ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN đề NHÂN SỰ TRONG THỰC TRẠNG NGÀNH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÀNH: NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN

BÁO CÁO NHĨM ĆI KÌ
MƠN HỌC: CÁC CHUN ĐỀ TRONG KINH DOANH
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI
ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ NHÂN SỰ TRONG THỰC
TRẠNG NGÀNH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI
VIỆT NAM HIỆN NAY

Giảng viên hướng dẫn

: TH.S LÊ NGŨN NGỌC THANH

Nhóm sinh viên thực hiện : NHĨM 2

TP HCM, tháng 7 năm 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÀNH: NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN

BÁO CÁO NHĨM ĆI KÌ
MƠN HỌC: CÁC CHUN ĐỀ TRONG KINH DOANH
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI
ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ NHÂN SỰ TRONG THỰC
TRẠNG NGÀNH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI
VIỆT NAM HIỆN NAY

Giảng viên hướng dẫn

: TH.S LÊ NGŨN NGỌC THANH

Nhóm sinh viên thực hiện : NHĨM 2

TP HCM, tháng 7 năm 2021

1


NHÓM 2
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM PERCE%T:
1. Huỳnh Thị Thúy Hờng-Leader
2. Đinh Thanh Bình
3. Ngũn Mai Q́c Khánh
4. Trương Thị Ánh Ngọc
5. Trần Duy Quang
6. Nguyễn Xuân Bảo Huy
7. Trịnh Thị Tường Vy
8. Hoàng Thùy Dương
9. Nguyễn Tường Vy
10. Nguyễn Ngọc Phương Linh
11. Ngô Thanh Huy

12. Đoàn Thị Tính
13. Lê Thị Bích Thủy

2


DANH MỤC ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 2-PERCE%T
STT

1

2

3

Họ và tên
Huỳnh Thị Thúy Hờng
Leader
Đinh Thanh Bình
Ngũn Mai Q́c
Khánh

MSSV

71802518

71801679

Nợi dung thực
hiện

Chương I
Kết luận, thuyết
trình

Đánh giá

Ký
tên

100%

Đã ký

100%

Đã ký

71802522

Phần 3.3

100%

Đã ký

4

Trương Thị Ánh Ngọc

71802532

Phần 3.2

100%

Đã ký

5

Trần Duy Quang

71801155

Chương II

100%

Đã ký

6

Nguyễn Xuân Bảo Huy

71802520

Phần 3.3

100%

Đã ký

100%

Đã ký

- Lời mở đầu,
lời cảm ơn
7

Trịnh Thị Tường Vy

71802546

- Chỉnh sửa,
tởng hợp word
- Thuyết trình

8

Hoàng Thùy Dương

71802517

Phần 3.3

100%

Đã ký

9

Ngũn Tường Vy

71801296

Powerpoint

100%

Đã ký

71802526

Phần 3.2

100%

Đã ký

100%

Đã ký

10

Nguyễn Ngọc Phương
Linh

Phần 3.2, Điều

11

Ngô Thanh Huy

71802519

12

Đoàn Thị Tính

71800538

Phần 3.1

100%

Đã ký

13

Lê Thị Bích Thủy

71801663

Phần 3.1

100%

Đã ký

3

phối game


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Tôn Đức
Thắng và khoa Quản trị kinh doanh đã cho em một môi trường học tập tốt và những
kiến thức bổ ích. Đồng thời chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên bộ môn
- ThS Lê Nguyễn Ngọc Thanh đã hướng dẫn chúng em tận tình làm bài báo cáo này.
Bên cạnh đó, cô cũng truyền đạt và chia sẻ cho chúng em những kiến thức thực tiễn,
những thông tin, những câu chuyện thực tế trong ngành để chúng em có thêm hiểu biết
về ngành nghề mà mình theo đ̉i. Đó cũng là những hành trang quý báu cho chúng em
sau này khi bước chân vào làm nghề.
Vì kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình làm bài báo cáo sẽ không tránh khỏi
những sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý từ cô và khoa Quản trị kinh doanh. Xin
kính chúc quý thầy, cô nhiều sức khỏe và luôn thành công trong sự nghiệp trồng người.
Chúng em xin trân trọng cảm ơn!

