ tiêu này ra: bao nhiêu lần nhu cầu vượt quá khả năng
cung cấp hàng hoá.
- Tỷ lệ đầy đủ: Đo lường tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của thiếu dự trữ
trong cả một thời gian. Tỷ lệ đẩy đủ phụ thuộc vào tần số thiếu dự trữ, thể hiện mưc độ
đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách.

Tần số thiếu dự trữ và tỷ lệ đầy đủ liên quan đến chính sách và chiến lược dự trữ.
- Thời gian bổ sung dự trữ: Là thơng số thời gian để có dự trữ đáp ứng yêu cầu bán
hàng.
Ba chỉ tiêu này phối hợp với nhau để xác định phạm vi mà chiến lược dự trữ của
doanh nghiệp đap sứng những mong đợi của khách hàng.
 Tiêu chuẩn 2: Tiêu chuẩn vận hành nghiệp vụ
Tiêu chuẩn này được đo lường bởi các chỉ tiêu sau:
- Tốc độ: là chi phí thời gian mua hàng của khách hàng. Trong bán buôn: là thời
gian kể từ khi đặt hàng đến khi giao hàng. Chỉ tiêu này rất khác nhau tuỳ thuộc vào tổ
chức hệ thống logistics (mạng lưới, thông tin, vận chuyển, ...). Tốc độ cung ứng hàng hoá
ảnh hưởng đến thời cơ kinh doanh và chi phí của khách hàng. Trong bán lẻ: chi phí thời
gian mua hàng theo các phương pháp bán hàng kể từ khi quyết định cho khách hàng có
được hàng hố. Chỉ tiêu này phụ thuộc vào việc hoàn thiện các phương pháp bán hàng,
phân bố mạng lưới, hình thức tổ chức kinh doanh (loại hình cửa hàng ). Tuỳ thuộc vào
đặc trưng nhu cầu mua hàng mà xác định thời gian mua hàng phù hợp.Chẳng hạn, hàng
đơn giản không cần lựa chọn có nhu cầu hàng ngày thì phải rút ngắn thời gian mua hàng.
4


- Độ ổn định: là sự giao động về chi phí thời gian mua hàng của khách so với
trung bình. Trong bán buôn: độ ổn định kém làm cho khách hàng phải tăng dự trữ bảo
hiểm để chống lại việc cung ứng chậm trễ. Độ ổn định liên quan đến tiêu chuẩn đầy đủ và
dự trữ, năng lực quản trị q trình cung cấp hàng hố. Trong bán lẻ: sự giao động thời
gian mua hàng ảnh hưởng đến thời điểm và thời gian tiêu dùng hàng hố, và do đó, không
thoả mãn nhu cầu về thời gian cho khách hàng.
- Độ linh hoạt: là khả năng đáp ứng những yêu cầu dịch vụ bất thường của khách
hàng (về hàng hoá, về thời gian, về địa điểm cung ứng và các dịch vụ khác ). Những tình
thế chủ yếu cần phải độ linh hoạt nghiệp vụ là:
+ Có những biễn đổi trong hệ thống dịch vụ cơ bản: thay đổi thời gian giao hàng
(bán buôn ); phát triển các phương pháp bán hàng và dịch vụ bổ sung (bán lẻ ).

+ Cần phải hỗ trợ cho chương trình marketing và bán hàng.
+ Kinh doanh mặt hàng mới và áp dụng phương pháp bán mới.
+ Chuyển giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm
+ Tình trạng gián đoạn trong cung ứng.
+ Tái đặt hàng.
+ Định hướng khách hàng theo trình độ dịch vụ.
+ Thay đổi mặt hàng hoặc định hướng khách hàng trong hệ thống logistics như
làm giá, bao gói, ...
- Độ sai sót nghiệp vụ: Mức độ vi phạm những yêu cầu của khách hàng về: mặt
hàng, thời gian, ....Cần phải thiết kế các chương trình khơng lỗi và có các phương án khắc
phục những sai sót.
 Tiêu chuẩn 3: Độ tin cậy.
Độ tin cậy thể hiện tổng hợp chất lượng logistics. Độ tin cậy bao gồm khả năng
thực hiện tiêu chuẩn 1 và 2, khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, khả
năng cải tiến liên tục các nghiệp vụ.
Cần phải xác định 3 vấn đề khi đo lường chất lượng dịch vụ: biến số đo, đơn vị đo,
cơ sở đo.
1.2.2 Phải giảm tổng chi phí của cả hệ thống logistics.
Tổng chi phí của hệ thống logistics được đo lường theo công thức sau:
 F = Fm+ Fv+ Fd+ Ft+ Fđ
Ở đây:  F - Tổng chi phí hệ thống logistics
5


