Đề tài nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG

NGHIÊN CỨU TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM
Mã số: CS18 – 04

Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thu Huyền
Thành viên tham gia: ThS. Đỗ Công Nguyên

Hà Nội, 05/ 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG

NGHIÊN CỨU TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM
Mã số: CS18 – 04
Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thu Huyền
Thành viên tham gia: ThS. Đỗ Công Nguyên
Xác nhận của

Chủ nhiệm đề tài

Trường Đại học Thương mại

ThS. Vũ Thị Thu Huyền

Hà Nội, 05/2019


i

MỤC LỤC

MỤC LỤC ............................................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .............................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................. v
THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG ................vi
INFORMATION ON RESEARCH RESULTS ..............................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài ........................................................................................ 1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài .............................................................................................. 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .......................................................................... 6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài .......................................................................... 7
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 7
6. Kết cấu đề tài .................................................................................................................... 9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH ...................................................................................... 10
1.1. Khái luận về hướng dẫn viên du lịch ........................................................................... 10
1.1.1. Hướng dẫn viên du lịch ............................................................................................ 10
1.1.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch ............................................................................. 12
1.1.3. Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch .............................................................. 13
1.1.4. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch ............................................................ 14

1.1.5. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch .......................................................................... 20
1.2. Nội dung đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ............................................... 22
1.2.1. Lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch ...................................................... 22
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch .............................................. 24
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ...................................... 42
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch ................................... 44
1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngồi ............................................................................................. 44
1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong ............................................................................................. 47


ii

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Ở VIỆT NAM............................................................. 50
2.1. Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam ............................................. 50
2.1.1. Số lượng hướng dẫn viên du lịch.............................................................................. 50
2.1.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch .......................................................................... 50
2.1.3. Cơ cấu hướng dẫn viên du lịch ................................................................................. 53
2.2. Kiểm nghiệm tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ........................... 53
2.2.1. Tổng hợp ý kiến chuyên gia ..................................................................................... 53
2.2.2. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của hiệp hội hướng dẫn viên Việt Nam ........ 56
2.2.3. Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành ............................. 57
2.3. Tổng hợp về các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam ... 58
2.4.1. Lợi ích của việc đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ... 58
2.4.2. Hạn chế của các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch .................... 58
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN TIÊU
CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VIỆT NAM ...... 60
3.1. Xu hướng phát triển du lịch, dự báo, quan điểm, mục tiêu và những định hướng nâng
cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam ......................................................... 60
3.1.1. Xu hướng phát triển du lịch ...................................................................................... 60

3.1.2. Dự báo, quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ........ 70
3.1.3. Những định hướng về công tác nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ......... 71
3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện tiêu chí đánh giá, nâng cao chất lượng hướng dẫn
viên du lịch ở Việt Nam...................................................................................................... 72
3.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 72
3.2.2. Nhóm giải pháp về hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng hướng dẫn viên ....... 72
3.2.3. Nhóm giải pháp về quản lý hướng dẫn viên ............................................................. 77
3.2.4. Nhóm giải pháp về giáo dục - đào tạo ...................................................................... 79
3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên du lịch .............. 81
3.3. Một số kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan..................................... 82
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ .......................................................................................... 82


iii

3.3.2. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ...................................................... 83
3.3.3. Kiến nghị với các Bộ, ngành có liên quan khác ....................................................... 83
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 86
PHỤ LỤC


iv

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn viên du lịch ............................................. 32
Bảng 1.2. Chứng chỉ Hướng dẫn du lịch Bậc 3 .................................................................. 39
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia về .................................................. 54
tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam........................................... 54

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

HDV

Hướng dẫn viên

HDVDL

Hướng dẫn viên du lịch

ASEAN

Association of Southeast Asian Nations

EFTGA

European Federation of Tourist Guide Associations

FEG

Federation of Euro Group

GDP

Gross Domestic Product

UNWTO

United Nations World Tourism Organization

UNESCO

United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

WTTC

The World Travel & Tourism Council


vi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐỀ TÀI NCKH CẤP TRƯỜNG
1. Thông tin chung
Tên đề tài: Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở
Việt Nam
Mã số: CS18 – 04
Chủ nhiệm đề tài: ThS. Vũ Thị Thu Huyền
Tổ chức chủ trì: Trường Đại học Thương Mại
Thời gian thực hiện: Từ tháng 9 năm 2018 đến tháng 5 năm 2019

2. Mục tiêu
Đề tài nghiên cứu, phân tích, đánh giá về thực trạng các tiêu chí đánh giá chất
lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam hiện nay để xác lập quan điểm, phương hướng
và các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất
lượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
3. Tính mới và sáng tạo
Đề tài đã hệ thống hóa một số vấn đề lí luận hướng dẫn viên, chất lượng hướng
dẫn viên và các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Đề tài đã sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính để đánh giá khách quan thực trạng các tiêu chí đánh
giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam hiện nay. Đề tài đã đề xuất được các
giải pháp và kiến nghị hoàn thiện các tiêu chí đánh giá và kiến nghị tới các bộ ngành có
liên quan nhằm nâng cao chất lượng du lịch của Việt Nam.
4. Kết quả nghiên cứu
Đóng góp về mặt lý thuyết, đề tài đã tổng quan được một số khái niệm cơ bản
hướng dẫn viên du lịch, chất lượng hướng dẫn viên du lịch và các tiêu chuẩn nghề hướng
dẫn du lịch tại Việt Nam.
Đóng góp về mặt thực tiễn, đề tài đã sử dụng các thông tin và dữ liệu thứ về các bộ
tiêu chuẩn nghề và các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch đang sử dụng
tại Việt Nam.


