Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tíchcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN CÁC SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

NGƠ THỊ PHƯƠNG

Niên khóa: 2017 – 2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN CÁC SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn

Ngô Thị Phương

ThS Bùi Văn Chiêm

Lớp: K51B – QTKD

Huế, tháng 1 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt bài thực tập ngoài sự nổ lực của bản thân thì tơi đã

nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của q thầy cơ và các anh chị trong cơ
quan. Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn:

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến Ban giám

hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi

được học hỏi, tiếp thu và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế môi
trường làm việc.

Cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị của Đông Á chi nhánh Huế đã

trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc và cung cấp tài liệu, số
liệu giúp tơi hồn thành tốt bài thực tập.

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trong khoa Quản trị

kinh doanh đã trao dồi nhiều kiến thức bổ ích. Đặc biệt là Giáo viên hướng

dẫn ThS. Bùi Văn Chiêm đã tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ
sung những sai sót để tơi hồn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.

Do thời gian thực tập và kiến thức cịn hạn chế nên khơng thể tránh

khỏi những thiếu sót, sai lầm. Kính mong Ban giám hiệu nhà trường, Ban

lãnh đạo Đông Á chi nhánh Huế và quý thầy cơ đánh giá, góp ý để tơi có thể
hồn thành tốt nhất bài thực tập nghề nghiệp cuối khóa.
Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Phương


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

CNH

: Chi nhánh Huế

DAB

: Đông Á Bank

CVTD

: Cho vay tiêu dùng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

CBCNV : Cán bộ công nhân viên
TMCP

: Thương mại cổ phần

CIC

: Trung tâm thơng tin tín dụng của Ngân hàng nhà nước

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU....................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................................viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..................................................................................................viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung .......................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................................ 3
4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ........................................................... 3
4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu ...................................................................... 3
4.2.2 Phương pháp chọn mẫu .............................................................................................. 4
4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ........................................................................... 4
5. Quy trình nghiên cứu....................................................................................................... 8
6. Kết cấu đề tài ................................................................................................................... 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG.............................................................................. 10
ii


1.1. Những vấn đề lý luận về NHTM và cho vay tiêu dùng ............................................. 10
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại........................................................................ 10
1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại ............................................................... 10
1.1.3. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của KHCN tại NHTM .................................................. 11
1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng ........................................................... 11
1.1.3.2. Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng ........................................................... 12
1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng........................................................................... 13

1.1.3.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng............................................................................... 13
1.1.3.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng .............................................................................. 14
1.2 Những cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng chi phối quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân............................................................................................................ 15
1.2.1 Khái niệm về quyết định vay vốn............................................................................. 15
1.2.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ......................................................................... 15
1.2.3 Tiến trình thơng qua quyết định mua ....................................................................... 16
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân ........... 18
1.4. Các nghiên cứu liên quan ........................................................................................... 19
1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .............................................................................. 21
1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................................ 24
CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
CHI NHÁNH HUẾ .......................................................................................................... 27
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế....................................... 27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................................. 27
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động .................................................... 27
2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động............................................................................................ 28
2.1.4 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu. ............................................................ 28
2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế................. 29
iii


2.1.6 Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế trong giai
đoạn 2017 - 2019 ............................................................................................................... 32
2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai
đoạn 2017-2019. ................................................................................................................ 34
2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đơng Á – Chi nhánh Thành phố Huế
giai đoạn 2017-2019. ......................................................................................................... 37
2.2. Kết quả nghiên cứu..................................................................................................... 39

