Tài liệu Đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh ppt

Đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh

Kinh doanh luôn là thị trường cạnh tranh đầy quyết liệt. Khi đã “dấn thân”
vào lĩnh vực này thì mỗi doanh nghiệp cần phải chuẩn bị tâm lý thật vững
vàng trước những sóng gió và áp lực trong nghề. Muốn vượt lên đối thủ thì
những người quản lý doanh nghiệp cần phải nắm trong tay “lợi thế vàng”.
Lợi thế ấy xuất phát từ chính những kinh nghiệm trong kinh doanh và sự
khéo léo trong cách quản lý cũng như những “chiêu” thu hút khách hàng của
doanh nghiệp. Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh
nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó
khăn hơn. Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm
rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc
chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành

khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy
trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như
thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng
cảm thấy thất vọng. Các doanh nghiệp cần phải lấy lại lòng tin bằng cách
nào? Hãy tìm câu trả lời từ những việc đơn giản nhất.
1. “Refresh” văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp
Văn hoá có ảnh hưởng rất lớn tới công ty và những dịch vụ mà bạn cung
cấp, nhất là văn hóa giao tiếp. Nếu khách hàng của bạn nhận được sự tiếp
đón cởi mở, nhiệt tình thì sẽ tạo được ấn tượng tốt. Muốn làm được điều này
thì việc đào tạo các nhân viên trong doanh nghiệp phải được đặt lên yếu tố
hàng đầu bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Với tư
cách là người đứng đầu, hay truyền đạt tới nhân viên của bạn việc bạn coi

trọng khách hàng như thế nào và xác định rõ ràng điều gì sẽ tạo nên những
dịch vụ xuất sắc. Trong khi đó, bạn cũng nên duy trì sự kết nối giữa bạn với
nhân viên qua việc lắng nghe ý kiến của họ. Đó cũng là cách bạn lắng nghe
ý kiến khách hàng của mình. Thường xuyên tổ chức các cuộc họp với nhân
viên bàn về những khách hàng quan trọng của công ty và hỏi xem họ có thấy
thích thú với những khách hàng này không. Họ sẽ cảm thấy vui mừng khi
biết rằng bạn coi trọng ý kiến của họ và họ sẽ đóng góp những ý kiến có thể
khiến bạn ngạc nhiên.
Khi một nhân viên của bạn không thực hiện được các tiêu chuẩn đặt ra, hãy
dành thời gian hướng dẫn và huấn luyện họ. Phân tích tình huống thất bại
không phải để khiển trách họ mà là để họ biết được phải làm như thế nào khi
gặp những tình huống tương tự trong tương lai. Khi giao tiếp với một khách

hàng quen thuộc, một khách hàng vui vẻ hay một khách hàng khó tính thì
cũng yêu cầu nhân viên của mình luôn phải niềm nở, hoà nhã với khách
hàng. Đề công ty của bạn tồn tại và phát triển, hãy xây dựng một môi trường
kinh doanh thực sự chú trọng cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đây là cách tốt nhất để tăng cường lợi thế cạnh tranh của mình. Thường
xuyên áp dụng những kỹ thuật này trong công ty, bạn sẽ gây dựng được mối
quan hệ tình cảm với khách hàng của mình như vậy không chỉ giữ được
khách mà họ còn giới thiệu công ty bạn với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp
của họ.
Một diều không thể thiếu trong vấn đề nâng cao văn hóa giao tiếp với khách
hàng chính là sự khuyến khích, động viên của người lãnh đạo tới nhân viên.
Hãy cùng họ xây dựng những tiêu chuẩn đặc biệt để đáp ứng những yêu cầu

của khách hàng. Biết cách khuyến khích nhân viên bởi họ sẽ hết lòng thực
hiện những tiêu chuẩn này, thậm chí còn tốt hơn bởi họ biết rằng bạn tin
tưởng vào họ.
2. Trách nhiệm và sự công nhận
Vấn đề tiếp xúc với khách hàng cũng cần quy định trách nhiệm rõ ràng trong
việc thực hiện những tiêu chuẩn bạn đã đề ra. Như vậy bạn sẽ chiếm được
lòng tin lớn từ nhân viên và khách hàng cũng sẽ được phục vụ tốt hơn. Công
nhận và thưởng cho những hoạt động phục vụ xuất sắc. Thông thường các
chủ doanh nghiệp và các nhà quản lý chỉ chú ý vào những gì mà nhân viên
làm sai hơn là đưa ra những khen ngợi khi họ làm đúng. Hãy dành thời gian
để khen thưởng cho những hoạt động phục vụ khách hàng xuất sắc của nhân
viên.

3. Khuyến khích nhân viên
Những mong muốn của bạn có được các nhân viên ủng hộ hay không phụ
thuộc rất lớn vào phản ứng của bạn trước những việc họ đang làm. Hãy
khuyến khích nhân viên của bạn tìm ra phương pháp mới và tốt hơn để nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hãy trao quyền cho họ xử lý những ý
kiến phàn nàn của khách hàng ngay khi họ nhận được. Như vậy, họ sẽ cảm
thấy vui khi tiếp nhận những ý kiến này và giúp họ nâng cao chất lượng
phục vụ.
Có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành của khách hàng là một thử
thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy mô lớn hay nhỏ sẽ phải
đối mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian và công sức để “chăm
sóc" các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm.

Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt khuyến mại hay bất kỳ
một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh, phải luôn có những ưu
tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có của công ty. Như vậy,
doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụng được hiệu quả khoản
đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng.