Chuong 2 quan ly chat luong

1
CHƯƠNG 2
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1Th.S Nguyễn Mai Duy
NỘI DUNG
Sự phát triển của quản lý chất lượng
1
2
Các phương thức quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng
3
2Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1 Sự phát triển của QLCL
 Đầu thế kỷ XX: ra đời một số người chuyên trách về
QL kế hoạch, kiểm tra chất lượng sản phẩm.
 Các tổ chức lớn ra đời, chú trọng đến việc ĐBCL,
khắc phục những sai phạm trong QL kỹ thuật và
CLSP  Phương thức kiểm soát chất lượng ra đời.
 Những năm 1930: Kiểm soát chất lượng bằng thống
kê (SQC) ra đời.
1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
3Th.S Nguyễn Mai Duy
2
1.1. Sơ lược về sự phát triển của QLCL: (tt)
 Thế chiến II: SQC được áp dụng tại Mỹ, Anh trong
việc đảm bảo yêu cầu CLSP cung cấp cho quân đội.
 7/1950: Liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sư Nhật bản
– JUSE mời Deming đến giảng về SQC, Nhật bắt đầu
áp dụng vòng tròn Deming.
 1954: Juran được mời sang Nhật tham dự một số hội
thảo về QLCL  lần đầu tiên vấn đề CL được đề cập

từ góc độ quản lý toàn diện.
1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
4Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1. Sơ lược về sự phát triển của QLCL (tt)
 Đầu những năm 1960: phong trào chất lượng ở Nhật
phát triển mạnh mẽ, hoạt động nhóm chất lượng hình
thành và phát triển.
 Những năm 1970: kiểm soát chất lượng toàn diện
được áp dụng mạnh mẽ.
 Những năm 1980 đến nay: QLCL trở thành yếu tố
sống còn ở nhiều nước.
1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
5Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2. Một số bài học kinh nghiệm
1.2.1. Quan niệm về chất lượng
“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi
người không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ
tưởng là họ đã biết.
Philip B. Crosby
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
6Th.S Nguyễn Mai Duy
3
1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
1.2. Một số bài học kinh nghiệm
1.2.1. Quan niệm về chất lượng: Tưởng như đã biết
Lý do Tài Titanic bị chìm?
7Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2. Một số bài học kinh nghiệm
1.2.2. Chất lượng có đo lường được?

- Có thể đo được chất lượng thông qua mức độ
phù hợp của SP, thực thể so với yêu cầu.
- Chất lượng còn có thể được đo bằng chi phí
không chất lượng – CP ẩn của sản xuất kinh doanh.
1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
8Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2. Một số bài học kinh nghiệm
1.2.3. Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn?
1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
9Th.S Nguyễn Mai Duy
4
1.2. Một số bài học kinh nghiệm:
1.2.3. Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn?
 Làm đúng, làm tốt công việc ngay từ đầu – (Do it
Right the First Time) bao giờ cũng ít tốn kém nhất.
 Chất lượng được hình thành trong suốt chu trình
sản phẩm, đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên
cứu, triển khai và cải tiến quá trình, giáo dục đào
tạo sẽ giúp nâng cao CL và giảm đáng kể chi phí.
1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
10Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2. Một số bài học kinh nghiệm
1.2.4. Quy lỗi CL kém cho nhân viên tác nghiệp
Nghiên
cứu,
thiết kế
Sản
xuất
Sử
dụng,

lưu
thông
Công
nhân,
người
tác
nghiệp
1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
11Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2. Một số bài học kinh nghiệm:
1.2.4. Quy lỗi CL kém cho nhân viên tác nghiệp?
Các nhà kinh tế Mỹ có ý kiến đối với CL kém như
sau: 15 – 20 % do lỗi của công nhân trực tiếp SX, 80-
85% do lỗi của HTQL không hoàn hảo.
 QLCL là trách nhiệm của mỗi thành viên trong
tổ chức, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết định.
1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
12Th.S Nguyễn Mai Duy
5
1.2. Một số bài học kinh nghiệm:
1.2.5. Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra?
- Bản thân kiểm tra chỉ nhằm phân loại, sàng lọc
SP, không thể cải tiến được chất lượng.
- Chất lượng cần được
chú trọng vào việc tạo ra
sản phẩm ngay từ giai
đoạn nghiên cứu thiết kế.
1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
13Th.S Nguyễn Mai Duy
2.1. Khái niệm quản lý chất lượng

QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý
chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực
hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng.
TCVN ISO 8402:1999
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
14Th.S Nguyễn Mai Duy
2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
QLCL là các hoạt động có phối hợp để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng
TCVN ISO 9000:2007
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
15Th.S Nguyễn Mai Duy
6
Quản lý
chất lượng
Hoạch định
chất lượng
Kiểm soát
chất lượng
Đảm bảo
chất lượng
Cải tiến
chất lượng
Chính sách
chất lượng
2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
16Th.S Nguyễn Mai Duy