2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra ................................................................... 39
2.2.1.1. Cơ cấu theo giới tính ............................................................................................ 40
2.2.1.2. Cơ cấu theo độ tuổi............................................................................................... 40
2.2.1.3. Cơ cấu theo nghề nghiệp ...................................................................................... 40
2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập .................................................................................... 40
2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á ...... 41
2.2.2.1. Khoảng thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông
Á ........................................................................................................................................ 41
2.2.2.2. Các dịch vụ khách hàng đã sử dụng tại Ngân hàng TMCP Đơng Á.................... 41
2.2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ vay của Ngân hàng TMCP Đông Á........................... 42
2.2.2.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng của NH Đông Á ...... 43
2.2.2.5. Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á........ 44
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................................... 45
2.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ........................................................................ 47
2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....47_Toc62996905
2.2.4.2. Xây dựng mơ hình hồi quy:.................................................................................. 48
2.2.4.3. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 48
2.2.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình........................................................................ 50
2.2.4.5. Kiểm định sự phù hợp mơ hình ............................................................................ 51
2.2.5. Xem xét tự tương quan ............................................................................................ 51
iv


2.2.6. Xem xét đa cộng tuyến ............................................................................................ 52
2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ................................................................ 52
2.2.8. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)........................ 53
2.2.8.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập.................................................. 53
2.2.8.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .................................................... 54
2.2.8.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc. ............................................ 57
2.2.8.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ................................................ 57

2.2.9. Đánh giá kết quả khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu
dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế............................. 58
2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng đối với biến Sự thuận lợi............................................. 58
2.2.9.2. Đánh giá của nhóm khách hàng đối với biến Chính sách tín dụng ...................... 59
2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng đối với biến Ảnh hưởng từ các mối quan hệ............... 61
2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng đối với biến Chất lượng dịch vụ ................................. 62
2.2.9.5. Đánh giá của khách hàng với biến Quyết định vay tiêu dùng.............................. 63
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH
HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VAY TIÊU DÙNG CỦA
NGÂN HÀNG ĐÔNG Á. ................................................................................................ 66
3.1 Định hướng của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới ............................................. 66
3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng tại thành phố Huế vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đơng Á.......................................................................................................... 67
3.2.1 Nhóm giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chính sách tín dụng .................................... 67
3.2.2 Nhóm giải pháp nhóm yếu tố Sự thuận lợi............................................................... 68
3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố ảnh hưởng các mối quan hệ .................................. 68
3.2.4 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ ................................................ 69
3.2.5 Giải pháp chung:....................................................................................................... 70
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 72
1.Kết luận: ......................................................................................................................... 72
v


2. Kiến nghị ....................................................................................................................... 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 75
PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG ĐO ............................................................................ 76
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ........................................................................... 79
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS ................................................. 84

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai
đoạn 2017 - 2019 ...........................................................................................................32
Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. ..34
Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn
2017-2019 ......................................................................................................................37
Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................39
Bảng 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đông Á .........41
Bảng 6: Các dịch vụ đã sử dụng tại Ngân hàng TMCP Đơng Á...................................42
Bảng 7: Mục đích sử dụng dịch vụ vay của khách hàng ...............................................42
Bảng 8: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân
hàng Đông Á..................................................................................................................43
Bảng 9: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á ...44
Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập:...........................................45
Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ..............................................47
Bảng 12: Phân tích tương quan Pearson........................................................................47
Bảng 13: Hệ số phân tích hồi quy .................................................................................49
Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình .................................................................50
Bảng 15: Kiểm định ANOVA .......................................................................................51
Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................54
Bảng 17: Rút trích nhân tố biến độc lập ........................................................................55
Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................57
Bảng 19: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc....................................................................57
Bảng 20: Đánh giá khách hàng đối với biến “Sự thuận lợi” .........................................58
Bảng 21: Đánh giá khách hàng đối với biến “Chính sách tín dụng”.............................60
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng đối với biến “Mối quan hệ” ..................................61
Bảng 23: Đánh giá khách hàng đối với biến “Chất lượng dịch vụ” ..............................62
Bảng 24: Đánh giá của khách hàng đối với biến Quyết định vay tiêu dùng .................63

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 8
Sơ đồ 2: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng.............................................. 16
Sơ đồ 3: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) ............. 22
Sơ đồ 4: Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) ................. 23
Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 25
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ............... 29

