Cảm nhận của sinh viên việt nam về tác động của trách nhiệm xã hội đại học đến chất lượng dịch vụ đại học, sự hài lòng và nhận dạng trường đại học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN SONG CAO KHANG

CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN VIỆT NAM VỀ TÁC
ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẠI HỌC ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI HỌC, SỰ HÀI LÒNG VÀ
NHẬN DẠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN SONG CAO KHANG

CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN VIỆT NAM VỀ TÁC
ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẠI HỌC ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠI HỌC, SỰ HÀI LÒNG VÀ
NHẬN DẠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hướng đào tạo: Hướng nghiên cứu
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Cảm nhận của sinh viên Việt Nam về tác động của
trách nhiệm xã hội đại học đến chất lượng dịch vụ đại học, sự hài lòng và nhận dạng
trường đại học” là cơng trình nghiên cứu do tơi thực hiện.
Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung
thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 01 năm 2021
Học viên

Nguyễn Song Cao Khang


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu: ......................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ...................................................................................... 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: ................................................ 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu : ............................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ............................................................................ 3
1.6 Kết cấu đề tài: ................................................................................................. 3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 5
2.1 Giới thiệu: ....................................................................................................... 5
2.2 Khái niệm nghiên cứu: .................................................................................... 5
2.2.1

Trách nhiệm xã hội: ....................................................................... 5

2.2.2

Trách nhiệm xã hội đại học: ........................................................... 6
2.2.2.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội đại học: ...................................... 6
2.2.2.2 Vai trò – ý nghĩa trách nhiệm xã hội đại học: ............................ 7
2.2.2.3 Thành phần của trách nhiệm xã hội đại học: ............................. 7
2.2.2.4 Cách đo lường Trách nhiệm xã hội đại học: .............................. 9

2.2.3

Chất lượng dịch vụ đại học: ......................................................... 10
2.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đại học: .................................... 10
2.2.3.2 Vai trò – ý nghĩa chất lượng dịch vụ đại học: .......................... 10
2.2.3.3 Cách đo lường chất lượng dịch vụ đại học: ............................. 11


2.2.4

Nhận dạng trường đại học: ........................................................... 12
2.2.4.1 Khái niệm nhận dạng trường đại học của sinh viên: ................ 12

2.2.4.2 Vai trò – ý nghĩa nhận dạng trường đại học của sinh viên: ...... 12
2.2.4.3 Cách đo lường nhận dạng trường đại học của sinh viên: ......... 13

2.2.5

Sự hài lòng của sinh viên: ............................................................ 13
2.2.5.1 Khái niệm sự hài lòng của sinh viên: ...................................... 13
2.2.5.2 Vai trò – ý nghĩa sự hài lòng của sinh viên: ............................ 13
2.2.5.3 Cách đo lường sự hài lòng của sinh viên: ................................ 14

2.3 Các nghiên cứu có liên quan: ........................................................................ 15
2.3.1

Trách nhiệm xã hội và chất lượng thương hiệu: tác động trung gian

của nhận dạng thương hiệu và tác động điều tiết của chất lượng dịch vụ (He &
Li, 2011) ..................................................................................................... 15
2.3.2

Trải nghiệm của sinh viên về trách nhiệm xã hội của trường đại học

và nhận thức về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ (Vázquez et al., 2014): .... 16
2.3.3

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của sinh

viên: vai trò trung gian của sự hài lòng của sinh viên (Annamdevula &
Bellamkonda, 2016) ...................................................................................... 17
2.3.4

Trách nhiệm xã hội của trường đại học: một phân tích dựa trên sinh

viên ở Brazil (Sánchez-Hernández & Mainardes, 2016) ................................ 18
2.3.5

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, động lực và lòng

trung thành: quan điểm đa chiều (Subrahmanyam, 2017) .............................. 19
2.3.6

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, hình ảnh trường đại học đến sự

hài lòng của sinh viên và lòng trung thành của sinh viên (Chandra et al., 2019):
..................................................................................................... 21
2.3.7

Nhận dạng trường đại học của sinh viên và lịng trung thành thơng

qua trách nhiệm xã hội: Phân tích đa văn hóa (El-Kassar et al., 2019) ........... 22
2.3.8

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả hoạt động

của thương hiệu trường đại học, hình ảnh thương hiệu trường đại học và ý định


hành vi: tác động trung gian của sự hài lòng và tin tưởng và vai trị điều tiết của
giới tính và chế độ học tập (Sultan & Wong, 2019): ...................................... 23
2.3.9

Hiểu được ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đối với chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học (Santos et al., 2020): . 24
2.4 Giả thuyết nghiên cứu: .................................................................................. 25
2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: ........................................................................ 30
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 32
3.1 Giới thiệu: ..................................................................................................... 32
3.2 Quy trình nghiên cứu: ................................................................................... 32
3.2.1

Nghiên cứu sơ bộ: ........................................................................ 34

3.2.2

Nghiên cứu chính thức: ................................................................ 35
3.2.2.1 Đánh giá mơ hình đo lường: ................................................... 36

3.2.2.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: .......................... 36
3.2.2.1.2 Đánh giá giá trị thang đo: ....................................... 36
3.2.2.1.3 Kiểm định lệch do phương pháp: ........................... 37
3.2.2.2 Đánh giá mô hình cấu trúc: ..................................................... 38

