NGHIỆP vụ điều HÀNH TOUR

0964 86 86 25

NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR DU LỊCH


QUY TRÌNH LÀM VIỆC CHUNG
CỦA ĐIỀU HÀNH TOUR

1.

Chuẩn bị ngày làm việc

2.

Cập nhật kiến thức chung về Du lịch, lữ hành và các hãng lữ hành

3.

Cập nhật kiến thức về tuyến điểm.

4.

Cập nhật thông tin về các sản phẩm, các nhà cung ứng dịch vụ DL

5.

Tiếp nhận, xử lý yêu cầu của khách hàng

6.

Đặt dịch vụ

QUY TRÌNH LÀM VIỆC CHUNG
CỦA ĐIỀU HÀNH TOUR

7 . Xác nhận tình trạng đặt chỗ và u cầu thanh tốn
8. Xử lý các yêu cầu hoãn hủy, thay đổi
9. Lên chương trình chi tiết bàn giao đồn cho HDV, láixe
10. Kiểm tra các dịch vụ, Xử lý các phát sinh
11. Nhận trả tour
12. Lưu hồ sơ khách hàng
13. Chăm sóc khách hàng
14. Kết thúc ngày làm việc


1. CHUẨN BỊ NGÀY LÀM VIỆC

-

Ngoại hình cá nhân, đến làm việc đúng giờ

-

Tác phong, trang phục, thần thái, tinh thần. Bạn là đại diện cho công ty.

-

Sắp xếp, ghi nhớ, cập nhật các việc cần làm trong ngày.

-

Tiến hành theo chế độ ưu tiên của công việc

-

Trang bị kỹ năng làm việc nhóm, sử dụng thiết bị văn phịng.

-

Am hiểu quy định của hãng và giao dịch với các đối tác.


2. CẬP NHẬT KIẾN THỨC CHUNG VỀ
DU LỊCH VÀ CÁC HÃNG LỮ HÀNH

- Các thơng tin về Du lịch nói chung như chính sách, sự kiện, thơng tin các điểm đến….
- Các thuật ngữ chuyên ngành.
- Các thống kê về thị trường khách.
- Các sản phẩm hiện tại, các xu hướng.
- Nắm rõ Luật DL…


3. CẬP NHẬT KIẾN THỨC VỀ TUYẾN ĐIỂM

- Kiến thức về tuyến, điểm để tư vấn và chọn dịch vụ phù hợp
- Các điểm chính, các điểm thu hút đặc biệt, lịch sử, văn hóa, địa lý
- Phương tiện vận chuyển, các dịch vụ sẵn có hoặc mới được cập nhật.
- Các vấn đề liên quan tới an ninh, an tồn…
- Cung cấp thơng tin đã được cập nhật cho du khách giúp họ có quyết định hợp lý

4. CẬP NHẬT THÔNG TIN VỀ CÁC SẢN PHẨM
VÀ CÁC NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH

- SP Du lịch là 1 hoặc nhiều dịch vụ kết hợp tùy theo nhu cầu của khách hàng
- Việc thiết lập hệ thống nhà cung ứng dịch vụ DL là việc mà bất kỳ điều hành nào cũng phải nắm được và thành thạo.
- Các chương trình khuyến mại
- Các sản phẩm mới, dùng thử
- Các chính sách mới của các nhà cung ứng:
VD: Vinpearl không trực tiếp làm việc với các lữ hành mà thông qua 1 số đại lý đã được lựa chọn.


5. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ YÊU CẦU
CỦA KHÁCH HÀNG

Tiếp nhận yêu cầu:
* Hình thức tiếp nhận
- Từ bộ phận sales của Cty
- Từ khách hàng trực tiếp
- Từ các đại lý - đối tác
 * Các thông tin cần lưu ý khi tiếp nhận:
- Độ dài tour - ngày khởi hành
- Số lượng khách - trẻ em/ người cao tuổi cần lưu ý


5. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ YÊU CẦU
CỦA KHÁCH HÀNG

Tiếp nhận yêu cầu:
- Tiêu chuẩn lưu trú

- Số lượng phòng - loại phòng yêu cầu
- Tiêu chuẩn phương tiện di chuyển trong hành trình
- Điểm đầu tour - cuối tour – bằng phương tiện gì?
- Các yêu cầu đặc biệt (nếu có: ăn kiêng chay, người cao tuổi, dịch vụ đặc biệt…) – làm rõ các chi tiếtcủayêu cầu đặc biệt để tránh rủi ro.
- Yêu cầu về HDV: ngôn ngữ, giới tính, độ tuổi….
- Phương tiện liên lạc được ưu tiên: email, điện thoại, thư văn bản…


5. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ YÊU CẦU
CỦA KHÁCH HÀNG

•

Xử lý yêu cầu của khách hàng

- Lên danh sách các dịch vụ cần đặt
- Lên danh sách các dịch vụ đặc biệt cần lưu ý
- Lên danh sách các dịch vụ làm phương án thay thế trong các tình huống phát sinh.
- Check các dịch vụ theo danh sách đã lên
- Check các khả năng thay thế cho các dịch vụ đã hết chỗ.


6. ĐẶT DỊCH VỤ

- Đặt các dịch vụ: Vé máy bay, vé tàu, xe ô tô, lưu trú, nhà hàng, các loại vé thăm quan (nếu cần), HDV
- Ưu tiên các nhàcung cấp truyền thống nhưng không được bỏ qua việc tham khảo giácủa các đại lý cạnh tranh.
- Các yêu cầu đặt và giữ chỗ cần được thực hiện bằng văn bản (email, tin nhắn…) càng chi tiết càng tốt để đảm bảo khơng bỏ sót thơng tin và tránh rủi ro.
- Lập bảng ghi nhớ các thời hạn thay đổi - hoàn hủy - đặt cọc với tất cả các dịch vụ để tránh bỏ quên và bị hủydịch vụ

6. ĐẶT DỊCH VỤ

VD:
+ Đặt phòng: nhớ thời gian đặt cọc, thời hạn được phép thay đổi số lượng phòng, thời hạn được phép hủy phịng mà khơng bị phạt….
+ Đặt vé máy bay: thời hạn phải xuất vé, Thời hạn phải thanh tốn | với vé đồn: nhớ thời hạn hiệu lực giữ chỗ, thời hạn phải cung cấp danh sách đoàn để tiếp tục giữ
chỗ, thời hạn phải cung cấp danh sách chính xác để xuất vé, Thời hạn xuất vé….
- Sử dụng mẫu booking cụ thể của từng loại dịch vụ, hoặc mẫu theo nhà cung ứng cung cấp.
VD: Tàu Emeraude có mẫu xác nhận đặt booking riêng, các hãng lữ hành điền thông tin đặt chỗ vào đó để giữ. Các Cty có mẫu đặt phịng khách sạn riêng để giữ
booking.


7. XÁC NHẬN TÌNH TRẠNG ĐẶT CHỖ
VÀ YÊU CẦU THANH TỐN

- Gửi xác nhận tình trạng đặt chỗ theo lịch trình của đồn đã nhận.
VD: + Lưu trú: Có đặt đúng loại phòng hay khách sạn như yêu cầu hay khơng? Nếu khơng thì thay đổi như thế nào?
+ Vận chuyển: đúng chủng loại xe, các phương tiện vận chuyển khác kèm theo trong chương trình
+ Vé máy bay: Lưu ý về thời hạn xuất vé, thay đổi… thời hạn phải thanh tốn
+ Các bữa ăn: Có thay đổi gì hay khơng? Có lưu ý đặc biệt về thay đổi nhà hàng hay không?
- Thông báo các thời hạn đặt cọc, thanh tốn cho đồn để đảm bảo phù hợp với các thời hạn được đưa ra của các nhà cung ứng.
VD: + Khách sạn: có thời giant hay đổi, hủy phòng là 1-2 tuần trước Check in. Vậy khách phải đặt cọc trước thời gian đó, tránh thiệt thịi cho TA.


8. XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU HOÃN, HỦY
,THAY ĐỔI

- Lưu thơng tin thay đổi của đồn khách - để đối chiếu với các yêu cầu cũ
VD:
+ Thay đổi về số lượng khách / thông tin khách hàng:
+ Thay đổi về chất lượng dịch vụ: từ 3 sao lên 4 sao; từ 4 sao lên 5 sao; từ đi tàu riêng sang đi tàu ghép….