4


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 9
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. 4
CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NHÂN SỰ TRONG THỰC
TRẠNG NGÀNH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY .......... 10
1.1 Khái quát về nhân sự và quản trị nhân sự ..................................................... 10
1.1.1 Khái quát về nhân sự ................................................................................... 10

1.1.2. Khái quát về quản trị nhân sự .................................................................... 12
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân sự ............................. 13
1.3. Một số nội dung cơ bản của quản trị nhân sự ............................................... 14
1.4. Đánh giá hiệu quả công tác quản trị nhân sự ................................................ 24
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT SIX SENSES
HIDEAWAY NINH VÂN BAY – NHA TRANG....................................................... 28
2.1. Giới thiệu khái quát về Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha
Trang ........................................................................................................................ 28
2.1.1 Vị trí địa lý .................................................................................................... 28
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 29
2.1.3 Các dịch vụ, tiện ích tại Resort: .................................................................. 30
2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự .................................................................................... 31
2.2.1 Sơ đồ tổ chức: ............................................................................................ 31
2.2.2 Chức năng của từng bộ phận: .................................................................... 33
2.3 Vấn đề nhân sự tại Resort Six Senses Ninh Vân Bay phải đối mặt: ............ 34
2.3.1 Sự thay thế và duy trì: .................................................................................. 35
2.3.2 Quản lý thiếu kinh nghiệm: ........................................................................ 35
2.3.3 Khiếu nại về quấy rối: ................................................................................. 35
2.3.4 Trộm cắp: ..................................................................................................... 36
2.3.5 Vấn đề an toàn: ............................................................................................ 36
2.3.6 Sử dụng Internet: ......................................................................................... 36
CHƯƠNG III. TỔNG QUAN VỀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ ĐÃ CHỌN .................. 37
3.1. Phân tích đánh giá ............................................................................................ 37
3.1.1 Chính sách tuyển dụng khoa học ............................................................... 37
3.1.2 Chương trình phát triển nhân viên. ............................................................ 39
5


3.1.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ng̀n nhân lực tại resort. ............ 40
3.2. Đánh giá chung về công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn........... 42

3.3. Giải pháp................................................................................................................ 44
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 51

6


DANH MỤC BẢNG
Sơ đờ 1.1: Quy trình phát triển nhân sự
Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức của Resort Six Senses Hideaway
Sơ đờ 3.1: Quy trình tủn dụng nhân sự tại resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay
– Nha Trang

7


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………..……………………………………………
………..…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…..……………………..…………….…………………………………………………
………………………...………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………..……………………………
………………………………………..………………………..………………………
…………………………………………………..………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

8


LỜI MỞ ĐẦU
Trong nhiều năm trở lại đây, việc đi du lịch đã trở thành một sở thích và thú vui
với hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Kết hợp giữa điều kiện
thuận lợi về vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên phong phú cùng với chính sách của Nhà
nước về định hướng phát triển ngành du lịch đã giúp Việt Nam trở thành một điểm đến
hấp dẫn, thu hút rất nhiều du khách trong và ngoài nước. Khách quốc tế đến Việt Nam
ngày càng nhiều đặc biệt là sau khi Việt Nam tổ chức thành công các sự kiện như hội
nghị APEC vào tháng 12 năm 2006 và gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO.
Chính vì vậy, để phát triển hệ thống kinh doanh du lịch ngày càng mạnh mẽ và
lâu dài thì ngành Du lịch nói chung và ngành Nhà hàng – Khách sạn nói riêng cần cung
cấp những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại doanh thu cho

doanh nghiệp và quốc gia. Tuy nhiên, để có thể khiến khách hàng hài lòng và có được
trải nghiệm tốt, ngoài việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ mới lạ, hấp dẫn, thú vị
thì chất lượng dịch vụ tại khách sạn là một phần quan trọng tạo nên sự thu hút với khách
hàng. Để tạo được chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi nhân viên trong khách sạn ngoài việc
có kiến thức chuyên môn cần phải có nghiệp vụ vững vàng. Vì vậy, để có được đợi ngũ
lao đợng chất lượng cao, nhiệt tình trong cơng việc thì cơng tác quản trị ng̀n nhân lực
đóng vai trò quyết định. Chính vì thế, nhóm em chọn “Các vấn đề về nhân sự” để đánh
giá về vấn đề này trong thực trạng ngành Nhà Hàng Khách Sạn tại Việt Nam hiện nay.

9


CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NHÂN SỰ TRONG
THỰC TRẠNG NGÀNH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM
HIỆN NAY
1.1 Khái quát về nhân sự và quản trị nhân sự
1.1.1 Khái quát về nhân sự
➢ Khái niệm:

Nhân sự của nhà hàng khách sạn là tập hợp những người lao động với khả
năng, vai trò khác nhau, liên kết lại với nhau để thực hiện mục tiêu chung.
➢ Nhân sự bao gồm hai thành tố cơ bản:

Thể lực: thể chất của từng cá nhân, của tập thể.
Trí lực: trí tuệ của từng cá nhân, tập thể.
➢ Phân loại nhân sự
▪

Căn cứ vào hình thức lao động

+ Lao đợng quản lý: giám đốc, phó giám đốc, trưởng bộ phận
+ Lao động chuyên môn: nghiệp vụ chế biến, bàn, bar, kế toán...
▪

