Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của doanh nghiệp dịch vụ du lịch trước các review của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

----------

BÀI THẢO LUẬN
Đề tài
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của doanh nghiệp
dịch vụ du lịch trước các review của khách hàng

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thùy Trang

Hà Nội, Tháng 10/2021
1


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Thương
Mại đã đưa môn học Quản trị Chất lượng và Dịch vụ du lịch vào chương trình giảng dạy.
Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – Cô Nguyễn Thùy
Trang đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian
học tập vừa qua. Trong thời gian tham gia lớp học của cơ, chúng em đã có thêm cho mình
nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc. Đây chắc chắn sẽ là những
kiến thức quý báu, là hành trang để chúng em có thể vững bước sau này.
Đây là một môn học thú vị, vơ cùng bổ ích và có tính thực tế cao. Đảm bảo cung cấp
đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên. Tuy nhiên, do chưa có nhiều kinh
nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bài chắc chắn sẽ khơng tránh
khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía
cơ để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Ngày 30 tháng 10 năm 2021
Nhóm thực hiện

2


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... 2
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 4
I.

Tổng quan về Resort Aroma ..................................................................................... 5

II. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú của Resort Aroma ....................... 6
III.

Phản ứng của Resort Aroma trước review của khách hàng .............................. 11

1.

Tình huống khủng hoảng truyền thơng của Aroma Resort ............................ 11

2.

Phản ứng của Aroma Resort trước review của khách hàng ........................... 12

IV.

a)

Cách giải quyết của Aroma Resort .................................................................... 13

b)

Đánh giá cách giải quyết sự viêc của Resort Aroma ........................................ 14

Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ lưu trú tại

Resort Aroma .................................................................................................................... 15
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 19

3


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành cơng nghiệp
khơng khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vơ cùng to lớn. Du lịch đóng góp vào doanh
thu của đất nước, mang đến công ăn việc làm cho người dân, là phương tiện quảng bá hình
ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, là sự xuất khẩu hàng hoá tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Những năm gần đây, cùng với sự phát triển đa dạng về du lịch là sự mở rộng các hoạt động
kinh doanh lưu trú. Hoạt động kinh doanh lưu trú có chất lượng tốt sẽ làm tăng sự hài lòng
của khách hàng, hỗ trợ cho du lịch phát triển tốt hơn. Resort Aroma (Mũi Né – Phan Thiết)
với hệ thống dịch vụ lưu trú sang trọng, rộng rãi, thoáng mát là điểm đến của rất nhiều du
khách trong và ngoài nước, tuy nhiên với khủng hoảng truyền thông của resort này vào năm
2019 cùng cách xử lý của họ đã để lại ấn tượng không tốt nhất định cho du khách về dịch
vụ ở đây.
Xuất phát từ thực tiễn đó, nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng và phản ứng của doanh nghiệp dịch vụ du lịch trước các review của khách

hàng”. Từ đó, đưa ra những đề xuất thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như
sự hài lòng của khách hàng đối với Resort Aroma nói riêng, các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ du lịch nói chung.

4


I.

Tổng quan về Resort Aroma
Aroma Resort hay còn gọi theo tên đầy đủ Aroma Beach Resort Spa Mũi Né. Resort

tọa lạc tại Km số 5 Phú Hải, Phan Thiết , Bình Thuận, cách trung tâm Phan Thiết khoảng
9.8km, vừa giáp biển lại gần trục đường lớn – một trong những lợi thế đầu tiên của resort.
Từ resort, bạn có thể dễ dàng di chuyển đến Tháp Poshanu (Tháp Chăm Phố Hài) cách
khoảng 0,6km; Trường dạy lướt ván diều Windchimes Kitesurf cách khoảng 3,7km; Bảo
tàng Ngọc Trai Mũi Né cashc khoảng 4,7km; hay Đồi cát bay cách khoảng 13km…
Aroma Beach Resort & Spa sở hữu một khuôn viên siêu rộng với diện tích lên đến 2ha,
là một cơng trình kiến trúc kết hợp hài hòa giữa thiên nhiên hoang dã cùng với phong cách
hiện đại. Tại đây, bạn sẽ có những khoảng khơng gian trong lành n bình, hịa quyện cùng
hương hoa cỏ nồng nàn, thơ mộng, giúp bạn tránh xa cái ồn ào và áp lực của thành thị, thoải
mái tận hưởng bầu khơng khí thư giãn cuối tuần.
Một điều tạo nên sự đặc biệt trong lối thiết kế của Aroma Beach Resort & Spa đó chính
là phong cách trang trí mang đậm chất làng quê mộc mạc Việt Nam khi gắn liền với hình
ảnh nhà tranh, vách đất, cây cầu dừa, bờ ao mát mẻ… Vật liệu xây dựng của Aroma hầu
hết đều đến từ thiên nhiên, chủ yếu bằng đất, gỗ, tre, lá… Tại Aroma Beach Resort & Spa,
bất kỳ góc nào trong khu nghỉ dưỡng bạn cũng có thể chạm tay tới thiên nhiên.
Aroma Beach Resort & Spa gồm tổng cộng 52 phòng nghỉ và villa trong không gian đầy
màu xanh và hương thơm. Aroma Beach Resort & Spa 4 Sao mang lại nhiều sự lựa chọn
về lưu trú cho khách hàng như: Villages garden view, villages sea view, bungalow, villages

triple, suite, luxury villages. Toàn bộ được xây dựng trong khu vườn với nhiều mảng xanh
cùng nhiều loài kỳ hoa dị thảo, đem đến cho bạn cảm giác thân thiện và đầm ấm.
Các phòng ở đây đều có view hướng ra quang cảnh sân vườn hoặc hướng ra biển nên rất
thoáng mát và đẹp mắt. Ở trong phịng, bạn vừa có thể chụp được những bức ảnh đẹp với
không gian nội thất và cả không gian bên ngồi. Kiến trúc phịng độc đáo xây dựng từ
những vật liệu bản địa với chủ để màu sắc đặc trưng, nội thất thủ công trang nhã cùng đầy
đủ trang thiết bị và dịch vụ sang trọng, cao cấp đảm bảo mang lại cho du khách sự an tâm,
hài lòng, bao gồm máy lạnh, ti vi màn hình phẳng, máy chiếu sáng hiện đại, khu vực tiếp
khách, két an toàn, minibar.
Mỗi phịng đều có phịng tắm riêng với bồn tắm hiện đại, một số phịng cịn đi kèm cả
bồn tắm có spa ngay trong phịng. Ngồi ra, hầu như tất cả mọi thứ các căn phòng đều được
chăm chút đến từng chi tiết từ giá treo quần áo, gương đến khăn tắm, đảm bảo cho bạn cảm
giác hài lòng nhất.
5


