Chất lượng dịch vụ Nghiên cứu sự hài lòng của khách và phản ứng của khách sạn Melia Hà Nội trước review của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
------------ᴼᴼᴼ------------

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách và phản ứng của
khách sạn Melia Hà Nội trước review của khách hàng

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thùy Trang
Lớp: 2001TSMG2611
Nhóm: 7

Hà Nội, 2020

1


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...........................3
1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng............................................................................3
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản...................................................................................................3
1.1.2. Một số lí thuyết liên quan..................................................................................................4
1.2. Nội dung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......................................................................................11
1.2.1. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................11
1.2.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng............................................................12
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......................13

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN ỨNG
CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI TRƯỚC REVIEW CỦA KHÁCH HÀNG.................15
2.1. Giới thiệu về khách sạn Melia Hà Nội................................................................................15
2.2. Trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.............................................16
2.2.1. Thu thập dữ liệu...............................................................................................................16
2.2.2. Kết quả nghiên cứu..........................................................................................................20
2.3. Phản ứng của khách sạn trước những review của khách hàng......................................23
2.4. Nhận xét..................................................................................................................................25
2.4.1. Ưu điểm.............................................................................................................................25
2.4.2. Hạn chế.............................................................................................................................26
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP..............................................................................................27
3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất của các bộ phận trong khách sạn Melia...............................27
3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.............................................................................27
3.3. Xây dựng văn hóa phục vụ...................................................................................................27
3.4. Lắng nghe, quan tâm tìm hiểu tâm lý của khách hàng....................................................28
3.5. Xây dựng một đội ngũ giám sát và thẩm định chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và
tìm các nhà cung ứng nguyên liệu uy tín...................................................................................28
KẾT LUẬN........................................................................................................................................28

1


LỜI MỞ ĐẦU
Khi cuộc sống con người ngày càng được nâng cao, không còn lo về cái ăn, cái
mặc, chỗ ở nữa, cùng với đó kinh tế dần ổn định thì những yêu cầu về nghỉ ngơi, thư giãn
và nhất là du lịch ngày càng tăng lên. Đi kèm với nó là nhu cầu về sử dụng dịch vụ khách
sạn tăng cao. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ khách sạn ngày
càng được nâng cao, tuy nhiên vẫn không dễ dàng gì có thể đáp ứng sự hài lòng nơi khách
hàng. Bởi dịch vụ khó có thể cân đo đong đếm hay đặt lên bàn cân được và yêu cầu của

mỗi khách hàng lại khác nhau. Chính vì thế các khách sạn luôn không ngừng cải tiến, đối
mới các dịch vụ để làm hài lòng những khách hàng của mình.
Một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là thông qua
review của khách hàng. Các review này trực tiếp ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng và khả
năng kinh doanh của khách sạn trong tương lai. Có thể nói đó là cơ hội cũng như thách
thức đối với nhà quản trị. Các nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải làm sao để có thể vừa cải
thiện được dịch vụ, nâng cao uy tín của mình, vừa có thể thu hút được những khách hàng
đã từng không hài lòng về lại với khách sạn.
Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề trên, nhóm 7 đã chọn đề tài thảo luận:
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của khách sạn Melia Hà Nội trước
review của khách hàng”.
Bài thảo luận của nhóm 7 gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của khách sạn
Melia Hà Nội trước review của khách hàng.
Chương 3: Một số giải pháp.
Trong quá trình làm bài, nhóm 7 nhận được sự hướng dẫn chi tiết, nhiệt tình từ
giảng viên ThS. Nguyễn Thùy Trang. Dù vậy, bài thảo luận của nhóm 7 vẫn còn tồn tại
một số hạn chế. Mong cô và các bạn đóng góp ý kiến để bài làm của nhóm 7 được hoàn
thiện hơn.
Nhóm 7 xin chân thành cảm ơn!

2


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Dịch vụ
Có nhiều góc độ để nhìn nhận về khái niệm dịch vụ. Trong học phần Quản trị chất

lượng dịch vụ du lịch, chúng ta có thể tiếp cận dịch vụ dưới 2 góc độ sau:
Dưới góc độ kinh tế thị trường: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hoá vật
chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi
lấy một thứ gì đó.
Theo ISO (International Organization for Standardization) 8402: Dịch vụ là kết
quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như
nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Từ đó ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ kinh doanh khách sạn như sau: Dịch vụ
kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Cũng như dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng được tiếp cận dưới nhiều góc độ khác
nhau như:
- Quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được và chi phí
bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá.
- Quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các
quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
- Quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thoả mãn
nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
- TCVN 5814-94 và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Từ các quan điểm trên ta có đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ kinh doanh
khách sạn như sau: Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ
sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và khối lượng của cảm nhận từ phía khách hàng về
các dịch vụ trong khách sạn.
3

