TỔNG HỢP CÂU HỎI MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC

Câu 1: 8 nguyên tắc của hê thống QLCL
1. Nguyên tắc “định hướng bởi khách hàng”(Customer focus)
Chúng ta thường xuyên nhắc đến nguyên tắc này. Người ta cho rằng cách tốt nhất để
nhận ra một doanh nghiệp có đạt được chất lượng hay khơng là hãy xem doanh
nghiệp đó giao tiếp với khách hàng như thế nào?
Mọi tổ chức đều phụ thuộc và khách hàng và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà vượt cao hơn sự mong đợi
của họ.
Định hướng vào khách hàng là nguyên tắc rất quan trọng, theo nguyên tắc
này doanh nghiệp cần phải:
−Am hiểu tuờng tận những nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản phẩm,
giao hàng, giá cả và những giới hạn,....
−Đảm bảo môi trường của tổ chức gắn với yêu cầu và mong đợi của khách
hàng.
−Tạo lập mối quan hệ với khách hàng, thông tin yêu cầu và mong đợi của
khách hàng trong toàn bộ tổ chức.
−Đảm bảo sự tiếp cận cân bằng giữa việc thỏa mãn khách hàng và các bên
quan tâm khác (Chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà đầu tư, xã hội và cộng
đồng địa phương).
Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này:
− Đối với sự hình thành của chính sách và chiến lược: làm thấu hiểu nhu cầu
và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức, xác định mục tiêu và nhiệm
vụ, bảo đảm rằng các mục tiêu liên quan và nhiệm vụ trực tiếp gắn kết với nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
− Đối với việc quản lý điều hành: cải thiện tính năng của tổ chức, cải tiến
các hoạt động đó để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
− Đối với quản trị nguồn nhân sự: đảm bảo mọi thành viên trong tổ chức có


kiến thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng.
− Tăng doanh thu và thị phần thông qua việc đáp ứng nhanh chóng và mềm

dẻo các cơ hội thị trường. Có khách hàng trung thành và kinh doanh ổn định.
2. Nguyên tắc “sự lãnh đạo”(leadership)
Các nhà lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và phương
hướng của tổ chức, họ phải tạo ra,duy trì đường lối và môi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hồn tồn lơi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được các mục tiêu trong tổ
chức.
Hoạt động chất lượng sẽ khơng có kết quả nếu khơng có sự cam kết triệt để
của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ
ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam
kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên của doanh nghiệp.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp
huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng
lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp
vào việc lập kế hoạch, xem xét đánh giá mọi hoạt động của doanh nghiệp ghi nhận các
kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị và khuyến
khích sự sáng tạo, đi đầu mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp
Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:
− Am hiểu và thích ứng với những thay đổi mơi trường bên trong và bên
ngồi doanh nghiệp.
− Quan tâm đến nhu cầu của mọi người đặt ra như khách hàng, chủ doanh
nghiệp, nhà cung ứng, nhân viên, cơ quan địa phương và xã hội.
− Thiết lập và trình bày rõ ràng về tương lai viễn cảnh của doanh nghiệp.
− Thiết lập những giá trị bền chặt về vai trò ở tất cả các cấp của tổ chức trong
việc tạo ra chất lượng.
− Xây dựng sự nhất trí, lịng tin, sự tín nhiệm và loại trừ sự sợ hãi.


− Phân quyền, cung cấp cho nhân viên những nguồn lực cần thiết và tự do
hành động phù hợp với chức năng và quyền hạn của họ.
− Khuyến khích, động viên và nhận biết sự đóng góp của nhân viên, tạo dựng

mơi trường văn hóa của tổ chức.
− Thúc đẩy mối quan hệ cởi mở và thành thực.
− Giáo dục, đào tạo và huấn luyện nhân viên.
− Thực hiện chiến lược và chính sách để thực hiện các mục tiêu này
Lợi ích đem lại khi áp dụng nguyên tắc này:
− Thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp,
chuyển viễn cảnh đó thành mục tiêu có thể đo lường được.
− Mọi người hiểu và sẽ tích cực vì các mục tiêu của tổ chức.
− Các hoạt động được đánh giá, liên kết và thực hiện theo một cách thống
nhất.
− Giảm thiểu sự thông tin nhầm lẫn giữa các cấp trong tổ chức.
3. Nguyên tắc “sự tham gia của mọi người” (Involvement of people)
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố quan trọng nhất của một tổ chức và việc
huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích
của tổ chức.
Theo ngun tắc này doanh nghiệp cần phải:
− Tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành kỹ
năng mới.
− Động viên, cam kết và lôi cuốn mọi người trong tổ chức. Có hệ thống khen
thưởng, ghi nhận sự đóng góp của mọi người vào mục tiêu chất lượng của doanh
nghiệp, bảo đảm các vấn đề về an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên gắn với mục
tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.
Khi được huy động đầy dủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:
− Chịu trách nhiệm đối với công việc của mình và nghĩa vụ giải quyết cơng


việc đó.
− Tận dụng những cơ hội có thể để tạo ra sự cải tiến, truyền đạt một cách tự
do kiến thức, kinh nghiệm trong nhóm và đội.
− Định hướng vào việc tạo ra những giá trị cho khách hàng; sáng tạo, đổi mới

trong thực hiện các mục tiêu của tổ chức.
− Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng.
− Nhiệt thành, gắn bó như một phần của tổ chức.
Lợi ích khi áp dụng nguyên tắc này:
−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: mọi người tự nguyện tham
gia vào cải tiến kế hoạch và nỗ lực thực hiện kế hoạch đó.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Nhận biết những mục đích và nhiệm vụ
mũi nhọn, nỗ lực thực hiện để đạt được mục tiêu.
− Đối với công việc quản lý điều hành: mọi người xác định sự cần thiết về
công việc của họ, tích cực tham gia vào các quyết định điều hành và cải tiến quá
trình.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: mọi người thỏa mãn hơn về công việc của
mình và tham gia tích cực vào sự phát triển của bản thân, đó là lợi ích của tổ chức.
4. Nguyên tắc “phương pháp quá trình”(tiếp cận theo quá trình - Process
approach)
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Mọi hoạt động hay tập hợp các
hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá
trình.
Để các tổ chức hoạt động có hiệu quả, họ phải xác định và quản lý nhiều q
trình có liên quan và tương tác với nhau. Thơng thường đầu ra của một q trình sẽ trực
tiếp tạo đầu vào của quá trình tiếp theo. Quản lý các hoạt động của doanh nghiệp thực
chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Việc xác định một cách có


thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức, đặc biệt là sự tương tác của
các quá trình gọi là cách tiếp cận theo quá trình.
Để đảm bảo nguyên tắc này cần có các biện pháp sau:
− Nhận biết được quá trình, nhận dạng đầu vào, đầu ra của q trình, các
biện pháp kiểm sốt, các bước, các hoạt động, phương tiện đo lường, nhu cầu đào

tạo, thiết bị, phương pháp, thông tin, vật tư, nguyên vật liệu và những nguồn lực
khác để đạt kết quả như mong muốn.
− Xác định mối tương giao của quá trình với các bộ phận chức năng của
doanh nghiệp. Quy trách nhiệm rõ ràng để quản lý các quá trình này.
− Nhận biết khách hàng nội bộ và bên ngoài, nhà cung cấp và những vấn đề
đặt ra của quá trình.
Ngun tắc này có tác dụng:
−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: tiếp cận theo q trình giúp
cho sử dụng nguồn lực tốt hơn, rút ngắn thời gian quay vịng vốn và giảm chi phí.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: nhận biết khả năng của quá trình có thể tạo
ra những mục đích và mũi nhọn, đưa ra các mục tiêu cao hơn nhưng vẫn khả thi.
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: giảm chi phí, ngăn chặn
sai lỗi, kiểm sốt biến động, tiết kiệm thời gian và đầu ra dể đoán được hơn.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: việc thiết lập các quá trình sẽ giúp cho việc
gắn nguồn nhân lực, thuê mướn nhân công, giáo dục và đào tạo, có thể tập hợp các
q trình này với nhu cầu của tổ chức và tạo ra lực lượng làm việc năng động hơn.
5. Nguyên tắc “tính hệ thống” (cách tiếp cận hệ thống - System approach)
Việc xác định, hiểu và quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ
thống sẽ đem lại hiệu quả và hiệu lực của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:
−Xác định hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các q trình hiện có,
hoặc phát triển các q trình tác động đến mục tiêu đề ra.