2.2. Các phương thức quản lý chất lượng
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
17Th.S Nguyễn Mai Duy
Sự phát triển của các phương thức QLCL:
QI
QC
QA
TQC
TQM
Business
Excellence
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
18Th.S Nguyễn Mai Duy
7
2.2. Các phương thức quản lý chất lượng
2.2.1 Kiểm tra chất lượng: (I – Inspection)
Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc
định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh
với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi
đặc tính.
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
19Th.S Nguyễn Mai Duy
2.2. Các phương thức quản lý chất lượng
2.2.2. Kiểm soát chất lượng
Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác
nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất
lượng.
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
20Th.S Nguyễn Mai Duy
2.2. Các phương thức quản lý chất lượng

2.2.2. Kiểm soát chất lượng (tt)
Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá
trình tạo ra chất lượng:
 Kiểm soát con người thực hiện.
 Kiểm soát phương pháp và quá trình SX.
 Kiểm soát NVL đầu vào.
 Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị.
 Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ,
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
21Th.S Nguyễn Mai Duy
8
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
2.2. Các phương thức quản lý chất lượng
2.2.3. Đảm bảo chất lượng
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ
thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và
được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự tin
tưởng thoả đáng rằng thực thể sẽ thoả mãn đầy đủ
các yêu cầu chất lượng.
22Th.S Nguyễn Mai Duy
2.2. Các phương thức quản lý chất lượng
2.2.3. Đảm bảo chất lượng (tt)
ĐBCL nhằm cả hai mục đích:
 ĐBCL nội bộ: nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và
các thành viên trong tổ chức.
 ĐBCL bên ngoài: nhằm tạo lòng tin cho khách
hàng và những người có liên quan khác rằng yêu
cầu chất lượng được thoả mãn.
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
23Th.S Nguyễn Mai Duy

2.2. Các phương thức quản lý chất lượng
2.2.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)
“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có
hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển chất
lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của
các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các
hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có
thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả
mãn hoàn toàn khách hàng”
Armand V. Feigenbaum
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
24Th.S Nguyễn Mai Duy
9
2.2. Các phương thức quản lý chất lượng:
2.2.5. Quản lý chất lượng toàn diện: (TQM)
 TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ
công việc sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn đầy đủ
nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong
cũng như bên ngoài.
 Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức
QLCL trước là nó cung cấp một hệ thống toàn diện
cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên
quan đến CL và huy động con người nhằm đạt mục
tiêu chung của tổ chức.
2. CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL
25Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1 Khái niệm HTQLCL
 Theo TCVN ISO 9000:2007 “HTQLCL là một hệ
thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng”.

 Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập
chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được mục
tiêu đó.
 Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn
nhau hay tương tác.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
26Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1. Khái niệm HTQLCL: (tt)
 Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung
của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được
lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
 Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhắm
tới có liên quan đến chất lượng.
 Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá
trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan
lẫn nhau hoặc tương tác để biến đầu vào thành đầu ra
(kết quả của quá trình).
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
27Th.S Nguyễn Mai Duy
10
3.2. Mục tiêu của HTQLCL
 Kỳ vọng hoàn thiện chất lượng: thỏa mãn tốt nhất
các nhu cầu.
 Thói quen cải tiến: đạt đến sự hoàn thiện.
 Quản lý chất lượng phải toàn diện: quản lý chất
lượng phải liên hệ với cả quản lý chi phí, điều
chỉnh số lượng, thời hạn giao hàng – tất cả những
hoạt động đó có liên quan với nhau
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
28Th.S Nguyễn Mai Duy

3.3. Nhiệm vụ của HTQLCL:
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
29Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3. Nhiệm vụ của HTQLCL
3.3.1 Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm
Căn cứ vào những thông tin thu thập được từ thị
trường, phán đoán xu thế tiêu dùng của mỗi vùng, mỗi
nước để đề xuất, thiết kế sản phẩm và các phương án
sản xuất thử, hiệu chỉnh, sản xuất hàng loạt những sản
phẩm có hàm lượng khoa học và chất lượng cao phù
hợp với nhu cầu trong tương lai.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
30Th.S Nguyễn Mai Duy
11
3.3. Nhiệm vụ của HTQLCL
3.3.2 Giai đoạn sản xuất
 Khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị và qui
trình công nghệ đã lựa chọn để sản xuất những sản
phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường.
 Tổ chức hệ thống ngăn ngừa và kiểm tra chất lượng
từ những khâu đơn giản nhất đến khâu cuối cùng của
sản xuất, tìm ra những nguyên nhân gây khuyết tật,
phế phẩm và điều chỉnh kịp thời để đạt tới tình trạng
không khuyết tật.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
31Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3. Nhiệm vụ của HTQLCL
3.3.3 Giai đoạn sử dụng
Khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để
thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thỏa mãn nhu