Căn cứ vào hình thức tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh

+ Lao động trực tiếp
+ Lao động gián tiếp
➢ Chuyên môn: nhân viên bàn, bar, bếp, thu ngân, kế toán, nhân viên đón tiếp,

marketing, kĩ thuật viên bảo dưỡng, thủ kho ...
❖ Đặc điểm nhân sự
➢ Tính thời vụ
10


Lao động trong khách sạn nói riêng, lao động trong ngành du lịch nói chung đều
có tính biến đổi lớn trong thời vụ. Trong chính vụ, do lượng khách tập trung lớn nên
đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ cũng phải cao và phải làm việc với cường độ lớn và
ngược lại trong thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần một lượng nhỏ nhân viên thuộc các bộ
phận bảo vệ, quản lý.
➢ Lao động trong khách sạn có tính cơng nghiệp hóa cao, tính kỷ luật cao.

Trong quá trình lao động, nhân viên cần có những thao tác nhanh nhạy, chính
xác và đồng bộ. Lao động trong khách sạn khơng thể cơ khí tự đợng hóa cao được vì
sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ do vậy rất khó khăn trong việc thay thế
lực lượng lao đợng trong khách sạn vì nếu thay thế rất dễ ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh.
➢ Đặc điểm về cơ cấu độ t̉i, giới tính
▪

Theo độ tuổi

Lao đợng trong khách sạn đòi hỏi mợt lực lượng trẻ, t̉i trung bình thường từ
20 - 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận và từng khách sạn cụ thể.
▪

Theo giới tính

Theo giới tính, lao đợng trong khách sạn chủ yếu là lao đợng nữ, vì họ rất phù
hợp ở các phận buồng, bar, bàn, lễ tân. Còn lại nam giới chỉ làm việc ở các bộ phận
quản lý, bảo vệ và bếp.
▪

Tính ln chuyển trong cơng việc

Lao đợng trong khách sạn chịu sự chi phối của tính thời vụ, độ tuổi, giới tính nên
có tính luân chuyển trong công việc. Tại một thời điểm nhất định, nhân lực có thể được
điều động, luân chuyển giữa các bộ phận. Khi một bộ phận yêu cầu lực lượng lao động
trẻ mà đội ngũ nhân viên hiện tại không đáp ứng được u cầu đó thì lại phải chủn
họ sang mợt bợ phận khác phù hợp. Đây cũng là một trong những vấn đề mà các nhà
quản lý khách sạn cần quan tâm và giải quyết.
11


1.1.2. Khái quát về quản trị nhân sự
➢ Khái niệm:
Quản trị nhân sự là hệ thống các triết lý chính sách và hoạt động để tuyển dụng,
đào tạo và phát triển con người của một tổ chức nhằm đạt kết quả tối ưu cho tổ chức và
từng cá nhân.

➢ Chức năng của quản trị nhân sự:

+ Thu hút nhân sự: Hoạch định, phân tích công việc, tuyển chọn nhân sự
+ Đào tạo và phát triển nhân sự
+ Duy trì nhân sự: kích thích động viên, khuyến khích, tạo động lực, duy trì
mới quan hệ.
➢ Mục tiêu của quản trị nhân lực

+ Sử dụng nhân sự có hiệu quả, tăng năng suất lao động.
+ Đáp ứng nhu cầu, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển, sáng tạo.
➢ Các nguyên tắc quản trị nhân lực
▪

Nguyên tắc thang bậc trong quản lí:

Nguyên tắc này khẳng định để một tổ chức hoạt động phải có lãnh đạo và cá
nhân trong tổ chức làm việc tuân theo sự lãnh đạo nhất định nào đó. Mỗi cá nhân đều
có lãnh đạo và phải xác định được vị trí của mình trong tở chức. Nhân viên cấp dưới
khơng được vượt cấp của mình, khơng được vượt cấp của người quản lý, cấp trên cũng
không được vượt cấp của mình mà phải qua trung gian. Việc phân cấp quản lý như vậy
cho phép một tổ chức có thể hoạt động theo một hệ thống thống nhất và hiệu quả của
cơng tác quản lý được nâng cao. Vì vậy cơ chế chỉ huy theo thang bậc đã trở thành một
trong những nguyên tắc tổ chức quản lí trong resort.