Bên cạnh đó, resort cịn có nhà hàng chun phục vụ những món ăn ngon và đặc sắc cho
khách du lịch, đảm bảo rằng mọi người đến đây sẽ được thưởng thức những món ăn ngon
nhất, đặc trưng nhất của Việt Nam và các món Đơng Tây khác. Sẽ thật thiếu sót khi du
khách chưa một lần được thử những món ăn mang đậm hương vị của Phan Thiết với gia vị
nêm nếm vừa đủ không quá cay và quá ngọt như: bánh căn, mỳ Quảng, bánh quai vạc, ốc
vú nàng…
Ngồi ra, resort cịn có rất nhiều các dịch vụ khác như hệ thống hai hồ bơi, ngồi trời có
quầy bar phía trên dành cho cả người lớn và trẻ em, phịng họp sức chứa 30 khách mời có
diện tích 50m2, với đầy đủ trang thiết bị nghe nhìn đáp ứng được những hội nghị và sự kiện
phù hợp cho các đoàn khách hàng doanh nghiệp; khách sạn cũng cung cấp những phương
tiện giải trí gồm bãi biển riêng, bồn tắm nước nóng, spa với những liệu pháp massage, trị
liệu sức khỏe, sân chơi golf hay các môn thể thao dưới nước (khơng có động cơ). Tại đây
cũng bao gồm cả dịch vụ đưa đón sân bay, vận chuyển hành lý, đặt tour, cho thuê xe, miễn
phí dịch vụ giặt là, đậu đỗ xe, wifi… Ngồi những dịch chăm sóc làm đẹp như Spa, xơng

hơi hơi thư giãn, resort cịn có dịch vụ tổ chức tiệc cưới, sự kiện, tiệc sinh nhật, lễ kỷ niệm
và cho thuê phòng họp với đầy đủ thiết bị phục vụ cho cuộc họp được sn sẻ trong điều
kiện tốt nhất.
II.
Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ lưu trú của Resort Aroma
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của Resort Aroma Mũi Né
được thể hiện rõ và minh bạch nhất qua điểm khách đánh giá cùng review của khách trên
các kênh đặt phòng trực tuyến như Agoda (8,7/10); Booking.com (8,5/10)…
❖ Sự thoải mái và chất lượng phòng:
Các phịng mở cửa ra ban cơng. Với 52 phịng được trang bị điều hòa nhiệt độ tại Aroma
Beach Resort bao gồm minibar và két bảo mật. Giường được trang bị chăn bơng và bộ đồ
giường cao cấp. Khách có thể truy cập Internet tốc độ cao khơng dây miễn phí. Các phòng
được trang bị TV LCD với các kênh truyền hình cáp.
Tất cả các phịng đều có bàn và điện thoại, phịng tắm có bồn tắm, buồng tắm và vịi sen
riêng, áo chồng tắm, máy sấy tóc và dép đi trong nhà. Các tiện nghi bổ sung bao gồm đồ
dùng nhà tắm miễn phí, màn/rèm cửa và dịch vụ dọn phịng phục vụ hàng ngày.
Cùng với đó là phong cách trang trí mang đậm chất làng quê mộc mạc Việt Nam khi gắn
liền với hình ảnh nhà tranh, vách đất, cây cầu dừa, bờ ao mát mẻ… Khách hàng sẽ có những
khoảng khơng gian trong lành bình n, hịa quyện cùng hương hoa cỏ nồng nàn, thơ mộng,

6


giúp bạn rũ bỏ mọi lo toan căng thẳng trong cuộc sống, thoải mái tận hưởng bầu khơng khí
dễ chịu từ nơi đây.
Theo những review từ du khách , mọi người đều đồng quan điểm rằng đây là địa chỉ
hoàn hảo và cảm thấy thoải mái như đang ở nhà. Có thể thấy rõ điều này qua các review
như:
- Đáng giá 9.0 của khách hàng Dung ngày 22/11/2020 trên Booking: “Đây là lần đầu
tiên tôi trở lại resort sau khi resort sửa lại. Gia đình tơi được upgrade lên beachfront

bungalow. Phòng và view tuyệt vời. Nhân viên dễ thương, thân thiện. Chúng tơi đã có một
kỳ nghỉ vơ cùng thoải mái’.
-

Đánh giá 10 của 1 khách hàng ngày 24/04/2021 trên Booking: “Phịng đẹp lắm,

khn viên tuyệt vời thiết kế hiện đại kiểu hàn quốc, bể bơi vô cực. Khuôn viên rộng đẹp
hiện đại tiện nghi kiểu châu âu, phòng ốc rộng đẹp, nhà ăn view biển ln, nhân viên nhiệt
tình, linh động, nói chung xuất sắc k muốn về, ở mà đáng đồng tiền, anh quản lý nhiệt tình
lắm”.
❖ Độ sạch sẽ:
Khi đến với Resort Aroma, mọi người đều cảm thấy bầu khơng khí ở đây rất trong lành,
thống mát, 1 phần do vị trí gần biển, phần cịn lại là do trồng nhiều cây xanh và môi trường
xung quanh Resort đều đựoc dọn dẹp sạch sẽ, hàng ngày đều có nhân viên qt dọn.
Sự hài lịng của khách về độ sạch sẽ đựoc đánh giá rất cao (9.0 trên Booking.com; 9.0
trên Agoda…), hầu như đã được điểm tuyệt đối và thấy rằng đây là nơi đáng để đến trong
đợt du lịch tiếp theo của mình:
- Đáng giá 10.0 của khách hàng Khanh ngày 10/04/2021 trên Booking: “Không gian
đẹp, sạch sẽ nhân viên vui vẻ”.
- Đáng giá 9.6 của khách hàng Dung ngày 07/12/2018 trên Booking: “Được book
phòng rất to, đẹp, sạch sẽ nhưng giá lại rẻ”.
❖ Tiện nghi:
Đây là khu nghỉ dưỡng yên bình, tiện nghi và hiện đại với lối kiến trúc độc đáo. Biệt thự
sang trọng kết hợp với Bungalow mang nét đơn giản nhưng không kém phần hấp dẫn.
Các phịng ở đây đều có view hướng ra quang cảnh sân vườn hoặc hướng ra biển nên rất
thống mát và đẹp mắt. Ở trong phịng, bạn vừa có thể chụp được những bức ảnh đẹp với
khơng gian nội thất và cả khơng gian bên ngồi.
Aroma Beach Resort & Spa còn tự hào với khu vực dành riêng cho giải trí và thư giãn.
Mọi du khách đều yêu thích nó, gồm: khu vực hồ bơi ngồi trời, khu vực nhà hàng, bãi biển
7

