Tài liệu Báo cáo thực tập " HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN PALACE " doc

Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
ĐỀ TÀI
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING
TRONG CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG CỦA
KHÁCH SẠN PALACE

Giáo viên hướng dẫn : Ths Trương Công Thắng
Sinh viên thực hành : Hoàng Văn Hưng
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 1
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
LỜI MỞ ĐẦU 4
1. Lý do chọn đề tài 4
2. Mục tiêu nghiên cứu 5
3. Phương pháp nghiên cứu 5
4. Ý nghĩa của đề tài 6
CHƯƠNG I 7
1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn PALACE 7
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn 7
Kinh doanh lưu trú là một trong những thế mạnh của Công ty OSC Việt Nam với cơ sở vật
chất gồm 12 khách sạn được xếp hạng từ 2 đến 4 sao (6 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 5
khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao…) 01 khu căn hộ cao cấp,
36 biệt thự tổng cộng 1.000 phòng ngủ chiếm 1/3 tổng số phòng được xếp hạng sao của
các khách sạn đóng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Trong đó khách sạn Palace,
khách sạn Rex là 2 khách sạn được xếp hạng tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên ở Vũng Tàu của
Tổng cục du lịch tháng 7/1995. Đặc biệt khu căn hộ cao cấp Rạng Đông Orange Court và
khách sạn Grand đã được Tổng cục Du lịch công nhận là khu căn hộ cao cấp tương đương
khách sạn tiêu chuẩn 4 sao. Khách sạn Palace trực thuộc Công ty du lịch dịch vụ dầu khí
Việt Nam (OSC Việt Nam). Được khởi công xây dựng từ năm 1969 và được đưa vào sử
dụng năm 1972 Palace là một khách sạn lớn và hiện đại nhất Vũng Tàu từ trước
30/04/1975, chuyên phục vụ cho các sĩ quan quân đội Mỹ . Sau ngày giải phóng miền nam,
chính quyền cách mạng đã tiếp quản và đổi tên khách sạn Palace thành khách sạn Hòa

Bình .Từ 1975 đến 1986, khách sạn Hoà Bình chủ yếu phục vụ cho các đoàn khách ngoại
giao của Chính Phủ ,các đoàn khách từ các nườc Xã Hội Chủ Nghĩa Đông Âu và các cán
bộ công nhân khoan thăm dò khai thác dầu khí .Từ năm 1989 khách sạn Hoà Bình được
đổi tên lại tên cũ là khách sạn Palace theo quyết định số 431/QĐ -CLDLDVDKVN của
Giám đốc OSC Việt Nam ký ngày 14/07/1989.Từ đây khách sạn Palace thực sự bước vào
giai đoạn kinh doanh mới theo cơ chế thị trường 8
Quá trình 37 năm phát triển kể từ khi khởi công xây dựng ,qua bao biến đối lịch sử - xã
hội, khách sạn Palace cũng trải qua những năm tháng thăng trầm trong kinh doanh .Biểu đồ
kinh doanh của khách sạn cũng có lúc đi lên cũng có lúc đi xuống .Tuy nhiên về tổng quan
nó là đường đi lên cho đến ngày hôm nay .Măc dù có những khó khăn chồng chất vào cuối
năm của thập kỷ 80, đầu thập kỷ 90 của thế kỷ 20 – khi nền kinh tế Việt Nam đang bước đi
những bước đi chập chững đầu tiên vào cơ chế thị trường . Mặc cho những cạnh tranh
quyết liệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn do mất cân bằng giữa cung và cầu . Khách
sạn Palace vẫn ngày càng phát triển về mọi mặt, kinh doanh vẫn phát triển, giữ vững
truyền thống của một khách sạn lớn, hiện đại và có uy tín nhất thành phố Vũng Tàu xinh
đẹp 8
Khách sạn Palace có 2 chức năng kinh doanh chính đó là : 8
Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế và nội địa 8
Ngày 23/05/2007, khách sạn Palace đã vinh dự được Tổng cục du lịch Việt Nam công
nhận là khách sạn đầu tiên ở Vũng Tàu đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đây chính là động lực cho sự
phát triển nghành kinh doanh khách sạn của công ty OSC Việt Nam nói riêng và ngành du
lịch trên địa bàn nói chung 9
Ngoài ra khách sạn Palace còn kinh doanh các dịch vụ phụ trợ khác: 9
Dịch vụ cho thuê và vận chuyển du lịch . 9
Dịch vụ hội nghị ,dịch vụ thư ký, cho thuê văn phòng 9
Dịch vụ vui chơi giải trí … 9
Kinh doanh nhà hàng ăn uống 9
Khách sạn Palace từ khi chuyển đổi cơ cấu kinh doanh đền nay đã phục vụ rất nhiều khách
trong và ngoài nước như: 9
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 2

Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Chuyên gia các Công ty dầu khí tư bản, các nhà doanh nghiệp, khách du lịch, các nhà
nghiên cứu thị trường từ các nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách
rất đông từ các nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông,
Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dò thị trường Việt Nam nói chung và
Vũng Tàu nói riêng. Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí
của khách cũng tăng cả về số lượng và chất lượng. Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn
Palace đã cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đôi với công việc tu sửa,
bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hư hỏng xuống cấp do thời gian sử
dụng đã lâu. Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt và vượt mức kế hoạch, năm sau cao
hơn năm trước, có tích lũy, công suất buồng, giường tăng dần. Có thời gian đạt từ 90 –
100% công suất/tháng. Ngoài nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du
lịch, khách sạn còn đón tiếp và phục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và nhiều
nguyên thủ quốc gia các nước 9
Thương hiệu Palace ngày càng được khách trong nước cũng như nước ngoài biết đến.
Khách sạn luôn giữ được mối quan hệ và uy tín đối với khách hàng. Chất lượng phục vụ
được đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV tay nghề ngày càng nâng cao, đời sống cán bộ
công nhân viên được nâng lên tạo niềm tin, an tâm làm việc tận tâm tận hiến gắn bó với
khách sạn 9
Tính từ năm 2000 đến 2005 khách sạn đạt doanh thu gần 68 tỷ đồng với 140.448 ngày
khách (trong đó khách QT chiếm 65% ngày khách), cơ sở vật chất không ngừng được nâng
cao. Có được những thành qủa trên là nhờ sự lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các
phòng ban trong Công ty OSC Việt Nam , sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngoài
nước 10
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 10
CHƯƠNG II: 21
2.1.Định nghĩa Marketing 21
2.2.Khái niệm Marketing du lịch 21
2.5. Mục tiêu Marketing của khách sạn 24
2.6.Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu: 24

2.7. Hoạt động nghiên cứu Marketing 28
2.8 . Khái niệm về chiến lược Marketing 31
2.9. Những chính sách Marketing du lịch 31
2.10. Khái niệm khách du lịch 40
CHƯƠNG III 44
3.1. Tình hình chung của thị trường khách đến tại Vũng Tàu. 44
3.2 Thực trạng cơ cấu thị trường khách của khách sạn 46
3.3.Thực trạng kết qủa kinh doanh của khách sạn Palace 60
3.4. Nhận xét về cơ cấu thị trường khách của khách sạn 62
3.5. Phương hướng phát triển Khách sạn trong thời gian tới 63
3.6.Thực trạng về Marketing tại Khách sạn . 65
3.7. Các giải pháp Marketing: 69
3.8. Phân tích Marketing mục tiêu 73
3.9. Đánh giá về hoạt động Marketing của Khách sạn 78
CHƯƠNG IV 80
4.1.Các giải pháp 80
4.2. Kiến nghị 85
KẾT LUẬN 87
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 3
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay du lịch là một ngành công nghiệp không khói đang rất được
chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam cũng
không ngoại lệ. Chúng ta đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành công
nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy các thành phần kinh tế khác phát triển. Để làm
đuợc điều đó thì cấn phải có những chính sách, chiến lược phù hợp để phát
triển du lịch, trong đó hoat động kinh doanh là một trong mảng quan trọng
nhất cần được quan tâm.

Lượng khách hàng năm do một công ty kinh doanh lữ hành tiếp đón có
cơ cấu như thế nào là rất quan trọng, nó làm nên doanh thu đi kèm với lợi
nhuận và hình thành một thương hiệu cũng như vị thế của công ty đó trên thị
trường trong nước, khu vực và thế giới. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu,
phân tích và tìm hiểu cơ cấu thị trường khách là một vấn đề rất quan trọng và
cấp thiết, nó sẽ giúp doanh nghiệp định hướng được thị trường khách mà
mình muốn hướng tới. Đồng thời cũng có được những chính sách chăm sóc
khách hàng phù hợp, cũng như giúp mở rộng thị trường và thu hút được
nhiều khách hàng mới.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò
như những nhà sản suất ,cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một
trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của cung du lịch. Có
thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải
phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ
để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ đó là những nhu cầu không thể thiếu được trong
thời gian đi du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh
doanh này luôn chíếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở
các quốc gia
Hoạt động kinh doang khách sạn ở Việt Nam còn quá non trẻ và đầy
mới mẻ, nó thực sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ sau thời kỳ mở cửa
của nền kinh tế nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao đặc biệt là các doanh
nghiệp lại phải kinh doanh trong bối cảnh hội nhập
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 4
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
2. Mục tiêu nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu là tìm ra mối quan hệ và ảnh hưởng của cơ cấu
thị trường khách đến tình hình họat động và doanh thu của khách sạn, đề từ
đó xác định được tòan bộ cơ cấu thị trường khách của khách sạn và ảnh
hưởng của nó đến việc xây dựng kế hoạch kinh doanh , tuyến điểm du lịch và
các loại hình sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn. Từ đó đưa ra được những

