Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-----*-----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ CƠNG TY TNHH PHƯỚC LỘC

Nguyễn Như Thơng

Huế, tháng 01/2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-----*-----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC

Giảng viên hướng dẫn

: ThS. Trương Thị Hương Xuân

Họ tên

: Nguyễn Như Thông

Lớp

: K51D - QTKD

Huế, tháng 01/2021


Khoá luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành khóa luận này, ngồi sự nổ lực cố gắng của bản thân tôi nhận được
nhiều sự giúp đỡ tận tình của Q thầy cơ Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban Lãnh đạo
cơng ty, gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn Quý thầy cô đã giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm
học vừa qua. Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc cô giáo - Th.S Trương Thị Hương
Xuân đã giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt q trình hồn
thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đại lý Hyundai Huế, đặc biệt là các anh chị
phòng kinh doanh cũng như các phịng ban khác đã ln nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q
trình thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi trong lĩnh vực
chuyên môn.
Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự động
viên, khích lệ trong q trình học tập và nghiên cứu đề tài này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu
sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong Q thầy giáo, cơ giáo và bạn
bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hồn thiện hơn.
Một lần nữa, tơi xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 01 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Như Thông

SVTH: Nguyễn Như Thông

i


Khoá luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Nghĩa

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TVBH

Tư vấn bán hàng

SPSS

Statiscal Package for the Socical Sciences

KMO

Hệ số Kaiser – Myer – Olkin

EFA

Exploratory Factor Analysis

VIF

Variance Inflation Factor

CLDV

Chất lượng dịch vụ

KC

Khoảng cách

VAMA

Hiệp hội các nhà sản xuất Ơ tơ Việt Nam

TC MOTOR

Tập đồn Thành Cơng Motor

HTC

Hyundai Thành Cơng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CKD

Nhập khẩu linh kiện, lắp ráp trong nước

CBU

Nhập khẩu nguyên chiếc

SVTH: Nguyễn Như Thông

ii


Khoá luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2. 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính........................................................................................48
Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi. .........................................................................................49
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp. ................................................................................50
Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân. .....................................................................51

Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng xe ....................................................................52
Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu mẫu theo loại xe đang sử dụng....................................................................53
Biểu đồ 2. 7: Cơ cấu mẫu theo lý do lựa chọn xe Hyundai...........................................................54

Hình 2. 1: Danh mục các sản phẩm ..............................................................................................38
Hình 2. 2: Giá của một số sản phẩm đang được phân phối tại Hyundai Huế ..............................39

Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................................4
Sơ đồ 1. 2: Các bước phân tích và xử lý dữ liệu .............................................................................6

Sơ đồ 2. 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual............................................20
Sơ đồ 2. 2: Mơ hình chất lượng Nordic của Gronroos .................................................................22
Sơ đồ 2. 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng...................................23
Sơ đồ 2. 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................................25
Sơ đồ 2. 5: Bộ máy tổ chức của công ty ........................................................................................42
Sơ đồ 2. 6: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai
Huế tại Thừa Thiên Huế ................................................................................................................69

SVTH: Nguyễn Như Thông

iii


Khoá luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1: Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất ........................................................................27
Bảng 2. 2: 5 thương hiệu bán nhiều xe nhất tại thị trường Việt Nam năm 2019 ..........................35