riêng, và các trung tâm làm đẹp – chăm sóc sức khỏe được du khách rất yêu thích khi đến
đây. Bãi biển đẹp có thể tổ chức được các sự kiện, tiệc cưới, lễ kỷ niệm với không gian biển
lãng mạn.
Khu vực hồ bơi ngoài trời phù hợp cho cả người lớn và trẻ nhỏ nên nơi đây cũng trở
thành lựa chọn hàng đầu của các gia đình khi đến Resort Mũi Né, Bình Thuận.
Ngồi ra, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thư giãn của du khách, các tiện nghi spa, trị liệu
cơ thể, dịch vụ làm đẹp và chăm sóc sức khỏe ln được resort cập nhật để làm hài lòng du
khách.
Điều đặc biệt giúp cho Aroma Beach Resort & Spa không chỉ là điểm đến của những
cặp đơi mà cịn là nơi dành cho những gia đình có trẻ con đó là nơi đây có câu lạc bộ trẻ
em, sân chơi trẻ em, thư viện và lớp dạy nấu ăn. Chắc chắn những hoạt động đó sẽ mang
lại cho con trẻ một kỳ nghỉ đáng nhớ.
Tất cả các du khách khi đã đến Resort đều thấy hài lòng và đánh giá rất cao các dịch vụ,
cũng như sự tiện nghi ở đây (8.6 trên Agoda; 8.7 trên Booking.com…):
- Đánh giá 9.2 của khách hàng Ngân ngày 25/6/2019 trên Agoda: “Khn viên - tiện
ích: hồ bơi rộng, sạch - sát bãi biển, khuôn viên resort đẹp. Về đêm nghe tiếng ếch kêu cũng
khá thú vị!... Tuy nhiên, máy lạnh phòng gd YoSo hơi cũ và ồn nên trừ bớt điểm chút! Nhà
hàng: ăn sáng ngon, ăn trưa-tối có các set menu 198k/người, rẻ và ngon, đặc biệt các loại
nước chấm nhà hàng chế biến rất ngon! Nói chung, đầu bếp chính là điểm +++ cho chất
lượng của resort!... Tóm lại, chúng tơi đã có kỳ nghỉ như mong muốn khi lưu trú tại đây!
P/s: nếu khắc phục được vấn đề máy lạnh nữa thì sẽ rất hồn hảo! Chấm điểm: 9.0/10”.
-

Đánh giá 10.0 của khách hàng Lucas ngày 31/8/2019 trên booking: “It is just an

amazing small resort hotel where u can really relax. The rooms are very comfy and huge.
The beds are the biggest I have ever seen anywhere. I'm a big guy and I would fit 4 times
comfortably in this amazing bed. The restaurant was really good and the stuff is always

friendly and helpful! We spend a week in this hotel and rarely left it, cause it has everything
u will need including a nice Spa for really cheap massages and skincare. We payed 60 euro
a night and I would also pay 100 for this experience! Just go there u will not regret a second
of your time and money.”
Dịch: “Nó chỉ là một khách sạn nghỉ mát nhỏ tuyệt vời, nơi bạn có thể thực sự thư giãn.
Các phòng rất thoải mái và lớn. Những chiếc giường lớn nhất mà tôi từng thấy ở bất cứ
đâu. Tôi là một chàng trai to lớn và tôi sẽ nằm thoải mái 4 lần trên chiếc giường tuyệt vời
này. Nhà hàng thực sự tốt và mọi thứ luôn thân thiện và hữu ích! Chúng tơi dành một tuần
trong khách sạn này và hiếm khi rời khỏi nó, bởi vì nó có mọi thứ bạn sẽ cần bao gồm cả
8


một Spa đẹp để mát-xa và chăm sóc da thực sự rẻ. Chúng tôi đã trả 60 euro một đêm và tôi
cũng sẽ trả 100 cho trải nghiệm này! Chỉ cần đến đó, bạn sẽ khơng mất một giây thời gian
và tiền bạc của bạn.”
❖ Vị trí :
Tên của khu nghỉ dưỡng đã nói lên vị trí của nó. Aroma Beach Resort & Spa giáp biển,
lại gần với trục đường lớn rất thuận tiện cho việc đi lại, các phòng mở cửa ra hướng ban
cơng, nên đây chính là lợi thế đầu tiên thu hút sự quan tâm của khách hàng khi đến biển
Mũi Né. Bên cạnh việc cảm nhận khơng khí trong lành cũng như các dịch vụ của Resort thì
điều khiến khách du lịch để lại ấn tượng sâu đậm nhất và lựa chọn đầu tiên khi đến với
resort đó là vị trí của Resort Aroma. Và điều đó đã khiến hầu hết các khách hàng đều thấy
hài lòng, thỏa mãn và quyết định lựa chọn (8.2 trên Bookin.com; 8.1 trên Agoda,…).
- Đánh giá 10.0 của khách hàng TAN ngày 18/6/2018 trên Agoda: “nói chung khơng
có gì để chê cả, tồn bungalow tạo cảm giác được hịa mình vào thiên nhiên, như kiểu mình
sống trong khu vườn có nhiều hoa và cây cối đẹp, bước thẳng ra thì là hồ bơi, nhà hàng và
biển. Đồ ăn ngon, phòng sạch và thơm, hồ bơi sạch, yên tĩnh”.
-