vii

Về giải pháp, trên cơ sở các dự báo về xu hướng phát triển của du lịch thế giới và
phương hướng và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội và du lịch Việt Nam, đề tài đã tập
trung đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn
viên du lịch và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt
Nam trong thời gian tới. Ngoài ra, đề tài còn đề xuất một số kiến nghị đối với các bộ, ban,
ngành có liên quan.
5. Cơng bố sản phẩm khoa học từ kết quả nghiên cứu đề tài

- 01 bài báo đăng Tạp chí Quản lý nhà nước tháng 2 năm 2019
- 01 báo cáo tổng kết nghiên cứu đề tài
6. Hiệu quả, phương thức chuyển giao kết quả nghiên cứu và khả năng áp dụng
Phương thức chuyển giao
Báo cáo tổng hợp nghiên cứu đề tài sau khi được nghiệm thu chính thức sẽ được
chuyển giao tồn bộ tới phòng Quản lý Khoa học, trường Đại học Thương mại.
Đồng thời, báo cáo tổng hợp của đề tài sẽ được lưu trữ tại thư viện của Trường Đại
học Thương mại phục vụ cho nghiên cứu, giảng dạy và học tập của giáo viên và sinh viên
của Nhà trường.
Địa chỉ ứng dụng
+ Tài liệu tham khảo cho Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch, hội Hướng dẫn viên
du lịch, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong việc đánh giá chất lượng hướng dẫn
viên du lịch tại Việt Nam.
+ Các trường có đào tạo về quản lý nhà nước về du lịch.
+ Tài liệu tham khảo cho cơ quan quản lý nhà nước trong quá trình quản lý hoạt
động du lịch và các hoạt động liên quan.
Tác động và lợi ích mang lại của kết quả nghiên cứu
- Đối với lĩnh vực giáo dục và đào tạo: Đề tài có thể dùng làm tài liệu tham khảo
học tập, nghiên cứu. Đặc biệt, đề tài được nghiên cứu để có thể vận dụng trong giảng dạy
học phần Hướng dẫn du lịch, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tại trường Đại học
Thương Mại nói riêng và các trường có giảng dạy về về du lịch nói chung.
- Đối với phát triển kinh tế - xã hội
+ Đối với Tổng cục Du lịch: Đề tài có thể được sử dụng để hỗ trợ công tác quản lý
và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của Việt Nam để phát triển du lịch.
+ Đối với công ty lữ hành du lịch: Đề tài có thể giúp hỗ trợ các doanh nghiệp trong
việc sử dụng các tiêu chí để tuyển dụng, bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch có chất
lượng, góp phần gia tăng lợi ích kinh tế bền vững cho doanh nghiệp.


viii

+ Đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Việt Nam: đề tài sẽ là một tài liệu tham
khảo giúp hướng dẫn viên du lịch có chuẩn đối sánh với năng lực của bản thân để làm
động lực cố gắng phát triển nghề nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng du lịch quốc gia.
Ngày 02 tháng 4 năm 2019
Tổ chức chủ trì
(ký, họ và tên, đóng dấu)

Chủ nhiệm đề tài

Vũ Thị Thu Huyền


ix

INFORMATION ON RESEARCH RESULTS
1. General information
Project title: Research criteria for quality assessment of tour guides in Vietnam
Code number: CS18 - 04
Coordinator: Vu Thi Thu Huyen
Implementing institution: Thuong mai University
Duration: from September 2018 to May 2019
2. Objective(s)
The topic researches, analyzes and evaluates the target of current quality status of
tour guides in Vietnam to establish views, orientations and groups of solutions and
recommendations to build and complete the evaluation criteria for tourist guide
assessment, contributing to improve the quality of travelling services.
3. Creativeness and innovativeness
The topic has codified some issues about quality of tour guides and criteria for
assessment of tour guides. The topic has used qualitative research method to objectively

assess the current quality status of tour guides in Vietnam today. The topic has proposed
solutions and recommendations to improve the evaluation criteria and suggestion to
relevant Ministries to enhance the quality of tourism in Vietnam.
4. Research results
In term of theory, the topic has reviewed some basic concepts of tour guides,
quality of tour guides and travelling guide career standards in Vietnam.
In terms of practice, the topic has used the information and data about the
vocational standards and the quality assessment criteria of tour guides in Vietnam.
Regarding to solutions, on the basis of forecasts on the development trend of
worldwide tourism and the direction and objectives of socio-economic development and
tourism in Vietnam, the topic has focused on proposing solutions to complete the criteria
for assessing quality of tour guides and some solutions to improve the quality of
Vietnamese tour guides in the coming future. In addition, the thesis also proposed a
number of recommendations to the relevant Ministries, Departments and agencies.
5. Products:
- 01 article published in a State Management Review 2/2019
- 01 summary report on research topic
6. Transfer alternatives, application institutions, impacts and benefits of research
results


x

Transfer alternatives
The research’s report after being officially accepted will be transferred to the
Department of Science Management, Thuong mai University
Besides, the research’s report will be stored in the library of Thuong Mai
University for researching, teaching and learning of lecturers and students of the
University.
Application institutions

+ Reference materials for the Ministry of Culture, Sports and Tourism, the
Association of Tourist Guides and Vietnamese tourism enterprises in assessing the quality
of tour guides in Vietnam.
+ Institutions which have training program of State management on Tourism
+ References for State management agencies about management of Tourism and
relevant activities.
Impacts and benefits of research results
- For education and training: The topic can be used as a reference for learning and
researching. In particular, the topic is researched to be able to apply in the teaching
module of Travel Guide, Quality Management of Tourism Services at the Thuong mai
University in particular and other institutions which have program about tourism in
general.
- For socio-economic development
+ For the General Department of Tourism: The project can be used to support the
management and quality assessment of tour guides of Vietnam to develop tourism.
+ For tourism travel companies: The topic can help support businesses in using
criteria to recruit, arrange and use quality tour guides, contributing to increase sustainable
economic benefits for businesses.
+ For a team of Vietnamese tour guides: the topic will be a reference to help tourist
guides have a standard to match their own capacity to be a driving force to develop their
career and contribute for improving the quality of national tourism.
2rd April, 2019
Host organization