12


▪

Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành

Theo nguyên tắc này, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một
cấp trên hay mọi người chỉ có một lãnh đạo. Các quyết định giá trị không chồng chéo,
phủ nhận nhau. Công tác này thực hiện tốt thì tránh được tình trạng mâu th̃n nợi bợ.
▪

Ngun tắc ủy quyền:

Khả năng thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tuỳ thuộc một
phần vào sự chỉ đạo và uỷ quyền, có thể từ một công việc nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm
đối với một công việc quan trọng. Nhưng cả cấp trên và cấp dưới đều có sự thoả thuận
về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được
giao phó.
▪

Mức độ uỷ quyền trong nhà hàng phụ tḥc vào:

- Năng lực, trình đợ uy tín, đợ tin cậy của người được uỷ quyền.
- Điều kiện, hoàn cảnh tình h́ng cơng việc cụ thể tở chức cụ thể.
- Đây là nguyên tắc quan trọng được áp dụng ở hầu hết các resort. Tuy nhiên cần phải
có sự nghiên cứu sâu sắc và ứng dụng linh hoạt, thích hợp tuỳ theo tình h́ng nhất
định.
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân sự
➢ Nhân tố bên trong

-Qui mơ: lớn, nhỏ, trung bình.
- Đợi ngũ lao đợng: sớ lượng, giới tính, trình đợ chun mơn, lứa t̉i, sức khoẻ...
- Cơ sở vật chất kĩ thuật.
-Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng.
- Trình đợ, năng lực và tư duy của người quản lý.

13


- Môi trường pháp lý về lao động và quản lý, sử dụng lao động.
- Kết quả kinh doanh.
➢ Nhân tố bên ngồi

- Thị trường mục tiêu
-Mơi trường pháp lý về lao động và quản lý sử dụng lao động.
-Đối thủ cạnh tranh.
- Môi trường văn hoá xã hội, tự nhiên.
1.3. Một số nội dung cơ bản của quản trị nhân sự
- Phân tích công việc
- Mô tả công việc
- Tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực
- Bố trí, sắp xếp lao động
- Đào tạo, phát triển nhân lực
- Đánh giá thực hiện công việc
- Tạo động lực cho người lao động
➢ Phân tích công việc
Là một công cụ vô cùng quan trọng trong công tác quản trị nhân sự. Mang tới lợi ích:
+ Làm căn cứ cho việc hoạch định
+ Cung cấp các thông tin: đặc điểm, yêu cầu và tiêu chuẩn của công việc.
+ Sắp xếp, tuyển dụng, bố trí, thuyên chuyển nhân sự phù hợp.

14


+ Là cơ sở để đánh giá kết quả thực hiện cơng việc.

+ Xây dựng chương trình đào tạo thích hợp.
+ Giảm thiểu chi phí, rủi ro.
❖ Các bước phân tích cơng việc
•

Bước 1: Xác định mục đích của phân tích cơng việc

•

Bước 2: Lựa chọn người phân tích cơng việc

•

Bước 3: Lựa chọn phương thức thu thập thơng tin.

•

Bước 4: Tiến hành thu thập thơng tin.

•

Bước 5: Kiểm tra mức đợ chính xác của thơng tin

•

Bước 6: Triển khai xây dựng các bản mô tả công việc, yêu cầu công việc và
tiêu chuẩn công việc.

➢ Mô tả công việc

Bảng mô tả công việc là liệt kê cô đọng và chính xác những việc mà nhân viên
đảm nhận chức danh đó phải thực hiện. Bảng mô tả cho biết người mang chức danh đó
phải làm gì? Bằng cách nào? Các kiến thức và kỹ năng cần thiết điều kiện thực hiện.
Bảng mô tả công việc như là cơ sở có tính chất pháp lý để quản lý người lao động, là
một công cụ có thể sử dụng để đo lường việc thực hiện bổn phận của người lao động
theo từng chức danh mà họ đảm nhận.
❖ Cấu trúc của bảng mô tả công việc gồm:

- Chức danh
- Bộ phận
- Người lãnh đạo trực tiếp
- Chức trách chính
- Chức trách hỗ trợ
- Khả năng, kỹ năng, kiến thức
15


- Tiêu chuẩn đào tạo.
- Thời gian và điều kiện làm việc
➢ Hoạt động tuyển dụng

Tuyển dụng nhân sự là mợt quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân sự để thỏa mãn
nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực
hiện các mục tiêu của doanh nghiệp.
Bao gồm hai nội dung đó là tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực.
▪

Tuyển mộ là quá trình thu hút những người lao đợng có trình đợ từ lực lượng lao
đợng xã hợi và lực lượng lao động bên trong tổ chức, nhằm tạo ra một tập hợp
các ứng viên phù hợp với yêu cầu cơng việc để tham gia vào quá trình tủn

chọn.

▪

Tủn chọn: Là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh khác nhau,
dựa vào các yêu cầu của công việc, trong số những người đã thu hút qua tuyển
mộ để chọn ra ứng viên phù hợp. Quá trình tuyển dụng cần phải xác định rõ các
kỹ năng, kiến thức và các đặc điểm cá nhân cần thiết cho cả nhu cầu trước mắt
của vị trí công việc và mục tiêu tương lai phát triển của doanh nghiệp.
❖ Tuyển dụng:

Để quy trình tuyển dụng đạt hiệu quả, đầu tiên resort cần phải thực hiện
các công việc chuẩn bị gồm có:
▪

Thành lập hội đồng tuyển dụng. Tùy vào quy mô của cơ sở lưu trú lớn hay nhỏ
sẽ có các thành viên trong hội đồng tương ứng như: Tổng Giám đốc; Giám đốc
nhân sự; Quản lý bộ phận đang có nhu cầu tuyển nhân viên.