+ Thay đổi về lịch trình
+ Thay đổi về thời gian khởi hành / kết thúc.
+ Thay đổi về loại hình dịch vụ yêu cầu: hình thức lưu trú, loại hình vận chuyển…
- Dựa vào thơng tin thay đổi để xác định dịch vụ cần thay đổi.
- Tiến hành giao dịch để thay đổi, hủy hoặc cập nhật các dịch vụ dựa theo thơng báo của đồn.
+ Gửi email thông báo thay đổi/ cập nhật/ hủy.
+ Kiểm tra lại chính xác các thay đổi mới và lưu lại xác nhận từ phía nhà ucng ứng.
+ Nếu nhà cung ứng chưa có phản hồi, phải gọi điện nhắc nhở và yêu cầu phản hồi bằng văn bản để có chứng từ.


9. LÊN CHƯƠNG TRÌNH BÀN GIAO CHO
HƯỚNG DẪN VIÊN, LÁI XE

- Lập hồ sơ bàn giao đoàn cho HDV và cho điều hành của nhà xe để họ cập nhật thơng tin chính xác nhất về đồn khách.
- Nhắn lịch hẹn với HDV lên vp nhận bàn giao, tạm ứng.
- Trường hợp HDV khơng lên vp được thì gửi hồ sơ qua email trước, sau đó gửi bản gốc tại khách sạn cho HDV mang theo đi đoàn.


9. LÊN CHƯƠNG TRÌNH BÀN GIAO CHO
HƯỚNG DẪN VIÊN, LÁI XE

* Hồ sơ bàn giao đồn cần có:

1.

Biển đón đồn (tên Cty, tên đồn khách, thời gian đón đồn)

2.

Chương trình + danh sách đồn có đóng dấu

3.

Danh mục các dịch vụ của đoàn đã được đặt và xác nhận của nhà cung ứng + số liên lạc

4.

Bảng phân phòng (nếu có)

5.

Chứng nhận bảo hiểm của đồn

6.

Hợp đồng HDV có ký đóng dấu


9. LÊN CHƯƠNG TRÌNH BÀN GIAO CHO
HƯỚNG DẪN VIÊN, LÁI XE

* Hồ sơ bàn giao đồn cần có:

7. Các loại vé (nếu đặt trước)
8. Các loại chứng từ, giấy phép, cơng văn (nếu có với các đồn đặc thù)
9. Bảng dự toán (dự chi) cho HDV
10. Phiếu điều tour.
11. Phiếu đánh giá dịch vụ của khách hàng
12. Báo cáo đoàn

10. KIỂM TRA DỊCH VỤ XỬ LÝ PHÁT SINH

* Kiểm tra các dịch vụ:
- Trong thời gian tour diễn ra, điều hành phải thường xuyên kiểm tra các dịch vụ của đồn đang thực hiện theo chương trình
+ Kiểm tra theo lịch trình hằng ngày
+ Kiểm tra các dịch vụ đặc biệt đã có trong yêu cầu/ được lưu ý
+ Kiểm tra thơng qua HDV/ Nhà cung ứng/ trưởng đồn khách
- Xác nhận các dịch vụ phát sinh hay các sự cố đang xảy ra để kịp thời hỗ trợ đoàn xử lý.
+ Xử lý các dịch vụ phát sinh như: đặt thêm suất ăn, đặt thêm dịch vụ vui chơi giải trí, đổi phịng, đổi xe, đổi lịch trình….
+ Xử lý các sự cố: Về nhà hàng, khách sạn, về xe/ lái xe xảy ra trên đường, về sự cố thời tiết, chính trị, sự kiện quốc gia….


10. KIỂM TRA DỊCH VỤ XỬ LÝ PHÁT SINH

* Yêu cầu đối với HDV:
- Báo cáo tiến trình hằng ngày
- Dự báo trước 1 số phát sinh hay sự cố và thông báo cho HDV cách giải quyết tại chỗ:
VD:
+ Việc vào thăm Lăng Bác phải xếp hàng dài, cần đăng ký, báo đoàn để đi cửa Hùng Vương.
+ Với khách Việt, hay có phát sinh về ăn uống và cung đường (ghé chợ, ghé thăm làng…trả nhiều điểm…)
- HDV cần luôn giữ contact với điều hành để kịp thời nhận các thơng báo thay đổi của đồn như: giờ bay, giờ tàu, thời tiết…
- Lưu giữ bản ghi văn bản về nhật ký đoàn do HDV báo cáo và điều hành tổng hợp vào hồ sơ đoàn khách.
+ Việc này sẽ giúp tránh các tranh cãi không bằng chứng sau này.
+ Hỗ trợ điều hành trong việc hoàn thiện dịch vụ hơn cho các đoàn sau