cầu thấp nhất
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
32Th.S Nguyễn Mai Duy
3.4. Chu trình quản lý trong HTQLCL
Quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện
bằng vòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming)
PDCA.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
33Th.S Nguyễn Mai Duy
12
3.4. Chu trình quản lý trong HTQLCL
Về tổng thể, có thể tóm tắt nội dung của chu trình này
như sau:
 P (Plan): Lập kế hoạch.
 D (Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện
 C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả
thực hiện.
 A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra các
tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu
trình với những thông tin ban đầu mới.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
34Th.S Nguyễn Mai Duy
3.5. Các nguyên tắc của HTQLCL
3.5.1. Định hướng vào khách hàng
Tổ chức cần phải biết rõ khách hàng của mình là
ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các
kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát
triển và thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
35Th.S Nguyễn Mai Duy

3.5. Các nguyên tắc của HTQLCL
3.5.2. Sự lãnh đạo
 Nhà lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực về chất
lượng, phải tin tưởng vào triết lý của QLCL, phải cam
kết thực hiên HTQLCL.
 Nhà lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính
sách chất lượng. Lãnh đạo phải xác định các chiến lược
phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính
sách chất lượng, chiến lược và môi trường nội bộ của tổ
chức.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
36Th.S Nguyễn Mai Duy
13
3.5. Các nguyên tắc của HTQLCL
3.5.3. Sự tham gia của mọi thành viên
Chất lượng được hình thành trong suốt chu trình
của sản phẩm, liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành
viên trong tổ chức.
Trong quản lý cần áp dụng các phương pháp và
biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của con
người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc giải quyết vấn
đề ổn định và nâng cao chất lượng
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
37Th.S Nguyễn Mai Duy
3.5. Các nguyên tắc của HTQLCL
3.5.4. Chú trọng quản lý theo quá trình
“Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan
lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu
ra”
Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành

một hệ thống. Quản lý các hoạt động của tổ chức thực
chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa
chúng.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
38Th.S Nguyễn Mai Duy
3.5. Các nguyên tắc của HTQLCL
3.5.5. Tính hệ thống
 Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng
yếu tố tác động đến chất lương một cách riêng lẻ. Phải
xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, toàn
diện, phối hợp hài hòa các yếu tố này và cần xem xét
chúng dựa trên quan điểm của khách hàng.
 Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động,
phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu
chung của tổ chức.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
39Th.S Nguyễn Mai Duy
14
3.5. Các nguyên tắc của HTQLCL
3.5.6. Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ hệ
thống quản lý nào. Kiểm tra nhằm phát hiện và điều
chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá trình, tìm ra nguyên
nhân, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa
chất lượng của sản phẩm ngày một hoàn thiện, đáp ứng
tối đa nhu cầu của thị trường.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
40Th.S Nguyễn Mai Duy
3.5. Các nguyên tắc của HTQLCL
3.5.7. Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế

Muốn thực hiện QLCL hiệu quả, thông tin phải
chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được.
trong QLCL, người ta thường dùng SPC (Statistical
Process Control) để phân tích các số liệu thu được,
đánh giá chúng, rút ra kết luận nhất định. Sau đó tiến
hành những hành động thích hợp để mang lại hiệu quả
cao.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
41Th.S Nguyễn Mai Duy
3.5. Các nguyên tắc của HTQLCL
3.5.8. Cải tiến liên tục
Đây là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp
của tất cả các tổ chức. Lãnh đạo phải có trách nhiệm
đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thông hiểu cách
tiếp cận chung để cải tiến.
Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.
cách thực cải tiến cần phải gắn kết chặt chẽ vào công
việc của tổ chức.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
42Th.S Nguyễn Mai Duy
15
3.5. Các nguyên tắc của HTQLCL
3.5.9. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác
trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu
chung.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
43Th.S Nguyễn Mai Duy
3.5. Các nguyên tắc của HTQLCL
3.5.10. Nguyên tắc pháp lý

Nguyên tắc này đòi hỏi hoạt động QLCL phải
tuân thủ theo đúng các văn bản pháp qui của quốc gia và
quốc tế về QLCL và chất lượng sản phẩm.
Các văn bản pháp qui là “kim chỉ nam” cho mọi tổ
chức hướng hoạt động của mình vào mục tiêu “năng
suất”, “chất lượng” và “hiệu quả”.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
44Th.S Nguyễn Mai Duy
3.6. Các hoạt động của HTQLCL
Quản lý
Chất lượng
Hoạch định
Chất lượng
Kiểm soát
Chất lượng
Đảm bảo
Chất lượng
Cải tiến
chất lượng
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
45Th.S Nguyễn Mai Duy
16
3.6. Các hoạt động của HTQLCL
3.6.1. Hoạch định chất lượng
“Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý
chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và
qui định các quá trình tác nghiệp càn thiết và các nguồn
lực cần thiết có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất
lượng”
TCVN ISO 9000:2007