1.1.1.3. Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là tổ chức kinh tế được đăng ký kinh doanh
theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng,
bán tổ hợp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách du lịch.
1.1.1.4. Khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực
marketing vào. Họ là những người có điều kiện ra quyết định mua. Khách hàng là đối
tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của dịch vụ. Có 2 loại khách hàng:
- Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau về chức vụ hay làm việc tại các chi
nhánh khác nhau của tổ chức. Có thể hiểu họ là những nhân viên công ty, họ trông cậy
vào công ty, vào những sản phẩm/ dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ
của mình. Họ tuy không phải khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan
tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài: Bao gồm cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, nhà
cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước, các tổ chức, các bên có
quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp…
1.1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau
khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt
là khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và
sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra
đánh giá hài lòng hay không hài lòng.
1.1.1.6. Review của khách hàng
Review của khách hàng là những nhận xét, đánh giá sản phẩm, chất lượng dịch vụ
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Review của khách hàng là thông tin hữu ích
mà nhà cung cấp dịch vụ có thể dựa vào đó để đánh điều chỉnh kinh doanh cho phù hợp
với yêu cầu của khách hàng.

1.1.2. Một số lí thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
a. Các đặc điểm chung của dịch vụ:
4


- Không hiện hữu/ vô hình: Các sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng
như các sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác quan. Người tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ buộc phải tin vào các nhà cung ứng.
- Không tách rời/ đồng thời: Các sản phẩm dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình
sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Có khách hàng thì quá trình sản xuất
và cung ứng sản phẩm dịch vụ mới được tiến hành.
- Không đồng nhất/ không ổn định: Các sản phẩm trong cùng một loại dịch vụ có sự
không đồng nhất về chất lượng do chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng
thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử,… của khách
hàng. Từ đó dẫn đến việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ gặp khó khăn.
- Không tồn kho/ không dự trữ: Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản
được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ
sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Tuy nhiên, trong thực tế
nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc bố trí và sử
dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh.
b. Một số đặc trưng của dịch vụ du lịch
- Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch
vụ với nhiều tư cách khác nhau: người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ; một yếu tố đầu vào của
dịch vụ, như là “nguyên liệu” đầu vào (có khách hàng mới có dịch vụ); người đồng sản
xuất; người quản lý.
- Khó kiểm soát chất lượng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm
soát chất lượng dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình. Việc không thể lưu giữ làm cho
việc lựa chọn để đánh giá và kiểm tra sản phẩm dịch vụ trở nên khó khăn.
- Không chuyển quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sử hữu đối

với hàng hóa và có thể làm bất cứ điều gì sau đó. Khi mua một dịch vụ được tiến hành
không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua.
- Tính dễ sao chép: Dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản
quyền nên rất dễ bị sao chép. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ bị nghèo
nàn, nhàm chán.
- Tính thời vụ: Dịch vụ du lịch có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ, bị tác động bởi nhiều
yếu tố trong đó có thời tiết, khí hậu. Ví dụ như các khu nghỉ mát thường vắng khách vào
mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè,…
- Tính tổng hợp/ trọn gói: Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọng gói bao gồm các dịch
vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống, vận chuyển,… và một số dịch vụ bổ sung đi kèm như mua
vé ca nhạc, visa,…
5


- Sản phẩm dịch vụ du lịch đòi hỏi chất lượng cao: Khách du lịch là những người có khả
năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế, yêu cầu
đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là
rất cao.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Khách hàng

Sản phẩm dịch vụ

Thông tin phản hồi
Nhà cung ứng

a. Khách hàng
Là tập hợp những người mua hiện tại và tiềm năng, đã, đang và sẽ mua sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong mô hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất, nhưng thực tế

không phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Vì vậy, các
doanh nghiệp du lịch cần phải tìm hiểu nhu cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng
dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của họ.
 Lý thuyết nhu cầu:
Các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp du lịch là để thỏa mãn nhu cầu, do đó
các công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý
thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940.

6


Tháp nhu cầu Maslow
Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow,
bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại,... Các doanh nghiệp du lịch cần cung cấp các dịch vụ
để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng khi họ đói và
mệt mỏi.
Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người tiếp tục muốn có
được sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm
giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ du lịch cũng muốn được biết chắc
chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được
đảm bảo an toàn.
Nhu cầu xã hội: Bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu,
sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ
từ nhu cầu này. Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu tối
thiểu trên, họ sẽ tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội.
Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
nhận, tự do. Các khách VIP (Very Important Person) thường rất thích hợp với loại người
đang tìm kiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất. Tuy nhiên, đến một mức độ nào đó, trong
ngành du lịch tất cả các khách hàng đều bị thúc đây để thoả mãn các nhu cầu tự trọng ở
một vài mức độ.

Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, ví dụ
như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà vẫn tiếp tục viết,... Nếu tất cả các
nhu cầu được thoả mãn, khách hàng vẫn cần được khuyến khích để đạt được những thành
công thầm - kín hoặc sự thừa nhận.
7


 Lý thuyết về sự trông đợi:
Donald Davidoff đưa ra quy tắc một của dịch vụ “nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng tương đương hay mức cao hơn đã được tạo
ra, họ sẽ thoả mãn”. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của
khách hàng cao hơn, họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ
phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Trong đợi của khách hàng bao gồm bảy
loại cơ bản sau:
- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽ không
thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu
cầu được thoả mãn càng sớm càng tốt.
- Cư xử lịch sự: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân
và cả tài sản của họ một cách lịch sự. Ngoài ra, các khách hàng cũng trông đợi sự gọn
gàng và sạch sẽ của những người mà họ tiếp xúc.
- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất,
không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ
nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm
từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng
cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tất cả
các công việc và công ty của họ. Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực. Trong một
vài trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát để
lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên.

- Tính thống nhất: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói
chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đổi xử giống như họ đã thấy với khách hàng
khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.
- Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu và
cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy nhất.
Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng
mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồng
tiền của họ.
b. Nhà cung ứng
Là những tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
8


 Mô hình quản trị
- Mô hình quản trị truyền thống:

Trong mô hình quản trị truyền thống, công ty là một bậc thang tổ hợp bởi những
nhà quản trị điều hành ở trên cao, các nhân viên giao tiếp ở dưới cùng và các nhà quản trị
tầm trung ở giữa.
Khi thực hiện quản trị theo hệ thống này, tất cả quyền lực nằm ở trên định với các
nhà quản trị điều hành. Họ lập kế hoạch, quy trình, chính sách,... để chiều theo tất cả các
hoàn cảnh. Các lệch hưởng từ chỉ tiêu đòi hỏi sự đồng ý và xem xét lại bởi quản trị tầm
trung. Quản trị tầm trung bị hạ xuống giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm
đảm bảo sự phục tùng các chính sách và quy trình đã đưa ra. Những nhân viên giao tiếp
được hy vọng phải tuân theo, như vậy trong môi trường đó sự phục tùng các quy tắc và
quy định của công ty là quan trọng hơn việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Với kiểu tổ chức này, các khách hàng nằm ở dưới đáy, bộ máy quản lý ở trên cao
tách biệt với khách hàng nên không thể hiểu và đoán được nhu cầu của khách hàng. Hệ
thống này có xu hướng cắt đứt thông tin từ nhân viên giao tiếp đến các nhà quản trị cấp

cao.
- Mô hình quản trị hiện đại:

9


Trong mô hình này, khách hàng được đặt lên trên cùng. Doanh nghiệp dành sự ưu
tiên hàng đầu cho sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo là các nhân viên trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng. Đây là nhóm nhân sự sẽ được trao quyền và chủ động giao dịch,
chuyển tải thông điệp của sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, đồng thời nhân viên trong
mô hình này cũng cần được truyền thông đầy đủ về mục tiêu của tổ chức và vai trò của họ
trong việc đạt được mục tiêu đó. Nói cách khác, nhân viên là mấu chốt quyết định sự hài
lòng và tạo dựng quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Nhóm quản trị tầm trung giữ vai trò hỗ trợ hay huấn luyện cho nhóm nhân viên
trên. Họ chịu trách nhiệm chung của nhóm, khuyến khích tạo động lực và phối hợp giải
quyết trực tiếp các khó khăn phát sinh trong quá trình họat động.
Các quản lý điều hành cấp cao hơn nhưng xếp ở vị trí thấp hơn trên kim tự tháp
ngược này. Họ không chỉ giữ vai trò hoạch định tầm nhìn, chiến lược và các kế hoạch
hành động cho doanh nghiệp mà còn đóng góp cho việc huấn luyện, đào tạo cho các cấp
quản lý trung gian của mức thứ ba, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy
sự hợp tác với cấp nhân viên trực tiếp. Quản lý cấp cao sẽ đóng vai trò hỗ trợ tối ưu cho
toàn hệ thống vận hành một cách hiệu quả nhất.
 Trách nhiệm của công ty
- Trách nhiệm pháp lý đối với khách hàng:
+ Giới thiệu sản phẩm một cách chính xác.
+ Thực hiện hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý.
- Trách nhiệm đối với nhân viên:
10

+ Trả lương cho nhân viên, với công ty lớn sẽ tìm cách thoả mãn những nhu cầu cao hơn
như nhu cầu cá nhân, nhu cầu xã hội.
+ Tạo ra một môi trường để nhân viên phục vụ khách hàng thực sự hiệu quả.
+ Công ty phải đưa ra những lời tuyên bố ngắn gọn và súc tích nhưng rõ ràng về mục tiêu
và chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi việc khi không có nhân viên
giám sát.
+ Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên thực hiện công việc của mình bao gồm
hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và hệ thống thu nhận thông tin phản hồi.
+ Cung cấp và tạo ra những cơ hội giáo dục và đào tạo cho nhân cần lý viên ngay từ đầu.
+ Tạo ra một bầu không khí tích cực, tin tưởng nhân viên và trao quyền cho họ để họ đủ
sức hoàn thành trách nhiệm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
1.2. Nội dung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người
phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của họ có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết
phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan
điểm khách hàng.
5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
- Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết
một cách tin cậy, chính xác, nhất quán, ổn định mà nhà cung ứng dịch vụ phải thực hiện.
Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.
VD: Công ty Mac Donals luôn giữ cam kết là đồ ăn phải luôn được nấu chín chứ
không được hâm nóng.
- Sự đảm bảo (Assurance): Dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâm và
giữ bí mật an toàn.
VD: Tại các ngân hàng, các giao dịch, thông tin của khách hàng được giữ bí mật
tuyệt đối.
- Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,

chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
VD: Mỗi khách hàng có thái độ, nhu cầu, kỳ vọng và cảm xúc đa dạng khác nhau
→ Khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt.
11


- Tinh thần trách nhiệm (Responsivenness): Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu giúp đỡ,
cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng.
VD: Thư viện lỗi đường truyền không thể quét thẻ cho sinh viên → nhanh chóng
khắc phục sự cố.
- Tính hữu hình (Tangibles): Sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người, phương tiện thông tin.
1.2.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Mô hình về sự mong đợi của khách hàng của Mỹ
- Sự mong đợi (expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận
được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và
chất lượng cảm nhận của sản phẩm dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng
trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch
vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến tình trạng quyết định
mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng
khó.
- Chất lượng cảm nhận (perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh
giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong
hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất
lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ cuẩ doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược
lại. Do vậy, yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố mong đợi.
12

- Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ
thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá, cảm nhận
đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng
tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch
giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một
số sản phẩm dịch vụ nào đó.
- Sự trung thành và sự than phiền: Là 2 biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tổn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo
lường bởi tính tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm hoặc
dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành và sự than phiền, khi khách hàng
không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành
của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần
phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với sản
phẩm.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khi ngành dịch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi nhuận
mang đến thì chất lượng dịch vụ đã được đầu tư nghiên cứu. Mặc dù như nêu ở trên, chất
lượng dịch vụ rất đa dạng trong khái niệm và định nghĩa nhưng đại đa số quan điểm đều
nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau,
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả. Quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh
hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.
Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ
xuất hiện.

 Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Muốn
nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
13


1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng thường có những yêu cầu và mong đợi khác nhau về sản phẩm
dịch vụ, những kỳ vọng của khách hàng cũng có nhiều khả năng thay đổi theo thời gian.
Tuy nhiên trong 5 yếu tố trên các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đó là chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ đó như thế nào. Nếu chất lượng sản phẩm
dịch vụ tốt nhưng chất lượng dịch vụ không tốt kèm theo giá cả không hợp lý thì khó mà
làm hài lòng khách hàng. Vì vậy chất lượng dịch vụ và giá cả là 2 yếu tố chính ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận là sự hài lòng. Khi
khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu
hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng.

14


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN
ỨNG CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI TRƯỚC REVIEW CỦA KHÁCH
HÀNG
2.1. Giới thiệu về khách sạn Melia Hà Nội

Khách sạn Melia Hà Nội được đặt tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội. Đây là khu
phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của Hà Nội. Ở đây gần
văn phòng chính phủ, Đại sứ quán, các danh lam thắng cảnh di tích lịch sử, các khu vui
chơi giải trí mua sắm, rất thuận lợi cho du khách khi tới thăm Hà Nội. Từ khách sạn,

khách du lịch có thể ghé thăm được rất nhiều khu di tích danh lam thắng cảnh nổi tiếng
như: Chùa Một Cột, Nhà hát lớn, Chợ Đồng Xuân, Chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, Văn
Miếu, Tháp Rùa, Hồ Hoàn Kiếm,… Ngoài ra, vị trí của khách sạn cũng thuận tiện cho
khách đến Sân bay Quốc tế Nội Bài (35-40 phút) hoặc tới Ga xe lửa Hà Nội (10 phút).
Tên giao dịch quốc tế: Melia Hanoi Hotel
Điện thoại: (84) 4 39343343
Fax: (84) 4 39343344
Email:
Web:
Khách sạn Melia Hà Nội là khách sạn năm sao được thành lập ngày 6/1/1999 với
chủ đầu tư là SAS-CTAMAD, tiền thân là Công ty CP Chế tạo Điện cơ Hà Nội (HEM)
liên doanh với công ty Thái Lan SAS Trading Ltd. Khách sạn Melia Hà Nội được tạo
dựng bởi ba đối tác: Công ty điện cơ Việt Nam, chủ đầu tư Thái Lan và Cơ quan quản lý
Tây Ban Nha.
Tính đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được 21 năm với sự cố gắng nỗ lực
không mệt mỏi của toàn bộ nhân viên và Ban lãnh đạo. Đội ngũ lao động của khách sạn
được đào tạo từ nhiều ngành nghề khác nhau. Với gần 400 nhân viên, đội ngũ lao động
15