11. NHẬN TRẢ TOUR

- Hẹn HDV lên văn phòng để bàn giao các hồ sơ đoàn sau khi hoàn thành

Hồ sơ nhận trả tour gồm:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Báo cáo đi đoàn của HDV (Nhật ký đồn)
Bẳng kê chi phí đã thanh tốn
Các chứng từ thanh toán mà HDV chi trả
Xác nhận đồng ý của khách với các thay đổi trong tour (nếu có)
Phiếu nhận xét của khách hàng (Feedback)
Cuống vé thăm quan các điểm.
Các trang thiết bị đã bàn giao cho HDV (nếu có: áo đồng phục, cờ đồn, khung biển đón, mic trợ dẫn…)

 
- Tiến hành kiểm tra các hồ sơ, chứng từ và thanh tốn cơng tác phí cho HDV.
- Với trường hợp đồn có xảy ra sự cố liên quan tới HDV, cần xử lý xong các sự cố rồi mới hẹn trả cơng tác phí.


12. LƯU HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

- Có 2 loại hồ sơ khách hàng mà điều hành cần biết cách lập và lưu trữ:
* Hồ sơ đoàn sau tour dành cho Cty
- Các thông tin chi tiết về khách hàng, các lưu ý kèm theo sau khi tour hoàn thành và phát sinh
VD: đặc thù yêu cầu của khách, đặc thù tâm lý khách…
- Các yêu cầu của khách hàng đã được Cty xử lý như thế nào và có lưu ý gì đặc biệt hay khơng?

- Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cty
- Báo cáo đi đoàn của HDV
- Các văn bản lưu lại quá trình đặt dịch vụ, xử lý sự cố/ phát sinh (nếu có)


12. LƯU HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

* Hồ sơ đoàn sau tour dành cho các cấp quản lý kiểm tra (phụ lục số 5 - Thông tư 89/2008/TT-BVHTTDL)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Hợp đồng và thanh lý hợp đồng du lịch
Các tài liệu liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh cho đoàn khách du lịch
Chứng từ liên quan đến phí bảo hiểm cho khách du lịch
Phiếu điều tour du lịch. Chương trình du lịch
Danh sách khách du lịch (tên, tuổi, quốc tịch, số hộ chiếu hoặc số chứng minh nhân dân…)
Chứng từ, hoá đơn quyết tốn đồn khách du lịch
Báo cáo thực hiện chương trình của hướng dẫn viên
Phiếu nhận xét chất lượng dịch vụ của khách du lịch (nếu có)
Hợp đồng hdv, thẻ hdv photo
Các booking dịch vụ cho đoàn bằng email, fax…

Ghi chú:
1. Hồ sơ được lập sau khi kết thúc chương trình cho đoàn khách du lịch (bao gồm cả khách lẻ)
2. Lập bảng tổng hợp các đoàn khách du lịch hàng tháng.


13. CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

- Lưu thơng tin khách hàng vào Database với các ghi chú rõ ràng, chi tiết
- Lưu vào bảng ghi nhớ các hoạt động cần nhắc nhở sau tour:
VD: Thời hạn làm thanh lý, thời hạn thanh tốn nốt…
- Gửi mail tới khách hàng khi có các ngày kỷ niệm, các chương trình khuyến mại, các sản phẩm mới.


14. KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC

- Rà soát các hoạt động của cả ngày
- Rà sốt lại các đồn đã nhận trong ngày
- Liệt kê lại danh sách các việc cần ưu tiên và làm cho ngày hôm sau.
- Bàn giao các cơng việc đã hồn thiện (nếu có)
- Thu dọn nơi làm việc gọn gàng, tránh thất thoát hồ sơ, chứng từ.
- Tắt điện, dọn bàn, khóa tủ….


CÁC RỦI RO TRONG QUÁ TRÌNH ĐIỀU HÀNH

1. Chuẩn bị ngày làm việc
- Bị rối, chồng chéo hoặc quên việc do khơng liệt kê.
- Có việc khác chèn vào khi đang làm dẫn tới bị lẫn/ bỏ sót.
- Bị dồn việc khi khơng lập thói quen liệt kê và làm việc theo thứ tự ưu tiên

 
2. Cập nhật kiến thức chung về Du lịch, lữ hành và các hãng lữ hành
- Bất ngờ với thay đổi về giá dịch vụ, cac điều kiện điều khoản thực hiện dịch vụ của các nhà cung cấp do không thường xuyên cập nhật thông tin vào hệ thống cung
ứng dịch vụ DL.