Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.35 MB, 91 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ
KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
CẦN THƠ
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN NHỰT PHONG
MSSV: 13D340201079
LỚP: ĐHTCNH8
Cần Thơ, tháng 05/2017
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ
KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
CẦN THƠ
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Ths. TẤT DUYÊN THƯ
NGUYỄN NHỰT PHONG
MSSV: 13D340201079
LỚP: ĐHTCNH8
Cần Thơ, tháng 05/2017
LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn ba mẹ và người thân trong gia đình đã tạo
điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô của khoa Kế tốn – Tài chính ngân hàng,
trường Đại học Tây Đơ nói chung và Q Thầy Cơ đã trực tiếp giảng dạy cho tơi nói
riêng, đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt khóa
học.
Đặc biệt, tơi vơ cùng biết ơn cơ Tất Duyên Thư là giáo viên hướng dẫn đã tận tình
giúp đỡ và góp ý cho tơi trong q trình thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này.
Và sau cùng tôi xin gửi đến cô Tất Duyên Thư, Quý Thầy Cơ Khoa Kế tốn – Tài
chính ngân hàng và cùng tất cả người thân, bạn bè được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và
thành đạt.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn này khơng thể tránh khỏi sai sót. Mong
nhận được sự thơng cảm và góp ý của Q Thầy Cô. Chân thành cảm ơn.
Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017
Nguyễn Nhựt Phong
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hồn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của
tơi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017
Nguyễn Nhựt Phong
ii
TĨM TẮT
Trong sự nghiệp cơng nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam cùng các quốc
gia trên thế giới đang thực hiện chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt và tạo ra những
phương tiện thanh tốn an tồn, nhanh chóng cho người dân. Thẻ ATM là phương tiện
hữu hiệu nhất giúp giải quyết vấn đề trên. Vì vậy, nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm ra
những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM để làm
khách hàng hài lòng hơn. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với số mẫu là 150 khách hàng ở thành phố Cần Thơ. Đề
tài đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo để xử lý
các số liệu thu được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng.
Kết quả phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ
18 đến 30 tuổi (chiếm 73,3%); có tổng thu nhập trung bình/tháng dưới 3 triệu đồng
(chiếm 32,7%); nghề nghiệp chính chủ yếu là sinh viên, cán bộ viên chức (chiếm 40,7%);
giới tính chủ yếu là nữ (54,0%). Kết quả phân tích cũng cho thấy, dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng đem đến sự hài lòng của khách hàng ở mức hài lòng (trên trung bình). Sự hài
lịng này chủ yếu là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy,
sự thuận tiện và sự đáp ứng.
Đồng thời phân tích hồi quy cũng cho thấy 6 nhân tố là thái độ phục vụ của nhân
viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thơng có tác động
đến sự hài lịng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến sự hài
lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự cảm thơng có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng (β= 0,242); kế đến là thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng
đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng (β =0,221); cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể
(β = 0,210); tiếp đến là sự thuận tiện (β = 0,154); sự đảm bảo (β = 0,116); cuối cùng là sự
tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,107) đến sự hài lòng của khách hàng trong mơ hình
nghiên cứu.
Dựa trên cơ sở kết quả phân tích số liệu và những góp ý của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank. Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển hơn nửa để
mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên Giáo viên Hướng dẫn : Tất Duyên Thư
Học vị : Thạc sỹ
Cơ quan công tác : Trường Đại Học Tây Đô.