−Lập cấu trúc, cơ cấu của hệ thống để đạt được mục tiêu một cánh có hiệu quả
nhất.
−Hiểu được sự phụ thuộc, tương tác của các quá trình trong hệ thống, cải tiến
liên tục hệ thống nhờ đo lường và đánh giá.
−Thiết lập sự hỗ trợ nguồn lực cho hành động.
Lợi ích chính:

−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: tạo lập những kế hoạch ưu
tiên, toàn diện, liên kết đầu vào của các bộ phận chức năng và các quá trình.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: mục tiêu của các quá trình riêng lẻ phù hợp
với mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp.
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: có tầm nhìn tổng quát hơn
về hiệu quả của các quá trình, giúp hiểu biết những nguyên nhân chính của vấn đề
và quyết định hành động cải tiến kịp thời.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: cung cấp sự hiểu biết tốt hơn về vai trò,
trách nhiệm để đạt được mục tiêu chung, bằng cách đó gỡ bỏ được các rào chắn
giữa các đơn vị chức năng và cải thiện làm việc tập thể.
6. Nguyên tắc “cải tiến liên tục” (Continual improvement)
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực đồng thời
cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Để thực hiện nguyên tắc trên doanh nghiệp cần phải:
− Tạo cho sự cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của
doanh nghiệp.
− Áp dụng các phương pháp của cải tiến từng bước và cải tiến lớn, gia tăng
cải tiến đột xuất.
− Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của mọi quá trình, đánh giá chu kỳ
và nhận dạng những nguồn cải tiến tiềm tàng.
− Cung cấp cho mỗi thành viên của tổ chức sự giáo dục và đào tạo thích hợp


về phương pháp và công cụ cải tiến liên tục như:
+ Chu trình cải tiến liên tục (PDCA: Planning - Do - Check - Action).
+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề.
+ Đổi mới kỹ thuật cho quá trình: tái cấu trúc lại quá trình.
+ Đổi mới quá trình.
− Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn và tìm kiếm các cải tiến.
− Thừa nhận sự cải tiến.

Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc trên:
−Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Thiết lập và đạt được kế
hoạch kinh doanh thông qua việc kết hợp cải tiến liên tục với việc lập kế hoạch
chiến lược và kế hoạch kinh doanh.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Thiết lập các mục tiêu thực hiện, mục tiêu
chìa khóa cho doanh nghiệp và cung cấp nguồn lực để đạt được chúng.
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Lôi cuốn sự tham gia của
nhân viên vào tổ chức trong việc cải tiến liên tục các quá trình.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: Cung cấp cho nhân viên của tổ chức bằng
những công cụ, cơ hội, và sự khích lệ để cải tiến sản phẩm, các quá trình và hệ
thống.
7. Nguyên tắc “quyết định dựa trên sự kiện” (factual approach to decision
making)
Mọi quyết định và hành động có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu
và thơng tin.
(học hỏi từ số liệu, hãy làm cho những con số nhảy múa)
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
− Đưa ra các phép đo và thu thập dữ liệu, thông tin liên quan tới mục tiêu.
− Đảm bảo dữ liệu, thông tin đầy đủ, đáng tin cậy và sử dụng được.
− Ra quyết định và chọn giải pháp trên cơ sở những kết quả của phân tích


giữa kinh nghiệm và sự tiên liệu trên khả năng trực giác.
Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc này:
− Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Các kế hoạch sẽ dễ dàng
thành cơng hơn vì dựa trên phân tích dữ liệu và thơng tin.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Sử dụng dữ liệu và thơng tin có tính so sánh
để thiết lập mục tiêu thực tiễn và mục tiêu phấn đấu.
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Những dữ liệu và thơng tin
là cơ sở để nhận biết tồn bộ quá trình và hoạt động của hệ thống nhằm

hướng dẫn cải tiến và ngăn ngừa ngững vấn đề phát sinh.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: Phân tích dữ liệu và thông tin từ các nguồn
như nhân viên, khảo sát, lấy ý kiến cá nhân và nhóm trọng điểm sẽ định
hướng thiết lập các chính sách về nguồn nhân lực.
8. Nguyên tắc “phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi” (mutually beneficial
supplier relationships)
Doanh nghiệp cần tạo dựng các mối quan hệ và hợp tác cả nội bộ và với bên
ngoài để đạt mục tiêu chung.
Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp cần phải:
− Xác định và lựa chọn đối tác.
− Xây dựng mối quan hệ cung cấp sao cho cân đối giữa mục tiêu ngắn hạn và
dài hạn.
− Tạo ra kênh thông tin rõ ràng và công khai.
− Phối hợp kiểm tra cải tiến sản phẩm, cải tiến q trình.
− Hiểu rõ và thơng báo nhu cầu của khách hàng cuối cùng cho đối tác.
− Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai, thừa nhận sự cải tiến và thành tựu
của đối tác.
Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc này:
− Đối với việc hình thành chính sách, chiến lược: Tạo ra lợi thế cạnh tranh


thông qua sự hợp tác chiến lược với đối tác.
− Đối với việc thiết lập mục tiêu: Đưa ra mục tiêu cải tiến có tính phấn đấu
ngay từ đầu, có sự tham gia của nhà cung cấp.
− Đối với công việc quản lý điều hành tác nghiệp: Tạo lập và quản lý mối
quan hệ cung cấp đảm bảo độ tin cậy, đúng lúc, có chất lượng.
− Đối với quản lý nguồn nhân sự: Phát triển và khuyến khích năng lực của
nhà cung cấp bằng việc xây dựng mạng lưới công tác có hiệu quả thơng
qua đào tạo, trợ giúp.

Câu 2: 5s là gì? Trình bày nội dung và lợi ích của 5s.
 5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng. Xuất phát từ

quan điểm, nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thống đãng,
tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và tạo điều
kiện cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng đem lại niềm tin cho khách
hàng.
 Nội dung 5S bao gồm : 5S là chữ cái đầu của các từ tiếng Nhật “SERI”,
“SEITON”, “SEISO”, SEIKETSU” Và “SHITSUKE”, tạm dịch sang tiếng Việt là
“Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc” và “Sẵn sàng”. - Sàng lọc: loại bỏ
những thứ không cần thiết tại nơi làm việc. - Sắp xếp : Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp,
trật tự để dễ tìm, dễ sử dụng. - Sạch sẽ : vệ sinh nơi làm việc và giữ nó ln sạch
sẽ. - Săn sóc: Săn sóc, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện
Seiri, Seiton, Seiso. - Sẵn sàng: Tạo thói quen tự giác làm việc theo phương pháp
đúng.
 Thực hiện tốt 5S sẽ góp phần vào việc:
_Nâng cao năng suất (P - Productivity)
_Nâng cao chất lượng (Q - Quality)
_Giảm chi phí (C - Cost)
_Giao hàng đúng hạn (D - Delivery)
_Đảm bảo an toàn (S - Safety)
_Nâng cao tinh thần (M - Morale)
 Từ đó đảm bảo sức khoẻ của cán bộ công nhân viên, dễ dàng, thuận lợi hơn khi

làm việc, tạo tinh thần làm việc và bầu khơng khí cởi mở, nâng cao chất lượng
cuộc sống, nâng cao năng suất


Câu 3: Nêu khái niệm chi phí CL, nêu và giải thích ngắn gọn các thành phần
của CPCL