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa......................................... 530

viii


GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là trung gian tài chính, là kênh dẫn vốn quan trọng cho tồn bộ nền
kinh tế. Trong mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện và mở rộng
các hoạt động hướng đi và cũng là phương châm cho các Ngân hàng tồn tại và phát
triển. Trong các hoạt động của Ngân hàng thì hoạt động cho vay được xem như là một
đặc trưng nổi bật nhất của ngân hàng và cũng là hoạt động mang lại lợi nhuận cao
nhất, chứa đựng nhiều rủi ro nhất trong hoạt động Ngân hàng. Từ thực tế cho thấy, khi

xã hội ngày càng phát triển, khơng chỉ có các cơng ty, các doanh nghiệp cần vốn để
sản xuất kinh doanh mở rộng thị trường mà các cá nhân cũng có nhu cầu vay vốn và sử
dụng vốn hơn bao giờ hết. Đáp ứng nhu cầu này, Ngân hàng đã mở rộng cung cấp vốn
cho khách hàng cá nhân có nhu cầu, giúp xã hội giải quyết được tình trạng thiếu hụt
vốn tạm thời, nâng cao chất lượng cuộc sống.
Trong thời gian tới, hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ vẫn tiếp tục giữ một vai trò
chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng cũng như trong quản lý ngân hàng. Bởi vì tín dụng
tiêu dùng không chỉ là một trong những khoản mục mang lại lợi nhuận cao cho Ngân
hàng mà cịn bởi vì người tiêu dùng với trình độ ngày càng cao sẽ vay nhiều hơn để
nâng cao mức sống cho bản thân và đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển
vọng về thu nhập trong tương lai.
Qua hơn 10 năm hoạt động trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh
Huế đã đạt được những thành công nhất định trong hoạt động tín dụng trong đó có
hoạt động cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên so với các ngân hàng khác trên thành phố
Huế thì hoạt động cho vay tiêu dùng chưa được mở rộng tương xứng với tiềm năng
của ngân hàng. Do đó, khi thực tập tại ngân hàng, khi đã tìm hiểu về thực trạng hoạt
động cho vay tiêu dùng của chi nhánh em đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế”

SVTH: Ngô Thị Phương

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách
hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP
Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng vay
tiêu dùng trong năm 2021.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về ngân hàng thương mại, cho vay tiêu dùng,
hành vi khách hàng và các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế.
Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng lựa chọn các sản phẩm vay tiêu
dùng cá nhân của Ngân hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á –
Chi nhánh Huế.
Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2017 – 2019. Nguồn
số liệu sơ cấp được thu nhập trong tháng 12/2020.

SVTH: Ngô Thị Phương

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu qua giáo trình, các đề tài nghiên cứu liên quan, các bài khóa
luận, tài liệu thống kê, báo cáo, sách, tạp chí, Internet, website của ngân hàng TMCP
Đông Á – DAB.
Thu thập dữ liệu của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế qua các năm
do các bộ phận cung cấp như lịch sử hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức; bảng
tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm từ 2017 đến 2019.
 Dữ liệu sơ cấp
Điều tra phỏng vấn khách hàng cá nhân về các thông tin liên quan đến các yếu tố
tác động đến quyết định vay tiêu dùng. Phân tích các dữ liệu thu thập được từ ý kiến
của khách hàng qua bảng hỏi khảo sát.
4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) tham khảo về
kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến
quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố. Với n
là cỡ mẫu cần lấy, m là số biến quan sát đưa vào phân tích. Ta có cơng thức: n = 5*m.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu dự kiến có 23 biến quan
sát. Do đó, để đảm bảo cho q trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước
mẫu phải đảm bảo điều kiện: n ≥ 5*23 = 115 mẫu.
Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt
nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là n ≥ 50 + 8*m (trong đó: n
là kích cỡ mẫu, m: là số biễn độc lập của mơ hình). Trong nghiên cứu này, tác giả sử
dụng mơ hình nghiên cứu với 6 biến độc lập. Vì vậy, ta có kích thước mẫu cần thiết để
nghiên cứu đạt kết quả tốt nhất sẽ là: n ≥ 50 + 8*6 = 96 đối tượng điều tra

Như vậy, những kết quả của các phương pháp xác định kích thước mẫu trên cho
thấy, để có được số liệu với kết quả chính xác cao hơn thì phải lựa chọn kích thước
SVTH: Ngô Thị Phương

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

mẫu tối thiểu là 115. Tuy nhiên, để tránh trường hợp bảng hỏi bị loại do khách hàng
không hiểu rõ câu hỏi hoặc trả lời có xu hướng đồng ý hoặc khơng đồng ý với tất cả
các câu hỏi nên tác giả đã chọn kích thước mẫu là 120.
4.2.2 Phương pháp chọn mẫu
Trong đề tài này tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa
trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo phương pháp chọn
mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng
tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế bằng cách phỏng vấn khách hàng trực tiếp.
Đối tượng điều tra phải thỏa mãn hai điều kiện, một là đang sinh sống tại thành phố
Huế, hai là đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á. Phương pháp
này được thực hiện cho đến khi đủ số lượng bảng hỏi cần điều tra, các khách hàng
được phỏng vấn theo sự phân bổ số lượng phù hợp các ngày giao dịch trong tuần. Sau
khi phỏng vấn đối tượng này, xong điều tra viên sẽ nhờ người đó giới thiệu người thân
đã sử dụng dịch vụ. Điều tra sẽ kết thúc khi phỏng vấn thu về đủ 120 bảng hỏi.
4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, tác giả
tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Số liệu thu về được xử lý thơng qua phần mềm SPSS 20.0
 Phân tích thống kê mơ tả: mục đích của phương pháp là nhằm mô tả, hiểu rõ

được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thơng qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu
đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ
tin cậy thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữ
các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một
nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.
Các nhà nghiên cứu thường sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha trước khi phân tích
nhân tố khám phá EFA nhằm loại bỏ các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có
thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai
Trang, 2009).
SVTH: Ngô Thị Phương

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trong
Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2 (NXB Hồng Đức, trang 24), mức giá trị
hệ số Cronbach’s Alpha là:
 Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
 Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường tốt
 Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc
bằng 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số
tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ được coi là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo
 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá được dùng

để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành tập biến ít hơn để chúng
có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair
& cộng sự, 1998)
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, cịn
nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là
khơng thích hợp với các dữ liệu.
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion),
các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách
xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ
lại trong mơ hình phân tích.
Ma trận nhân tố (Component Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn
các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố. Trong đó hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu
diễn mối tương quan chặt chẽ với nhau hay khơng, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến
hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
 Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được
các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mơ hình hồi quy các biến độc lập và biến
SVTH: Ngô Thị Phương

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

phụ thuộc.

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm
tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả
định ở trên khơng vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các
biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của
biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + …+ βnXn + ei
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc
β0: Hệ số chặn (Hằng số)
β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi: Các biến độc lập trong mơ hình
ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các
biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu và ảnh
hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết
luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao.


Kiểm định One – Sample T – test
Kiểm định giả thiết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: α = 0,05
Nếu:
Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

 Đánh giá giá trị trung bình của khách hàng:
Sau khi tiến hành thu thập, tổng hợp các đánh giá của khách hàng về các biến

quan sát, đề tài sử dụng phương pháp đánh giá giá trị trung bình của tổng thể nhằm

SVTH: Ngơ Thị Phương

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

mục đích so sánh giữa giá trị trung bình của các đánh giá từ khách hàng đó với một giá
trị cụ thể nào đó để có thể kết luận xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.

SVTH: Ngô Thị Phương

7


GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

5. Quy trình nghiên cứu
Xác định mục tiêu
nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý
thuyết, nghiên cứu

Xây dựng thang đo

liên quan

Lấy ý kiến từ thầy, bạn bè

Điều chỉnh

Thang đo chính thức

Xây dựng bảng hỏi, tiến
hành khảo sát

Xử lý thông tin

Thu thập thông tin

Kết luận

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Ngơ Thị Phương

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

6. Kết cấu đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương I: Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản
phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu
dùng tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Ngô Thị Phương

9


GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
1.1. Những vấn đề lý luận về NHTM và cho vay tiêu dùng
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại.
Theo luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được
thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định
khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt
động của NHTM)