Coordinator

Vu Thi Thu Huyen


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch là một ngành tăng trưởng quan trọng ở Việt Nam và đóng góp đáng kể vào
GDP quốc gia (6-9% GDP), tạo việc làm và nguồn thu nhập ngoại hối. Từ khi nước ta
bước vào hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước nhiều thách
thức to lớn. Để phát triển du lịch, việc phát triển các nguồn lực du lịch trong đó con người
có ý nghĩa quyết định cho sự phát triển du lịch. Khơng có con người được đào tạo chất
lượng thì khơng thể biến tiềm năng du lịch thành kinh tế. Việt Nam đã chính thức gia
nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), có nghĩa là ngành du lịch Việt Nam và những
dịch vụ của nó đang cùng đứng trên một đường đua với quỹ đạo tiêu chuẩn quốc tế. Điểm
quan trọng của cạnh tranh du lịch đó là nhân tài, nhân lực ngành du lịch Việt Nam đang
đứng trước những cơ hội và thách thức. Những nhân lực du lịch có năng lực cao sẽ có cơ
hội phát triển rất lớn, những nhân lực du lịch năng lực thấp sẽ bị đào thải, khó có cơ hội
tìm kiếm việc làm. Cùng với đó, cộng đồng kinh tế Asean đã được thành lập vào cuối
năm 2015 cho phép những người lao động có kỹ năng trong ngành du lịch từ các nước
Asean đến Việt Nam và ngược lại. Để đối phó với thách thức này, ngành Du lịch đã và sẽ
phải triển khai một số kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thế kỷ mới,
hoàn cảnh mới, những yêu cầu du lịch mới buộc đội ngũ nhân lực làm trong ngành du lịch
phải bước lên một vũ đài mới. Họ cần phải nâng cao, cập nhật các tri thức mới, nắm chắc
khoa học kỹ thuật có liên quan đến ngành nghề, vững vàng về kiến thức chuyên môn, bộc
lộ và phát huy được những tố chất tốt đẹp của bản thân để tạo nên được thế cạnh tranh
trong môi trường hoạt động nghề nghiệp hiện nay.
Tháng 1/2017, Bộ Chính trị của Đảng Cộng sản Việt Nam đã ban hành nghị quyết
số 8, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Sau khi Luật Du lịch được sửa đổi và
có hiệu lực vào tháng 1/2018 thì sự tập trung phát triển Du lịch theo đó cũng tăng lên.
Việc sửa đổi Luật Du lịch 2017 đã tạo ra khuôn khổ pháp lý để giải quyết các vấn đề cịn
tồn đọng về hướng dẫn viên (HDV) đó là số lượng HDV vừa thiếu vừa thừa ở một số khu
vực và đảm bảo chất lượng, tính trách nhiệm trong nghề HDV du lịch. Hiện tại, cả nước
có 23.992 HDV được cấp thẻ, trong đó có hơn 15.200 HDV quốc tế, hơn 8.400 HDV nội

địa,1 phục vụ cho hơn 15 triệu lượt khách quốc tế, 7 triệu lượt khách Việt Nam ra nước
ngoài và 73 triệu lượt khách du lịch trong nước và 281 HDV tại điểm. Tuy nhiên, với số
1

truy cập ngày 23-1-2019


2

lượng HDV du lịch trên thì chỉ có 30% HDV quốc tế sử dụng ngoại ngữ, 5% HDV làm
việc chính thức cho các doanh nghiệp lữ hành còn lại 95% HDV làm việc tự do. HDV du
lịch là một mắt xích vơ cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch – lữ hành. Họ là cầu nối
góp phần gia tăng tình hữu nghị, đồn kết giữa các dân tộc; gia tăng sự hiểu biết về đất
nước, con người; đại diện cho các công ty du lịch và hãng lữ hành giới thiệu về điểm
tham quan du lịch cho du khách. Đây cũng là nghề nghiệp yêu cầu nhiều kỹ năng mềm
như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng tổ chức hoạt náo… Để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như đáp ứng được số lượng khách tăng
trưởng ngày một lớn địi hỏi đội ngũ HDV du lịch phải có tài năng, chun mơn nghiệp
vụ giỏi, có trách nhiệm cao và yêu nghề. Trong khi đó, đội ngũ HDV du lịch ở Việt Nam
tuy đơng đảo nhưng trình độ ngoại ngữ, kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp vẫn còn chưa
đạt chuẩn. Do đó cần có nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch
nhằm nâng cao chất lượng nguồn lực cũng như chất lượng dịch vụ du lịch tại Việt Nam.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên
cứu tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam” cho hướng nghiên cứu đề tài
cấp cơ sở của mình. Thơng qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn đóng góp phần trong
việc nâng cao chất lượng HDV du lịch nói riêng và nhân lực du lịch nói chung, qua đó
giúp cho du lịch tại Việt Nam ngày càng phát triển bền vững.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Ở Việt Nam, các cơng trình nghiên cứu trong thời gian vừa qua cũng đã khái quát
được những vấn đề cơ sở lý luận về nguồn nhân lực du lịch nói chung, trong đó có nói

