Đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

NGUYỄN XN HỒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ
ĐẦU TƯ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÌNH ĐỊNH - NĂM 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

NGUYỄN XN HỒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ
ĐẦU TƯ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Người hướng dẫn: PGS. TS. LÊ VĂN HUY


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự

hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Lê Văn Huy. Những số liệu trong các bảng
biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu
thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình.
Tác giả luận văn

NGUYỄN XN HỒNG


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến PGS. TS. Lê Văn Huy - người
hướng dẫn khoa học cho tơi, đã hướng dẫn và có những góp ý để giúp đỡ
hồn thiện luận văn này.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của Trường Đại
học Quy Nhơn, Khoa Tài chính Ngân hàng và Quản trị Kinh doanh đã truyền
đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng để thực hiện Luận văn này. Đồng
thời, cảm ơn Quý Thầy, Cô công tác tại Trường Đại học Quy Nhơn đã giúp
đỡ tơi hồn thành các thủ tục liên quan đến luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị và các bạn đồng nghiệp đã
tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu, thảo luận giúp tơi hồn thiện các
nội dung trong luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

NGUYỄN XUÂN HOÀNG


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC ..................................................................................................Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. iv
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 3
4.1. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 3
4.2. Nghiên cứu định lượng............................................................................... 4
5. Ý nghĩa của nghiên cứu................................................................................. 4
5.1. Ý nghĩa khoa học ....................................................................................... 4
5.2. Thực tiễn của đề tài .................................................................................... 4
6. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 6
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ công ............................................... 6
1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 6
1.1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................. 6
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................. 7
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng......................................................................... 9


1.1.2.1. Dịch vụ hành chính cơng ..................................................................... 9
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ............................................. 10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 14
1.1.4. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ............................................. 15

1.1.4.1. Lý thuyết của Gronroos (1984) .......................................................... 15
1.1.4.2. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985) .................................. 16
1.1.4.3. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) ............. 16
1.1.4.4. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .......................... 18
1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng.................................................................. 19
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng ...................................................................... 19
1.2.2. Sự hài lịng trong khu vực cơng ............................................................ 21
1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ..... 23
1.4. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ....................................... 25
1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài ......................................................................... 25
1.4.2. Nghiên cứu trong nước.......................................................................... 28
1.5. Đề xuất mơ hình nghiên cứu .................................................................... 30
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 35
2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 35
2.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 36
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................... 36
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................ 37
2.3. Nghiên cứu định lượng............................................................................. 41
2.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 41
2.3.2. Công cụ thu thập thông tin .................................................................... 42
2.3.3. Xử lý dữ liệu ......................................................................................... 43
2.3.3.1. Thống kê mô tả................................................................................... 43
2.3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) ................... 43


2.3.3.3. Phân tích nhân tố EFA - Yếu tố khám phá ........................................ 44
2.3.3.4. Phân tích tương quan Pearson ............................................................ 45
2.3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................. 46
2.3.3.6. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ................................................... 47
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 49

3.1. Giới thiệu về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định ............................. 49
3.1.1. Giới thiệu chung .................................................................................... 49
3.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn......................................................................... 49
3.1.3. Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 53
3.2. Thực trạng thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế hoạch
và Đầu tư tỉnh Bình Định ................................................................................ 54
3.2.1. Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu
tư tỉnh Bình Định............................................................................................. 54
3.2.2. Thực trạng thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế hoạch
và Đầu tư tỉnh Bình Định ................................................................................ 55
3.3. Kết quả nghiên cứu .................................................................................. 58
3.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................... 58
3.3.2. Thống kê về đặc điểm của mẫu khảo sát .............................................. 58
3.3.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................... 59
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................... 65
3.3.5. Phân tích tương quan Pearson ............................................................... 68
3.3.6. Phân tích hồi quy ................................................................................... 69
3.3.6.1. Kiểm định các giả định ...................................................................... 69
3.3.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ................................................... 72
3.3.6.3. Kiểm định giả thiết nguyên cứu ......................................................... 73
3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 74
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................. 78


4.1. Kết luận .................................................................................................... 78
4.2. Các hàm ý quản trị ................................................................................... 79
4.2.1. Hàm ý về Cơ sở vật chất ....................................................................... 80
4.2.2. Hàm ý về Sự tin cậy và Sự đáp ứng ...................................................... 80
4.2.3. Hàm ý về Năng lực phục vụ và Sự cảm thông...................................... 81
4.3. Giới hạn của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai ....................... 82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 84
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 88


ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. Tiếng Việt

DA

Dự án

DN

Doanh nghiệp

NĐT

Nhà đầu tư

Sở KH và ĐT

Sở Kế hoạch và Đầu tư

2. Tiếng Anh

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám

phá

KMO

Kaiser - Meyer - Olkin - Hệ số kiểm định độ phù hợp
của mơ hình trong EFA

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm
phục vụ cho thống kê khoa học xã hội


iii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................... 28
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................. 30
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định ............. 48
Hình 3.2. Kết quả kiểm định mơ hình ........................................................ 67


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thang đo thành phần về Cơ sở vật chất ......................................... 32
Bảng 2.2. Thang đo thành phần về Sự tin cậy ................................................ 33
Bảng 2.3. Thang đo thành phần về Sự đáp ứng .............................................. 34
Bảng 2.4. Thang đo thành phần về Năng lực phục vụ .................................... 34
Bảng 2.5. Thang đo thành phần về Sự cảm thông .......................................... 35

Bảng 2.6. Thang đo biến phụ thuộc sự hài lòng ............................................. 36
Bảng 3.1. Kết quả giải quyết TTHC tại Sở KH&ĐT Bình Định .................... 49
Bảng 3.2. Phân loại theo loại hình doanh nghiệp ........................................... 58
Bảng 3.3. Phân loại theo quy mô của Doanh nghiệp ...................................... 59
Bảng 3.4. Độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất .......................................... 59
Bảng 3.5. Độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất lần 2 ................................. 59
Bảng 3.6. Độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy ................................................ 60
Bảng 3.7. Độ tin cậy của thang đo Để đáp ứng .............................................. 61
Bảng 3.8. Độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ .................................... 62
Bảng 3.9. Độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ lần 2............................ 62
Bảng 3.10. Độ tin cậy của thang đo Sự cảm thông ......................................... 63
Bảng 3.11. Độ tin cậy của thang đo Sự cảm thông lần 2 ................................ 64
Bảng 3.12. Độ tin cậy của thang đo Sự hài lịng ............................................. 62
Bảng 3.13. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập................................ 60
Bảng 3.14. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc sự hài lòng ............... 65
Bảng 3.15. Kết quả phân tích tương quan Pearson ......................................... 68
Bảng 3.16. Bảng phân tích ANOVA............................................................... 72
Bảng 3.17. Bảng tóm tắt mơ hình ................................................................... 72
Bảng 3.18. Bảng kết quả hồi quy .................................................................... 73
Bảng 3.19. Đánh giá mức độ hài lòng của NĐT đối với từng yếu tố ............. 70


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị rất quan trọng đối
với doanh nghiệp để tăng cường lòng trung thành của khách hàng, nâng cao tỷ
lệ lợi nhuận và có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Đối với chính phủ,
người dân khi thực hiện các dịch vụ cơng chính là khách hàng. Do đó, việc

cung cấp dịch vụ cơng và đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính cơng làm
sao hài lòng người dân là một yếu tố then chốt để tạo niềm tin cho người dân
đối với bộ máy nhà nước.
Tại Việt Nam, mục tiêu đến năm 2020, làm sao đảm bảo sự hài lòng
của của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành
chính nhà nước đạt mức trên 80%. Do đó, Chính phủ Việt Nam cần phải cải
thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng, tăng cường cơng tác cải cách hành
chính, làm cho sự hài lịng của cơng dân ngày càng nâng cao. Bởi vì, sự hài
lịng của cơng dân là một thước đo để đánh giá hiệu quả làm việc của chính
quyền.
Cùng với xu thế đó, tỉnh Bình Định là một trong những địa phương tích
cực trong cơng tác cải cách hành chính. Để tăng cường cơng tác cải cách hành
chính, một trong những mục tiêu quan trọng của chính quyền tỉnh Bình Định
là nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư khi thực hiện thủ tục đăng ký đầu tư tại
tỉnh Bình Định qua đó thu hút các dự án đầu tư lớn cho tỉnh. Việc nghiên cứu
sự hài lòng của doanh nghiệp, nhà đầu tư trong việc sử dụng dịch vụ hành
chính cơng, trong đó có sự hài lịng khi thực hiện dịch vụ Cấp giấy chứng
nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định có ý nghĩa rất
thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp Sở Kế hoạch và Đầu