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như một doanh nghiệp thương
mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Ngân hàng thương
mại có ba nhóm hoạt động cơ bản: hoạt động huy động tiền gửi, hoạt động tín dụng và
đầu tư cung cấp các dịch vụ.
 Hoạt động huy động tiền gửi:
Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với
xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được phép sử dụng những công cụ
và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi
trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.
 Hoạt động tín dụng
Nguồn vốn sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho
vay. Hoạt động cho vay là hoạt động đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại. Nó tạo
ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm
nguồn vốn đã hình thành trong hoạt động huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi
thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, đây là hoạt động quan
trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu.

SVTH: Ngô Thị Phương

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

 Hoạt động đầu tư cung cấp các dịch vụ
Ngân hàng tham gia vào đầu tư chứng khoán trên thị trường chứng khoán nhằm
mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch thị giá chứng khốn mua bán trên thị

trường. Ngồi ra, ngân hàng cịn thực hiện hùn vốn, liên doanh để thơng qua đó có thể
góp vốn vào các doanh nghiệp để thành lập cơng ty, xí nghiệp mới.
Bên cạnh đó các ngân hàng tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ
nhằm đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại
tệ giúp góp phần thúc đẩy cơng tác thanh tốn quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu.
Ngân hàng cung cấp các hoạt động dịch vụ khác như là dịch vụ chuyển tiền, thu
hộ, thu hộ tiền hàng, nghiệp vụ nhận ủy thác, mua bán theo sự ủy nhiệm của khách
hàng.
1.1.3. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của KHCN tại NHTM
1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng
Theo thông tư 39/2016/TT - NHNN ban hành ngày 30/12/2016 quy định như
sau:
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời
gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc và lãi.
Cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu
(NHTM) sang người sử dụng (người vay), sau một thời gian nhất định lượng giá trị đó
quay lại người sở hữu với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.
Về cơ bản, các tiêu chí để phân loại cho vay cá nhân cũng giống như các tiêu chí
phân loại cho vay chung. Có thể phân loại cho vay cá nhân theo một số tiêu chí sau:
 Căn cứ vào mục đích cho vay
Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm mục đích phục vụ nhu cầu
xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, tổ chức.

SVTH: Ngô Thị Phương

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Cho vay tiêu dùng không cư trú: Là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện
đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành.
 Căn cứ vào hình thức cho vay
Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó Ngân hàng
gặp trực tiếp khách hàng để tiến hành cho vay cũng như thu nợ.
 Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng mua các
khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các
dịch vụ cho người tiêu dùng.
 Căn cứ vào phương thức hoàn trả
Cho vay tiêu dùng trả góp: Là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ cho
ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng định
kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay.
Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng
thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị
nhỏ, thời hạn ngắn.
Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phát hành loại séc được thấu chi dựa trên tài khoản
vãng lai. Trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu
nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ
một cách tuần hồn, theo một hạn mức tín dụng.
1.1.3.2. Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng
Khách hàng vay là cá nhân và các hộ tiêu dùng
Có thu nhập ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ cho Ngân hàng
Có tài sản thế chấp cầm cố dùng để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay
hoặc thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảo lãnh.
Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp.
Trường hợp không thế chấp tài sản: Khách hàng là cán bộ, công nhân viên đang

công tác tại các đơn vị có trụ sở trên địa bàn, có bảo lãnh của đơn vị cơng tác.
SVTH: Ngơ Thị Phương