chiến lược, biện pháp cụ thể để hoàn thiện chính sách Marketing của khách
sạn phục vụ tốt các phân đọan thị trường khách hiện nay cũng như định
hướng để phát triển, hướng tới thị trường khách mới. Và cuối cùng đưa ra
được một số giải pháp chung cho vấn đề cơ cấu thị trường khách của du lịch
Việt Nam .
3. Phương pháp nghiên cứu
Bao gồm các phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác
nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc
nghiên cứu và tổ chức họat động du lịch.
- Phương pháp quan sát khoa học ( khảo sát thực địa )
Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch trên địa bàn
thuộc đối tượng nghiên cứu. Lượng thông tin thu thập được đảm bảo sát với
thực tế, có độ tin cậy cao, tạo cơ sở đề xuất những định hướng phát triển và
giải pháp thực hiện hợp lý.
- Phương pháp điều tra
Phương pháp này có ý nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu
của du khách, nắm bắt được sở thích, thị hiếu của du khách thông qua hình
thức phỏng vấn hoặc phiếu điều tra…có tác dụng giúp cho các nhà chuyên
môn định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm đựơc
tâm tư, nguyện vọng của những người làm công tác phục vụ và điều hành
trong ngành du lịch.
- Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm ( phân tích xu thế )
Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng
phát triển trong tương lai. Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo
về chỉ tiêu phát triển, tình hình cơ cấu thị trường khách và có thể được mô
hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản.
- Phương pháp chuyên gia
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 5

Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Là phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành về
những định hướng phát triển và các quyết định mang tính khả thi.:
4. Ý nghĩa của đề tài
Ở Việt Nam công việc kinh doanh được thực hiện theo kinh nghiệm,
các doanh nghiệp thường sản xuất rồi tìm kiếm khách hàng, họ thường ít
quan tâm đến việc tìm hiểu khách hàng mong muốn gì. Khái niệm về những
chính sách Marketing vẫn còn khá mới mẽ, chưa được ứng dụng rộng rãi và
nghiêm túc trong các doanh nghiệp ở Việt Nam.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, được nhà nước ta xem là ngành
công nghiệp trọng điểm của quốc gia. Với điều kiện kinh doanh ngày càng
trở nên khó khăn hơn thì buộc các doanh nghiệp phải có những chính sách,
chiến lược thích hợp để có thể đứng vững trên thương trường quốc tế. Đề tài
này, tôi mong muốn sẽ góp thêm một ít kinh nghiệm cho việc hoạch định
chính sách Marketing và xây dựng phương hướng ở các doanh nghiệp. Hy
vọng các doanh nghiệp sẽ có cách nhìn nhận đúng đắn hơn về chính sách
Marketing.
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 6
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE
***
1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn PALACE
(Trực thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí OSC Việt Nam)
- Tên cơ quan : PALACE HOTEL (trực thuộc OSC Việt Nam)
Trụ sở :số 1 – Nguyễn Trải – phường 1 – Thành phố Vũng Tàu – Việt Nam
Điện thoại : 84.64.3856411
Fax: 84.64.3856878
Email:
Website: www.palacehotel.com.vn

Khách sạn Palace được thành lập từ 14/04/1989 trên cơ sở tách ra từ
khu khách sạn Hoà Bình trực thuộc Công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt
Nam.Từ khi thành lập cho đến nay, khách sạn Palace luôn được OSCViệt
Nam tiến hành cải tạo và xây dựng mới .
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 7
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Kinh doanh lưu trú là một trong những thế mạnh của Công ty OSC Việt
Nam với cơ sở vật chất gồm 12 khách sạn được xếp hạng từ 2 đến 4 sao (6
khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 5 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, 1 khách sạn
đạt tiêu chuẩn 4 sao…) 01 khu căn hộ cao cấp, 36 biệt thự tổng cộng 1.000
phòng ngủ chiếm 1/3 tổng số phòng được xếp hạng sao của các khách sạn
đóng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Trong đó khách sạn Palace, khách
sạn Rex là 2 khách sạn được xếp hạng tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên ở Vũng Tàu
của Tổng cục du lịch tháng 7/1995. Đặc biệt khu căn hộ cao cấp Rạng Đông
Orange Court và khách sạn Grand đã được Tổng cục Du lịch công nhận là
khu căn hộ cao cấp tương đương khách sạn tiêu chuẩn 4 sao. Khách sạn
Palace trực thuộc Công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam (OSC Việt Nam).
Được khởi công xây dựng từ năm 1969 và được đưa vào sử dụng năm 1972
Palace là một khách sạn lớn và hiện đại nhất Vũng Tàu từ trước 30/04/1975,
chuyên phục vụ cho các sĩ quan quân đội Mỹ . Sau ngày giải phóng miền
nam, chính quyền cách mạng đã tiếp quản và đổi tên khách sạn Palace thành
khách sạn Hòa Bình .Từ 1975 đến 1986, khách sạn Hoà Bình chủ yếu phục vụ
cho các đoàn khách ngoại giao của Chính Phủ ,các đoàn khách từ các nườc
Xã Hội Chủ Nghĩa Đông Âu và các cán bộ công nhân khoan thăm dò khai
thác dầu khí .Từ năm 1989 khách sạn Hoà Bình được đổi tên lại tên cũ là
khách sạn Palace theo quyết định số 431/QĐ -CLDLDVDKVN của Giám đốc
OSC Việt Nam ký ngày 14/07/1989.Từ đây khách sạn Palace thực sự bước
vào giai đoạn kinh doanh mới theo cơ chế thị trường .