Tên đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ”
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Hình thức
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết của đề tài
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu, tính hiện đại của luận văn
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
5. Nội dung và kết quả đạt được
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
6. Các nhận xét khác
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
7. Kết luận
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017
Giáo viên hướng dẫn
iv
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 1
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.3.1 Không gian ......................................................................................................... 2
1.3.2 Thời gian ............................................................................................................ 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.5 Lược khảo tài liệu .................................................................................................. 2
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 10
2.1 Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 10
2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán .............................................................................. 10
2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ........................................... 12
2.1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 14
2.2 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 23
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................. 23
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 23
CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN
THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................................... 29
3.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu Thành phố Cần Thơ .......................................... 29
3.1.1 Vị trí địa lý ....................................................................................................... 29
3.1.2 Dân số và lao động ............................................................................................ 29
v
3.1.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ .................................................. 30
3.1.4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ ....................................... 31
3.2 khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ ................. 32
3.3 tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ ................ 33
3.3.1 Q trình hình thành và phát triển ...................................................................... 33
3.3.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 35
3.3.3 Chức năng các bộ phận ...................................................................................... 35
3.3.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín
chi nhánh Cần Thơ .................................................................................................... 38
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN
THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................................... 43
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 43
4.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng.................................................................... 43
4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 44
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 52
4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 58
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .................................. 61
5.1 Kết luận ............................................................................................................... 61
5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Atm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ........................................ 62
5.2.1 Khuyến nghị về sự cảm thông của Sacombank ................................................... 62
5.2.2 Khuyến nghị về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank ................................. 62
5.2.3 Khuyến nghị về cơ sở vật chất của Sacombank ................................................... 63
5.2.4 Khuyến nghị về sự thuận tiện của Sacombank .................................................... 63
5.2.5 Khuyến nghị về sự đảm bảo của Sacombank ...................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 65
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
.............................................................................................................................................. 3
Bảng 2. 1 Bảng danh mục các yếu tố ................................................................................. 21
Bảng 3. 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 ................................................... 29
Bảng 3. 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 ......................................... 30
Bảng 3. 4 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 ....................... 31
Bảng 3. 5 Số lượng máy ATM và máy POS của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn
2014 – 2016 ........................................................................................................................ 38
Bảng 3. 6 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 –
2016 .................................................................................................................................... 39
Bảng 3. 7 Tình hình thanh tốn qua máy ATM giai đoạn 2014 – 2016 ............................. 40
Bảng 3. 8 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 ........................................... 41
Bảng 3. 9 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 ................. 41
Bảng 3. 10 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai
đoạn 2014 - 2016 ................................................................................................................ 42
Bảng 4. 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên .......................................................................... 43
Bảng 4. 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng .................................................... 44
Bảng 4. 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất ..................... 45
Bảng 4. 4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ............................................................... 46
Bảng 4. 5 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM........................................... 46
Bảng 4. 6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng ........................................ 47
Bảng 4. 7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ ................ 48
Bảng 4. 8 Mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua thang đo sự hài lòng .................. 50
Bảng 4. 9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ
............................................................................................................................................ 51
Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng .......................................... 52
Bảng 4. 11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ................................ 53
Bảng 4. 12 Ước lượng điểm nhân tố .................................................................................. 55
Bảng 4. 13 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 58
vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Quy trình thanh tốn thẻ ..................................................................................... 11
Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 13
Hình 2. 3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................. 14
Hình 2. 4 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh ................................................... 16
Hình 2. 5 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khơi và cộng sự ......................... 17
Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự ...................... 18
Hình 2. 7 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
tác giả Trần Nguyệt Linh .................................................................................................... 18
Hình 2. 8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 19
Hình 3. 1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam và thành phố Cần Thơ 2010 – 2014 .......... 31
Hình 3. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ ...................................... 35
viii
DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM
: Máy rút tiền tự động
Sacombank : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín
TMCP
: Thương mại cổ phần
TPCT
: Thành phố Cần Thơ
ĐBSCL
: Đồng bằng sông Cửu Long
ix
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Song hành cùng các quốc gia trên thế giới trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại
hóa đất nước, Việt Nam đã từng bước đổi mới, phát triển cả về số lượng và chất lượng.
Do đó, địi hỏi phải có những phương tiện thanh tốn mới đảm bảo tính an tồn, nhanh
chóng, hiệu quả. Đồng thời theo Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt
Nam giai đoạn 2016 - 2020 do Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt, mục tiêu đến cuối
năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Kết
hợp những điều này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh
tốn mới,đó là thẻ ngân hàng.
Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng khơng ngừng phát triển,
đặc biệt là loại hình dịch vụ thẻ ATM. Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều
phương diện: từ sự ra đời các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc
phát triển dịch vụ thẻ ATM khơng chỉ đem lại lợi ích cho chính ngân hàng mà cịn đem lại
lợi ích cho tồn bộ nền kinh tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt
chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Từ những thực tế đó,
việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát
triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch
vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 1000 máy giao dịch tự
động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa
chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển
dịch vụ thẻ ở Việt Nam.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian thực tập
tại Ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, em đã quyết định chọn đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” để làm luận văn
tốt nghiệp của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số khuyến
1
nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi
nhánh Cần Thơ.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ.