fm= gm M - Chi phí giá trị hàng hố mua
gm: Giá mua hàng chịu ảnh hưởng của qui mô lơ hàng
M: Tổng lượng hàng hố mua trong kỳ kế hoạch
fv = gv M - Cước phí vận chuyển hàng hoá
gv : Giá cước vận chuyển hàng chịu ảnh hưởng của qui mô lô hàng
fd = fdđ + fdq + fb - Chi phí dự trữ hàng hố

fdđ = kdđ gm (mtb ttb) - Chi phí dự trữ trên đường
kdđ - Tỷ lệ chi phí đảm bảo dự trữ trên đường (%)
mtb - Mức tiêu thụ hàng hố bình qn một ngày
ttb - Thời gian trung bình vận chuyển hàng hố
fdq = kdk gk-Chi phí dự trữ lơ hàng ở kho
kdk - Tỷ lệ chi phí đảm bảo dự trữ tại kho (%)
gk = gm + gv - Giá hàng hố nhập kho
Q - Qui mơ lơ hàng nhập kho
fb = kdk gk z - Chi phí dự trữ bảo hiểm hàng hoá ở kho
- Độ lệch tiêu chuẩn chung
m - Độ lệch tiêu chuẩn nhu cầu
h - Độ lệch tiêu chuẩn thời gian thực hiện đơn đặt hàng
th - Thời gian bình quân thực hiện đơn đặt hàngcủa nguồn hàng
tk - Thời gian chu kỳ kiểm tra dự trữ hàng hoá (trường hợp kiểm tra định kỳ
dự trữ)
z - Chỉ số độ lệch tiêu chuẩn tương ứng với xác suất đảm bảo dự trữ hàng
hoá tại kho pr (tra bảng)
- Chi phí thiếu bán hàng hố
ft - Chi phí thiếu bán 1 đơn vị hàng hoá
f (z) - Hàm phân phối chuẩn tương ứng với chỉ số độ lệch z (tra bảng)
- Chi phí đặt hàng
fh - Chi phí một lần đặt hàng
Như vậy, chi phí của cả hệ thống logistics chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và vận
động theo những chiều hướng ngược nhau dưới ảnh hưởng của qui mô lô hàng nhập. Vấn
đề là phải xác định qui mô lô hàng hợp lý, đảm bảo cho tổng chi phí thấp nhất.

6


2. Phân tích các nhiệm vụ của Logistics kinh doanh thương mại củaCông ty Cổ phẩn

TopCare Việt Nam
2.1
Khái niệm doanh nghiệp, doanh nghiệp thương mại
2.1.1 Doanh nghiệp
 Từ góc độ luật pháp doanh nghiệp được hiểu như:
“Một tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được
đăng kí theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt đọng kinh doanh.”
Trong đó kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn của q
trình đầu tư sản xuất tới tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm
mục đích sinh lợi.
 Theo cách tiếp cận kinh tế doanh nghiệm có khái niệm:
“Doanh nghiệp là một cộng đồng người liên kết với nhau để sản xuât ra của cải
hoặc dịch vụ và cùng nhau thừa hưởng thành quả do việc sản xuất đó đem lại.”
2.1.2 Doanh nghiệp thương mại
Doanh nghiệp thương mại là doanh nghiệp chủ yếu thực hiện các hoạt động thương
mại.
Hoạt động thương mại hiện nay được chia thành 3 nhóm: mua bán hàng hóa, dịch
vụ thương mại, xúc tiến thương mại trong đó: dịch vụ thương mại gắn liền với việc mua
bán hàng hóa, xúc tiến thương mại là hoạt động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy việc mua bán
hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại.
Doanh nghiệp thương mại có thể thực hiện một hoặc nhiều hoạt động thương mại.
Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm thực hiện một hay một số hành vi thương mại
(Luật thương mại của nước Cộng Hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã quy đinh 14 loại
hành vi thương mại).
Doanh nghiệp thương mại cịn có thể thực hiện các hoạt động khác như sản xuất
cung ứng, đầu tư tài chính,… nhưng hoạt động thương mại vẫn là chủ yếu.
Doanh nghiệp thương mại là một tổ chức độc lập, có phân công lao động xã hội rõ
rang, được quản lý bằng bộ máy chính thức: doanh nghiệp thương mại có thể thực hiện
các hoạt động thương mại một cách độc lập với các thủ tục đơn giản, nhanh chóng.
2.2