Quá trình 37 năm phát triển kể từ khi khởi công xây dựng ,qua bao biến
đối lịch sử - xã hội, khách sạn Palace cũng trải qua những năm tháng thăng
trầm trong kinh doanh .Biểu đồ kinh doanh của khách sạn cũng có lúc đi lên
cũng có lúc đi xuống .Tuy nhiên về tổng quan nó là đường đi lên cho đến
ngày hôm nay .Măc dù có những khó khăn chồng chất vào cuối năm của thập
kỷ 80, đầu thập kỷ 90 của thế kỷ 20 – khi nền kinh tế Việt Nam đang bước đi
những bước đi chập chững đầu tiên vào cơ chế thị trường . Mặc cho những
cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn do mất cân bằng
giữa cung và cầu . Khách sạn Palace vẫn ngày càng phát triển về mọi mặt,
kinh doanh vẫn phát triển, giữ vững truyền thống của một khách sạn lớn, hiện
đại và có uy tín nhất thành phố Vũng Tàu xinh đẹp .
Khách sạn Palace có 2 chức năng kinh doanh chính đó là :
- Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế và nội địa
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 8
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Ngày 23/05/2007, khách sạn Palace đã vinh dự được Tổng cục du lịch Việt
Nam công nhận là khách sạn đầu tiên ở Vũng Tàu đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đây
chính là động lực cho sự phát triển nghành kinh doanh khách sạn của công ty
OSC Việt Nam nói riêng và ngành du lịch trên địa bàn nói chung .
Ngoài ra khách sạn Palace còn kinh doanh các dịch vụ phụ trợ khác:
- Dịch vụ cho thuê và vận chuyển du lịch .
- Dịch vụ hội nghị ,dịch vụ thư ký, cho thuê văn phòng
- Dịch vụ vui chơi giải trí …
- Kinh doanh nhà hàng ăn uống .
Khách sạn Palace từ khi chuyển đổi cơ cấu kinh doanh đền nay đã phục vụ
rất nhiều khách trong và ngoài nước như:
Chuyên gia các Công ty dầu khí tư bản, các nhà doanh nghiệp, khách du
lịch, các nhà nghiên cứu thị trường từ các nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada,
Nhật…và số lượng khách rất đông từ các nước Châu Á láng giềng như: Trung
Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu,

thăm dò thị trường Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng. Các nhu cầu
về ăn uống, đi lại, thông tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí của khách cũng tăng
cả về số lượng và chất lượng. Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn Palace
đã cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đôi với công việc tu
sửa, bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hư hỏng xuống
cấp do thời gian sử dụng đã lâu. Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt và
vượt mức kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước, có tích lũy, công suất buồng,
giường tăng dần. Có thời gian đạt từ 90 – 100% công suất/tháng. Ngoài nhiệm
vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du lịch, khách sạn còn đón
tiếp và phục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và nhiều nguyên
thủ quốc gia các nước.
Thương hiệu Palace ngày càng được khách trong nước cũng như nước
ngoài biết đến. Khách sạn luôn giữ được mối quan hệ và uy tín đối với khách
hàng. Chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV tay nghề
ngày càng nâng cao, đời sống cán bộ công nhân viên được nâng lên tạo niềm
tin, an tâm làm việc tận tâm tận hiến gắn bó với khách sạn.
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 9
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Tính từ năm 2000 đến 2005 khách sạn đạt doanh thu gần 68 tỷ đồng với
140.448 ngày khách (trong đó khách QT chiếm 65% ngày khách), cơ sở vật
chất không ngừng được nâng cao. Có được những thành qủa trên là nhờ sự
lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các phòng ban trong Công ty OSC
Việt Nam , sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngoài nước.
1.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của Khách sạn .
1.2.2.1. Chức năng.
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn, uống
- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí.
- Kinh doanh dịch vụ vận chuyển
- Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác

1.2.2.2. Nhiệm vụ.
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại khách sạn.
- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, hội nghị hội thảo và các
dịch vụ vui chơi giải trí.
- Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh.
- Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời
huy động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn
nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước.
-Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động
tiền lương và bồi dưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề CBCNV.
- Chăm lo đời sống CBCNV, từng bước xây dựng khách sạn ngày càng
vững mạnh hơn.
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.
* Tổng số lao động trong biên chế Nhà nước là 177 người
Lao động gián tiếp : 08
Lao động trực tiếp : 169
* Trình độ + Đại học : 18 người
+ Cao đẳng : 04 người
+ Trung cấp, phổ thông trung học : 155 người
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 10
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy.
Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy của khách sạn.