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, nhằm thu hút
được nhiều khách hàng hơn nữa.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian
Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ kết hợp
với việc thu thập số liệu sơ cấp trên địa bàn TPCT.
1.3.2 Thời gian
Đề tài sử dụng số liệu của ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ từ năm
2014 đến năm 2016 và số liệu điều tra thực tế được thực hiện từ tháng 03/2017 đến tháng
05/2017.
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần Thơ.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gịn Thương tín chi nhánh Cần
Thơ hiện nay như thế nào?.
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ?.
- Các khuyến nghị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng?.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Hiện nay, đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ cụ thể nào đó. Có thể kể đến một số nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và bảng 1.1 như sau:
2
Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Phương pháp
STT
Nghiên cứu
Số liệu
Kết quả nghiên cứu
phân tích
Nguyễn Phước - Phỏng vấn -Phương pháp thống Các nhân tố:
1
Hạnh (2011). trực
tiếp kê mơ tả
- Cơ sở vật chất
“Phân
tích khách hàng: -Phân tích bảng - Sự đồng cảm
những nhân tố cỡ mẫu 350
chéo
- Tiềm lực ngân hàng
ảnh hưởng đến
- Phân tích hệ số - Sự phục vụ của ngân
sự hài lòng của
Cronbach Alpha
hàng.
khách hàng về
-Phân tích nhân tố
chất lượng dịch
khám phá (EFA)
vụ tín dụng
-Phân tích tương
ngân hàng trên
quan và hồi quy đa
địa bàn thành
biến.
phố Cần Thơ”
2
Trần
Nguyệt
Linh
(2011).
“Nghiên cứu sự
hài lòng của
khách hàng đối
với chất lượng
dịch vụ tại các
siêu thị ở quận
Ninh
Kiều,
thành phố Cần
Thơ”.
- Phỏng vấn
trực
tiếp
khách hàng
Phương
pháp ngẫu
nhiên phân
tầng không
theo tỉ lệ: cỡ
mẫu 179
-Phương
pháp
Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
- Hồi qui đa biến
(mơ hình thang đo
SERVQUAL)
3 yếu tố quan trọng:
- Sự thuận tiện
- Mặt bằng siêu thị
- Sự tin cậy.
3
Phạm Lê Hồng
Nhung và cộng
sự (2012).“Áp
dụng mơ hình
cấu trúc tuyến
tính trong kiểm
định mối quan
hệ giữa chất
lượng dịch vụ,
sự hài lòng và
lòng
trung
thanh
của
khách hàng đối
với dịch vụ siêu
thị tại thành
phố Cần Thơ”.
- Đối tượng
khảo
sát:
khách hàng
cá nhân
- Phỏng vấn
trực
tiếp
khách hàng:
126 mẫu
- Kiểm định độ tin
cậy
Cronbach’s
Alpha
- Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
- Phân tích nhân tố
khẳng định (CFA)
- Mơ hình cấu trúc
tuyến tính (SEM)
5 thành phần:
- Hàng hóa
- Khả năng phục vụ của
nhân viên
- Thành phần trưng bày
- Khơng gian mua sắm
- Các yếu tố an tồn
3
4
Lưu Thanh Đức
Hải
(2014).
“Phân
tích
nhân tố ảnh
hưởng đến sự
hài lịng của du
khách về chất
lượng dịch vụ
du lịch ở Tiền
Giang”.
- Đối tượng
khảo sát: du
khách quốc
tế và nội địa
- Chọn mẫu
phi xác suất
theo phương
pháp thuận
tiện:
mẫu
1384
Kiểm
định
Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố
khám phá
- Phân tích hồi quy
dạng nhị phân
3 nhóm yếu tố ảnh hưởng:
- Điều kiện vật chất phục
vụ du lịch và vấn đề an
ninh
- Chất lượng nhân viên và
giá cả dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ ăn
uống
5
Quan
Minh
Nhựt và Viên
Ngọc
Anh
(2014).“Đo
lường mức độ
hài lòng của
khách hàng đối
với chất lượng
dịch vụ của hệ
thống
CoopMart tại
Đồng
bằng
sông
Cửu
Long”.