Khái quát chung về hệ thống Siêu thị điện máy TopCare Việt Nam
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Bước vào thị trường điện máy từ năm 2009 với điểm bán hàng đầu tiên ở 87 Láng
Hạ, rất nhiều người vào thời điểm đó đã hồi nghi về sự sống cịn của Hệ thống siêu thị
7


điện máy non trẻ mang tên Topcare. Bên cạnh sự thâu tóm thị trường của các “ơng lớn”
Nguyễn Kim, Pico… thì sự “sinh sau đẻ muộn” của Topcare với xuất phát điểm chuyển
đổi từ mơ hình “kinh doanh mỹ phẩm” được đánh giá là rất khó để “sinh tồn”.
Sau đó một năm, người ta liền thấy siêu thị điện máy Topcare thứ 2 xuất hiện tại vị
trí được cho là rất đắc địa – 335 Cầu giấy với diện tích sàn bán hàng lên đến 10.000m2.
Lúc này, “cuộc chơi” của thị trường mới thực sự trở nên sôi động. Chiếc bánh mà trước
kia được coi là chỉ dành cho kẻ mạnh nay đã bị Topcare “xí phần”, thậm chíxí phần nhiều.
Đến năm thứ 3, khi nhắc đến lĩnh vực điện máy, “kẻ sinh sau đẻ muộn” như
Topcare lại chính là “nhân vật đình đám”, ln nằm trong Top mà người tiêu dùng lựa
chọn. Ngày 26/6/2012 showroom Topcare – LG Brandshop 23 Láng Hạ được khai

trương. Chưa kể, người tiêu dùng và thậm chí những đối thủ của Topcare đều ngỡ ngàng
khi doanh nghiệp này lần lượt cho ra đời 2 điểm bán hàng: Topcare Hà Đông (tháng
10/2012) và Topcare Outlet – Bán hàng tại kho 36 Phạm Hùng (tháng 12/2012).
Không dừng lại, bước vào tuổi thứ 4, với kế hoạch tiếp tục mở rộng điểm bán lên
con số 6 trong những tháng tới đây. Sự trưởng thành của Topcare không ai có thể nghĩ lại
nhanh chóng như vậy, và sự “đáng gườm” của doanh nghiệp này là điều không thể thêm
bàn cãi.

Với 5 điểm bán hàng,
Topcare dự định sẽ tiếp
8

tục mở rộng điểm bán
trong thời gian sớm nhất.
Từ việc tham gia “cuộc chơi” rồi biến thành một trong những người “dẫn dắt cuộc
chơi”, đến nay Topcaređã bước sang năm thứ 4 hình thành và phát triển. Nhanh chóng
khiến cho các đối thủ phải tính tốn lại chiến lược, tìm nhiều cách kéo lại thị phần cho
mình, nhưng Topcare cũng đã góp một phần cơng sức lớn tơ vẽ thêm bức tranh mn hình
mn vẻ của thị trường điện máy. Ngồi ra, cũng khơng thể phủ nhận, sự chuyển mình
lớn của thị trường này, những cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp nghe thì sực
mùi “sinh tồn” nhưng ở khía cạnh tích cực những doanh nghiệp này lại mang đến cho
người tiêu dùng những quyền lợi không nhỏ về sự lựa chọn mua sắm giá rẻ.
Logo :

Webside : www.topcare.vn
2.2.2 Tình hình kinh doanh của hệ thống siêu thị điện máy Topcare Việt Nam giai đoạn
2009 – 2013
Sau gần 4 năm góp mặt tại thị trường điện máy Việt Nam, Topcare đã sớm trở
thành một thương hiệu lớn khi đang sở hữu 2 địa điểm bán hàng có diện tích trưng bày
lên tới hơn 10.000 m2 tại những vị trí đắc địa của thủ đô Hà Nội gồm 335 Cầu Giấy – 87
Láng Hạ. 26/6/2012 showroom Topcare – LG Brandshop 23 Láng Hạ được khai