3.2.2.2.1 Đánh giá đa cộng tuyến: ......................................... 38
3.2.2.2.2 Đánh giá sự phù hợp và ý nghĩa thống kê của các mối
quan hệ: ................................................................................ 38
3.2.2.2.3 Đánh giá mức độ hệ số xác định R2:....................... 39
3.2.2.2.4 Đánh giá mức độ tác động của quy mô hệ số f2: ..... 39
3.2.2.2.5 Đánh giá khả năng tiên đoán của hệ số Q2:............. 40
3.2.2.2.6 Đánh giá mức độ tác động của quy mô hệ số q2: .... 40
3.2.2.2.7 Đánh giá sức mạnh dự đoán (PLSpredict): ............. 40

3.3 Xây dựng thang đo: ....................................................................................... 41
3.4 Thang đo chính thức trong mơ hình nghiên cứu: ........................................... 41
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN............................. 43
4.1 Giới thiệu: ..................................................................................................... 43


4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: ....................................................................... 43
4.3 Đánh giá mơ hình nghiên cứu: ...................................................................... 45
4.3.1.1 Mơ hình đo lường: .................................................................. 45

4.3.1.1.1 Đánh giá thang đo: ................................................. 48
4.3.1.1.2 Kiểm định lệch do phương pháp: ........................... 49
4.3.1.2 Mơ hình cấu trúc:.................................................................... 52

4.3.1.2.1 Đánh giá đa cộng tuyến: ......................................... 52
4.3.1.2.2 Đánh giá sự phù hợp và ý nghĩa thống kê của các mối
quan hệ: ................................................................................ 52
4.3.1.2.3 Đánh giá mức độ R2: .............................................. 54
4.3.1.2.4 Đánh giá ảnh hưởng của quy mô f2: ....................... 55
4.3.1.2.5 Đánh giá khả năng dự báo của hệ số Q2: ................ 56
4.3.1.2.6 Đánh giá ảnh hưởng của quy mô q2: ....................... 56
4.3.1.2.7 Đánh giá sức mạnh dự đốn (PLSpredict): ............. 57
4.4 Trình bày kết quả nghiên cứu: ....................................................................... 59
4.4.1

Mơ hình đo lường: ....................................................................... 59

4.4.2

Mơ hình cấu trúc: ......................................................................... 60

4.5 Thảo luận: ..................................................................................................... 62
4.5.1

Kết quả kiểm định các giả thuyết được chấp nhận: ....................... 62
4.5.1.1 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết được chấp nhận: .. 62
4.5.1.2 Thảo luận về các giả thuyết được chấp nhận: .......................... 63

4.5.2

Kết quả kiểm định các giả thuyết bị bác bỏ: ................................. 67
4.5.2.1 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết bị bác bỏ: ............. 67
4.5.2.2 Thảo luận về các giả thuyết bị bác bỏ: .................................... 67

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ............................................................... 69
5.1 Giới thiệu: ..................................................................................................... 69
5.2 Kết luận: ....................................................................................................... 69
5.3 Hàm ý lý thuyết và hàm ý quản trị: ............................................................... 70


5.3.1

Hàm ý lý thuyết:........................................................................... 70

5.3.2

Hàm ý quản trị: ............................................................................ 71

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo: ............................... 73
5.4.1

Hạn chế của nghiên cứu: .............................................................. 73

5.4.2

Hướng nghiên cứu tiếp theo: ........................................................ 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

CMV

Common Method Variance (Sai lệch do phương pháp)

2

CSR

3

HEdPERF

Higher Education Performance (Hiệu suất giáo dục đại học)

4

HEI

Higher Education Institution (Tổ chức giáo dục đại học)

4

SERVPERF

Service Performance (Hiệu quả dịch vụ)

5

SERVQUAL

Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

6

SR

Social Responsibility (Trách nhiệm xã hội)

7

USR

Corporate Social Responsibility
(Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp)

University Social Responsibility
(Trách nhiệm xã hội đại học)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả khảo sát định tính ............................................................. 35
Bảng 4.1: Thống kê thơng tin mẫu khảo sát................................................... 43
Bảng 4.2: Số liệu thống kê mô tả tổng hợp các khái niệm nghiên cứu ........... 44
Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị hội tụ .......................................... 48
Bảng 4.4: Đánh giá độ giá trị phân biệt sử dụng tiêu chí HTMT.................... 49
Bảng 4.5: Phân tích nhân tố đơn Harman’s ................................................... 49
Bảng 4.6: Tương quan biến tiềm ẩn............................................................... 50
Bảng 4.7: Đánh giá đa cộng tuyến ................................................................. 51
Bảng 4.8: Bảng tổng hợp mối quan hệ tác động ............................................ 53
Bảng 4.9: Hệ số R2 và R2adj............................................................................ 54
Bảng 4.10: Hệ số tác động f2 ......................................................................... 55
Bảng 4.11: Sự phù hợp khả năng dự báo của hệ số Q2 ................................... 56
Bảng 4.12: Ảnh hưởng của quy mô q2 ........................................................... 56
Bảng 4.13: Đánh giá sức mạnh dự đoán ........................................................ 57
Bảng 4.14: Tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu ủng hộ cho các giả thuyết
được chấp thuận .................................................................................................... 62


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Xu hướng nghiên cứu về đề tài Trách nhiệm xã hội đại học............. 1
Hình 2.1: Kim tự tháp Carroll ......................................................................... 5
Hình 2.2: Mơ hình Trách nhiệm xã hội đại học dựa trên tác động. .................. 9

Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu của He & Li (2011) ....................................... 15
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu của Vázquez và cộng sư (2014) ..................... 16
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu của Annamdevula & Bellamkonda (2016) ..... 17
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu của Sánchez-Hernández & Mainardes (2016) 19
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu của Subrahmanyam (2017) ............................ 20
Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu của Chandra và cộng sự (2019) ..................... 21
Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu của El-Kassar và cộng sự (2019) ................... 22
Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu của Sultan & Wong (2019) .......................... 24
Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu của Santos và cộng sự (2020) ...................... 25
Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu đề xuất. ....................................................... 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 33
Hình 3.2: Quy trình đánh giá vai trị biến trung gian ..................................... 39
Hình 4.1: Mơ hình đo lường khái niệm bậc cao ............................................. 46
Hình 4.2: Mơ hình đo lường Phương pháp tiếp cận hai giai đoạn .................. 46
Hình 4.3: Mơ hình đo lường Phương pháp lặp biến quan sát ......................... 47
Hình 4.4: Mơ hình 1 ...................................................................................... 50
Hình 4.5: Mơ hình 2 ...................................................................................... 50
Hình 4.6: Mơ hình 3 ...................................................................................... 51
Hình 4.7: Mơ hình 4 ...................................................................................... 51
Hình 4.8: Kết quả kiểm định mơ hình Phương pháp lặp biến quan sát ........... 52
Hình 4.9: Kết quả kiểm định mơ hình Phương pháp tiếp cận hai giai đoạn .... 52


TÓM TẮT
Đề tài trách nhiệm xã hội là đề tài được các tổ chức ngày càng được quan tâm
hiện nay. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu về trách nhiệm xã hội đại học ở nước ta,
cũng như trên thế giới lại khơng nhiều, vì vậy đề tài này sẽ thực hiện nghiên cứu về
tác động của trách nhiệm xã hội đại học đến chất lượng dịch vụ, nhận dạng trường
đại học và sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với

nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá, điều chỉnh
và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm của đề tài. Nghiên cứu
định lượng được thực hiện nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên
cứu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng của các
nhân tố là Trách nhiệm xã hội đại học, Chất lượng dịch vụ đại học và Nhận dạng
trường đại học của sinh viên. Trong đó Chất lượng dịch vụ đại học và Nhận dạng
trường đại học của sinh viên ảnh hưởng trực tiếp đến Sự hài lòng của sinh viên, còn
Trách nhiệm xã hội đại học chỉ tác động gián tiếp đến Sự hài lịng của sinh viên thơng
qua Chất lượng dịch vụ đại học và Nhận dạng trường đại học của sinh viên.
Kết quả nghiên cứu của luận văn đóng góp vào lý thuyết cho nghiên cứu về tác
động của Trách nhiệm xã hội đại học đến Chất lượng dịch vụ đại học, Nhận dạng
trường đại học và Sự hài lòng của sinh viên cho các tổ chức giáo dục, đồng thời cũng
giúp các nhà quản lý hay lãnh đạo các cơ sở giáo dục mang lại Sự hài lòng của sinh
viên của mình, từ đó cũng góp phần tạo thành quả hoạt động cho tổ chức của họ.
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể cân nhắc và bổ sung một số đề xuất sau: nghiên
cứu với việc mở rộng các biến độc lập, sử dụng mơ hình nghiên cứu này và bổ sung
biến phụ thuộc cuối cùng là lòng trung thành của sinh viên, bổ sung các biến kiểm
soát nhằm làm rõ hơn kết quả nghiên cứu.
Từ khóa: Trách nhiệm xã hội đại học, Chất lượng dịch vụ đại học, Nhận dạng
trường đại học, Sự hài lòng của sinh viên.


ABSTRACT
The topic of social responsibility is a topic that is increasingly interested in
organizations today. However, the research topics on university social responsibility
in our country as well as in the world are not many, so this topic will conduct research
on the effects of university social responsibility on service quality, university identity
and student satisfaction.
Research is done by qualitative research method combined with quantitative

research. Qualitative research is done to explore, adjust and supplement the observed
variables used to measure the concepts of the topic. Quantitative research is
performed to test theoretical models and research hypotheses.
The research results show that, student satisfaction is influenced by factors such
as University Social Responsibility, Quality of University Service and Student's
University Identity. In which, the Quality of University Service and the Identity of
the University of the students directly affect Student Satisfaction, while the Social
Responsibility of the University only indirectly affects the Student Satisfaction
through Quality of service and University identity of students.
The research results of the thesis contribute to the theory of the research on the
impact of the University Social Responsibility on the Quality of University Service,
University Identity and Student Satisfaction for Educational Institutions. At the same
time, it also provides governance implications for the leaders of educational
institutions to achieve student satisfaction, which in turn also contributes to the
performance of educational organizations. The next research direction can consider
and supplement some of the following suggestions: research with the expansion of
independent variables, using this research model and adding the dependent variable,
ultimately, birth loyalty. control variables were added to clarify the research results.
Keywords: University social responsibility, University service quality,
University identity, Student satisfaction.