Bảng 2. 3: Doanh số bán hàng các mẫu xe Hyundai Thành Công trong tháng 11&12/2018 ......35
Bảng 2. 4: Danh mục sửa chữa và phụ kiện tại đại lý Hyundai Huế ............................................39
Bảng 2. 5: Tình hình sử dụng lao động của cơng ty giai đoạn 2018-2019 ...................................43
Bảng 2. 6: Tình hình tài sản và nguồn vốn của cơng ty giai đoạn 2017 – 2019...........................45
Bảng 2. 7: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019................................................46
Bảng 2. 8: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính...........................................................................47
Bảng 2. 9: Mơ tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .............................................................................48
Bảng 2. 10: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp ......................................................................49
Bảng 2. 11: Mơ tả mẫu nghiên cứu về thu nhập bình quân ..........................................................50
Bảng 2. 12: Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng xe.........................................................51
Bảng 2. 13: Mô tả mẫu nghiên cứu về loại xe đang sử dụng ........................................................52
Bảng 2. 14: Mô tả mẫu nghiên cứu về lý do lựa chọn xe Hyundai ...............................................53
Bảng 2. 15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập......................................55
Bảng 2. 16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ........................................57
Bảng 2. 17: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test cho nhóm biến độc lập ......................58
Bảng 2. 18: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập. .....................................59
Bảng 2. 19: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách
hàng” .............................................................................................................................................61
Bảng 2. 20: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách
hàng” .............................................................................................................................................61
Bảng 2. 21: Kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc “Sự hài lòng
của khách hàng”............................................................................................................................62
Bảng 2. 22: Hệ số xác định độ phù hợp của mơ hình (Model summary) ......................................64
Bảng 2. 23: Kiểm định ANOVA .....................................................................................................65
Bảng 2. 24: Hệ số phân tích hồi qui ..............................................................................................65
Bảng 2. 25: Phân tích đánh giá của khách hàng về sự tin cậy. ....................................................69
Bảng 2. 26: Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng ..........................................71
Bảng 2. 27: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình.....................................72
Bảng 2. 28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ............................................73
Bảng 2. 29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm ...................................................74

SVTH: Nguyễn Như Thông

iv


Khoá luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

MỤC LỤC
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu:..................................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................ 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 3
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 4
5.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .................................................................. 4
5.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..................................................................... 4
5.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................................ 4
5.1.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..................................................................... 5
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................... 6
6. Bố cục của đề tài .......................................................................................................... 10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................. 11
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................. 11
1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng .................................................................... 11
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................................... 11
1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ..................................................... 11

1.1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ ........................................................................... 12
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 12
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................... 12
1.1.3. Vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 14
1.1.4. Vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................. 15
1.1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................... 15
1.1.4.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng .......................................................................... 16
1.1.4.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................................ 16
SVTH: Nguyễn Như Thông

v


Khố luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xn

a. Quy trình chăm sóc khách hàng .................................................................................... 16
b. Đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua thang đo SERVQUAL.................................... 17
c. Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos.............................................. 21
d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách
hàng ................................................................................................................................... 22
e. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................... 23
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. ....................... 24
1.1.6. Các giả thiết nghiên cứu của mơ hình nghiên cứu đề xuất................................ 25
1.1.7. Thiết kế thang đo và mã hóa ................................................................................ 25
1.1.8. Tình hình phát triển của ngành xe hơi tại Việt Nam ......................................... 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CƠNG TY TNHH PHƯỚC LỘC .............. 32
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước

Lộc – Hyundai Huế.......................................................................................................... 32
2.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công....................................... 32
2.1.2. Giới thiệu về Công ty TNHH Phước Lộc - Đại lý ủy quyền chính thức của
Hyundai by TC MOTOR tại Huế .................................................................................. 36
2.1.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Phước Lộc và đại lý Hyundai Huế ....................... 36
2.1.2.2. Các sản phẩm được kinh doanh tại đại lý.............................................................. 37
2.1.2.3. Văn hóa kinh doanh của cơng ty .......................................................................... 40
2.1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ bộ máy của cơng ty ............................................. 41
2.2. Tình hình chung về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ...................... 43
2.2.1. Tình hình sử dụng lao động tại cơng ty............................................................... 43
2.2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2017 – 2019 ............. 44
1.2.3. Tình hình kinh doanh của cơng ty trong giai đoạn 2017-2019.......................... 46
1.3. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Hyundai Huế.......................................................................................... 47
1.3.1.Mô tả đặc điểm mẫu điều tra................................................................................. 47
SVTH: Nguyễn Như Thông

vi


Khố luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xn

1.3.2.Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của đại lý Hyundai Huế ......................................................................................... 54
1.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha............................................. 54
1.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................................... 57
1.3.2.3. Phân tích hồi quy tương quan .............................................................................. 62
a. Xây dựng mơ hình hồi quy............................................................................................. 63

b. Phân tích hồi quy........................................................................................................... 63
1.3.2.4. Đánh giá của khách hàng về đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của đại lý Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế .................................................................... 69
a. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “sự tin cậy” ............................................... 69
b. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng”......................................... 70
c. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình”.................................... 72
d. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Năng lực phục vụ” .......................................... 73
e. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sự đồng cảm” .................................................. 74
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC .................................................................................. 75
3.1. Định hướng phát triển của Hyundai by TC Motor và Công ty TNHH Phước Lộc
........................................................................................................................................... 75
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Hyundai
Huế - Công ty TNHH Phước Lộc ................................................................................... 77
3.2.1. Giải pháp chung..................................................................................................... 77
3.2.2. Giải pháp cụ thể..................................................................................................... 78
3.2.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự tin cậy........................................................ 78
3.2.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng .......................................... 79
3.2.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình..................................... 79
3.2.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ............................................ 80
3.2.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố sự đồng cảm................................................... 81
SVTH: Nguyễn Như Thông
vii


