Tài liệu Quản trị tác nghiệp phần 4 pdf

Học phần
Quản trị tác nghiệp
thương mại điện tử B2C
1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử
1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử


1.3.1.2
1.3.1.2
Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng
Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng
Các vấn đặc thù:
- Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ
nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ
thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn
sàng?
- Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để
mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín
dụng để mua hàng như thế nào?
-
Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử
tương tự và các loại khác chưa, như thế nào?
-
Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng
thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình
cờ?
1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử
1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử


1.3.1.2

1.3.1.2
Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng
Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng
Các vấn đặc thù:
- Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh
chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép
họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng?
- Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để
mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín
dụng để mua hàng như thế nào?
-
Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử
tương tự và các loại khác chưa, như thế nào?
-
Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng
thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình
cờ?
Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị
trường tiềm năng tổng quát thành nhiều loại hình và
nghiên cứu tiếp tục trong tương lai.
1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử
1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử


1.3.1.2
1.3.1.2
Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng
Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng
Phân tách những người dùng Web:
-

Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc,
không viếng thăn tràn lan. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà
họ thích, rất ít tìm kiến các địa chỉ mua sắm mới. Thích sự thuận tiện
đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như phòng chat,
quảng cáo pop-up…).
-
Người lướt sóng (Surfer): chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc trên
Web. Chiếm 8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32%
tổng thời gian trực tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh
nghiệm mua sắm mới, thông tin mới.
- Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm
khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ là đã mua hàng
trực tuyến. Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ đã
biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến.
- Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng Web trước hết để săn
tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để
hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ mua
để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ. Nhóm người này chiếm
tới 50% tổng số người dùng ở eBay.
1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
Khái niệm:
- Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ
thuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp
giá trị cho khách hàng.
- Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketing
mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử.
1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
Phối thức 4Ps:

Marketing hỗn hợp được E. Jerome McCarthy (1960) giới
thiệu rộng rãi như một tổ hợp “4Ps”: Place (vị trí),
Product (sản phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến).
- “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng
để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách
hàng dự định, đó là các kênh phân phối.
- “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả
các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách
hàng.
- “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao
hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm,
ví dụ như lợi nhuận trong phân phối.
- “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao
gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến
khách hàng – từ quảng cáo in tới các website.
1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
Phối thức 4Cs:
Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về
“4Cs” (Lauterborn, 1990). Trong khi 4Ps chú trọng tới góc
độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong
muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”.
“4Cs” bao gồm:
- Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với
khách hàng),
- Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách
hàng),
- Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và
- Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ
khách hàng).

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
C1 (Convenience for the customers) và P1 (Place):
P1 C1
Bán lẻ
truyền
thống
Vị trí cửa hàng, các phương pháp
quản lý việc xếp đặt hàng hóa, nơi
người ta muốn chúng cần phải có
mặt, để làm sao chúng được khách
hàng mua
Các quyết định về
tính thuận tiện bao
gồm vị trí các kệ hàng
và sắp xếp hàng trên
kệ.
Bán lẻ
điện tử
-
Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp
có cả kênh truyền thống)
- Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm
thấy website. Phải đăng ký với các
công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố
buôn bán điện tử (e-malls) và đường
liên kết tới các site liên kết
Các vấn đề then chốt
như thiết kế website,
như điều hướng, sắp

xếp menu và sự dễ
dàng mua hàng
1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
C2 (Customer value and benefits) và P2 (Price):
P2 C2
- “Price” có thể là một cái gì
đó mà doanh nghiệp yêu cầu
khách hàng phải trả khi mua
sản phẩm của họ.
- Khách hàng trực tuyến quen
với tâm lý là giá hàng bán trên
mạng thấp hơn giá hàng trong
cửa hàng truyền thống
- “Cost to the customer” thể
hiện chi phí thực tế mà khách
hàng sẽ phải trả.
-
Chi phí thực tế đối với khách
mua hàng trực tuyến thường
cao hơn so với mua hàng
truyền thống
1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT
C2 (Cost to the customer) và P2 (Product):
P3 C3
- Là tập hợp các sản
phẩm, dịch vụ mà DN
cung ứng cho khách hàng
- Bán lẻ ĐT có thế mạnh

trong việc cung ứng dải
sản phẩm rộng hoặc sâu
(khộng bị phụ thuộc vào
giới hạn vật lý và cơ sở
khách hàng địa phương)
- “Giá trị và lợi ích cho khách hàng”,
là một tập hợp các dịch vụ và sự
thỏa mãn mà khách hàng mong
muốn
- Bán lẻ truyền thống có thể cung
cấp các dịch vụ đem lại sự thỏa
mãn tốt hơn cho khách hàng. Bán
lẻ ĐT cần cung cấp thông tin chi tiết
tối đa cho khách hàng.
Hai loại giao dịch mua bán
–
Mua giao ngay (Spot purchasing): mua sắm các
hàng hoá, dịch vụ phục vụ nhu cầu tức thời,
thường là theo giá đang thịnh hành trên thị
trường. Loại mua bán này thường diễn ra trên loại
thị trường nhiều người mua- nhiều người bán.
–
Mua theo hợp đồng dài hạn (Long-time Contract):
loại mua sắm dựa trên thoả thuận dài hạn giữa
người bán và người mua đối với một số laoij
hnagf hóa nhất định, thường là nguyên vật liệu
chính phục vụ sản xuất.