1

1. CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu:
Ngày nay, các tổ chức giáo dục phải đối mặt với những thách thức ngày càng
lớn như cạnh tranh tồn cầu, giảm hỗ trợ tài chính từ chính phủ, giảm dân số theo học
đại học. Việc xây dựng mối quan hệ gắn bó và cam kết lâu dài với các bên liên quan
(ví dụ: sinh viên, nhân viên, giáo sư, cựu sinh viên và cộng đồng địa phương) đã trở

thành mục tiêu cơ bản và chiến lược để các trường đại học tồn tại và duy trì khả năng
cạnh tranh của mình (Gomez, 2014; Teixeira et al., 2018). Bên cạnh đó, trách nhiệm
xã hội (Social Responsibility, SR) ngày càng trở thành một khái niệm quan trọng
trong cuộc tranh luận về cách duy trì tính cạnh tranh và tính bền vững trong bối cảnh
tồn cầu hóa (Santos et al., 2020); các trường đại học đã bắt đầu áp dụng SR vào các
chiến lược phát triển của các trường đại học (Latif, 2018), và thực tế đã chỉ ra rằng,
xu hướng nghiên cứu về chủ đề trách nhiệm xã hội đại học ngày càng tăng (Ali et al.,
2021).

Hình 1.1: Xu hướng nghiên cứu về đề tài Trách nhiệm xã hội đại học.
(Nguồn: Ali et al., 2021)
Sánchez-Hernández & Mainardes (2016) và Gallardo-Vázquez et al. (2020) đã
chỉ ra rằng, mặc dù trách nhiệm xã hội được áp dụng ở nhiều tổ chức khác nhau,
nhưng hiện tại có rất ít nghiên cứu được báo cáo về việc áp dụng trách nhiệm xã hội
tại các cơ sở giáo dục. Bên cạnh đó, Arambewela & Hall (2006) cho rằng sự hài lòng
của sinh viên là thước đo chất lượng dịch vụ giáo dục tốt nhất, và được quan tâm


2

nhiều nhất từ các cơ sở giáo dục đại học đang tìm kiếm lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên,
thách thức chính của các tổ chức này là hiểu và phân bổ nguồn lực của họ để đạt được
sự hài lòng của khách hàng (sinh viên). Hơn nữa, chỉ một số ít nghiên cứu cố gắng
đánh giá mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội đại học (University social
responsibility, USR) và các kết quả liên quan đến sinh viên (Ahmad, 2012; El-Kassar
et al., 2019; Sánchez-Hernández & Mainardes, 2016; Santos et al., 2020). Tại Việt
Nam cũng không ngoại lệ, các đề tài nghiên cứu về trách nhiệm xã hội, sự hài lòng,
lòng trung thành, sự gắn kết, chất lượng dịch vụ… tập trung nghiên cứu ở các lĩnh
vực khác nhau, có thể kể đến nước giải khát (Hạnh, 2017), dệt may (Truyền, 2018;
Trung, 2019), ngân hàng (Diễm, 2018; Châu, 2019), hàng tiêu dùng (Phùng, 2014);

tuy nhiên rất ít đề tài về lĩnh vực giáo dục.
Nghiên cứu này sẽ tập trung vào USR với mục đích là làm nổi bật tầm quan
trọng của khái niệm USR bằng cách điều tra tác động của nó đến Sự nhận dạng trường
đại học (University Identification), Sự hài lòng (Satisfaction) và Chất lượng dịch vụ
(Service Quality) đại học đối với sinh viên Việt Nam. Vì lý thuyết và nghiên cứu
USR vẫn còn sơ khai, cần phải củng cố khung lý thuyết và nghiên cứu cơ bản về USR
(El-Kassar et al., 2019; Shek et al., 2017), do đó nghiên cứu này sẽ tạo nên một đóng
góp cơ bản cho tài liệu về trách nhiệm xã hội của trường đại học và bổ sung cho số
lượng nghiên cứu khiêm tốn trong lĩnh vực này trên thế giới, cũng như bối cảnh Việt
Nam.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu tác động của trách nhiệm xã hội đại học đến sự nhận dạng trường
đại học, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đại học đối với sinh viên Việt Nam.
Mục tiêu cụ thể:
-

Xác định các thành phần đo lường trách nhiệm xã hội đại học;

-

Xác định các nhân tố chịu tác động bởi trách nhiệm xã hội đại học.


3

-

Đo lường tác động của trách nhiệm xã hội đại học đến các nhân tố khác
(nhận dạng trường đại học, chất lượng dịch vụ đại học và sự hài lòng của

sinh viên).