của khách sạn đã trở thành một khối thống nhất với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng
động trong công việc. Đối với bất cứ ai trở thành nhân viên khách sạn đều được đào tạo
và trang bị những kiến thức, những kỹ năng nghiệp vụ cần thiết để trở thành những nhân
viên chuyên nghiệp phục vụ và làm hài lòng du khách.
Hiện tại khách sạn có 306 phòng cho thuê, 11 phòng họp lớn nhỏ, 2 nhà hàng, 3
quầy bar, 1 bể bơi ngoài trời, 1 phòng tập thể dục thể hình được trang bị hiện đại. Khách
sạn Melia Hà Nội là địa chỉ quen thuộc cho các thương nhân, các hoạt động chính trị, các
đoàn đại biểu chính phủ của nhiều nước trên thế giới khi đến Việt Nam. Khách sạn Melia
Hà Nội được xếp hạng 5 sao vào năm 2002 và luôn tự hào là một trong những khách sạn
lớn nhất và cũng uy tín nhất ở Hà Nội cũng như ở Việt Nam.

2.2. Trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Thu thập dữ liệu
Khách sạn được cấu thành bởi nhiều yếu tố và mỗi yếu tố có một tầm quan trọng
riêng, nhưng nhìn chung là để đáp ứng và phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu của khách.
Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là rất cần thiết, vì khi đó người quản lý
khách sạn sẽ biết được những gì khách cần để đáp ứng, những gì khách chưa hài lòng để
cải thiện và những gì đã tốt để phát huy thêm nữa nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thu
hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn hơn.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ có thể thông
qua hai phương pháp đó là dùng phiếu khảo sát khách hàng hoặc thu thập thông tin, các
bình luận mà khách hàng để lại trên trang web chính thức của khách sạn.
Do điều kiện tình hình dịch bệnh diễn biến phức vì vậy mà việc tiếp cận khách
hàng để ứng dụng phương pháp phiếu khảo sát là không thể thực hiện. Vì vậy nhóm đã
thực hiện nghiên cứu thông qua việc thu thập các thông tin phản hồi của khách hàng để lại
trên trang web của khách sạn, nhóm đã có những thu nhập và nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn thông qua các trang web: Agoda,
Booking.com, Tripadvisor.com, Mytour.vn.
Dưới đây là một số bảng đánh giá mà nhóm đã thu thập được:
 Trước tiên là bảng đánh giá của Agoda và Booking:

16


Đánh giá của khách hàng được xác thực trên Agoda

Đánh giá của khách hàng trên booking.com
17

Qua 2 bảng đánh giá trên ta thấy:
- Các chỉ tiêu được đánh giá bao gồm: độ sạch sẽ, vị trí, chất lượng dịch vụ, sự tiện nghi,
sự thoải mái, chất lượng phòng và đáng giá tiền.
- Số khách hàng tham gia khảo sát là 2076 bài, trong đó:
+ Khách hàng đánh giá qua Agoda là 1558 và mức đánh giá trung bình là
8,3/10. Đây được xếp vào mức độ tuyệt vời của các mức xếp loại, độ sạch sẽ được khách
hàng đánh giá bình chọn với mức cao nhất là 8,7/10 và thấp nhất là đáng giá tiền là
8,1/10.
+ Số khách hàng tham gia khảo sát ở Booking.com là 518 bài, mức đánh giá
trung bình là 8,9/10 đây cũng là mức độ tuyệt vời mà khách hàng bình chọn cho khách
sạn. Độ sạch sẽ cũng được dánh giá cao nhất 9,2/10 và giá tiền thấp nhất 8,4/10.
Tóm lại, thông qua khảo sát của khách hàng qua 2 trang web đặt phòng này mức
đánh giá trung bình tính được là 8,4/10 mức độ tuyệt vời. Khách hàng rất hài lòng với độ
sạch sẽ, vị trí của khách sạn cũng như hài lòng với chất lượng dịch vụ, sự thoải mái và
chất lượng phòng và xứng đáng với giá tiền mà họ bỏ ra.
 Tiếp theo là trang web “Tripadvisor.com”:

18


Tripadvisor là một website du lịch được xem là lớn nhất thế giới. Du khách có thể
tham khảo, nhận xét và lên kế hoạch cho chuyên đi ngay trên trang web một cách dễ
dàng, thuận tiện. Các du khách truy cập trang web TripAdvisor để chia sẻ kinh nghiệm về
những chuyến du lịch của mình, chia sẻ những trải nghiệm, đưa ra những nhận xét về
chuyến đi,nhận xét về khách sạn, giới thiệu những nơi giải trỉ, nhà hàng ngon,… Rất
nhiều du khách đi nhiều nơi thì chia sẻ rất nhiều về giá vé máy bay, so sánh giá vé hay giá
phòng khách sạn, nêu nhận xét về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn đã từng
đến, cách đặt phòng,… Những chia sẻ này giúp ích rất nhiều cho những du khách đang có
ý định du lịch đến điểm du lịch đó.
Thông qua trang Web đó ta có bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố: địa điểm,

mức độ sạch sẽ, dịch vụ, giải trí.
Số khách hàng tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là 2712 người. Số
khách hàng xếp hạng ‘tuyệt vời” là khác cao 1.581 người. Tuy nhiên vẫn còn một số
khách lại chưa thực sự hài lòng với dịch vụ nào đó mà mức xếp hạng “tồi” là 63 và “kinh
khủng là “26”. Và cuối cùng mức mức đánh giá trung bình là 4,5 sao, ở mức đánh giá là
mức “tuyệt vời”.
 Đánh giá của khách hàng từ trang web “Mytour.vn”
19


Qua bảng khảo sát ta thấy, số khách hàng tham gia chỉ có 60, và học có phân ra các
đối tượng khách. Các yếu tố được đưa ra để đánh giá bao gồm: vị trí khách sạn, phục vụ,
tiện nghi, giá cả và vệ sinh. Và nhìn vào bảng đánh giá trên ta thấy tất cả các yếu tố đều
được khách hàng đánh giá trên mức 8, và mức đánh giá trung bình là 8,3 xếp ở vị trí “xuất
sắc”. Chứng tỏ khách hàng cũng rất hài lòng về các yếu tố mà khách sạn đem đến cho
mình.
2.2.2. Kết quả nghiên cứu
Qua các dữ liệu được thu thập và phân tích ở trên, chất lượng dịch vụ của khách
sạn Meia đều nhận được mức điểm đánh giá rất cao: Agoda, Booking và Mytour.vn: 8,3
trên thang điểm 10 Tripadvisor.com : 4,5 điểm trên thang điểm 5
 Chất lượng dịch vụ của khách sạn Melia vượt mức trông đợi của khách hàng.
Đánh giá:
2.2.2.1. Đặc điểm của khách hàng

20


- Về kiểu khách: Khách đến với khách sạn gồm nhiều kiểu khách như: Gia đình, cặp đôi,
một mình, khách công tác, bạn bè…
- Về mục đích khách hàng: Đa số các khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn đều là

khách hàng đến với mục đích du lịch, tham quan các địa điểm nổi tiếng ở Hà Nội và
nhóm khách công tác kinh doanh. Nhóm khách hàng này đều thuộc những đối tượng hay
đi, có kinh nghiệm nên họ sẽ có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Về thời gian lưu trú tại khách sạn: Đa số các khách hàng đều lưu trú trong thời gian
khoảng một tuần trở lên. Vì vậy mà họ có thể trải nghiệm được hết các dịch vụ của khách
sạn. Một số khách vãng lai chỉ ở lại trong khoảng thời gian ngắn từ 2 đến 3 ngày hay có
một vài khách chỉ ở lại trong một đêm. Các khách hàng của khách sạn đều là những người
đã tiêu dùng dịch vụ và có mong muốn quay trở lại để tiêu dùng tiếp các dịch vụ mà họ có
thể bỏ qua trong thời gian trước họ đã lưu trú tại nơi đây.
2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn Melia Hà Nội
- Cơ sở vật chất:
+ Sự tiện nghi của khách sạn: Melia Hà Nội do tập đoàn Melia Hotels
International quản lý, khách hàng khi đến với khách sạn sẽ được tiêu dùng và sử dụng với
các dịch vụ tốt nhất cùng với hệ thống phòng ở cũng như phòng họp đầy đủ tiện nghi hiện
đại nhất. Bao gồm:
Khách sạn gồm 306 phòng nghỉ sang trọng từ Deluxe đến những phòng Suite sang
trọng hay phòng Tổng Thống. Khách sạn có khuôn viên khách sạn rộng rãi, tất cả các
phòng đều được thiết kế cửa sổ hoặc ban công hướng phố và trang bị nhiều tiện nghi hiện
đại như: Điều hoà trung tâm, tủ lạnh, tivi truyền hình vệ tinh, két an toàn, dụng cụ pha trà
và cà phê, bàn làm việc, ghế sofa giường nệm cao cấp, điện thoại kết nối quốc tế, máy vi
tính kết nối Internet tốc độ cao…
Phòng tắm nóng lạnh với bồn tắm, vòi hoa sen, áo choàng tắm… Các hạng phòng
của khách sạn gồm: Phòng Deluxe; Phòng Premium; Phòng Executive Suite; Phòng
Deluxe Premium, Grand Suite (01phòng), Presidential Suite (01 phòng).
Ngoài căn phòng sang trọng, khách sạn Melia Hà Nội còn có dịch vụ bác sĩ theo
yêu cầu, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ giặt ủi, báo chí hàng ngày, cho thuê xe du
lịch…
Khách sạn Melia có bể bơi nằm trên tầng 3 của khách sạn nên tách khỏi sự náo
nhiệt và ồn ào của thành phố, trong đó có bể bơi nhỏ dành cho trẻ em. Trung tâm thể dục
được trang bị hàng loạt những thiết bị thể dục hiện đại với sự hỗ trợ của những chuyên

