Nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN

LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời kỳ Việt Nam gia nhập WTO, thị trường được mở rộng ra rất nhiều nước
trên thế giới, các nguồn khách từ nhiều nơi. Thời gian của con người ngày càng dùng vào
nhiều việc, con người không có nhiều thời gian để tìm hiểu nhiều vấn đề. Internet ra đời đã
làm cho con người có nhiều tiên ích, nó làm giảm thời gian, khoảng cách và kinh phí để làm
việc đi rất nhiều. Để bắt kịp với thế giới cũng như các ngành khác, ngành kinh doanh khách
sạn cũng đã áp dụng internet trong việc thu hút, bán hàng và kinh doanh sản phẩm, thương
hiệu, các dịch vụ của mình qua mạng internet. Hiện nay, hệ thống đặt giữ chỗ đã giúp cho
ngành kinh doanh khách sạn chủ động trong việc bán sản phẩm của mình và cũng chủ động
liên lạc với khách hàng để cung cấp thêm những dịch vụ mới mà có thể khách hàng không
biết. Kinh doanh trực tuyến còn khá mới mẻ và nhiều bỡ ngỡ với các doanh nghiệp Việt
Nam hiện nay. Tuy nó mang lại hiệu quả rất cao nếu như ta biết cách sử dụng nó, kinh doanh
trực tuyến chịu chi phí thấp, khả năng bán hàng, quảng cáo rất cao. Đặc biệt là ngành kinh
doanh khách sạn, nếu như kinh doanh qua mạng tốt sẽ làm cho khách hàng biết thêm rất
nhiều thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của mình, những sản phẩm mà theo cách quảng
cáo và bán thông thường khách du lịch rất ít được viết đến. Mạng internet ngày càng được
nhiều người dung và truy cập đó chính là một cơ hội cho việc kinh doanh trực tuyến phát
triển. Trong qua trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN em nhận thấy khách sạn đã có
tham gia hình thức kinh doanh trực tuyến qua internet nhưng việc kinh doanh này còn chưa
đem lại hiệu quả như khách sạn mong muốn và cũng chưa xứng tầm với hiệu quả của nó
mang lại, do đó em đã chọn đề tài “ Nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến của khách
sạn quốc tế ASEAN” để làm báo cáo thực tập cho mình.
Trong quá trình thực tập em xin chân trọng cảm ơn thầy TS. Nguyễn Văn Mạnh, đồng
cảm ơn BGĐ cùng toàn thể các cô chú, anh chị công nhân viên làm việc trong khách sạn
quốc tế ASEAN đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em hoàn thành bài viết này!
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH
SẠN
1.1 Khách sạn, kinh doanh trong khách sạn
1.1.1 Định nghĩa khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm chung về khách sạn: Hiện này, có rất nhiều khái niệm về thế nào là khách
sạn, mỗi nước có một khái niệm riêng cho mình nhưng để nhận biết được một định nghĩa

khách sạn đầy đủ và chính xác nhất thì chúng ta có thể tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển
của khách sạn như thế nào và từ đó có thể nhìn nhận toàn diện hơn về khái niệm của khách
sạn.
Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng
Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước ta vào
những năm đầu của thế kỷ XX.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống con người ngày càng cao thì hoạt động
du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về
chiều rộng và chiều sâu, các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và
phản ánh mức độ phát triển của nó.
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch – Khách
sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có
thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và
thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 - Điều 4 định nghĩa cơ
sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng,
giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu
trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21).
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất
bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có
thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với
thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được
xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân
bay”.
Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn ở nhiều nước khác nhau,