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Trách nhiệm xã hội đại học, chất lượng dịch vụ đại học,
sự hài lòng và sự nhận dạng trường đại học.
 Đối tượng khảo sát: các sinh viên đang theo học tại 03 trường trường đại học ở
thành phố Hồ Chí Minh.
 Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian, chi phí và địa bàn thực hiện khảo
sát nên đề tài nghiên cứu chỉ thực hiện đối với 03 trường đại học: Đại học giao thơng
vận tải thành phố Hồ Chí Minh, đại học Nơng lâm thành phố Hồ Chí Minh và đại học
Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
1.4 Phương pháp nghiên cứu :
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với
nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá, điều chỉnh
và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm của đề tài. Nghiên cứu
định lượng được thực hiện nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên
cứu: Để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, nghiên cứu này thực hiện mơ hình cấu trúc
tuyến tính bình phương bé nhất riêng phần (PLS-SEM) vì mơ hình này cho thấy một
số ưu điểm so với CB – SEM của AMOS (Hair et al., 2019).
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là một cơ sở khoa học và mang tính khách
quan nhằm giúp cho tác giả, nhà quản trị tại các cơ sở giáo dục sử dụng hiệu quả trách
nhiệm xã hội vào chiến lược phát triển (duy trì tính cạnh tranh và tính bền vững). Bên
cạnh đó, nghiên cứu này cũng sẽ là tài liệu tham khảo cho các bạn độc giả, các bạn
sinh viên, thạc sĩ trong tương lai.
1.6 Kết cấu đề tài:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - Giới thiệu khái quát về đề tài
nghiên cứu: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,

4

phương pháp nghiên cứu, kết cấu đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý luận,
các khái niệm có liên quan đến nghiên cứu, tổng hợp các nghiên cứu trước đây và đề
xuất mơ hình nghiên cứu với các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày thiết kế nghiên cứu, xây dựng
thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu và giới thiệu thang đo chính thức
trong mơ hình nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu và thảo luận – Trình bày thống kê về mẫu khảo
sát, kiểm định các thang đo và mơ hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết nghiên cứu;
phân tích, đánh giá các kết quả nghiên cứu và thảo luận về những đóng góp của nghiên
cứu cũng như đưa ra các hàm ý cho nhà quản trị.
Chương 5: Kết luận và hàm ý- Tóm tắt kết quả nghiên cứu; đưa ra một số đề
nghị, những hạn chế cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu sau.


5

2. CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu:
Trong phần tổng quan về nghiên cứu, luận văn đã lần lượt trình bày lý do chọn
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Trong chương này, tác giả tiến hành tổng hợp các
nghiên cứu có liên quan đến các khái niệm nghiên cứu Trách nhiệm xã hội đại học,
Chất lượng dịch vụ đại học, Nhận dạng trường đại học và Sự hài lịng của sinh viên.
Từ đó tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa trên các khoản trống nghiên cứu. Nội
dung của chương này bao gồm: 1) Các khái niệm nghiên cứu; 2) Giả thuyết nghiên
cứu; 3) Đề xuất mơ hình nghiên cứu.
2.2 Khái niệm nghiên cứu:

2.2.1 Trách nhiệm xã hội:
Trách nhiệm xã hội (Social responsibility, SR) đã là một chủ đề quan trọng và
tiến bộ kể từ những năm 1950. Nhắc đến, khái niệm trách nhiệm xã hội, không thể
không nhắc đến Carroll (1991) với “Kim tự tháp trách nhiệm xã hội”, sau này nhiều
khái niệm trách nhiệm xã hội đã được phát triển và xây dựng dựa trên khung lý thuyết
này.

Hình 2.1: Kim tự tháp Carroll
(Nguồn: Carroll, 1991).


6

Theo The European Union (2001), SR là sự tích hợp tự nguyện của các công
ty, mối quan tâm xã hội và sinh thái vào các hoạt động kinh doanh và mối quan hệ
của họ với các bên liên quan. Chịu trách nhiệm xã hội có nghĩa là khơng chỉ đáp ứng
đầy đủ các nghĩa vụ pháp lý hiện hành mà cịn vượt ra ngồi và đầu tư nhiều hơn nữa
vào vốn nhân lực, môi trường và các mối quan hệ của các bên liên quan. Với định
nghĩa rộng hơn, SR thường được khái niệm bằng cách các nhóm cổ đơng khác nhau
tương tác với tổ chức và mức độ áp lực của cổ đông này đối với họ (Onkila, 2015).
Trên thực tế, lý thuyết cổ đông là một phần không thể thiếu của khái niệm SR (Mathis,
2007). Các tập đoàn đang sử dụng SR để tăng cường mối quan hệ với cổ đông khác
nhau bao gồm khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, chính phủ và nhà đầu tư. Những
mối quan hệ được củng cố này đảm bảo các tập đồn xung đột tối thiểu với cổ đơng
và lịng trung thành tối đa từ tất cả cổ đơng.Ví dụ: SR có liên quan đến danh tiếng
của tổ chức (Hur et al., 2014) và hiệu suất công ty (McGuire et al., 1988; Orlitzky et
al., 2003).
2.2.2 Trách nhiệm xã hội đại học:
2.2.2.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội đại học:
Thuật ngữ trách nhiệm xã hội của trường đại học (University social