đến nhân lực du lịch trực tiếp và nhân lực du lịch gián tiếp.
Về các sách và giáo trình tham khảo về lý thuyết chung:
1. Đinh Trung Kiên (2004), Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại
học quốc gia Hà Nội. Cuốn sách đã đề cập đến các khái niệm về HDV, các yêu cầu đối
với HDV, vai trò của HDV, hoạt động hướng dẫn, doanh nghiệp lữ hành. Tác giả đã khái
luận được những đặc điểm riêng biệt của nghề hướng dẫn, là cơ sở lý thuyết có để đưa ra
các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam.
2. Trần Hữu Nam (2011), Một số vấn đề lý luận về kinh tế học du lịch, Sách
chuyên khảo, NXB Hà Nội. Cuốn sách đã đề cập đến đặc điểm, vai trò của từng loại lao
động trong ngành du lịch. Tác giả đã vận dụng những lý luận về du lịch trong quá trình
làm việc và giảng dạy để đưa ra các khái niệm, đặc điểm và yêu cầu về kiến thức, kỹ
năng, thể lực với từng loại lao động du lịch cụ thể: lãnh đạo quản lý các tổ chức du lịch,


3

lao động thực hiện các chức năng chuyên môn về kinh tế - kỹ thuật, lao động trực tiếp
phục vụ khách du lịch.
Các cơng trình nghiên cứu về nhân lực và nhân lực du lịch:
1. Phạm Thành Nghị (2009), Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực ở những quốc
gia và cùng lãnh thổ Đơng Á, Tạp chí nghiên cứu con người số 2 (41). Bài viết đã chỉ ra 5
kinh nghiệm quan trọng trong phát triển nhân lực có ý nghĩa vượt bậc của các quốc gia đó
là: coi con người là yếu tố quyết định, phát triển nhân lực theo quá trình phát triển kinh tế
- xã hội và chiến lược phát triển đón đầu, kết hợp với vai trò Nhà nước, doanh nghiệp và
khu vực tư nhân, thu hút và trọng dụng nhân tài. Bài viết đã tổng quát được kinh nghiệm
phát triển nguồn nhân lực nói chung, trong đó nhân lực HDV du lịch cũng khơng ngoại lệ.
2. Phạm Xuân Hậu, Nguyễn Văn Sỹ (2015), Bổ sung nhân lực chất lượng cao và
chuyên nghiệp: Nhiệm vụ then chốt trong phát triển du lịch đồng bằng sông Cửu Long,
Tạp chí khoa học Đại học Sư phạm TP. Hồ Chí Minh, số 4(69)/2015. Trong bài viết này
các tác giả đã phân tích thực trạng nhân lực taị vùng đồng bằng sơng Cửu Long về trình

độ đào tạo, sự phân bổ nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch. Trong bài báo, các tác giả
đã chỉ ra con số lao động chưa qua đào tạo khá cao 43,7%, mức độ đáp ứng cơng việc
hiện tại ở mức trung bình khá, kỹ năng ngoại ngữ yếu và thiếu cả về chất lượng lẫn số
lượng. Trong đó, đội ngũ HDV du lịch của vùng cũng thiếu và yếu nhất về trình độ ngoại
ngữ và tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch.
3. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2012), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch
tỉnh Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế, Hội thảo khoa học Quốc gia.
Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du
lịch để nâng cao sức cạnh tranh trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Bài viết đã chỉ ra
thực trạng nhân lực du lịch của tỉnh Sơn La là lực lượng lao động chưa chuyên nghiệp và
đưa ra các giải pháp về xây dựng chiến lược đào tạo, xác định cơ cấu đào tạo và các chính
sách hợp tác, phát triển. Ngồi ra bài viết cũng đưa ra kiến nghị với Sở Thương mại và Du
lịch Sơn La tạo điều kiện để thực thi các giải pháp đưa ra.
4. Nguyễn Thị Tú (2012), Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng nhu cầu
phát triển Hạ Long trở thành điểm đến du lịch đạt tầm cỡ quốc tế, Hội thảo quốc tế Hội
nhập: Cơ hội và thách thức, Đại học Thương mại, tr 738 - 752. Trong bài báo, tác giả đã
phân tích về nội dung nâng cao chất lượng của các nhóm lao động cụ thể: lao động làm
trong các cơ sở lưu trú du lịch, lao động làm trong các doanh nghiệp lữ hành, lao động
làm việc tại các điểm du lịch, lao động làm việc tại các cơ sở dịch vụ đạt chuẩn, lao động
làm việc tại các bãi tắm du lịch, lao động làm việc trên xe ô tô và các phương tiện vận


4

chuyển khác, lao động làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước và lao động trên các
tàu thăm quan vịnh Hạ Long. Tác giả đã chỉ ra những hạn chế về chất lượng nhân lực du
lịch tại Hạ Long và đưa ra 3 nhóm giải pháp về: Tăng cường quản lý Nhà nước đối với
phát triển nguồn nhân lực du lịch Hạ Long, tăng cường đầu tư mở rộng và nâng cao chất
lượng đào tạo nguồn nhân lực và đẩy mạnh xã hội hóa giáo dục và huy động nguồn lực
đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực, quản lý sử dụng lao động có hiệu quả trong các