trương. Chưa kể, người tiêu dùng và thậm chí những đối thủ của Topcare đều ngỡ ngàng
khi doanh nghiệp này lần lượt cho ra đời 2 điểm bán hàng: Topcare Hà Đông (tháng
10/2012) và Topcare Outlet – Bán hàng tại kho 36 Phạm Hùng (tháng 12/2012).
Bằng vị thế và mối quan hệ thân thiết với các thương hiệu điện máy lớn trên thế
giới như Sony, Panasonic, Sharp, Nokia, LG, Daewoo, Samsung, JVC…nên Topcare luôn
sẵn sàng mang đến cho khách hàng hàng ngàn sản phẩm Điện tử, Điện lạnh, KTS, Viễn
thông, Thiết bị Tin học, đồ Gia Dụng có số lượng phong phú, đa dạng về chủng loại, đảm
bảo chất lượng và giá cả vô cùng hấp dẫn.
Khơng gian mua sắm lý tưởng, các chính sách bán hàng đặc trưng, nhiều chương

trình khuyến mãi hấp dẫn liên tục được tổ chức, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với
9


một phong cách chuyên nghiệp... là những yếu tố then chốt tạo nên ấn tượng mạnh ngay
từ thời điểm ban đầu khi khách hàng tới mua sắm tại hệ thống siêu thị điện máy Topcare.
Bên cạnh đó với vai trị của một nhà phân phối sản phẩm điện máy uy tín, nhận được
nhiều cảm tình và sự tin cậy của các hãng điện máy hàng đầu do đó Topcare ln nhận
được các chính sách hỗ trợ giá đặc biệt cũng như ưu tiên trong việc liên kết, phối hợp tổ
chức các chương trình khuyến mãi lớn từ phía họ và điều này sẽ mang đến cho khách
hàng những cơ hội mua sắm tốt nhất tại Topcare.
"Một phong cách mua sắm hoàn toàn khác biệt" là điều mà bất cứ khách hàng nào
khi đến với Topcare đều có thể cảm nhận được, khơng chỉ được tận hưởng một bầu khơng
khí mua sắm nhộn nhịp trong khơng gian rộng lớn, thống đãng tại Topcare mà mỗi khách
hàng sẽ thực sự thấy được ý nghĩa của câu nói "Khách hàng là thượng đế" thông qua thái
độ phục vụ, hướng dẫn và tư vấn nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên bán hàng, kỹ thuật tại tất
cả các khâu: trước – trong – sau bán hàng.
Với quyết tâm sớm trở thành một Hệ thống Siêu thị bán lẻ điện máy hàng đầu Việt
Nam. Luôn biết lắng nghe những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, Topcare ngày
càng hồn thiện và khơng ngừng thay đổi mình. Việc định vị thương hiệu Topcare mạnh
trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá chuẩn, sản phẩm chất lượng luôn được thể hiện
một cách nhẹ nhàng thông qua các chương trình truyền thơng ấn tượng, các hoạt động
thực tế, trực tiếp tác động tới người tiêu dùng.
"HỆ THỐNG SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY TOPCARE - ĐỈNH CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ"
 Mục tiêu kinh doanh
- Mang lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của hệ thống
siêu thị.
- Cam kết cung cấp hàng hóa chính hãng, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, khơng
bn bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng.

- Cung cấp dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo.
- Là một trợ thủ đắc lực cho khách hàng trong việc tư vấn, lựa chọn các sản phẩm
CNTT.
 Định hướng phát triển
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mà khách hàng được đặt làm trung tâm của mọi
hoạt động.

10


- Chun nghiệp hóa đội ngũ cán bộ cơng nhân viên tồn Cơng ty nhằm mang lại
khả năng phục vụ khách hàng ở mức cao nhất.
- Mở rộng hoạt động kinh doanh với các sản phẩm và dịch vụ ngày càng phong
phú đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
- Phấn đấu là công ty đi đầu trong việc giới thiệu và cung cấp các sản phẩm công
nghệ và dịch vụ mới tới tận tay người dùng cuối.
- Hoàn thiện dịch vụ thương mại điện tử, hướng tới việc phát triển hệ thống bán
hàng online quy mơ và hiện đại nhất Việt Nam
2.3. Phân tích các nhiệm vụ của Logistics kinh doanh thương mại của hệ thống siêu
thị điện máy TopCare
2.3.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng của topcare
2.3.1.1Chính sách vận chuyển
 Chính sách giao nhận, lắp đặt sản phẩm điện máy, điện tử điện lạnh gia dụng