 Khái niệm: Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy
sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt
hại nảy sinh khi chất lượng khơng thỏa mãn.
 Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí
chất lượng thành 3 nhóm : + Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng
bên trong và chi phí sai hỏng bên ngồi. + Chi phí thẩm định + Chi phí
phịng ngừa
1. Chi phí sai hỏng: gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngồi
Sai hỏng bên trong bao gồm :
Lãng phí: Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức
kém, chọn vật liệu sai,... Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các
hoạt động thường ngày thường bị bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức
nên thường khó tránh khỏi.Một số lãng phí thường gặp: Lãng phí do sản
xuất thừa, lãng phí thời gian, lãng phí khi vận chuyển,…
• Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật khơng thể sữa chữa, dùng hoặc bán
được
• Gia cơng lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai
sót đều cần phải gia cơng hoặc sửa chữa lại để đáp ứng u cầu.
• Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm
tra lại để đảm bảo rằng khơng cịn sai sót nào nữa.
• Thứ phẩm: Là những sản phẩm cịn dùng được nhưng khơng đạt qui cách
và có thể bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai
• Phân tích ngun nhân dẫn đến sai hỏng: Là những hoạt động cần có để
xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sản phẩm
Sai hỏng bên ngoài bao gồm :
Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc cịn nằm ở hiện trường
• Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi cịn
bảo hành.
• Khiếu nại : mọi cơng việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại
của khách hàng.

• Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị
bác bỏ hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chun chở.
• Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối
với sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp
đồng.
2. Chi phí thẩm định:
•


Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá
trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm...để đảm bảo là phù hợp với
các đặc thù kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm :
• Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị
sản xuất , các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản
phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh
giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏa thuận, kể
cả việc kiểm tra lại.
• Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem
có vận hành như ý muốn khơng.
• Thiết bị kiểm tra: kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong
hoạt động kiểm tra.
• Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.
3. Chi phí phịng ngừa
Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phịng ngừa được đưa vào kế hoạch và
phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa
bao gồm :
 Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu và sắp xếp
thành đặc thù cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các
sản phẩm trung gian, các sản phẩm hoàn chỉnh.

 Hoạch định chất lượng : đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ
tin cậy, vận hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc
biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng.
 Bảo đảm chất lượng : thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu
đến cuối.
 Thiết bị kiểm tra : thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong
công tác kiểm tra.
 Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người
thao tác, giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý .
 Linh tinh : văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên
lạc và các hoạt động quản lý ở văn phịng có liên quan đến chất
lượng
Câu 4: phân tích tác dụng 7 cơng cụ cơ bản trong QLCL
các lớp hoặc thành các phần và được diễn tả như các cột, giúp chúng ta dể phỏng đoán
quy luật, sự thay đổi, biến động của một tập dữ liệu.
Tác dụng:
Nguyên tắc của kiểm soát chất lượng là nắm Gồm:


1.Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lưu chuyển, lưu đồ): Lưu đồ cịn được gọi là biểu đồ tiến
trình, chỉ báo cáo hành động của một q trình cơng việc được sắp xếp theo một tiến trình
logic và được thể hiện dưới dạng sơ đồ.
Tác dụng:
Giúp cho người tham gia vào quá trình hiểu rõ quá trình, họ làm chủ cơng việc chứ
khơng phải là nạn nhân của q trình, từ đó cải tiến hồn thiện, thiết kế lại q
trình.
• Giúp cho việc huấn luyện và nâng cao tay nghề.
• Cải tiến thông tin đối với mọi bước của quá trình.
•

2. Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá, biểu đồ Ishikawa): Là một biểu đồ thể hiện mối
liên quan giữa các đặc tính chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng. Các yếu tố ảnh hưởng là
các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành ngun nhân chính và nguyên nhân phụ
để trình bày giống như một xương cá.
Tác dụng:
Nhận biết các nguyên nhân xảy ra sai sót.
Là công cụ hữu hiệu sắp xếp mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả, phát hiện
ra các nguyên nhân thực để phân loại và phân tích xem xét vấn đề tồn tại ở đâu.
Đồng thời nó có hiệu quả trong việc diễn giải các yếu tố để thiết kế thực nghiệm.
• Để chuẩn bị các biện pháp cải tiến. Nó có hiệu quả trong việc phân loại các biện
pháp làm giảm ảnh hưởng của các nhân tố đã được xác định.
• Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và kiểm
tra.
• Nâng cao sự hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên.
•
•

3. Biểu đồ kiểm sốt.
Tác dụng:
•
•
•
•
•

Giảm chi phí kiểm tra.
Giảm phí tổn do phế thải.
Đạt được lợi nhuận tối đa khi sản xuất với khối lượng lớn.
Chất lượng sản phẩm ổn định.
Giảm dung sai.

4. Biểu đồ phân bố mật độ (biểu đồ cột): là một dạng của đồ thị cột trong, đó các yếu tố
biến động hay các dữ liệu đặc thù được chia thành bắt được các nguyên nhân gây ra sự
biến động về chất lượng và để quản lý các yếu tố đó. Với mục đích này cần thiết phải biết
sự biến động (phân bố) của các dữ liệu đặc thù một cách đúng đắn. Thơng qua cách bố trí
nhiều dữ liệu trên một biểu đồ phân bố, chúng ta có thể hiểu tổng thể một cách khách
quan.


− Trình bày sự thay đổi, biến động.
− Thơng tin trực quan về cách thức thay đổi của quá trình.
− Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào.
− Kiểm sốt q trình, phát hiện sai sót.
5. Phiếu kiểm tra: Là biểu mẫu dùng để thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan,
nhất quán của các hoạt động hoặc quá trình tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích. dữ
liệu thu được từ phiếu kiểm tra là đầu vào cho các công cụ phân tích dữ liệu khác. Do đó,
đây là bước quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng của các cơng cụ khác.
Tác dụng:
Mục đích: phiếu kiểm tra dùng để thu thập dữ liệu, sắp xếp dữ liệu một cách khoa học và
dễ sử dụng.
Nhiệm vụ:
•
•
•
•
•

Kiểm tra sự phân bố của dữ liệu liêm quan đến các đặc tính của chất lượng và
thơng số q trình.
Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại.

Kiểm tra vị trí các khuyết tật.
Kiểm tra nguyên nhân gây ra sản phẩm bị khuyết tật.
Phúc tra các công việc kiểm tra cuối cùng

6. Biểu đồ Pareto: Là một đồ thị hình cột chỉ rõ mức độ quan trọng của các vấn đề
Tác dụng:
•

Cơ sở đưa ra quyết định khắc phục vấn đề chất lượng một cách hữu hiệu, bởi vì
bạn đã biết đâu là nguyên nhân chủ yếu và quan trọng nhất để tập trung nguồn lực
giải quyết.

•

Nhận biết tỷ lệ một số nguyên nhân trong số các nguyên nhân, xếp hạng những cơ
hội cải tiến

7. Biểu đồ phân tán (biểu đồ tán xạ): Là kỹ thuật đồ thị nghiên cứu mối quan hệ giữa hai
biến liên hệ trong phân tích bằng số để giải quyết các vấn đề và xác định điều kiện tối ưu
bằng cánh phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các biến đó.
Tác dụng:
Phát hiện và trình bay các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ và xác nhận các mối
quan hệ đoán trước giữa hai bộ số liệu có liên quan.