Đánh giá 9.6 của khách hàng Hoàng ngày 8/6/2019 trên Agoda: “Mọi thứ đều tuyệt

vời. Nhất là hồ bơi, khung cảnh, cây cối, phịng thân thiện vs mơi trường: mọi thứ đều tốt,
thích nhất không gian xanh, cây cối, rất nhiều cây dừa… chỉ có cái là nhiều muỗi, nên có
màn/ mùng để nằm ngủ thì khơng bị muỗi cắn”.
❖ Dịch vụ đi kèm/ wifi miễn phí:
Theo những review từ du khách, hầu hết mọi người đều đồng quan điểm rằng đây là địa
chỉ hoàn hảo. Họ cảm thấy thoải mái như ở nhà, bên cạnh các món ăn hợp khẩu vị, khu vực
massage, phòng tập hiện đại và chất lượng (8.8 trên Agoda; 7.5 trên Booking.com;…).
Ngoài các dịch vụ nghỉ dưỡng, bạn có thể rèn luyện sức khỏe tại trung tâm thể dục hoặc
chơi bida. Một số phương tiện giải trí được cung cấp như: bãi biển riêng; bồn tắm nước
nóng; hồ bơi (trẻ em), hồ bơi ngồi trời; massage, phịng thể dục, spa; thể thao dưới nước
(khơng có động cơ).
Khơng những thế, Aroma Resort cịn có những bữa tiệc Buffet dưới ánh sao. Những món
ăn mang đậm văn hóa phương Đơng và phương Tây sẽ được thay đổi thường xuyên. Tin
chắc rằng bạn sẽ có những trải nghiệm mới thường xuyên. Cộng với khu hồ bơi lớn đảm
bảo trong lúc thưởng thức các món ăn bạn vẫn có thể thư giãn ngắm cảnh đẹp. Sự hài lòng
9


của khách hàng qua các review tuy hầu khá tốt về dịch vụ đi kèm nhưng vẫn có một số đánh
giá chưa tốt về wifi ở đây:
- Đáng giá 9.2 của khách hàng Andrey ngày 15/01/2020 trên Booking: “Quiet
territory,Clean modern facilities, Strong WiFi signal, Clean spa zone, Thick soft towels,
Good choice at breakfast, Free parking, Helpful staff”.Tạm dịch: Lãnh thổ n bình, Cơ sở
vật chất hiện đại sạch sẽ, Tín hiệu WiFi mạnh, Khu spa sạch sẽ, Khăn mềm dày, Lựa chọn
tốt cho bữa sáng, Bãi đậu xe miễn phí, Nhân viên thân thiện.
- Đáng giá 9.2 của khách hàng Toine ngày 09/06/2019 trên Booking: “wifi was not
the best, so had to use my own MB's’. Tạm dịch: wifi không phải là tốt nhất, vì vậy phải sử
dụng MB của riêng tôi.
❖ Thái độ phục vụ của nhân viên

Theo như sự đánh giá của du khách nghỉ dưỡng tại Aroma thì hầu hết đều có đánh giá
tích cực là thái độ nhân viên thân thiện, hỗ trợ hết mình theo yêu cầu của khách hàng:
- Đánh giá 10 vủa khách hàng tên Võ , ngày 29-12-2020 trên Agoda: “Trải nghiệm
lần 2 cực tốt... Nhân viên cực kì thân thiện. Mình đến sớm nhưng vẫn được check-in sớm
và còn được nâng cấp hạng phịng miễn phí...”
- Đánh giá 10 của khách hàng tên Huy ngày 24-7-2019 trên Agoda: “Lần thứ 4 ở tại
đây, mọi thứ đều rất tốt… Nhân viên thân thiện, luôn mỉm cười (từ nhân viên lễ tân, nhà
hàng, đến nhân viên vệ sinh,....)”.
Tuy nhiên, vẫn còn một số lời đánh giá không được tốt dành cho nhân viên tại resort.
Trích nguyên văn lời đánh giá của du khách đó như sau: “thái độ nhân viên khơng tốt ”,
“Căn phịng đầu tiên họ kiểm tra chúng tơi có máy lạnh trục trặc. Chúng tôi đã gọi cho lễ
tân và họ đã cử kỹ thuật viên đến nhưng không sửa được máy lạnh. Chúng tơi đã u cầu
chuyển sang phịng khác và thái độ của nhân viên phục vụ đã giúp chúng tôi chuyển đi rất
tệ”. Tuy vậy, điểm review trên Booking.com về nhân viên của Resort vẫn khá cao 8.5 điểm.
❖ Giá phòng
Hiện nay, Aroma Resort sở hữu khoảng 52 phòng các loại Bungalows và Villages cho
bạn thoải mái lựa chọn với diện tích phịng đa dạng từ 51 – 110m2. Mỗi một phòng là sự
kết hợp độc đáo giữa xu hướng trang trí hiện đại xen kẽ truyền thống.
Aroma Villages: Loại phịng Aroma Villages của Aroma Resort có diện tích khoảng
51m2/căn. Tổng cộng có 16 căn. Hầu hết mỗi căn đều có bố trí ban cơng, 1 giường đôi hoặc
2 giường đơn, ghế sofa và bồn tắm nằm. Phòng chỉ dành cho 2 khách.
Giá phòng: 1.375.000 – 1.905.000 đồng/ đêm.
10


Bungalow Garden: Vì là loại phịng phổ biến nên Bungalow Garden của Aroma Resort
hiện có tới 24 căn. Mỗi căn diện tích khoảng 55m2. Nội thất trong phịng gồm 1 giường đôi
hoặc 2 giường đơn, sofa, bồn tắm nằm, và ban cơng ngắm view rộng rãi. Phịng thích hợp
cho 2 người.
Giá phòng: 1.645.000 – 2.130.000 đồng/ đêm.