Khoá luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 83

3.1. Kết luận ..................................................................................................................... 83
3.2. Kiến nghị ................................................................................................................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 85
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 88
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG .......................................... 89
PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA.................................................................. 94

SVTH: Nguyễn Như Thông

viii


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa,
nền kinh tế thị trường đã được hình thành và phát triển. Trong đó, hình thức kinh doanh
của thương mại ngày càng trở nên có vai trị quan trọng trong sự phát triển chung của
tồn bộ nền kinh tế. Các doanh nghiệp, trong sự phát triển chung của đất nước phải làm
thế nào để tìm kiếm được mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, đáp ứng
được những thay đổi của thị trường. Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế thị trường là quy
luật đào thải nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, sáng tạo
trong kinh doanh để tạo ưu thế riêng trên thị trường và cùng nhau cạnh tranh lành mạnh.
Và điều này cũng thể hiện rất rõ tại thị trường xe hơi Việt Nam. Kinh tế phát triển, mức
sống ngày càng tăng khiến người dân khơng chỉ muốn “Ăn no mặc ấm” mà cịn phải “Ăn
ngon mặc đẹp”, cuộc sống đầy đủ khiến người tiêu dùng có xu hướng hưởng thị cuộc
sống nhiều hơn cho nên nhu cầu sắm xe hơi cá nhân tại Việt Nam đang rất được quan

tâm. Theo báo cáo kinh doanh ngành ô tô do trung tâm nghiên cứu – phân tích của
Vietinbank thì Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của chu kì tăng trưởng ngành, tốc độ tăng
trưởng kép (CAGR) từ năm 2014 đến 2018 đạt 23.7% và dự báo sẽ đạt 10.5%/năm trong
những năm tiếp theo nếu không có sự can thiệp nhằm thúc đẩy của chính phủ, trong khi
đó dư địa tăng trưởng ngành cịn rất lớn khi tỷ lệ hộ gia đình Việt Nam sở hữu xe ơ tơ chỉ
khoảng 2%, ngồi ra ngành ơ tơ tại Việt Nam đóng góp tới 3% tổng GDP của cả nước.
Chính vì lý do này mà ngành ơ tơ rất được chính phủ Việt Nam đặc biệt quan tâm, chính
phủ đã và đang có những chính sách thúc đẩy ngành và tăng tỉ lệ nội địa hóa như gần đây
nhất là giảm 50% lệ phí trước bạ cho các sản phẩm sản xuất, lắp ráp trong nước. Nhận
thấy thị trường kinh doanh xe hơi Việt Nam là rất tiềm năng nên hiện nay càng có nhiều
doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư phát triển vào ngành. Với sức hấp dẫn kéo theo
mức độ cạnh tranh ngày một tăng như vậy thì các hãng xe hơi phải làm gì để lôi kéo
khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Ngày nay, khi sản phẩm ngày càng bão hòa về mặt
chất lượng, công nghệ hay kiểu dáng, với một thị trường cạnh tranh và bão hòa như vậy,
làm sao để các hãng xe hơi thu hút và giữ chân được khách hàng ngồi việc cạnh tranh về
giá?