responsibility, USR) có thể được định nghĩa là: Một chính sách về phẩm chất đạo đức
trong các hoạt động của cộng đồng đại học (sinh viên, giảng viên, nhân viên hành
chính), thơng qua việc quản lý có trách nhiệm các tác động về giáo dục, nhận thức,
lao động và môi trường của trường đại học, trong một cuộc đối thoại có sự tham gia
của xã hội nhằm thúc đẩy phát triển con người bền vững trong bốn bước: (1) cam kết,
(2) tự chẩn đoán, (3) tuân thủ và (4) trách nhiệm giải trình (Vallaeys et al., 2009).
Bên cạnh đó, USR cũng có thể được mô tả là “sự tham gia của trường đại học và mối
quan hệ đối tác của trường đại học với cộng đồng của mình đạt được thơng qua giáo
dục (chuyển giao kiến thức), cung cấp dịch vụ, nghiên cứu, giảng dạy và học bổng”
(Esfijani et al., 2012, p3).
Tóm lại, trách nhiệm xã hội của trường đại học là một triết lý hoặc nguyên tắc
cho phong trào xã hội, có thể được coi là triết lý của một trường đại học sử dụng cách


7

tiếp cận đạo đức để phát triển và tham gia với cộng đồng địa phương và tồn cầu
nhằm duy trì xã hội, sinh thái, phát triển môi trường, kỹ thuật và kinh tế.
2.2.2.2 Vai trò – ý nghĩa trách nhiệm xã hội đại học:
Vallaeys et al. (2009) đã chỉ ra tầm quan trọng của Trách nhiệm xã hội và đã
xác định những đặc điểm chính của nó mà một trường đại học cần lưu ý, như sau: 1)
Trách nhiệm xã hội là trách nhiệm về hành động và hành vi của các tổ chức đối với
tác động mà họ đã ảnh hưởng và gây ra cho xã hội; 2) Trách nhiệm xã hội đòi hỏi
một thực tiễn quản lý nhằm làm cho xã hội bền vững bằng cách loại bỏ các tác động
tiêu cực không bền vững và thúc đẩy các hình thức phát triển bền vững; 3) Trách
nhiệm xã hội khơng vượt q hoặc nằm ngồi pháp luật, nó hoạt động phối hợp với
các nghĩa vụ pháp lý; 4) Trách nhiệm xã hội yêu cầu sự phối hợp giữa các bên liên
quan, những người sắp hành động đối với các tác động tiêu cực đã được chẩn đoán.
Bên cạnh đó, Gomez (2014) đã chỉ ra rằng, USR củng cố cam kết của trường
đại học đối với các thách thức đạo đức hiện tại và các tác động của tổ chức, USR

cũng cho thấy mối quan hệ được cải thiện giữa các trường đại học và xã hội, và ngoài
ra, các trường đại học làm việc với các bên liên quan để cải cách chiến lược giảng
dạy và nghiên cứu. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất hiện nay là trường đại học có
quyền tự do học thuật và quyền tự chủ đại học, do đó khái niệm USR khơng thể bị ép
buộc và chỉ mang tính tự nguyện.
2.2.2.3 Thành phần của trách nhiệm xã hội đại học:
Trên thực tế các nghiên cứu trước đây cho thấy khái niệm USR đã được nghiên
cứu từ nhiều khía cạnh khác nhau (Xem Phụ lục 1). Tài liệu hướng dẫn về USR được
viết bởi Vallaeys et al. (2009), đã trở thành “kinh thánh” cho việc thực hiện USR ở
Mỹ Latin, là một trong những tài liệu có định nghĩa về USR được chấp nhận nhiều
nhất (Gomez, 2014), và đến nay vẫn được áp dụng rộng rãi (Vázquez et al., 2014;
Vázquez et al., 2016; Santos et al., 2020). Vì những lí do trên, đề tài này sẽ sử dụng
tài liệu của Vallaeys et al. (2009) để phục vụ cho nghiên cứu về chủ đề USR.
Vallaeys et al. (2009) giải thích rằng khi các trường đại học xác định các tác
động của họ (tổ chức, giáo dục, nhận thức và xã hội), bất kể là tích cực hay tiêu cực,


8

họ phải xác định và nêu rõ các sáng kiến, nỗ lực, hoạt động và chính sách của họ liên
quan đến trách nhiệm xã hội theo bốn trọng tâm: khuôn viên trách nhiệm, đào tạo
nghề nghiệp và công dân, quản lý tri thức và tham gia xã hội (xem Hình 2.2). Thứ
nhất, các trường đại học nên cung cấp một khuôn viên trách nhiệm để thúc đẩy chất
lượng cuộc sống nội bộ (giảng viên, nhân viên và sinh viên), bao gồm cả trách nhiệm
đối với môi trường (Tilbury, 2011). Thứ hai, ở khía cạnh giáo dục nghề nghiệp và
cơng dân thì chương trình giảng dạy phải có mối quan hệ chặt chẽ với các vấn đề xã
hội và nó phải bao gồm sự hợp tác và tham gia của các tác nhân bên ngồi có liên
quan đến các vấn đề xã hội (Vallaeys et al., 2009), để sinh viên có thể tham gia đóng
góp để giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, ngày nay các trường đại học không bao gồm các
khóa học về trách nhiệm xã hội trong chương trình giảng dạy của mình, Gomez &

Vargas Preciado (2013) cho thấy hơn một nửa số trường kinh doanh sau đại học ở
Mỹ khơng bao gồm các khóa học liên quan đến trách nhiệm xã hội. Ở khía cạnh thứ
ba, quản lý tri thức, đề cập đến sản xuất và truyền bá tri thức là một trong những khía
cạnh khó khăn và thách thức nhất đối với các trường đại học (Hu et al., 2019). Và
cuối cùng, sự tham gia của xã hội và nó đề cập đến việc tạo ra kiến thức và các q
trình có sự tham gia của cộng đồng địa phương trong giải pháp các vấn đề với mục
đích đạt được sự phát triển bền vững (Vallaeys et al., 2009).