 Dịch vụ giao nhận sản phẩm:
- Topcare thực hiện dịch vụ giao nhận miễn phí tận nhà cho khách hàng ở các khu
vực được quy định với các đơn hàng trị giá từ 1 triệu đồng trở lên.
- Topcare sẽ giao hàng trong vòng 24 giờ nếu phạm vi giao hàng ≤ 20km tính từ
các trung tâm của hệ thống siêu thị điện máy Topcare
- Trước khi vận chuyển, bộ phận giao nhận sẽ liên lạc với Quý khách hàng để xin

thời gian, địa điểm cụ thể để giao hàng cho Quý khách hàng.
- Thời gian giao hàng và lắp đặt: từ 8h30 đến 22h tất cả các ngày trong tuần.
 Dịch vụ lắp đặt sản phẩm:
- Công ty thực hiện việc lắp đặt sản phẩm tại nhà theo yêu cầu của khách hàng.
- Khách hàng sẽ thanh tốn chi phí cơng lắp đặt, vật tư sử dụng thực tế theo "Bảng
giá cung cấp vật tư, dịch vụ giao nhận, lắp đặt” sau khi khách hàng đã được hưởng tất cả
các hình thức khuyến mại của cơng ty tại thời điểm mua hàng.
 Chính sách giao nhận, lắp đặt sản phẩm kỹ thuật số : thiết bị viễn thơng, thiết bị
giải trí. Thiết bị tin học
- Đối tượng áp dụng: Tất cả các khách hàng mua sản phẩm thiết bị tin học,thiết bị
giải trí, kỹ thuật số, thiết bị viễn thông tại hệ thống siêu thị điện máy Topcare .
- Khu vực áp dụng: Giao nhận nội thành thành phố Hà Nội và trong phạm vi giao
hàng ≤ 20km tính từ các Trung tâm của hệ thống siêu thị điện máy Topcare .
 Nội dung :
11


- Cơng ty sẽ giao hàng trong vịng 24 giờ kể từ khi khách hàng đặt hàng.
- Trường hợp khách hàng có nhu cầu lắp đặt, cài đặt tại thời điểm giao nhận sản
phẩm: công ty sẽ phục vụ theo Phụ lục Chính sách hỗ trợ.
- Trường hợp khách hàng tự lắp đặt, cài đặt sản phẩm: Khách hàng tự chịu trách
nhiệm về kỹ thuật cài đặt, lắp đặt cũng như mọi rủi ro, tổn thất, thiệt hại liên quan đến sản
phẩm và con người như: rơi rớt làm hư hỏng sản phẩm, rơi rớt gây nguy hiểm đến tính
mạng…
- Topcare chỉ cài đặt các phầm mềm tin học có bản quyền. Topcare chỉ hỗ trợ cài
đặt hình, nhạc, chng, games, … từ các trang web chính thức (có đăng ký bản quyền
theo luật định).
- Topcare chưa phục vụ giao hàng ngồi Thành phố Hà Nội. Khi có nhu cầu, khách
hàng có thể sử dụng dịch vụ giao nhận, cài đặt, lắp đặt của Topcare theo Phụ lục Chính
sách hỗ trợ . Trong trường hợp các vật tư khách hàng tự mua hoặc có sẵn, khách hàng tự

chịu trách nhiệm về mọi rủi ro, tổn thất, thiệt hại liên quan đến sản phẩm và con người
như: chất lượng vật tư không đảm bảo dẫn đến rơi rớt làm hư hỏng sản phẩm, rơi rớt gây
nguy hiểm đến tính mạng …
- Topcare chưa phục vụ dịch vụ công xây dựng (khoan mặt bàn, lắp ráp bàn ghế,
móc treo máy chiếu, ...). Khách hàng tự thuê ngoài hoàn tất các hạng mục, vật dụng cần
thiết trước khi đề nghị Topcare lắp đặt sản phẩm tin học.
- Trong thời gian chờ đợi nhận hàng, chúng ta có bất cứ thắc mắc gì về thơng tin
vận chuyển có thể liên hệ đến Tổng đài Chăm sóc khách hàng theo số 04.32 898989
2.3.1.2 Chính sách bảo hành - bảo trì
 Bảo hành
Bảo hành sản phẩm là: khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra do lỗi
của nhà sản xuất.
 Quy định về bảo hành:
- Sản phẩm được bảo hành miễn phí nếu sản phẩm đó cịn thời hạn bảo hành được
tính kể từ ngày giao hàng.
- Thời hạn bảo hành được ghi trên Phiếu Bảo hành và theo quy định của từng hãng
sản xuất đối với tất cả các sự cố về mặt kỹ thuật.
- Có phiếu bảo hành và tem bảo hành hợp lệ của công ty trên sản phẩm.
 Những trường hợp không được bảo hành:
- Sản phẩm đã quá thời hạn bảo hành ghi trên phiếu hoặc mất Phiếu Bảo Hành.
12