Nguyễn Quốc
Nghi và cộng
sự
(2014).
“Các nhân tố
ảnh hưởng đến
mức độ hài
lòng của khách
hàng đối với
chất lượng dịch
vụ của trung
tâm chẩn đoán
y khoa thành
phố Cần Thơ”.
Chọn mẫu
thuận
tiện
những khách
hàng đi siêu
thị: cỡ mẫu
294
Thang
đo
SERVQUAL
- Kiểm định độ tin
cậy
Cronbach’s
Alpha
- Phân tích nhân tố
KMO
- Trưng bày
- Năng lực phục vụ, mặt
bằng
- Mức độ an tồn và sự đa
dạng hàng hóa
Phương
pháp chọn
mẫu thuận
tiện điều tra
274 khách
hàng
- Phân tích bằng hệ
số
tin
cậy
Cronbach’s Alpha
- Mơ hình phân tích
nhân tố khám phá
(EFA)
- Mơ hình hồi quy
đa biến
4 nhân tố:
- Sự hữu hình
- Tính chun nghiệp
- Sự chu đáo
- Khả năng đáp ứng
Trong đó sự chu đáo có tác
động mạnh nhất
6
4
7
8
9
10
Đào
Trung
Kiên
và
Nguyễn
Thị
Liên
(2014).
“Tác động của
chất lượng dịch
vụ xe bus tới sự
hài lòng khách
hàng tại Hà
Nội”
Trần Hồng Hải
(2014).
“Nghiên
cứu
các nhân tố ảnh
hưởng đến sự
hài lòng của
khách hàng sử
dụng dịch vụ
thẻ ATM của
ngân
hàng
thương mại cổ
phần
ngoại
thương
chi
nhánh
Vĩnh
Long”.
Phan Đình Khơi
và cộng sự
(2015). “Các
nhân tố ảnh
hưởng đến mức
độ hài lịng của
khách hàng đối
với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm:
trường
hợp
AGRIBANK
Bình
Minh,
Vĩnh Long”.
Ca Hồng Ngọc
Mỹ
(2010).
“Đánh giá mức
độ hài lòng của
khách hàng về
dịch vụ thẻ
ATM của ngân
hàng
TMCP
Công Thương
Phương
pháp
phát
triển mầm cỡ
mẫu
- Phỏng vấn
trực tiếp: cỡ
mẫu 327
-Phương pháp thống
kê mơ tả
- Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
- Phân tích nhân tố
khẳng định (CFA)
- Phân tích mơ hình
cấu trúc tuyến tính
(SEM)
- Ảnh hưởng đến hình ảnh
doanh nghiệp: chất lượng
chức năng và chất lượng
kỹ thuật
- Ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách hàng: chất
lượng chức năng và hình
ảnh doanh nghiệp
- Đối tượng
khảo
sát:
khách hàng
của
ngân
hàng ngoại
thương
- Chọn mẫu
theo phương
pháp thuận
tiện: cỡ mẫu
779
-Kiểm
định
Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
- Phân tích nhân tố
khẳng định (CFA)
- Phân tích mơ hình
cấu trúc tuyến tính
(SEM)
4 yếu tố cấu thành nên sự
hài lịng:
- Giá cả
- Mạng lưới
- Sự đồng cảm
- Độ tin cậy
Chọn mẫu
thuận tiện:
cỡ mẫu 130
khách hàng
gửi tiết kiệm
Kiểm
định
Cronbach’s Alpha
- phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
- Sử dụng mơ hình
Logit
4 yếu tố:
- Sự đáp ứng, cơ sở vật
chất, năng lực phục vụ và
sự an tâm.
- Yếu tố kiểm soát – tuổi
ảnh hưởng nghịch chiều
với mức độ hài lòng
Chọn mẫu
ngẫu nhiên
phân tầng:
cỡ mẫu 60
khách hàng
sử dụng thẻ
- So sánh số tương
đối, số tuyệt đối.
- Phân tích tần số
- Phân tích bảng
chéo
- Thống kê mơ tả
Các yếu tố quan trọng:
- Hạn mức giao dịch và số
lần sử dụng trong ngày
- Phí phát hành thẻ
- Lãi suất
- Thời gian mở thẻ
- Hệ thống máy ATM và
máy POS.