(Nguồn :Phòng tổ chức – Bảo vệ)
1.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn
* Giám đốc
- Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Công ty
OSC Việt Nam và pháp luật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các

mặt khác tại khách sạn.
- Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành, các
quy định của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến thức cơ
bản về chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển nghiệp vụ
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 11
Phòng
Tổ chức – Bảo
vệ
Phòng
kế toán
Phòng
Kinh doanh
Tổ
lễ
tân
Tổ
buồng
Tổ
Bàn
Tổ
Bếp
Tổ
Bảo vệ
,đội xe
Tổ
Dịch
vụ
Tổ
Sửa
chữa

SPA
Ban Giám đốc
Tổ
buồng
LoBy
bar
Nhà
hàng
Phòng
tiệc
,hội
nghị
Vệ
sinh
công
cộng
D. vụ
thể
thao
giải
trí
B. vệ
môi
trườ
ng
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận dụng hoạt động
của khách sạn phù hợp với điều kiện thực tế.
* Phó giám đốc :

- Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành
khách sạn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những công việc
được giao.
Căn cứ vào yêu cầu công việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy
của khách sạn Palace (thuộc Công ty Du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam ) Ban
Giám đốc khách sạn họp phân công nhiệm vụ và các lĩnh vực công tác phụ
trách của 1 số cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau.
Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phòng ban như sau :
* Phòng Tổ Chức – Hành Chính :
- Tham mưu cho Giám đốc trong các lĩnh vực: Tuyển dụng và sử dụng
lao động, đào tạo nhân lực. Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, khen
thưởng, kỷ luật.
- Giám sát kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động
của CBCNV, Nội quy cơ quan, Nội quy PCCC, các quy định về vệ sinh an
toàn thực phẩm trong đơn vị.
- Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và hướng dẫn
của Công ty OSC Vĩet Nam về tiền lương, BHXH, BHYT. Thực hiện các
định mức, định biên lao động, phân loại nhận xét CBCNV.
- Tổ chức thực hiện các công việc quản trị hành chính văn phòng, văn
thư lưu trữ, soạn thảo văn bản…
* Phòng Kinh Doanh.
-Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc khách sạn,
Trưởng phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế
hoạch kinh doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu và phát
triển nguồn khách, thị trường.
Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản
lý thực hiện.
-Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện
pháp chỉ đạo, uốn nắn những sai lệch trong thực hiện.
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 12

Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
-Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm
vững tình hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế có
liên quan đến lĩnh vực hoạt động của đơn vị.
- Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng
dịch vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
- Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng
cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh.
- Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các
loại hình dịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao
hiệu quả.
- Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng,
thực hiện công tác quảng cáo.
* Phòng Kế Toán Tài Vụ :
Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn, Kế toán trưởng
giúp việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau:
- Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách.
- Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định của
Nhà nước, của ngành và của Công ty.
-Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của
đơn vị và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế
hoạch
-Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế
toán và số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
- Hướng dẫn theo dõi, đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất
các biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ
chức và phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị.
-Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên.
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 13

Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy kế toán.

(Nguồn :Phòng tổ chức – Bảo vệ)
* Nhân lực phòng kế toán có : 6 người, công việc được phân công như
sau :
* Kế toán trưởng :
Là chức danh nghề nghiệp được Nhà nước qui định. Kế toán trưởng có
trách nhiệm tổ chức, điều hành toàn bộ công tác kế toán trong doanh nghiệp.
Xuất phát từ vai trò của kế toán trong công tác quản lý nên kế toán trưởng có
vị trí quan trọng trong bộ máy quản lý của doanh nghịêp. Kế toán trưởng
không chỉ là người tham mưu mà còn là người kiểm tra, giám sát hoạt động
của doanh nghiệp, trước hết là các hoạt động tài chính. Thực hiện tốt vai trò
kế toán trưởng chính là làm cho bộ máy kế toán phát huy được hiệu quả hoạt
động, thực hiện được các chức năng vốn có của kế toán.
* Kế toán tổng hợp (kiêm kế toán thanh toán ).
Là người tổng hợp lại tất cả chứng từ, lập báo cáo tài chính, báo cáo
thuế của doanh nghiệp. Cuối tháng lập báo cáo cho kế toán trưởng.
Ngoài công việc làm kế toán tổng hợp còn phải kiêm nhiệm thêm kế
toán thanh toán, có nhiệm vụ phản ánh kịp thời các khoản thu, chi tiền, thực
hiện việc kiểm tra đối chiếu số liệu thường xuyên với thủ quỹ để đảm bảo
giám sát chặt chẽ vốn bằng tiền. Ngoài ra, thông qua việc ghi chép, kế toán
thực hiện chức năng kiểm soát và phát hiện các trường hợp chi tiêu lãng phí,
sai chế độ, phát hiện các khoản chênh lệch, xác định nguyên nhân và kiến
nghị biện pháp xử lý chênh lệch.
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 14
Kế toán trưởng
( Kế toán ngân hàng )
Kế toán thu chi
,Kế toán tổng