Câu 5: Kiếm sốt chất lượng là gì?
Trong sản xuất, kinh doanh để kiểm sốt chất lượng thì người ta sẽ tập trung kiểm soát và
o những yếu tố nào? Phân tích sự ảnh hưởng một yếu tố nào đó đến chất lượng.
 Kiểm sốt chất lượng là q trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua

những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng
sản phẩm theo đúng những yêu cầu đặt ra.
 Trong sản suất kinh doanh, để kiểm soát chất lượng người ta sẽ kiểm sốt q
trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thơng qua việc kiểm sốt các yếu tố như con người,
máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc. Yếu tố
nguyên vật liệu là yếu tố chính đầu vào, có ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng sản
phẩm. Để sản phẩm đầu ra có chất lượng thì ngun vật liệu đầu vào phải có chất
lượng. Yếu tố thiết bị và cơng nghệ là các yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt ảnh
hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm. Yếu tố con người ở đây bao gồm
toàn bộ nguồn nhân lực trong một tổ chức từ lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên
đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng. Tuy nhiên ở đây người ta nhấn mạnh
đến vai trò của lãnh đạo và trưởng các phòng, ban, bộ phận, những người chịu
trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ
 Sự ảnh hưởng của yếu tố Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật đến chất lượng:
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực
tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối
bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó
vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo
ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc
áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là : - Sáng tạo vật liệu mới hay vật
liệu thay thế. - Cải tiến hay đổi mới công nghệ. - Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử
sản phẩm mới.
Câu 6:
Có nhận định nguyên tắc định hướng vào khách hagf là quan trọng nhất trong tám nguyê
n tắc của hệ thống quản trị chất lượng, bạn hãy chứng minh nhận định trên
Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh đều tồn tại và phát triển với
mục đích tìm kiếm lợi nhuận thơng qua việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng là nguồn lợi chính khơng thể thay thế của doanh nghiệp, cũng vì vậy việc
hoạt động hướng vào khách hàng có thể trực tiếp mang lại những lợi thế to lớn cho doanh
nghiệp như:



Khiến khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn khi được đáp ứng đúng nhu cầu.



Tăng giá trị thương hiệu của doanh nghiệp qua những đánh giá tốt của khách hàng.



Gia tăng lòng tin, sự trung thành của khách hàng.




Nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng.



Có được nhiều khách hàng mới thông qua sự truyền miệng của những khách hàng
cũ.



Gia tăng đáng kể doanh thu và lợi nhuận của doan

Câu 7:
Các chuyên gia QTCL cho rằng “ chất lượng sản phẩm và chất lượng quản lý có mối qua
n hệ nhân quả” anh chị hãy phân tích nhận định trên.
Theo em là đúng vì:

Khi tập trung hướng dẫn các tổ chức, doanh nghiệp thiết lập và duy trì một hệ thống quản
trị bài bản, chặt chẽ với sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn từng thành viên, với đầy đủ
các quy trình, thủ tục hướng dẫn cơng việc... sẽ hạn chế các sai sót có ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm. Một hệ thống quản trị hoàn hảo như vậy tất yếu sẽ tạo ra những sản
phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Hãy thử lấy một doanh nghiệp sản xuất giày dép làm ví dụ. Doanh nghiệp này có quy mơ
rất lớn, với hàng ngàn cơng nhân, với thiết bị máy móc và cơng nghệ hiện đại. Tuy nhiên,
hệ thống quản trị của doanh nghiệp thì rất lỏng lẻo. Nhiều người trong doanh nghiệp
không biết rõ chức năng nhiệm vụ của mình là gì. Nhiều bộ phận khơng hề có sự phối
hợp làm việc. Ngay cả những thành phần lao động trực tiếp cũng không được hướng dẫn
cơng việc cụ thể. Khơng có những thủ tục, quy trình được nghiên cứu và soạn thảo cẩn
thận để mọi người đọc, hiểu và tuân thủ khi làm việc. Kết quả là sản phẩm làm ra có chất
lượng khơng đồng đều, tỉ lệ khuyết tật và phế phẩm cao. Mặt khác, khi có sản phẩm
khuyết tật, phế phẩm, cũng khơng thể tìm ra nguyên nhân là do khâu nào, do ai vì khơng
có giải pháp kiểm sốt tồn bộ q trình. Ngồi ra, khâu dịch vụ trong giai đoạn phân
phối và tiêu thụ hàng cũng ln gây phiền lịng cho khách hàng vì thiếu sự phối hợp đồng
bộ.
Ngược lại, một doanh nghiệp khác có quy mơ nhỏ hơn, với máy móc, thiết bị khơng lấy
gì làm hiện đại, nhưng lại có một hệ thống quản trị chặt chẽ, khoa học. Mỗi thành viên
trong doanh nghiệp đều hiểu rõ công việc của mình. Ln có sự phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau
trong cơng việc. Mọi q trình đều được quy định trình tự thực hiện bằng các thủ tục.
Ngay cả những người cơng nhân đứng máy cũng đều có các hướng dẫn cơng việc cụ thể.
Việc kiểm sốt được thực hiện ở từng cơng đoạn nhỏ trong suốt q trình sản xuất, kinh
doanh. Nhờ vậy, sản phẩm làm ra chắc chắn sẽ có chất lượng ổn định, và khách hàng sẽ
tin tưởng, nhận hàng, có thể sẽ khơng cần phải kiểm tra để loại bỏ sản phẩm khuyết tật.
Chất lượng quản trị là nhân, chất lượng sản phẩm là quả. Nhân tốt tất sinh ra quả ngon.
Điều đó cũng dễ hiểu như việc một trường đại học có truyền thống dạy tốt, học tốt
thường cho ra trường những kỹ sư, bác sĩ, cử nhân...có chất lượng tốt

