Chuong 3 quan ly chat luong dich vu

1
CHƯƠNG 3
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
(SERVICE QUALITY MANAGEMENT)
1Th.S Nguyễn Mai Duy
NỘI DUNG
Khái niệm về dịch vụ
1
2
Chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ
3
2
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
2Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1. Khái niệm dịch vụ
 Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì
không phải nuôi trồng, không phải sản xuất.
 Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt
động mà sản phẩm của nó là vô hình, giải quyết
các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản
do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển
giao quyền sở hữu.
1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
3Th.S Nguyễn Mai Duy
2
1.1. Khái niệm dịch vụ
 Theo Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay

không gắn với một sản phẩm vật chất.
1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
4Th.S Nguyễn Mai Duy
1.1. Khái niệm dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ trong QLCL được thống nhất theo
TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra để
đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động
tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt
động nội bộ của người cung cấp

Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng
trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với
giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
5Th.S Nguyễn Mai Duy
1.2. Đặc điểm của dịch vụ:
 Tính vô hình.
 Tính đồng thời, không chia cắt.
 Tính không đồng nhất, không ổn định.
 Tính mong manh, không lưu giữ.
1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
6Th.S Nguyễn Mai Duy
3
Hàng hóa Dịch vụ Hàm ý đối với dịch vụ
Hữu hình Vô hình
- Không lưu kho được.
- Không được cấp bản quyền.
- Không được trưng bày sẵn.
Được tiêu
chuẩn hóa

Không đồng
nhất
- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH tuỳ
thuộc vào nhân viên và nhiều yếu tố không kiểm
soát được.
- Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến KH
khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá
Quá trình sản
xuất tách rời
quá trình tiêu
thụ
Đồng thời vừa
sản xuất vừa
tiêu thụ
- Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến tiến
trình giao tiếp.
- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của
dịch vụ.
- Sản xuất đại trà rất khó.
- Làm đúng ngay từ đầu.
Không dễ hỏng Dễ hỏng
- Khó đồng nhất hóa về cung , cầu đối với dịch vụ.
- Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán.
7Th.S Nguyễn Mai Duy
1.3. Phân loại dịch vụ
 Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công
cộng như: trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính,
bưu điện.
Chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch

vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt
động từ thiện.
Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các
dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, BĐS…
1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
8Th.S Nguyễn Mai Duy
1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
1.3. Phân loại dịch vụ: (tt)
 Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng):
Tiếp đón khách, thông tin liên lạc, dịch vụ y tế, sức
khoẻ, bảo quản, bảo trì, phục vụ công cộng, thương
mại, tài chính, chuyên ngành và kỹ thuật, hành chính
9Th.S Nguyễn Mai Duy
4
1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
1.3. Phân loại dịch vụ: (tt)
 Theo mục đích:
Dịch vụ lợi nhuận.
Dịch vụ phi lợi nhuận.
10Th.S Nguyễn Mai Duy
1.3. Phân loại dịch vụ: (tt)
 Theo mức độ chuẩn hoá:
Dịch vụ được chuẩn hoá: thiết kế cho số lượng
cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ
nhất định. Hình thức dịch vụ này không đòi hỏi cao về
tay nghề nhưng hạn chế tính sáng tạo, linh hoạt của
nhân viên.
Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng: dịch vụ được
thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ

11Th.S Nguyễn Mai Duy
1.3. Phân loại dịch vụ: (tt)
 Theo mức độ chuẩn hoá:
Các dịch vụ sau đây được chuẩn hóa hay không?
• Dịch vụ thiết kế website.
• Dịch vụ suất ăn hàng không
• Dịch vụ phục vụ mặt đất.
• Dịch vụ không lưu.
• Dịch vụ đào tạo trong trường Đại học.
• Dịch vụ khách sạn
• Dịch vụ make-up….
1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
12Th.S Nguyễn Mai Duy
5
2.1. Khái niệm:
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu
cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
13Th.S Nguyễn Mai Duy
2.1. Khái niệm
Tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của KH:
Chất lượng = Mức độ thoả mãn
(Quality = Satisfaction)
Sự thoả mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
(Satisfaction = Perception - Expectation)
Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
14Th.S Nguyễn Mai Duy
2.1. Khái niệm