▪

Xác định chính xác mục tiêu cần tủn dụng nhân sự như: sớ lượng, vị trí, trình
đợ, các kỹ năng kèm theo…để xây dựng bảng mô tả công việc.

▪

Đây là một số yêu cầu cơ bản của nhân lực trong resort:
+ Kiến thức chuyên môn và sự chuyên nghiệp trong quá trình làm việ:

16

 Du lịch ngày càng phát triển, nó đòi hỏi mợt lượng lớn lực lượng nhân sự có trình
đợ cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng và rút ngắn quy trình đào tạo. Sự chuyên
nghiệp này được thể hiện qua thái độ nghiêm túc, cầu tiến, tác phong làm việc nhanh
nhẹn, có định hướng phát triển rõ ràng cả ngắn hạn và dài hạn.
+ Kỹ năng mềm:
 Trong lĩnh vực du lịch – dịch vụ nhà hàng khách sạn, sự mềm mỏng khéo léo là yêu
cầu bắt buộc. Các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực này luôn có tiêu chí “vui lòng
khách đến – vừa lòng khách đi”. Do đó phải có kỹ năng mềm, giao tiếp tốt, xử lý
tính huống nhanh, ra quyết định, tư duy, tổ chức công việc…
 Các đơn vị tuyển dụng resort thường sàng lọc ứng viên dựa theo tiêu chí kỹ năng
mềm rời so sánh đến trình đợ. Đặc biệt sẽ ưu tiên với những ứng viên có kinh nghiệm
ở vị trí tương đương. Do đã có kinh nghiệm nên khi tuyển dụng doanh nghiệp sẽ
khơng mất thời gian đào tạo lại.
•

Quy trình tuyển dụng:
Sau khi có được tập hợp ứng viên đạt yêu cầu về số lượng và chất lượng

từ quá trình tủn mợ, tở chức sẽ tiến hành đánh giá các ứng viên theo nhiều khía
cạnh khác nhau dựa vào các u cầu của cơng việc, để tìm được những người
phù hợp nhất. Cơ sở của tuyển chọn là các yêu cầu của công việc đã được đề ra
theo bản mô tả công việc và bản yêu cầu đối với người thực hiện cơng việc.
•

Bước 1: Sàng lọc thơng tin ứng viên:

Dựa trên các loại thơng tin điển hình sau:
▪

Định hướng nghề nghiệp cá nhân: thông tin về mục tiêu trong công việc trong
ngắn hạn và dài hạn.

▪

Các thông tin về quá trình học tập, đào tạo, các văn bằng chứng chỉ đã đạt được,
trình đợ học vấn khác.

▪

Kinh nghiệm làm việc (5 năm hoặc 10 năm) những công việc đã làm, tiền lương
và thu nhập, lý do bỏ việc hoặc chưa có việc làm.

▪

Các thông tin về kinh nghiệm đã có, các thói quen sở thích, các đặc điểm tâm lý
cá nhân, các vấn đề thuộc công dân và các vấn đề xã hội khác.
17


•

Bước 2: Phỏng vấn sơ bộ.
Dựa trên những tiêu chuẩn được xây dựng một cách kỹ lưỡng, cán bộ

tuyển dụng đưa ra những đánh giá ban đầu về những cá nhân có những tố chất
và khả năng phù hợp với công việc. Trong khi tiếp xúc ở bước này, nếu phát hiện
được các cá nhân không có khả năng phù hợp với công việc cần tuyển, cán bộ
tuyển dụng có thể loại bỏ ngay khỏi quá trình tuyển chọn.

Những lý do chính để loại bỏ các ứng viên không phù hợp ở bước đầu
tiên: không đầy đủ các văn bằng chứng chỉ, kết quả phỏng vấn cho thấy quá yếu
về nghiệp vụ, nhận thức nghề nghiệp chưa đạt yêu cầu,..
•

Bước 3: Trắc nghiệm tuyển chọn:
Khi xây dựng các bài trắc nghiệm cần thiết kế cẩn thận gắn với yêu cầu

công việc của tổ chức (dựa vào bản mô tả công việc và bản yêu cầu của công
việc với người thực hiện).
Đối với đặc trưng của ngành dịch vụ du lịch, các resort thường thiết kế
các hình thức trắc nghiệm sau:
o Trắc nghiệm về tính cách và sở thích :

Trong thực tế có nhiều loại người có khí chất khác nhau như: Khí chất sôi nổi,
khí chất linh hoạt, khí chất điềm tĩnh, khí chất ưu tư, tương ứng với các khí chất này sẽ
có các thuộc tính tâm lý khác nhau như tốc độ của phản ứng, tính kích thích, tính thăng
bằng, tính xúc cảm, tính cứng rắn, tính kiên trì, quá trình hưng phấn hay ức chế.
Các nhân lực trong resort cần có các tính cách như: trung thực, linh hoạt trong
giải quyết vấn đề, tính kiên nhẫn và chịu được áp lực cao.Thông qua bái trắc nghiệm,
resort có thể nắm rõ được trạng thái tâm sinh lý của từng người để sử dụng vào công
việc cho hợp lý.
o

Trắc nghiệm về khả năng vận động:

18


Khả năng vận động tâm là trắc nghiệm liên quan đến các kỹ năng cá nhân trong

việc thực hiện các hoạt động khác nhau của cơ thể con người, như kiểm soát sự chính
xác, điều phối các cảm nhận, thời gian của các phản ứng, tốc độ các hoạt động của tay,
sự khéo léo của tay.
Nhân lực trong resort yêu cầu về khả năng vận động và sức khỏe tốt. Bài kiểm
tra này được thực hiện trực tiếp với ứng viên nhằm đảm bảo tính chính xác của đánh
giá.
•

Bước 4: Phỏng vấn chuyên sâu.

Resort có thể chọn được những ứng cử viên có biểu hiện tốt để tham gia phỏng
vấn chuyên sâu. Đây là bước rất quan trọng quyết định đến chất lượng nhân sự của
resort. Cuộc phỏng vấn này sẽ giúp người có trách nhiệm tuyển dụng cho resort nắm rõ
được tính cách, khí chất, năng lực và khả năng hòa nhập của ứng viên.
Người quản lý bộ phận sẽ gặp trực tiếp các ứng viên đã qua các bước trên nhằm tìm
hiểu và đánh giá kỹ hơn về khả năng, kinh nghiệm và sự quan tâm của ứng viên với vị
trí công việc trống. Đồng thời, nhằm nâng cao sự hiểu biết lẫn nhau giữa ứng viên với
người quản lý tương lai của họ, tạo ra mối quan hệ hợp tác công việc sau này và nâng
cao trách nhiệm của người quản lý bộ phận với nhân viên mới.
•

Bước 5: Xác minh tính xác thực của ứng viên.
Nếu muốn đảm bảo nhân sự được tuyển chọn có chất lượng tớt như mong ḿn thì

người tủn dụng cần thực hiện việc xác minh tính chính xác trong hồ sơ cũng như lời
phỏng vấn của ứng viên. Đây là bước rất quan trọng trong quy trình tuyển dụng nhân
sự trong resort. Việc xác minh này sẽ giúp người có trách nhiệm tuyển dụng trong resort
có thể đưa ra được quyết định lựa chọn ći cùng mợt cách chính xác nhất.
•

Bước 6: Thử việc và đưa ra quyết định lựa chọn .
Bộ phận đảm nhận tuyển dụng nhân sự cho resort sẽ đưa ra chương trình thử việc

cho các ứng viên theo thời gian quy định mà resort đưa ra. Trong thời gian này, các ứng
viên sẽ làm việc trực tiếp các công việc trong resort dưới sự theo dõi của nhân viên
19


chính thức. Thời gian thử việc thường kéo dài từ 1-3 tháng tùy theo vị trí công việc và
biểu hiện của ứng viên để gia giảm thời gian.
Sau khi kết thúc thời gian thử việc, bộ phận tuyển dụng của resort sẽ có thông tin
đánh giá để đưa ra quyết định tuyển chọn.
Tùy theo vị trí công việc và thông tin ứng viên mà các bước tuyển dụng sẽ được gia
giảm một cách hợp lý. Ví dụ như các ứng viên từ nợi bợ resort thì có thể giảm bớt các
bước phỏng vấn sơ bộ và xác minh tính xác thực thông tin ứng viên. Tuyển dụng các vị
trí quản lý thì tăng thêm các vòng phỏng vấn hay trắc nghiệm về thành tích hay năng
khiếu và khả năng.
➢ Đào tạo và phát triển nhân lực.
•

Xác định đới tượng
Là lựa chọn những người cụ thể để đào tạo. việc xác định đúng đối tượng đào tạo

quyết định đến hiệu quả thành công của công tác đào tạo, và đối với tổ chức, xứng đáng
với chi phí bỏ ra đào tạo để có mợt đợi ngũ lao đợng có trình đợ chuyên môn nghiệp vụ
với tinh thần trách nhiệm cao về nhiệm vụ của mình đới với doanh nghiệp.
Đới tượng đào tạo được chia ra dựa trên những đặc điểm của học viên, một yếu tố
ảnh hưởng không nhỏ đến việc thiết kế chương trình đào tạo và thường được chia làm
ba nhóm:
o Đối với các nhà quản trị và lao động quản lý.

o Đối với nhân viên chuyên môn nghiệp vụ.
o Đới với lao đợng trực tiếp.
•

Phương pháp:
Phương pháp đào tạo là cách thức truyền đạt kiến thức, kỹ năng đến người được đào

tạo sao cho có thể đạt đến mục tiêu của doanh nghiệp một cách phù hợp và hiệu quả
nhất. Các phương pháp đào tạo được tiến hành không chỉ trong công việc mà cả ngoài
công việc. Bao gồm 2 phương pháp đào tạo:
20


+ Đào tạo tại nơi làm việc: Là phương pháp đào tạo giúp học viên thực
hiện ngay trong quá trình làm việc.
o Kèm cặp hướng dẫn tại chỗ.
o Luân chuyển công việc.
o Đào tạo theo kiểu học nghề.
+ Đào tạo ngoài nơi làm việc: Là phương pháp đào tạo mà người học
được tách khỏi công việc thực tế để tham gia vào các hoạt động học tập. Có
những phương pháp sau đây:
o Phương pháp tình h́ng.
o Tở chức ra các lớp cạnh doanh nghiệp.
o Phương pháp cử đi học ở những trường chính quy.
o Phương pháp đào tạo thông qua bài giảng, hội nghị, hội thảo.
=> Nhờ vào công tác đào tạo nguồn nhân lực một cách hiệu quả đã góp phần
vào việc nâng cao trình đợ kiến thức chun mơn, nâng cao kỹ năng tay nghề và trình
đợ nhận thức của các nhân viên từ đó mà chất lượng phục vụ của các resort được tăng
lên rõ rệt. Đó không chỉ tạo được sự hài lòng cho khách hàng bởi chất lượng dịch vụ
tốt mà còn có tác động tới cả đội ngũ nhân viên, tạo cho họ niềm tin và là mợt hình

thức đợng viên khích lệ về tinh thần cho họ.
+ Tạo động lực cho nhân viên:
♦ Chế độ lương và khen thưởng
Tùy thuộc vào vị trí/ cấp bậc/ chức danh - trình đợ và năng lực, kinh nghiệm –
khối lượng công việc – quy mô doanh nghiệp mà áp dụng trả lương cho nhân viên phù
hợp. Lương được trả 1 lần cuối mỗi tháng hoặc một ngày cố định của tháng liền sau –
trả bằng tiền mặt tại nơi làm việc hoặc qua tài khoản cá nhân của từng nhân viên tại
ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các khách sạn, nhà hàng có quy mô đều áp dụng trả lương
21


qua thẻ; điều này hạn chế rủi ro mất mát tiền bạc cho nhân viên, đồng thời thuận lợi cho
quá trình phát lương của doanh nghiệp, nhất là khi có hàng trăm, nghìn nhân sự đợi
nhận lương mỗi tháng. Ngoài ra, khách sạn, nhà hàng còn chi trả lương tháng 13, 14…,
các khoản thưởng “nóng” vượt chỉ tiêu doanh thu hay hiệu suất công việc…
Tỷ lệ (%) phí phục vụ theo quy ước sẽ được chia đều cho toàn thể nhân viên mỗi
tháng. Phí phục vụ tháng này sẽ được trả cùng tiền lương tháng sau hoặc một ngày cố
định của tháng liền sau.
♦ Chế độ bảo hiểm
Các resort phải thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm cho nhân viên theo quy định
như BHXH, BHYT, BHTN. Ngoài ra, resort còn phải bổ sung các quyền lợi cho người
lao động như khám sức khỏe định kỳ, bảo hiểm răng miệng và thị giác cho các ngành
nghề đặc thù, bảo hiểm sức khỏe cho người thân (nếu có)…
♦ Chế độ trợ cấp, phụ cấp
Bên cạnh chi trả lương, các resort chi trả thêm các khoản phụ cấp, trợ cấp cho
nhân viên để ổn định thu nhập, chia sẻ những khoản phát sinh vì tính chất cơng việc
hoặc quan tâm chăm lo đời sống nhân viên – trở thành cái “neo” giữ lòng trung thành
của phần lớn nhân sự. Bao gồm: phụ cấp cơm ca, xăng xe, nhà ở, card điện thoại, xe
đưa đón, quà tặng sinh nhật/ hiếu hỷ/ ma chay, tham quan du lịch hàng năm, tham gia
teambuilding và các chính sách công tác phí khác…