hợp
Kế toán kho
Kế toán công nợ
Kế toán tài sản ,
công cụ dụng cụ
Thủ
quỹ
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
*Kế toán kho (nguyên vật liệu, hàng hóa ): có nhiệm vụ ghi chép, phản
ánh tổng hợp về số liệu, tình hình thu mua vận chuyển, nhập, xuất, tồn kho,
đồng thời kế toán chi tiết cả về giá trị và hiện vật. Kế toán theo dõi chi tiết
từng thứ, từng chủng loại theo từng địa điểm quản lý và sử dụng.
Nhà hàng & Bar
Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống có chất lượng, tuy nhiên
không phải ngẫu nhiên mà các món ăn đồ uống có chất lượng ngay khi pha
chế, nấu nướng. Muốn tạo ra món ăn đồ uống ngon, nhà hàng phải tập hợp
nhiều yếu tố, trong đó, công tác tổ chức công việc cho nhà bàn đóng vai trò
hết sức quan trọng bởi nhà bàn là nơi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, khách đến thưởng thức món ăn, tất cả thao tác, thái độ, cử chỉ, lời nói
của nhân viên đều chịu sự chi phối và kiểm soát khá chặt chẽ của khách hàng
. Chính vì tầm quan trọng như vậy nên Ban giám đốc đã tạo mọi điều kiện
cho nhân viên nhà bàn hoạt động thuận tiện nhất, tổ chức phục vụ theo một
quy trình nhất định, các nhân viên trong nhà hàng phối hợp nhau một cách
nhịp nhàng, ăn ý. Tất cả các tiêu chuẩn được xây dựng là nhằm đạt được mục
tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm
thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm
hài lòng khách hàng và làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chức năng chính của bộ phập nhà hàng và quầy ăn uống là cung cấp
thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn.
Đến nhà hàng khách sạn Palace quý khách sẽ được thưởng thức các món

ăn, đồ uống đa dạng, chất lượng tuyệt hảo và được phục vụ bởi đội ngũ nhân
viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm.
Nằm ngay trong khu vực tiền sảnh của khách sạn, Lobby Bar thực sự là
địa chỉ thân thiết của quí khách sau một ngày làm việc mệt mỏi. Du khách sẽ
được phục vụ chu đáo với các loại nước giải khát mát lạnh và bổ dưỡng
trong không khí vui vẻ và thân mật. Đây cũng là nơi khách có thể chia sẻ
những niềm vui, những đam mê của khách qua các chương trình thể thao, các
câu chuyện hài, các bộ phim hấp dẫn kỳ thú qua chương trình vệ tinh tại đây.
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 15
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Nhà hàng Blue Bar :
Nằm cạnh hồ bơi, có không gian rộng rãi thoáng mát, có sức chứa từ
500- 800 khách, nhà hàng Blue Bar là địa điểm lý tưởng cho các bữa tiệc
coktai, các buổi chiêu đãi trọng thể hoặc các buổi tiệc nướng ngoài ban công
dưới ánh sao trời của thành phố.
Nhà hàng Thiên Thai :
Có sức chứa từ 100 – 150 khách được trang bị đầy đủ tiện nghi. Đây là
địa điểm đầy ấn tượng cho các bữa ăn riêng, ấm cúng và trang nhã. Đặc biệt
chuyên phục vụ các thương gia cũng như các vị khách quan trọng đến làm
việc tại Thành phố Vũng tàu.
Nhà hàng Hoà Bình :
Nằm tại tầng 1 của khách sạn là nơi mà quý khách có thể thưởng thức
các món ăn ngon do các đầu bếp nổi tiếng làm .
Mở cửa từ 5 giờ sáng đến 12 giờ đêm, phục vụ bữa ăn sáng tự chọn.
Nơi lý tưởng để thưởng thức những món ăn ngon do đầu bếp tài năng
nhất thành phố Vũng Tàu trực tiếp chế biến. Phục vụ các món ăn Âu, Á, hải
sản tươi sống….
Nhà hàng Bình Minh :
Nằm trên tầng thượng củ khách sạn ,có sức chứa khảng 200 khách,
được trang bị đầy đủ tiện nghi để phục vụ các bữa tiệc ,hội nghị …

Hội nghị & đặt tiệc :
Nhà hàng Blue Bar và Bình Minh ,Thiên Thai :
Nằm ở tầng 1, và tầng thựơng Nhà hàng Blue Bar và Bình Minh, Thiên
Thai thực sự phù hợp với quí khách có nhu cầu tổ chức các cuộc họp, hội
thảo từ 100 - 700 khách. Đặc biệt do rất riêng biệt và sang trọng nên Nhà
hàng Blue Bar và Bình Minh, Thiên Thai là nơi thích hợp cho các buổi họp
mặt ấm cúng, các tiệc cưới .
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 16
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Phòng họp Thượng Uyễn :
Vị trí tại lầu 5
Diện tích khoảng 90m
2
Sức chứa cho rạp hát 30 người
Lớp học 20, kiểu chữ U 15
Tiệc ngồi 30
Tiệc đứng 30 người .
Phòng họp Bình Minh :
Vị trí tại lầu 8
Diện tích 430 m
2

Sức chứa cho rạp hát 300 người
Lớp học 200 kiểu chữ U 150
Tiệc ngồi 2500 tiệc đứng 200 người.
Phòng họp Grand Conference:
Vị trí tại lầu 2, diện tích 462 m
2
, sức chứa cho rạp hát 600 người, lớp học
500, kiểu chữ U 300, tiệc ngồi 600, tiệc đứng 700 người.