9

Hình 2.2: Mơ hình Trách nhiệm xã hội đại học dựa trên tác động.
(Nguồn: Vallaeys et al., 2009)
2.2.2.4 Cách đo lường Trách nhiệm xã hội đại học:
Thực tế cho thấy, khơng có một thang đo cụ thể nào để đo lường khái niệm trách
nhiệm xã hội đại học, từng tác giả sẽ xây dựng và phát triển một thang đo phù hợp
nhất (xem Phụ lục 1). Đối với đề tài này, thang đo Trách nhiệm xã hội đại học sẽ dựa
trên nghiên cứu của Vallaeys et al. (2009) gồm ba trong bốn khía cạnh: khn viên
trách nhiệm, giáo dục nghề nghiệp và công dân, và sự tham gia của xã hội. Cịn quản
lý tri thức khơng được đưa vào bảng câu hỏi vì khía cạnh này chỉ dành cho giảng viên
vì họ là những người chịu trách nhiệm sản xuất nghiên cứu. Về nội dung bảng câu
hỏi sẽ được trình bày ở Chương 3.


10

2.2.3 Chất lượng dịch vụ đại học:
2.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đại học:
Đảm bảo chất lượng là một trong những yếu tố cốt lõi của quy trình Bologna *,
vì vậy khái niệm chất lượng dịch vụ đặc biệt quan trọng trong các cơ sở giáo dục đại

học (Harvey & Green, 1993). Tuy nhiên, chất lượng giáo dục là một khái niệm khá
mơ hồ và còn nhiều tranh cãi (Harvey & Green, 1993), mặc dù khái niệm này đã được
nghiên cứu từ những năm 1980, nhưng khơng có định nghĩa nào được chấp nhận rộng
rãi (Silvestri et al., 2017). Namukasa (2013) cho thấy rằng, sự đa dạng của các định
nghĩa về chất lượng dịch vụ là do phần lớn chúng phụ thuộc vào bối cảnh và do đó
các định nghĩa này tập trung vào cách thức đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng. Theo O’Neill
& Palmer (2004), chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học có thể được định nghĩa
là sự khác biệt giữa những gì một sinh viên mong đợi nhận được và nhận thức của họ
về những gì họ thực sự nhận được.
2.2.3.2 Vai trò – ý nghĩa chất lượng dịch vụ đại học:
Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học rất quan trọng đối với sự thành công
của một tổ chức (Landrum et al., 2007). Galloway (1998) cho rằng chất lượng dịch
vụ quan trọng đối với các cơ sở giáo dục đại học vì một số lý do, bao gồm lợi thế
cạnh tranh, đáp ứng các yêu cầu của chính phủ và đáp ứng kỳ vọng của cơng chúng
về chất lượng dịch vụ. Thật vậy, chất lượng dịch vụ được coi là một khía cạnh quan
trọng của việc đạt được năng lực cạnh tranh (Dominic et al., 2010; Ozbekler &
Ozturkoglu, 2020). Tuy nhiên, các trường đại học ngày càng giống nhau và khó thu
hút sinh viên chất lượng do thiếu yếu tố khác biệt (Panda et al., 2019), vì vậy các
trường đại học ngày càng khó khăn hơn trong việc nâng cao và duy trì lợi thế cạnh
tranh trong thị trường mục tiêu của mình (Anabila et al., 2020). Hơn nữa, Pariseau &
Mcdaniel (1997) nhấn mạnh rằng phản hồi từ sinh viên là một khía cạnh rất quan
*

Theo Davies (2008): Quy trình Bologna là một loạt các cuộc họp cấp bộ trưởng và
các thỏa thuận giữa các nước Châu Âu nhằm đảm bảo tính so sánh được về tiêu
chuẩn và chất lượng của các bằng cấp giáo dục đại học.