2

tư Bình Định nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, góp phần phát
triển kinh tế - xã hội và thắng lợi mục tiêu chung của tỉnh Bình Định.
Ngồi ra, theo Luật Đầu tư năm 2014, việc thực hiện thủ tục đăng ký
đầu tư đã có nhiều thay đổi mang tính đột phá so với Luật Đầu tư trước kia.
Tuy nhiên, trên thực tế rất ít trường hợp doanh nghiệp, nhà đầu tư được cấp
Giấy Chứng nhận đăng ký đầu tư, Quyết định chủ trương đầu tư đúng thời
hạn rút ngắn theo quy định của Luật Đầu tư 2014 và thiếu công khai minh

bạch các thủ tục hồ sơ, quy hoạch xây dựng, quy hoạch về đất đai, quy hoạch
ngành, phải thực hiện hướng dẫn nhiều lần...; chưa kể, phải có những chi phí
khơng chính thức. Do đó, hiện tại các quy định về thủ tục hành chính trong
lĩnh vực đăng ký đầu tư cũng còn một số hạn chế nhất định chưa đáp ứng
được yêu cầu thực tiễn.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài
lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư
tại tỉnh Bình Định” làm luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên c u
Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của nhà đầu tư thực hiện dịch vụ cấp
giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định.
Nghiên cứu này có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của nhà đầu tư đối với
dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.
- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với
dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình
Định.
- Đề xuất các hàm ý nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch
vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên c u
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của nhà đầu tư về dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư Bình Định.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Định, đơn vị thực hiện

thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư.
Thời gian: Từ tháng 12/2020 đến tháng 02/2021.
4. Phương pháp nghiên c u
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu định
tính và nghiên cứu chính thức, cụ thể như sau:
4.1. Phương pháp nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm xác định, khám phá các yếu tố
chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về dịch vụ cấp giấy chứng
nhận đăng ký đầu tư, hiệu chỉnh thang đo của các yếu tố trong mơ hình
nghiên cứu đề xuất để hồn thiện bảng hỏi.
Trình tự của phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên
sự kế thừa của các cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đi
trước để từ đó đề xuất các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu, thang đo sơ bộ.
Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 chuyên gia, trong đó có
06 chuyên gia đang công tác tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định và 04
chuyên gia là chủ doanh nghiệp để khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng của người sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến tại Sở Kế hoạch và Đầu
tư Bình Định. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở xây dựng thang đo
và bảng câu hỏi để tác giả thu thập dữ liệu cho quá trình nghiên cứu định
lượng.


4

4.2. Nghiên cứu định lượng
Tác giả sẽ thu thập dữ liệu từ nhà đầu tư thực hiện thủ tục cấp giấy
chứng nhận đăng ký đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định bằng cách
gửi bảng câu hỏi điều tra trực tiếp hoặc thơng qua địa chỉ hịm thư điện tử mà
người sử dụng đã đăng ký để giao dịch với Sở Kế hoạch và Đầu tư Bình Định.
Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện (phi xác suất).

Sau khi có đủ cơ sở dữ liệu, tác giả sẽ dùng phần mềm SPSS 20.0 để
tiến hành phân tích dữ liệu cũng như ước lượng và kiểm tra mơ hình nghiên
cứu.
Nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với 1. Rất kh ng
hài lòng

. h ng hài lịng

. Bình thư ng

.

ài lịng

. ất hài lịng để

đánh giá mức độ hài lòng. Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha. Thông tin thu thập được xử lý dưới sự hỗ trợ của SPSS để
thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, kiểm định mơ hình nghiên
cứu, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội, để kiểm định sự liên quan
của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc.
5. Ý nghĩa của nghiên c u
5.1. Ý nghĩa khoa học
Việc nghiên cứu của đề tài giúp hệ thống, tổng hợp lại các lý thuyết về
sự hài lòng đối với dịch vụ và dịch vụ công. Đồng thời vận dụng các nghiên
cứu, các giả thuyết và kiểm định khác nhau trên thế giới để xác định và đo
lườngcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về dịch vụ cấp
giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình Định. Qua đó đóng góp thêm
bằng chứng thực nghiệm cho các nghiên cứu có liên quan trong tương lai.
5.2. Thực tiễn của đề tài

Việc đưa ra khảo sát nhà đầu tư về dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng
ký đầu tư tại tỉnh Bình Định giúp chúng ta hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng


5

và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của của nhà đầu tư về
dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình Định.
Từ đó có cơ sở để đưa ra các biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng
của nhà đầu tư về dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh Bình
Định.
6. Bố cục của luận văn
Để mục đích nghiên cứu được hiệu quả, ngồi phần tóm tắt nghiên cứu,
mục lục các bảng biểu, mơ hình nghiên cứu, phụ lục, tài liệu tham khảo, tác
giả xây dựng kết cấu của nghiên cứu như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 4. Kết luận và hàm ý chính sách