doanh nghiệp. Trong bài báo, tác giả chưa đề cập đến các tiêu chí để đánh giá chất lượng
hướng dãn viên nói riêng để qua đó nâng cao chất lượng nhân lực du lịch nói chung.
Các cơng trình nghiên cứu về HDV du lịch:
1. Liên minh Châu Âu và Tổng cục Du lịch (2011 - 2015), Dự án "Chương trình
phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với mơi trường và xã hội", Mã số
EuropeAid/130064/C/SER/VN. Mục tiêu của dự án là đưa các nguyên tắc về du lịch có
trách nhiệm vào ngành du lịch Việt Nam để nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần
thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế, xã hội. Dự án đã xây dựng 241 đơn vị năng lực cho
10 nghề du lịch Việt Nam vào năm 2013, bao gồm các nghề: Lễ tân, phục vụ buồng, phục
vụ nhà hàng, chế biến món ăn, quản lý khách sạn, vận hành cơ sở lưu trú nhỏ, điều hành
du lịch và đại lý lữ hành, hướng dẫn du lịch, thuyết minh du lịch, phục vụ trên tàu thủy du
lịch. Trong đó HDV du lịch có các tiêu chuẩn về kỹ năng, kiến thức, yêu cầu cụ thể, rõ
ràng. Ở đây các tiêu chí được đưa ra nhằm để đạt chuẩn đội ngũ chứ chưa đánh giá được
chất lượng HDV phải thể hiện được qua trọng số của các tiêu chí và số điểm để qua đó
nhằm xếp loại và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch.
2. Nguyễn Trung Dũng (2008), Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng HDV
du lịch tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội, Luận văn thạc sỹ. Luận văn đã trình bày những
lý luận cơ bản về HDV du lịch và nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ HDV du lịch.
Trên cơ sở đó tác giả điều tra thực trạng chất lượng đội ngũ HDV du lịch thông qua phiếu
điều tra với các tiêu chí về tính chun nghiệp, trình độ hướng dẫn, thuyết minh, trình độ
ngoại ngữ, trình độ tổ chức, trình độ giao tiếp, sự nhiệt tình. Qua thực trang đã điều tra,
tác giả đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDV
tại Tổng công ty Du lịch Hà Nội.
3. Nguyễn Viết Thái (2012), Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của
ngành du lịch Sơn La đến năm 2020, Hội thảo khoa học Quốc gia.
Bài viết nhấn mạnh vai trò quan trọng của hướng dẫn viên du lịch trong ngành du lịch, vì
vậy việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng
cao chất lượng sản phẩm du lịch, sức cạnh tranh của các đơn vị kinh doanh du lịch và sức

5

hấp dẫn của các điểm đến du lịch. Trong bài viết đã xây dựng các tiêu chí đánh giá chất
lượng hướng dẫn viên du lịch, khảo sát, đánh giá và đưa ra những giải pháp nâng cao chất
lượng hướng dẫn viên du lịch cho ngành du lịch Sơn La.
Các công trình nghiên cứu nước ngồi cũng có những cơng trình nghiên cứu về
nhân lực du lịch bao gồm:
1. Kim C.Smith (2004), Tourism human resource development strategies in British
Columbia, 8364 Aspenwood place, Burnaby, BC, V5A 3V3. Cuốn sách này của đại học
Columbia nghiên cứu về những tác động từ các yếu tố bên ngồi tới cơng tác quản trị
nhân lực của ngành du lịch. Tác giả đưa ra những nguyên nhân của còn đưa ra những xu
thế trong các năm tiếp theo về chất lượng nguồn nhân lực du lịch đáp ứn yêu tỷ lệ thất
nghiệp trong du lịch, dự báo thị trường lao động, mức tiền lương, nhu cầu nghề nghiệp.
Cuốn sách cầu mới. Cuốn giáo trình này đã nghiên cứu các tác động bên ngồi vào q
trình quản trị nhân lực du lịch bằng các số liệu cụ thể.
2. Inder Jeet Dagar (2009), Human resource development in tourism industry Where is it heading, The 2nd Advances hospitality and tourism marketing and
management conference, ISBN: 978-960-287-139-3, India. Bài báo đã sử dụng số liệu thứ
cấp đã được công bố của Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), Hội đồng du lịch và lữ hành
thế giới (WTTC) và số liệu báo cáo của chính phủ, Bộ Du lịch và Ủy ban Kế hoạch Ấn
Độ, dữ liệu thứ cấp được thu thập qua phỏng vấn cá nhân và quan sát, tác giả đã phân tích
tầm quan trọng của việc phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch trên thế giới. Nội
dung bài viết đề cập đến thực trạng nhân lực, việc phát triển nhân lực là nâng cao năng
lực và khả năng của nhân lực thông qua học tập, đào tạo và được thực hiện ở cá nhân, tổ
chức và quốc gia. Giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực rất quan trọng và cần thiết để đạt
được khả năng cạnh tranh trong doanh nghiệp du lịch. Bài viết cũng đã gợi ý các bên liên
quan bao gồm Chính phủ, các tổ chức, các trường đại học trong công tác phát triển nguồn
nhân lực ngành du lịch trong thời gian tới của Ấn Độ trong việc ban hành chính sách, đổi
mới và tăng cường đầu tư cho giáo dục, đào tạo, phát triển đội ngũ giảng viên của ngành và
có hướng đào tạo theo nhu cầu doanh nghiệp. Việc đào tạo phải đa chiều để phù hợp với
yêu cầu của ngành du lịch.

3. Soh, Juliana Kheng Mei (2008), Human resource development in the tourism
sector in Asia, The Berkeley electronic press. Bài viết đã sử dụng các số liệu minh họa tại
các nước Singapore, Macau, Thailand để nói về thực trạng phát triển công nghiệp du lịch
ở châu Á, dự báo về doanh thu du lịch, số khách đền, số lao động du lịch vào năm 2015
tại châu Á. Vấn đề được bài báo đưa ra đó là nhân lực du lịch ở châu Á hiện nay đang