- Tem niêm phong bảo hành bị rách, vỡ, bị dán đè hoặc bị sửa đổi.
- Phiếu bảo hành không ghi rõ số Serial và ngày mua hàng.
-Số máy trên sản phẩm không xác định được hoặc sai so với số máy được ghi trên
phiếu bảo hành.
-Sản phẩm bị hư hỏng do tác động cơ học làm rơi, vỡ, va đập, trầy xước, móp méo,
ẩm ướt, hoen rỉ, chảy nước hoặc do hỏa hoạn, thiên tai gây nên.
- Sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng do chuột bọ hoặc cơn trùng xâm nhập.

- Sử dụng không đúng sách hướng dẫn, sử dụng sai điện áp quy định.
-Các loại phụ kiện kèm theo như: Điều khiển từ xa, Pin điều khiển, pin CMOS, dây
nguồn, dây tín hiệu, nắn dịng, đèn tín hiệu, tai nghe, quạt trên thiết bị, hoặc thiết bị do
quạt bị hỏng gây ra cháy nổ...
- Các phần mềm cung cấp miễn phí kèm theo máy.
- Tự ý tháo dỡ, sửa chữa bởi các cá nhân hoặc kỹ thuật viên khơng được sự ủy
quyền của Topcare.
 Bảo trì, bảo dưỡng
Bao gồm: Bảo dưỡng sản phẩm định kỳ, nạp ga, rửa lưới lọc, quét bụi bên trong,
lau chùi sản phẩm, diệt virus, cài đặt các chương trình, sửa chữa những hỏng hóc nhỏ có
thể sửa được (khơng bao gồm thay thế thiết bị). Thời gian bảo trì bảo dưỡng tùy thuộc vào
sự thỏa thuận giữa Topcare và khách hàng.
2.3.1.3Chính sách đổi hang
- Khách hàng được đổi sản phẩm mới cùng loại hoặc trả lại nếu sản phẩm gặp sự
cố kỹ thuật không thể khắc phục được (do lỗi của nhà sản xuất).
- Sản phẩm chỉ được đổi sau khi có xác nhận của bộ phận kỹ thuật và tuân thủ
theo các điều kiện sau đây:
 Điều kiện về thời gian
Kể từ ngày nhận hàng (được ghi trên hóa đơn) đến thời điểm có u cầu đổi, trả
hàng khơng vượt q:
- Điện Lạnh : Không vượt quá 152 Giờ
- Điện tử : Không vượt quá 152 Giờ
- Gia Dụng : Không vượt quá 152 Giờ.
- Tin Học : Không vượt quá 48 Giờ
- Viễn thông : Không vượt quá 48 Giờ
- Kỹ thuật số : Không vượt quá 48 Giờ
13


- Âm thanh : Không vượt quá 48 Giờ

- Phụ kiện : Không vượt quá 48 Giờ
 Điều kiện về sản phẩm
- Khơng bị lỗi về hình thức (trầy xước, móp méo, ố vàng, vỡ...)
- Phải đầy đủ bao bì carton, xốp chèn (trừ các trường hợp hàng hóa có bao bì là túi
nhựa PVC)
- Có đầy đủ các chứng từ kèm theo như: chứng từ mua hàng, hóa đơn mua hàng,
phiếu bảo hành, sách hướng dẫn sử dụng.
- Có đầy đủ các linh kiện, phụ kiện kèm theo và các tặng phẩm khuyến mại (nếu
có).
Trường hợp khơng đủ các điều kiện trên thì quyền quyết định đổi, trả hàng thuộc
về Topcare.
Các chi phí: vận chuyển, lắp đặt, tháo dỡ...(các chi phí phát sinh) khách hàng phải
chịu chi phí theo quy định của Cơng ty (nếu có).
Để đạt được hiệu quả trong kinh doanh thì chất lượng dịch vụ khách hàng phải đáp
ứng đủ các tiêu chuẩn về đầy đủ hàng hóa, tiêu chẩn về vận hành nghiệp vụ và đảm bảo
tin cậy đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thơng qua các chính sách và cách
dịch vụ hỗ trợ Topcare đã hoàn thành nhiệm vụ của mình trong hoạt động logistics.
2.3.2 Giảm tổng chi phí của cả hệ thống Logistics
Tổng chi phí của hệ thống logistics được đo lường theo công thức sau:
 F = Fm+ Fv+ Fd+ Ft+ Fđ
Muốn giảm tổng chi phí hệ thống logistics thì trước tiên siêu thị điện máy Topcare
cần giảm chi phí của từng yếu tố chi phí cấu thành lên tổng chi phí bao gồm: Chi phí giá
trị mua hàng, cước phí vận chuyển hàng hóa, chi phí dự trữ hàng hóa, chi phí thiếu bán
hàng hóa, và chi phí đặt hàng. Chi phí của cả hệ thống logistics chịu ảnh hưởng của nhiều
yếu tố như trên nhưng những yếu tố những chi phí cấu thành vận động theo những chiều
hướng ngược nhau dưới ảnh hưởng của qui mô lô hàng nhập. Vấn đề là phải xác định qui
mô lơ hàng hợp lý, đảm bảo cho tổng chi phí thấp nhất.
 Chi phí giá trị hàng hố mua
fm= gm M - Chi phí giá trị hàng hố mua
gm: Giá mua hàng chịu ảnh hưởng của qui mô lô hàng

M: Tổng lượng hàng hoá mua trong kỳ kế hoạch
14


Với qui mô kinh doanh của Topcare hiện nay cho ta thấy rằng tổng lượng hàng hóa
mua trong mỗi kỳ là khá lớn chính vì vậy giá mua hàng ln ở mức giá ưu đãi hơn, tạo
điều kiện mang lại lợi ích cho khách hàng đến với Topcare cũng như lợi ích của chính nhà
kinh doanh là hệ thống siêu thị điện máy Topcare.
 Cước phí vận chuyển hàng hố
fv = gv M - Cước phí vận chuyển hàng hố
gv : Giá cước vận chuyển hàng chịu ảnh hưởng của qui mô lô hàng
Với qui mô lô hàng lớn giá cước vận chuyển sẽ được giảm đi không những vậy các
siêu thị điện máy của Topcare được đặt ở các vị trí thuận tiện cho q trình vận chuyển.
Chính vì vậy, cước phí vận chuyển hành hóa được tối thiểu hóa nhất có thể.
 Chi phí dự trữ hàng hố
fd = fdđ + fdq + fb - Chi phí dự trữ hàng hoá
fdđ = kdđ gm (mtb ttb) - Chi phí dự trữ trên đường
kdđ - Tỷ lệ chi phí đảm bảo dự trữ trên đường (%)
mtb - Mức tiêu thụ hàng hố bình qn một ngày
ttb - Thời gian trung bình vận chuyển hàng hố
fdq = kdk gk-Chi phí dự trữ lô hàng ở kho
kdk - Tỷ lệ chi phí đảm bảo dự trữ tại kho (%)
gk = gm + gv - Giá hàng hoá nhập kho
Q - Qui mô lô hàng nhập kho
fb = kdk gk z - Chi phí dự trữ bảo hiểm hàng hố ở kho
- Độ lệch tiêu chuẩn chung
m - Độ lệch tiêu chuẩn nhu cầu
h - Độ lệch tiêu chuẩn thời gian thực hiện đơn đặt hàng
th - Thời gian bình quân thực hiện đơn đặt hàng của nguồn hàng
tk - Thời gian chu kỳ kiểm tra dự trữ hàng hoá (trường hợp kiểm tra định kỳ

dự trữ)
z - Chỉ số độ lệch tiêu chuẩn tương ứng với xác suất đảm bảo dự trữ hàng
hoá tại kho pr
Theo cách thức bán hàng của Topcare, vừa dự trữ nhưng cũng chính là chưng bày
làm mẫu và để bán ln nên chi phí dự trữ hàng hóa thấp. Bên canh đó, bán hàng tại kho Topcare outlet 36 Phạm Hùng tiếp tục mang đến cho người tiêu dùng hàng loạt sản phẩm
15