SVTH: Nguyễn Như Thơng

1


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

Theo nghiên cứu của HTC thì “Khách hàng ngày nay coi trọng yếu tố cảm xúc
hơn là yếu tố giá cả hay chất lượng và thích trải nghiệm hơn là những yếu tố thông tin,
yếu tố cảm xúc ở đây sẽ là chất lượng dịch vụ mà khách hàng được trải nghiệm nên nếu
một khách hàng được nhân viên của công ty phục vụ tốt sẽ được khách hàng tin tưởng và

hài lòng, từ đó sẽ ra quyết định chọn sản phẩm và giới thiệu cho những người khác”, đây
sẽ là một “cánh cửa cơ hội” cho các hãng xe hơi khai thác để thu hút nhiều hơn các khách
hàng tiềm năng ngoài những chiêu thức khuyến mãi hay tính năng nổi trội của xe. Trong
môi trường cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp là vô cùng quan trọng để tồn tại và phát triển, hiểu được
điều đó nên đại lý Hyundai Huế luôn chú trọng cải thiện sự hài lịng của chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết đâu là những yếu tố kiến khách hàng
hài lịng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và khách hàng đánh giá như thế nào về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở đại lý Hyundai Huế. Nắm bắt được sự thiết yếu
của vấn đề và xuất phát từ hoạt động thực tế thì đây là lý do tôi lựa chọn đề tài “Đánh
giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế - Công ty
TNHH Phước lộc” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu cần tập
trung vào những mục tiêu cụ thể:
- Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề có liên quan đến sự
hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý
Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc
- Thứ hai, xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của đại lý Hyundai Huế.
- Thứ ba, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế.
- Cuối cùng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của đại lý Hyundai Huế.
3. Câu hỏi nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Như Thông

2

Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

Câu hỏi nghiên cứu đươc đặt ra cần được giải quyết như sau:
- Các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực xe hơi?
- Những vấn đề về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại đại lý Hyundai Huế?
- Ban lãnh đạo công ty cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Hyundai Huế trên địa bàn tình Thừa Thiên Huế.
- Đối tượng điều tra: khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử
dụng sản phẩm xe hơi Hyundai do đại lý Hyundai Huế phân phối.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế của đại lý Hyundai Huế.
+ Về mặt thời gian:
Số liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm
2019. Số liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020
đến tháng 12/2020.
+ Về mặt nội dung: Đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Hyundai Huế bằng cách khảo sát khách hàng từ đó đề xuất những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai Huế trên
địa bàn Thừa Thiên Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu

Các bước tiến hành nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Như Thông

3


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

Xác định vấn

Xây dựng đề cương

Nghiên cứu

đề nghiên cứu

nghiên cứu

sơ bộ

Điều tra thử

Bảng hỏi

Chỉnh sửa

Nghiên cứu

Bảng hỏi chính

chính thức (định

thức

Thu thập và xử lí
dữ liệu

lượng):
- Chọn mẫu
nghiên cứu

Phân tích kết quả

- Xác định cỡ

và đưa ra kết luận

Sơ đồ 1. 1: Quy trình nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu bên trong công ty:
- Tổng hợp các thông tin số liệu, các báo cáo thống kê, các báo cáo tình hình hoạt
động của công ty từ năm 2017 đến 2019 của các bộ phận trong công ty TNHH Phước
Lộc và đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Thông tin từ bộ phận kinh doanh, kế toán và nhân sự của đại lý Hyundai Huế.
Dữ liệu bên ngồi cơng ty:
- Các số liệu thứ cấp được thu thập qua các bài nghiên cứu khoa học, tài liệu khóa
luận của sinh viên khóa trước, bài giáo trình, website của cơng ty, các bài viết trên tạp chí

chuyên ngành…
- Các kiến thức cơ bản vể người chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng,... từ các
giáo trình, sách tham khảo.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
5.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

SVTH: Nguyễn Như Thơng

4


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các
đề tài nghiên cứu liên quan.
- Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều
tra định lượng.
5.1.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm đo các biến số theo mục tiêu và xem xét sự liên quan
giữa chúng dưới dạng các số đo và số thống kê.
- Phương pháp thu thập:
Thu thập dữ liệu bằng hai cách là dùng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp lấy thông tin
khách hàng của Hyundai Huế và phát phiếu bảng hỏi cho khách hàng điền vào.
Do vấn đề thời gian và kinh phí tác giả không thể tiếp cận được tổng thể nghiên
cứu của đề tài nên tác giải lựa chọn tiến hành nghiên cứu mẫu và từ đó suy rộng kết quả
cho tổng thể.
- Phương pháp xác định kích thước mẫu:

Do đặc điểm của đề tài nghiên cứu nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu
thuận tiện để dễ thu thập thông tin từ khách hàng. Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu dựa
trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân viên
điều tra có khả năng gặp được đối tượng. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong
nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm
tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề
đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.
Theo nghiên cứu của Hair & ctg ; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg ; 2003)
trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu khơng nên ít hơn
100. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
N=5*m
Trong đó: n là kích thước mẫu, m là số biến đưa vào bảng hỏi, m=25
Nghiên cứu này có 25 biến, vậy nên kích thước mẫu tối thiểu là 125. Để tránh
sai sót tiến hành phỏng vấn thêm 15 bảng hỏi. Vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 140.
Vì nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Tabachnick
& Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu tối thiểu
SVTH: Nguyễn Như Thông

5


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

phải thỏa mãn cơng thức:
n ≥ 50 + 8 × m
Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập. Như vậy theo công thức này
với số biến độc lập của mơ hình là m=5 thì cỡ mẫu tối thiểu sẽ là n ≥ 50 + 8 × 5= 90.
Kết hợp các phương pháp tính mẫu trên, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu

đủ lớn để có thể phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các yêu cầu của đề tài nghiên
cứu, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu, tuy nhiên tác giả tiến
hành điều tra 155 mẫu để tăng tính đại diện. Số mẫu khảo sát thu được đạt yêu cầu là 149
mẫu điều tra và có 6 mẫu khơng đạt u cầu.
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu thứ cấp: sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu.
Số liệu sơ cấp:
- Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những phiếu
khảo sát không đạt yêu cầu.
- Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 và xử lý số liệu rồi
phân tích.
Sử dụng thống kê mơ
tả để phân tích thơng
tin mẫu nghiên cứu

Kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha để

Phân tích nhân tố

xem xét độ tin cậy

khám phá EFA

của thang đo

Phân tích hồi quy tương quan

Sơ đồ 1. 2: Các bước phân tích và xử lý dữ liệu

SVTH: Nguyễn Như Thông

6


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xn

Thống kê mơ tả: thống kê và sử dụng giá trị ở cột tần suất (Frequency) và giá trị
% phù hợp (Valid Percent) để lập bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính như
giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,.. và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản
của mẫu điều tra.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số
Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương
quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những
biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng
chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Các mức giá trị của Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1:

Thang đo lường tốt.

0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8:

Thang đo có thể sử dụng được.

0,6 ≤ Cronbach Alpha <0,7:

Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu là mới học mới đối với người trả lời trong nghiên cứu.
Và thông qua hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correclation).
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình với các
biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì lượng tương quan của
biến này với biến khác trong nhóm càng cao. Vì vậy, đối với các biến quan sát có hệ số
tương quan biến – tổng (Item- Total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem như là các biến rác
và bị loại ra khỏi thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Theo Hair và các cộng sự (1998): phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương
pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn
nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn
chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp được dùng để rút gọn và
tóm tắt một tập gồm các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thơng qua phân tích nhân
tố nhằm xác định các mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại
diện cho các biến quan sát.
Điều kiện dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA:
SVTH: Nguyễn Như Thông

7


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

 Kiểm định trị số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO): giá trị KMO là một chỉ tiêu để xem
xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. (Theo

Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
 Đánh giá hệ số tái nhân tố (Factor loading - FL): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa
thiết thực của phân tích nhân tố EFA. Hệ số tái nhân tố phụ thuộc vào kích thước mẫu
quan sát và mục tiêu nghiên cứu.
Nếu FL > 0,30 : Là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350.
Nếu FL > 0,40 : Là quan trọng.
Nếu FL > 0,50 : Là có ý nghĩa thực tiễn.
Nếu FL > 0,55 : Là nên chọn khi kích thước mẫu khoảng 100.
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân
tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Và cỡ mẫu nhỏ hơn
350.
 Kiểm định Bartlett’s dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong
tổng thể.
Kiểm định cặp giả thiết:
H0 : các biến trong tổng thể không tương quan với nhau.
H1 : các biến trong tổng thể có tương quan với nhau.
Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý nghĩ thống kê, có
thể sử dụng kết quả phân tích EFA.
 Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue,
chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser, chỉ những chỉ số nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ
hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì khơng có tác dụng tóm tắt
thơng tin tốt hơn một biến.
 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria): phân tích nhân tố được xem
là thích hợp nếu tổng phương sai trích > 50% (Theo Hair & cộng sự 2006).
Phân tích hồi quy tương quan:
Theo lý thuyết, phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên hệ
của một biến với một hay nhiều biến khác. Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng

SVTH: Nguyễn Như Thông

8


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phương
pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố cần trải qua 4 bước sau:
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc
thông qua ma trận hệ số tương quan. Điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương
quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, khi hệ số
tương quan lớn thì cần xem xét vai trị của các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tượng đa
cộng tuyến (một biến độc lập này được giải thích bằng một biến khác).
Bước 2: Xây dựng mơ hình hồi quy
- Lựa chọn các biến đưa vào mơ hình hồi quy.
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) hoặc R2 hiệu
chỉnh (Adjusted R Square). Đa số thường sử dụng R2 điều chỉnh để đánh giá mức độ phù
hợp của mơ hình hồi quy bội vì nó khơng phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mơ
hình.
- Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mơ hình để lựa
chọn mơ hình tối ưu bằng cách kiểm định giả thuyết H0, khơng có mối liên hệ tuyến tính
giữa các biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thống kê F có Sig rất nhỏ
(< 0,05) thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó có thể kết luận tập hợp các biến độc lập trong
mơ hình có thể giải thích cho sự biến thiên của các biến phụ thuộc.
- Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy riêng do phần
đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay đổi 1 đơn vị
trong khi các biến độc lập khác vẫn giữ nguyên.
Bước 3: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đốn các mức độ của các biến phụ

thuộc có thể xuất hiện trong mơ hình
- Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính
- Đưa ra mơ hình thực nghiệm
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó :
Y : biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
SVTH: Nguyễn Như Thông

9


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

Xi : các biến độc lập trong mơ hình
ei : biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ ra
sao.
Phân tích đánh giá của khách hàng bằng One Sample T-Test
Sau khi thu thập thơng tin từ đánh giá khách hàng thì tiến hành tổng hợp lại các
đánh giá đó và so sánh trung bình của một tổng thể với giá trị sự hài lòng bằng 4 bằng
kiểm định One sample T-Test của từng biến quan sát để làm cơ sở đánh giá giá trị trung
bình của từng biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hyundai
Huế.
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước:

+ Bước 1: xác định mục tiêu nghiên cứu.
+ Bước 2: xây dựng mơ hình nghiên cứu.
+ Bước 3: nghiên cứu sơ bộ.
Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều
chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử
thu thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn.
+ Bước 4: nghiên cứu chính thức.
Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được
được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 20.0. Dựa
vào kết quả xử lý, phân tích và đưa ra các giải pháp.
+ Bước 5: báo cáo kết quả nghiên cứu.
6. Bố cục của đề tài
Bố cục đề tài nghiên cứu gồm có 3 phần:
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Hyundai Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Nguyễn Như Thông

10


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ
lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối
tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm
giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi
nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn
vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
Theo Philips Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu
tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Dựa trên ba khái niệm về khách hàng trên, chúng ta có thể hểu về khái niệm khách
hàng một cách tổng quát là:
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công
ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu, họ là đối tượng phục vụ, là người tiêu thụ sản
phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng là tài sản quý báu nhất đối với công ty và nhân viên
bán hàng, đồng thời cũng là nguồn thu lợi nhuận chính yếu của cơng ty.
1.1.1.2. Vai trị của khách hàng đối với doanh nghiệp
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng: “Tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp
chúng tơi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: hàng hóa sản phẩm sản xuất
ra trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu khơng có khách hàng thì hàng hóa sẽ khơng
tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và
họ khơng có lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn
của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản

phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Như Thông

11


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là
bán cho khách hàng sự hài lịng. Vì thế, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn
tại khơng có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội
càng phát triển đi cùng với nó là trình độ chun mơn hóa và sự phân cơng lao động xã
hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
Có thể nói trình độ phát triển cao của các ngành dịch vụ là sự biểu hiện của một xã hội
phát triển cao. Nên cũng có nhiều ý kiến hiểu Dịch vụ theo một hướng khác nhau:
Theo Kotler và Armstrong (1991) (Giáo trình Marketing dịch vụ của tác giả
Nguyễn Thượng Thái biên soạn) đã đưa ra định nghĩa như sau: “Một dịch vụ là một hoạt
động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ
hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
Theo Philip Kotler (2012) dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một
bên cho bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại
kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách
nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá
trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và

hệ thống; nhưng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có thể
riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi
trường hợp đều khơng diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Từ đó có thể thấy rằng Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và không dẫn đến sự chuyển giao
sở hữu nào cả. Nhưng chung quy đều là những sự kì vọng và thỏa mãn cho bản thân và
những giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng
lưới và hệ thống. Và mỗi khách hàng có những cảm nhận khác nhau về mỗi loại hình
dịch vụ là điều hiển nhiên.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
SVTH: Nguyễn Như Thông