6

phải đối mặt đó là nhân lực du lịch yếu về kỹ năng, thiếu hụt về số lượng, chất lượng đào
tạo tại các cơ sở chưa đủ đáp ứng nhu cầu của ngành. Bài báo dừng lại ở việc phân tích
thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch ở các quố gia mà chưa nghiên cứu cụ thể các
chính sách, giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Tóm lại, hầu hết các cơng trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập và giải
quyết nhiều các vấn đề liên quan đến đối tượng nghiên cứu của đề tài: các khái niệm về
nhân lực, nhân lực du lịch, HDV du lịch; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực
du lịch; thực trạng chất lượng nhân lực du lịch và các biện pháp cùng kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng nhân lực du lịch. Những nghiên cứu này đã tạo nền tảng về phương
pháp nghiên cứu cho đề tài “Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch ở Việt
Nam”. Tuy nhiên, một số cơng trình đã nghiên cứu nhưng chưa đề cập chi tiết đến các
tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực du lịch, nhất là về đội ngũ HDV du lịch, sử dụng
các đánh giá từ phía doanh nghiệp và khách hàng để đưa ra được các kết luận về chất
lượng HDV du lịch, do đó cần tiếp tục phải được triển khai nghiên cứu. Chính vì thế, việc
nghiên cứu và đề xuất các giải pháp đồng bộ để đưa ra được các tiêu chí đánh giá chất
lượng HDV, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ HDV nói riêng và nhân lực du
lịch Việt Nam nói chung là địi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và khơng trùng với các
cơng trình đã cơng bố.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu, phân tích, đánh giá về thực trạng áp dụng các tiêu chuẩn đánh

giá chất lượng HDV du lịch ở Việt Nam hiện nay để xác lập quan điểm, phương hướng và
các nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng và hồn thiện các tiêu chí đánh giá chất
lượng HDV du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài hướng tới giải quyết các nhiệm
vụ cơ bản sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về tiêu chí đánh giá chất
lượng HDV du lịch.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch
và việc đáp ứng các tiêu chuẩn hiện có tại Việt Nam, đưa ra đánh giá ưu điểm, hạn chế và
chỉ ra những nguyên nhân của thực trạng đó làm cơ sở đề xuất những giải pháp, kiến nghị
phù hợp.


7

Thứ ba, đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch và một số
giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện các tiêu chí đánh giá và nâng cao chất lượng HDV
du lịch Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về tiêu chí đánh giá chất
lượng nhân lực du lịch
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về nội dung các tiêu chí
đánh giá chất lượng HDV du lịch nội địa và HDV du lịch quốc tế tại Việt Nam.
- Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đội ngũ HDV du lịch tại Việt Nam
- Về thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trạng từ 2008 – 2018, đề xuất
giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được tiếp cận từ việc nghiên cứu lý thuyết về các tiêu chí đánh giá chất lượng

HDV du lịch; làm rõ những thực trạng về việc áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng
HDV du lịch Việt Nam; đánh giá ưu điểm, hạn chế và xác định nguyên nhân của những hạn
chế từ đó đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch và các giải pháp, kiến nghị
hồn thiện các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ HDV, nhằm nâng cao chất lượng HDV
du lịch Việt Nam giai đoạn từ nay đến năm 2030.
a. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đề tài sử dụng
nhiều phương pháp khác nhau, cụ thể:
- Phương pháp tiếp cận và phân tích hệ thống: sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu
các yêu cầu nghề nghiệp, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng HDV du lịch.
- Phương pháp tổng hợp thống kê, so sánh, quy nạp: Các phương pháp này sử dụng
chủ yếu trong việc phân tích thực trạng các tiêu chí đánh giá chất lượng HDV du lịch, đề
xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị liên quan đến hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chất
lượng HDV du lịch ở Việt Nam.
- Phương pháp chuyên gia: chủ yếu thực hiện trong phỏng vấn sâu với những nhà
khoa học, lãnh đạo doanh nghiệp về những nội dung liên quan đến đề tài…
Mỗi phương pháp sử dụng đều có những ưu, nhược điểm khác nhau do vậy khi sử
dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trên sẽ hỗ trợ nhau trong việc làm sáng tỏ các
vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài.


8

Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua
phỏng vấn chun gia là nhằm xác định các tiêu chí với các chỉ số để đánh giá chất lượng
HDVDL.
Quy trình nghiên cứu định tính của đề tài như sau:
Tổng quan
tài liệu

Xây dựng đề cương
phỏng vấn các
chuyên gia và thực
hiện phỏng vấn

Xác định các
yếu tố ảnh hưởng và
các tiêu chí, chỉ số
đánh giá chất lượng
HDVDL

Tổng hợp và
đề xuất bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng
HDVDL

Thời gian thực hiện nghiên cứu định tính: Từ tháng 2 năm 2019 đến tháng 3 năm
2019.
Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng phỏng vấn sâu là 10 chuyên gia - những người
làm việc trực tiếp hoặc nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực DL ở: Trường Đại học
Thương mại, Khoa Du lịch- Khách sạn (Đại học Kinh tế quốc dân), Hội HDVDL Việt
Nam, chi hội HDVDL Hà Nội , Công ty TNHH du lịch Thương mại Á Đông Vidotour,
Công ty cổ phần HaNoi Redtours, Công ty cổ phần DL và thương mại trải nghiệm Châu
Á. (Xem Phụ lục 1)
Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn: Gồm hai phần: Phần A giới thiệu về mục tiêu của cuộc
phỏng vấn; Phần B là nội dung chính của cuộc phỏng vấn. (Xem Phụ lục 2)
Thời gian phỏng vấn: 60 phút
Nội dung phỏng vấn: Gồm những nội dung chính: (1) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng HDVDL, yếu tố đo lường năng lực của HDVDL và các tiêu chí, các chỉ số để đánh
giá chất lượng HDVDL.