Mức độ thoả mãn của khách hàng là mức chất
lượng của dịch vụ cung ứng. Theo cách tiếp cận này,
chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách
hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng
chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ
đó và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ.
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
15Th.S Nguyễn Mai Duy
6
2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
 Thuộc tính của một dịch vụ được phân thành 3 cấp độ:
 Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có.
 Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể (thuộc tính chức năng)
 Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn.
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
16Th.S Nguyễn Mai Duy
Sản phẩm
bổ sung
Sản phẩm
cụ thể
Sản phẩm
cốt lõi
Bao bì
Đặc
tính
Nhãn
hiệu
Chất
lượng
Kiểu

dáng
Lắp đặt
Giao
hàng
& tín
dụng
Bảo hành
Dịch
vụ
Lợi ích
cốt lõi
Sản phẩm
tiềm năng
 Thuộc tính của một sản phẩm / dịch vụ được phân
thành 3 cấp độ:
17Th.S Nguyễn Mai Duy
2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
 Điều kiện thị trường cụ thể: Một dịch vụ được đánh
giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu
hiện có của thị trường.
 Đo lường bằng sự thoả mãn của khách hàng: chất
lượng của dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng.
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
18Th.S Nguyễn Mai Duy
7
Độ tin cậy Đáp ứng
Năng lực phục vụ Tiếp cận
Lịch sự Giao tiếp
Sự tín nhiệm Sự an toàn
Sự hiểu biết khách hàng Phương tiện hữu hình

Năm 1985, các nhà nghiên cứu đưa ra 10 thành phần
của chất lượng dịch vụ:
2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
19Th.S Nguyễn Mai Duy
2.2. Các yếu tố cấu thành CLDV: (tt)
Năm 1988, các nhà nghiên cứu cải tiến, đưa ra 5
thành phần của CLDV (RATER)
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
20Th.S Nguyễn Mai Duy
Reliabilit
y -
Sự
tin
cậy
Assuranc
e – Sự
đảm
bảo
Tangibili
ty – Yếu
tố hữu
hình
Empathy –
Sự
cảm
thông
Response
– Độ
phản

hồi
2.2. Các yếu tố cấu thành CLDV: (tt)
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
21Th.S Nguyễn Mai Duy
8
2.3. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
22Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1. Khái niệm
QLCLDV là các hoạt động của tổ chức được
phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát
CLDV.
 QLCLDV yêu cầu tổ chức phải thiết lập
chính sách chất lượng, mục tiêu QLCLDV, hoạch
định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến CLDV
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
23Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV
Trách nhiệm
của lãnh đạo
Cơ cấu của
HTQLCLDV
Các nguồn
lực
KHÁCH
HÀNG
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
24Th.S Nguyễn Mai Duy
9
3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV

3.2.1. Định hướng vào khách hàng
Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm của khách hàng
nhằm xác định những thuộc tính tiêu biểu của dịch vụ,
tầm quan trọng của các thuộc tính, thông số để đánh
giá các thuộc tính, mức độ mong đợi của khách hàng
ứng với từng thuộc tính và mức độ thoả mãn của
khách hàng đối với các dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
25Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV
3.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo của tổ chức có trách nhiệm:
 Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ.
 Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ.
 Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, các quá
trình thích hợp
 Thực hiện việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu
lực và hiệu quả của hệ thống, đồng thời đưa ra quyết
định đúng đắn, kịp thời đối với CSCL, mục tiêu chất
lượng và các hoạt động cải tiến CLDV.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
26Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV
3.2.3. Các nguồn lực
Đối với nguồn nhân lực: tổ chức cần xác định,
tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp, có
năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo phù hợp;
xác định những năng lực cần thiết đối với đặc điểm
dịch vụ; những kỹ thuật giao tiếp cần phải có.
Đối với nguồn vật lực: đảm bảo cung cấp thiết

bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; các thiết bị, tài liệu
tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật; trang thiết bị đánh giá chất
lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng trong dịch vụ.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
27Th.S Nguyễn Mai Duy
10
3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV
3.2.4. Cơ cấu của HTQLCLDV
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
28Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV
3.2.4. Cơ cấu của HTQLCLDV: (tt)
Quá trình nghiên cứu thị trường:
Giúp tổ chức xác định nhu cầu, đòi hỏi của
khách hàng
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
29Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV
3.2.4. Cơ cấu của HTQLCLDV: (tt)
Quá trình thiết kế dịch vụ:
Dựa trên kết quả của quá trình nghiên cứu thị
trường
Gồm 2 giai đoạn chính:
Xác định chiến lược dịch vụ
Thiết kế dịch vụ
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
30Th.S Nguyễn Mai Duy
11
Quá trình thiết kế dịch vụ gồm các hoạt động sau:
 Phát triển ý tưởng DV

 Lựa chọn ý tưởng DV
 Thiết kế DV
 Xem xét thiết kế
 Thử nghiệm
 Tung ra thị trường
 Xem xét thiết kế sau khi thử nghiệm
3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV
3.2.4. Cơ cấu của HTQLCLDV: (tt)
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
31Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV
3.2.4. Cơ cấu của HTQLCLDV: (tt)
Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ:
Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành cung cấp
dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Các điều kiện
kiểm soát bao gồm:
 Các thông tin mô tả đặc tính, qui mô kỹ thuật của
dịch vụ đã công bố.
 Biện pháp giám sát, đo lường sự cung ứng dịch vụ
theo yêu cầu của khách hàng.
 Các hoạt động điều chỉnh.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
32Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV
3.2.4. Cơ cấu của HTQLCLDV: (tt)
Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ: (tt)
Phạm vi của hoạt động điều hành dịch vụ bao gồm:
 Bản thân dịch vụ
 Các quá trình quản lý dịch vụ
 Công nghệ

 Con người
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
33Th.S Nguyễn Mai Duy
12
3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV
3.2.4. Cơ cấu của HTQLCLDV: (tt)
Quá trình điều hành dịch vụ bao gồm các hoạt động:
Quản lý sự kiện: đòi hỏi tổ chức phải giám sát tất
cả sự kiện diễn ra trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ,
giám sát các hoạt động điều hành thông thường và tìm ra
những trường hợp ngoại lệ.
Quản lý khó khăn và rủi ro: tập trung vào việc
khôi phục lại những dịch vụ bị mất giá trị không mong
muốn.
Đáp ứng yêu cầu: giải quyết các yêu cầu dịch vụ
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
34Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3. Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn DV
3.3.1. Khái niệm TCDV:
TCDV là các chỉ số hoạt động tương ứng, các mục
tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ
muốn đạt và duy trì cho dịch vụ của mình.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
35Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3. Xây dựng và phát triển TCDV
3.3.2. Thành phần TCDV
Mô tả về dịch vụ mà tổ chức dự định cung cấp
cho khách hàng, những lợi ích khách hàng được quyền
nhận lấy khi sử dụng dịch vụ.
Những nguyên tắc mô tả CLDV cung cấp đến

khách hàng phải tập trung vào các yếu tố như tính chất
công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác phong
chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp, …
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
36Th.S Nguyễn Mai Duy
13
3.3. Xây dựng và phát triển TCDV
3.3.2. Thành phần TCDV: (tt)
Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho
những khía cạnh then chốt của dịch vụ, chẳng hạn như
thời gian phục vụ, độ chính xác, …
Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
37Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3. Xây dựng và phát triển TCDV
3.3.4. Nguyên tắc xây dựng và phát triển TCDV
 Được hoạch định, xem xét và thông qua.
 Được thiết kế cẩn thận.
 Được soạn thảo bằng văn bản.
 Được hỗ trợ bởi ban lãnh đạo.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
38Th.S Nguyễn Mai Duy
1
• Lựa chọn các thuộc tính dịch vụ
2
• Đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại
3
• Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu
4
• Tham khảo ý kiến khách hàng

5
• Lập văn bản về TCDV được thiết lập
6
• Đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ
7
• Cải tiến TCDV
3.3.5. Các bước thiết lập TCDV
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
39Th.S Nguyễn Mai Duy
14
3.3. Xây dựng và phát triển TCDV
3.3.5. Các bước thiết lập TCDV
Bước 1: Lựa chọn các thuộc tính DV
Thuộc tính cơ bản: là những chỉ số mà nhà cung ứng
dịch vụ cho rằng cần thiết để đưa ra mức độ dịch vụ
phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đồng thời phải
tuân thủ theo quy định hoặc các yêu cầu tối thiểu khác.
Thuộc tính tuỳ chọn: nhà cung ứng có thể lựa chọn
thêm bất kỳ chỉ số dịch vụ theo ý muốn của mình
nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
40Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3. Xây dựng và phát triển TCDV
3.3.5. Các bước thiết lập TCDV
Bước 2: Đánh giá mức độ DV hiện tại
Tổ chức tiến hành đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại
thông qua các thuộc tính dịch vụ.
Tổ chức thiết lập các mức độ dịch vụ, sau đó, tổ chức so
sánh mức độ dịch vụ hiện tại với các tiêu chuẩn dịch
vụ tối thiểu hoặc các tiêu chuẩn dịch vụ có liên quan.

Kết quả đánh giá sẽ cho thấy những điểm không phù
hợp của dịch vụ đối với yêu cầu của khách hàng.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
41Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3.5. Các bước thiết lập TCDV
Bước 3: Thiết lập các TCDV ban đầu
Tổ chức cần xem xét các vấn đề:
 Tính phù hợp của tiêu chuẩn
 Các tiêu chuẩn cao hơn hoặc thấp hơn
 Xác định các tiêu chuẩn thay thế
Sau đó tiến hành đánh giá tính khả thi của việc đạt
được các TCDV ban đầu
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
42Th.S Nguyễn Mai Duy
15
3.3.5. Các bước thiết lập TCDV:
Bước 4: Tham khảo ý kiến khách hàng
 Tổ chức tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về các
tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập.
 Việc tham khảo ý kiến khách hàng giúp tổ chức nắm
bắt, đánh giá những mong muốn và yêu cầu của khách
hàng.
 Tổ chức cần duy trì các yếu tố then chốt trong việc
phát triển các TCDV. Tổ chức cần ghi nhận phản hồi
của khách hàng và của đội ngũ nhân viên cùng với
năng lực phục vụ của họ.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
43Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3. Xây dựng và phát triển TCDV
3.3.5. Các bước thiết lập TCDV

Bước 5: Lập văn bản về TCDV được thiết lập
Mục đích của việc thiết lập văn bản nhằm thể hiện sự
cam
kết của tổ chức trong việc:
+ Thoả mãn nhu cầu khách hàng.
+ Thông báo cho KH mức độ DV sẽ được cung ứng.
+ Cung cấp cho KH cơ sở để đánh giá CLDV.
+ Tự đánh giá CLDV.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
44Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3. Xây dựng và phát triển TCDV
3.3.5. Các bước thiết lập TCDV
Bước 6: Đánh giá các TCDV
Tổ chức cần tiến hành đánh giá định kỳ các
TCDV được thiết lập nhằm cải tiến liên tục hoạt động
cung cấp dịch vụ và nâng cao sự thoả mãn khách hàng.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
45Th.S Nguyễn Mai Duy
16
3.3. Xây dựng và phát triển TCDV
3.3.5. Các bước thiết lập TCDV
Bước 7: Cải tiến TCDV
Nhằm cải tiến các TCDV, tổ chức cần tiến hành:
 Đào tạo nhân viên về kỹ năng, kỹ thuật để cải tiến
CLDV hướng về khách hàng.
 Trao quyền cho những nhân viên chịu trách nhiệm phục
vụ khách hàng.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
46Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3. Xây dựng và phát triển TCDV

3.3.5. Các bước thiết lập TCDV
Bước 7: Cải tiến TCDV: (tt)
Tổ chức thiết lập các tiêu chí cải tiến TCDV dựa trên:
 Các thuộc tính dịch vụ có được từ việc đo lường sự
thoả mãn của khách hàng.
 Các thuộc tính dịch vụ có được từ việc so sánh với
các TCDV khác.
 Phân tích hiệu quả hoạt động của tổ chức cung ứng
dịch vụ.
3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
47Th.S Nguyễn Mai Duy
LOGO
48Th.S Nguyễn Mai Duy