Bungalow Sea View: Điểm đặc biệt của loại phịng này là được bố trí với view hướng
về phía biển. Diện tích mỗi căn Bungalow Sea View là 55m2, cùng các tiện nghi tương tự
như các loại phòng khác.
Giá phòng: 2.295.000 đồng/ đêm.
Aroma Villages Triple: Aroma Villages Triple thuộc loại phịng có diện tích khá lớn
84m2. Phòng ở được tối đa 3 người với nội thất gồm sofa, bồn tắm, 1 giường đôi, 1 giường
đơn hoặc 3 giường đơn.
Giá phòng: 3.290.000 đồng/ đêm.
Aroma Suite: Aroma Suite sở hữu diện tích lớn hơn Aroma Villages Triple, khoảng
98m2. Tuy nhiên chỉ có 2 căn cho bạn lựa chọn. Phòng ở được tối đa 2 khách.
Giá phòng: 4.645.000 đồng/ đêm.
Aroma Luxury Villa: Đây là hạng phịng có thiết kế rộng nhất của resort nổi tiếng Aroma
beach resort & spa Mũi Né với diện tích mỗi căn là 119m2. Kèm theo đầy đủ nội thất tiện
nghi như giường đôi, sofa, truyền hình cáp, bộ bàn ghế làm việc, bồn Jacuzzi… Phòng áp
dụng tối đa 2 khách.
Giá phòng: 5.390.000 đồng/ đêm.
Các hạng phòng của Aroma beach resort đều mang đến sự tiện nghi và sang trọng.
Nhìn chung, khách hàng đều khá hài lòng về những sự tiện nghi và các dịch vụ của
Resort Aroma. Theo như những review từ du khách thì với mức giá phịng tương ứng với
sự tiện nghi và các dịch vụ tại Aroma resort là khá hợp lí (8.4 trên Booking.com; 8.8 trên
Agoda):
- Đánh giá 7,6đ của khách hàng tên Quang, ngày 24-1-2021 trên Agoda: “Nơi nghỉ
dưỡng cao cấp với giá vừa phải, Trang thiết bị hơi cũ, xuống cấp nhưng khá sạch sẽ và giá
cả vừa phải hợp lí đã bù lại”.
- Đánh giá 10 của khách hàng tên Vy ngày 18/4/2020 trên Agoda: “Giá thành đang
rất ưu đãi nên đi. Dãy resort 4-5 sao ở Mũi Né mình đã ở qua rất nhiều, nhưng Aroma đúng
sở thích của mình và giá trị so với số tiền mình đã mua”.
III. Phản ứng của Resort Aroma trước review của khách hàng
1.
Tình huống khủng hoảng truyền thơng của Aroma Resort

11


Câu chuyện Aroma Resort bị 3000 lượt đánh giá 1 sao và bị đổi tên thành “Aroma
cheating resort” trên Google đã dấy lên hồi chuông cảnh báo về dịch vụ và cách Marketing
dịch vụ có ảnh hưởng vơ cùng lớn đối với một khách sạn.
Cụ thể, vụ việc xảy ra vào ngày 4/4/2019 khi 1 youtuber có tài khoản là Khoa Pug (tức
Nguyễn Anh Khoa) có lượng người theo dõi lên tới 1 triệu đã đăng 1 video mang tính chỉ
trích và bóc “phốt” về dịch vụ cũng như cách hành xử của nhân viên của resort 5 sao Aroma
Resort lên mạng xã hội. Theo đó, trước khi đến nhận phòng tại Aroma Resort, một người
bạn của Khoa Pug đã đặt phòng trên Booking.com với giá 2.050.000 đồng (loại Vip). Tuy
nhiên, khi nhận phịng, anh này khơng trực tiếp đến nhận. Anh ta nhờ Nguyễn Anh Khoa
nhận hộ. Khi thấy thẻ đứng tên người bạn chứ không phải Khoa Pug. Nhân viên lễ tân của
Aroma Resort đã không đồng ý giao phòng cho anh. Họ đề nghị anh hủy đặt phịng trên
trang trực tuyến trước đó rồi đặt trực tiếp với giá vé tương đương. Thế nhưng khi lên nhận
phòng, anh Khoa khơng hài lịng vì phịng mình được nhận chỉ đáng giá 1.000.000 đồng.
Do vậy, anh Khoa không đồng ý và tiếp tục xuống nói chuyện với lễ tân. Tại đây 2 bên lời
qua tiếng lại. Nhân viên lễ tân đã đe dọa gọi bảo vệ. Hơn thế nữa, đỉnh điểm trong video
cịn có sự xuất hiện của bảo vệ với những lời lẽ đe dọa tới anh Khoa càng khiến mọi việc
thêm tồi tệ.
Sau khi đoạn Video clip này được đăng lên đã thu hút hàng triệu lượt xem và lượng
người phẫn nỗ với cách hành xử về phía khu nghỉ dưỡng là rất đơng đảo. Chỉ sau 4 ngày
đăng lên thì clip đã thu hút về hơn 7,5 triệu lượt views cùng với đó là 180k lượt thích, lượt
Subscribe cũng tăng lên mức 1,1 triệu người đăng ký.
❖ Nguyên nhân
Để xảy ra sự việc trên, điều đầu tiên đáng trách chính là việc lễ tân dường như chưa nắm
rõ hết các thông tin về sản phẩm/dịch vụ cũng như chính sách giá phịng của đơn vị mình.
Từ đó mới dẫn tới việc họ thơng tin thiếu, sai lệch tới khách hàng. Nó dẫn tới việc Khoa
Pug lầm tưởng việc đặt phịng trực tiếp tại resort cũng có giá tốt như khi đặt trên các trang
trực tuyến nên anh nhanh chóng đồng ý với gợi ý của lễ tân phía Aroma. Mặt khác, nhân

viên lễ tân cịn khẳng định phịng và giá phịng khơng thay đổi. Thế nhưng khi khách hàng
nhận phịng, hình ảnh phịng ốc khơng giống như anh thấy trên booking.com. Do đó, Khoa
Pug cho rằng Aroma đã lừa dối khách hàng. Nguyên nhân thứ 2 là do quy trình đào tạo,
làm việc của Aroma, nếu phía Aroma Resort xây dựng quy trình làm việc chuẩn, đào tạo
nhân viên chất lượng, am hiểu, thực hiện nghiêm túc các quy định về đặt phịng thì chắc
rằng đã khơng có sự cố kể trên xảy ra.
2.
Phản ứng của Aroma Resort trước review của khách hàng
12