Cách thức thực hiện: Phỏng vấn được tiến hành thông qua các cuộc hẹn gặp trực
tiếp. Tất cả các chuyên gia đều rất quan tâm, ủng hộ, sẵn sàng cung cấp thông tin, chia sẻ
các quan điểm với các nội dung của phỏng vấn. Toàn bộ nội dung phỏng vấn được ghi chép
đầy đủ và lưu trữ trong máy tính.
Phân tích dữ liệu phỏng vấn: Dữ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng vấn
được mã hoá thành các chủ đề lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi bão hồ. Các chủ đề sau
đó được sắp xếp, phân loại để phục vụ cho quá trình phân tích và tổng hợp trong nghiên
cứu.
Tóm lại, kết quả phỏng vấn 10 chuyên gia được phân tích và tổng hợp cụ thể gồm
3 đánh giá chất lượng HDVDL và Sự hài lòng của khách DL là yếu tố đo lường chất
lượng của HDVDL.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng cả hai loại dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Các nguồn dữ liệu thứ cấp
được thu thập bao gồm: các văn bản, quy định, chính sách của Đảng và Nhà nước; số liệu
thực tế từ các cơ quan quản lý du lịch của Ngành du lịch, của các doanh nghiệp lữ hành.


9

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tiến hành việc thu thập, tổng hợp và xử lý
thông tin từ việc điều tra trực tiếp các đối tượng là nhà quản lý các doanh nghiệp lữ hành,
nghiên cứu tài liệu, các cơng trình NCKH, luận án có liên quan đến đề tài.
c. Phương pháp xử lý dữ liệu
Sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích thống kê để xử lý thông tin, đưa ra
nhận xét, kết luận và dự báo.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ, hình vẽ, Danh mục từ viết
tắt, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của đề tài nghiên
cứu được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Chương 2: Thực trạng áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du
lịch ở Việt Nam
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện tiêu chí đánh
giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Việt Nam


10

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1.1. Khái luận về hướng dẫn viên du lịch
1.1.1. Hướng dẫn viên du lịch
Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch (HDVDL)
được đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm về
HDVDL ngày càng hoàn thiện và phù hợp hơn với bản chất công việc của HDVDL.
Trường đại học Birtish Columbia của Canada đã đưa ra khái niệm như sau:
“HDVDL là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng
với các cá nhân hoặc đồn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực
hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch đồng thời
tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”.
Hiệp hội HDV du lịch châu Âu (FEG) định nghĩa “HDVDL là người hướng dẫn
khách du lịch bằng ngôn ngữ khách lựa chọn và chuyển tải giá trị các di sản văn hóa và tự
nhiên của một khu vực cho khách đồng thời là người có bằng cấp chuyên biệt về một lĩnh
vực nào đó mà được cấp có thẩm quyền công nhận”.
HDV theo định nghĩa của Hiệp hội quốc tế của các giám đốc lữ hành và HDV du
lịch Châu Âu (International Association of Tour Managers and the European Federation
of Tourist Guide Associations - EFTGA) là “người hướng dẫn nhóm khách hoặc những
du khách đơn lẻ đến từ quốc gia khác hoặc từ các vùng miền trong nước để đi tham quan
các cơng trình tưởng niệm, các điểm du lịch, bảo tàng trong thành phố hoặc khu vực,
chuyển tải thơng tin về các di sản văn hóa và tự nhiên, môi trường, tạo cảm hứng và giúp

khách giải trí bằng ngơn ngữ do khách lựa chọn”.
Điểm chung của các tổ chức, tác giả thể hiện trong định nghĩa HDVDL là xác định
nội dung công việc mà người hướng dẫn du lịch phải thực hiện như tổ chức tham quan,
thuyết minh hướng dẫn, tổ chức các hoạt động phục vụ khách du lịch; phải có kiến thức
tổng quát và chuyên sâu về các điểm tham quan trong chương trình du lịch; có kỹ năng
chuyển tải thơng tin để tạo sự hứng thú, tạo sự tin tưởng cho khách du lịch; và có phẩm
chất đạo đức. Có thể thấy quan hệ tam giác của 3 phía ảnh hưởng đến hoạt động hướng
dẫn hình thành nên vai trị của người hướng dẫn du lịch: người hướng dẫn – khách du lịch
– doanh nghiệp lữ hành.
Nếu xem xét trên các góc độ các thành phần tham gia vào dịch vụ du lịch thì:
Với khách du lịch: HDV là người cung cấp thơng tin, kiến thức và hướng dẫn đoàn
khách (Cohen, 1985).


11

Với công ty lữ hành: HDV là người chủ nhà đón tiếp đồn khách, tạo ấn tượng để
khách du lịch tin tưởng. Vì là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nên HDV
thực hiện nhiệm vụ làm cho khách hài lịng về các dịch vụ có trong chương trình (Geva và
Goldman, 1991). Đồng thời, họ cịn là người phát ngơn, đại diện cho hình ảnh, danh tiếng
của doanh nghiệp, và là nhân viên bán các chương trình du lịch cho chuyến đi tiếp theo
của khách (Vincent C. S. Heung, 2000).
Với điểm đến du lịch: HDV sẽ là đại sứ thể hiện lịng hiếu khách, sự nhiệt tình để
thu hút khách quay lại lần sau. Ap & Woong (2001) nhận ra rằng HDV là người trung
gian chuyển tải văn hóa, di sản của điểm đến và cộng đồng dân cư địa phương cho khách
du lịch hiểu (Ap và Wong, 2001; Holloway, 1981)
Tại Việt Nam, một số định nghĩa về HDVDL cũng được đưa ra như sau:
Theo Luật Du lịch 2017: "HDVDL là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn
du lịch".
Cũng theo Luật Du lịch 2017: Điều 59. Điều kiện cấp thẻ HDVDL

Khoản 1. Điều kiện cấp thẻ HDVDL nội địa bao gồm:
a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam;
b) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ;
c) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất ma túy;
d) Tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt
nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch nội địa.
Khoản 2. Điều kiện cấp thẻ HDVDL quốc tế bao gồm:
a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này;
b) Tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốt
nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch quốc tế;
c) Sử dụng thành thạo ngoại ngữ đăng ký hành nghề.
3. Điều kiện cấp thẻ HDVDL tại điểm bao gồm:
a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này;
b) Đạt yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm do cơ quan chuyên
môn về du lịch cấp tỉnh tổ chức.
Như vậy ta có thể hiểu HDVDL là người sử dụng ngôn ngữ đã lựa chọn để giới
thiệu và giải thích cho du khách các di sản văn hóa cũng như thiên nhiên của một vùng cụ
thể được các cơ quan liên quan cơng nhận. Nói cách khác, HDVDL là người thực hiện


12

các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệp
lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết thêm về điểm đến (điểm
tham quan) thông qua chuyến đi và bài thuyết minh.
Những khái niệm trên đây đã phản ánh nội dung công việc của một HDVDL. Tuy
nhiên vẫn chưa phản ảnh đầy đủ công việc của một HDVDL và chưa phân biệt được với
những HDV khác hay thuyết minh viên tại điểm du lịch.