gia. Hai dịch vụ này đều miễn phí cho tất cả khách nghỉ tại khách sạn.
21


Rất nhiều các tiện nghi trong khách sạn như trên và còn nhiều sự tiện nghi khác
nữa đã được khách hàng tiêu dùng sử dụng và khách hàng cũng rất hài lòng.
+ Về không gian trong khách sạn: Đa số các khách hàng đều đánh giá khách sạn có
không gian rộng rãi, thoáng mát, kiến trúc đẹp với diện tích rộng lớn. Bởi xung quanh
khách sạn có khuôn viên sân vườn rất đẹp với nhiều cây cối, hoa lá, rất gần gũi với thiên
nhiên. Du khách nghỉ dưỡng tại đây, có thể hòa mình vào “thiên nhiên đất trời” khá thú vị.
Đứng từ phòng tại khách sạn 5 sao Melia, các bác còn có thể ngắm nhìn toàn khung cảnh
Hà Nội nhất là về đêm rất đẹp.
- Dịch vụ:
+ Về mức độ sạch sẽ của khách sạn: Yếu tố giữ gìn vệ sinh luôn là yếu tố đặt lên
hàng đầu của khách sạn. Bởi vì khi bước vào một khách sạn, khách hàng chắc chắn sẽ để
ý tới xung quanh, mức độ sạch sẽ xong mới có thể đưa ra quyết định có nên đi nơi khác
hay tiếp tục ở lại tiêu dùng dịch vụ. Vì thế mà độ sạch sẽ ở khách sạn được khách hàng
đánh giá rất cao.
+ Đáng giá tiền: Đa số khách hàng đều đánh giá sau khi lưu trú tại khách sạn
Melia là đáng với số tiền của mình bỏ ra. Từ phòng ở đến dịch vụ ăn uống hay tiêu dùng
các dịch vụ bổ sung khách sạn đều đưa ra một mức giá hợp lý và phù hợp với đối tượng
khách mà khách sạn hướng đến.
- Nhân viên:
+ Nhân viên lễ tân: Đa số các khách hàng đều đánh giá chất lượng dịch vụ đón tiếp
tại khách sạn là rất tốt, bộ phận lễ tân đón tiếp và tư vấn cho khách hàng rất nhiệt tình.
Khách hàng cũng rất sẵn sàng trong việc hỏi nhân viên để nhận được sự giúp đỡ từ bộ
phận lễ tân.
Nhưng cũng có một số khách hàng đánh giá là nhân viên lễ tân đã có các thái độ
không tốt đối với khách hàng như dịch vụ đón tiếp và tư vấn cho khách hàng, có một vài
nhân viên đã có thái độ không niềm nở, không sẵn sàng phục vụ khách hàng.

+ Nhân viên khuân vác hành lý: Nhân viên khuân vác hành lý, có vai trò quan
trọng trong việc hỗ trợ khách đến lưu trú tại khách sạn và khi khách rời đi. Tuy nhiên thì
sự chậm trễ của nhân viên lại không đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Cả quá trình tiêu
dùng sử dụng dịch vụ được khách hàng đánh giá rất tốt tuy nhiên gần ra về lại gặp vấn đề
này thì nhân viên bộ phận này cần rút kinh nghiệm.
 Dưới đây là một số Review của khách hàng:
Nguyen Hong Ha: “Khách Sạn Melia Hà Nội này theo tôi là tuyệt vời. Tôi hài lòng
và không có vấn đề gì phàn nàn cả. Phòng đẹp, rộng rãi, thoáng mát, trang bị đầy đủ tiện
nghi. Giá cả hợp lý và vị trí cũng thuận tiện đi lại.”
22


thanh – khách du lịch: “Tôi ở đây 1 ngày đêm. Khách sạn sạch sẽ và thoải mái.
Nhân viên nhiệt tình và thân thiện. Phục vụ chu đáo cho khách hàng. Là nơi để các người
nên đến nghỉ ngơi và thưởng thức. Cảm ơn khách sạn Melia.Tôi ở đến nghỉ ngơi ở đây
khi nào có điều kiện.”
haiha1626 – khách hàng ở lại khách sạn với mục đích công tác: “Khách sạn đẹp,
trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon và ở vị trí đẹp của thành ph ố. Tuy nhiên nhân viên
sảnh cần chủ động đứng sảnh đón khách khi đến để hỗ trợ mang hành lý xuống xe giúp
khách.
Dean H – khách du lịch: “Mình có 8 khách Tứ Xuyên - Trung Quốc sang, nghỉ tại
Melia Hà Nội từ 8/8 - 10/8. Khi checkin nhân viên lễ tân làm thủ tục nhanh nhẹn, thái độ
rất tốt. Ngày thứ hai mình có hỏi khách về dịch vụ khách sạn và chất lượng phục vụ khách
rất hài lòng và đánh giá ấn tượng tốt. Phong cách châu âu, sang trọng. Giá cũng hợp lý,
mình cũng phản hồi ý kiến đánh giá của khách về cty lữ hành Thắng Lợi - Victory để liên
kết là đối tác cùng hợp tác.”