5
11
12
13
chi nhánh Bến
Tre”
Mai Thị Hồng
Nhung (2011).
“Phân tích mức
độ hài lịng của
khách hàng đối
với dịch vụ thẻ
thanh toán của
Ngân hàng
thương mại cổ
phần Sài Gòn
chi nhánh Đồng
Tháp”
Lê Thanh Dững
(2009). “Đánh
giá mức độ hài
lịng của khách
hàng sử dụng
dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân
hàng Đơng Á
Cần Thơ”
Akpan và cộng
sự (2016). “The
influence of
ATM service
quality on
customer
satisfaction in
the banking
sector of
Nigeria”
Chọn mẫu
ngẫu nhiên
thuận tiện:
cỡ mẩu 50
khách hàng
sử dụng thẻ
- So sánh số tương
đối, số tuyệt đối
- Phân tích bảng
chéo
- Phân tổ thống kê
Chọn mẩu - Thống kê mô tả
ngẫu nhiên: - So sánh số tương
cỡ mẩu
đối, số tuyệt đối
Thang
đo
SERVQUAL
- Phương pháp hồi
quy Logistic
Các yếu tố ảnh hưởng:
- Thái độ phục vụ
- Chất lượng máy
- Các dịch vụ trên thẻ
- Vị trí đặt máy
- Phí dịch vụ
- Lãi suất
5 yếu tố:
- Độ tin cậy
- Sự đáp ứng
- Cách phục vụ
- Sự đồng cảm
- Sự hữu hình
Chọn mẫu Thang
đo 5 yếu tố:
ngẫu nhiên: SERVQUAL
- Độ tin cậy
cỡ mẩu 40
- Phân tích hồi quy - Sự đảm bảo
đa biến
- Sự hữu hình
- Sự đồng cảm
- Sự đáp ứng
Nguyễn Phước Hạnh (2011) sử dụng mơ hình nghiên cứu dựa vào mơ hình thang đo
chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, (1985) và phương pháp
phân tích sử dụng bao gồm phương pháp thống kê mơ tả, phân tích bảng chéo, phân tích
hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi
quy đa biến nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên
cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước là cơ sở vật chất, sự đồng cảm, tiềm lực ngân
hàng và sự phục vụ của ngân hàng. Trong đó tác động mạnh nhất là sự đồng cảm còn lại
là cơ sở vật chất.
6
Trần Nguyệt Linh (2011) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn Ninh Kiều, Cần Thơ. Từ đó, tác giả đưa ra kết luận về
lòng trung thành của khách hàng và đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Đề tài sử
dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui đa
biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thơng qua mơ hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Kết quả
nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm tại siêu thị: sự thuận tiện, mặt bằng siêu thị và sự tin cậy.
Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) nghiên cứu sử dụng phương pháp phân
tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ.
Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần
Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng
bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả
nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung
thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung
thành mà tác động đến lòng trung thành thơng qua sự hài lịng của khách hàng. Kết quả
nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và
tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần
Thơ. Ngồi ra cịn góp phần bổ sung mơ hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Lưu Thanh Đức Hải (2014) sử dụng mơ hình phân tích chất lượng dịch vụ, kiểm
định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy dạng
nhị phân để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa
bàn Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: điều kiện vật chất phục vụ du lịch
và vấn đề an ninh, chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống
trong đó có chất lượng dịch vụ ăn uống tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách.
Nghiên cứu khảo sát 1384 du khách quốc tế và nội địa bằng cách phỏng vấn trực tiếp.
Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart tại Đồng bằng sơng Cửu
Long. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc phần lớn vào việc
trưng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an tồn và sự đa dạng hàng hóa trong đó
thành phần thái độ phục vụ có mức ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, từ
24 biến ban đầu chọn được 23 biến số thành 5 nhân tố. Sử dụng phương pháp phân tích hệ
số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố liên quan được đưa
7
vào mơ hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua
sắm tại CoopMart.
Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y
khoa thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu được khảo sát trực tiếp 274 khách hàng của trung
tâm chẩn đoán y khoa (TTCĐYK), kết quả nghiên cứu cho biết có 4 nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTCĐYK là sự hữu
hình, tính chun nghiệp, sự chu đáo và khả năng đáp ứng trong đó sự chu đáo có tác
động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Phân tích số liệu bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha kiểm định sự chặt chẽ và sự tương quan của biến quan sát, sử dụng mơ
hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện
nhân tố phù hợp, sử dụng mơ hình hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế của
TTCĐYK.
Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014) sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng của khách hàng
tại Hà Nội. Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá và phân
tích nhân tố khẳng định. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng chức năng và chất lượng
kỹ thuật có ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng chức năng và hình ảnh
doanh nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả còn cho thấy sự hài
lòng của khách hàng còn ảnh hưởng bởi nhóm khách hàng khác nhau, đặc trưng về giới
tính hay độ tuổi. Nghiên cứu được tiến hành điều tra 327 khách hàng có sử dụng dịch vụ
xe bus ở Hà Nội.
Trần Hồng Hải (2014) cho biết kết quả kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại
thương chi nhánh Vĩnh Long bằng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy rằng có 4
yếu tố được chấp nhận, yếu tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất với sự hài lòng của
khách hàng, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và yếu nhất là độ tin cậy. Kết
quả cịn đưa ra kết luận khơng có sự khác biệt giữa các yếu tố trên với nhóm khách hàng
phân theo giới tính, độ tuổi, và thu nhập.
Phan Đình Khơi và cộng sự (2015) đã vận dụng mơ hình SERQUAL kết hợp với mơ
hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long.
Nghiên cứu được tác giả thu thập số liệu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khảo sát
130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố
ảnh hưởng: sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm với 21 biến quan
8
sát. Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn cho thấy yếu tố kiểm sốt- tuổi có ảnh hưởng nghịch
chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
Mai Thị Hồng Nhung (2011). “Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng
Tháp”, luận văn tốt nghiệp đại học, Đại Học Cần Thơ. Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách
hàng. Luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối, phân tích
bảng chéo và phân tổ thống kê…để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng là: Thái độ phục vụ, chất lượng máy, các dịch vụ trên thẻ, vị trí
đặt máy, phí dịch vụ và lãi suất.
Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”, đề tài sử dụng
phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối, phân tích tần số, phân tích bảng chéo để
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Các nhân
tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Hạn mức giao dịch và số lần
sử dụng trong ngày, phí phát hành thẻ, lãi suất, thời gian mở thẻ, hệ thống máy ATM và
máy POS.
Lê Thanh Dững (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ATM tại ngân hàng Ðông Á Cần Thơ”. Đề tài phân tích số liệu bằng phương pháp
thống kê mô tả, so sánh số tương đối, số tuyệt đối, thang đo SERVQUAL và mơ hình hồi
quy Logistic. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, cách phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình.
Akpan và cộng sự (2016). Trong quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Nigeria, tác giả đã sử dụng thang đo
SERVQUAL và mơ hình hồi quy đa biến để phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu cho
thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, sự
hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
9
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán
2.1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm
chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
2.1.1.2 Phân loại thẻ
Hiện nay trên thị trường thanh tốn trong nước có các loại thẻ sau:
- Thẻ ghi nợ (Debit card)
Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải ký gửi tiền vào tài khoản tại ngân
hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài khoản tiền
gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những khách hàng
có quan hệ giao dịch thường xun.
- Thẻ tín dụng (Credit Card)
Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ.
Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay. Thẻ
tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng.
- Thẻ ký quỹ
Loại thẻ được áp dụng cho tất cả khách hàng có tiền ký quỹ vào tài khoản. Hạn
mức của thẻ chính là số tiền mà khách hàng ký gửi vào tài khoản để sử dụng cho thẻ của
mình.
2.1.1.3 Tiện ích khi sử dụng thẻ
➢ Đối với ngân hàng phát hành
Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà
chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng.
Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ. Tạo điều kiện cho ngân hàng
huy động được nguồn vốn từ tiền gửi khơng kỳ hạn của khách hàng. Ngồi ra, việc đặt
các máy giao dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ, cũng góp phần mở rộng
địa bàn hoạt động cho ngân hàng.