nhưng nhìn chung trong tất cả các khái niệm về khách sạn đều nói nên khách sạn là nơi cho
khách thuê nghỉ và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác, đồng thời những nơi đó phải có số
lượng buồng phòng nhất định và thường được xây dựng gần tại các điểm du lịch.
Tuy rằng trình độ có hạn nhưng theo em thì khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú
và có thêm ít nhất một dịch vụ bổ sung khác(ăn, uống, lữ hàng...) có số buồng phòng lớn
hơn mười phòng, có đội ngũ nhân viên phục vụ, được xây dựng gần các khu du lịch và mục
đích phục vụ khách du lịch.
1.1.1.2 Các loại hình khách sạn: Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó
chiếm tỷ trọng cao nhất về số lượng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành
Du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh
khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên
thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, với những tên gọi khác
nhau. Điều đó tuỳ thuộc vào tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu, tìm hiểu.
Hiện nay, có nhiều tiêu chí để phân loại và chia các khách sạn khác nhau thành các loại hình
khác nhau như: Theo vị trí địa lý, theo quy mô khách sạn, theo mức cung cấp dịch vụ, theo
giá bán sản phẩm. Mỗi tiêu chí đều chia khách sạn ra nhiều loại để có thể phù hợp với từng
thị trường mục tiêu. Để tìm hiểu sâu hơn ta sẽ đi vào từng cách phân loại khách sạn.
-
Theo vị trí địa lý: Theo vị trí địa lý thì khách sạn được chia thành 5 loại tùy theo
vào vị trí mà khách sạn đó đang nằm. Gồm có khách sạn thành phố( các khách sạn
nằm trong thành phố của các tỉnh), khách sạn nghỉ dưỡng( các khách sạn nằm tại
các khu nghĩ dưỡng), Khách sạn ven đô( các khách sạn nằm ngoài và gần các thành
phố), khách sạn ven đường( nằm tại gần các đường quốc lộ), khách sạn sân
bay( các khách sạn nằm tại các sân bay).
-
Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo cách phân loại này khách sạn nào có mức cung
cấp dịch vụ và chất lượng cao hơn sẽ xếp vào nhòm trên còn những khách sạn có
mức cung cấp ít hơn sẽ nằm dưới các khách sạn có mức cung cấp cao hơn. Theo
mức cung cấp chia khách sạn ra làm 4 loại là: Khách sạn sang trọng( có mức cung
cấp dịch vụ và chất lượng cao nhất), khách sạn với dịch vụ đầy đủ( có các dịch vụ

đầy đủ và chất lượng phục vụ tiêu chuẩn), khách sạn cung cấp số lượng hạn chế
dịch vụ( chỉ cung cấp một số dịch vụ cơ bản và có điều kiện phát triển tại địa
phương), khách sạn thứ hạng thấp( khách sạn cung cấp các dịch vụ cần thiết cho
khách và có mức chất lượng chưa cao)
-
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo cách phân loại này các khách sạn có
mức giá bán sản phẩm lưu trú cao ngang nhau sẽ được xếp vào một nhóm, theo
cách phân chia này thì khách sạn chia làm 5 loại: Khách sạn có mức giá bán cao
nhất( loại này giá bán sản phẩm lưu trú rất cao), khách sạn có mức giá bán cao( giá
bán khách sạn này cao hơn giá bình thường), khách sạn có mức giá bán trung bình(
giá bán của các khách sạn phù hợp với đa số những khách du lịch), khách sạn có
mức giá bán bình dân( sản phẩm lưu trú của khách sạn này phù hợp với những
người có mức kinh tế không cao).
-
Theo quy mô của khách sạn: Quy mô của khách sạn sẽ được đánh giá trên tổng số
buồng mà khách sạn có thể cung cấp cho khách và nó chia các khách sạn ra làm 3
loại là quy mô lớn, trung bình và nhỏ.
-
Chia theo hình thức sở hữu: Dựa vào loại hình sở hữu mà khách sạn được chia
theo 3 loại chính là khách sạn tư nhân( do tư nhân đứng lên quản lý), khách sạn
nhà nước( do nhà nước quản lý), khách sạn liên doanh( do liên doanh với nước
ngoài, có thể do người Việt Nam hay người nước ngoài quản lý).
1.1.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số khách quốc tế đến
Kinh doanh khách sạn không thể không nắm bắt được những tập tục tiêu dùng của
khách du lịch đến với khách sạn. Nắm bắt được những đặc điểm đó sẽ giúp cho khách sạn
dễ dàng phục vụ khách tránh những sai sót trong phục vụ không đáng có, đặc biệt là những
khách quốc tế đến du lịch nước ta, khác nhau về ngôn ngữ, phong tục … càng cần có sự hiều
biết nhất định để có thể phục vụ khách một cách tôt nhất đồng thời giúp cho khách có cảm
giác như đang ở nhà mình. Dưới đây là một số đặc điểm tiêu dùng của một số khách quốc tế
hay đi du lịch vào nước ta.

- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch trung quốc: Người Trung Quốc có đời sống tình cảm
kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu
khó trong lao động. Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ nền nếp gia giáo. Mối quan hề của
các thành viên trong gia đình được chuẩn hóa và quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc
theo hệ tư tưởng khổng giáo, tôn giáo cơ bản là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng con số 7 và khi
ăn thường cầm đũa bên tay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch là họ thích tham quan các di tích lịch sử, văn hóa, đền đài
miếu mạo. Trong khi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mồng một họ thường đem hương hoa
đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hóa của những dân
tộc khác nhau. Vì vậy họ không thích những nơi nhâỷ múa ồn ào. Các du khách này thích sử
dụng sản phẩm sơn màu, khảm trai, trạm khắc... Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh
hoạt và chi tiêu luôn được tính toán cân nhắc.
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất
nung, thích ăn cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kì
trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong nấu nướng và chế biến thức ăn... Họ thích ăn món
rắn, baba, dùng rượu vang pháp, gà tần thuốc bắc...
2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN
2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
Tọa lạc trên phố Đào Duy Anh , gần ngã tư đường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh –
là hai trục đường lớn nằm ở phía nam thành phố Hà Nội, bên cạnh là có các siêu thị và trung
tâm thương mại. Mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh với phần tiếp giáp mặt đường là
26o km, tổng diện tích mặt bằng 36.000m
2
, cách trung tâm thành phố khoảng 3 km. Công ty
khách sạn Kim Liên là một khách sạn có bề dày lịch sử lâu đời và đáng tự hào.
Được sự đồng ý của Thủ tướng Chính phủ ngày 12/05/1961 Cục Chuyên gia đã ra
quyết định số 49 TC-CCG trên cơ sở sát nhập Khách sạn Bạch Mai và Khách sạn Bạch
Đằng và lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của khách sạn là đảm
bảo điều kiện ăn ở cho các chuyên gia và gia đình họ sang công tác tại Việt Nam.
Sau hai năm giải phóng mặt bằng và xây dựng, đến đầu năm 1960 mới xây xong nhà

số 1. Đây là nhà 4 tầng, 24 căn hộ(48 phòng) các nhà khác đang tiếp tục xây dựng. Mãi đến
năm 1965 mới hoàn thành 8 nhà từ nhà 1 đến nhà 8 và nhà ăn. Khi chuyển về đây, số cán bộ
công nhân viên có tất cả 75 người và đòan chuyên gia Liên Xô của Tổng cục địa chất là
đòan đầu tiên đến ăn ở tại khách sạn (12/1961). Trong giai đoạn này khách sạn vinh dự được
hai lần Bác Hồ đến thăm. Lần đầu tiên vào 5/6/1960, Bác đến thăm công trường do chuyên
gia Triều Tiên đang giúp ta xây, lần thứ hai là vào năm 1963, lúc đó khách sạn đã đi vào nề
nếp. Bác đã căn dặn cán bộ công nhân viên “ Kim Liên là hoa sen vàng, đã là hoa sen thì
phải thơm, thơm mãi và thơm thật xa, phải làm sao càng ngày có càng nhiều lời khen và ít
tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bào sức khỏe công nhân, cán bộ”.
Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động, Khách sạn Bạch Mai đang trên đà
đi vào ổn định trong việc phục vụ các chuyên gia thì được cấp trên quyết định cho đổi tên
thành Khách sạn Chuyên gia Kim Liên. Lúc này nhiệm vụ của khách sạn chủ yếu cũng để
phục vụ các chuyên gia.
Vào đầu năm 1993 Cục Chuyên gia sát nhập Khách sạn Chuyên gia Kim Liên vào
Tổng cục Du lịch Việt Nam theo quyết định của Chính phủ. Cũng từ đây khách sạn Chuyên
gia Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia nay đã tiến sang một bước ngoặt mới, hoạt
động trong ngành du lịch và trực thuộc quyền qun lý trực tiếp của Tổng cục Du lịch Việt
Nam. Vào ngày 19/7/1993, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã quyết định đổi tên thành Công ty
Du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276/QĐ-TCDL). Lúc này nhiệm vụ của Công ty có khó khăn
và phức tạp hn do sự chuyển đổi c chế kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang c chế kinh tế
thị trường. Mặc dù vậy tập thể cán bộ công nhân viên Công ty đã không ngừng phấn đấu
vươn lên và lúc này Công ty Du lịch Bông Sen Vàng không còn phục vụ chuyên gia nữa mà
bước vào một thời kỳ mới, đó là phục vụ khách du lịch.
Để thực hiện truyền thống của Công ty đồng thời thể hiện được nhiệm vụ trước mắt và
lâu dài của Công ty, ngày 16/10/1996 lãnh đạo Tổng cục Du lịch đ- quyết định đổi tên thành
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên theo quyết định số 454/QĐ - TCDL. Với mục tiêu đáp
ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, Công ty đã tổ chức, sắp xếp, hoàn thiện bộ máy
quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ với đội ngũ nhân viên ân cần, chu đáo trong công
việc.
Năm 2001 kỷ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên, toàn công ty tập