11

trọng, điều này giúp ích cho các nhà giáo dục nâng cao mức độ chất lượng dịch vụ
của họ để tạo ra một hình ảnh tích cực trong tâm trí của học sinh hoặc nhận thức tích
cực về học sinh. Mặt khác, Al-Alak & Alnaser (2012) chỉ ra rằng thang đo đảm bảo
và độ tin cậy của chất lượng dịch vụ là hai khía cạnh quan trọng nhất và có mối quan
hệ tích cực đáng kể với sự hài lịng của sinh viên. Sinh viên được coi là khách hàng
chính, những người có nhận thức về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng,
sự gắn bó và sự phát triển vốn nhân lực. Vì vậy, các tổ chức giáo dục cần xem xét,
đánh giá tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ được cung cấp để đạt được kết quả
mong muốn trong việc định hình sự hài lịng, động lực và hiệu suất của sinh viên.
2.2.3.3 Cách đo lường chất lượng dịch vụ đại học:
Một trong những thang đo phổ biến nhất được sử dụng để đo lường chất lượng
dịch vụ là mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985). Tuy nhiên, Sultan và
Wong (2012) cho thấy công cụ SERVQUAL (Service Quality) trong nhiều bối cảnh
khác nhau sẽ có những thang đo riêng phù hợp. Hơn nữa, các nghiên cứu kiểm tra
cách các trường đại học thực hiện chất lượng dịch vụ của họ không chỉ bằng thang
đo SERVQUAL mà còn so sánh kết quả với các thang đo khác. Abdullah (2006) đã
kiểm tra và so sánh hai công cụ đo lường chất lượng dịch vụ: HEdPERF (Higher
Education Performance - Hiệu quả giáo dục đại học), SERVPERF (Service
Performance - Hiệu quả dịch vụ). Bên cạnh đó, Brochado (2009) so sánh ba thang
đo: SERVQUAL, HEdPERF và SERVPERF. Tuy nhiên, cả hai nghiên cứu đều cho
thấy những khó khăn phát sinh từ các thành phần khái niệm và thực nghiệm của phép
đo. Chính vì vậy, việc sử dụng đúng cơng cụ để xác định chất lượng dịch vụ giúp ban
lãnh đạo đánh giá hiệu suất dịch vụ và cung cấp khả năng sử dụng phân tích để thiết
kế các hoạt động và cung cấp dịch vụ tốt hơn (Landrum et al., 2007). Vì trọng tâm
nghiên cứu của đề tài này là trách nhiệm xã hội đại học, thay vì sử dụng các thang đo
kể trên, thang đo chất lượng dịch vụ (gồm năm câu hỏi) của Vázquez et al. (2014) sẽ
được sử dụng. Thang đo này đã được Santos et al. (2020) sử dụng và được cho phù
hợp trong việc đánh giá cơ bản chất lượng dịch vụ đại học. Về nội dung của thang đo
chất lượng dịch vụ đại học sẽ được trình bày ở Chương 3.

12

2.2.4 Nhận dạng trường đại học:
2.2.4.1 Khái niệm nhận dạng trường đại học của sinh viên:
Nhận dạng là một quá trình liên tục, nơi các cá nhân có xu hướng liên kết bản
thân với một yếu tố xã hội nhất định. Việc xác định tổ chức đặc biệt quan trọng đối
với việc giữ chân tình nguyện viên; tình nguyện viên càng cảm thấy có mối liên hệ
với tổ chức của họ, thì họ càng có nhiều khả năng chọn tiếp tục với vai trị của mình
(Ashforth et al., 2008; Mael & Ashforth, 1992). Bên cạnh đó, Alfes et al. (2017) mơ
tả việc nhận dạng tổ chức như một lộ trình đầy hứa hẹn để nắm bắt chiều sâu của khái
niệm tình nguyện. Nhận dạng trường đại học của sinh viên là một khái niệm mạnh
mẽ, cụ thể như sinh viên sẵn sàng giới thiệu các trường đại học cho bạn bè của họ
ngay cả khi bản thân họ chưa học tại các trường đại học đó (Wilkins & Huisman,
2013). Tuy nhiên, ở khía cạnh giáo dục, sinh viên đang quan tâm nhiều hơn đến trách
nhiệm xã hội của trường đại học nhưng vẫn còn hiếm nghiên cứu kiểm tra nhận thức
của sinh viên về USR và ảnh hưởng của nó đối với việc nhận dạng trường đại học
của sinh viên (El-Kassar et al., 2019).
2.2.4.2 Vai trò – ý nghĩa nhận dạng trường đại học của sinh viên:
Lý thuyết nhận dạng xã hội (Tejfel & Turner, 1986) cho thấy, nhận dạng trường
đại học cho phép sinh viên tự hào học ở trường đại học. Ủng hộ nhận định này, Balaji
et al. (2016) cho thấy những sinh viên nhận dạng rõ ràng với trường đại học sẽ thúc
đẩy họ tham gia vào các hành vi hỗ trợ trường đại học như ý định vận động, liên kết,
tham gia và đề xuất cải tiến, vì vậy, các trường đại học nên tham gia vào các hoạt
động xây dựng thương hiệu nhằm phát triển mạnh mẽ nhận dạng trường đại học của
sinh viên. Hơn nữa, các trường đại học ngày càng phải đối mặt với mức độ cạnh tranh
cao trong nước và quốc tế, để tiếp tục thành công và mở rộng hoạt động kinh doanh,
họ đã dựa vào việc phát triển và duy trì nhận dạng thương hiệu khác biệt bằng cách
cải thiện chiến lược xây dựng thương hiệu của mình (Fazli-Salehi et al., 2019). Mặt

khác, Abdelmaaboud et al. (2020) cho thấy các trường cần chú ý và thực hiện các
việc sau: nỗ lực chặt chẽ hơn trong việc xây dựng bản sắc và hình ảnh mạnh mẽ, tạo
ra trải nghiệm đặc biệt học tập và xã hội cho sinh viên, các chiến dịch thương hiệu