Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--- ---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT

LÊ THỊ NGỌC DIỄM

Niên khóa 2017 - 2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--- ---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Lê Thị Ngọc Diễm

Thạc sỹ: Trần Hoàng

Lớp: K51A- QTKD
MSV: 17K4021025

Huế, tháng 05 năm 2021

i


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực tập và hồn thành bản khóa luận tốt nghiệp Đại học
chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến:
Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế đã
tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tơi học
được khơng chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn là hành
trang q báu trong q trình cơng tác.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc Thạc Sỹ Trần Hồng, người đã tận tình
hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hồn chỉnh khóa
luận này.
Tơi xin chân thành cảm ơn đến:
Đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đã
giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tơi tiến hành điều tra và thu thập số liệu để có
thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè những người đã
luôn động viên, giúp đỡ tôi trong thời gian qua,
Tuy nhiên do sự hạn chế về khả năng kiến thức và thời gian nghiên cứu nên
không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét
phê bình của q Thầy Cơ và các bạn để khóa luận của tơi được hồn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn.

Huế, tháng 5 năm 2021
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Ngọc Diễm

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
MỤC LỤC................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................. vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.................................................x
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU..................................................................................... xi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3
4.Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3
4.1.Phương pháp thu thập thông tin.....................................................................3
4.2.Mẫu nghiên cứu .............................................................................................3
4.2.1.Xác định phương pháp chọn mẫu ...............................................................3
4.2.2. Xác định kích cỡ mẫu ................................................................................4
4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu .....................................................5

5.Quy trình nghiên cứu............................................................................................8
6. Kết cấu đề tài .......................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................10
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .....10
1.1.Cơ sở lý luận ................................................................................................10
1.1.1. Khách hàng ..............................................................................................10
1.1.1.1. Khái niệm..............................................................................................10
1.1.1.2.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: ......................................11
1.1.1.3. Ý nghĩa..................................................................................................13
ii


1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................................13
1.1.2.1.Chăm sóc khách hàng ............................................................................13
1.1.2.2. Dịch vụ khách hàng ..............................................................................15
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...16
1.1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............16
1.1.4.1. Các yếu tố thuận tiện ............................................................................16
1.1.4.2. Các yếu tố về con người .......................................................................18
1.1.4.2.1. Thái độ: ..............................................................................................18
1.1.4.2.2 Hành vi:...............................................................................................18
1.1.4.2.3. Năng lực:............................................................................................19
1.1.4.3. Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng ............................................19
1.1.5.Tổng quan về các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng .........................................................................................20
1.1.5.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................20
1.1.5.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................20
1.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..20
1.1.5.4. Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng .........................................................................................................22

1.2. Cơ sở thực tiễn .............................................................................................29
1.2.1.Vài nét về thị trường bất động sản ..............................................................29
1.2.1.1.Thị trường bất động sản ở Việt Nam........................................................29
1.2.1.2.Thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế ...........................................34
1.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc
Đất Việt ..............................................................................................................36
1.3. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan và mơ hình nghiên cứu....................36
1.3.1. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan:.....................................................36
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................37
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT
...............................................................................................................................41
2.1.Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.................41
iii


2.1.1. Giới thiệu về Cơng ty..............................................................................41
2.1.2. Quy trình hình thành và phát triển...........................................................41
2.1.3. Tổng quan về công ty ..............................................................................42
2.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh .............................................................................42
2.1.3.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty ......................................................42
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của công ty........................................................43
2.1.4.1. Chức năng của công ty..........................................................................43
2.1.4.2. Nhiệm vụ của cơng ty ...........................................................................43
2.1.5 Tình hình nhân sự và nguồn vốn của công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển
Lộc Đất Việt: .....................................................................................................44
2.1.5.1. Tình hình lao động của cơng ty giai đoạn 2019-2021: .........................44
2.1.5.2. Tình hình kinh doanh của Cơng ty .......................................................47
2.2.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt..............................................50

2.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................50
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ...........................57
2.2.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo...........................................................57
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................62
2.2.3.Phân tích hồi quy tuyến tính .....................................................................65
2.2.3.1.Phân tích hồi quy ...................................................................................68
2.2.3.2. Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy............................................72
2.2.3.3. Kiểm định các giả thuyết ......................................................................72
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển
Lộc Đất Việt.......................................................................................................73
2.2.4.Thống kê về giá trị trung bình của các thành phần về sự hài lịng của
khách hàng .........................................................................................................80
2.2.5. Phân tích kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc
điểm cá nhân. .....................................................................................................82
3.1. Định hướng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt trong
thời gian tới ........................................................................................................88
iv


3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt..............................................89
3.2.1. Giải pháp chung .......................................................................................89
3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
...................................................................................................................................90
3.2.2.1. Nhóm giải pháp về “Mức độ đáp ứng” .................................................90
3.2.2.2. Nhóm giải pháp về “Năng lực phục vụ”...............................................91
3.2.2.3. Nhóm giải pháp về “Mức độ tin cậy” ...................................................91
3.2.2.4. Nhóm giải pháp về “Mức độ đồng cảm” ..............................................92
3.2.2.5. Nhóm giải pháp về “Cơ sở vật chất” ....................................................92

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................93
1.Kết luận ..............................................................................................................93
2.Kiến nghị ............................................................................................................94
2.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước..............................................................94
2.2.Đối với công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ...........................94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................96
PHỤ LỤC .................................................................................................................97

v


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................8
Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................................22
Hình 2.2: Mơ hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ..................23
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................37
Hình 2.4 : Cơ cấu tổ chức .........................................................................................42
Hình 2.5: Quy tắc kiểm định d của Durbin- Watson ................................................71
Hình 2.6 : Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy...............................................72

vi


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo giới tính.....................................................45
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ......................................................46
Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo giới tính ...............................................................51
Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi...................................................................52

Biểu đồ 2.5 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .........................................................53
Biểu đồ 2.6 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .........................................................53
Biểu đồ 2.7: Thống kê về phương tiện biết đến Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển
Lộc Đất Việt ..............................................................................................................54
Biểu đồ 2.8:Thống kê về tiêu chí quan trọng nhất quyết định việc lựa chọn 1 Công ty ..55
Biểu đồ 2.9 : Thống kê tầm quan trọng của CLDV .................................................56
Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư...................................................................70
Biểu đồ 2.11:Biểu đồ phân phố chuẩn của phần dư..................................................71
Biểu đồ 2.12: Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự hài
lòng của khách hàng .................................................................................................82

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụMartilla, James (1997) ..............................................................................................28
Bảng 2.1: Các thành phần và biến quan sát của mơ hình..........................................39
Bảng 2.2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2019-2021 ..............................44
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Công ty trong năm 2020 ...................................47
Bảng 2.4: Mẫu điều tra..............................................................................................50
Bảng 2.5: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến Công ty ............................54
Bảng 2.6 : Thống kê mơ tả tiêu chí quan trọng nhất quyết định lựa chọn Công ty ..55
Bảng 2.7: Thống kê mô tả tầm quan trọng của CLDV .............................................56
Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất .............................58
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy ............................58
Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đáp ứng .......................59
Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ......................60
Bảng 2.12 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đồng cảm ....................60
Bảng 2. 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc .........................61
Bảng 2.14 :Bảng thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành ................62

Bảng 2.15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ...........................................................62
Bảng 2.16: Ma trận xoay của biến phụ thuộc ...........................................................63
Bảng 2.17: Phân tích nhân tố biến độc lập................................................................63
Bảng 2.18: Ma trận xoay của biến độc lập................................................................64
Bảng 2.19 : Hệ số tương quan giữa các biến ............................................................66
Bảng 2.20 :Ma trận tương quan Pearson..................................................................67
Bảng 2.21: Tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính .......................................................67
Bảng 2.22: Phân tích ANOVA về sự phù hợp của mơ hình hồi quy ........................67
Bảng 2.23 : Bảng kết quả mơ hình hồi quy tuyến tính..............................................69
Bảng 2.24 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về CSVC ...............74
Bảng 2.25 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDTC ..............75
Bảng 2.26 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDU..............77
Bảng 2.27 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về NLPV ...............78
viii


Bảng 2.28 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDC..............79
Bảng 2.29 : Thống kê giá trị trung bình các biến thành phần tác động đến sự hài
lịng của khách hàng tại cơng ty ..............................................................................80
Bảng 2.30: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo Giới tính.......................................82
Bảng 2.31: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi........................................83
Bảng 2.32: ANOVA- Độ tuổi ...................................................................................83
Bảng 2.33: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp ................................85
Bảng 2.34: ANOVA-Nghề nghiệp............................................................................85
Bảng 2.35: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập .....................................87
Bảng 2.36: ANOVA- Thu nhập ................................................................................87

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

CLDV Chất lượng dịch vụ
CSKH Chăm sóc khách hàng
KH

Khách hàng

DN

Doanh nghiệp

x


TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Trong thời gian thực tập tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt,
tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty
Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt” để hồn thành khóa luận của mình.
1.Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư
Phát triển Lộc Đất Việt trong những năm qua đưa ra một số giải pháp hồn thiện
cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty.
Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty.
Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể khách hàng đã và đang sử dụng các dịch

vụ của Công ty
Phạm vi không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của Công ty trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp
khách hàng từ 01/03-31/03/2021.
Số liệu thứ cấp thu thập trong hai năm gần nhất.
3.Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các
bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Công ty Cổ phần Đầu tư Phát
triển Lộc Đất Việt cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp cịn được thu thập qua
nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,... liên quan đến
vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp và gián tiếp để thu thập
thông tin từ khách hàng của Công ty.

xi


4.Kết quả đạt được
Có cái nhìn tổng qt về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
Thấy được những khó khăn thuận lợi trong hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.

xii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hồng
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ,
đời sống của con người ngày càng phát triển dẫn đến nhu cầu của con người ngày càng
đa dạng và khơng ngừng thay đổi. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ
tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với nhiều sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ
đáp ứng tốt nhu cầu của bản thân khách hàng. Vì vậy, khách hàng ngày càng có nhiều
sự chọn lựa hơn, điều này gây ra khơng ít khó khăn cho doanh nghiệp nhưng đó cũng
chính là cơ hội cho doanh nghiệp có thể thay đổi và phát triển.
Trong mơi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên
khơng ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của một doanh
nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà nó cịn phụ thuộc vào chất
lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng. Khách hàng đó là tài sản quan trọng nhất của
bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bất động sản nói
riêng. Chăm sóc khách hàng tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung
thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà Cơng ty có thể thu hút
thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì thế,
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Công ty là việc hết sức cần
thiết. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh
của Công ty.
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả
mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% trong
cơ cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động trong
khu vực sản xuất vật chất. Bên cạnh đó trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt
các Doanh nghiệp kinh doanh bất động sản làm khách hàng càng có nhìêu cơ hội lựa
chọn cho mình, hơn nữa xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng
tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải

nâng cao chất lượng. Vậy thực tế chất lượng dịch vụ các Công ty hiện nay đã đáp ứng
như thế nào đối với khách hàng ở Việt Nam? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của Công ty?

SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hồng

Hiện nay có nhiều mơ hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 mơ
hình được đánh giá rộng rãi nhất là : Mơ hình mức độ kỳ vọng- mức độ cảm nhận
(SERQUAL); Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mơ hình mức độ quan
trọng – mức độ thể hiện (IPA). Tại Việt Nam nói chung cũng như tỉnh Thừa Thiên
Huế nói riêng hiện đang có rất nhiều các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực
bất động sản cạnh tranh rất khốc liệt, để có thể tồn tại và phát triển địi hỏi các doanh
nghiệp phải tìm mọi biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của
mình. Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt là một Công ty nhỏ trước sự
lớn mạnh của các đối thủ cạnh tranh, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
đối mặt với không ít khó khăn, thử thách. Để đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ ,
Công ty cần phải làm gì để giữ thị phần của mình, đồng thời phát triển trong tương lai?
Điều này khiến các nhà quản lý phải có động thái thu hút khách hàng bằng cách tăng
chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào
để biết được đâu là điều khách hàng quan tâm và thực trạng thực hiện chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt diễn ra
như thế nào; qua đó có thể đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty.

Xuất phát từ tình hình trên kết hợp với quá trình thực tập tại công ty Cổ phần
Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt” làm
khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty, đề tài
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn các yếu tố liên quan đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty.

SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hồng

- Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Đầu tư Phát
triển Lộc Đất Việt.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về mặt không gian:
Nghiên cứu đối với những khách hàng của Công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế. Về mặt thời gian:
o Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp khách hàng từ
01/03-31/03/2021.
o Số liệu thứ cấp thu thập trong hai năm gần nhất.
4.Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập thông tin
- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các
bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Công ty Cổ phần Đầu tư Phát
triển Lộc Đất Việt cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp cịn được thu thập qua
nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,... liên quan đến
vấn đề nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp và gián tiếp để thu thập
thông tin từ khách hàng của Công ty.
4.2.Mẫu nghiên cứu
4.2.1.Xác định phương pháp chọn mẫu
- Do đối tượng chọn mẫu điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tại
Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt nhưng vì hạn chế về mặt thời gian và
chi phí nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất.
Có nghĩa là phỏng vấn dựa trên sự thuận lợi và cách tiếp cận khách hàng đến công ty
mua sản phẩm hay gửi các bảng hỏi qua các trang mạng xã hội đối với khách hàng đã
và đang sử dụng sản phẩm của công ty.
SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hồng

- Từ những kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành thiết kế
bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Mỗi bảng hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách
hàng lựa chọn công ty và đi đến quyết định mua sản phẩm.
- Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức
độ hồn tồn khơng đồng ý đến 5 điểm- thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý.
- Bảng câu hỏi được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30 khách hàng xem họ
có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích câu hỏi khơng, họ có đồng ý cung cấp những
thơng tin được hỏi không.
- Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho cơng việc
phỏng vấn chính thức. Việc khảo sát được tiến hành trong vòng 30 ngày, đảm bảo
mẫu số lượng khảo sát cần thiết.
4.2.2. Xác định kích cỡ mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng
công thức sau:


n=

Thông thường , chọn độ tin cậy là 95%, giá trị z=1,96. Đảm bảo n ước lượng có
độ an toàn nhất, chọn p= 0,5 và sai số cho phép là e= 8%.. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n=

=

,

∗( , ∗ , )
,

= 151

Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý
nghĩa. Như vậy, với số lượng 27 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm
bảo ít nhất 108 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính tốn này cũng gần tương
đương với kết quả tính theo cơng thức của Cochran. Để đảm bảo số lượng và chất
lượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng, tác
giả tiến hành khảo sát 145 đối tượng.

SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hồng

4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Với dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi, sau khi điều tra bảng câu hỏi hoàn
tất, chọn lọc bảng hỏi hợp lệ, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, ta tiến hành phân tích dữ
liệu bằng phần mềm SPSS 20 với các phương pháp sau:

 Thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản
của mẫu điều tra. Sử dụng thống kê và mô tả nghiên cứu theo các chỉ tiêu khác nhau
nhằm cho thấy đặc điểm của mẫu điều tra về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu
nhập hàng tháng của mẫu nghiên cứu.
 Phân tích độ tin cậy( Hệ số Cronbach’s Alpha)
Để xem xét kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ như thế nào. Theo nhiều
nhà nghiên cứu (Sekaren, 1992; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân
tích dữ liệu nghiên cứu SPSS tập 2, NXB Hồng Đức) thì:
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt
0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo lường tốt
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Thang đo lường đủ điều kiện.
Trong nghiên cứu này Cronbach’s Alpha được chọn để chấp nhận độ tin cậy các
thang đo lường là phải lớn hơn 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA)
Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm rút gọn tập hợp nhiều
biến thành một số biến tương quan đối ít hơn, loại bỏ những biến khơng hợp lệ giúp
cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này
dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với biến quan sát. Đồng thời, kiểm tra
độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo.
Theo Hair & ctg (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là
chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
Factor loading > 0,3 được xem là mức đạt tối thiểu.
Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng.
Factor loading > = 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hồng

Hair & ctg cũng khuyên rằng, nếu chọn tiêu chí Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu
ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor loading > 0,55; nếu cỡ
mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0,75.
Khi phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các điều kiện sau:
- Trị số KMO phải có giá trị 0,5 đến 1, trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân
tố là thích hơn.
- Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn
hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Tabachnick & Fidell, 1989).
-

Đại lượng Barlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem

xét giả thuyết các biến có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig. kiểm định này < = 0,05
thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA. (Hồng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị
Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988)
 Phân tích hồi quy tương quan
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Hồi quy với phần mềm
SPSS 22.0
Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + … + βiXi
Trong đó: Y: Hiệu quả hoạt đơng bán hàng
Xi: Các biến độc lập
βi: Các hệ số hồi quy ứng với các biến độc lập Xi(i>0)

β0: Hằng số
Mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy được đánh giá thơng qua hệ số R2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi
quy tương quan, tức là có hay khơng mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc.
Cặp giả thuyết nghiên cứu:
H0: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Độ tin cậy: 95%.
SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hồng

Ngun tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1
Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T Test
Kiểm định cho tất cả các phần tử của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động bán hàng.
Giả thuyết kiểm định:

H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định
H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định

Với độ tin cây=95%, mức ý nghĩa α= 0,05( α: xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng)

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
 Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1
 Nếu Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố: Independent-Sample T
Test và One-Way ANOVA
 Kiểm định Independent-Sample T Test: Áp dụng đối với trường hợp biến
định tính có hai giá trị.
Nếu Sig. Levene’s Test < 0,05 thì phương sai của hai nhóm là khác nhau, sử
dụng kết quả kiểm định t ở hàng Equal variances not assumed. Giá trị Sig. t-test < =
0,05 chúng ta kết luận: Có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến
phụ thuộc. Giá trị Sig. t-test > 0,05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt về mức
độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc.
Nếu Sig. Levene’s Test > = 0,05 thì phương sai của hai nhóm là bằng nhau, sử
dụng kết quả kiểm định t ở hàng Equal variances assumed. Giá trị Sig. t-test < = 0,05
chúng ta kết luận: Có sự khác biệt về mức độ đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ
thuộc. Giá trị Sig. t-test > 0,05 chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt về mức độ
đánh giá của hai nhóm đối với biến phụ thuộc.
 Kiểm định One-Way ANOVA: Áp dụng đối với biến định tính có nhiều hơn
hai giá trị.
Kết quả kiểm định gồm 2 phần:
Phần 1: Levene Test
Giả thuyết kiểm định: H0: Phương sai bằng nhau
SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hồng

H1: Phương sai khơng bằng nhau

Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận H0, đủ điều kiện để tiếp tục phân tích ANOVA.
Phần 2: ANOVA test
Giả thuyết kiểm định:

H0: Trung bình bằng nhau
H1: Trung bình khác nhau

Nếu Sig. < = 0,05: Bác bỏ H0, đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa
các nhóm đối với biến phụ thuộc.
Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận H0, chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt
giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc.
Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu để tìm ra sự khác biệt như thế nào
giữa các nhóm quan sát bằng các kiểm định Turkey, LSD, Bonferroni, Duncan. Kiểm
định sâu ANOVA gọi là kiểm định Post- Test.
5.Quy trình nghiên cứu

Xác định đề tài
nghiên cứu

Xây dựng đề cương
nghiên cứu

Tìm hiểu các đề tài
nghiên cứu liên quan

Điều Tra chính thức

Điều tra thử

Xây dựng bảng hỏi

Kết luận và
báo cáo

Xử lý và phân
tích số liệu

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hồng

6. Kết cấu đề tài
Nội dung đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty Cổ
phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt

Phần III : Kết luận và kiến nghị

SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hồng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1.Cơ sở lý luận
1.1.1. Khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm
Khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng nhất và thường được
gọi là Thượng Đế – người cho ta tất cả.
Một số quan điểm về khách hàng:
- Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng
thêm giá trị”.
- Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi
nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là
nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
- Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách
hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải
chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để
phục vụ.

- Wal-Mart thì cho rằng: Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược
lại.
Vậy nên khách hàng khơng đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách
hàng cần chứ khơng phải thứ ta có.
- Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho họ
khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ”-“bổn phận”“trách nhiệm”.
- Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quang trọng đối với công việc
của chúng ta nên hảy luôn lịch sự và hiểu họ. Khơng có khách hàng khơng có lợi nhuận
đồng nghĩa với phá sản.
- Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thõa mãn nhu cầu
hợp pháp của họ. Và nếu chúng ta khơng có cái khách hàng cần thì đó là lỗi của chúng ta.
SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hồng

- Hướng tới cảm xúc khách hàng. Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc khách
hàng có nghĩa bạn đã marketing thành cơng.
1.1.1.2.Vai trị của khách hàng đối với doanh nghiệp:
 Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của
bạn. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất, hữu ích
nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng cho người dùng.
Nếu khơng có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng
thấy nhàm chán, bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa.
Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến

phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng
thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,...
Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất,
nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng
đắn.Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị
trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi
sản phẩm.
Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ ln
được đón nhận. Chỉ cần bạn luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ ln nhớ đến
bạn đầu tiên.
 Có chiến lược kinh doanh tốt hơn
Khách hàng đóng vai trị quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định
những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sao cho vừa làm hài lịng khách
hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều nhất.
Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp
cận, tìm hiểu khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu,... để
lên một bản kế hoạch cụ thể.

SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm

11