a) Cách giải quyết của Aroma Resort
Trước sự việc trên, nhiều người cứ tưởng phía Aroma Resort sẽ chịu “nhún” mình nhận
lỗi và có những động thái xoa dịu truyền thơng. Thế nhưng, những gì mà phía Aroma làm
lại hồn toàn khiến cư dân mạng ngán ngẩm và nhiều người cảm thấy Resort này đang “đổ
thêm dầu vào lửa”.
Ban đầu, Aroma Resort phủ nhận hoàn toàn trách nhiệm và đổ mọi lỗi cho Nguyễn
Anh Khoa khi thông báo đây là những thông tin giả mạo, tung tin sai sự thật về resort.
Cụ thể:
- Aroma Resort gửi mail cho khách hàng nhưng khơng có lời xin lỗi
Sau khi sự việc xảy ra, phía Ban giám đốc Aroma Resort đã gửi mail tới Khoa Pug. Tiêu
đề nội dung là “Thông điệp đến từ Aroma Resort & Spa_Phan Thiết Mũi Né”. Điều này
khiến nhiều người nhận định đây như một lời khiêu khích khách hàng thay vì hành động
hối lỗi. Hơn thế nữa, nội dung email cịn khẳng định sẽ thơng báo chính thức với các phương
tiện truyền thơng. Mục đích để giải thích về việc làm của resort cũng như để bảo vệ hình
ảnh của Aroma Resort và du lịch khu vực. Khi Khoa Pug công khai email này, khá nhiều
người cho rằng đây như một lời thách thức từ phía Aroma. Vì thế cơn giận dữ càng bùng
lên, khơng ít nhận xét tiêu cực. Họ cho rằng resort này đã rất thiếu chuyên nghiệp khi để
xảy ra khủng hoảng. Mặt khác, khơng ít cá nhân cho rằng bản chất dịch vụ của Aroma
Resort vốn kém. Nên đơn vị này dễ dàng để lộ nhiều vấn đề trong vụ việc này. Có thể thấy,

những cố gắng bấy lâu của cả hệ thống dường như khơng cịn tồn tại trong mắt khách hàng.
- Gửi văn bản thơng báo chính thức về vụ việc nhưng khơng trung thực
Với vị trí là một resort 5 sao làm truyền thơng rất tốt, Aroma có đội ngũ marketing am
hiểu và hùng hậu. Vì thế có thể nhận thấy quy trình xử lý khủng hoảng của họ diễn ra khá
nhanh và đồng nhất. Họ cùng thực hiện trên nhiều mặt trận từ việc gửi mail liên hệ với
khách hàng . Đặc biệt phía đơn vị này cũng nhanh ra văn bản chính thức để thơng báo về
sự việc. Thế nhưng, câu chuyện đáng nói ở chỗ Aroma Resort lại khơng nhận sai về mình
và đổ lỗi cho khách hàng nhiều hơn. Theo đó, văn bản cho hay nhận thấy thông tin thẻ tài
khoản, đồng thời tên khách đặt phịng khơng khớp với nhau. Vì thế phía resort đã gửi mail
yêu cầu cập nhật thông tin về thẻ. Sau hai lần nhận được thơng tin, phía khách hàng Nguyễn
Anh Khoa vẫn không cập nhật thông tin như yêu cầu. Do đó resort hủy phịng đặt trước của
khách hàng theo đúng quy định, các điều luật liên quan. Tuy vậy, cộng đồng mạng nhanh
chóng nhận ra đây là lời biện minh thiếu trung thực. Bởi lẽ nếu resort đã hủy phịng, tại sao
Khoa Pug khơng hề nhận được thơng báo trên booking.com hoặc qua email? Thực tế khi
13


anh này tới nhận phòng, mở app ra vẫn thấy thơng tin đặt phịng trên trang trực tuyến xuất
hiện. Mặt khác, nếu như resort đã hủy phịng mà khơng thơng báo cho khách hàng thì càng
sai.
- Cư dân mạng vạch ra nhiều lỗi trong văn bản thông báo của Aroma Resort
Thay vì giải toả bức xúc này của cộng đồng. Thì thơng điệp từ Aroma lại như đổ thêm
dầu vào lửa. Khiến dư luận phản ứng càng thêm gay gắt. Chính điều này khiến Nguyễn
Anh Khoa cảm thấy bất bình. Anh một lần nữa lên tiếng khẳng định: Nếu như khơng nhận
được lời xin lỗi chính thức từ Aroma Resort, anh sẽ khơng dừng lại. Tiếp theo, làn sóng dữ
dội từ video trước đó của cộng đồng mạng tiếp tục tấn cơng khiến Aroma hứng chịu khơng
ít tác động tiêu cực. Theo đó, phía Khoa Pug thêm phần giận dữ, đẩy căng thẳng lên cao
trào. Đồng thời cộng đồng mạng kêu gọi nhau vote 1 sao trên Google Map cho dịch vụ của
Aroma Resort.
Thứ hai, Aroma Resort bao che cho nhân viên lễ tân. Đặc biệt, trong văn bản thông