6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ cơng
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Dịch vụ
Theo Philip Kotler (2003) thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến

quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất… Theo Gronroos (1984) cho rằng: “Dịch vụ cơ bản là vơ hình
và được mô tả như một hoạt động mà việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng
thời. Trong sự tương tác giữa người mua và người bán, dịch vụ được đưa đến
người tiêu dùng”.
Bên cạnh đó, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ được hiểu là
một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích
của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi.
Gần đây, trong lĩnh vực marketing, Kotler (2012) đã định nghĩa dịch vụ
là một dạng hàng hóa cấu thành từ những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn
được cung cấp cho khách hàng, trong đó, dạng hàng hóa này là hồn tồn vơ
hình và khơng mang đến bất cứ một sự sở hữu nào.
Mặc dù các định nghĩa về dịch vụ có cách tiếp cận khác nhau nhưng về
bản chất thì dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng.
Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất.
Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ; là sự


7

tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng và ít nhiều mang tính vơ hình.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Theo Philip Kotler (2003) cho rằng dịch vụ gồm ba đặc điểm cơ bản và
chủ đạo và dồng quan điểm này thì theo Schneider và White (2004) cũng cho
rằng có ba đặc điểm làm cho dịch vụ khách biệt hoàn toàn với hàng hóa hữu
hình đó là: Tính vơ hình, tính khơng thể tách rời và tính khơng đồng nhất. Bên
cạnh đó, có nhiều đặc tính khác làm cho dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”

có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính
khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể cất trữ, tính khơng
thể chuyển quyền sở hữu. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được, cụ thể:
(1) Tính vơ hình: Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó,
cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu
hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử
nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến
hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng
khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch
vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
đúng đắn nhất.
(2) Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt
của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào
cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện,
lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một
loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến
“thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém


8

khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố
liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
(3) Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể
hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn
sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử
dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng
hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến
người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình

tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn
liền của hai q trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
(4) Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự
trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch
vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục
hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
(5) Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hóa,
khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa
mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch
vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà
thơi.
(6) Các đặc tính khác:
Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được
hồn tiền nhưng khơng thể hồn trả dịch vụ. Quan hệ qua con người: Vai trò
của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định


9

khi đánh giá dịch vụ. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh
giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
1.1. . Dịch vụ hành chính c ng
1.1.2.1. Dịch vụ hành chính công
Theo Jean-Philippe và Jacque Ziller (1993), một dịch vụ công thường
được định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa

măn một nhu cầu về lợi ích chung. Các tác giả cho rằng, một hoạt động lợi ích
chung được một pháp nhân cơng quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ
công - đảm nhiệm ở đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc
bảo đảm cung ứng dịch vụ công. Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do
một tư nhân đảm trách không được xem là một dịch vụ công, trừ phi có sự tác
động của Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ đó.
Theo Paul Spicker (2009), dịch vụ cơng là những dịch vụ khơng nhất
thiết vì mục tiêu lợi nhuận. dịch vụ cơng được tạo bởi chính sách của Chính
phủ nhằm cung cấp dịch vụ cho cơng chúng, được phổ biến rộng rãi và được
đánh giá hoạt động bằng niềm tin của công chúng.
Tại Việt Nam, Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của
Chính phủ, dịch vụ cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước (hoặc tổ
chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân
dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan Nhà nước đó quản lý. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng
quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.
Theo Nguyễn Đình Hải và Lê Văn Hịa (2010), dịch vụ cơng là hoạt
động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các


10

quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về
cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Theo Lê Chi Mai (2003), những dịch vụ nhà nước đứng ra bảo đảm
việc cung ứng bnh thường cho xă hội được gọi là dịch vụ cơng. Dịch vụ cơng
có đặc điểm sau đây:
- Là những hoạt động có tính chất xă hội, phục vụ lợi ích chung của cả

cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xă hội
để bảo đảm cuộc sống được bnh thường và an toàn.
- Là những hoạt động do các cơ quan cơng quyền hay những chủ thể
được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
- Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được
ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau
khi thực hiện cung ứng dịch vụ.
- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói
đúng hơn là đă trả tiền dưới hnh thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để
Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự thỏa thuận
trước. Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một
phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước
vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi
nhuận.
- Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc khơng phải đóng
thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu,
với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng
mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng
góp.