Câu 9
Trình bãy những lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩ
n chất lượng (ví dụ: ISO 9001-2000; ISO 22000...)
ISO 9000
Đưa ra hệ thống dạng văn bản kiểm soát các sản phẩm/dịch vụ/ hoạt động và mọi
sự thay đổi.
− Làm giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn và những sự chậm trễ do việc
nghiên cứu, tìm hiểu nhà cung ứng, thẩm định chất lượng các thủ tục và giám sát
đảm bảo chất lượng khác.
+ Sản phẩm chất lượng ổn định, ít bị loại bỏ hơn.
+ Doanh nghiệp tiết kiệm hơn về chi phí: sản xuất hiệu quả hơn, giảm chi phí hỏng
hóc nội bộ và bên ngoài, hệ thống doanh nghiệp được kiểm sốt tồn bộ, khơng bị
động trong xử lý sản phẩm không phù hợp.
+ Cải tiến nguyên vật liệu, bán thành phẩm do kiểm soát nhà cung ứng. + Lợi thế
cạnh tranh do khách hàng tin tưởng.
+ Ảnh hưởng sâu sắc đến tổ chức và phong cách làm việc trong tất cả các bộ phận:
+ Hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình trong doanh nghiệp.
+ Biết rõ mục tiêu, yêu cầu công việc nên chủ động hơn.
+ Xây dựng một nề nếp, khơng khí làm việc tốt, một nền “văn hóa chất lượng”
giảm được trách cứ lẫn nhau (Cultural Claiming).
+ Nhân viên mới có điều kiện đào tạo tốt hơn, và kỹ năng trở thành tài sản chung
được chi tiết trong các tài liệu.
− Tạo sự tin tưởng đối với khách hàng rằng các yêu cầu đối với sản phẩm của họ
sẽ được đáp ứng.
− Tạo sự thông hiểu lẫn nhau trong thương mại quốc tế. Làm giảm bớt khó khăn
trong rào cản kỹ thuật trong thương mại và những liên minh khu vực.
Câu 10:Sai vì Các nhà doanh nghiệp khơng chỉ biết nhìn vào các cơng dụng mới của sản
phẩm, mà muốn cạnh tranh trên thị trường như hiện nay thì doanh nghiệp càng phải chú y
hơn đến chất lượng sản phẩm, nâng cao công nghệ sản phẩm tạo sự tín nhiệm của khách
hàng... đồng thời phát triển mạnh mẽ các dịch vụ, nhất là quảng cáo, dịch vụ chăm sóc

khách hàng, dịch vụ bảo hành để làm tăng thêm sự thu hút khách hàng.


Biểu đồ nhân quả: