Khóa luận đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận thanh khê, thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

HUỲNH NGUYÊN XUÂN DIỄM

NIÊN KHÓA: 2016 – 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

TS. Lê Thị Ngọc Anh

Huỳnh Nguyên Xuân Diễm
Lớp: K50B-QTKD
MSSV:16K4021014
Niên khóa: 2016 - 2020

Huế, tháng 12/2019


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

Lời Cảm Ơn
Vớ i tình cả m chân thành, em xin bày tỏ lòng biế t ơ n sâu sắ c đế n quý thầ y cô
trư ờ ng Đạ i họ c kinh tế - Đạ i họ c Huế đã truyề n đạ t nhữ ng kiên thứ c quý báu trong
suố t thờ i gian em họ c tậ p tạ i trư ờ ng. Đặ c biệ t em xin chân thành cả m ơ n cơ Lê Thị
Ngọ c Anh đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n, giúp em thự c hiệ n đư ợ c đề tài.
Em xin cả m ơ n anh Yên - Trư ở ng phòng nộ i vụ quậ n Thanh Khê đã tạ o điề u
kiệ n tố t nhấ t trong quá trình em thự c tậ p tạ i phòng. Em xin gử i lờ i cả m ơ n đế n anh
Hả i, anh Đứ c Anh, anh Trí, anh Sang, chị Hiề n, đã tậ n tình giúp đỡ em trong quá
trình thự c tậ p, hư ớ ng dẫ n nhữ ng cơng việ c cơ bả n trong phịng, cũng như tin tư ở ng
giao nhiệ m vụ cho em trong quá trình em thự c tậ p tạ i phòng nộ i vụ .
Cuố i cùng, em xin cả m ơ n nhữ ng ngư ờ i bạ n, gia đình đã giúp đỡ , hỗ trợ , góp
ý và độ ng viên em trong suố t thờ i gian qua, giúp em hồn thiệ n khóa luậ n tố t

nghiệ p.
Trong q trình thự c hiệ n khóa luậ n, mặ c dù đã cố gắ ng hoàn thiệ n, trao đổ i
và tiế p thu đóng góp từ thầ y cô và bạ n bè như ng vớ i sự hạ n chế về thờ i gian nghiên
cứ u và khố i lư ợ ng kiế n thứ c, khóa luậ n khơng tránh khỏ i nhữ ng sai sót. Rấ t mong
nhậ n đư ợ c nhữ ng góp ý từ q thầ y, cơ.
Em xin chân thành cả m ơ n.
Huế , tháng 12 năm 2019
Sinh viên
Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

i


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................ i
MỤC LỤC ..................................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................................viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: ............................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài: .............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung: ........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................4
4.1.Phương pháp thu thập số liệu: ...................................................................................4
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:..................................................................4
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: ...................................................................4
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: ............................................................5
5. Kết cấu khóa luận: .......................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................... 8
1.1. Cơ sở lý luận:............................................................................................................8
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ: ...........................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:.........................................................................................8
1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ:........................................................................................8
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính cơng:................................................................9
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng:..................................................................9
1.1.2.2. Đặc trưng về dịch vụ hành chính cơng:..............................................................9

SVTH: Huỳnh Ngun Xn Diễ m

ii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng: ...........................................................10
1.1.3.Tổng quan về chất lượng dịch vụ: ........................................................................11

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: .........................................................................11
1.1.3.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ:.......................................................11
1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công:..................................................................15
1.1.4.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng: ...............................15
1.1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng: ....................17
1.1.5. Tổng quan về sự hài lòng: ...................................................................................18
1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng: .....................................................................................18
1.1.5.2. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng: ........19
1.1.5.3. Các mơ hình đánh giá sự hài lòng của người dân: ...........................................19
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: .................21
1.1.7. Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng: ..............................................................................................................................22
1.2. Một số mơ hình nghiên cứu trước đây: ..................................................................24
1.2.1. Cơ sở hình thành và mơ hình nghiên cứu đề xuất: ..............................................25
1.2.1.1. Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất:................................................25
1.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất:...............................................................................26
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................................... 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH
CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.............................................. 31
2.1. Khái quát chung về trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng:31
2.1.1. Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê: ................................31
2.1.2. Các phịng ban chun mơn của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:..........31
2.1.3. Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm hành
chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: ................................................................35
2.1.3.1 Đặc điểm chung:................................................................................................35
2.1.3.2. Nhiệm vụ: .........................................................................................................35
2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức:.................................................................................................36

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

iii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

2.1.3.4. Quy trình về tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ thủ tục hành chính: ......37
2.1.3.5. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại trung tâm hành
chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: ................................................................41
2.1.3.5.1. Kết quả đạt được:...........................................................................................41
2.1.3.5.2. Những tồn tại, hạn chế: .................................................................................45
2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng năm 2019: .................46
2.2.1. Tình hình thu thập dữ liệu: ..................................................................................46
2.2.2. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra: .......................................................................47
2.2.3. Thống kê mơ tả sự hài lịng cảu người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng: ....................................................................................................................48
2.2.3.1. Nhân tố “Sự tin cậy”.........................................................................................48
2.2.3.2. Nhân tố “Năng lực phục vụ”: ...........................................................................49
2.2.3.3. Nhân tố “Thái độ phuc vụ”:..............................................................................50
2.2.3.4. Nhân tố “Cơ sở vật chất”:.................................................................................50
2.2.3.5. Nhân tố “Quy trình thủ tục”: ............................................................................51
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: .......................................................................52
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): ....................................................................54
2.2.5. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết:.................................................................56
2.2.5.1. Phân tích tương quan:.......................................................................................56
2.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy:................................................................................58
2.2.5.3. Đánh giá các giả định hồi quy: ........................................................................59

2.2.5.4. Phân tích kết quả hệ số hồi quy:......................................................................60
2.2.5.5. Kết luận về mơ hình nghiên cứu: .....................................................................62
2.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lịng:.................................62
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................... 64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ... 65
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp: .........................................................................................65

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

iv


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

3.1.1. Phương hướng, nhiệm vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:..............65
3.1.2. Ma trận SWOT: ...................................................................................................66
3.2. Đề xuất giải pháp:...................................................................................................67
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 72
3.1. Kết luận: .................................................................................................................72
3.2. Một số kiến nghị:....................................................................................................73
3.2.1. Đối với nhà nước: ................................................................................................73
3.2.2. Đối với trung tâm hành chính quận Thanh Khê: .................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................ 75
PHỤ LỤC..................................................................................................................................... 77

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

v


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

UBND

: Uỷ ban nhân dân

HĐND

: Hội đồng nhân dân

TTHC

: Thủ tục hành chính

GTVT

: Giao thơng vận tải

GD-ĐT

: Giáo dục đào tạo

KTĐT

: Kĩ thuật đô thị

ATTP

: An toàn thực phẩm

ĐTXD

: Đầu tư xây dựng

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

vi


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu........................................................... 27
Bảng 2.1 : Tình hình cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Thanh
khê.................................................................................................................................................. 36
Bảng 2.2: Tổng số hồ sơ tiếp nhận qua 4 năm (2015-2018).................................................... 42
Bảng 2.3: Tổng số hồ sơ đã giải quyết qua 4 năm (2015-2018).............................................. 43
Bảng 2.4: Đặc điểm về mẫu điều tra .......................................................................................... 47
Bảng 2.5 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” ......................................... 48
Bảng 2.6 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ”............................ 49

Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ”................................. 50
Bảng 2.8 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất”.................................. 51
Bảng 2.9 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” ............................. 51
Bảng 2.10 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Lệ phí” ............................................. 52
Bảng 2.11 : Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích .................................................. 53
Bảng 2.12: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett°s ................................................................... 54
Bảng 2.13: Kết quả Tổng phương sai trích................................................................................ 54
Bảng 2.14: Kết quả xoay nhân tố................................................................................................ 56
Bảng 2.15 : Kết quả phân tích tương quan ................................................................................ 57
Bảng 2.16 : Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình ............................................................... 58
Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai ANOVAa ................................................................ 58
Bảng 2.18 : Kết quả kiểm định tương quan phần dư ................................................................ 59
Bảng 2.19 : Thống kê đa cộng tuyến.......................................................................................... 59
Bảng 2.20 : Kết quả hệ số hồi quy.............................................................................................. 60
Bảng 2.21: Kiểm định sự khác nhau các đặc điểm cá nhân đế sự hài lòng............................ 62

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

vii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman................... 12
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF................................................................. 14
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ............................................................ 20
Hình 1.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ............................................ 20

Hình 1.5: Mối quan hệ giữa sự chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng............ 22
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................... 26
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê ..................................... 31
Hình 2.2 : Quy trình tiếp nhận và trả kết quả............................................................................. 38
Hình 2.3 :Số hồ sơ tồn đọng qua 4 năm (2015-2018)............................................................... 44
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu cuối cùng .................................................................................. 62

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

viii


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ:
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong quá trình hội nhập vào đời sống quốc tế, Việt Nam luôn tiếp thu những
kiến thức và kinh nghiệm phát triển trong các lĩnh vực đời sống xã hội, trong đó lĩnh
vực dịch vụ hành chính cơng là một tất yếu. Dịch vụ hành chính cơng là một trong
những dịch vụ quan trọng mà nhà nước có nghĩa vụ phải cung cấp cho người dân
những nhu cầu cơ bản, thiết yếu về giải quyết các thủ tục hành chính, phục vụ lợi ích
cộng đồng, mang tính cơng bằng, không phân biệt địa vị xã hội. Việc cung ứng dịch vụ
hành chính cơng là thước đo đánh giá sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Tuy nhiên, theo tạp chí Tổ chức Nhà nước cho rằng “Thực tiễn dịch vụ hành
chính cơng trong nền hành chính nhà nước Việt Nam vẫn còn tồn tại những hạn chế
như không cung cấp rõ thông tin cần thiết về những thủ tục, quy trình thực hiện dịch
vụ hành chính cơng; các thủ tục hành chính cịn q rườm rà, phức tạp; các tổ chức,
công dân chưa thể tiếp cận một cách dễ dàng đến các thông tin trên internet; năng lực

chuyên môn nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ cịn nhiều bất cập.”[1]. Vì vậy,
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng là cơng tác cần thiết nhằm thu
hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kì vọng của tổ chức cơng dân
khi sử dụng dịch vụ. Để cải thiện dịch vụ hành chính theo hướng đơn giản, cơng khai
và thuận tiện cho người dân, Chính phủ đã cho ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994
về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết cơng việc của cơng dân, tổ
chức. Tiếp đó, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến ngày
10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án
đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực Quản lý nhà nước giai đoạn 20072010 và đặc biệt ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐTTg ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thơng tại các cơ quan
hành chính nhà nước ở địa phương. Đồng thời, Nhà nước thực hiện các đề án đào tạo,
bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

1


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

quyết các yêu cầu công dân và xây dựng các cơng sở hành chính khang trang với
những phương tiện kỹ thuật tin học hiện đại để phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng vẫn khơng nằm
ngồi những u cầu chung của cả nước. Theo “Báo cáo kết quả đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ công về một số lĩnh vực tại UBND các quận/huyện năm 2018”, việc
thực hiện những văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể những thủ tục hành chính, mang
lại những lợi ích như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của người dân, mang lại sự gần gũi

hơn với cơ quan công quyền. Mặc dù vậy, vẫn còn tồn đọng những ý kiến khơng hài
lịng về những vướng mắc, bất cập của thực tiễn thi hành dịch vụ công hay các phiền
hà khác. [2]. Chính vì vậy, để đánh giá lại một lần nữa sau quá trình đổi mới và cải
thiện chất lượng dịch vụ, xem xét người dân đã thực sự hài lịng với chất lượng dịch
vụ mà trung tâm hành chính cung ứng và tìm ra được những tiêu chí ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính cơng, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng hơn nữa để tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan
quản lý nhà nước. Đó là lý do tác giả chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng của trung tâm hành chính quận Thanh
Khê, thành phố Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung:
Nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại
trung tâm hành chính quận Thanh Khê, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hành chính cơng
trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của người

dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất

lượng dịch vụ hành chính cơng của trung tâm hành chính quận Thanh Khê.
- Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng

tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê.

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

2

Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân về dịch

vụ hành chính công tại quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành
phố Đà Nẵng.
 Đối tượng khảo sát: Người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính cơng của
trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành Phố Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi về không gian:
 Nghiên cứu tại bộ phận một cửa của trung tâm hành chính quận Thanh Khê,
thành phố Đà Nẵng.
 Phạm vi về thời gian:
 Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ hành chính cơng tại
trung tâm hành chính quận Thanh Khê, trong khoảng thời gian 3 năm: 2016, 2017,
2018.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát người dân đến sử dụng dịch vụ hành
chính công trong thời gian: 29/10/2019 đến 25/11/2019.
 Phạm vi về nội dung:
 Đề tài nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng
dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà
Nẵng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

cơng.

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

3


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1.Phương pháp thu thập số liệu:
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập tại phòng nội vụ của trung tâm hành chính quận
Thanh Khê, tài liệu từ các phịng ban chun mơn trực thuộc trung tâm hành chính
cơng quận Thanh Khê.
Ngồi ra, đề tài cịn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí,
internet, về các khái niệm quan trọng như sự hài lòng chất lượng dịch vụ và các mơ
hình nghiên cứu trước đây, các nghị định, thông tư liên quan,...
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp bằng bảng
hỏi khi người dân đến tham gia sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại trung tâm hành
chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.
Nghiên cứu được thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng.
 Nghiên cứu định tính:
Được thực hiện vào thời kì đầu của quá trình nghiên cứu bằng việc đọc các dữ
liệu thứ cấp, tham khảo những bài báo cáo, khóa luận. Đồng thời tiến hành điều tra thử
để trên cơ sở đó, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo đánh

giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
 Nghiên cứu định lượng:
Phương pháp chọn mẫu: Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác
suất, kiểu thuận tiện. Mỗi một cá nhân, hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả của UBND quận Thanh Khê sẽ được lấy số thứ tự, lựa chọn người lấy số
thứ tự đầu tiên nếu họ từ chối thì chuyển qua người tiếp theo, từ người phỏng vấn
thành cơng thì người tiếp theo được lựa chọn bằng bước nhảy k (k=2) người phỏng
vấn thành công là người thứ 2 thì đến người 2+2=4 sẽ thực hiện khảo sát cứ như thế
cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu.

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

4


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

Kích thước mẫu: Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008); Hair
và cộng sự (1998), có thể xác định số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố thông qua
số lượng biến quan sát. [3].
Công thức là: n=5*m
Trong đó, n: kích cỡ mẫu
m: biến số độc lập của mơ hình.
Do đó số mẫu cần thiết trong nghiên cứu này ít nhất là n=5*25=125 (mẫu)
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để điều ra khảo sát bảng hỏi.
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu:
Thơng tin đã thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
Sau đó, tiến hành nghiên cứu đánh giá sơ bộ giá trị các yếu tố cấu thành nên chất

lượng dịch vụ hành chính cơng và mức độ hài lịng thơng qua các cơng cụ chính:
 Phân tích thố ng kê mơ tả (Descriptive Statistics): Tính giá trị trung bình. Sử
dụng để xử lý các dữ liệu và thơng tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và
từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên
cứu. [3]
 Phân tích hệ số Cronbach Alpha: :
Phương pháp này cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến quan sát không
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha.
 0,8 ≤ Cronbach lpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt.
 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp thang
đo mới.
Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 thì được
xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng
nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. (Nunnally and Burnstein,

1994).
 Phư ơ ng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA):

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

5


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

 Giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là giá trị hội tụ

và giá trị phân biệt. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor
loading), được đánh giá như sau:
 0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu
 0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng
 Factor Loading > 0,5: được xem là có ý nghĩa thực tế
Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:
 Factor Loading > 0,5
 Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1
 Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong
tổng thể hay không với điều kiện (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát mới tương quan
với nhau (với giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong
tổng thể) (Hồng Trọng và Chu Mộng Ngọc,2005,262)
 Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance): Số phần trăm mà
phân tích nhân tố có thể giải thích được với điều kiện Percentage of variance > 50%
thì nhân tố mới có ý nghĩa (Theo Hair & ctg (1998))
 Phân tích hồ i quy tuyế n tính:
Mơ hình hồi quy được xây dựng nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại
trung tâm hành chính quận Thanh Khê là mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng:
Y = a0 + a1X1 + a2X2+ a3X3 + a4X4 + a5X5 +…
Trong đó:
- Y: Sự hài lịng - biến phụ thuộc.
- Xi: Biến độc lập trong mô hình
- a0: Hằng số
- ai : Các hệ số hồi quy (i>0)
Hệ số R2 điều chỉnh: Cho biết mức độ giải thích của các biến độc lập trong mơ
hình cho sự biến thiên trung bình của biến phụ thuộc. Điều kiện của hệ số này được

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

6


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

xác định 0 ≤ Hệ số R2 điều chỉnh ≤ 1. Hay có thể nói hệ số R2 điều chỉnh càng gần tới
1 thì mơ hình càng có ý nghĩa.
 Kiể m định ANOVA:
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay khơng sự khác nhau
trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị
cơng tác khác nhau.
- Giả thiết:
+ Ho: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.
+ H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin
cậy của kiểm định là 95%
- Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
+ Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
+ Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
5. Kết cấu khóa luận:
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng của trung tâm hành chính quận
Thanh Khê.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

7


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận:
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ:
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
- Theo Luật giá: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và
tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản
phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. [4]
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng [5].
- Như vậy, trong nghiên cứu này, có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ là những
hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới
hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời
các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ:

- Tính vơ hình: Phần lớn dịch vụ được xem là có tính vơ hình, tính vơ hình
được thể hiện ở chỗ khơng thể dùng các giác quan để cảm nhận được tính chất cơ lý
hóa dịch vụ. Tính vơ hình khiến cho khách hàng không nhận biết được trước khi mua
dịch vụ.
- Tính khơng đồ ng đề u về chấ t lư ợ ng: Dịch vụ không tập trung sản xuất hàng
loạt như như hàng hóa. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng
theo một tiêu chuẩn thống nhất, do chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi các
yếu tố về môi trường, cũng như mức độ hài lịng của khác hàng sẽ ln có sự khác
nhau trong những thời điểm khác nhau.

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

8


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

- Tính khơng tách rờ i: Q trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp
và tiêu thụ dịch vụ tại các thời gian và địa điểm phù hợp cho hai bên.
- Tính khơng thể cấ t trữ : Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do đó, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, mà nhà cung cấp dịch vụ
chỉ có khả năng cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần tiếp theo.
- Tính khơng chuyể n quyề n sở hữ u đư ợ c: do những đặc tính trên mà khi mua
dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ khơng thể chuyển quyền sở hữu dịch
vụ được.
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính cơng:
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng:

Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu
cầu của người dân. Đối tượng cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan công quyền
hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay
dịch vụ công. Chức năng này được thực hiện thông qua việc tiến hành những hoạt
động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực, hộ tịch....
Theo Nguyễn Hữu Hải &Lê Văn Hịa 2010, dịch vụ hành chính cơng là hoạt
động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước về cơ bản dịch vụ này là do
cơ quan nhà nước thực hiện. [6]
Theo nghị định số 43/2011/NĐ – CP thì “Dịch vụ hành chính cơng là những
dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do
cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy
tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. [7]
1.1.2.2. Đặc trưng về dịch vụ hành chính cơng:
 Dịch vụ hành chính cơng Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt sau:
- Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền
mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân (căn

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

9


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

cước công dân); công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành

chính… Do dịch vụ hành chính cơng gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của
bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện.
- Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính
cơng bản thân nó khơng thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song là những hoạt
động phục vụ cho chức năng quản lý, những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến
khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cung cấp
các loại dịch vụ (ví dụ các loại giấy tờ) không phải là nhu cầu tự thân của công dân và
tổ chức, mà từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.
- Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, lệ phí thu
nộp ngân sách nhà nước khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân
người cung cấp dịch vụ, mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với
người không sử dụng dịch vụ.
- Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách
nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân. [8]
1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng:
 Dịch vụ hành chính cơng Việt Nam có các loại hình cụ thể sau:
- Một là, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ
do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về
mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó
phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
- Hai là, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công
chứng, cấp chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân), cấp giấy khai sinh, khai tử,
cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...
- Ba là, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập
doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy
tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

10


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, ví dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành
nghề khám chữa bệnh…
- Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà
nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã
hội phải thực hiện.
- Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của cơng dân và xử lý các vi phạm hành
chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của cơng dân trong mối quan hệ
giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân. [8]
1.1.3.Tổng quan về chất lượng dịch vụ:
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào.
- Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là q trình cung cấp dịch vụ và kết
quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó
là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra
mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL.
- Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu

cầu và sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.1.3.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
- Parasuraman & ctg đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi
là thang đo SERVQUAL)[12]. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
- Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

11


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

tế về dịch vụ thực tế mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985:44)
- Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được
hình thành do cơng ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.
- Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về

kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng
cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu
khách hàng.
- Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà cơng ty đưa ra. Khoảng cách này liên
hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì khơng phải lúc nào tất cả các
nhân viên đều có thể hồn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty
đưa ra.

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

12


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

- Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo, khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp
mà khách hàng nhận được. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thơng có thể
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng
mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được khơng đúng với những gì mà công ty
dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
- Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của cơng ty.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng không
(0). Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Cải
tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5. Điều này đồng nghĩa với việc
tối thiểu hóa các khoảng cách cịn lại.

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được
cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thơng tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn ( security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10.Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mơ hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và
có nhiều thành phần khơng đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều
lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành
phần cơ bản, đó là:

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

13


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách

hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn, thái độ lịch sự,
niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985:44)
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng
loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy
đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh
giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình
dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác
nhau.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

14


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD:TS. Lê Thị Ngọ c Anh

dịch vụ khác nhau nhiều nghiên cứu đã được tiến hành sau đó bao gồm cả trong lĩnh vực
du lịch, các khu trượt tuyết, cho các khách sạn và cho các đại lý du lịch....

 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Đây là biến thể của mơ hình SERVQUAL. Cronin và Taylor (1994) chủ trương
việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mơ hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm
nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận
là xác định sự hài lịng của đối tượng. Họ cơng bố mơ hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận
để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là
SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng
những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”.
Mơ hình SERVQUAL là mơ hình phổ biến và được sử dụng trong việc khái qt
hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm
(Babakus & Boller, 1992; Brown et all, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996;
Gilmore & et al, 1994). Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một
trong những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mơ hình
có thể đại diện cho tất cả các loại hình dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại
những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy,
một số nhân tố là cần thiết và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do khơng
phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ.
Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định, chứng minh và đưa ra mơ hình về mối quan
hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF với sự hài lịng của
khách hàng.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công:
1.1.4.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng:
-Chất lượng dịch vụ hành chính cơng là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng
của người dân. Nếu nhà các cơ quan hành chính nhà nước đem đến cho các cá nhân, tổ
chức các sản phẩm cụ thể về cung ứng dịch vụ cơng có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì đó đã bước đầu làm cho các cá nhân tổ chức đó hài lịng. Do đó, muốn nâng
cao sự hài lịng của người dân, các cơ quan hành chính nhà nước phải nâng cao chất

SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễ m

15