➢ Đối với chủ thẻ
10
Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh tốn có độ
bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngồi ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu
khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn.
Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ,
không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.
➢ Đối với ngân hàng thanh tốn
Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh
tốn, ngân hàng thanh tốn sẻ có được một khoản thu tương đối ổn định. Trong quy trình
thanh tốn thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại cácngân hàng thanh toán cho
tiện việc thanh toán. Điều này làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng
thanh toán.
➢ Đối với cơ sở chấp nhận thanh tốn
Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng
chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng
và chính điều này sẻ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ
tăng cao.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí
về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các
ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh tốn…
2.1.1.4 Quy trình phát hành thẻ ATM
Quy trình phát hành thanh toán thẻ được thực hiện cụ thể như sau:
(3)
Chủ sở hữu thẻ
Cơ sở chấp nhận thẻ
(4)
(2)
(5)
(1)
(6)
(7)
Ngân hàng phát hành
thẻ
Ngân hàng đại lý thẻ
(8)
Hình 2. 1 Quy trình thanh tốn thẻ
(1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán gửi đến Ngân hàng.
11
(2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho
khách hàng sử dụng và hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng thẻ.
(3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho người tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch vụ. Người
tiếp nhận thẻ đưa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên
lai thanh toán.
(4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ.
(5) Người tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại
lý thanh toán.
(6) Khi ngân hàng đại lý nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên
lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh tốn thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay
cho người tiếp nhận thẻ thanh toán.
(7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu
ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại.
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán.
2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lịng
Sự hài lịng là cảm nhận vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự
so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000).
Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm
được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua. Nếu khả
năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất
vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài
lịng. Nếu cơng năng cịn cao hơn cả kỳ vọng khách hàng sẽ hết lòng và vui mừng (Kotler
and Armstrong, 2004).
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất liên quan
đến mọi hình thức tố chức kinh doanh, các doanh nghiệp.
2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nghiên
cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng trong các dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch
12
vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay
thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và cộng sự, (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ
bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và cộng sự (2000) thì cho rằng sự hài lịng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, (1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ
Những yếu tố tình
huống
Chất lượng sản phẩm
Sự hài lòng của
khách hàng
Giá
Những yếu tố cá
nhân
Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000
Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
➢ Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá cả
Tầm quan trọng của giá cả
Theo Kotler và Armstrong (2012). Trong vài thập kỷ gần đây, tầm quan trọng của
các yếu tố phi giá cả đang ngày càng được nâng lên nhưng giá cả vân giữ một vai trò là
một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thị phần và khả năng sinh lời của một
công ty.
Giá là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu và cũng là một trong những yếu tố linh hoạt
nhất, có thể thay đổi một cách nhanh chóng. Những nhà quản lý khơn ngoan sử dụng việc
định giá như một công cụ chiến lược để tạo ra và nắm bắt giá trị khách hàng, xây dựng
mối quan hệ với khách hàng. Giá có tác động trực tiếp đến lợi nhuận cuối cùng của công
ty, chỉ cần tăng lên một phần trăm nhỏ củng có thể khiến lợi nhuận tăng lên đáng kể.
Ý nghĩa của giá cả
13
Kotler và Armstrong (2012) theo nghĩa hẹp nhất thì Giá là khoảng tiền trả cho một
sản phẩm hoặc một dịch vụ. Nói rộng hơn thì giá là tổng của tồn bộ những giá trị mà
khách hàng phải trả để được hưởng những lợi ích của việc sở hữu hay sử dụng một sản
phẩm hoặc dịch vụ.
2.1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Kinh nghiệm
Nhu cầu cá nhân
Kỳ vọng dịch vụ
Khoảng cách 5
Khách
hàng
Dịch vụ tiếp nhận
Khoảng cách 1
Thị
trường
Khoảng cách 4
Cung cấp dịch vụ
Khoảng cách 3
Thông tin đến
khách hàng
Các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của doanh nghiệp
về kỳ vọng của khách hàng
Nguồn: Parasuraman và cộng sự., 1985
Hình 2. 3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì “chất lượng
dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc điều này
tương tự với mơ hình tiêu biểu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và cộng sự (1988, 1991). Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. (Parasuaman và cộng
sự 1988).
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự. đã xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ dựa
trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.2).
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
14
