Quản trị tác nghiệp phần 1

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
Học phần
Quản trị tác nghiệp
thương mại điện tử B2C
PGS TS. Nguyễn Văn Minh

0912.064692

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
Giới thiệu học phần
•
Số tín chỉ: 2 (30,3,9,3)
•
Mục đích:
–
Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại
điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của
doanh nghiệp thương mại điện tử B2C
•
Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint)
•
Tài liệu tham khảo:
- Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004
- Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000

- Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for
e-commerce, Addison-Wesley, 2001
- Các tài liệu trên Internet

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
Nội dung học phần

Chương 1. Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại
điện tử B2C

Chương 2. Hoạch định tác nghiệp B2C và quản trị
website bán lẻ điện tử của DN

Chương 3. Kế hoạch mặt hàng và kỹ thuật bán hàng
trong bán lẻ điện tử

Chương 4. Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử
B2C

Chương 5. Quản trị dịch vụ khách hàng và quan hệ
khách hàng trong thương mại điện tử B2C

Chương 6. Theo dõi và kiểm tra tác nghiệp B2C của DN

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce

2008
Tổng quan về bán lẻ điện tử và
thương mại điện tử B2C
PGS TS. Nguyễn Văn Minh

Chương 1

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
Nội dung chương 1
1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử
1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử
đối với người bán lẻ
1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp
TMĐT B2C của DN
1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử
•
Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua
Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá
nhân và hộ gia đình.
•
Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương

mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng
(chứ không phải khách hàng doanh nghiệp).
•
Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch
trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến
thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của
TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm
vi của bán lẻ điện tử.
•
Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái
niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
Phân loại giao dịch TMĐT
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp
(Business)
(Business)
Người tiêu dùng
Người tiêu dùng
(Consumer)
(Consumer)
B2B
B2B
(Business-to-Business)
B2C
B2C

(Business-to-Consumer)
C2B
C2C
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp
(Business)
(Business)
Người tiêu dùng
Người tiêu dùng
(Consumer)
(Consumer)
G2B
G2C
Chính phủ
Chính phủ
(Government)
(Government)
Chính phủ
Chính phủ
(Government)
(Government)
B2C
C2G
G2G
Người bán
Người bán
Người mua
Người mua

Khoa Thương mại điện tử

Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ
điện tử đối với người bán lẻ
1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ
thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn
hàng bổ sung
- Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế)
- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối
mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính)
- Kỹ năng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ ra kém
tác dụng trong bán lẻ điện tử

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ
điện tử đối với người bán lẻ
1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu
biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện
thực hiện đơn hàng bổ sung
- Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật
thuế)
- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp
mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với
máy tính)

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ
điện tử đối với người bán lẻ
1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
•
Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên
mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều
này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của
bán lẻ điện tử.
•
Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử
cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc
biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT
•
Lựa chọn bán cái gì thường là việc đầu tiên mà một nhà bán lẻ
điện tử tương lai phải xác định. Nên lựa chọn bán cái gì mà
anh hiểu biết nhất, say mê nhất.
•
Cơ cấu mặt hàng lựa chọn có thể là rộng hay đặc thù, phụ
thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người.

Bảng 1.1: Lựa chọn mặt hàng rộng hoặc hẹp
Rộng (tổng quát) Hẹp (đặc thù)
Sách Hư cấu hoặc không hư cấu bởi các nhà văn
nữ hiện đại
Dụng cụ nhà bếp Các đồ làm bếp hiếm gặp trên thế giới
Đồ vật châu Á Các sản phẩm thủ công mỹ nghệ và vật
dụng trang trí từ châu Á

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT
•
Lưu ý:
- Trên góc độ kinh tế học, việc tạo lập và vận hành
các cửa hàng bán lẻ truyền thống kinh doanh hẹp (Ví dụ:
fridgedoor.com chỉ chuyên bán thanh từ tính cho cửa tủ
lạnh; mustardstore.com bán hàng trăm mặt hàng mù tạc;
justballs.com chỉ bán bóng thể thao) như vậy thường là
không phù hợp. Trong môi trường Internet, với vị trí địa lý
và cơ sở khách hàng không bị giới hạn, các ý tưởng như
vậy có khả năng thực thi