Để có cái nhìn đầy đủ hơn, HDVDL có thể hiểu như sau:
“HDVDL là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến thăm quan
du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách
trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát
sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.
Theo Luật Du lịch 2017, HDV chỉ được hành nghề khi đáp ứng cả 3 điều kiện sau:
(1) Có thẻ HDV du lịch; (2) Có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
lữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch hoặc là hội viên của tổ chức xã
hội - nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch; (3) Có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ lữ hành hoặc văn bản phân cơng hướng dẫn theo chương trình du lịch.
1.1.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch
HDVDL có thể phân loại dựa vào nhiều căn cứ khác nhau.
- Theo tính chất cơng việc, HDVDL được phân loại như sau: HDV chuyên nghiệp
(Tour Guide); HDV tại điểm (On – site Guide); HDV thành phố (City Guide); HDV
không chuyên (Step – on Guide); HDV suốt tuyến; HDV địa phương.
Trên thực tế, HDVDL do sự không giống nhau về phạm vi nghiệp vụ, nội dung
nghề nghiệp, ngôn ngữ sử dụng khác nhau và đối tượng phục vụ, tính chất nghề nghiệp,
phương thức nghề nghiệp cũng khơng giống nhau nên căn cứ vào tình hình đó, có thể từ
các góc độ khác nhau mà phân loại như sau:
- Phân loại theo phạm vi hoạt động nghiệp vụ: HDVDL được phân thành HDV
điều hành đoàn, HDV đưa đồn đi cả lộ trình (tour - guides), HDV địa phương (Local
tourist guides) và HDV tại điểm du lịch (on- site guides):
- Phân loại theo tính chất nghiệp vụ: Theo tính chất nghiệp vụ, HDVDL phân
thành HDVDL chuyên nghiệp và HDVDL kiêm chức.
- Phân loại theo ngôn ngữ sử dụng của HDVDL: Theo ngôn ngữ sử dụng,
HDVDL được phân thành HDV tiếng Việt và HDV dùng tiếng nước ngoài.


13

- Phân loại theo đẳng cấp, trình độ: HDVDL phân thành sơ cấp, trung cấp, đại học
theo bậc học tốt nghiệp của mình và HDV đặc biệt, tức là những người đã kinh qua nghề
từ 5 năm trở nên.
- Phân loại theo tư cách HDV: HDVDL được phân thành HDVDL chính thức và
HDVDL tạm thời/ cộng tác (Step - on guides).
1.1.3. Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch
Lao động của HDVDL là loại lao động đặc biệt thường có những đặc điểm dưới
đây:
- Tính độc lập cao. HDVDL sau khi tiếp nhận sự uỷ thác của công ty du lịch,
trong q trình dẫn đồn đi ln ln phải làm việc một mình. Họ độc lập tuyên truyền, tự
chấp hành chính sách quốc gia và căn cứ vào kế hoạch để triển khai cơng tác tiếp đón và
phục vụ du khách; độc lập dẫn đoàn đi tham quan du lịch. Đặc biệt là khi phát sinh vấn
đề, HDVDL cần tư duy nhanh nhạy, tiến hành xử lý một cách độc lập, hợp tình hợp lý.
Đây có thể coi là một hình thức lao động vơ cùng vất vả.
- Thời gian lao động của HDV rất khó định mức. Khơng như một số nghề nghiệp
hướng dẫn khác, nghề HDVDL có thời gian không cố định gồm cả thời gian chuẩn bị đón
khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn khách, giúp đỡ khách những phát
sinh… Do những hoàn cảnh cụ thể tác động, HDVDL phải thực hiện công việc vào những
khoảng thời gian bất ngờ, không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động vì
ngay cả khi tiễn khách xong thì HDV vẫn phải tiếp tục cơng việc của đồn khách ấy để
lại.
- Khối lượng công việc của HDVDL rất đa dạng và phức tạp. Trước tiên, học phải
bằng nhiều phương pháp nâng cao hiểu biết, sử dụng các phương tiện phụ trợ thành thạo,
nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trong quá trình hướng dẫn khách du lịch. Họ phải học và
khơng ngừng hồn thiện kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ từ những chuyến du lịch quen
thuộc; nâng cao khả năng hướng dẫn, nghệ thuật hướng dẫn, chuẩn bị tuyến thăm quan
mới. Họ trực tiếp hướng dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tại
điểm du lịch, giúp đỡ khách trong một số hoạt động và thao tác cụ thể về xuất, nhập cảnh;
hướng dẫn mua sắm hay xử lý những tình huống bất thường trong chuyến du lịch của
khách. Có thể nói, khối lượng cơng việc của HDV rất lớn, đa dạng và phong phú.

- Cường độ lao động trong ngành du lịch nói chung khơng cao nhưng cường độ lao
động của HDV thì ngược lại, khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện
chương trình du lịch, HDV ln phải tự đặt mình vào trạng thái luôn luôn sẵn sàng phục
vụ bất cứ lức nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (thậm chí cả