chung phát huy sức mạnh nội lực, đông thời triệt để khai thác yếu tố ngoại lực để phát triển
sản xuất kinh doanh. Lãnh đạo công ty đã kêu gọi phát huy “trí tuệ, đoàn kết, dân chủ, trách
nhiệm cao”. Toàn thể công ty từ cán bộ quản lý đến người lao động xiết chặt đội ngũ dưới
sự lãnh đạo của Đảng uỷ và giám đốc, quyết tâm giữ vững nhịp độ kinh doanh, đầu tư mạnh
vào việc phát triển thị trường.
Các năm 2002-2003 công ty tiếp tục thực hiện định hướng đã đề ra, có bổ sung những
giải pháp và khẩu hiệu hành động mới. Công ty đã xây dựng mới hàng loạt quy chế và đinh
mức, đưa công tác quản lý lên một trình độ mới nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ. Việc
thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế năm 2002 là một chủ trương đúng đắn của Đảng uỷ và
lãnh đạo công ty, là một quyết định mang tính chiến lược lâu dài để doanh nghiệp phát triển
bền vững, và năm 2002 công ty cũng có chi nhánh Bắc Kinh và Quảng Châu là một thành
quả không dễ gì doanh nghiệp nào cũng có được.
Năm 2003 lần đầu tiên xuất hiện bệnh SARS ở Việt nam, đồng thời cuộc chiến tranh ở
Irắc tác động tới hoạt động du lịch. Một khẩu hiệu mới được lãnh đạo công ty nêu ra: “ Kim
Liên - điểm đến của sự an toàn và thân thiện”.
Bước sang năm 2004, bệnh SARS tiếp tục đe doạ, lại thêm dịch cúm gia cầm gây tác
động ở một số nước trong đó Việt Nam là một trọng điểm. Quy chế VISA đối với khách du
lịch Trung Quốc biến động không thuận lợi cho việc thu hút khách du lich từ nước này, một
nguồn khách chính đối với lữ hành và khách sạn Kim Liên. Đứng trước những khó khăn này
công ty đã phát động “ Mỗi CBCNV là một chiến sĩ trên mặt trận thị trường”, gửi thư chúc
tết đến rất nhiều xã, huyện trong khắp đất nước, và rất nhiều các hoạt động quảng bá khác,
thu lại được rất nhiều thắng lợi. Phát huy thắng lợi năm 2004, bước sang năm 2005 một năm
có nhiều sự kiện quan trọng của đất nước: kỷ niệm 75 năm thành lập Đảng cộng sản Việt
Nam, 30 năm giải phóng miền nam thống nhất đất nước, 60 năm Quốc khách nước Cộng
hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, đại hội Đảng bộ các cấp tiến tới Đại hội lần thứ X Đảng
cộng sản Việt Nam. Công ty phát động mạnh mẽ phong trào thi đua sản xuất kinh doanh giỏi
xây dựng đơn vị, giành nhiều thành tích xuất sắc.
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã vượt qua giai đoạn đầu tạo dựng nên một
thương hiệu – Kim Liên trong lòng du lịch Việt Nam để có thể sánh vai với các công ty du
lịch hàng đầu trong cả nước. Một tin vui làm tăng thêm lòng tin yêu đối với bạn bè, du