12


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xn

Tính vơ hình
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này, tính vơ hình của dịch vụ
làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ,
khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần có
những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin,
địa điểm, thiết bị, giá cả...
Tính khơng thể tách rời
Dịch vụ khơng thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, có nghĩa quá trình cung cấp và
tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách

hàng. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa vào phán đốn chủ quan
cao và chúng ta khơng thể tích lũy, tích trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm
trước.
Thách thức của tính khơng thể tách rời:
▪ Nhà cung ứng phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ.
▪ Khơng thể kiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch vụ và tiêu
thụ xảy ra đồng thời nên người ta khơng thể kiểm nghiệm trước dịch vụ đó.
▪ Khó dự đốn trước: người khác khơng phải lúc nào cũng hành động như ta mong muốn
(những tình huống bất ngờ xảy ra liên quan đến khách hàng).
Tính khơng đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
Chính vì vậy, tổ chức khơng thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất
lượng dịch vụ mình cung cấp. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một
tiêu chuẩn thống nhất. Mặc khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Để khắc phục nhược
điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng
thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên khơng phải bất kì dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa q trình cung cấp được.
Tính khơng thể dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, do vậy, dịch vụ không thể
sản xuất hàng loạt để cất vài kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chính
vì tính vơ hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người
SVTH: Nguyễn Như Thông

13


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xn

tiếp nhận khơng thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian
sau đó.
Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.
(Nguồn: Quản trị Marketing dịch vụ của T.S Nguyễn Thượng Thái)

1.1.3. Vấn đề chung về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa là thước đo
xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, năng lực của
công ty. Thông tin về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: các khảo sát và xếp hạng,…
có thể giúp cho một cơng ty định hướng được cách cải tiến hoặc điều chỉnh sản phẩm và
dịch vụ của mình để trở nên tốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng khơng hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự
kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng
nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu
tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được biết đến trong khoa học từ những

năm 70, bởi Day và Hunt. Dựa trên mơ hình sự tương thích và khơng tương thích giữa kỳ
vọng lý thuyết và chất lượng dịch vụ hay hiệu quả của dịch vụ, Oliver (1980) định nghĩa
sự hài lòng khách hàng là quá trình so sánh giữa các biến nêu trên. Theo đó, các nghiên
cứu cho rằng sự hài lịng được hình thành thơng qua q trình nhận thức (q trình đánh
SVTH: Nguyễn Như Thông
14


Khóa Luận tốt nghiệp

ThS. Trương Thị Hương Xuân

giá/so sánh) (Oliver, 1980; Churchill & Surprenant 1982). Ngoài ra, Oliver (1981) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng còn được cấu thành từ cảm xúc cảm nhận trong quá trình
trải nghiệm. Llosa (1996) bổ sung khía cạnh thứ ba - biểu hiện của sự hài lịng đó là “ý
định hành vi”, với lập luận rằng khi hài lịng, khách hàng có xu hướng tích cực quay trở
lại, trung thành hay truyền miệng tích cực. Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và
sự hài lịng của khách hàng khơng có sự khác biệt và đều có xu hướng chuyển thành thái
độ, theo thời gian (vd. Llosa, 1996). Tuy nhiên, phần lớn nghiên cứu chứng minh rằng
chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng. Các nghiên cứu khuyến khích
xem xét mối quan hệ giữa hai khái niệm này để hiểu rõ hơn cơ chế đánh giá dịch vụ của
người tiêu dùng (Cronin & Taylor, 1992; Chumpitaz & Swaen, 2004).
1.1.4. Vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem
là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá
nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Parasuraman & các cộng sự: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ cịn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.
Ngồi ra, cịn có rất nhiều định nghĩa khác về khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng
tất cả đều có những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội (Transcendent).
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
- Tính cung ứng (Process or supply led).
SVTH: Nguyễn Như Thông

15