2.3. Phản ứng của khách sạn trước những review của khách hàng
Qua quá trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Melia Hà Nội, từ các kết quả nghiên cứu đã cho thấy được: Đa số các khách

hàng đã tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn đều đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn là
tốt. Có nhiều khách hàng đã chọn sẽ quay trở lại tiêu dùng dịch vụ nếu có cơ hội. Việc
đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo quan trọng để kiểm chứng chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
 Khi khách hàng đưa ra phản hồi tốt:
Khi khách hàng để lại những phản hồi tốt, chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng
khiến họ hài lòng. Trước những phản hồi tốt đó của khách hàng, trước tiên bộ phận dịch
vụ chăm sóc khách hàng đã gửi thư mời cảm ơn tới tất cả các khách hàng đã tiêu dùng
dịch vụ của khách sạn. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng tới khách hàng thì hành động này
còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Trong thư mời cảm ơn, khách sạn có đề cập đến vai trò của việc khách hàng đã
đánh giá phản hồi tốt cho khách sạn như: “Phản hồi tích cực của khách hàng chính là
nguồn động viên tinh thần lớn lao cho, giúp chúng tôi hoàn thành tốt hơn nữa công việc
của mình. Một lần nữa, khách sạn cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và tiêu dùng dịch vụ”.
Cuối cùng, khách sạn sẽ gửi lời mời với hy vọng sẽ có cơ hội được chào đón khách hàng
của mình trở lại khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
VD: Thư cảm ơn khách sạn gửi đi sau khi nhận được review tốt từ khách hàng:
23


TS.BS. Nguyễn Hữu Chung- khách du lịch: “Rất sạch, nhân viên lịch sự, thân thiện.
Khách sạn vẫn dọn dẹp phòng cho tôi trong ngày tôi trả phòng. Tôi đánh giá cao điều này,
dù đã từng ở tại rất nhiều khách sạn 5 sao ở Việt Nam và trên thế giới.”
Phản hồi từ Hanoimelia
Đã phản hồi 29 thg 1, 2020
“Gửi TS.BS. Nguyễn Hữu Chung,
Cảm ơn anh đã lựa chọn khách sạn Melia là nơi lưu trú tại Hà Nội. Chúng tôi rất
vui mừng khi được biết anh đã có một kỳ nghỉ vui vẻ, và hài lòng với cơ sở vật chất cũng
như dịch vụ của khách sạn. Tại Melia Hanoi, sự hài lòng của khách hàng luôn được ưu
tiên hàng đầu. Đánh giá tích cực của anh sẽ là nguồn động viên tinh thần lớn lao giúp cho

toàn thể nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình và đem lại những trải nghiệm tốt
đẹp cho khách hàng. Chúng tôi hy vọng sẽ có cơ hội được chào đón anh trở lại trong
những dịp tiếp theo. Chúc anh và gia đình năm mới an khang và hạnh phúc.”
 Khi khách hàng đưa ra những lời phàn nàn:
Bên cạnh những phản hồi tốt thì cũng có một số phản hồi khá xấu, có thể ảnh
hưởng không tốt tới thương hiệu và danh tiếng của khách sạn. Danh tiếng là yếu tố ảnh
hưởng cực kỳ lớn tới doanh thu của khách sạn. Vì vậy, đứng trước các phản hồi xấu, bộ
phận chăm sóc khách hàng đã kịp thời thu thập các thông tin liên quan tới phản hồi không
tích cực. Trước tiên, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng đã gửi thư mời cảm ơn các khách
hàng đã tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, đồng thời cũng xin lỗi vì đã đem trải nghiệm
không tốt đến cho khách hàng. Sau đó, để giải quyết tận gốc của câu chuyện, người quản
lý của bộ phận mà khách hàng đánh giá dịch vụ của bộ phận đó không tốt sẽ cung cấp
email cá nhân của mình và mong muốn được nói chuyện trao đổi cùng với khách hàng để
sửa chữa sai lầm. Điều này sẽ làm dịu bớt sự bức xúc của khách hàng sau một trải nghiệm
không tốt. Ví dụ như khách hàng góp ý về bộ phận nhân viên tiền sảnh của khách sạn
phục vụ chưa được tốt.
VD: Phản hồi từ khách sạn sau khi nhận được phàn nàn từ khách hàng:
“Khách sạn đẹp, trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon và ở vị trí đẹp của thành phô.
Tuy nhiên nhân viên sảnh cần chủ động đứng sảnh đón khách khi đến để hỗ trợ mang
hành lý xuống xe giúp khách.
Hiện nay nhiều lần tôi tới khách sạn nhưng hầu như đều phải tự mang hành lý
xuống khi không nhìn thấy nhân viên sảnh đứng đón sẵn như ở các khách sạn khác cùng
đẳng cấp.” 1 khách hàng cho biết
Phản hồi từ Hanoimelia, Guest Experience Team tại Melia Hà Nội
24