báo, Aroma Resort cũng cho biết khi Khoa Pug đến nhận phịng, phía nhân viên lễ tân đã
giải thích cho việc hủy đặt phịng kể trên. Cơ này thuyết phục khách hàng đặt phịng trực
tiếp. Phía anh Khoa đã đồng ý đặt phịng và thanh tốn theo thẻ tín dụng. Aroma khẳng
định chính sách giá dành cho khách vãng lai khác với khách đặt trên booking.com. Thế
nhưng khi làm việc với lễ tân resort, người này đã khơng nói rõ. Thậm chí, nhân viên lễ tân
khẳng định giá phịng và phịng vẫn y nguyên như booking trực tuyến anh đã đặt trước đó.
Sau cùng, Aroma xin lỗi Nguyễn Anh Khoa và đề nghị trả lại tiền phịng
Nhận thấy làn sóng dữ dội từ phía cộng đồng, chiều 6/4/2019, khu nghĩ dưỡng đã tung
ra phản hồi chính thức và tâm thư xin lỗi Nguyễn Anh Khoa về những hành vi thiếu tôn
trọng khách hàng của Resort. Nội dung của thư xin lỗi được public trên tài khoản Facebook
chính thức của Resort, thế nhưng mấu chốt của câu chuyện nằm ở đây, mặc dù về phía
Aroma đã có động thái xoa dịu, thế nhưng giờ đây cư dân mạng đã khơng cịn kiên nhẫn để
nghe lời “hối lỗi muộn màng” từ phía Aroma. 8,2K lượt phẫn nỗ trên tổng số 13k like và
gần như 100% bình luận chỉ trích Aroma đủ để thấy Aroma đã rơi vào trạng thái “vô định”
và vô phương cứu chữa bởi vì sự coi thường khi khơng xây dựng đội ngũ Marketing giải
quyết khủng hoảng truyền thông.
b) Đánh giá cách giải quyết sự viêc của Resort Aroma
Sau cùng, Resort Aroma cũng đã nhận trách nhiệm về mình, đã có phản hồi chính thức
và gửi tâm thư xin lỗi khách hàng. Tuy nhiên, cách giải quyết của Resort đã thiếu phần

14


chuyên nghiệp, nhận lỗi quá muộn màng và để lại những hậu quả năng nề. Cách giải quyết
sự việc của Aroma tồn tại những nhược điểm:
- Sự việc chưa được làm rõ đúng sai từ hai phía để cơng khai trước dư luận. Lời khai
từ hai bên trái ngược nhau.
- Giải quyết chậm trễ dẫn đến quá nhiều người biết đến vụ việc, khiến vụ việc trở nên
nghiêm trọng hơn so với tính chất thơng thường của nó.
- Cách giải quyết chưa tôn trọng khách hàng, không thừa nhận lỗi sai của mình. Thậm

chí cịn đổ lỗi ngược lại cho khách hàng khiến hình ảnh của Resort bị hảnh hưởng nghiêm
trọng.
-

Không lựa chọn giải quyết riêng với khách hàng mà dùng truyền thông làm cho sự

việc phát tán rộng hơn, gây nhiều phẫn nộ.
- Gửi lời xin lỗi đến khách hàng nhưng không xin lỗi trực tiếp và thỏa thuận mà chỉ
gửi mail qua loa dẫn đến sự không đồng tình từ cư dân mạng và các khách hàng khác.
- Chưa có biện pháp để dần lấy lại hình ảnh cũng như danh tiếng của Resort, xoa dịu
tin tức xấu trong cộng đồng mạng.
- Trong làm ăn, không ai không nắm lịng ngun tắc “một thương hiệu có thể mất
vài năm để gây dựng, nhưng chỉ mất vài phút để phá hỏng nó”. Nhất là đối với những lĩnh
vực mang tính chất nhạy cảm, ảnh hưởng và tác động đến tâm lý số đơng như vụ việc đã
xảy ra. Ngồi chữ “tín” ra, thì cách phục vụ, chăm sóc khách hàng ln là tiêu chí hàng đầu
của một dịch vụ, để khách hàng quyết định tìm đến và sẽ quay trở lại. Việc này khơng ai có
thể làm thay, mà doanh nghiệp tự khắc biết, nếu muốn tồn tại, phát triển bền vững nhưng
Resort đã không làm được điều đấy và để ảnh hưởng đến rất nhiều người như: nhân viên,
lãnh đạ và bộ mặt, danh tiếng của cả Resort.
IV. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ lưu trú tại
Resort Aroma
Để phát triển khu nghỉ dưỡng và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú thì bên cạnh
việc phát huy những thành cơng, ưu điểm trong q trình kinh doanh mà khu nghỉ dưỡng
đã đạt được thì khu nghỉ dưỡng Aroma Resort cần đưa ra những chính sách, giải pháp khắc
phục các hạn chế trong quá trình kinh doanh lưu trú của mình nhằm để đáp ứng tốt hơn nữa
những nhu cầu, mong đợi và làm hài lịng khách hàng. Từ đó hồn thiện q trình kinh
doanh dịch vụ lưu trú của Aroma resort, đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho resort.
• Sự đáp ứng
- Phân chia nhiệm vụ một cách rõ ràng cho các nhân viên phục vụ theo các cấp độ
phòng: Hiện nay, Aroma Resort sở hữu khoảng 52 phòng các loại Bungalows và Villages;

15


mỗi phịng nghỉ có một mức giá khác nhau. Việc phân chia nhiệm vụ, khu vực, loại phòng
phụ trách cho các nhân viên sẽ giảm thiểu được tình trạng các nhân viên đùn đẩy trách
nhiệm.
- Tạo động lực, thúc đẩy nhân viên làm việc: Ngồi việc áp dụng các chính sách quản
lý, kiểm tra, giám sát đối với các nhân viên, nhà quản lý resort cần phải tạo được môi trường
làm việc thân thiện, hịa đồng, khơng ngừng khuyến khích, tạo điều kiện phát triển cho nhân
viên. Để làm được điều này, resort cần phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc
hết mình, động viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ
yên tâm trong quá trình làm việc. Resort cần phải phân tích rõ cơng việc của nhân viên cần
phải làm, qua đó cho thấy được vai trị của nhân viên rất quan trọng trong việc tạo ra lợi
nhuận cho resort.
• Sự đồng cảm
- Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ phải ln có thái độ tích cực, thân thiện: Nhân
viên resort phải luôn thân thiện trong công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm
lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách. Điều này nhằm tạo mối thiện cảm đối với
khách hàng. Việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh
đạo resort. Chính những cử chỉ ứng xử nhỏ nhất cũng khiến cho khách hàng cảm thấy được
quan tâm. Đặc biệt, khi nhân viên nhận được sự góp ý từ phía khách hàng, dù ý kiến khen
chê như thế nào hoặc thái độ của khách hàng có bức xúc, bực bội như thế nào thì nhân viên
cũng ln phải giữ bình tĩnh, nhẹ nhàng ghi nhận góp ý với thái độ hợp tác. Sự lắng nghe
góp ý từ khách hàng sẽ làm cho khách hàng đánh giá cao hơn, cảm thấy thông tin góp ý của
họ là vơ cùng quan trọng đối với việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại resort.
- Thực hiện các chiến lược về giá, khuyến mại cho khách hàng: Hiện nay,sự cạnh
tranh về thị phần của các resort diễn ra rất lớn. Vì vậy, Aroma resort cũng cần phải có
những tham khảo, điều chỉnh thích hợp, tạo được lợi thế cạnh tranh so với các resort khác.
Aroma resort có thể thực hiện các chiến lược khuyến mại như: tặng kèm dịch vụ bữa sáng
miễn phí cho khách hàng lưu trú tại các phòng Aroma Villages, Bungalow Garden hoặc