3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
46Th.S Nguyễn Mai Duy
3.6. Các hoạt động của HTQLCL
3.6.2. Kiểm soát chất lượng
“Kiểm soát chất lượng là một phần của QLCL, tập
trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng”
TCVN ISO 9000:2007
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
47Th.S Nguyễn Mai Duy
3.6. Các hoạt động của HTQLCL
3.6.3. Đảm bảo chất lượng
“ĐBCL là một phần của QLCL, tập trung vào việc
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được
thực hiện”
TCVN ISO 9000:2007
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
48Th.S Nguyễn Mai Duy
17
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
3.6. Các hoạt động của HTQLCL:
3.6.4. Cải tiến chất lượng
“Cải tiến chất lượng là một phần của QLCL, tập
trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu”
TCVN ISO 9000:2007
49Th.S Nguyễn Mai Duy
3.7. Các đặc điểm của HTQLCL
3.7.1 Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu
Ý tưởng chiến lược của HTQLCL là “không sai
lỗi” – ZD (Zero Defects).
Để thực hiện được ý tưởng này, cần coi trọng

công tác phòng ngừa khuyết tật, sai sót xảy ra hơn là sửa
chữa chúng.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
50Th.S Nguyễn Mai Duy
3.7. Các đặc điểm của HTQLCL
3.7.2. HTQLCL liên quan đến chất lượng con người
Làm cho chất lượng gắn với con người chính là
điều cơ bản của HTQLCL. Làm cho con người có CL
nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công
việc. Sau đó, họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả
năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
51Th.S Nguyễn Mai Duy
18
3.7. Các đặc điểm của HTQLCL
3.7.3. Chất lượng là trước hết
 Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng tính cạnh
tranh toàn diện của tổ chức. Nếu quan tâm đến chất
lương, bản thân lợi nhuận sẽ đến.
 Nâng cao chất lượng kết cấu đòi hỏi phải tăng chi phí
tạm thời; tuy nhiên, tổ chức sẽ có khả năng thỏa mãn
được các yêu cầu của khách hàng và đương đầu với sự
cạnh tranh trên thị trường.
 Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm xuống.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
52Th.S Nguyễn Mai Duy
3.7. Các đặc điểm của HTQLCL
3.7.4. Quản lý ngược dòng
HTQLCL chú trọng đến các dữ kiện và quá trình
nhiều hơn là tới kết quả, nên QLCL đã khuyến khích đi

ngược trở lại công đoạn đã qua trong quá trình để tìm ra
nguyên nhân của vấn đề.
Người ta thường áp dụng phương pháp “5 whys”,
đặt câu hỏi nhiều lần để tìm ra nguyên nhân cội rễ (root
cause) của vấn đề.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
53Th.S Nguyễn Mai Duy
3.7. Các đặc điểm của HTQLCL
3.7.5. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
Khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm
ngoài thị trường mà còn là kỹ sư, công nhân trong giai
đoạn sản xuất kế tiếp, tiếp tục công việc của họ.
Có sự cam kết không bao giờ chuyển những chi tiết
kém phẩm chất đến những người làm việc ở giai đoạn
sau. Sự đòi hỏi đối xử với công nhân ở giai đoạn sản xuất
kế tiếp như khách hàng khiến người công nhân phải thẳng
thắn nhận vấn đề thuộc phân xưởng của họ và làm hết
mình để giải quyết những vấn đề đó.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
54Th.S Nguyễn Mai Duy
19
3.7. Các đặc điểm của HTQLCL
3.7.6. Quản lý chức năng ngang (chéo)
 Quản lý chức năng ngang liên quan đến sự phối hợp
hoạt động của nhiều bộ phận khác nhau để thực hiện
mục tiêu của HTQLCL.
 Mục tiêu của quản lý chức năng ngang là luôn tìm
cách cải tiến, hoàn thiện hoạt động của tổ chức cả
chiều ngang lẫn chiều dọc.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

55Th.S Nguyễn Mai Duy
3.7. Các đặc điểm của HTQLCL
3.7.7 Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng
Muốn thực hiện HTQLCL có hiệu quả thì thông tin
phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được,
nếu không sẽ hết sức khó khăn trong quản lý.
Trong HTQLCL, người ta thường áp dụng những
kỹ thuât thống kê để thu thập các số liệu, phân tích, đánh
giá chúng, rút ra các kết luận nhất định và sau đó tiến
hành những hành động thích hợp để mang lại hiệu quả
cao.
3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
56Th.S Nguyễn Mai Duy
LOGO