khách gần xa, tô thăm thêm thương hiệu “ Kim Liên - Bông Sen Vàng” và truyền thống
Kim Liên đó là công ty khách sạn Kim Liên được nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị
Anh hùng Lao động thời kì đổi mới” tháng 4 năm 2006. Vinh quang này là sự hy sinh phấn
đấu bền bỉ không mệt mỏi của các thế hệ CBCNV trong suốt 45 năm qua.
Năm 2007 là một năm có nhiều biến chuyển với khách sạn, khách sạn đang đi vào quá
trình cổ phần hóa.
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty.
Công ty khách sạn di lịch Kim Liên được cấp giấp phép kinh doanh trên các lĩnh vực
sau :
- Kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh lữ hành.
- Kinh doanh ăn uống.
- Bán hàng lưu niệm.
- Dịch vụ cho thuê phòng tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo.
- Dịch vụ tennis. giặt là, sauna, masage, karaoke, bể bơi, vật lý trị liệu...
- Dịch vụ vận chuyển khách, phiên dịch, hướng dẫn du lịch, tổ chức chương trình
tham quan trong và ngoài nước.
- Cung ứng lao đọng cho các tổ chức nước ngoài.
- Dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển đặt chỗ vé máy bay.
- Làm dịch vụ trên mạng.
- Thương mại: Xuất khẩu hàng nông, lâm, thuỷ sản, lương thực, thực phẩm, hàng
tiêu dùng, vật liệu xây dựn, hàng điện máy, điện lạnh, các thiết bị điện tử, dịch vụ
chuyển giao công nghệ...
Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức
Theo mô hình cơ cấu tổ chức ở trên ta thấy đây là kiểu cơ cấu tổ chức quản lý trực
tuyến chức năng.
PHÒNG T 
CH C-H NH À
CH NHÍ

PHÒNG K 
TO N THU Á
NG NÂ
PHÒNG K 
HO CH
TRUNG T MÂ
DU L CH
I B O V  
I TU S A 
I GI T LÀ 
NH H NGÀ À
KH CH S NÁ 
KIM KIÊN II
BAN GI MÁ
C I U  
H NHÀ
BAN
GI MÁ
C
NH H NG S 3À À 
NH H NG S 4À À 
NH H NG S 1À À 
NH H NG S 2À À 
BAR
T
L T NÂ
T
PHÒNG
KH CH S NÁ 
KIM LIÊN I

BAN GI MÁ
C I U  
H NHÀ
T
L T NÂ
T
PHÒNG
TRUNG T MÂ
TH NG M I 
TRUNG T MÂ
CN THÔNG TIN
NH H NG S 9À À 
Mô hình này được áp dụng khá phổ biến ở các doanh nghiệp kinh doanh ở nước ta vì
nó khắc phục được nhược điểm của mô hình quản lý trực tuyến và mô hình quản lý theo
chức năng. Đồng thời phát huy tốt tính ưu việt của 2 mô hình đó.
Giám đốc doanh nghiệp nắm hầu hết quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với các
hoạt động kinh doanh đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng, tạo ra sự thống nhất. Xác định
quyền hạn rõ ràng nhưng đồng thời trách nhiệm và quyền hạn của Giám đốc cũng được san
sẻ cho các Phòng ban chức năng tạo thành một khối thống nhất cùng thực hiện mục tiêu
chung của khách sạn đề ra.
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
- Ban Giám đốc :
Nắm quyền chỉ đạo chính các hoạt động kinh doanh của Công ty đồng thời chịu trách
nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của Công ty.
- Phòng kế hoạch :
Tham mưu cho Giám đốc Công ty về công tác thị trường, xây dựng, kế hoạch kinh
doanh ( kế hoạch hàng năm và kế hoạch dài hạn). Xây dựng các chỉ tiêu kế hoach, định mức
chi phí và điều chỉnh giá một cách linh hoạt, thực hiện thiết kế xây dựng căn bản trong Công
ty.
- Phòng Tổ chức Hành chính :