Đến với Khách sạn Palace quí khách sẽ có một tiệc cưới sang trọng, ấm cúng
và hoàn hảo đến từng chi tiết. Chắc chắn sẽ đem lại cho bạn những kỷ niệm khó
quên.
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 17
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Nhà hàng Blue Bar và Bình Minh, Thiên Thai là nơi lý tưởng cho việc
tổ chức tiệc cưới của bạn – Một điểm hẹn lãng mạn cho các cặp uyên ương
tại thành phố Vũng tàu.
1.3.3. Các loại hình kinh doanh
Khách sạn Palace có 2 chức năng kinh doanh chính:
- Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế và nội địa: Khách sạn hiện
có 6 loại phòng như Superior, Deluxe, Duluxe Suite, Deluxe Plus,
Apartment loại 1 và loại 2, và các loại phòng họp khác .
- Kinh doanh nhà hàng ăn uống như : hục vụ các bữa ăn sáng cho khách,
buffet, phục vụ cho các phòng tiệc, phục vụ ăn uống tại các công ty, cơ
quan
Ngoài ra còn kinh doanh các loại dịch vụ phụ khác.
- Tổ chức tham quan, thắng cảnh, vui chơi giải trí như: Câu lạc bộ vui
chơi có thưởng, chương trình ca nhạc dân tộc, câu lạc bộ Gamming &
Bar chuyên cung cấp các trò chơi có thưởng cho du khách người nước
ngoài và Việt kiều, với hệ thống trang bị hiện đại tạo cho khách cảm
giác như đang ở Lasvegas.
- Tổ chức các dịch vụ văn hóa thể thao
- Mua bán các mặt hàng rượu bia, nước giải khát
=> các dịch vụ của Trung tâm điều hành hướng dẫn:
- Thông tin du lịch: chủ yếu cung cấp thông tin về các điểm du lịch, lộ
trình tour, tư vấn cho khách về giá tour, hướng dẫn viên…
 Dịch vụ cho thuê xe
- Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách với những loại xe đời mới
nhất. Đội ngũ lái xe kinh nghiệm, lịch sự, tận tình chu đáo cả ba miền Bắc,

Trung, Nam
- Cho thuê xe tháng phục vụ chuyên gia, nhà máy, xí nghiệp
- Cho thuê xe đi các tỉnh và tham quan các tuyến điểm du lịch trong cả nước
 Vé máy bay
 Cung cấp vé máy bay quốc tế và nội địa với giá rẻ nhất và lộ
trình hợp lý nhất, giao vé tận nơi
- Thủ tục xuất cảnh: khách được hỗ trợ các hoạt động xuất nhập cảnh
một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Khách sẽ nhận được thị thực của
các cửa khẩu Quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 18
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
 Trợ giúp khách hàng
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ giúp du khách tại nơi đến và nơi đi cho
những người già tàn tật hay những nhân vật quan trọng.
1.3.4.Tình hình tài chính và kinh doanh trong khách sạn.
Khách sạn Palace là một đơn vị trực thuộc doanh nghiệp Nhà nước -
công ty OSC Việt Nam. Khách sạn có tư cách pháp nhân, có tài khoản và con
dấu riêng, hoạt động theo pháp luật và bình đẳng trước pháp luật.
Tuy nhiên khách sạn Palace hạch toán theo nguyên tắc báo sổ, chịu sự
quản lí thu – chi tài chính của công ty, nguồn vốn do công ty cung cấp, chi phí
hoạt động theo mức kế hoạch được công ty duyệt trước hàng năm.
Bảng 1a và 1b dưới đây sẽ cho ta thấy được được kết cấu vốn của Khách sạn
như sau:
Loại vốn Số Tiền (VND) Tỷ Lệ (%)
Vốn vay 28.174.609.946 16.19
Vốn chủ sở hữu 130.576.892.235 77.80
Vốn chiếm dụng 11.087.632.515 6.01
Tổng vốn 167.829.134.696 100
Bảng 1a:Nguồn vốn hình thành của khách sạn Palace (31/12/2009).
(Nguồn số liệu : Phòng kế toán)

SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 19
V n ch s h u ố ủ ỡ ữ
V n vay ố
V n chi m d ng ố ế ụ
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Loại vốn Số tiền (VND) Tỷ Lệ (%)
Vốn cố định 162.196.243.963 96.64
Vốn lưu động 8.632.890.733 9.36
170.829134.696 100
Bảng 1b:Nguồn vốn luân chuyển của khách sạn Palace.(31/12/2009)
(Nguồn số liệu : Phòng kế toán)
Như ta đã biết vốn kinh doanh của một doanh nghiệp xét trên khía
cạnh nguồn hình thành được chia thành 2 loại: vốn chủ sở hữu và nợ phải trả.
Tuy nhiên do nguyên nhân đã trình bày phía trên, phần vốn được tính là chủ
sở hữu của của khách sạn Palace thực chất là vốn của Công ty OSC Việt
Nam. Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm sử dụng quản lý, các khoản nợ, các
khoản phải trả cho nhân viên và khách hàng, và các khoản phải nộp cho nhà
nước …Nói tóm lại là vốn của khách sạn chủ yếu là từ Công ty OSC Việt
Nam, còn một số ít là do bản thân khách sạn đi vay .
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 20
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
CHƯƠNG II:
CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ CƠ CẤU
THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH
***
2.1.Định nghĩa Marketing.
Có rất nhiều định nghĩa về Marketing, nhưng tóm lại thì có 4 định
nghĩa cụ thể nhất đó là :
Marketing là sư hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một
luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ .

Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách
hàng ,đúng thời điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, đúng kênh phân phối, và
hoạt động hỗ trợ đúng .
Theo định nghĩa của học viện Hamtion(Mỹ):Marketing là hoạt động kinh tế
trong đó hàng hoá được đưa ra từ người sản xuất đến người tiêu dùng.
Theo Philip Kotler: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm
thoả mãn nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi .
2.2.Khái niệm Marketing du lịch .
Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một
quá trình quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên
nhu cầu của du khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao
cho phù hợp với mục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du
lịch đó.
2.3. Những khác biệt của marketing khách sạn.
Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các
ngành dịch vụ khác không có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ
của ngành là:
- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa
và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng
tháng và đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết
các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự
bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua
sản phẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 21
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
nào đó cho khách hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình
cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con
người. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa
người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh

từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này.
- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ
bản là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào
những “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết
định mua gì, khách hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng”
sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ :Hình tượng và tầm cỡ của
khách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là
vô hình và khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà
các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần
mong muốn.
- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh
phân phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân
phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới
về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương
trình trọn gói.
- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong
một khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn
mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ
hành, công ty vận chuyển, Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ
xung cho nhau.
- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều
dễ bị sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và
tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của
việc sản xuất các sản phẩm.
- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng
hóa được khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để
quảng bá một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế
hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá
muộn. Hơn nữa, khả năng “sản xuất”của khách sạn là cố định và sản phẩm

dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được.
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 22
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt
so với marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có
những phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn.
2.4. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi
cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghi
ngơi, ăn uống vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác.
Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi.
* Đặc điểm kinh doanh của ngành kinh doanh khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến
du lịch:
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá
trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn:
Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy
thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên
trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách
sạn là lớn.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không thể cơ
giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa
cao, thường xuyên phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải
sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp.

• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như: Quy
luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lí con người, Đặc biệt
là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời
vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn.
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 23
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng
Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một
sản phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lí trong quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp.
2.5. Mục tiêu Marketing của khách sạn .
2.5.2. Mục tiêu
 Thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp
khách sạn
 Tạo ra một thị trường tiêu thụ ổn định cho nhà hàng hoặc khách sạn
 Đáp ứng mục tiêu tồn tại và phát triển.
Sơ đồ 3 : Mục tiêu của hoạt động marketing trong khách sạn:
2.6.Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu:
2.6.1. Phân đoạn thị trường.
Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp
khách
sạn du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng
và thoả mãn nhu cầu của họ. Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán
lại vừa có sự khác biệt nhau trong nhu cầu mua sắm. Do vậy, nếu Marketing
đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh rất dễ dàng ở trên bất cứ thị trường nào
và sẽ bị đánh bại. Do vậy phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường
thành các nhóm có đặc trưng chung . Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 24
Báo cáo thực tập GVHD: Ths.Trương Công Thắng

tập trung nỗ lực Marketing vào một đoạn thị trường nhất định. Có như vậy
mới đem lại hiệu quả nhất định.
Bên cạnh đó, phân đoạn thị trường cũng mang lại những lợi ích rất sát
thực:
- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing. Ngân quỹ Marketing là tất
cả chi phí tập trung chiến lược đồng thời phải tối ưu hoá nguồn kinh phí đó
như:
quảng cáo bao nhiêu? In tâp gấp bao nhiêu? Sản phẩm ra sao? Nghiên
cứu thị trường như thế nào? Tham gia hội chợ gì ?,….
- Hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ước muốn của khách
hàng mục tiêu.
- Xác định vị thế hiệu quả hơn. Thông qua các con số định vị mà khách
hàng nhận biết về doanh nghiệp. Do vậy chúng ta có thể xác đinh được ưu
thế của chúng ta để hấp dẫn khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và có hiệu
quả nhất.
- Nâng cao đọ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện
quảng cáo như: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp,…
Tuy nhiên việc phân đoạn thị trường cũng khiến cho doanh nghiệp gặp
phải nhiều rắc rối, khó khăn:
- Đối với các doanh nghiệp mỗi đoạn thị trường khách hàng thì phải có
chiến lược Marketing – mix riêng, sản phẩm riêng, giá riêng, xúc tiến và
kênh phân phối cũng khác nhau,… Do vậy nếu doanh nghiệp càng chia nhỏ
thị trường thì chi phí sẽ rất tốn kém.
- Doanh nghiệp cũng rất khó chọn được các phân đoạn tối ưu vì khó
chọn được tiêu thức phân đoạn.
- Khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý. Nhưng
nếu chia càng nhỏ thị trường tưởng rằng rất tốt nhưng nó lại không hiện
thực và dễ bị lôi cuốn vào những đoạn thị trường không khả thi. Do vậy để
đảm bảo phân đoạn thị trường có hiệu quả thì phải đảm bảo các yêu cầu sau:
+ Phải mang tính xác đáng.

+ Phải mang tính khả thi thực hành.
Việc phân đoạn thị trường được chia làm 3 giai đoạn:
SVTT:Hoàng Văn Hưng Trang 25