điện máy như ti vi, tủ lạnh, máy giặt, lò vi sóng, nồi cơm điện…giá rẻ hơn thị trường đến
vài trăm nghìn đến vài triệu nó cịn làm cho chi phí dự trữ hàng hóa ở kho cũng như trên
đường giảm. Nhưng để ln có thể đáp ứng hết nhu cầu cần thiết của khách hàng và số
lượng hàng nhập về nhiều do đó khơng thể thiếu nguồn hàng dự trữ làm cho chi phí dự trữ
trong kho tăng lên chính vấn đề này các nhà quản lý logistics cần đưa ra những hướng đi
phù hợp. Đối với Topcare thì sự cân đối này khá tốt Topcare luôn phục vụ khách hàng đủ
về số lượng cũng như tiêu chuẩn về chất lượng. Và chi phí dự trữ được tối thiểu nhất có
thể, làm cho hệ thống siêu thị điện máy Topcare càng được mở rộng về qui mô và phát
triển mạnh trên thị trường.
 Chi phí thiếu bán hàng hố
- Chi phí thiếu bán hàng hố
ft - Chi phí thiếu bán 1 đơn vị hàng hoá
f (z) - Hàm phân phối chuẩn tương ứng với chỉ số độ lệch z
Ở mỗi DNTM nào cũng khơng thể tránh được tình trạng thiếu hàng bán và nó làm
mất đi một một khoản đó gọi là chi phí bán thiếu hàng. Chi phí thiếu bán hàng hóa mà
tăng cao càng chứng tỏ rằng hoạt đọng logistic kinh doanh của DNTM không hiệu quả.
Đối với Topcare thì tình trạng thiếu hàng ít xảy ra do có sự chuẩn bị kĩ về lượng hàng bán
cũng như lượng hàng dự trữ để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
 Chi phí đặt hàng
- Chi phí đặt hàng
fh - Chi phí một lần đặt hàng
Chi phí đặt hàng tăng lên nếu chi phí một lần đặt hàng lớn và số lần đặt hàng nhiều

làm tăng chi phí đặt hàng và cũng kèm theo chi phí vận chuyển từ nơi này về nơi kia làm
tăng thêm kinh phí nhiều hơn. Topcare có hệ thống chung và các hệ thống riêng biệt đang
chịu trách nhiệm quản lý chặt chẽ giúp cho chi phí đặt hàng khơng nhỏ nhưng lượng hàng
nhận về vẫn đảm bảo về cả chất và lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, chi phí của cả hệ thống logistics chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và vận
động theo những chiều hướng ngược nhau dưới ảnh hưởng của qui mô lô hàng nhập. Vấn
đề là phải xác định qui mô lô hàng hợp lý, đảm bảo cho tổng chi phí thấp nhất.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp bằng cách thỏa mãn đầy đủ
kịp thời và thuận lợi các yếu tố đầu vào ,đầu ra cũng như trong quá trình sản xuất của
doanh nghiệp. Khi có nhu cầu từ phía doanh nghiệp, các nhà cung ứng dịch vụ logistics
phải đảm bảo cho cung cấp đầy đủ, kịp thời, có chất lượng đáp ứng các yêu cầu để thuận
16


lợi nhất cho các doanh nghiệp trong sản xuất cũng như hoạt động phân phối sản phẩm
đến với người tiêu dùng,đồng thời giúp doanh nghiệp cắt ,giảm các chi phí không cần
thiết.
3. Giải pháp đối với nhiệm vụ của Logistics kinh doanh thương mại của hệ thống
siêu thị điện máy TopCare
Phát triển dịch vụ logistics để đảm bảo quá trình sản xuất, phân phối lưu thơng
hàng hóa trên thị trường được thông suất dễ dàng và đem lại những thuận lợi giúp Topcare
phát triển đứng vững hơn trên thị trường điện máy. Ta có giải pháp như sau:
- Hồn thiện thiện bộ máy quản lý và kinh doanh của Topcare thông qua các hoạt
động tư vấn quản lý, tư vấn kinh doanh.
- Phát triển nhiều hình thức bán hàng hiện đại thúc đẩy giảm bớt chi phí kinh doanh
đem lại lợi ích cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi
nhuận cao hơn cho doanh nghiệp…
- Đào tạo cán bộ quản lý cũng như các tư vấn viên, nhân viên có trình độ và kỹ năng
tốt hơn nhằm đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ về dịch vụ khách hàng tốt nhất.
- Có những chính sách phù hợp, nâng cao dịch vụ khách hàng hơn nữa để đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhằm kéo được lượng khách hàng đến với
Topcare nhiều hơn nữa.
- Có chính sách hợp tác phù hợp với các siêu thị điện máy khác cũng như có những
cơ sở hỗ trợ để phát triển hơn thị trường điện máy đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng.

KẾT LUẬN

17


Mục đích cuối cùng của hoạt động logistics chính là đưa hàng hóa dịch vụ tới tay
người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn nhu cầu mua hàng hóa dịch vụ của khách với chi
phí thấp nhất và thu được lợi nhuận. Với Topcare, “ Topcare – đỉnh cao chất lượng phục
vụ” luôn đảm bảo cho khách hàng về mọi dịch vụ mang lại sự hài làng và thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.

18