Thực hiện công tác lao động, tiền lương trong Công ty : Phân chia lao động cho các bộ
phận một cách hợp lý. Tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phận trong
Công t, quản lý lực lượng lao động. Đồng thời thực hiện đánh giá, khen thưởng, kỷ luật đối
với cán bộ công nhân viên. Thực hiện các chế độ chính sách xã hội cho công nhân viên và
Quản lý hành chính.
- Phòng Kế toán thu ngân :
Theo dõi, ghi chép chi tiêu của Công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện
hành của Nhà nước. Quản lý thống nhất vốn, bảo quản, sử dụng và phát triển nguồn vốn đó.
Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để đưa vào Công ty.
- Trung tâm Công nghệ thông tin :
Bộ phận này giúp vào việc quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử( tivi, điều
hòa nhiệt độ, vi tính) thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính
trong việc quản lý khách sạn.
- Trung tâm thương mại :
Chịu trách nhiệm về các hoạt động thương mại của Công ty.
- Trung tâm du lịch :
Tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty về công tác thị trường du lịch, chính sách
khuyến khích và biện pháp thu hút khách, xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch cho
khách, nghiên cứu và đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lược kinh doanh của Công ty.
- Đội bảo vệ :
Giữ gìn an ninh trật tự cho khách sạn, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân
viên của Công ty. Đồng thời chỉ dẫn cho khách các địa điểm cần đến trong Công ty.
- Đội tu sửa :
Nhiệm vụ là sửa chữa các trang thiết bị hỏng trong khách sạn như khóa. tivi...
- Nhà hàng :
Bao gồm 3 bộ phận chính, bàn, bar, bếp thực hiện chức năng cung cấp các dịch vụ ăn
uống cho khách ở khách sạn hay ở nơi khác ngoài khách sạn tới đặt tiệc cưới, hội nghị, liên
hoan theo yêu cầu của khách.
- Bộ phận lễ tân :
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm, quan trọng nhất của khách san, được ví

như “bộ mặt” đại diện của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách, các nhà
cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong qua trình tổ chức phục vụ
bộ phận lễ tân đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, giữa các bộ phận
riêng biệt với nhau tạo ra sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động.
Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là thực hiện công việc đón tiếp khách, giải quyết
và đáp ứng những nhu cầu của khách, hưóng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán.
Ngoài ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn cung cấp thông tin kịp thời và cần thiết về tình
hình kinh doanh của khách sạn để từ đó các nhà quản lý có thể đề ra những chính sách phù
hợp.
- Bộ phận buồng :
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân. Chức năng của
bộ phận buồng là chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn, phối hợp với bộ phận lễ
tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. Bộ phận buồng đảm nhiệm việc
kiểm tra buồng và làm vệ sinh buồng hàng ngày, nhận và giao các dịch vụ cho khách thuê
phòng.
Ngoài các bộ phận trên khách sạn còn có các bộ phận khác như :
Các đơn vị bán hàng: Chuyên bán đồ lưu niệm, bán báo và các mạng lưới bán hàng
trong khách sạn.
Bộ phận phục vụ vui chơi giải trí : Chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động vui chơi
giải trí như sân tennis, bi-a, karaoke, sàn nhảy... các chuyến thăm quan trong ngày cho du
khách, hướng dẫn vui chơi giải trí cho trẻ em. Ngoài ra bộ phận này còn có trách nhiệm
chăm sóc, chăm nom quang cảnh chung của khách sạn và thu lệ phí phục vụ khách tham gia
các hoạt động giải trí của khách.
Mỗi một cá nhân trong từng bộ phận trong Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên được
phân công công việc cụ thể, rõ ràng, đảm bảo không chồng chéo. Đồng thời cũng có thể giúp
đỡ nhau khi khách tới khách sạn với số lượng lớn.
2. 1.2.3 Tình hình nhân lực tại khách sạn Kim Liên
Thời kì trước 1995, do mới chuyển sang cơ chế thị trường và chủ trương tinh giảm số
lượng lao động, bổ sung chất lượng nên lao động trong công ty có lúc giảm xuống còn 200
người. Song từ năm 1995, để đáp ứng sự tăng truởng nhanh chóng của ngành du lịch nuớc

nhà, số lượng lao động của công ty lại có xu hướng tăng lên. Đến nay khách sạn Kim Liên
có 700 CBCNV

Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính
TT Bộ Phận Nam Nữ Tổng số
1. Ban Giám đốc 2 1 3
2. Phòng Tổ chức hành chính 6 6 12
3. Phòng kế toán tài vụ 5 18 27
4. Phòng kế hoạch 4 7 14
5. Trung tâm Du lịch 5 9 14
6. Trung tâm CNTT 5 9 14
7. Trung tâm Thương mại 1 2 3
8. Đội tu sửa 30 5 35
9. Đội giặt là 11 19 34
10. Đội bảo vệ 27 7 34
11. Các dịch vụ bổ sung 15 37 52
12. Nhà hàng 121 130 271
13.
Khách sạn Kim Liên I:
+ Phòng lễ tân
+ Đội phòng
+ Bể bơi
10
20
11
13
70
2
23
90

13
14.
Khách sạn Kim Liên II:
+ Phòng lễ tân
+ Đội phòng
9
17
15
44
24
82
15. Khách sạn Kim Liên III: 5 0 5
Tổng số: 304 396 700
( Nguồn : Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn là đòi hỏi những người có tính kiên trì,
chu đáo, nhẹ nhàng trong giao tiếp, đồng thời lại đòi hỏi tính tháo vát và sức chịu đựng cao
nên cũng giống nhiều khách sạn khác khách sạn Kim Liên có cơ cấu về giới tính là: tỷ lệ nữ
chiếm khoảng 60%, tỷ lện nam chiếm gần 40%. Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải sắp
xếp lao động sao cho khoa học và tiện lợi nhất.
Bên cạnh đó, do tính chất công viêc của từng bộ phận cơ cấu về giới ở tùng bộ phận
không đồng đều có những tổ phần lớn là nam như tổ bảo vệ, tổ bảo trì...hoặc phần lớn là nữ
như tạp vụ. dọn dẹp...đòi hỏi cần có sự quản lý phù hợp đảm bảo cho việc kinh doanh của
khách sạn được liên tục và có hiệu quả.
Trình độ học vấn- ngoại ngữ : Hầu hết cán bộ công nhân viên đã trải qua các trường
lớp đào tạo về nghiệp vụ du lịch, quản lý và đại hoc. Số còn lại là công nhân viên có trình,
công nhân kỹ thuật có trình độ trung cấp, sơ cấp hoặc thợ từ bậc 1 đến bậc 7. Nhìn chung, so
với mặt bằng chất lượng lao động toàn ngành du lịch nhất là trong ngành khách sạn, trình độ
học vấn của cán bộ nhân viên trong công ty tương đối cao.
Trình độ Số lượng( Người) Tỷ lệ(%)
Trên Đại học 4 0.6

Đại học 130 18.6
Trung cấp 250 35.7
Sơ cấp 256 36.5
Phổ thông trung học 80 8.6
Tổng 700 100
(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên )
Tỷ lệ người biết ngoại ngữ trong tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn tương
đối cao khoảng 70%( từ bằng A trở lên), chủ yếu là tiêng Anh, tiếng Trung, tiếng Nga. Tuy
nhiên, ngoại trừ bộ phận lễ tân có có trình độ ngoại ngữ khá tốt, các bộ phận khác trong
khách sạn như buồng, bar, bàn ... trình độ ngoại ngữ mới chỉ dừng lại ở việc giao tiếp đơn
giản.
Trình độ chuyên môn: Nhờ có chế độ đào tạo và tuyển dung lao động phù hợp, cán bộ
công nhân viên của công ty có trình độ tay nghề cao như tổ bếp có 80% lao động bậc 6, 7 tổ
buồng có 98% lao động bậc 5, 6 còn lại là lao động bậc 4
Độ tuổi : Nhìn chung, độ tuổi lao động trung bình của đội ngũ lao động tại khách sạn
Kim Liên là khá cao trong ngành( khoảng trên 34 tuổi) nhất là ở các bộ phận buồng, bảo vệ,
quản lý... Tuy nhiên hiện nay, khách sạn cũng đang có xu hướng trẻ hoá đội ngũ lao động.
Thái độ phục vụ : Do công ty thực hiện chính sách giao khoán tới từng bộ phận cũng
như có sự quản lý chặt chẽ của Ban lãnh đạo nên đã ảnh hưởng tích cực tới thái độ làm việc
của từng nhân viên. Họ làm việc có tinh thần trách nhiệm, thái độ hoà nhã, thân thiện.
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty khách sạn Kim Liên
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn nhu
cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch, gop phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn đối với du
khách khi lựa chọn cơ sở lưư trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quyết định đến khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của
khách sạn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ có các
trang thiết bị bên trong khách sạn mà còn bao gồm cả vị trí kiến trúc, không gian trong và
ngoài khách san. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một vị trí thuận lợi, kiến trúc và
không gian bên ngoài tương đối phù hợp.
Vị trí : Nằm ở ngã tư đường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh cách trung tâm Hà Nội

khoảng 3 km, khách sạn Kim Liên có vị trí thuận lợi cho việc vận chuyển và đón tiếp khách.
Bên cạnh khách sạn còn có các siêu thị, trung tâm buôn bán... thuận lợi cho việc mua sắm,
tiêu dùng của khách.
Kiến Trúc : Trước đây, khách sạn Kim Liên là khu khách sạn chuyên gia bao gồm 10
nhà 4 tầng xây dựng theo kiểu căn hộ khép kín có 2 phòng và khu vệ sinh riêng. Sau khi
được cục chuyên gia chính thức giao vốn, khách sạn tiến hành cải tạo mỗi căn hộ thành 2
phòng đơn theo kiểu khách sạn hiện đại - đạt tiêu chuẩn 3 sao( KimLiên I), ngoài ra còn một
số nhà hàng. Xen giữa các khu nhà ở, khách sạn còn bố trí một số khu vui chơi giải trí khá
hiện đại như bể bơi, sân tennis, vươn hoa với không gian thoáng đãng. Tuy nhiên do hạn hẹp
về nguồn vốn nên các khu nhà đa số chỉ được cải tạo nâng cấp, ít xây mới nên hệ thống cơ
sở vật chất chưa đồng bộ.
Khung cảnh bên ngoài : Khách sạn Kim Liên có lợi thế bởi không gian rộng, thoáng
đãng, đường vào khách sạn có đặt các chậu cây cảnh lớn tạo không gian xanh cho khách sạn.
Khuôn viên trong khách sạn có hệ thống đèn chiếu sáng và trang trí rực rỡ.
2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên được xây dựng trên nền đất rộng với diện tích 3.6
ha, trong đó diện tích đất đã sử dụng kinh doanh là 3.3 ha. Với tổng số phòng là 420 phòng.
Khu vực của khách sạn được chia làm hai khu:
Khách sạn Kim Liên I : Bao gồm 3 khu nhà lớn là nhà 4, nhà 8 và nhà 9
Khách sạn Kim Liên I chủ yếu phục vụ khách nước ngoài và khách nội địa có thu
nhập cao còn khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa
Nhìn chung các trang thiết bị trong phòng được trang bị khá tiện nghi và hiện đại đạt
tiêu chuẩn 3 sao, gồm các trang thiết bị chủ yếu như sau:
+ Giường
+ Một màn hình 24 inch
+Môt tủ lạnh mini
+Tủ đựng quần áo
+ Hệ thống nước nóng lạnh và buồng tắm
+Thảm nền
+Và một số đồ dùng một lần như: lược, xà bông, dầu gôi đầu. Ngoài ra có hệ thống

đèn hành lang, hệ thống báo cháy tự động, cứu hoả hoạt động tốt.