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
Bản chất của cho vay tiêu dùng là ứng trước, trả dần là động lực để người vay
kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ nợ, lo dành dụm cho những mục
tiêu lớn, khơng chỉ tiêu vơ ích.
Quy mơ của từng hợp đồng vay thường nhỏ, nên chi phí tổ chức cho vay cao. Vì
vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
trong lĩnh vực thương mại, cơng nghiệp.
Do mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình nên
thường phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của người tiêu dùng và chu kỳ kinh tế. Trong
giai đoạn tăng trưởng kinh tế người tiêu dùng thường có cái nhìn lạc quan về tương lai
vì vậy họ thường chi tiêu nhiều và nhu cầu vay ngân hàng cũng tăng lên.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất. Bởi vì một
khi đã đi vay để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, khách hàng thường chỉ quan tâm đến
việc làm sao nhu cầu tiêu dùng của họ được thoả mãn một cách tốt nhất mà không
quan tâm lắm đến vấn đề lãi suất.
Chất lượng thông tin mà khách hàng vay tiêu dùng cung cấp cho Ngân hàng
thường không cao, nhất là những thông tin về tài chính. Bởi vì là khách hàng cá nhân
nên chỉ có thể dựa vào tiền lương và cũng khơng có bằng chứng rõ ràng.
Nguồn trả nợ cho ngân hàng thường không ổn định và phụ thuộc vào nhiều yếu
tố như chu kỳ nền kinh tế, cơ cấu kinh tế, thu nhập của khách hàng, trình độ khách

hàng, các sự cố bất thường của khách hàng, tư cách khách hàng. Nếu một trong những
yếu tố trên có biến động ngược lại với dự đoán của ngân hàng sẽ gây ra rủi ro cho hoạt
động tín dụng tiêu dùng.
Riêng về tư cách của khách hàng, nếu Ngân hàng không thẩm định kĩ dẫn để
đánh giá sai lầm về khách hàng, rủi ro mất vốn sẽ rất cao.
1.1.3.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng
 Đối với người tiêu dùng:
Giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng hiện tại của người tiêu dùng và
khả năng tích lũy để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng có nhu cầu tiêu dùng một sản
SVTH: Ngô Thị Phương

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

phẩm hay dịch vụ nào đó ngay trong thời điểm hiện tại, nhưng tích luỹ chưa đủ để
trang trải chi phí khi thỏa mãn nhu cầu đó. Cho vay tiêu dùng giải quyết được vấn đề
đó cho khách hàng, giúp khách hàng có thể giải quyết được ngay những nhu cầu tiêu
dùng trong hiện tại mà không cần phải chờ đợi.
Giúp cải thiện đời sống dân cư, giúp họ có cuộc sống tiện nghi đầy đủ, tinh thần
thoải mái, nâng cao chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên nếu lạm dụng thì khơng tốt vì nó
có thể làm người đi vay chi tiêu vượt mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và
chi tiêu trong tương lai. Do đó, cần phải tính tốn nhu cầu chi tiêu hợp lý, đảm bảo
khơng nằm ngồi khả năng chi trả sau này.
 Đối với nhà sản xuất:
Lợi ích của nhà sản xuất là cùng với sự gia tăng nhu cầu có khả năng thanh tốn
của người tiêu dùng, là gia tăng cầu về hàng hóa dịch vụ, qua đó làm tăng quy mơ thị

trường về hàng hóa dịch vụ. Qua đó làm tăng thu nhập và tăng độ an toàn trong hoạt
động kinh doanh và tạo ra sự cạnh tranh cao hơn giữa các nhà sản xuất về cả số lượng,
mẫu mã, chủng loại sản phẩm từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển.
 Đối với Ngân hàng thương mại:
Giúp ngân hàng mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng. Đó là cơ sở để ngân
hàng có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác, làm tăng thu nhập của ngân
hàng. Thực hiện tốt cho vay tiêu dùng sẽ giúp ngân hàng có thêm được nhiều khách
hàng, không chỉ ở riêng lĩnh vực tín dụng tiêu dùng mà cịn ở những sản phẩm dịch vụ
khác như huy động vốn, thanh toán quốc tế, bảo lãnh.
Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy có
thể nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
1.1.3.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng
Nguyên tắc hoàn trả: Khoản tín dụng phải được thanh tốn đầy đủ nợ gốc và
lãi vay đúng kỳ hạn để ngân hàng bảo toàn được vốn ở mức tối thiểu nhất để có thể
duy trì được hoạt động. Ngân hàng phải có cơ sở đảm bảo rằng khách hàng mà mình
cho vay có khả năng trả nợ đủ và đúng hạn.
SVTH: Ngô Thị Phương

14