♦ Chế độ nghỉ hàng năm có hưởng lương
Người lao động sẽ được nghỉ 12 ngày phép năm có hưởng lương. Nhiều resort
sẽ áp dụng tăng “lũy tiến” ngày phép năm theo thâm niên cống hiến
Được nghỉ 10 ngày lễ trong năm. Nhân viên làm việc vào những ngày đó sẽ
được nghỉ bù 2 ngày có hưởng lương
Được nghỉ 1 ngày phép trong tuần. Ngày nghỉ cụ thể do người lao động đăng
ký hoặc được cấp trên chỉ định
22


Những ngày nghỉ có hưởng lương khác như: được nghỉ kết hơn 3 ngày – con
kết hơn thì được nghỉ 1 ngày – được nghỉ 3 ngày nếu có tang chế tứ thân phụ mẫu/ vợ
(chồng)/ con – được nghỉ 1 ngày nếu có anh chị em ruột qua đời, hoặc nghỉ trong thời
kỳ thai sản,
Ngoài ra, tùy vào quy định của doanh nghiệp, tính chất công việc của từng
ngành nghề sẽ linh hoạt thay đổi quy định về chế độ ngày nghỉ, ngày phép tương ứng
phù hợp.
♦ Các khóa đào tạo phát triển chuyên môn
Các resort thường tổ chức training hoàn thiện kỹ năng, nâng cao kiến thức
chuyên môn cho từng bộ phận nhân sự để đảm bảo làm việc tốt hơn, phục vụ khách
hàng đúng chuẩn và chuyên nghiệp hơn. Các đợt huấn luyện kỹ năng, đào tạo chuyên
môn nghiệp vụ được tổ chức hàng năm, thường vào mùa thấp điểm được giảng dạy bởi
các chuyên gia hay chính ban lãnh đạo, những người vừa có chuyên môn, vừa có kinh
nghiệm làm việc thực tế.
Ngoài ra, còn có các chương trình đào tạo chéo (cross-training), luân chuyển vị
trí (job rotation) để đào tạo nguồn nhân lực kế thừa, mở ra nhiều cơ hội việc làm cho
nhân viên…
Nhiều chế độ đãi ngộ hấp dẫn khác
Một số khách sạn, nhà hàng còn hấp dẫn và tạo sự hài lòng cho nhân sự khi
cung cấp một, một số hoặc toàn bộ các chế độ đãi ngộ khác sau:

1. Mỗi nhân viên được cung cấp đồng phục, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công việc.
2. Được gửi xe miễn phí trong nhà xe của khách sạn, nhà hàng vào giờ lao động.
3. Được khám và hỗ trợ thuốc, sơ cấp cứu tại phòng y tế của khách sạn khi phát sinh
bệnh trong giờ lao động.
4. Tại những khách sạn quy mô, nhân viên được Housekeeping cung cấp và giặt ủi
đồng phục miễn phí.
23


5. Được dùng locker, phòng thay đồ, phòng vệ sinh dành cho nhân viên.
6. Được miễn phí hoặc hỗ trợ một phần chi phí ăn ở, được ở lại ký túc xá nhân viên.
7. Được sử dụng miễn phí phòng tập gym, phòng tập thể thao hay khu vực giải trí
dành riêng cho nhân viên…
8. Tạo động lực làm việc thông qua môi trường làm việc.
1.4. Đánh giá hiệu quả công tác quản trị nhân sự
➢ Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân sự:

-

Phân tích biến động nhân lực có liên hệ đến kết quả hoạt động kinh doanh.

-

Phân tích tình hình biến đợng quỹ tiền lương có liên hệ đến kết quả hoạt động
kinh doanh.

➢ Đánh giá công tác quản trị nhân sự:
•

Phân tích cơng việc

•

Tủn dụng

•

Sắp xếp lao đợng

•

Đào tạo và phát triển nhân lực

•

Đánh giá thực hiện cơng việc

•

Tạo đợng lực cho người lao đợng
➢ Các u cầu đối với nhân sự doanh nghiệp:

Tùy vào mỗi bộ phận sẽ có những yêu cầu riêng của nó nhưng nhìn chung thì khi
chúng ta đã làm trong ngành dịch vụ thì sẽ có các điều cơ bản đới với nhân sự. Đầu
tiên, mọi nhân viên đều phải có kỹ năng giao tiếp, ngoài ra cần phải thông thạo những
ngôn ngữ mà resort yêu cầu, biết lắng nghe, chịu sự áp lực tốt, hiểu nghiệp vụ và quy
định cơ bản của ngành, nắm được bản chất của công việc, linh hoạt trong công việc.
➢ Sự quan trọng của con người trong ngành dịch vụ:

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ. Lý do hiển nhiên nhất vì dịch

vụ là hoạt động kinh tế giữa con người với con người. Khác xa với các sản phẩm được
bày bán trên tủ kệ, dịch vụ thường vơ hình, khơng đờng nhất về chất lượng và không
24