11

- Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt
động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hnh thái hiện vật, dịch vụ công là
những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă
hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hnh thái hiện vật hay phi hiện vật.
- Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng
cho xă hội những hàng hóa cơng cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa cơng cộng

là loại hàng hóa mà khi nó đă được tạo ra th khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc
sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng
của người khác. Hàng hóa cơng cộng mang lại lợi ích khơng chỉ cho những
người mua nó, mà cho cả những người khơng phải trả tiền cho hàng hóa này.
Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo
đảm cung cấp các loại hàng hóa cơng cộng. Cịn theo nghĩa rộng, hàng hóa
cơng cộng là những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích
của tất cả hay đa số nhân dân. Dịch vụ cơng là những hoạt động cung ứng các
hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính
cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt.
Theo Lê Chi Mai (2003), những dịch vụ nhà nước đứng ra bảo đảm
việc cung ứng bnh thường cho xă hội được gọi là dịch vụ cơng. Dịch vụ cơng
có đặc điểm sau đây:
- Là những hoạt động có tính chất xă hội, phục vụ lợi ích chung của cả
cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xă hội
để bảo đảm cuộc sống được bnh thường và an toàn.
- Là những hoạt động do các cơ quan cơng quyền hay những chủ thể
được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
- Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được
ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau
khi thực hiện cung ứng dịch vụ.


12

- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ cơng khơng trực tiếp trả tiền, hay nói
đúng hơn là đă trả tiền dưới hnh thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để
Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự thỏa thuận
trước. Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một

phần hoặc tồn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước
vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng khơng nhằm vào mục tiêu thu lợi
nhuận.
- Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc khơng phải đóng
thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ cơng ở một mức độ tối thiểu,
với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ cơng cộng
mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng
góp.
- Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt
động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hnh thái hiện vật, dịch vụ công là
những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă
hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hnh thái hiện vật hay phi hiện vật.
- Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng
cho xă hội những hàng hóa cơng cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa cơng cộng
là loại hàng hóa mà khi nó đă được tạo ra th khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc
sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng
của người khác. Hàng hóa cơng cộng mang lại lợi ích khơng chỉ cho những
người mua nó, mà cho cả những người khơng phải trả tiền cho hàng hóa này.
Đó là ngun nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo
đảm cung cấp các loại hàng hóa cơng cộng. Cịn theo nghĩa rộng, hàng hóa
cơng cộng là những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích
của tất cả hay đa số nhân dân. Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các


13

hàng hóa cơng cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính
cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt.
Trong khi đó, Vũ Thị Hồi Phương (2018), dịch vụ công là những hoạt
động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng,

của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện
cho khu vực tư nhân thực hiện. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng Việt
Nam:
(1) Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm
quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng
minh thư nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh
tra hành chính... Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện.
(2) Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ
hành chính cơng bản thân nó khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước,
song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ
hành chính cơng là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích
người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp
các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát
từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử
dụng dịch vụ hành chính cơng thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý
nhà nước được thực hiện tốt hơn.
(3) Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi,
nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí
khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp
dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ
với người không sử dụng dịch vụ.


14

(4) Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và
sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục

vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt đó là người như thế nào.
1.1. . Chất lượng dịch vụ
Theo Angelova & Zekiri (2011) chất lượng dịch vụ được định nghĩa
như là phù hợp với yêu cầu. Saglik và cộng sự (2014) mô tả chất lượng dịch
vụ như kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về các dịch vụ cung cấp. Vì
vậy, cùng một dịch vụ nhận thức có thể đánh giá cao chất lượng bởi một
khách hàng và chất lượng thấp của một khách hàng. Do đó, có thể thấy chất
lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhận thức của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch
vụ là các cấp độ khác nhau giữa người tiêu dùng kỳ vọng cho dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ. Theo Lehtinen (1982) xác định chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và
kết quả của dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) khẳng định rằng chất lượng dịch
vụ được định nghĩa là một thái độ dài hạn từ dịch vụ cụ thể đáp ứng.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị khoảng hai lĩnh vực chất lượng
dịch vụ có chất lượng kỹ thuật và chức năng chất lượng. Theo đó, chất lượng
kỹ thuật (kết quả) liên quan đến những gì khách hàng đã nhận được. Chất
lượng kỹ thuật có thể được đo bởi người tiêu dùng một cách khách quan.
Chức năng chất lượng (q trình) có nghĩa là làm thế nào nhận được một dịch
vụ kỹ thuật của khách hàng. Chất lượng chức năng liên quan tiếp xúc tâm lý
giữa người mua và người bán, do đó, nó là một cách rất chủ quan và bao gồm
các yếu tố như: Thái độ và hành vi của nhân viên; khả năng tiếp cận của dịch
vụ; diện mạo và tính cách của nhân viên; mối quan hệ giữa nhân viên, và các
mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng nhân viên.