tặng 3 bữa sáng miễn phí cho các khách hàng lưu trú tại các phòng Aroma Villages Triple,
Aroma Suite với thời gian 1 tuần trở lên. Với những khách hàng trung thành, thường xuyên
sử dụng dịch vụ lưu trú tại các phòng Aroma Luxury Villages resort nên tặng thẻ VIP ưu
đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trong các lần lưu trú sau. Với những chiến
lược bổ sung dịch vụ hoặc khuyến mại cho khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy
được lợi nhiều hơn mà chỉ phải chi trả cùng mức giá, khuyến khích khách hàng lưu trú lâu
dài và thường xuyên tại Aroma Resort.
16


•

Độ tin cậy

-

Nâng cao chất lượng quy trình giải quyết khiếu nại: Quá trình giải quyết khiếu nại,

phàn nàn của resort còn chưa được khách hàng đánh giá cao, chưa có sự nhanh chóng và
tính chun nghiệp. Sau sự cố với Khoa Pub, Aroma resort cần nâng cao quy trình giải
quyết khiếu nại như sau:
+ Rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại
+ Cần lập nhóm nhân viên chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại, phàn nàn.
+ Trả lời khách hàng bằng cách liên hệ trực tiếp, gọi điện, gửi mail hoặc trả lời bằng văn
bản với khách hàng.
•
Yếu tố hữu hình
- Hồn thiện cơ sở vật chất, thiết bị: Việc đầu tư vốn cải tạo, xây dựng, nâng cấp hệ
thống trang thiết bị tiện nghi, phù hợp với xu thế phát triển thì cần phải được tính tốn kỹ
lưỡng dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường, nguồn khách, đặc điểm của khách và quan

trọng nhất là nguồn tài chính hiện có của resort.
- Tăng cường hơn nữa cơng tác bảo dưỡng trang thiết bị: Đối với một số trang thiết bị
hiện tại của resort như đồ điện tử cịn xảy ra các sự cố như hỏng hóc, khơng chạy (điều hịa,
bình nước nóng…). Ngun nhân xảy ra do các trang thiết bị này đã cũ, sử dụng lâu ngày.
Chính vì vậy, đội ngũ kỹ thuật cần phải thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, xử lý hỏng hóc,
phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Đối với những thiết bị đã quá cũ, lỗi thời so với
sự phát triển vượt bậc của cơng nghệ (ti vi…) thì cần có các phương án từng bước thay thế,
đảm bảo các trang thiết bị đáp ứng khách hàng đúng theo tiêu chuẩn 5 sao của resort.
•
-

Sự đảm bảo
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:

+ Trong việc đào tạo nhân viên, phải ln nhắc nhở nhân viên có thái độ chun nghiệp
trong công việc, xử lý một cách khéo léo các tình huống phát sinh, ln giữ được tinh thần
làm việc với câu nói: “Khách hàng là thượng đế”.
+ Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên để đáp ứng
cơng việc của mình
+ Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên: Resort cần phải khuyến khích nhân viên
tự học các lớp ngoại ngữ ngồi giờ làm việc. Để làm tốt điều này thì resort cần bố trí cơng
việc phù hợp với nhân viên nếu trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện; sắp xếp công việc
thuận lợi cho việc học tập của họ. Ngồi ra, resort có thể phụ cấp cho nhân viên một phần
học phí. Mặt khác, resort nên kí hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ tại địa phương để
17


mở lớp ngắn hạn tại resort vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc
của nhân viên.
- Hồn thiện các chính sách đãi ngộ, khuyến khích:

+ Resort phải có các chính sách về chế độ khen thưởng đối với những ai làm việc tốt và
hình phạt đối với những ai vi phạm để đội ngũ nhân viên ln có sự cố gắng trong cơng
việc của mình. Từ đó, có thể nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ của resort.
+ Các quản lý cần phải thường xuyên quan tâm tới đội ngũ nhân viên của mình.
+ Ban lãnh đạo phải có thái độ hợp lý khi nhân viên mắc phải sai lầm, có như vậy resort
mới có được một đội ngũ nhân viên đồn kết, hết lịng vì cơng việc.
+ Resort cần tạo ra một môi trường làm việc tốt để nhân viên yên tâm với cơng việc,
ln có thái độ tích cực và cố gắng trong công việc.

18


KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng trở nên quan
trọng. Dựa vào những phân tích, đánh giá sự hài lịng của khách hàng và phản ứng của
Aroma Resort trước các review của khách hàng về quá trình tổ chức, cung ứng và phục vụ
khách lưu trú… chúng ta nhận thấy có rất nhiều những sai sót trong quy trình cung ứng
dịch vụ lưu trú. Thị trường kinh doanh khu nghỉ dưỡng ngày càng phát triển cùng với đó là
sự cạnh tranh gay gắt vì vậy địi hỏi các nhà quản trị của Aroma Resort có những chiến
lược phát triển phù hợp, chiến lược tiếp thị mới mẻ, nổi trội hơn hay khắc phục những
nhược điểm của quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú. để đẩy mạnh hoạt động lưu trú, ngày
càng phát triển ổn định và nhận được sự tín nhiệm của khách hàng đồng thời nâng cao
thương hiệu Aroma Resort.

19